高速公路收費(fèi)人員操作規(guī)范

1、高速公路收費(fèi)人員操作規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路收費(fèi)人員的術(shù)語和定義、基本要求、收費(fèi)操作工作流程、收費(fèi)人員操作規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于高速公路收費(fèi)人員的操作。 2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。DB41/T 611-2OO9高速公路收費(fèi)服務(wù)3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 收費(fèi)人員主要指高速公路收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)、班長、收費(fèi)員、票據(jù)(款)員、監(jiān)控員、稽查員

2、。3.2 站領(lǐng)導(dǎo)高速公路收費(fèi)站站長、副站長及站長助理等。3.3 班長高速公路收費(fèi)站收費(fèi)班的負(fù)責(zé)人。3.4 收費(fèi)員高速公路收費(fèi)站入口發(fā)卡和出口收費(fèi)的人員。3.5 票據(jù)(款)員負(fù)責(zé)收費(fèi)站財(cái)務(wù)、通行費(fèi)票據(jù)、票款和通行卡管理并具有會(huì)計(jì)資格證的人員。3.6 監(jiān)控員對(duì)高速公路收費(fèi)廣場秩序、收費(fèi)運(yùn)行狀況、收費(fèi)員收費(fèi)情況等實(shí)時(shí)監(jiān)控,完成信息收集、傳輸、核對(duì)和處理,為司乘人員和通行車輛提供信息服務(wù)的人員。3.7 稽查員負(fù)責(zé)對(duì)高速公路收費(fèi)工作驚醒監(jiān)督檢查的人員。4 基本要求4.1 收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。4.2堅(jiān)守工作崗位，服從管理，做好高速公路收費(fèi)工作。4.3 對(duì)收費(fèi)操作實(shí)行“全過程監(jiān)督”

3、，嚴(yán)禁擅自在監(jiān)控范圍外收費(fèi)，自覺做到“應(yīng)收不漏、應(yīng)免不收”。4.4 收費(fèi)人員堅(jiān)持文明服務(wù)、熱情服務(wù)、微笑服務(wù),杜絕服務(wù)忌語;收費(fèi)人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝,行為舉止端莊、大方。服務(wù)用語、服務(wù)禮儀按DB41/T611-2009中附錄B、附錄C的規(guī)定。5 收費(fèi)操作工作流程5.l 通行卡發(fā)放工作流程通行卡發(fā)放工作流程見圖l。5.2 收費(fèi)工作流程收費(fèi)工作流程見圖2。6 收費(fèi)人員操作規(guī)范6.1 站領(lǐng)導(dǎo)6.1.1 接班6.1.1.1 接班站領(lǐng)導(dǎo)佩戴胸牌,整理著裝。6.1.1.2 聽取交班站領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)班期間工作情況和未盡事宜。6.1.1.3 共同巡查收費(fèi)設(shè)施、站區(qū)衛(wèi)生等情況,并在收費(fèi)工作日志上簽名。收費(fèi)工作志見附錄A中

4、表A.1。收費(fèi)員列隊(duì)在班長帶領(lǐng)下進(jìn)入票款室收費(fèi)員向票據(jù)(款)員領(lǐng)取通行卡班長帶隊(duì)到指定地點(diǎn)進(jìn)行上崗前點(diǎn)名班長帶隊(duì)按規(guī)定路線到達(dá)交接班地點(diǎn)接班收費(fèi)員與交班收費(fèi)員進(jìn)行交接班收費(fèi)員刷身份卡、輸入個(gè)人密碼、標(biāo)簽卡上崗收費(fèi)員按規(guī)定發(fā)放通行卡收費(fèi)員按規(guī)定與下一班收費(fèi)員交接收費(fèi)員填寫相關(guān)單據(jù)并上交剩余通行卡票據(jù)(款)員與微機(jī)報(bào)表核對(duì)收費(fèi)員上交的通行卡并入庫圖1通行卡發(fā)放工作流程收費(fèi)員列隊(duì)在班長帶領(lǐng)下進(jìn)入票款室 班長向票據(jù)(款)員領(lǐng)取票據(jù) 收費(fèi)員向票據(jù)員領(lǐng)取卡盒和備用金 班長帶隊(duì)到指定地點(diǎn)進(jìn)行上崗前點(diǎn)名 班長帶隊(duì)按規(guī)定路線到達(dá)交接班地點(diǎn) 班長將票據(jù)安裝在車道打印機(jī)上 接班收費(fèi)員與交班收費(fèi)員進(jìn)行交接班 收費(fèi)員刷

5、身份卡、輸入個(gè)人密碼、刷標(biāo)簽卡上崗,并登記票據(jù)起始號(hào)碼 收費(fèi)員按規(guī)定刷卡收費(fèi) 收費(fèi)員按規(guī)定與下一班收費(fèi)員進(jìn)行交接 班長上交票款， 收費(fèi)員到票款室填寫 收費(fèi)員上交已回收的通行卡及廢交接剩余票據(jù)， 相關(guān)單據(jù)后交款 票,并由票據(jù)(款)員與微機(jī)報(bào)表并填寫相關(guān)單據(jù) 核對(duì),同時(shí)核對(duì)收費(fèi)員備查帳 票據(jù)(款)員核對(duì)現(xiàn)金,到主控機(jī)房打印該班各類報(bào)表并進(jìn)行核對(duì)票據(jù)(款)員匯總當(dāng)日票款交銀行人員入帳各收費(fèi)站按日(班次)上交通行費(fèi)圖2收費(fèi)工作流程6.1.2當(dāng)班6.1.2.1 檢查收費(fèi)人員著裝情況。6.1.2.2 聽取班長上崗前工作安排,了解收費(fèi)人員到崗情況,強(qiáng)調(diào)工作要求及注意事巧6.1.2.4 調(diào)閱上一班組的監(jiān)控錄像

6、,重點(diǎn)審核特殊車輛的錄像并做好審核記錄,發(fā)現(xiàn)題及時(shí)處置,對(duì)重大情況,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)。6.1.2.5 根據(jù)實(shí)際情況,組織開展收費(fèi)稽查工作。6.1.2.6 及時(shí)處理權(quán)限范圍內(nèi)的特殊事件:a） 班長反映的各種問題及上一班遺留問題,妥善處理收繳矛盾,保持站區(qū)安全通;b） 遇到突發(fā)事件時(shí),應(yīng)及時(shí)到場,并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,視情節(jié)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必要時(shí)迅速報(bào)警。6.1.2.7 參加收費(fèi)班當(dāng)天工作的匯總講評(píng),與票據(jù)(款)員一并審核當(dāng)日收費(fèi)班各科表、銀行交款單,并簽字確認(rèn)。6.1.3 交班6.1.3.1 提前檢查站區(qū)衛(wèi)生、收費(fèi)設(shè)施運(yùn)行狀況。6.1.3.2 聽取當(dāng)班班長、票據(jù)(款)員的匯報(bào)。6.1.3.3 審核

7、當(dāng)班收費(fèi)工作日志并簽名。6.1.3.4 交班站領(lǐng)導(dǎo)與接班站領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交接的主要內(nèi)容:a) 車道暢通情況;b) 收費(fèi)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況;c) 收費(fèi)人員在崗履行職責(zé)情況;d) 非正常通行車輛登記處理情況;e) 有無遺留問題、值班記錄填寫情況;f) 收費(fèi)安全(保安履行職責(zé))情況;g) 突發(fā)事件的處理情況;h) 其它未盡事宜。6.1.3.5 交班站領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)和接班站領(lǐng)導(dǎo)共同檢查各崗位人員到崗和履行職責(zé)情況,巡查收費(fèi)設(shè)施、站區(qū)衛(wèi)生等,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,并在收費(fèi)工作日志上簽名。6.2 班長6.2.1 上班6.2.1.1 組織收費(fèi)員列隊(duì),進(jìn)入票箱存放室。6.2.1.2 清理私款和與工作無關(guān)的物品，并認(rèn)真登記，不允

