麗水秀麗江案場物業(yè)服務(wù)方案

1、 綠城·秀麗春江案場服務(wù)方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司二一年四月第一章 綠城·秀麗春江案場服務(wù)方案一、服務(wù)設(shè)想在銷售案場的服務(wù)過程中，我們將全面引入“酒店式”服務(wù)模式，憑借銷售案場的管理經(jīng)驗，提升整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓來訪客戶感受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶感受到綠城·秀麗春江的尊貴生活潛質(zhì)，增強(qiáng)意向咨詢客戶購買信心，促進(jìn)項目的銷售。 我們將盡快進(jìn)入配合銷售和真誠服務(wù)的角色中，通過我們的服務(wù)使客戶覺得他們購置的房產(chǎn)品經(jīng)過我們物業(yè)的打理和二次開發(fā)后，一定會得到保值和增值。 同時，我們將配合銷售部進(jìn)行宣傳，實行全員營銷，讓所有參與服務(wù)的人員了解本項目的基本房產(chǎn)

2、品知識，以便為客戶提供更全面的服務(wù)。二、服務(wù)模式銷售案場服務(wù)將采用“酒店式”的接待服務(wù)模式，配置駐場經(jīng)理全程跟蹤客戶服務(wù)，全面了解客戶需求，實現(xiàn)個性化服務(wù)，使客戶在購房時感受尊貴服務(wù)。三、服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)我司擬為銷售案場提供客吧臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、清潔服務(wù)。1、吧臺服務(wù)接待銷售案場的客戶，與銷售人員有效對接，為客戶提供茶水服務(wù)。·為客戶提供咖啡、茶水、點心服務(wù)·適時為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔·客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作·保持工作臺的整潔·作好每日客戶接待及消耗品的記錄2、禮賓服務(wù)引入酒店式服務(wù)模式，在銷售案場門廳設(shè)立禮賓，提供客戶引

3、導(dǎo)服務(wù)。3、清潔服務(wù)·室內(nèi)辦公區(qū)域日常維護(hù)·銷售接待大廳保潔·走廊通道、洗手間等公共部位保潔 ·室內(nèi)日常清潔服務(wù)四、任職要求（一）吧員崗位任職要求1、容貌端莊、秀麗，女性身高160cm；2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，有吧臺工作經(jīng)驗優(yōu)先；3、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；4、高中以上學(xué)歷。（二） 禮賓任職要求 1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高172cm - 175cm；2、從事賓館、酒店或案場等服務(wù)行業(yè)一年以上；3、有較強(qiáng)的管理能力和良好的溝通表達(dá)能力；4、高中以上學(xué)歷。（三） 保潔任職要求1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高170cm，女性身高1

4、55cm，年齡45歲以下；2、有保潔相關(guān)工作經(jīng)驗；3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞；4、初中以上學(xué)歷。五、銷售案場接待流程 客戶行進(jìn)路線具體工作內(nèi)容及要求服務(wù)人員工作內(nèi)容：1、恭迎接待客戶，提供拉門服務(wù)2、引導(dǎo)客戶，與銷售及時對接3、對客戶送別。要求：1、熟悉項目概況，2、能提供全程細(xì)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)。禮賓客戶到達(dá)銷售案場工作內(nèi)容：1、為客戶提供茶水服務(wù)2、全程陪同，介紹并隨時回答客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面的問題3、對現(xiàn)場的保潔等工作進(jìn)行安排、指導(dǎo)、監(jiān)督。要求：1 、能提供全程細(xì)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)。吧臺服務(wù)員客戶進(jìn)入案場駐場經(jīng)理六、各崗位服務(wù)手冊案場服務(wù)手冊（一）駐場經(jīng)理綜合素質(zhì)要求、禮儀規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、綜合素質(zhì)要求

