大客戶顧問式銷售技巧

1、單元一：銷售思維與心態(tài)研討單元二：有備而戰(zhàn)單元三：顧問式銷售技巧單元四：大客戶管理單元五：銷售技巧演練工具單元一：銷售思維與心態(tài)研討l什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前，先將思維提升一個層次。l銷售是個駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。lewis shen一. 銷售的思維層次1. 思維層次賣感覺 （創(chuàng)造感覺）賣需求 （滿足需求）賣產(chǎn)品 （刺激感覺）2. 客戶之核心感覺安心安心信任信任價(jià)值價(jià)值銷售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：3. 關(guān)鍵時刻關(guān)鍵動作 理理 念念 感感 受受轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動作創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺在銷售流程中往前

2、推進(jìn)一步讓事情發(fā)生、改變：將“no”轉(zhuǎn)為“yes”4. 如何以關(guān)鍵動作創(chuàng)造感覺(1)信任:n 自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷售目標(biāo)n 以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴n 專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力n 注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益 沒有信任,就沒有銷售(2)安心:n 避免給予客戶“不確定”的感覺n 有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說話n 一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)n 信守承諾,積累客戶對你的信用 降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺(3)價(jià)值:n 掌握客戶各層多無需求,創(chuàng)造多元價(jià)值n 將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)n 持續(xù)將有形無形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”n 在最急迫時提供服務(wù),化危為機(jī)沒有價(jià)值,就沒有關(guān)系二. 銷售

3、人員之核心心態(tài)1. 正面心態(tài) (1)沒有問題,就沒有商機(jī)n每個企業(yè)/產(chǎn)品都有問題(面對現(xiàn)實(shí))n商機(jī)是來自于能夠克服別人所無法克服的問題n不是賣最好的產(chǎn)品, 而是賣最適的產(chǎn)品 (2)沒有拒絕,就沒有銷售n拒絕和挫折是銷售生涯的一部份n最大差異是將“no”轉(zhuǎn)化為“yes”n因?yàn)橛芯芙^，才會留下更多的機(jī)會給你 (3)沒有需求，就沒有價(jià)值n只有客戶需要時，才有機(jī)會創(chuàng)造更高價(jià)值n客戶最急迫時，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時候 (4)成功者找方法，失敗者找借口 銷售過程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法.突破客戶冷漠和拒絕滲透決策層關(guān)系挖掘各層多元需求/動機(jī)處理客戶不同異議化解客戶的談判條件接觸接觸成交成交.2.

4、 一種積累過程 (1)銷售不只是工作，是個人實(shí)力與身價(jià)的積累n對人性的深入體驗(yàn)n做人技巧的磨練n個人影響力及魅力的提升 (2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累n人際關(guān)系是重要的無形資產(chǎn)n關(guān)系代表一種資源及機(jī)會3. 一種“心智活動”的鍛煉 (1)個人情商的培養(yǎng)n情緒與壓力管理能力n延遲滿足感，謀定而后動n精確，將資源放在刀口上 (2)智慧與修為的粹煉n寬廣和全局的視野n嘗盡生命百態(tài)n禪與哲思的培養(yǎng)三. 總結(jié)大客戶銷售的思維轉(zhuǎn)換1.產(chǎn)品服務(wù)銷售 理念價(jià)值觀銷售n以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺n客戶價(jià)值觀導(dǎo)向2.大客戶銷售 伙伴關(guān)系建立n策略性經(jīng)營大客戶n客戶關(guān)系管理3.商品的提供 創(chuàng)造綜效價(jià)值n規(guī)劃持續(xù)性雙贏

5、模式n善用雙方優(yōu)勢,資源互補(bǔ)4.推銷式銷售 顧問式銷售n善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值的顧問n不是賣東西,而是幫客戶買東西單元二: 有備而戰(zhàn)l因?yàn)槎栊裕Ｍ死献孀诘慕逃?xùn).，兵法家告訴了我們什么？l最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶交手的關(guān)鍵時刻，展現(xiàn)最佳的關(guān)鍵動作。lewis shen一. 有備而戰(zhàn)(一)我對客戶1. 基本思維:n沒有企業(yè)可以通吃市場。 銷售的效率，首先是要選對客戶，將有限的資源及時間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。n主觀的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時機(jī)切入。n企業(yè)應(yīng)有明確的市場定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊(duì)挫折感。n銷售需要營銷（m

6、arketing）的支持。你團(tuán)隊(duì)的營銷到位了嗎？ 2. 客戶分類及篩選方法n 市場細(xì)分(stp),先選定目標(biāo)市場(1)目標(biāo)市場機(jī)會評估: (工具2-1)(2)客戶成熟度評估: (工具2-2)(3)競爭條件評估: (工具2-3)是否值得投入?是否開始切入?是否值得競爭?將客戶按優(yōu)先順序分類管理二. 有備而戰(zhàn)(二)策略與計(jì)劃1.需求分析擬定銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析,然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點(diǎn)。客戶企業(yè)及決策層個人需求/動機(jī)分析（優(yōu)先順序）滿足客戶需求之賣點(diǎn)及特色包裝提供賣點(diǎn)及特色之解決方案架構(gòu)（方案架構(gòu)） （策略= 滿足需求的方法）