8、許攜帶與工作無關(guān)的物品上崗。督促收費(fèi)員打開票箱，檢查工號(hào)牌、證件和其他工作用品，做好崗前準(zhǔn)備工作。6.2.1.3 向票據(jù)(款)員領(lǐng)取票據(jù)、色帶、備用金等。6.2.1.4 佩戴胸牌,整理著裝,左手提票箱,帶領(lǐng)收費(fèi)員到指定地點(diǎn)列隊(duì)。6.2.1.5 進(jìn)行崗前點(diǎn)名:a)整理隊(duì)列;b)進(jìn)行崗前教育;c)向站領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。報(bào)告詞見附錄B。6.2.1.6 帶領(lǐng)本班收費(fèi)員按規(guī)定路線列隊(duì)上崗。6.2.2 接班6.2.2.1 班長到達(dá)規(guī)定地點(diǎn),與交班班長互相敬禮交接。6.2.2.2 聽取交班班長說明站區(qū)設(shè)施情況及上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)、未處理完的事宜等。6.2.2.3 共同巡查收費(fèi)設(shè)施、站區(qū)衛(wèi)生等情況,并在收費(fèi)工作日志上

9、簽字。6.2.3 當(dāng)班6.2.3.1 巡查車道、信號(hào)燈的開啟、收費(fèi)亭門反鎖和收費(fèi)員工號(hào)牌是否正確插入等情況。6.2.3.2 檢查每個(gè)車道的票、卡使用情況,在當(dāng)班期間備足各收費(fèi)亭的發(fā)票、通行卡、色帶、備用金。6.2.3.3 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間站區(qū)的安全和衛(wèi)生管理工作,及時(shí)督促保安和清潔工做好本職工作。6.2.3.4 車輛高峰期安排機(jī)動(dòng)人員開啟備用車道,指揮車輛有序進(jìn)入收費(fèi)車道。6.2.3.5 發(fā)生特殊和突發(fā)事件時(shí),應(yīng)及時(shí)上報(bào)監(jiān)控室和站領(lǐng)導(dǎo),并及時(shí)到場處理。處理時(shí)先敬禮后講話,妥善處理收繳矛盾,做好記錄,保證站區(qū)車道暢通,無堵車現(xiàn)象。6.2.3.6 檢查本班收費(fèi)員的文明服務(wù)、廉潔自律、規(guī)范操作等工作情況

10、。6.2.3.7 檢查站區(qū)設(shè)施、亭內(nèi)物品的保管、擺放及服務(wù)承諾的落實(shí)情況。6.2.3.8 當(dāng)班期間應(yīng)做好迎送工作,見領(lǐng)導(dǎo)要敬禮、致報(bào)告詞。6.2.4交班6.2.4.1 交班班長提前30分鐘組織收費(fèi)人員打掃衛(wèi)生,做好交接準(zhǔn)備工作。6.2.4.2 檢查收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備完好情況,填寫收費(fèi)工作日志、班長票據(jù)記錄單。班長票據(jù)記錄單見附錄A中表A.2。6.2.4.3 交班班長向接班班長說明站區(qū)設(shè)施情況及上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)、未處理完的事宜等,雙方在收費(fèi)工作日志、班長票據(jù)記錄單上簽字。6.2.4.4 交班班長將相關(guān)物品清理裝箱，左手提票箱，到指定地點(diǎn)集合。6.2.4.5 接班班長將物品擺放到指定位

11、置。6.2.4.6 交班班長組織列隊(duì),清點(diǎn)人員,按規(guī)定路線列隊(duì)返回票款室。6.2.5 結(jié)算6.2.5.1 填寫現(xiàn)金交款單,填寫時(shí)注明每個(gè)收費(fèi)員耗用的票據(jù)數(shù)量及收取通行費(fèi)的金額,全額上交通行費(fèi)。現(xiàn)金交款單見附錄A中表A.3。6.2.5.2 收費(fèi)員與票據(jù)(款)員核對(duì)、清算完畢后,匯總填寫收費(fèi)工作日志。6.2.6 下班收費(fèi)員將票箱鎖入票柜,清點(diǎn)私款、物品后,班長通知票據(jù)(款)員反鎖票箱存放室,組織收費(fèi)員進(jìn)行當(dāng)天工作小結(jié),講評(píng)后下班。6.3 收費(fèi)員6.3.1 上班6.3.1.1 收費(fèi)員列隊(duì),進(jìn)入票箱存放室。6.3.1.2 清理私款、與工作無關(guān)物品,認(rèn)真登記,不允許攜帶上崗。6.3.1.3 打開票箱,檢

12、查工號(hào)牌、證件等當(dāng)班必需物品,到票據(jù)(款)員處領(lǐng)取通行卡、卡盒及備用金。6.3.1.4 佩戴胸牌,整理著裝,左手提票箱,到指定地點(diǎn)列隊(duì)準(zhǔn)備上崗。6.3.1.5 在班長的帶領(lǐng)下,按規(guī)定路線列隊(duì)進(jìn)入站區(qū)。6.3.2 接班6.3.2.1 根據(jù)班長安排按順序離開隊(duì)列到達(dá)指定收費(fèi)亭。6.3.1.2 喊報(bào)告進(jìn)入收費(fèi)亭,隨手關(guān)門反鎖。6.3.1.3 檢查收費(fèi)設(shè)施及亭內(nèi)衛(wèi)生。6.3.1.4 物品擺放到指定位置。6.3.1.5 接班人員檢查并填寫車道票據(jù)交接登記本。車道票據(jù)交接登記本見附錄A中表A.4。6.3.1.6 工號(hào)牌插入指定位置,新開車道應(yīng)打開通行信號(hào)燈。6.3.3 當(dāng)班6.3.3.1 入口6.3.3.

13、1.1 向監(jiān)控員報(bào)告姓名、工號(hào),進(jìn)入上班狀態(tài)。6.3.3.1.2 按上班鍵刷身份卡輸入個(gè)人密碼刷標(biāo)簽卡進(jìn)入發(fā)卡狀態(tài)。6.3.3.1.3 車停穩(wěn)后,應(yīng)向司乘人員使用“您好”等服務(wù)用語。6.3.3.1.4 正確判斷車型、車情，錄入車號(hào)，按一車一卡發(fā)放通行卡。具體操作：a)手工輸入車牌：按車型鍵輸入車牌號(hào)車情判別刷通行卡交給司機(jī)按放行鍵等待下一輛車(循環(huán));b)車牌識(shí)別系統(tǒng):按車型鍵核對(duì)車牌號(hào)車情判別刷通行卡交給司機(jī)按放行鍵等下一輛車(循環(huán))。6.3.3.1.5 車起步前,應(yīng)使用“請(qǐng)走好”等服務(wù)用語,并打送行手勢。6.3.3.1.6 特殊情況按6.7的規(guī)定操作。6.3.3.2 出口6.3.3.2.1

14、 向監(jiān)控員報(bào)告姓名、工號(hào),進(jìn)入上班狀態(tài)。6.3.3.2.2按上班鍵刷身份卡輸入個(gè)人密碼刷標(biāo)簽卡登記票據(jù)起始號(hào)碼進(jìn)入收費(fèi)狀態(tài)。6.3.3.2.3 車停穩(wěn)后,向司乘人員使用“您好,請(qǐng)出示您的通行卡”服務(wù)用語。6.3.3.2.4 收費(fèi)操作具體步驟:a)手工輸入車牌:按車型鍵輸入車牌號(hào)刷通行卡核對(duì)車型根據(jù)判斷結(jié)果按對(duì)應(yīng)的收費(fèi)鍵計(jì)算機(jī)顯示應(yīng)交費(fèi)額收費(fèi)按現(xiàn)金車鍵-打印出票據(jù)交給司機(jī)放行等待下一輛車(循環(huán));b)車牌識(shí)別系統(tǒng):按車型鍵核對(duì)車牌號(hào)刷通行卡判別車情根據(jù)判斷結(jié)果按對(duì)應(yīng)的收費(fèi)鍵計(jì)算機(jī)顯示應(yīng)交費(fèi)額收費(fèi)按現(xiàn)金車鍵打印出票據(jù)交給司機(jī)放行等待下一輛車(循環(huán))。6.3.3.2.5 車起步前,應(yīng)使用“請(qǐng)走好”等