5、1）善于與客戶溝通；2）有極強(qiáng)表達(dá)能力；3）有良好儀容儀表；4）有一定的知識及見識；5）善于處理各種投訴及矛盾；6）具有審美能力。2、特征1）性格外向，熱情大方；2）語言能力強(qiáng)，有勸說能力；3）靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境作出適當(dāng)反應(yīng)；4）有極高道德及專業(yè)修養(yǎng)；5）審美意識及能力強(qiáng)；6）富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。3、禮儀規(guī)范1）稱呼禮用“先生、太太、小姐”與客戶姓氏搭配使用。2）問候禮初次見面應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見客戶分別說“早上好、下午好、晚上好”。3）應(yīng)答禮解答客戶問題站立姿勢要好，背不得倚靠他物，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精力傾聽，以示尊重客戶。4）儀容a)衣冠容貌整

6、潔，頭發(fā)修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；b)保持指甲清潔，不留長指甲；c)工作期間或在現(xiàn)場要裝統(tǒng)一工裝；d)領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正；e)衣褲口袋不宜放過多東西；f)口袋內(nèi)常備潔凈紙巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰塵污漬，顏色應(yīng)統(tǒng)一。4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）客戶蒞臨案場時，必須恭敬地說：××先生/小姐，歡迎光臨！歡迎參觀！等，并點頭行禮后，引領(lǐng)客戶入內(nèi)；2) 與客戶擦肩而過時要主動跟客戶打招呼，并點頭示意；3）客戶離開時主動向客戶道別。吧臺服務(wù)員服務(wù)手冊（一）人員素質(zhì)1、熟悉銷售案場環(huán)境，熟悉本崗位工作職責(zé)、工作方法、流程，掌握本崗位工作技能。2、統(tǒng)一著裝，淡妝，保持整潔。3、言

7、語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精、保持熱情。（二）崗位職責(zé)1、客到及時安排入座，并根據(jù)情況與銷售人員對接。2、客戶的茶水、飲品、小點的提供服務(wù)。3、客戶離開后，負(fù)責(zé)案場臺面的清潔復(fù)位工作。4、做好食品飲料消耗的記帳工作。（三）方法及過程1、認(rèn)真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，確保正常使用。2、按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶。3、客到及時安排訪客入座。4、服務(wù)期間，請字開頭謝不離口，隨時使用禮貌用語和微笑，及時為客戶問茶、斟茶、派巾。5、服務(wù)時，善于與客戶溝通，有問必答，不知者委婉回答客戶，并及時與銷售人員對接，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。6、隨

8、時留意客戶及案場的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)。7、給客戶斟茶時一定要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客戶碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客戶道歉。8、要及時為客戶遞煙缸，煙缸中不得超過2個煙頭，確保臺面衛(wèi)生整潔。9、監(jiān)督案場區(qū)域日常清潔工作，并對清潔情況進(jìn)行巡查。10、強(qiáng)化送客意識并加以落實，客戶離開后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。11、下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示案場首席管家或其授權(quán)人方可下班。12、不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量接待好下一批客戶。13、服裝、服務(wù)用品在工作間內(nèi)指定位置擺放整理。14、 吧臺服務(wù)人員在下班前需做

9、好食品飲料消耗的統(tǒng)計工作，并根據(jù)需要開出物料申購單報案場負(fù)責(zé)人，并交由銷售案場分管人員。禮賓服務(wù)手冊（一）人員素質(zhì)1、熟悉銷售案場環(huán)境，熟悉本崗位工作職責(zé)、工作方法、流程，掌握本崗位工作技能。2、統(tǒng)一著裝，保持整潔。3、言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精、保持熱情。（二）崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)客戶迎送工作、大廳接待，并與銷售人員做好對接工作。2、注意隨時留意客戶及案場的一切狀況。（三）方法及過程1、按照要求在銷售案場門廳處進(jìn)行值守，要求著裝整齊、文明禮貌、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對得體，對客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答。2、 如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架或傘套、地面防滑墊。3、主動為客戶

