服務質量差距分析

1、服務質量差距分析 在服務過程中，由于涉及的多個主體自身的復雜性，往往難以充分表達和有效貫徹實施，從而造成服務傳遞過程中的種種差距，并影響服務質量。形成服務質量的差距主要有以下5種。 （一）客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距 服務企業(yè)的管理者并非總能理解客戶需要什么樣的服務，什么樣的服務水平是必要的，以及客戶期望企業(yè)以什么樣的途徑供應服務等。因此產生了客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距。影響這一差距大小的因素主要有： 1.市場調查 市場調查是了解客戶需求的一個特別重要的途徑。因此，市場調查的廣度和深度在很大程度上打算了客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距。市場調查本身

2、并不是目的，管理者通過對市場調查獲得的資料和信息，進行專心閱讀、組織整理和分析，以求得客戶的認同，并將結論廣泛運用于實際的服務工作中，這也是影響這一差距的重要因素。 而在現(xiàn)實中，服務行業(yè)的企業(yè)對市場調查的重視程度遠遠落后于生產企業(yè)。對于生產企業(yè)來說，產品能否滿意客戶需求，打算著產品能否順當?shù)赜缮a領域進入流通領域和消費領域，因此，生產企業(yè)在市場調查方面往往不遺余力。而服務企業(yè)則不然，它強調在服務過程中的實際操作。這些企業(yè)認為只要服務精彩，客戶就會滿足，它們不理睬客戶究竟期望得到什么樣的服務，而是一廂情愿地將自己設想的服務強加給客戶。偏離了客戶這個服務的對象和核心，管理者也疏于理解客戶的需求和期

3、望。事實上，在服務企業(yè)當中，由于客戶直接參與服務過程，因此管理人員與客戶直接打交道的機會要遠遠多于生產企業(yè)。這種頻繁的接觸和溝通可以使管理者獲得大量信息，對客戶的意愿有更為深刻的體會，并隨時了解其變化，從而根據(jù)客戶的意愿供應服務，客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距自然就會縮小。 2.向上溝通 若企業(yè)的高層主管的確難以獲得對客戶期望的直接認知，就必需要依靠那些與客戶直接打交道的人員。他們代表企業(yè)直接為客戶供應服務，他們的所知所感以信息傳遞的方式傳達給高層主管，即為向上溝通。這是使企業(yè)高層主管人員了解客戶期望的主要渠道。向上溝通的質量和效率取決于溝通的媒介和方式。面對面的溝通是最直接、最

4、有效的，在節(jié)省溝通的時間和成本的同時，便于去異求同，澄清模糊信息，而且可以避免信息傳遞過程中出現(xiàn)的錯誤，使信息可以照實地反映給高層主管。 3.管理層次 管理層次主要與溝通的效率有關。中間管理層次越多，直接為客戶供應服務的人員與高層主管的直接溝通就越困難，出現(xiàn)信息傳遞失誤的可能性也越大，溝通的效率也就越低，高層管理者對客戶期望的了解也就越有限且不準時，客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距也就越大。 （二）管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距 企業(yè)管理者試圖滿意甚至超越客戶的期望常常很困難，因為受到多種因素的限制，如資源有限、短期行為、管理不當?shù)?。這些因素使管理者對客戶期望的認知

5、無法充分落實到所制訂的詳細服務質量標準上，從而引起管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距。詳細影響因素包括： 1.質量管理 很多企業(yè)過分強調整約成本，獲取短期最大利潤，忽視了對服務質量的管理。企業(yè)評價管理者的工作并支付報酬往往依據(jù)成本、利潤等指標，使管理者難以在企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略方面細心策劃及加強對服務質量的管理。而且有些企業(yè)部門結構不合理，過分偏向新產品的研究和開發(fā)，在這方面投入大量人力、物力，而不重視服務。服務人員即便付出相當大的努力，也不能獲得相應的報酬，失去了改善服務質量的動力。因此，這種做法必定會制約企業(yè)的長遠發(fā)展。 2.目標設置 設置目標不僅有利于改善企業(yè)和個人的表現(xiàn)，而且

