成功危機(jī)管理三要素

1、成功危機(jī)管理三要素 危機(jī)發(fā)生后，不同的危機(jī)處理方式將會(huì)給組織和個(gè)人帶來截然不同的結(jié)果。在主觀上和客觀上對(duì)危機(jī)有足夠的預(yù)備，組織和個(gè)人能夠做到冷靜應(yīng)對(duì)、準(zhǔn)時(shí)處理，通常能夠化險(xiǎn)為夷，甚至因禍得福。 對(duì)于當(dāng)代政府、企業(yè)來說，成功的危機(jī)管理是可以實(shí)現(xiàn)的，但前提是必需具備以下三方面的關(guān)鍵因素： 制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和業(yè)務(wù)流程。 高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)。 良好的信息系統(tǒng)支持。 以下就這三個(gè)因素綻開論述。 危機(jī)管理制度化 對(duì)于政府和企業(yè)而言，內(nèi)部應(yīng)當(dāng)有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時(shí)不起作用，但在危機(jī)發(fā)生時(shí)會(huì)準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)危機(jī)的處理發(fā)揮重

2、要作用。這樣一來，一旦危機(jī)出現(xiàn)，各部門、機(jī)構(gòu)、員工知道做什么、說什么，而不必依靠某一個(gè)關(guān)鍵人物的急中生智力挽狂瀾。 在危機(jī)發(fā)生時(shí)，一個(gè)政府和企業(yè)要照看的方方面面何其多、要處理的工作何其繁雜，而這一切都需要在極短時(shí)間內(nèi)完成。假如事前沒有周全的計(jì)劃、能夠馬上付諸實(shí)施的制度和流程、能夠馬上投入角色并綻開工作的人員，可以預(yù)見，在危機(jī)發(fā)生時(shí)反應(yīng)遲緩、內(nèi)外部混亂都將無法避免。 國(guó)際上一些國(guó)家和大公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)往往能夠應(yīng)付自如，關(guān)鍵之一是它們具有制度化的危機(jī)處理機(jī)制，從而在發(fā)生危機(jī)時(shí)可以快速啟動(dòng)相應(yīng)機(jī)制，全面而井然有序地開展工作。在企業(yè)這方面，我們前面提到的強(qiáng)生公司面臨“泰諾”危機(jī)事件時(shí)的鎮(zhèn)靜應(yīng)對(duì)就是一個(gè)

3、典型的危機(jī)處理成功范例。 企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模越大，政府的機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，危機(jī)造成的損失就可能越高，危機(jī)處理工作的難度也越大。因此大公司和大城市特殊需要制定一整套全面、系統(tǒng)、可操作的危機(jī)管理制度和處理機(jī)制，以備不測(cè)之需。 那么政府和企業(yè)如何做到危機(jī)管理制度化呢？ 總結(jié)很多國(guó)際大城市和大企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，如下幾點(diǎn)特殊值得借鑒，即成文的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、良好的人力資源儲(chǔ)備和具有危機(jī)意識(shí)的防范理念。 危機(jī)屬于特別事件，組織無法根據(jù)現(xiàn)有制度來應(yīng)對(duì)，必需事先擬訂成文的有關(guān)危機(jī)事件的處理程序與應(yīng)對(duì)計(jì)劃，從而保證在危機(jī)發(fā)生時(shí)全體員工遵守共同的處理原則和方法，避免發(fā)生管理混亂。 危機(jī)管理需要有效的組織保障，

4、即確保組織內(nèi)信息通道暢通、信息能得到準(zhǔn)時(shí)反饋、各部門及人員責(zé)權(quán)清楚、有特地的危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)和特地授權(quán)，一旦發(fā)生任何危機(jī)先兆均能得到準(zhǔn)時(shí)的關(guān)注和妥當(dāng)?shù)奶幚?。而在危機(jī)處理時(shí)這種組織保障的有效性將更加明顯。 就拿企業(yè)來說，在業(yè)務(wù)流程方面，企業(yè)可以針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行流程“再造”。例如德勤咨詢?cè)?jīng)協(xié)助北美一家大型汽車公司對(duì)90個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行危機(jī)相關(guān)分析，對(duì)其中的30個(gè)“至關(guān)重要”的業(yè)務(wù)流程可能發(fā)生的重大危急進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，使這些流程不僅能滿意企業(yè)正常運(yùn)作時(shí)的要求，而且能夠承受可能發(fā)生的一些重大危機(jī)，或者可以在危機(jī)發(fā)生時(shí)進(jìn)行快速災(zāi)難恢復(fù)。 企業(yè)在資源方面也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)儲(chǔ)備以進(jìn)行危機(jī)處理預(yù)備，特殊是人力資源方

5、面，不僅需要企業(yè)內(nèi)部的人力資源保證，還需要借助外腦進(jìn)行危機(jī)處理，包括公關(guān)顧問、管理顧問、財(cái)務(wù)顧問、政府官員等等。假如不提前對(duì)此進(jìn)行預(yù)備，在危機(jī)發(fā)生時(shí)很難找到合適人員，甚至可能嚴(yán)重影響危機(jī)處理效果。 相比較而言，政府也是一樣。只不過“業(yè)務(wù)流程”變成了“權(quán)利安排”，即在危機(jī)來臨時(shí)，各個(gè)政府部門需要明確職責(zé)，協(xié)調(diào)協(xié)作。 當(dāng)然，以上這些制度化的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)都需要組織具有“危機(jī)意識(shí)”。在當(dāng)今這個(gè)布滿變化和不確定性的世界，危機(jī)可能隨時(shí)發(fā)生，并可能對(duì)一個(gè)組織產(chǎn)生致命影響，只要看看美國(guó)的“911”和sars就知道這不是危言聳聽。因此好的政府和企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其政府意識(shí)和企業(yè)文化中注入一定的危機(jī)感，使工作人員對(duì)危機(jī)有合理