10、拉門，引導(dǎo)客戶。4、客戶離開應(yīng)主動拉門、道別。5、每日到崗離崗時，應(yīng)關(guān)注銷售案場、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況。清潔服務(wù)人員服務(wù)手冊（一）人員素質(zhì)1、熟悉銷售案場環(huán)境，熟悉本崗位工作職責(zé)、工作方法、流程，掌握本崗位工作技能。2、統(tǒng)一著裝，保持整潔。3、言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精、保持熱情。（二）方法及過程1、 銷售案場日常清潔時間以正常辦公時間為主，所有垃圾集中收集，統(tǒng)一處理。2、 正常辦公時間，清潔服務(wù)人員對所轄區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行巡視。3、 每日早、中、晚非正常辦公時間，各一次對洗手間、垃圾筒、通道、會客區(qū)、展示案場進(jìn)行全面清潔，并且在每日早上及午間正常辦公前15分鐘對辦公場所噴灑

11、空氣清新劑。4、 銷售案場上班前針對辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)施進(jìn)行清潔，如辦公桌、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設(shè)備、煙灰缸、廢紙簍、門、窗、地面、室內(nèi)綠化等；5、 正常辦公時間按每半小時頻率對公共設(shè)施、煙灰缸、飲水設(shè)施、地面衛(wèi)生等使用頻率高的場所或設(shè)施進(jìn)行清潔工作，發(fā)現(xiàn)不潔之處及時整理、清潔。6、 每周一次對空調(diào)風(fēng)口、照明燈具、窗簾、地腳線、燈具、辦公設(shè)施等進(jìn)行清潔工作。7、 每周二次對玻璃擦拭一次，發(fā)現(xiàn)污跡隨時清潔。8、 每月一次對地板洗塵，燈具每月徹底清潔一次。9、清潔時發(fā)現(xiàn)工作人員或訪客遺留物品，必須及時報告案場首席管家處理。（三）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、走道、門把手等公共部位保持清潔，無亂貼亂畫、擅自占用和對

12、方雜物情況。2、走道等公共設(shè)施保持清潔、暢通、地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味。3、門：目視表面無塵，無油跡，無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)，呈本色。4、 玻璃1）距地面2米范圍內(nèi)，結(jié)晶光亮無積塵；2）距地面2米以上玻璃目視無積塵；3）通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。5、 地面（大理石專業(yè)保養(yǎng)，外包保潔公司）1）需打蠟的地面光亮、呈本色；2）地毯表面無雜物、明顯油跡；3）大理石地面目視無明顯腳印、污跡；4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；5）水磨石地面目視無灰塵、污跡；6）水泥地面目視無雜物、污跡；7）通道地面目視無雜物，明顯油跡。6、 墻面1）涂料墻無明顯污跡、腳??；2）大理石貼瓷墻

13、面無污跡、膠跡、外墻面無明顯積塵；3）水泥墻面目視無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。7、 天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無缺損、無明顯灰塵。8、 人體不常接觸部位，所有設(shè)施表面呈本色。9、 垃圾不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無污水橫流。10、 標(biāo)識牌、指示牌無污跡、積塵。11、 家具保持本色、無明顯灰塵、污跡。12、 辦公場所除滿足以上設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)：1）地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；2）墻面、天花板無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)；3）門窗、開關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)等目視無灰塵；4）桌椅、文件柜、電話無灰塵；5）垃圾簍不過滿、無異味；6）飲水設(shè)施無污跡、無積水；7）洗手間洗手液

14、、紙巾、花瓣香料等及時補(bǔ)充。（四）禮儀禮節(jié)1、面部：整潔，化好淡妝（至少要涂口紅），面帶微笑，笑不露齒。2、發(fā)型：長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)套盤起，并用黑色發(fā)夾將碎發(fā)夾好；短發(fā)梳理整齊；發(fā)色最好保持黑色，如染發(fā)，顏色不能太淡。3、服裝：上班統(tǒng)一穿工作服和工作鞋，保持衣服整潔，無皺折、無污跡。4、站姿：收腹挺胸、雙肩放松、雙腳微開、雙手自然交叉垂放在小腹上。5、走姿：室外：兩人成行、三人成排，靠右行，雙手自然垂放，不得插口袋，遇到客戶提前讓路；室內(nèi)：靠邊行走，注意避讓客戶。6、坐姿：落座前先看好坐椅的位置、大小，在三分之一處落座，坐下時膝蓋并攏，動作不要太大，坐下后盡量保持一個姿勢。vip客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v