7、（2）客戶各層多元需求之初步分析n 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動機(jī)。n首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。 環(huán)境環(huán)境壓力壓力決策層操作層管理層生存生存壓力壓力 解決問題解決問題（逃避痛苦）（逃避痛苦） 創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂）（追求快樂）2. 決策模式分析擬定銷售計(jì)劃（1）計(jì)劃源自于客戶決策模式，有效計(jì)劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升銷售效率，降低銷售風(fēng)險(xiǎn)。（2）在還沒有清楚客戶個人在決策中扮演的角色之前，不宜開始輕舉妄動（3）決策模式分析原則：l區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力l了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測及間接查訪）l了解決策

8、流程及其瓶頸l發(fā)覺潛在抗拒力量（受害者？）l了解最終決策者的周圍潛在影響力l分析部門間的彼此利害關(guān)系l選定潛在內(nèi)部銷售員l潛在黑馬及漁翁得利者？（4）客戶組織圖解析： 探索關(guān)鍵人物之角色？時間評估者決策者影響者核準(zhǔn)者使用者維護(hù)者支持者反對者目的行動計(jì)劃預(yù)期結(jié)果銷銷售售計(jì)計(jì)劃劃（5）決策分析關(guān)鍵技巧演練n 學(xué)會與各層及各部門人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任n學(xué)會探詢決策模式/授權(quán)程度n學(xué)會檢測對方之決策影響力n學(xué)會善用非決策者引出決策者n學(xué)會以客戶利益導(dǎo)向切入，探索客戶內(nèi)部信息，培養(yǎng)內(nèi)線內(nèi)線 三. 有備而戰(zhàn)（三）利其器1.武器一：核心優(yōu)勢的包裝n可視化、文件化n以數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)表達(dá)，而不是形容詞n可

9、善用資源，刻意塑造及包裝2.武器二：賣點(diǎn)及差異化特色包裝n針對個別客戶需求之賣點(diǎn)n針對個別競爭者之差異化特色n將賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值（對客戶代表什么意義？）n以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異轉(zhuǎn)換為利潤或成本。可以尋找差異化的空間3. 武器三：成功案例的包裝n客戶是最有威力的銷售團(tuán)隊(duì)n客戶管理過程要有計(jì)劃的追蹤，記錄及整理幫客戶所創(chuàng)造的價(jià)值。n以具體的事件/故事及量化的數(shù)據(jù)來包裝成功案例n以客戶的見證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。n專業(yè)的設(shè)計(jì)及安排“實(shí)地參觀”及“演示”的流程。 四. 有備而戰(zhàn)（四）訪前準(zhǔn)備1.新客戶業(yè)務(wù)拜訪最重要的一關(guān)是見面的第一印象及前面的幾分鐘。2.為了有效突破冷漠或拒絕

10、，尋找最適切入點(diǎn)，即早與客戶產(chǎn)生共鳴。出發(fā)前一定要有所準(zhǔn)備。3.關(guān)鍵的準(zhǔn)備事項(xiàng)：n自己的職業(yè)化形象和精神面貌n引發(fā)共鳴的開場白n激發(fā)客戶注意力和好奇的拜訪目的n對客戶問題精簡有力的答案n刺激客戶開口的提問方式n支持論述的文件與數(shù)據(jù)（即時抽出，不需再找）4. 從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個問題的精簡答案n我為什么要花時間見你？n你們提供什么(對我有價(jià)值的服務(wù))？n你有什么特別？(與其他人有什么差異)？5. 準(zhǔn)備好激發(fā)客戶開口的提問：n客戶正在關(guān)心和煩惱的問題n與客戶思維層次同一水平的問題n隱含潛在利益的問題n中立開放式問題單元三：顧問式銷售技巧l 銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷

11、修煉的功夫l 銷售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會也就愈大。1安排約會1. 安排約會是業(yè)務(wù)拜訪的第一關(guān)。整體而言,它的機(jī)會對大家是均等的，每個陌生拜訪都要經(jīng)過這一關(guān)。2. 基本可由三方面強(qiáng)化： （1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷 以各種媒介主動接觸，碰觸愈多，得 到的機(jī)會也就會愈高。 （2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但 有格調(diào)的）方式嘗試。n電話、傳真、e-mail、 親筆信.n研討會、餐會、演講會、協(xié)會.n關(guān)系：介紹、創(chuàng)造邀約機(jī)會. （3）技巧：n電話預(yù)約技巧l 選擇打電話的時間和時機(jī)l 準(zhǔn)備好見面的理由（客戶利益導(dǎo)向）l 準(zhǔn)備好回答三個問題

