物業(yè)管理工作總結與計劃

1、物業(yè)管理工作總結與計劃xx 年底，我司通過公開投標中標 xxxx 農村商業(yè)銀行股份有限公司 （ 以下簡稱 xxx 農商行 ） 總行綜合大廈物業(yè)管理項目， xxx 年 1 月 15 日， 我司派經理助理 xxx 帶 15名保安員及 2名電梯駕駛員共 18 人，前期 介入農商行物業(yè)服務，主要為農商行大廈施工現(xiàn)場提供安全防范和電 梯駕駛等。 xxx 年 5 月初正式接管 xxxx 農商行綜合大廈物業(yè)管理服務， 以 xxx 為項目經理的物業(yè)服務處正式開始運作。一年來， xxxx 農商行 物業(yè)服務處在公司領導的關心指導下，在業(yè)主方 xxxx 農商行股份有限 公司及分管后勤管理中心 （ 現(xiàn)為行政管理部 ）

2、的大力支持下，根據(jù)物 業(yè)服務合同，建立健全服務處各項規(guī)章制度，注重內部管理，努力 提供良好的物業(yè)服務，各項工作有序推動，物業(yè)服務工作取得穩(wěn)中有 進，現(xiàn)將 xxx 年工作總結如下：一、增強培訓，提升服務意識，統(tǒng)籌安排，積極提升客服質量1、增強客服管理員業(yè)務培訓，做到“先培訓，后上崗”。公司對 前期招聘的 4 名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部，實行了 15日的崗前 培訓，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務基本知識，樹立了服務意識， 學習了一定會務服務、宴會服務技能，具備了初步的業(yè)務基本技能。 分配至服務處后，服務處在緊張的前期工作之余，抽出時間對客服管 理員實行了現(xiàn)場二級培訓，增強了會務服務、宴會服務等

3、方面針對性 培訓。 11 月份會所接管后，分批安排金融會所服務人員到 xxxx 賓館客 房部實行實習，提升會所服務人員的服務技能。2、針對客服管理員大多未從事過物業(yè)服務的現(xiàn)狀，服務處增強了 對客服務意識的培訓引導，通過例會宣導、現(xiàn)場講解、案例解析等形 式，使客服管理員提升對物業(yè)服務工作的理解，樹立“親切服務、快 樂服務”意識。3、xxxx 農商行物業(yè)客戶服務涉及前臺接待、會務服務、宴會服務、 會所服務等幾個方面，內容較雜，銀行領導要求較高。服務處對客服 工作實行了條塊分割，落實到人，同時人員統(tǒng)一配置，統(tǒng)籌安排，提升工作效率。每次客服工作，均安排專人負責。重要的客服工作，則 召開專門準備會議，統(tǒng)

4、籌各部門工作，力求做到工程保障有效，活動 過程安全，現(xiàn)場服務到位，活動環(huán)境潔凈。4、前臺接待方面，要求客服人員在來人來訪接待時必須“站立服 務、微笑服務”，與被訪者核實后，請訪客填寫會客單，登記后， 方可進入樓層。同時，與保安部配合，增強對來訪人員的甄別、核實， 全年多次勸阻推銷人員、衣冠不整人員進入樓層。5、會務服務方面，每日對會議室實行巡查，確保設施設備使用正 常，發(fā)現(xiàn)工程、衛(wèi)生等方面問題即時通知相關部門解決。會前，根據(jù) 業(yè)主方要求，準備好水果、茶水，調試好音響話筒，將空調調至合適 的溫度，做好會場準備。重要會議，安排客服人員在樓層客梯口及會 議室門口迎接。會中做好茶水添加、換煙灰缸等服務

5、。會后，關閉燈 光空調，收拾會議室，清洗茶杯等，認真做好善后工作。全年共提供 會務服務人次。6、宴會服務方面，銀行根據(jù)工作需要，經常性實行宴請活動，臨 近年關，各類宴請更多。服務處根據(jù)業(yè)主要求，針對宴請桌數(shù)、規(guī)格 不同，安排相對應人員提供服務，做好宴會前準備工作 ; 宴會期間，提 供周到的現(xiàn)場服務，并根據(jù)領導偏好，注意了服務的針對性。全年共 提供宴請服務人次。7、11 月份接管金融會所后，三名會所服務人員進入狀態(tài)較快，根 據(jù)服務對象不同及業(yè)主方要求，在客服部其他人員的協(xié)助下，積極提 供了 ktv 、棋牌室、客房等會所服務，得到業(yè)主方及客人好評。全年共 提供會所服務人次。8、注重客服人員管理。每

