海爾集團服務標準及服務規(guī)范

1、海爾集團顧客服務標準、服務規(guī)范海爾集團顧客服務標準、服務規(guī)范與增值服務與增值服務 目目 錄錄一、服務標準一、服務標準 準時上門、限時完成、一次就好準時上門、限時完成、一次就好二、增值服務二、增值服務 1+51+5成套增值服務成套增值服務 三三、服務規(guī)范、服務規(guī)范 1 1、1234512345服務規(guī)范服務規(guī)范 2 2、海爾服務、海爾服務“十要十不準十要十不準” ” 服務標準篇服務標準篇安裝服務安裝服務2 2小時以內(nèi)完成小時以內(nèi)完成維修服務維修服務1 1小時以內(nèi)完成小時以內(nèi)完成安裝：人貨同步到達、送貨安裝一次到位安裝：人貨同步到達、送貨安裝一次到位維修：就是通過周密的預算做到上門后為維修：就是通過

2、周密的預算做到上門后為用戶一次服務到位用戶一次服務到位準時上門、限時完成、一次就好準時上門、限時完成、一次就好服務標準服務標準準準時時上上門門限限時時完完成成一一次次就就好好按用戶約定的時間上門按用戶約定的時間上門增值服務篇增值服務篇1+51+5成套增值服務成套增值服務增值服務增值服務“1” “1” 安裝服務安裝服務“一次就好一次就好”“5” “5” 項組合增值服務項組合增值服務服務前為用戶安全測電并提醒講解到位服務前為用戶安全測電并提醒講解到位a a 安全測電服務安全測電服務向用戶講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識，指導用戶正確使向用戶講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識，指導用戶正確使 用，延用，延長產(chǎn)品壽命，降低

3、能耗長產(chǎn)品壽命，降低能耗b b 講解指導使用講解指導使用在產(chǎn)品安裝或維修完成后，對產(chǎn)品進行維護保養(yǎng)，以延長在產(chǎn)品安裝或維修完成后，對產(chǎn)品進行維護保養(yǎng)，以延長產(chǎn)品使用壽命，節(jié)約能源，健康使用產(chǎn)品使用壽命，節(jié)約能源，健康使用c c 產(chǎn)品維護保養(yǎng)產(chǎn)品維護保養(yǎng)不但服務好本產(chǎn)品，對用戶家的其它海爾家電進行通檢保不但服務好本產(chǎn)品，對用戶家的其它海爾家電進行通檢保養(yǎng)養(yǎng)d d 一站式產(chǎn)品通檢一站式產(chǎn)品通檢服務完畢將服務現(xiàn)場清理干凈服務完畢將服務現(xiàn)場清理干凈e e 現(xiàn)場清理服務現(xiàn)場清理服務服務規(guī)范篇服務規(guī)范篇服務規(guī)范服務規(guī)范一、一、1234512345服務規(guī)范服務規(guī)范上門服務時出示“星級服務資格證” 服務前“安

4、全測電”并提醒講解到位服務后清理現(xiàn)場到位服務后通電試機并向用戶講解使用知識到位一一證證件件 二公二公開開 三到位三到位 1234512345服務服務規(guī)范規(guī)范公開一票到底的服務記錄單,服務完畢后請用戶簽署意見公開出示海爾“統(tǒng)一收費標準”四不準四不準 五五個個一一 不喝用戶的水 不抽用戶的煙 不吃用戶的飯 不要用戶的禮品遞上一張名片 穿上一副鞋套 配備一塊墊布 自帶一塊抹布 提供一站式產(chǎn)品通檢服務 安裝服務要致謝安裝服務要致謝 維修服務要道歉維修服務要道歉 咨詢服務要微笑咨詢服務要微笑 上門服務要準時上門服務要準時言談舉止要文明言談舉止要文明服裝鞋帽要整潔服裝鞋帽要整潔解決問題要徹底解決問題要徹底 對待用戶要真誠對待用戶要真誠工作作風要迅速工作作風要迅速 愛護企業(yè)要同心愛護企業(yè)要同心 二、海爾服務二、海爾服務“十要十不準十要十不準” ” 服務規(guī)范服務規(guī)范服務規(guī)范服務規(guī)范公共場所不準公共場所不準大聲喧嘩大聲喧嘩信息傳遞不準信息傳遞不準遺漏延誤遺漏延誤車輛工具不準車輛工具不準亂停亂放亂停亂放對待問題不準對待問題不準推委扯皮推委扯皮在用戶家不準在用戶家不準隨意亂動隨意亂動工具攜帶不準工具攜帶不準丟三落四丟三落四同事之間不準