15、服務(wù)用語,并打送行手勢。6.3.3.2.6 特殊情況按6.7的規(guī)定操作。6.3.4 交班6.3.4.1 交班前30分鐘,在班長的安排下,提前打掃衛(wèi)生,做好交班準(zhǔn)備工作。6.3.4.2 檢查微機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備運(yùn)行情況,并向接班收費(fèi)人員說明當(dāng)班中應(yīng)注意事項(xiàng)。6.3.4.3 填寫車道票據(jù)交接登記本。6.3.4.4 向監(jiān)控員報(bào)告姓名、工號(hào),按下班鍵,刷標(biāo)簽卡下班,無人接班車道應(yīng)變更車道信號(hào)燈。6.3.4.5 取回工號(hào)牌,清理物品裝箱,整理著裝,左手提票箱,出收費(fèi)亭后,應(yīng)隨手關(guān)門,提醒接班人員反鎖,到指定地點(diǎn)列隊(duì)。6.3.4.6 在班長的帶領(lǐng)下,按規(guī)定路線列隊(duì)返回票款室進(jìn)行結(jié)算。6.3.5 結(jié)算6.

16、3.5.1 入口6.3.5.1.1 填寫通行卡使用清單。通行卡使用清單見附錄A中表A.5。6.3.5.1.2 將在發(fā)卡過程中產(chǎn)生的異常卡和剩余通行卡上交票據(jù)（款）員。6.3.5.2 出口6.3.5.2.1填寫通行卡使用清單,將在收費(fèi)過程中回收的通行卡及廢票交給票據(jù)(款)員。6.3.5.2.2填寫現(xiàn)金交款單,同時(shí)按編號(hào)順序填寫消耗的票據(jù)起止號(hào)。6.3.5.2.3上交通行費(fèi)收入,待清算完畢后依次返回票箱存放室。6.3.6 下班收費(fèi)員將票箱鎖入票柜,清點(diǎn)私款、物品,由站領(lǐng)導(dǎo)、班長對(duì)當(dāng)天工作情況小結(jié)、講評(píng)后下班。6.4 票據(jù)(款)員6.4.1 崗前準(zhǔn)備6.4.1.1 佩帶工號(hào),整理著裝。6.4.1.2

17、 票據(jù)(款)員進(jìn)入票款室,打開票箱存放室,做好崗前準(zhǔn)備工作。6.4.2 當(dāng)班6.4.2.1準(zhǔn)備充足的票據(jù)、通行卡、色帶、備用金等,并按班長填寫的通行費(fèi)票據(jù)領(lǐng)取單和收費(fèi)員填寫的通行卡使用清單,發(fā)放通行卡、票據(jù)、色帶、備用金、卡盒。通行費(fèi)票據(jù)領(lǐng)取單見附錄A中表A.6。6.4.2.2 發(fā)放當(dāng)班收費(fèi)工作日志、通行費(fèi)票據(jù)備查帳。通行費(fèi)票據(jù)備查帳見附錄A中表A.7。6.4.2.3 上班收費(fèi)員離開票箱存放室后,鎖好票箱存放室。6.4.2.4 清理臺(tái)面,做好收款前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。6.4.2.5 下班收費(fèi)員到達(dá)票款室后,票據(jù)(款)員依次收取收費(fèi)員上交的通行費(fèi),票款點(diǎn)清核實(shí)無誤后,應(yīng)在現(xiàn)金交款單上簽字。6.4.2.

18、6 與班長核對(duì)定額發(fā)票使用情況,定額票據(jù)每用完一本,應(yīng)及時(shí)回收整本票根,并填已用通行費(fèi)票據(jù)清單。己用通行費(fèi)票據(jù)清單見附錄A中表A.8。6.4.2.7 收款后根據(jù)班長、收費(fèi)員填寫的現(xiàn)金交款單,錄入收費(fèi)員加收款項(xiàng)和交款金額,打印收費(fèi)站通行費(fèi)收入班次統(tǒng)計(jì)表(含預(yù)付卡)EF1、高速公路收費(fèi)站入口交通流量班統(tǒng)計(jì)表S1-9(環(huán)檢測)、高速公路收費(fèi)車道特殊情況班處理匯總表T、收費(fèi)站人工收費(fèi)車道通行卡班統(tǒng)計(jì)表C11,并核對(duì)簽字。見附錄A中表A.9表A.12。6.4.2.8 收取收費(fèi)員上交的通行卡、通行卡使用清單,將收費(fèi)員上交的票、卡等做以下處理：a)司乘人員不要的棄票(微機(jī)票、定額票),應(yīng)注明作廢并隨高速公路

19、收費(fèi)站入口交通流量班統(tǒng)計(jì)表S1-9（環(huán)檢測）一并保存；b)收費(fèi)過程中產(chǎn)生的殘票應(yīng)粘貼在收費(fèi)站通行費(fèi)收入班次統(tǒng)計(jì)表（含預(yù)付卡）EF1，并附情況說明;c)異?？ㄔ谕ㄐ锌ü芾硐到y(tǒng)進(jìn)行處理后,正常卡繼續(xù)使用,壞卡進(jìn)行登記并單獨(dú)保存。6.4.2.9 核對(duì)票、款、報(bào)表及各項(xiàng)記錄:a)根據(jù)班長使用的定額票據(jù)填寫的現(xiàn)金交款單,錄入到收費(fèi)員加收款項(xiàng)中,打印收費(fèi)站通行費(fèi)收入班次統(tǒng)計(jì)表(含預(yù)付卡)EF1,與收費(fèi)員現(xiàn)金交款單進(jìn)行核對(duì);b)打印高速公路收費(fèi)車道特殊情況班處理匯總表T,與監(jiān)控員進(jìn)行核對(duì)后,雙方簽字確認(rèn)。c)打印高速公路收費(fèi)站入口交通流量班統(tǒng)計(jì)表S卜9(環(huán)檢測),根據(jù)收費(fèi)員上交的廢卡及收費(fèi)員個(gè)人備查帳,進(jìn)行

20、核對(duì);d)打印收費(fèi)站人工收費(fèi)車道通行卡班統(tǒng)計(jì)表C11與收費(fèi)員上交的通行卡進(jìn)行核對(duì)。6.4.2.10 所有核對(duì)無誤后,填寫銀行交款單,當(dāng)日通行費(fèi)及時(shí)足額上交銀行,或存入收費(fèi)站金庫。6.4.2.11 票款結(jié)算完畢后,打開票箱存放室,當(dāng)下班收費(fèi)員票箱鎖入票柜整理完畢后,班長通知票據(jù)(款)員鎖好票箱存放室。6.4.2.12 整理當(dāng)天收取的各種原始單據(jù),按照財(cái)務(wù)規(guī)定,制作憑證。6.4.2.13 登記各種帳簿,按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上報(bào)各類財(cái)務(wù)報(bào)表。6.4.2.14 審核全部車道、使用票據(jù)、通行卡是否一致。6.4.2.15 結(jié)算完畢后,打掃票款室衛(wèi)生,保持室內(nèi)干凈整潔。6.4.2.16 下班前關(guān)閉門窗、檢查防盜設(shè)施,

