禮賓管理方案

1、禮賓管理方案為了規(guī)范禮賓部管理，使禮賓部真正起到窗口的作用，特制定禮賓部管理方案。1.崗位 禮賓主管（1人）替班禮賓門崗禮賓指引崗禮賓停車場禮賓巡邏禮賓中夜班禮賓形象崗禮賓2. 崗位職責(zé) 禮賓主管崗位職責(zé) 1、組織禮賓員完成案場（樣板房）客戶迎送和停車場等秩序維護(hù)任務(wù)，樹立御園禮賓隊(duì)伍的良好形象； 2、負(fù)責(zé)禮賓員班次安排、崗位自查、日?？己?、月底考勤、內(nèi)部違紀(jì)查處等工作； 3、負(fù)責(zé)檢查禮賓人員相關(guān)工作記錄，并分類保管； 4、負(fù)責(zé)案場（樣板房）消防工作，落實(shí)案場（樣板房）消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和上報(bào)； 5、組織處理或匯報(bào)案場（樣板房）的突發(fā)事件； 6、服從案

2、場經(jīng)理（客戶管家）的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題； 7、負(fù)責(zé)組織禮賓的培訓(xùn)，組織召集業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)指示精神； 8、做好禮賓人員政治思想工作，關(guān)心禮賓生活，幫助解決禮賓的實(shí)際困難，加強(qiáng)禮賓之間的團(tuán)結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓的工作積極性； 9、負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)； 10、負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門案場及辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作； 11、做好會(huì)議室的橫幅懸掛及其他會(huì)議輔助工作；12、 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 形象崗禮賓崗位職責(zé) 1、對(duì)進(jìn)出客戶敬禮行注目禮； 2、對(duì)待客戶要熱情，面帶微笑； 3、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

3、4、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 門崗禮賓崗位職責(zé) 1、了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作； 2、遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號(hào)，并提醒客戶帶好隨身物品；主動(dòng)為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作； 3、負(fù)責(zé)客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對(duì)接工作；對(duì)未預(yù)約客戶及時(shí)與銷售秘書或人員溝通； 4、郵件發(fā)放登記，公共報(bào)刊欄報(bào)紙整理； 5、為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在； 6、為客戶提供叫車服務(wù)，對(duì)駛離展示中心的車輛敬禮行注目禮； 7、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的物品出入放行制度，對(duì)外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查； 8、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 9、對(duì)前來案場的來訪車輛（人員）攔停詢問

4、，確定來訪客戶是否為預(yù)約客戶，并及時(shí)把來訪客戶情況通知案場全體人員； 10、對(duì)進(jìn)入案場（樣板房）的外來車輛進(jìn)行登記，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入案場11、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 指引崗禮賓崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)案場的車輛管理工作，對(duì)車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車；2、對(duì)進(jìn)出車輛的指引工作；3、對(duì)進(jìn)出客戶敬禮行注目禮；4、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；5、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 停車場禮賓崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)案場的車輛管理工作，對(duì)車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車； 2、主動(dòng)為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶

5、打傘；并護(hù)送客戶至展示中心門口； 3、做好車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作； 4、及時(shí)糾正案場周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象； 5、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 6、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 巡邏崗禮賓崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)案場的日常巡視并做好巡查記錄； 2、協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序； 3、負(fù)責(zé)查看監(jiān)控錄像； 4、負(fù)責(zé)案場背景音樂的開關(guān)； 5、配合停車場崗做好接待客戶； 6、及時(shí)糾正案場周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象； 7、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告案場突發(fā)情況； 8、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 中夜班禮賓崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)案場和樣板房展

6、示區(qū)的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域及樣板房門窗是否關(guān)閉）；2、節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域及樣板房空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關(guān)閉）；3、對(duì)來訪或施工的外部人員進(jìn)行詢問落實(shí)并記錄；4、對(duì)在案場工作（插花、護(hù)理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督；5、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行制度，對(duì)攜帶外出的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；6、填好值班記錄，做好交接工作；7、遵守規(guī)章制度，遇到突發(fā)事件應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)。3.站崗要求 形象崗禮賓1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）按照要求在案場門口值守，按規(guī)定整齊著裝、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶提出的咨詢給

7、予準(zhǔn)確的回答；（2） 對(duì)進(jìn)出客戶敬禮行注目禮；（3）對(duì)待客戶要熱情，面帶微笑；（4）堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；（5）遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。2、工作要點(diǎn)（1）對(duì)進(jìn)出客戶敬禮行注目禮；（2）對(duì)待客戶要熱情，面帶微笑；（4）堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；（5）遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。門崗禮賓1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答；（2）見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好；（如：“先生”、“太太”和“女士”。當(dāng)從客戶管家處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太