6、日對客服管理員儀容儀表、崗位形象、 工作完成情況實行檢查，即時了解客服人員崗位工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)和糾 正客服管理員不符合崗位要求的行為。9、建立倉庫管理制度，明確專人負責物資申購，增強各類物資入 庫、領用管理。厲行節(jié)約，將閑置床架作為貨架使用，部分保潔器材損壞后，修復再用。倉庫類各類物資擺放整齊，入庫、出庫均有記錄。 會務物資，保潔耗材、辦公用品、會所物品均專人保管，部分辦公物 品、保潔耗材以舊換新，有效控制了物資流失。10、明確專人對服務處各類文檔實行收集、分類、存檔。對部門 各項質量記錄、表格表單實行經常性檢查，各項記錄符合公司質量記 錄管理要求。11、積極協(xié)助銀行方順利完成大型活動服務工作。

7、 5 月份銀行實行 “新大樓入住及向四川地震災區(qū)捐款儀式” ;10 月份銀行召開“重陽節(jié) 茶話會”和“大學生合規(guī)文化交流會”活動 ;11 月份召開“職工代表大 會”， 12月份銀行方實行大型銀企“迎新年座談會”活動，這些活動 中服務處客服部均提供了會前物品準備、禮儀接待，會中茶水服務， 會后會場善后等服務。二、打牢基礎，全面管理，增強培訓監(jiān)督，認真做好安全防范工 作。1、建立健全部門各項規(guī)章制度。根據(jù)公司保安工作手冊及相 關文件的要求，編制了服務處保安員統(tǒng)一規(guī)范及保安各崗位責職， 各崗位作業(yè)規(guī)程，安全操作管理規(guī)定等相關規(guī)章制度，并在工作 中對保安員實行了培訓，要求保安員遵照執(zhí)行。2、注重了保安

8、骨干隊伍建設。在工作上支持協(xié)助保安班長，在業(yè) 務上培訓指導保安班長，即時為保安班長申請參加班長轉正考試，提 升班長收入，穩(wěn)定保安骨干隊伍。全年多次組織保安班長業(yè)務培訓， 提升班長帶班管理水平。日常工作上，對保安班長實行工作監(jiān)督、檢 查，要求班長帶領全班嚴格落實每日工作，對個別工作疏漏的保安班 長實行批評處理，對工作水平一般，模范帶頭作用較差的保安班長實 行調整。3、每日對保安員在崗工作狀況實行檢查。服務處、部門、班組三 級檢查，保安班長檢查情況通過查崗記錄及保安儀容儀表檢查 表實行記錄，多次糾正崗位形象不規(guī)范，未能切實履行崗位職責現(xiàn)象。對保安員違紀違規(guī)行為實行批評教育，違反公司考核管理規(guī)定 的

9、行為實行扣分處理。4、規(guī)范保安每日流程，對保安員交接班、接崗情況匯報、崗位換 崗、交接班、巡視打點、更換電梯地毯、升降旗幟等日常工作編制好 工作流程，實行監(jiān)督檢查，做好日常性、基礎性工作，規(guī)范內部管理 秩序。5、制訂部門月度培訓計劃，增強對保安員的業(yè)務水平培訓，每月 月末，做好下月保安培訓計劃，增強了保安隊列、體能、消防理論與 實操、物業(yè)管理基礎知識，服務意識、法律法規(guī)、突發(fā)事件處理預案 等方面的培訓教育。展開業(yè)務考核多次，了解了培訓效果，改進了培 訓方式，通過定期集中講授、實操，崗位指導，班前 （ 后 ） 會等形式， 強化保安應知應會水平培訓。通過書面考試、口頭詢問、實操檢查等 形式對培訓效

10、果實行確認。6、增強了車輛管理，在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時，注重細化了車 輛檢查方面內容。在對大廈汽車車庫、自行車車庫及外圍車場車輛管 理上，采取了指引停放、車輛檢查和即時記錄、貼單 （ 車輛違例停放 通知單、非機動車未鎖提示、異常車況通知單） 提示等方式，每日對于大廈范圍內的車輛實行管理，發(fā)現(xiàn)車況異常即時與車主聯(lián)系 處理。注重了車輛檢查的時效性，即時發(fā)現(xiàn)立即處理，避免出現(xiàn)車主 離開后，發(fā)現(xiàn)問題再去尋找車主的尷尬。7、做好物業(yè)設施的監(jiān)管，每日對大廈實行巡檢，即時發(fā)現(xiàn)物業(yè)設 施損壞的情況并形成書面報告交服務處工程部或銀行物業(yè)管理分管部 門處理。對于損壞大廈設施設備的即時發(fā)現(xiàn)和處理， 11 月份兩次