21、做好安全防范工作。6.5 監(jiān)控員6.5.1 收費(fèi)分中心監(jiān)控員6.5.1.1 崗前準(zhǔn)備整理著裝、清理個(gè)人物品,做好上崗前準(zhǔn)備。6.5.1.2 接班6.5.1.2.1 進(jìn)入收費(fèi)分中心后,查看收費(fèi)分中心工作日志,檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。收費(fèi)分中心工作日志見附錄A中表A.13。6.5.1.2.2 聽取交班監(jiān)控員的情況說明,對(duì)交接事項(xiàng)無異議時(shí),在收費(fèi)分中心工作日志上簽名。6.5.1.3 當(dāng)班6.5.1.3.1 認(rèn)真填寫收費(fèi)分中心工作日志。6.5.1.3.2 及時(shí)接聽值班電話,若配有無線對(duì)講機(jī)的,應(yīng)24小時(shí)開啟。6.5.1.3.3 對(duì)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為應(yīng)準(zhǔn)確記錄并報(bào)告。6.5.1.3.4 應(yīng)在室內(nèi)攝像機(jī)的監(jiān)控區(qū)域

22、內(nèi)工作。6.5.1.3.5 對(duì)逃費(fèi)車輛、緊急突發(fā)事件的資料和數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行備份,做好證據(jù)固定工作,保存時(shí)間應(yīng)不低于兩年。6.5.1.3.6 接到司乘人員電話投訴時(shí),態(tài)度應(yīng)熱情、禮貌,準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容,并給予答復(fù);當(dāng)場不能答復(fù)的,應(yīng)在問詢和請(qǐng)示相關(guān)部門后回復(fù)。6.5.1.3.7 及時(shí)開展電子稽查,查找逃費(fèi)車輛。6.5.1.3.8 準(zhǔn)確記錄本路段設(shè)備故障情況,及時(shí)通知維護(hù)部門。6.5.1.4 交班6.5.1.4.1 打掃室內(nèi)衛(wèi)生,檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。6.5.1.4.2 交接待辦事宜,若有疑問,應(yīng)和接班監(jiān)控員當(dāng)面講清,并做好記錄。6.5.1.4.3 交接班期間若出現(xiàn)問題,以交班監(jiān)控員為主,接班監(jiān)控員協(xié)

23、助處理。6.5.1.4.4 交、接雙方對(duì)交接事項(xiàng)無異議時(shí),共同在收費(fèi)分中心工作日志上簽名。6.5.2 收費(fèi)站監(jiān)控員6.5.2.1 崗前準(zhǔn)備6.5.2.1.1 佩帶胸牌,整理著裝。6.5.2.1.2 列隊(duì)參加崗前點(diǎn)名。6.5.2.2 接班進(jìn)入監(jiān)控室后與交班監(jiān)控員進(jìn)行工作交接,并在收費(fèi)站監(jiān)控室交接班工作日志上簽青費(fèi)站監(jiān)控室交接班工作日志見附錄A中表A。14。6.5.2.3 當(dāng)班6.5.2.3.1 處理通過各車道的特殊車輛,做好記錄,填寫收費(fèi)站監(jiān)控室工作運(yùn)行記錄。收費(fèi)站監(jiān)控室工作運(yùn)行記錄見附錄A中表A.15、表A.16。6.5.2.3.2 監(jiān)控整個(gè)收費(fèi)站的情況,確保h(尤其是夜間)對(duì)票款室的監(jiān)控,對(duì)

24、可疑情況及時(shí)上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)。6.5.2.3.3 對(duì)異常情況,應(yīng)及時(shí)調(diào)整云臺(tái)方位,跟蹤目標(biāo),做好現(xiàn)場記錄和錄像,同時(shí)報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)。6.5.2.3.4 審核錄像,隨時(shí)對(duì)收費(fèi)過程進(jìn)行電子稽查。6.5.2.3.5 做好來電接聽和記錄,根據(jù)來電內(nèi)容及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。6.5.2.3.6 監(jiān)控收費(fèi)站設(shè)施工作情況,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào),同時(shí)通知維修人員,并做好記錄。6.5.2.3.7 做好出入監(jiān)控室人員的登記。6.5.2.4 交班6.5.2.4.1 做好值班記錄，打掃室內(nèi)衛(wèi)生，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。6.5.2.4.2 交接待辦事宜,若有疑問,應(yīng)和接班監(jiān)控員當(dāng)面講清,并做好記錄。6.5.2.4.3 交接班期間若出現(xiàn)問題,以交班

25、監(jiān)控員為主,接班監(jiān)控員協(xié)助處理。6.5.2.4.4 交班監(jiān)控員在收費(fèi)站監(jiān)控交接班工作日志上簽字后,方可離開監(jiān)控室,參加收費(fèi)班當(dāng)天工作小結(jié)、講評(píng)后下班。6.6 稽查員6.6.1 崗前準(zhǔn)備6.6.1.1 整理著裝,清理私人物品,做稽查準(zhǔn)備。6.6.1.2 按規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)集合。6.6.1.3 接受領(lǐng)導(dǎo)稽查工作的安排。6.6.2 當(dāng)班6.6.2.1 到達(dá)被稽查單位后,按照領(lǐng)導(dǎo)要求的稽查內(nèi)容進(jìn)行稽查。稽查內(nèi)容:a)對(duì)國家收費(fèi)公路有關(guān)法律、法規(guī)的貫徹落實(shí)情況;b)對(duì)上級(jí)文件精神的貫徹落實(shí)情況;c)當(dāng)班人員到崗情況;d)車道開啟情況;e)工作區(qū)域衛(wèi)生及安全管理情況;f)各崗位文明服務(wù)情況;g)特情車處理

26、情況;h)各崗位廉潔自律情況;i)審核收費(fèi)站監(jiān)控室工作運(yùn)行記錄填寫的情況;j)審核監(jiān)控錄像資料及信息的完整情況;k)下班上交通行費(fèi)的規(guī)范情況;l)票款室各類帳目規(guī)范情況,各類報(bào)表及上傳數(shù)據(jù)準(zhǔn)確等情況;m)審核查看收費(fèi)員、票據(jù)(款)員、監(jiān)控員工作臺(tái)帳;n)車道發(fā)票及廢票上繳情況;o)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理情況;p)對(duì)倒卡、闖卡車輛的治理情況;q)對(duì)干擾和逃避計(jì)重車輛的治理情況;r)利用政策假冒免費(fèi)車輛的治理情況；s)高峰期間維持收費(fèi)秩序的能力；t)發(fā)生特殊情況時(shí),啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案的能力;u)發(fā)生交通堵塞時(shí),能否及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。6.6.2.2 認(rèn)真填寫稽查記錄。稽查記錄見附錄A中表A.17。6

27、.6.2.3 稽查結(jié)束后認(rèn)真編寫稽查報(bào)告。6.7 特殊情況操作規(guī)范6.7.1 入口6.7.1.1 通行卡刷卡后,收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)實(shí)際車型或車情與輸入不符時(shí),報(bào)監(jiān)控室登記后,按模擬線圈鍵,強(qiáng)制落桿,重新進(jìn)行發(fā)卡操作,產(chǎn)生的廢卡單獨(dú)保存,并做好詳細(xì)記錄,下班后上交票款室。6.7.1.2 收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)壞卡,報(bào)監(jiān)控室登記后,重新更換通行卡進(jìn)行操作,該壞卡單獨(dú)保存,下班后上交票款室。6.7.1.3 遇到車隊(duì)?wèi)?yīng)報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,進(jìn)行車隊(duì)操作。具體操作:輸入車隊(duì)領(lǐng)隊(duì)車車型及車牌號(hào)單擊車隊(duì)鍵打開自動(dòng)欄桿車隊(duì)通過后單擊車隊(duì)鍵關(guān)閉自動(dòng)欄桿。6.7.1.4 發(fā)卡后,司機(jī)因特殊原因,不再行駛高速公路,產(chǎn)生的廢卡,報(bào)監(jiān)控室登記后