15、ip客戶由于其職務(wù)、地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上也要有所區(qū)別給予不同的接待禮遇，但在服務(wù)程度上分準(zhǔn)備服務(wù)、迎接服務(wù)、在場服務(wù)、離場服務(wù)四個工作環(huán)節(jié)。1、vip抵場準(zhǔn)備工作抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作是接待好vip服務(wù)的基礎(chǔ)，只有做好充分的準(zhǔn)備工作，才能有計劃、有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1）了解情況駐場經(jīng)理在接到經(jīng)過客戶經(jīng)理確認(rèn)的預(yù)約表（單）后，要詳細(xì)了解vip客戶的姓名、性別、年齡、身份（職務(wù)）、預(yù)定抵場的時間，以及了解客戶的外貌特征、隨行人數(shù)、抵場交通工具、車牌號碼等，以便在客戶到達(dá)時能稱其名、通其姓，使客戶感到賓至如歸。駐場經(jīng)理要認(rèn)真地關(guān)照落實接待工作的每一個環(huán)節(jié)。2）檢查落實駐場經(jīng)

16、理做好貴賓接待通知工作，使案場各崗位人員能充分了解vip客戶進(jìn)場前的基本情況，并提前做好vip客戶接待準(zhǔn)備工作。檢查案場內(nèi)準(zhǔn)備工作、衛(wèi)生狀況及場外周邊區(qū)域的衛(wèi)生狀況，同時，根據(jù)vip客戶情況考慮好引領(lǐng)路線。2、vip客戶抵達(dá)迎接工作1）客戶抵達(dá)前，禮賓應(yīng)巡視停車場的車輛進(jìn)出情況，確保車道暢通，并注意周圍環(huán)境的安全工作。駐場經(jīng)理在前廳等待迎候。2）客人抵達(dá)后，禮賓主動上前敬禮迎接，并做好引領(lǐng)停車、開車門護(hù)頂下車等服務(wù)，駐場經(jīng)理適時上前迎接并向客人的光臨表示熱烈歡迎。3）迎賓員開門禮貌問候并引領(lǐng)陪同駐場經(jīng)理與vip客戶進(jìn)入銷售大廳，駐場經(jīng)理將等候在銷售大廳的客戶經(jīng)理介紹給vip客戶，并一起陪同客人

17、由迎賓員帶至vip室。3、vip客戶在場期間的服務(wù)工作1）吧臺服務(wù)員主動上前詢問vip客戶的飲料需求，并按要求敬奉。2）駐場經(jīng)理陪同客戶經(jīng)理一起做好vip客戶在案場內(nèi)的參觀活動，駐場經(jīng)理隨時關(guān)注客戶需求并安排相關(guān)崗位人員提供服務(wù)。4、vip客戶離場送別工作vip客戶離場時服務(wù)工作直接影響客戶對案場的最后印象。1）盡可能掌握賓客離場時間，組織好歡送儀式，督促禮賓人員做好門前車輛及無關(guān)人員的疏導(dǎo)。2）客戶經(jīng)理和駐場經(jīng)理一起陪同客戶至停車場，禮賓員站在車旁為客戶提供開車門、關(guān)門等服務(wù)，客戶經(jīng)理和駐場經(jīng)理站在車子的側(cè)前方2米遠(yuǎn)的地方，等候車子慢慢駛離。在歡送時，要向客人揮手致意。3）全部完成vip客戶

18、接待工作后，及時做好接待工作的總結(jié)和評估，在vip客戶接待本上登記，從而確保vip客戶檔案的連續(xù)性。七、服務(wù)人員組織架構(gòu)水吧服務(wù)員（2人）工程部4人秩序維護(hù)員4人禮賓員（2名）銷售案場 5人駐場經(jīng)理1人保潔員（1人）說明： 1、本次僅對銷售案場、現(xiàn)場工程部進(jìn)行人員配置； 2、吧臺服務(wù)員、禮賓，忙時由駐場經(jīng)理協(xié)助完成。3、保潔人員作業(yè)區(qū)域為五層售樓案場，八、服務(wù)人員的崗位職責(zé)及工作時間駐場經(jīng)理1、駐場經(jīng)理崗位職責(zé):1)對來訪賓客進(jìn)行迎送、接待，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)，配合銷售人員進(jìn)行宣傳；2)每日（早晚兩次）對案場的陳設(shè)物品進(jìn)行核點工作；確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計風(fēng)格相符；3)檢查案場各區(qū)域衛(wèi)生