11、發(fā)現(xiàn) 銀行員工車輛撞壞地庫出口南側石材，按照相關預案妥善處理。同時， 增強了保安員愛護公物方面的教育引導，對個別不愛護公物的保安員 實行批評教育。8、注重了安全防范設備設施完好情況的檢查，即時發(fā)現(xiàn)處理設備 異常情況。針對前期施工遺留問題，如帶云臺的攝像頭不能自如調整角度，樓層消防設備未與監(jiān)控消防聯(lián)動裝置連接、電梯內未安裝第三 方通話系統(tǒng)等問題，形成書面工作聯(lián)系單報銀行方分管物業(yè)工作部門 處理，有些問題得到整改 ; 保安部負責人每班次對監(jiān)控室設施設備實行 檢查，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控不能正常錄像、消防聯(lián)動柜誤報等異常即時處理。盡 量做到“人防”和“技防”有效結合。9、增強了保安遵紀守法方面的教育宣導，針對保安

12、人員來源于各 省，經歷復雜、文化偏低、思想道德素質不一等現(xiàn)狀，增強了相關法 律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓，主要培訓內容為中華人民共和國治 安管理處罰法、中華人民共和國道路交通安全條例、公安部 關于保安工作的禁令等，同時培訓了保安考核管理規(guī)定及服務 處保安員統(tǒng)一規(guī)范、員工守則等。增強夜班勞動紀律的監(jiān)督， 全年夜間查崗每月很多于 4 次，發(fā)現(xiàn)個別隊員精神不振的情況，當場 糾正。10、增強保安員思想政治教育，講明在公司具有良好發(fā)展空間， 要求保安員認真工作，積極學習，全面提升自身素質。保安員做好本 職工作同時，積極為銀行、為客戶做好人好事。全年拾獲 xxxx 農商行 發(fā)行的“垂虹卡”多張，并通過農商行

13、銀行卡卡部交還失主。增強了 宿舍管理，制訂了宿舍管理規(guī)定，每月對舍員打掃衛(wèi)生實行排班， 并實行檢查。為隊員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境。11、根據(jù)質量管理要求，對保安班長、監(jiān)控崗及外圍崗位實行了 質量記錄填寫的培訓，規(guī)范保安質量記錄的填寫。注重了部門質量記 錄的檢查，增強了表單收集、文件歸檔管理。12、召開保安部部門例會、專題工作會議多次，形成了正常的會 議制度，與保安班長及相關人員實行了有效溝通。即時了解了保安思 想狀況，化解和排除了個別隊員之間的矛盾。13、積極配合其他部門做好相關服務工作，全年多次配合客服部 實行會務、宴請服務，主要提供相關安全保障和宴請桌位的搭設、端菜等; 配合保潔部實行大廳室

14、外天花表面清潔和國內營業(yè)廳室外玻璃廳 表面除塵等。有力支援了服務處其他部門的工作。三、規(guī)范管理，積極服務，注重巡查，即時有效做好工程日常服 務。1、公司對農商行項目很重視，早在大廈裝修施工仍在實行的 3 月 份，即派出公司工程方面的精兵強將介入現(xiàn)場。幾名工程人員在施工 現(xiàn)場，克服工地環(huán)境臟亂，住宿條件較差等困難，對裝修施工、水電 安裝、水暖安裝、消防監(jiān)控施工等施工項目實行了有效的跟進。在工 程前期介入中，了解相關設施設備的性能、使用、維護技能，并收集 了相關圖紙、設備說明書、施工單位負責人聯(lián)系方式等相關資料，建 立了設備檔案。2、進駐后，工程部在服務處統(tǒng)一部署下，即時編制了工程部質量 控制文件

15、，建立了較為規(guī)范的部門管理體系。部分管理制度上墻。注 意質量記錄的填寫及整理，部門各類質量記錄能夠即時分類歸檔。3、召開工程部內部溝通會多次，要求員工樹立服務意識，積極鉆 研業(yè)務技能，為大廈提供良好工程保障。注意與員工的溝通，即時了 解員工思想動態(tài)，個別員工因工資待遇等問題有思想包袱，即時溝通 處理。對有違紀苗頭的員工實行批評教育，對違紀員工堅決按照公司 制度處理，全年扣分處理員工一名，勸退違紀員工一名。4、增強大廈市電供電輸入檢查，每日實行檢查，即時做好相關記 錄，維護大廈用電正常與用電安全。每日抄寫電表、水表，每周匯總 向服務處書面匯報一次。5、每日巡檢大廈設施設備，發(fā)現(xiàn)問題即時記錄，報服