28、,單獨(dú)保存，并做好詳細(xì)記錄,下班后上交票款室。6.7.2 出口6.7.2.1 當(dāng)通行卡顯示車型與實(shí)際車型不符需要降檔或升檔時(shí),收費(fèi)員報(bào)監(jiān)控室做好登記,報(bào)班長并按實(shí)際車型收費(fèi)。具體操作:a)降檔如中型客車持大型客車卡,操作方法:B客鍵輸入車牌號(hào)刷通行卡(顯示變檔)B客鍵(屏幕上顯示××元,司機(jī)出示有關(guān)證件證明是B型客車,報(bào)告監(jiān)控員,并在班長監(jiān)督下操作,監(jiān)控員和班長詳細(xì)記錄降檔理由)按現(xiàn)金車鍵。b)升檔如大型客車持中型客車卡,操作方法:C客鍵輸入車牌號(hào)刷通行卡(顯示變檔)C客鍵按現(xiàn)金車鍵。6.7.2.2 當(dāng)免費(fèi)車持收費(fèi)卡時(shí),報(bào)監(jiān)控室登記,通知班長處理,收費(fèi)員核對(duì)車輛有效證件無誤

29、后按免費(fèi)車處理。具體操作:車型鍵輸入車牌號(hào)刷通行卡按免費(fèi)車鍵。6.7.2.3 當(dāng)收費(fèi)車持免費(fèi)卡時(shí),報(bào)監(jiān)控室登記,通知班長處理,收費(fèi)員核對(duì)車輛有效證件無誤后，按收費(fèi)車處理。具體操作：車型鍵輸入車牌號(hào)刷通行卡按現(xiàn)金車鍵。6.7.2.4 車隊(duì)按6.7.1.3的規(guī)定執(zhí)行。6.7.2.5無通行卡者按實(shí)際車型收取路網(wǎng)最遠(yuǎn)端通行費(fèi),同時(shí)收取通行卡工本費(fèi),具體操作:車型鍵輸入車牌號(hào)雙擊無卡鍵屏幕上顯示應(yīng)交路網(wǎng)最遠(yuǎn)端通行費(fèi)金額按現(xiàn)金車鍵。6.7.2.6 對(duì)無卡免費(fèi)車輛,應(yīng)報(bào)監(jiān)控室登記,交班長處理,做好記錄,收取通行卡工本費(fèi)。具體操作:車型鍵輸入車牌號(hào)雙擊無卡鍵按免費(fèi)車鍵或軍、警車鍵(通知監(jiān)控作詳細(xì)記錄)。6.7

30、.2.7 對(duì)車牌不符車輛,報(bào)監(jiān)控室登記,核對(duì)入口信息,信息相符按正常車處理;信息不符交由班長處理。具體操作:a)無正式車牌號(hào)的車輛,必須出示臨時(shí)車牌照,入口、出口均需輸入臨時(shí)車牌號(hào)。b)無論什么原因造成車牌不符,收費(fèi)員無權(quán)處理,一律報(bào)監(jiān)控和班長,由班長以上人員處理，監(jiān)控員應(yīng)詳細(xì)記錄通行卡的站號(hào)、時(shí)間、卡號(hào)、工號(hào)、車牌號(hào)及處理結(jié)果。6.7.2.8 遇有司機(jī)交費(fèi)不要票據(jù)的,將票據(jù)隨時(shí)加蓋作廢章或?qū)懮献鲝U,并通知監(jiān)控室登記,下班粘貼在s1-9(環(huán)檢測)表上。6.7.2.9 對(duì)于闖卡車輛,收費(fèi)員將車牌號(hào)、車型、時(shí)間、車道等情況,報(bào)監(jiān)控室登記備查。6.7.2.10 對(duì)于“U”型行駛車輛:a)救援等緊急情

31、況確需“U”型行駛的車輛,經(jīng)收費(fèi)站請(qǐng)示后,同意在本站“U”型行駛,按緊急免費(fèi)處理。具體操作方法:車型鍵輸入車牌號(hào)刷通行卡按免費(fèi)車鍵選緊急車操作;b)其他“U”型行駛車輛按路網(wǎng)最遠(yuǎn)端收費(fèi),具體操作方法:車型鍵輸入車牌號(hào)刷通行卡按現(xiàn)金車鍵。6.7.2.11 對(duì)于不能讀取數(shù)據(jù)的通行卡:a)空卡:將通行卡號(hào)報(bào)監(jiān)控室,通過通行卡路徑查詢,查出入站口,按正常車輛收費(fèi),具體操作:單擊車型輸入車牌號(hào)刷通行卡,系統(tǒng)檢測通行卡內(nèi)無入口信息,提示“入口空卡”,同時(shí)顯示卡內(nèi)信息將通行卡號(hào)報(bào)監(jiān)控員,查詢?nèi)胝究谳斎肴胝究诰幪?hào)按相應(yīng)車情鍵操作。b)壞卡:1)自然壞卡:將通行卡號(hào)報(bào)監(jiān)控室記錄,同時(shí)通過通行卡路徑查詢,查出入站

32、口,按正常車輛收費(fèi);壞卡單獨(dú)保存,下班后上交票據(jù)(款)員。2)人為壞卡:除按規(guī)定收取通行費(fèi)外,同時(shí)收取通行卡工本費(fèi)。6.7.2.12 當(dāng)車輛駛?cè)胲嚨罒o重量時(shí):a)刷卡后前發(fā)現(xiàn)無重時(shí)，報(bào)監(jiān)控室記錄，要求司機(jī)復(fù)磅，進(jìn)行正常收費(fèi)操作；b)刷卡后發(fā)現(xiàn)無重時(shí)，報(bào)監(jiān)控室記錄，要求司機(jī)復(fù)磅，復(fù)磅后有計(jì)重信息按正常流程操作；復(fù)磅后無計(jì)重信息要求使用“更改密碼”鍵恢復(fù)通行卡,從其他車道通過。6.7.2.13 事故清障車牽引故障車通過收費(fèi)站時(shí),收費(fèi)員報(bào)監(jiān)控室登記后,按免費(fèi)車鍵選擇緊急車放行。然后班長根據(jù)被牽引車的行車證和運(yùn)貨單據(jù)計(jì)算出貨車的總重量,用手工計(jì)算的方法收費(fèi),并收回通行卡。6.7.2.14 因設(shè)備故障或

33、非人為因素,出現(xiàn)按“現(xiàn)金”鍵后未打印發(fā)票或打印出的發(fā)票為廢票時(shí)，報(bào)監(jiān)控室記錄,由班長使用補(bǔ)票鍵打出發(fā)票,做好相關(guān)記錄。6.7.2.15 微機(jī)出現(xiàn)故障,收費(fèi)員無法處理時(shí),收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)通知監(jiān)控室和班長,在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)、影響車輛正常通行時(shí),班長應(yīng)及時(shí)上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行應(yīng)急處理,并上報(bào)主管部門和維修部門。(規(guī)范性附錄)班長報(bào)告詞致領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo):報(bào)告××(職務(wù)),××站×班正在執(zhí)行收費(fèi)任務(wù),應(yīng)到×人,實(shí)到××人（如有缺勤,簡要說明原因,如:一人公休),請(qǐng)指示!報(bào)告人×班班長×××。請(qǐng)示