19、狀況，及時督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔；4)每日檢查銷售案場內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運作；5)接待工程維修人員，并對維修工作進(jìn)行登記跟進(jìn)；2、工作時間安排每周休息一天，每日服務(wù)時間8：3017：30 禮賓1、禮賓崗位職責(zé)1）了解、熟知項目情況，做好客戶的接待工作；2）對前來銷售案場的訪客情況通知案場全體人員；3）對進(jìn)入銷售案場做好安防工作；4）遇雨天撐傘迎送客戶到泊車處，提供叫車服務(wù)，對駛離銷售案場的車輛行注目禮；5）嚴(yán)格落實并執(zhí)行公司安全防范制度； 6）堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；7）發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；8）遵守規(guī)章制度，遇到突發(fā)事件應(yīng)按規(guī)定及時上報；9）認(rèn)真

20、完成上級交辦的其它工作。2、工作時間安排每周休息一天，每日服務(wù)時間8：3017：30 吧臺服務(wù)人員1、吧臺崗位職責(zé):1）為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務(wù)；2）保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀；3）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；4）客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺面的保潔復(fù)位工作；5）檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；6）檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；7）做好飲料消耗的登記和表單的制作上報，對所需物品的不足及時做出匯報；8）按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；9）發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；10）遵守規(guī)章制度，認(rèn)

21、真完成上級交辦的其它工作。2、工作時間安排每周休息一天，每日服務(wù)時間8：3017：30 保潔員1、保潔員崗位職責(zé)：1）嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；2）循環(huán)清潔男女洗手間的設(shè)施用具，及時增添洗手液、面巾紙、廁紙等物品；3）清掃時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；4）及時做好每日工作日志記錄；5）主動做好配合工作；6）發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；7）積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費用降到最低限度；8）認(rèn)真做好每天的善后工作；9）遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作；10）、案場保潔需進(jìn)行鞋套清洗工作。2、工作時間安排：每周休息一天，每日服務(wù)

22、時間7：3017：30（每天不超過8小時，中午時間可調(diào)整。）九、服務(wù)人員管理制度員工儀容儀表制度1、員工儀容儀表檢查制度男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。身 體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起

23、，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。面 容整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味。整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。 不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)或不外露的項鏈。手 部指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時著肉色連褲襪)。通用禮儀

24、規(guī)范1）站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈v字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。2）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。 3）在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時，采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開

25、，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。4）面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。問候、言談禮儀1）遇到客戶要主動行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對于認(rèn)識的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當(dāng)客戶和公司同事在一起時，要先向客戶問候，再向同事問候。2）說話聲音應(yīng)適度，對方能聽清楚即可，注意在公共場合不大聲說話，談笑。3）不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣，經(jīng)常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。引

26、領(lǐng)客人的禮儀1）在陪同引導(dǎo)客戶時，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時一般走在客戶左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位置。2）經(jīng)過拐角、樓梯時要提醒對方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走。3）向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。第二章 綠城·秀麗春江工程部秩序維護(hù)服務(wù)設(shè)想在綠城·秀麗春江項目工程部的服務(wù)過程中，我們將全面引入“酒店式”服務(wù)模式，提升整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓來項目工程部的客戶感受到綠城物業(yè)真誠的服務(wù)。 一、服務(wù)模式項目工程部的