6、有助于對整個企業(yè)進行全面的掌握。服務本身就是一種行為表現(xiàn)，服務所傳遞的目標就需要通過人力或機器的表現(xiàn)來確定。確立服務目標必需清楚、有條理，包含詳細的各項服務質量標準，使服務供應者真正理解管理者期望傳遞的服務是什么，從而縮小管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距。在制訂目標時，應使目標具有特地性、可接受性、可衡量性、挑戰(zhàn)性和全面性的特點，并有適當?shù)姆答佅到y(tǒng)加以監(jiān)控。 3.任務標準化 要將管理者對客戶期望的認知精確地轉化成服務質量標準，就需要對任務進行標準化。這種轉化的效果和質量取決于任務標準化的程度。技術是比較簡單實現(xiàn)標準化和規(guī)范化的，它包括硬技術，如自動洗車器等；也包括軟技術，主要指工

7、作方法的改進，如定期進行標準化培訓等。但是并非全部的服務都能實現(xiàn)標準化，對于那些涉及個人客戶的客戶化服務，如為客戶制訂投資決策等，就很難確定嚴格的標準。 4.可行性 供應服務的企業(yè)管理者充分了解客戶的期望后，還必需確定這種期望的可行性。管理者認為將客戶期望轉化為現(xiàn)實服務的可行性越低，則轉化為詳細的服務質量標準的可能性就越小，從而管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距就越大。 （三）服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距 在企業(yè)職員向客戶傳遞服務時，他所遵循的服務質量標準并不能完全體現(xiàn)在他所實際供應的服務上，由此產生了服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距。影響這一差距的因素有以下幾個：

8、 1.協(xié)作性 協(xié)作性是指企業(yè)全體職員和管理者為實現(xiàn)一個共同的目標而真誠合作。企業(yè)中職員之間相互協(xié)作的程度對企業(yè)的表現(xiàn)至關重要。在缺乏協(xié)作性的企業(yè)當中，不同部門的職員要想獲得彼此的幫助特別困難，在工作中體現(xiàn)得更多的是獨立性而不是協(xié)作性。在這種狀況下，企業(yè)的管理人員應有意識地提高員工的參與程度，使他們感受到集體的存在。職員之間也要培育合作的精神，自覺摒棄個人利益牽動的過分競爭，敬重其他員工的意見，幫助他們解決問題，在企業(yè)中營造一種協(xié)作的氛圍，從而有助于提高實際傳遞的服務質量，有效縮小服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距。 2.職員勝任性 在實際工作當中，并非每一個直接為客戶供應服務的職員都能勝任

9、自己的工作。他們因自身能力的限制，往往不能嚴格地根據(jù)服務質量標準的規(guī)定為客戶供應服務，由此產生了服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距。為縮小這一差距，一方面管理者應對職員進行嚴格的選拔，堅決剔除濫竽充數(shù)者，錄用其他合適的員工；另一方面，要對被錄用的員工進行定期的培訓，使其不斷提高服務技巧。 3.技術勝任性 服務質量的凹凸與職員在服務過程中所使用的工具和技術有很大關系。精良的工具和現(xiàn)代化的技術能促進服務標準化，削減服務中的差錯，縮小服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距。 4.掌握力 個人對環(huán)境壓力的反應取決于他對環(huán)境的掌握力。個人掌握環(huán)境的方式有三種：行為掌握、認知掌握和決策掌握。行為掌握是

10、指用自身的行為反應來影響具有威逼性的環(huán)境；認知掌握是指個人通過信息傳遞的手段來減輕環(huán)境的壓力；決策掌握是指通過目標選擇來掌握環(huán)境。在企業(yè)中，個人對環(huán)境的掌握力取決于企業(yè)的組織條文和企業(yè)文化對職員敏捷性的限制。為提高服務效率，職員應在服務客戶方面被賦予全權，并擁有完全的掌握力。若服務程序在不同部門之間分散，職員的掌握力就會減弱，服務質量就會降低。另外，掌握力的大小還受對客戶期望的預見性的影響，預見性越強，掌握力就越大。 5.監(jiān)督掌握體系 服務是一個職員與客戶共同參與并相互作用的過程，很多微妙的、不可觸摸的因素都會影響服務的質量。因此，對職員的評價就不能單純以產出數(shù)量來衡量，而要看他的實際行為，即