34、站長集合完畢報(bào)告站長:報(bào)告站長,×班集合完畢,應(yīng)到×人,實(shí)到××(如有缺勤,簡要說明原因),請(qǐng)指示。請(qǐng)示接班點(diǎn)名完畢報(bào)告站長:報(bào)告站長,×班崗前點(diǎn)名完畢,是否接班,請(qǐng)指示。班長交接班班長交接班致詞:×班全體人員準(zhǔn)備完畢,能否接班。(交班班長回答)可以接班(或說明不能接班原因)。請(qǐng)示下班小結(jié)講評(píng)完畢報(bào)告站長:×班班后講評(píng)完畢,是否下班,請(qǐng)指示。高速公路收費(fèi)服務(wù)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路收費(fèi)服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于高速公路收費(fèi)服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的

35、引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 5768.l道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分:總則GB 5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分:道路交通標(biāo)志GB 5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分:道路交通標(biāo)線GB 13495消防安全標(biāo)志GB 16311道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢驗(yàn)方法GB/T 19001-2008質(zhì)量管理體系 要求JT/T 367-1997 公路照明技術(shù)條件JT/T 422-2000 公路收費(fèi)亭JT/T 428.1-2000 收費(fèi)欄桿

36、技術(shù)條件 第l部分:電動(dòng)欄桿JT/T 428.2-2000 收費(fèi)欄桿技術(shù)條件 第2部分:手動(dòng)欄桿JT/T 602-2004 公路收費(fèi)車道控制機(jī)JTG D80-2006 高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范DB41/T 610-2009 高速公路收費(fèi)人員操作規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 組織職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施。3.2收費(fèi)服務(wù)組織提供高速公路收費(fèi)服務(wù)的組織。3.3半自動(dòng)收費(fèi)方式由人工進(jìn)行收費(fèi)操作,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)車道設(shè)備進(jìn)行控制,并對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)管理的收費(fèi)方式。 GB/T 18367-20013.4電子收費(fèi)在無人值守的收費(fèi)車道,應(yīng)用無線電射頻

37、識(shí)別及計(jì)算機(jī)等技術(shù)自動(dòng)完成對(duì)通過車輛的識(shí)別、收費(fèi)操作、車道設(shè)備控制和收費(fèi)數(shù)據(jù)處理的收費(fèi)方式,也稱為全自動(dòng)電子收費(fèi)方式、不停車收費(fèi)方式。 GB/T 20135-20063.5收費(fèi)中心負(fù)責(zé)省域路網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)結(jié)算、清分、管理等運(yùn)營業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.6收費(fèi)分中心負(fù)責(zé)省局域路網(wǎng)內(nèi)收費(fèi)、稽查、管理等運(yùn)營業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.7收費(fèi)站負(fù)責(zé)高速公路出、入口收費(fèi)、稽查、管理等運(yùn)營業(yè)務(wù)的基層單位。4 總則4.1 基本要求4.1.1 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)政策，按規(guī)定做好高速公路收費(fèi)、稽查、管理工作。4.1.2 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)以安全、快捷、文明為目標(biāo),為司乘人員提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)。4.1.3 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)為司乘人員

38、提供規(guī)范的服務(wù)設(shè)施和環(huán)境。4.1.4 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)為司乘人員提供及時(shí)、有效的高速公路路況信息,必要時(shí)應(yīng)為司乘人員提供信息指導(dǎo)。4.2 服務(wù)管理4.2.1 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)制定相應(yīng)的規(guī)章制度、收費(fèi)作業(yè)程序,按GB/T19001-2008的要 求建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。4.2.2 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)建立和完善收費(fèi)稽查制度和工作體系,定期或不定期對(duì)管轄的收費(fèi)站進(jìn)行檢查,并參加上級(jí)單位組織的全省高速公路收費(fèi)聯(lián)合稽查。4.2.3 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)對(duì)收費(fèi)人員上進(jìn)行崗前培訓(xùn),考試合格后發(fā)放上崗資格證；對(duì)在崗人員應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的繼續(xù)培訓(xùn)。在.2.4 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)的自我考核評(píng)價(jià),可通過第三方獨(dú)立進(jìn)行行服務(wù)

39、評(píng)價(jià),并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)論不斷改進(jìn)服務(wù)。5 基礎(chǔ)設(shè)施5.1 收費(fèi)廣場收費(fèi)廣場應(yīng)符合JTG D80-2006中7.4.6(1)的規(guī)定。5.2 收費(fèi)車道5.2.1 收費(fèi)車道數(shù)量應(yīng)滿足實(shí)際車流量。5.2.2 收費(fèi)車道的寬度一般應(yīng)為3.0m3.5m。5.2.3 車輛行駛方向右側(cè)最外車道宜設(shè)置超寬車道,寬度為4.0m4.5m。5.3 收費(fèi)島5.3.1 收費(fèi)島的寬度宜為2.2m,側(cè)面高度為0.25m0.3Om。5.3.2 收費(fèi)島長度應(yīng)根據(jù)收費(fèi)廣場類型及其安裝的收費(fèi)設(shè)備確定。a) 半自動(dòng)收費(fèi)方式:主線收費(fèi)廣場收費(fèi)島長度應(yīng)為28m36m;匝道收費(fèi)廣場收費(fèi)島長度應(yīng)為24m28m;b) 全自動(dòng)電子收費(fèi)方式:主線收費(fèi)廣場

40、收費(fèi)島長度應(yīng)為在48m60m;匝道收費(fèi)廣場收費(fèi)島長度應(yīng)為36m60m。5.3.3 收費(fèi)島的端部高度不應(yīng)超過1.Om并斂成楔形,島頭和兩側(cè)應(yīng)用水泥混凝土或護(hù)欄作防護(hù)。5.4 收費(fèi)亭5.4.1 收費(fèi)亭外表面離收費(fèi)島邊最小距離應(yīng)>0.3m。5.4.2 收費(fèi)亭的尺寸、材料、外觀質(zhì)量、內(nèi)裝飾、結(jié)構(gòu)和性能應(yīng)符合JT/T 422-2000的要求。5.4.3 收費(fèi)亭正面玻璃窗應(yīng)保證收費(fèi)人員的視線良好,側(cè)面應(yīng)方便收費(fèi)員收費(fèi)操作。5.5 收費(fèi)天棚5.5.1 收費(fèi)天棚的凈高度為5.5m6.0m,長度與收費(fèi)廣場的寬度保持一致,寬度應(yīng)為16.0m24.0m。5.5.2 收費(fèi)天棚上應(yīng)有醒目規(guī)范的收費(fèi)站名稱。5.5.

41、3 收費(fèi)天棚上應(yīng)安裝車道信號(hào)燈。5.5.4 收費(fèi)天棚上應(yīng)標(biāo)明采用的收費(fèi)方式。5.6 標(biāo)志與標(biāo)線5.6.1 收費(fèi)站預(yù)告及收費(fèi)站標(biāo)志應(yīng)符合GB 5768.2中的規(guī)定。5.6.2 收費(fèi)廣場入口處應(yīng)設(shè)限高標(biāo)志和最低限速標(biāo)志,標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB 5768.2的規(guī)定。5.6.3 收費(fèi)島應(yīng)設(shè)置黃黑相間線寬各為15cm,由島頭中間以45°角向兩邊標(biāo)劃的斜線。收費(fèi)島迎車流方向的地面標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.3中的規(guī)定。5.6.4 在收費(fèi)廣場垂直于行車方向應(yīng)設(shè)置減速標(biāo)線,減速標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.3中的規(guī)定。5.6.5 收費(fèi)站的其他標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合GB 5768.1、GB 57687.2、GB5768.