16、務處書面向 業(yè)主提出整改意見多次，全年共書面上報工作聯(lián)系單 27 份，一些 重要問題，如大廈 20 樓以上樓層消防設施未與消防控制室聯(lián)動、地庫 排污泵失靈等問題得到業(yè)主的積極回復。6、多次參加服務處與原后勤管理中心、浙江開元安裝公司的聯(lián)席會議，對大廈水電安裝遺留問題實行協(xié)商、溝通，并根據(jù)會議決議，對施工單位整改情況實行跟蹤驗證。如配合原施工單位浙江開元安裝 公司維修大廈公共區(qū)域部門照明設施，配合浙江開元對地庫排污泵實 行檢修等。7、根據(jù)業(yè)主方會議室使用需要，多次協(xié)助客服部對相關會議室音 控設備實行調控。為農商行召開的大型會議、大型活動提供良好的會 務工程保障。同時，積極協(xié)助其他部門做好服務工作

17、，如協(xié)助客服部 實行宴會服務前準備多次，主要是拆、裝桌子，搬運凳子。協(xié)助保潔 部實行大廳室外天花表面清潔和國內營業(yè)廳室外玻璃廳表面除塵等。8、注意相關設備的維保，每月聯(lián)系電梯維保單位檢修維保電梯3次; 每半月對大廈柴油發(fā)電機組實行小保養(yǎng) 1 次，如電瓶栓頭檢查，加 防凍液等，全年對柴油發(fā)電機組綜合保養(yǎng) 2 次。9、全年接通知停電 7次，突然停電 4 次，每次均能夠準確完成倒 閘操作任務，確保大廈供電正常。10、對大廈部分損壞的小件設施設備維修多次，注重了維修的時 效性，在人手能安排的情況下，接到報修后即時到場，得到了業(yè)主的J宀肯定。四、注重細節(jié)，優(yōu)化流程，增強監(jiān)管，認真做好大廈清潔衛(wèi)生工 作。

18、1、針對保潔員年齡偏大，文化水平偏低，業(yè)務素質不強的特點， 增強了員工培訓，以實際操作及準確使用各種洗滌劑為主要培訓內容。 制訂了保潔工作檢查標準，每日實行檢查，并由被檢查保潔員簽名確 認。2、前期開荒實行“兵團作業(yè)”，制訂進度表，集中力量，每日 完成計劃工作量。進入正常管理期后，對樓層實行分層，要求保潔員 按照所分配樓層作業(yè)，各負其責。在工作實踐中，即時調整優(yōu)化作業(yè)流程，如變各樓層各自分別將樓層垃圾送至一樓垃圾車為垃圾放置在 各層，指定保潔員收送。3、規(guī)范保潔員著裝、儀表、禮節(jié)。增強保潔工作監(jiān)管，每日實 行檢查，即時發(fā)現(xiàn)和糾正個別保潔員著裝不規(guī)范，禮節(jié)禮貌不到位現(xiàn) 象。4、即時與保潔員實行溝

19、通，通過每日召開保潔員班前會，樓層 巡視時交流等形式，對保潔員實行作業(yè)指導，了解保潔員思想動態(tài)， 如少數(shù)本地保潔員希望公司繳納社保等，即時向公司反饋，得到解決。5、增強對重要部位，重點地域的清潔。如對會議室、領導辦公 室、金額會所等重要位置安排責任心較強保潔員實行重點清潔。定期 對地庫管道表面、地庫倉庫角落等衛(wèi)生死角實行大掃除。針對大廈外 圍墻面灰塵較多的情況，請公司安排清洗隊對農商行大廈食堂外幕墻、 大廈裙樓及主樓 3 樓以下樓層外墻實行沖洗。效果明顯，得到銀行領 導好評。6、重視保潔工作紀律檢查，每日對保潔員實行保潔服務現(xiàn)場監(jiān) 督管理，對個別細節(jié)部不到位的保潔員實行批評教育。對工作消極，