6、的心理預(yù)備。這種心理預(yù)備可以通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)、研討會(huì)和危機(jī)處理演習(xí)等來逐步培育。 高層的重視與直接參與 無論是危機(jī)預(yù)防還是處理，政府和企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)的重視和直接參與都極其重要，假如領(lǐng)導(dǎo)人意識(shí)不到其重要性，一旦危機(jī)發(fā)生很有可能會(huì)對(duì)組織造成災(zāi)難性的打擊。 這一點(diǎn)在我國(guó)的企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。 由于我們的企業(yè)更多趨向于人治，企業(yè)高層的不重視往往直接導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)對(duì)危機(jī)麻木不仁、反應(yīng)遲緩。這首先表現(xiàn)在這種企業(yè)缺乏良好的預(yù)防措施和手段，因而不能有效預(yù)防可能發(fā)生的危機(jī)，其次危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)各部門反應(yīng)遲鈍，延誤戰(zhàn)機(jī)。 企業(yè)高層的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)是有效解決危機(jī)的關(guān)鍵。擔(dān)當(dāng)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)(或稱為“首席危機(jī)官”

7、)的一般應(yīng)當(dāng)是企業(yè)一把手，或者是具備足夠決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)槲C(jī)處理工作通常是跨部門、跨地域的，不僅會(huì)對(duì)很多正常的業(yè)務(wù)流程和企業(yè)政策進(jìn)行改動(dòng)，還要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行信息與資源的調(diào)撥安排。這種跨部門的工作是任何一個(gè)部門性管理人員都無法勝任的，而必需由能夠支配協(xié)調(diào)各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)出面才能夠“擺平”。 20xx年的“非典”處理由國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人親自負(fù)責(zé)指揮之后才漸漸走上正軌，正是因?yàn)椤胺堑洹钡奈C(jī)處理涉及到中央政府和地方政府各個(gè)相關(guān)部門，僅僅依靠少數(shù)相關(guān)部門的權(quán)限是根本不夠的。 危機(jī)處理工作對(duì)內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營(yíng)銷到財(cái)務(wù)、法律、人事等各個(gè)部門，對(duì)外不僅需要與政府與媒體打交道，還要與消費(fèi)者、客戶、供應(yīng)商、渠道商、

8、股東、債權(quán)銀行、工會(huì)等方方面面進(jìn)行溝通。假如沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能夠做到口徑全都、步調(diào)全都、協(xié)作支持并快速行動(dòng)。 信息系統(tǒng)日益重要 隨著信息技術(shù)日益廣泛地被應(yīng)用于政府和企業(yè)管理，良好的管理信息系統(tǒng)對(duì)組織危機(jī)管理的作用也日益明顯。 信息系統(tǒng)作為預(yù)警機(jī)制的重要工具，能幫助在苗頭出現(xiàn)早期準(zhǔn)時(shí)識(shí)別和發(fā)覺危機(jī)，并快速堅(jiān)決地進(jìn)行處理，從而防患于未然。在危機(jī)處理時(shí)信息系統(tǒng)有助于有效診斷危機(jī)原因、準(zhǔn)時(shí)匯總和傳達(dá)相關(guān)信息，并有助于政府或者企業(yè)的各個(gè)部門統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)作業(yè)。 以美國(guó)政府為例，良好的信息系統(tǒng)為美國(guó)有效掌握sars立下汗馬功勞。20xx年3月初，世界衛(wèi)生組織首次發(fā)布“非典

9、”警報(bào)后，美國(guó)疾病掌握和預(yù)防中心利用其信息系統(tǒng)在美國(guó)各政府部門、各級(jí)地方衛(wèi)生氣構(gòu)、以及世界衛(wèi)生組織等國(guó)際機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)信息的即時(shí)傳遞、收集和整理，快速完成對(duì)疫情的全面評(píng)估，并快速供應(yīng)給國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人作為決策依據(jù)。美國(guó)還利用信息系統(tǒng)將藥品制造、運(yùn)輸、銷售和醫(yī)院相聯(lián)，從而保證了醫(yī)藥供應(yīng)鏈的暢通，在最短的時(shí)間內(nèi)將藥品送到病人手中。 由此可見，良好的、暢通的信息系統(tǒng)可以幫助政府做出正確的決策，避免猜測(cè)和謠言帶來的社會(huì)不穩(wěn)定，保證關(guān)鍵物資的充分供應(yīng)，從而最大程度地削減危機(jī)造成的危害。 20xx年的“非典”危機(jī)也從另一方面顯示了信息技術(shù)對(duì)企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)的重大支持作用。 以鞋業(yè)巨頭耐克為例，其90的鞋在亞洲生產(chǎn)，而其中38在中國(guó)制造。在20xx年“非典”疫情加重、到中國(guó)的旅行受到限制之時(shí)，耐克的生產(chǎn)工廠卻基本沒受影響，因?yàn)槟涂送ㄟ^現(xiàn)代化的通信設(shè)施進(jìn)行遙控式管理?？偛康脑O(shè)計(jì)師采用計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)軟件開發(fā)新鞋樣，然后通過網(wǎng)絡(luò)將之傳給亞洲的加工廠，或通過快遞公司把鞋樣發(fā)給生產(chǎn)商。同時(shí)，耐克總部的設(shè)計(jì)師、檢測(cè)師與大洋彼岸的加工商可以通過可視電話進(jìn)行直接的交流，以保證生產(chǎn)出的產(chǎn)品式樣和質(zhì)量滿意設(shè)計(jì)要求