42、3和GB l6311的規(guī)定。6 服務(wù)設(shè)施6.1 車道設(shè)施6.1.l 收費(fèi)終端(收費(fèi)員專用鍵盤及顯示器)、IC卡讀寫器、票據(jù)打印機(jī)、對(duì)講機(jī)應(yīng)操作靈活,性能可靠。6.1.2 車道應(yīng)安裝車道控制機(jī)、電動(dòng)欄桿和手動(dòng)欄桿。車道控制機(jī)應(yīng)符合JT/T 602-2004的要求,電動(dòng)欄桿應(yīng)符合JT/T 428.1-2000的要求,手動(dòng)欄桿應(yīng)符合JT/T 428.2-2000的要求。6.1.3 收費(fèi)金額顯示器、語音報(bào)價(jià)器應(yīng)能正確顯示,語音清晰。6.1.4 車輛誦行信號(hào)燈、收費(fèi)天柵信號(hào)燈、收費(fèi)霧燈等安裝位置正確，滿足功能需要。6.1.5 車輛檢測裝置應(yīng)能輔助收費(fèi)員正確判斷車型、車情。6.1.6 采用全車牌自動(dòng)輸入系

43、統(tǒng)時(shí),讀錄入識(shí)別裝置應(yīng)能正確、清晰的讀入全車牌。6.1.7 車輛計(jì)重設(shè)備應(yīng)符合有關(guān)國家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn);車輛分離器應(yīng)能正確分離車輛;輪軸識(shí)別儀應(yīng)能正確識(shí)別載重車輛的輪軸數(shù)量。6.2 收費(fèi)監(jiān)控設(shè)施6.2.1 收費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)由收費(fèi)廣場攝像機(jī)、車道攝像機(jī)、亭內(nèi)攝像機(jī)、字符疊加器、視頻切換、圖像記錄和圖像顯示等控制設(shè)施。6.2.2 收費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)廣場、收費(fèi)亭內(nèi)、車道收費(fèi)等情況;應(yīng)具有對(duì)車道收費(fèi)情況進(jìn)行圖像審核和稽查的功能。6.2.3 收費(fèi)廣場、收費(fèi)亭、收費(fèi)車道、監(jiān)控室、票款室應(yīng)按規(guī)定位置安裝攝像裝置，攝像裝置應(yīng)性能可靠。6.2.4 收費(fèi)亭內(nèi)攝像機(jī)清晰度應(yīng)滿足收費(fèi)工作需求。6.3 照明設(shè)施收費(fèi)站應(yīng)設(shè)

44、置照明和應(yīng)急照明設(shè)施。照明設(shè)施應(yīng)符合JT/T 367-1997的規(guī)定。6.4 供配電設(shè)施收費(fèi)站配備UPS電源和發(fā)電機(jī),其供配電及備用電源設(shè)施應(yīng)安全可靠,狀態(tài)良好。6.5 設(shè)施完好率a) 收費(fèi)設(shè)施完好率應(yīng)不低于95%;b) 監(jiān)控設(shè)施完好率應(yīng)不低于98%;c) 通信設(shè)施、供配電設(shè)施完好率應(yīng)不低于99%。計(jì)算方法按附錄A中公式(A.1)計(jì)算。6.6 服務(wù)環(huán)境6.6.1 收費(fèi)廣場、收費(fèi)島應(yīng)干凈整潔,不應(yīng)有雜物、雜草、廢紙等,廣場綠化應(yīng)定期修剪。6.6.2 收費(fèi)廣場應(yīng)設(shè)置公告牌,公告牌上應(yīng)有收費(fèi)文件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話。有條件的收費(fèi)廣場可提供區(qū)域交通圖、旅游景點(diǎn)線路圖。6.6.3 收費(fèi)亭外部應(yīng)整潔有序,

45、門窗明亮:亭內(nèi)必用物品應(yīng)擺放整齊,地面應(yīng)干凈無雜物。6.6.4 收費(fèi)車道應(yīng)及時(shí)清除油污、雜物等。6.6.5 服務(wù)設(shè)施、設(shè)備表面應(yīng)平凈，不得有塵土、污垢。7.1 基本要求7.1.1 身體健康,五官端正,無色盲?？邶X清楚,有較好的語言表達(dá)能力。7.1.2 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策,秉公收費(fèi),不徇私情。7.1.3 遵紀(jì)守法,具有良好的職業(yè)道德。7.l.4 崗位培訓(xùn)合格,具有相應(yīng)的上崗資格。7.2 業(yè)務(wù)技能7.2.1 熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí),能準(zhǔn)確判斷車輛類別、車型、車情并按相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)7.2.2 掌握安全指揮車輛?？?、通行知識(shí),能熟練運(yùn)用手勢指揮車輛?？?、通行。7.2.3 按規(guī)定的操作程序,熟練掌握計(jì)算機(jī)在收費(fèi)

46、工作中的應(yīng)用技能。7.2.4 掌握有關(guān)財(cái)務(wù)管理知識(shí),及時(shí)上繳票款和作廢的票據(jù)。7.3 儀容儀表7.3.1 著裝:統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、干凈,各季節(jié)服裝不得混穿,不得穿破損、不整潔服裝上崗。7.3.2 發(fā)型:頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊,長短適中。不得留怪異發(fā)型,不得染怪異發(fā)色。7.3.3 修飾:規(guī)范、得體、大方,不得佩帶飾物、染指甲、化濃妝。7.3.4 胸牌:按規(guī)定佩帶胸牌。7.4 行為7.4.l 表情自然,舉止文明,動(dòng)作規(guī)范。7.4.2 工作期間,不攜帶與工作無關(guān)的物品,不做與工作無關(guān)的事情,不擅離工作崗位。7.4.3 不亂收費(fèi)、亂罰款,不欺詐司乘人員,不在監(jiān)控范圍以外收費(fèi)。7.5 態(tài)度7.5.1 熱情、周

47、到、有禮貌、目光友善,堅(jiān)持微笑服務(wù)。7.5.2 回答問題應(yīng)準(zhǔn)確、耐心、有問必答。7.5.3 對(duì)有困難的司乘人員應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。7.6 語言7.6。l 應(yīng)按規(guī)定使用服務(wù)用語,語言簡明、親切。7.6.2 應(yīng)能夠用普通話或外語與司乘人員交流,或能使用與司乘人員有效溝通的語言。7.6.3 嚴(yán)禁使用粗話、臟話和服務(wù)忌語。7.7 職業(yè)道德7.7.2 應(yīng)遵守高速公路通行費(fèi)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)章和紀(jì)律。7.7.3 業(yè)務(wù)熟練,文明服務(wù),維護(hù)司乘人員的合法權(quán)益。8 服務(wù)質(zhì)量8.l 半自動(dòng)收費(fèi)方式8.l.1 在正常情況下,單車道積壓應(yīng)5輛。8.1.2 入口收費(fèi)員應(yīng)能正確判斷車型、車情,按一車一卡發(fā)放通行卡。正常情況如下：a

48、) 入口車輛誤判率應(yīng)3.5%。,計(jì)算方法按附錄A中公式(A.2)計(jì)算;b) 單車發(fā)卡時(shí)間應(yīng)為6s8s;c) 發(fā)卡差錯(cuò)率1%,計(jì)算方法按附錄A中公式(A.3)計(jì)算。8.1.3 自動(dòng)發(fā)卡機(jī)應(yīng)反應(yīng)靈敏,動(dòng)作可靠。8.1.4 出口收費(fèi)員,根據(jù)通行卡核對(duì)車型、車情,判別后對(duì)應(yīng)收費(fèi),正常情況下,單車服務(wù)時(shí)間應(yīng)為14ss,省界聯(lián)合收費(fèi)站為2Os26s。8.1.5 車輛收改免率0.6,計(jì)算方法按附錄A中公式(A.4)計(jì)算。8.1.6 收費(fèi)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)做到準(zhǔn)確、規(guī)范并唱收唱付,同時(shí)在收費(fèi)金額顯示器上應(yīng)正確顯示車型、超載比率、收費(fèi)金額等信息。8.l。7 對(duì)于車型或車情與實(shí)際不符、壞卡、車隊(duì)、無卡車、免費(fèi)車持現(xiàn)金卡等