20、違反服務處員工守則的個別保潔員實行批評處理。對個別保潔員 私自帶出大廈廢品實行批評教育。7、增強對保潔物資使用的管理，建立保潔物資出入庫管理臺帳， 明確保潔物資領用時間，控制耗材的使用量，節(jié)約使用保潔物資。五、堅持衛(wèi)生、安全和花樣、口味共抓，宴請服務與員工用餐并 重，做好食堂服務工作。1、食堂管理是物業(yè)服務的新課題，服務處沒有現(xiàn)成經驗能夠借 鑒。接管后，經過與銀行方食堂管理人員的磨合，服務處持續(xù)調整管 理思路，以滿足客戶需要為出發(fā)點，持續(xù)探索食堂管理模式，食堂服 務已贏得了客戶的好評。2、食堂采購由銀行方負責安排，我處負責食堂員工管理及食物 烹制，我處與食堂采購員溝通，要求其采購食品必須安全、

21、衛(wèi)生。做 到購買、儲藏、烹制、銷售全程處在可控狀態(tài)，確保不發(fā)生食物中毒 等意外。3、食堂服務對象為農商行內部員工和部分外來客人，服務對象 收入高，對食物花樣、口味要求較高，我處從廚師選聘，原料選購等 方面注意了食品的多樣化和適口性。在廚師選聘上，對試用期不合格 的廚師實行調整，先后 2 名廚師所以未能轉正。在食物口味上，要求 采購人員增強把關，采購新鮮、時令蔬菜。銀行員工當前對食堂伙食 供應較為認可。4、銀行方面因為工作需要，經常性需要宴請賓客。服務處積極 做好宴會服務工作，除食物制作要求較高外，重視宴會現(xiàn)場的服務， 多次圓滿完成農商行領導對外宴請任務。5、做好食堂員工的管理，食堂現(xiàn)有廚師 3

22、名，廚工 5 名，管理 人員 1 名。經常對食堂人員實行思想教育和業(yè)務指導，一名廚師因身 體原因請長假，做好其他廚師的思想工作，保持食堂員工隊伍穩(wěn)定。6、做好食堂的衛(wèi)生工作，除對食堂實行日常衛(wèi)生清潔外，經常 實行大掃除，食堂衛(wèi)生狀況較好。六、內部管理及物業(yè)服務存有問題1、員工管理上，今年以來，操作層員工及管理人員均有較大數(shù)量 流失，特別是保安員，全年流失率達到 300%以上，客服管理人員也有 3 名主動辭職。人員流失原因主要是 1) 、將物業(yè)服務作為職業(yè)生涯中 的過渡期，未能樹立對物業(yè)服務工作的認同感。 2) 、對公司福利待遇 不滿意，另有發(fā)展。 3) 、業(yè)務素質較差，違紀違規(guī)，經批評教育、處

23、 理后，失去在公司發(fā)展信心。 4) 、員工內部矛盾未能即時化解，內部 私人之間關系未妥善處理好而辭職。2、少數(shù)員工之間未能建立和諧、協(xié)作、友善的同事關系， 12 月份 客服部出現(xiàn)了因私人矛盾引發(fā)的多人辭職的群體性事件，影響了公司 的正常管理，在業(yè)主方面和員工內部造成了一定不亮影響。3、少數(shù)員工業(yè)務技能較為薄弱，與公司要求、銀行業(yè)主需求存有 較大差別，如多數(shù)保安員尚未形成職業(yè)敏感性，工作機械，在消防管 理、安防技能方面需要提升 ; 個別客服人員，工作責任心不強，業(yè)務技 能不嫻熟，斤斤計較，缺乏為公司奉獻精神。4、部分安防設施設備性能不穩(wěn)定，未達到設計要求。如監(jiān)控室監(jiān) 控設備、消防設備及地庫入口道閘性能不穩(wěn)定，多次報行政管理部聯(lián) 系施工單位維修，未解決。5、工程方面：有些前期遺留問題多次請維保單位到場處理，但問 題沒有得到根本解決，少數(shù)設備存有“好一陣，壞一陣”的現(xiàn)象，性 能不夠穩(wěn)定。對一些當前由施工單位維保的設備，需要增強學習，為 日后接管打下基礎。工程人員在弱電方面的巡檢維護技能需要增強。6、大廈個別區(qū)域的衛(wèi)生狀況有待改進，確保衛(wèi)生工作的穩(wěn)定性。7、食堂在蔬菜的多樣化部有待改進，食堂倉庫等處衛(wèi)生需要提升。8、部門之間配合有時候出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，服務處相關信息得不到共 享。七、下步工作計劃1、首先，規(guī)范日常管理，進一步制訂相關規(guī)章制度，堵塞制度方 面的“漏洞”，管理人員