11、通過行為掌握體系進行監(jiān)控。了解職員行為的最牢靠的途徑就是進行客戶調查，依據(jù)調查結果，給職員評定分數(shù)，并支付酬勞。 6.角色矛盾 直接向客戶供應服務的職員是聯(lián)系公司和客戶的紐帶，他們的行為反映了企業(yè)和客戶的期望、需求和壓力，必需能同時滿意雙方的要求。若這些要求之間發(fā)生沖突和矛盾，他們往往會感到無所適從，并因此而引發(fā)緊急、焦慮甚至不滿的心情，從而陷入角色矛盾之中。若員工陷于其中，必定又會引起心理上的不快，降低工作表現(xiàn)水平，擴大服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距。因此，管理者要簡化內部程序，實施客戶導向戰(zhàn)略，以客戶為中心，從而消退角色矛盾，提高客戶的滿足度。 7.角色不明 當職員對管理人員的要求

12、不甚了解，或不明白他們的工作表現(xiàn)如何被評估、勞動報酬如何計算時，就會出現(xiàn)角色不明。它取決于幾個因素，主要是向下傳遞的頻率、質量和精確度。向下傳遞涉及的是上層管理者用以指導和影響直接供應服務的員工的各種信息，一般包括組織及其部門目標、戰(zhàn)略規(guī)劃、工作指示、規(guī)則、程序以及工作評價和修正方法。假如管理者能經常供應明確的信息，員工就會在工作實踐中對這類信息包含的種種要求做到心中有數(shù)，角色的職責就會變得清楚，從而縮小服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距。 （四）實際傳遞的服務與客戶感受之間的差距 客戶感受到的服務與員工實際供應的服務并不等同，這是因為客戶的感受受事先對服務抱有的期望的影響，而客戶期望的形

13、成與企業(yè)的廣告宣傳等外部溝通的關系親密。若企業(yè)的宣傳有夸大的傾向，客戶期望會過高，其感受到的服務水平也會偏離實際。但若客戶對企業(yè)的服務狀況根本缺乏了解，則難以正確把握實際傳遞的服務水平。影響實際傳遞的服務與客戶感受之間的差距的主要因素包括： 1.水平溝通 水平溝通是發(fā)生在組織某一部門內部或不同部門之間橫向信息流淌，它旨在加強部門之間、人員之間的相互協(xié)作，以期實現(xiàn)組織的全局目標。企業(yè)的廣告部門和直接為客戶供應服務的員工之間應親密溝通，雙方應相互協(xié)調合作，通過廣告宣傳使客戶產生合理的期望，為客戶服務的員工也可以借溝通機會全面了解企業(yè)的廣告宣傳計劃，為受廣告吸引的客戶供應所要求的服務，盡量使實際服務水平與廣告宣傳相吻合。當然，除了直接為客戶供應服務的員工與廣告部門需要進行溝通外，在組織內其他各個部門之間也應經常進行交流和溝通，如銷售人員與執(zhí)行人員之間等，以實現(xiàn)整體的協(xié)調，使其在供應服務時，各部門之間的程序和規(guī)則保持相似性。如此，客戶會對不同部門產生類似的期望，接受的服務水平也不會出現(xiàn)較大差異，對服務的相對滿足度就會提高。 2.夸大宣傳 夸大宣傳是產生實際傳遞的服務與客戶感受之間差距的最直接、最明顯的原因。企業(yè)之間的競爭日益激烈，企業(yè)為了吸引并爭奪客戶，往往在進行廣告宣傳時有言過其實的傾向，最終