49、應(yīng)按DB41/T 610-2009 中6.7的規(guī)定進(jìn)行。8.2 電子收費(fèi)電子收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)安全、方便、可靠。8.3 專用車道收費(fèi)站根據(jù)工作情況應(yīng)隨時(shí)開通專用車道。8.4 服務(wù)用語收費(fèi)服務(wù)用語按附錄B的規(guī)定。8.5 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀按附錄C的規(guī)定。8.6 問詢服務(wù)收費(fèi)站應(yīng)提供現(xiàn)場問詢服務(wù)和電話問詢服務(wù)。8.7 應(yīng)急服務(wù)8.7.1 收費(fèi)服務(wù)組織的應(yīng)急服務(wù)應(yīng)以保證車輛安全快速通行為目標(biāo)。8.7.2 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)分別就營運(yùn)事故、重大活動(dòng)、交通管制、惡劣天氣、設(shè)備或供電系統(tǒng)故障等影響收費(fèi)站正常運(yùn)行的突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案,并適時(shí)啟動(dòng),必要時(shí)在收費(fèi)站公告。8.7.3 每年應(yīng)進(jìn)行至少一次相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)演練,并做

50、好記錄。8.7.4 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)建立收費(fèi)信息傳遞和報(bào)告制度。8.8 服務(wù)監(jiān)控8.8.1 監(jiān)控收費(fèi)站收費(fèi)亭、車道、收費(fèi)廣場等設(shè)施,收費(fèi)站設(shè)施發(fā)生故障時(shí),應(yīng)迅速向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,同時(shí)通知相關(guān)人員排除故障,并做好詳細(xì)記錄。8.8.2 監(jiān)控收費(fèi)人員執(zhí)行工作紀(jì)律和行為規(guī)范,發(fā)現(xiàn)違章違紀(jì)、不文明服務(wù)行為,及時(shí)糾正,并做好記錄。8.8.3 做好突發(fā)事件等特殊情況的全過程錄像工作,及時(shí)上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)處置,并做好記錄。8.8.4 每路監(jiān)控錄像信息在正常情況下保存時(shí)間不少于15天,特殊情況錄像應(yīng)永久保存。8.9 服務(wù)監(jiān)督8.9.1 監(jiān)督方法8.9.1.1 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)接受社會(huì)的監(jiān)督,應(yīng)設(shè)置服務(wù)監(jiān)督(投訴處理)機(jī)構(gòu),

51、公布服務(wù)監(jiān)督電話。8.9.1.2 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制,將服務(wù)質(zhì)量納入日常工作評(píng)價(jià)、考核體系。8.9.1.3 收費(fèi)服務(wù)組織的自我服務(wù)評(píng)價(jià),每年應(yīng)不少于一次。8.9.1.4 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)有相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),并應(yīng)保證原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。8.9.1.5 對(duì)不合格的服務(wù)應(yīng)制定改進(jìn)措施,并將改進(jìn)結(jié)果記錄存檔。8.9.1.6 采用司乘人員滿意度服務(wù)評(píng)價(jià)方法,司乘人員滿意度應(yīng)通過抽樣調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析獲得;收費(fèi)服務(wù)組織或監(jiān)督機(jī)構(gòu)可委托第三方進(jìn)行司乘人員滿意度測評(píng)。8.9.2 監(jiān)督質(zhì)量8.9.2.1 司乘人員有理投訴率和司乘人員投訴回復(fù)率應(yīng)滿足下列要求,司乘人員有理投訴率和有效司乘人員投訴回復(fù)率的計(jì)

52、算方法按附錄A中公式(A.5)、(A.6)計(jì)算。a) 每百萬車次司乘人員有理投訴率1/106;b) 司乘人員投訴回復(fù)率應(yīng)為100%。8.9.2.2 司乘人員滿意率98%,計(jì)算方法按附錄A中公式(A.7)計(jì)算。9.1 設(shè)施安全9.1.1 收費(fèi)亭外前端應(yīng)加防撞物,以確保收費(fèi)人員、收費(fèi)亭和收費(fèi)設(shè)備安全。9.1.2 收費(fèi)亭房門應(yīng)裝有反鎖裝置。9.1.3 報(bào)警器應(yīng)反應(yīng)靈敏、可靠。9.2 用電安全9.2.1 對(duì)電氣電路系統(tǒng)進(jìn)行安裝、維修應(yīng)由持證人員操作。9.2.2 收費(fèi)服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)組織安全檢查,及時(shí)消除用電隱患。9.2.3 收費(fèi)亭及亭內(nèi)設(shè)備安全應(yīng)符合JT/T 422-2000中4.2.2.4、4.2.2

53、.5、4.2.2.6的要求。9.2.4 收費(fèi)站其他電氣設(shè)備應(yīng)具有安全措施并設(shè)有安全標(biāo)志。9.2.5 發(fā)生漏電事故時(shí),應(yīng)立即切斷電源,并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。9.2.6 收費(fèi)站配電房應(yīng)確保h有人值班,任何人不準(zhǔn)無故關(guān)閉電源或斷電。9.2.7 收費(fèi)站在供電中斷情況下,收費(fèi)站UPS系統(tǒng)正常工作時(shí)間應(yīng)不低于6Omin,供電系統(tǒng)可手動(dòng)或白動(dòng)切換到發(fā)電機(jī)發(fā)電,確保收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行。9.3 消防安全9.3.1 收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定配備消防設(shè)施和設(shè)備,消防設(shè)施和設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé),并保證每位人員會(huì)正確使用。9.3.2 收費(fèi)站應(yīng)建立防火制度,建立滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。9.3.3 火災(zāi)報(bào)警按鈕標(biāo)志、消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB1395規(guī)

54、定。9.3.4 發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即切斷電源,隔離火源,用消防器材滅火,必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。9.4 收費(fèi)系統(tǒng)安全9.4.1 收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)邊界訪問控制,實(shí)施內(nèi)外網(wǎng)隔離與訪問控制。9.4.2 收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置入侵監(jiān)測系統(tǒng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)訪問、隱蔽攻擊、內(nèi)部越權(quán)訪問，并詳細(xì)記錄。9.4.3 收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置防火墻,宜采用預(yù)防、監(jiān)測、殺毒三種網(wǎng)絡(luò)反病毒技術(shù)。9.4.4 各系統(tǒng)間傳遞的數(shù)據(jù)應(yīng)采用加密傳輸,對(duì)接收方或發(fā)送方的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格校驗(yàn),校驗(yàn)不通過的數(shù)據(jù)應(yīng)視為非法數(shù)據(jù),并及時(shí)發(fā)出報(bào)警信息。9.4.5 收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)有白動(dòng)備份系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)的功能。9.4.6 收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)分級(jí)操作權(quán)限。9.5 安全信號(hào)裝置收費(fèi)站安全信號(hào)裝置和信號(hào)燈應(yīng)安裝規(guī)范,可靠。9.6 警示安全事故易發(fā)和危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)警示和安全標(biāo)志,非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)禁行標(biāo)志。9.7 防盜搶收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定設(shè)置報(bào)警系統(tǒng),并保證處于正常運(yùn)行狀態(tài);收費(fèi)員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：a) 牢記報(bào)警電話110;b) 上下班應(yīng)列隊(duì),由保安護(hù)送,手持已上鎖的票款箱;c) 進(jìn)入收費(fèi)亭后:反鎖收費(fèi)亭門;檢查報(bào)警裝置是否良好;檢查收費(fèi)窗門開關(guān)是否靈活可靠;檢查電氣設(shè)備(電腦、照明燈等)是否正常,并辦理交接班手續(xù);下班后立即將票、款清點(diǎn)上繳,票款箱應(yīng)上鎖后集中保管。9.8 外勤人員安全外勤人員應(yīng)穿反光背心,熟知交通規(guī)則,處理