27、秩序維護(hù)服務(wù)將采用“酒店式”的接待服務(wù)模式，使客戶前往工程項目部時感受尊貴的服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)1、秩序維護(hù)服務(wù)引入酒店式服務(wù)模式，在項目工程部門口設(shè)立秩序維護(hù)形象崗，為前來項目工程部辦事的客戶提供引導(dǎo)服務(wù)。·來訪客戶車輛攔停詢問記錄服務(wù)·客戶車輛停放指揮，客戶上下車禮儀服務(wù)·客戶遮陽和遮雨服務(wù)·客戶迎送、引導(dǎo)服務(wù) ·項目部中夜班執(zhí)勤三、任職要求秩序維護(hù)服務(wù)手冊（一）人員素質(zhì)1、熟悉項目工程部的周邊環(huán)境，熟悉本崗位工作職責(zé)、工作方法、流程，掌握本崗位工作技能。2、統(tǒng)一著裝，保持整潔。3、言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精、保持熱情。（二

28、）崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)項目部安全防范工作。2、注意隨時留意項目工程的車輛和來訪客戶車輛停放的一切狀況。（三）方法及過程1、按照要求在項目工程部門外處進(jìn)行值守，要求著裝整齊、文明禮貌、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對得體，對陌生客戶的詢問給予合理回答。2、 如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架或傘套、地面防滑墊；主動為來訪客戶打傘。3、主動為來訪客戶引導(dǎo)。4、客戶離開應(yīng)主動為客戶做好車輛駛離泊位的引導(dǎo)。5、每日到崗離崗時，應(yīng)關(guān)注項目工程部門、窗、燈光關(guān)閉狀況。6、車輛指引1）在車輛駛?cè)霑r，用規(guī)范手勢指揮車輛進(jìn)入；2）幫助司機(jī)或客戶指引停好車輛，保持大門口交通暢通；3）用規(guī)范動作為客戶拉開和關(guān)閉車門；4)

29、主動幫客戶提拿物品，但要尊重客人的個人意愿；十、服務(wù)費用測算注：崗位排班需按勞動法要求不超時工作為原則，具體服務(wù)時間根據(jù)項目實際做相應(yīng)調(diào)整，加班按規(guī)定支付延時加班工資。1、人員配置部 門崗 位工作范圍及內(nèi)容服務(wù)時間崗位配置人員總數(shù)銷售案場駐場經(jīng)理負(fù)責(zé)整個團(tuán)隊的管理、培訓(xùn)，和項目公司的溝通，協(xié)助做好吧臺服務(wù)工作。 8:3017:301人1人禮 賓客戶迎送、指引8:3017:302人2人吧臺服務(wù)員客戶到及時安排入座，并根據(jù)情況與銷售人員對接。客戶的茶水、飲品、小點的提供服務(wù)?？蛻綦x開后，負(fù)責(zé)案場臺面的清潔復(fù)位工作。做好食品飲料消耗的記帳工作。8:3017:302人2人保潔員銷售案場及辦公區(qū)域清潔服

30、務(wù)7:3017:301人1人項目部現(xiàn)場秩序維護(hù)員按照要求在項目工程部門外處進(jìn)行值守，如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架或傘套、地面防滑墊；主動為來訪客戶打傘。主動為來訪客戶引導(dǎo)?？蛻綦x開應(yīng)主動為客戶做好車輛駛離泊位的引導(dǎo)。每日到崗離崗時，應(yīng)關(guān)注項目工程部門、窗、燈光關(guān)閉狀況。車輛指引24小時14合計10人2、員工月費用測算（案場、工程部服務(wù)人員費用測算）第三章 綠城·秀麗春江（案場、工程部）支出費用測算費 用 項 目人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)月數(shù)金額一、人員費用1、人員工資(含獎金)駐場經(jīng)理1700014.0 98000吧員2230014.0 64400禮賓班長1280014.0 39200禮賓5200014.0 140000保潔員1150014.0 21000人員工資合計103626002、加班費（1）雙休日加班費月工資系數(shù)每年加班天數(shù)管理人員116000.092 2425613保潔15000.092 527176禮賓班長、禮賓128000.092 104122470（2）法定節(jié)假日加班費月工資系數(shù)每年加班天數(shù)管理人員116000.138 5.58804保潔15000.138 7.31511禮賓班長、禮賓128000.138 11194303、工作餐費人數(shù)月標(biāo)準(zhǔn)月數(shù)管理人員3200 12 7200禮賓班長、禮賓6240 12 172804、高溫費人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)月數(shù)管理人員315041