8、”、“女士”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。）（3）如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架、傘套、地面防滑墊；（4）接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應(yīng)作好準(zhǔn)備，并關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，必要時(shí)為其引路至內(nèi)廳，客戶若手中提傘，應(yīng)主動(dòng)幫助收傘并將其放在傘架上；（5）客戶離開應(yīng)主動(dòng)禮貌道別；2、工作要點(diǎn)（1）按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答；（2）每日到崗離崗時(shí)分發(fā)當(dāng)天的報(bào)紙到各個(gè)部門，并在公共報(bào)刊架上將報(bào)紙擺放整齊（報(bào)紙的日期不可超過5日）。（3）收發(fā)郵件需填寫郵件收發(fā)表，填清郵件編號(hào)、種類

9、，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當(dāng)天郵件當(dāng)天收發(fā)。停車場禮賓1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語主動(dòng)和客戶打招呼；大門口及沿途引領(lǐng)客戶接待，并及時(shí)將來訪客戶清晰通知相關(guān)工作人員；（2）在車輛駛?cè)霑r(shí)，用規(guī)范手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入；（3）幫助司機(jī)或客戶停好車輛，保持大門口交通暢通；（4）用規(guī)范動(dòng)作為客戶開關(guān)車門及護(hù)頂下車服務(wù)；（5）主動(dòng)為客戶所乘車輛的放遮陽牌或遮擋車牌（根據(jù)客戶需求）；（6）下雨或者下雪時(shí)（伏天時(shí)）為客戶打傘；（7）主動(dòng)幫客戶提拿物品，但要尊重客人的個(gè)人意愿；（8）在客戶離開時(shí)幫助指揮門口車輛，以便于客戶車輛駛出，并目送車輛遠(yuǎn)行；（9）為客戶做好代叫出租車服

10、務(wù)。4.換崗 7人-10人 無特殊情況、天氣下，每一小時(shí)一換崗（只站1號(hào)崗） 11-未滿編 無特殊情況、天氣下，每一小時(shí)一換崗（1號(hào)崗、2號(hào)崗、巡邏崗） 滿編 無特殊情況、天氣下，每一小時(shí)一換崗（形象崗、1號(hào)崗、2號(hào)崗、3號(hào)崗、巡邏崗，換崗順序，形象崗1號(hào)崗2號(hào)崗3號(hào)崗巡邏崗形象崗）滿編之后會(huì)有站崗詳細(xì)表，可讓每位員工都知道每個(gè)時(shí)間該站什么崗，同時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)知道每個(gè)時(shí)間誰在干什么。5.物品管理：1.禮賓部所有物資每班交接前盤點(diǎn)；2.個(gè)人物資由其個(gè)人負(fù)責(zé)，損壞或丟失原價(jià)賠償，否則翻倍；3.禮賓隊(duì)長對(duì)公司發(fā)放的個(gè)人物品，每一個(gè)月盤點(diǎn)一次，如有損壞，及時(shí)上報(bào)；4.禮賓隊(duì)長每天查看所有表格表單；5.公

11、共物品（禮賓隊(duì)長負(fù)責(zé)）如有損壞，由禮賓隊(duì)長統(tǒng)一上報(bào)，并填寫報(bào)修單；6.巡邏 1、負(fù)責(zé)案場的日常巡視并做好巡查記錄； 2、協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序； 3、負(fù)責(zé)查看監(jiān)控錄像；4、 負(fù)責(zé)案場背景音樂的開關(guān)（時(shí)間08:30開,17:30關(guān)）5、 負(fù)責(zé)案場噴泉的開關(guān)（時(shí)間10:00開，16:00關(guān)） 6、及時(shí)糾正案場周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象； 7、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告案場突發(fā)情況； 8、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 10、配合停車場崗做好接待客戶； 11、負(fù)責(zé)案場垃圾的傾倒（時(shí)間21:00）7.交接班 時(shí)間：接班提前10分鐘開始接班，到點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上崗

12、 交接內(nèi)容：交接辦記錄表，崗?fù)ぜ岸Y賓所用物資，未完成或須下班人員協(xié)助的工作，領(lǐng)導(dǎo)的指示，等。 交接要點(diǎn)：物品，事情，崗?fù)ばl(wèi)生8.吃飯中午飯 除形象崗、1號(hào)崗、2號(hào)崗、3號(hào)崗之外全體隊(duì)員先去吃飯，吃飯時(shí)間半個(gè)小時(shí)（第一波11：30-12:00，第二波12:00-12:30）12:30之后被替下來的人繼續(xù)回到自己應(yīng)該工作的崗位再站半小時(shí)之后繼續(xù)輪下午飯第一波05:30-06:00巡邏崗吃，第二波06:00-06:30 1號(hào)崗、2號(hào)崗吃（只站 1號(hào)崗）9.宿舍管理（一）自覺保持宿舍內(nèi)部環(huán)境的整潔，不隨地吐痰，不亂丟果皮，不亂堆放雜物，生活垃圾應(yīng)袋裝后放到垃圾桶邊；（二）愛護(hù)公物，損壞公物需照價(jià)賠償；（三）宿舍床下只能擺放鞋，每人最多