12、，答后即約時間l 精簡明確的電話溝通n突破秘書的技巧l 了解秘書心理及職責(zé)l 尊重但明確的目的及堅(jiān)定的意向n找關(guān)系或下層引見的技巧l 利益導(dǎo)向（另一次銷售）l 建立信任和安心l 與關(guān)系資源互利二、業(yè)務(wù)拜訪步驟1.以客戶觀點(diǎn)（購買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程： 步驟步驟 客戶觀點(diǎn)客戶觀點(diǎn)建立溝通創(chuàng)造信任探訪需求提供方案促 成 及 異議處理l我喜歡且看重你嗎？l我愿意與你溝通嗎？l你能為我（個人）及我的情況帶來什么價(jià)值？l你關(guān)心和理解我的需求嗎?l值得告訴你我的問題嗎?l真的能解決問題/創(chuàng)造價(jià)值嗎?l你能證實(shí)方案可行嗎?l我得到的價(jià)值大于成本嗎?l這是目前最佳選擇嗎?l是不是采取行動的時候?l有沒有風(fēng)

13、險(xiǎn)?解決我的顧慮?2.按業(yè)務(wù)拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪n可能一次,也可能分?jǐn)?shù)次完成n每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備信 任需 求方 案促 成三. 業(yè)務(wù)拜訪關(guān)鍵技巧1. 案例演練n請選定一個新的客戶決策層演示業(yè)務(wù)拜訪各個步驟n客戶都已約好(設(shè)定一個約會的方法及理由)客戶也預(yù)期著你的到來。n分四個步驟演練，演練完相互點(diǎn)評，并歸納整理關(guān)鍵技巧n分析自身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定自己未來的練功計(jì)劃。2.關(guān)鍵技巧如何建立（1）信任：n 目的: 建立良好第一印象 引導(dǎo)雙向溝通意愿 取得信任n 方法: 職業(yè)化形象與行為 開場白,引發(fā)溝通,獲得共鳴 拜訪目的,抓住客戶注意及好奇 準(zhǔn)備好精簡有力的亮點(diǎn)/賣點(diǎn) 準(zhǔn)備好探訪需求之

14、問題n 溝通原則: 融入其境,與客戶共舞 敵明我暗,多聽多問少說,以逸待 勞,尋找切入點(diǎn) n 特殊狀況處理技巧: 當(dāng)客戶冷漠或拒絕時 當(dāng)客戶請你留下資料,先看后談時 當(dāng)客戶問及價(jià)格等細(xì)節(jié)時 當(dāng)客戶提出負(fù)面批評時 當(dāng)客戶推委至下層時n 注意事項(xiàng): 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 第一時間百分百賣感覺,而不要開始銷售或自 我辯護(hù) 明確拜訪目的,縱使沒有成功,至少帶回客戶想 法并創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會 (2)如何探訪需求n目的: 引導(dǎo)客戶思考問題,發(fā)表其想法 掌握客戶明確需求n方法:取得信任后,才有機(jī)會獲得真實(shí)需求以關(guān)心的提問了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況以中立開放式問題探詢客戶對現(xiàn)況的感覺/滿意度詢問客戶對目

15、前問題的期望引導(dǎo)客戶思考問題所可能帶來的后果或代價(jià)引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值n 探訪需求提問架構(gòu)大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶思考,將問 題擴(kuò)大化,嚴(yán)重化 直到客戶感受到.價(jià)格或成本 價(jià)值或代價(jià) 探詢客戶感受, 引導(dǎo) 客戶自己說出 問題和需求n 注意事項(xiàng):l感受到信任后才開始提問l先從簡單易答之問題開始l不要先入為主，以開放式問題提問l對錯、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說出l當(dāng)客戶表達(dá)時，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵客戶多說l將整個提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺l問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩l盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化（參考工具3-1）（3）

16、如何提供解決方案n 目的： l讓客戶了解方案全貌l讓客戶體會到方案的價(jià)值l使客戶相信方案證實(shí)可行n 原則：l信息精簡包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價(jià)值/功能/技術(shù)）l針對客戶明確需求之特色/賣點(diǎn)，不是全部的特色l盡量以客戶化語言，而非以技術(shù)性語言表達(dá)特色l務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值l以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的論述n解決方案之個人呈現(xiàn)方法需 求總 結(jié)方 案概 述需 求1需 求2特 色1價(jià) 值1特 色2價(jià) 值2成功案例支持論述煽動性針對性客戶價(jià)值n 團(tuán)隊(duì)演示的方法：明確決策相關(guān)人員參與以邀約之名，行個別探訪需求之實(shí)按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分工，定位每個角色及任務(wù)設(shè)計(jì)整個演示過程演示

17、完后以反饋之名行個別銷售之實(shí)n 提交方案建議書或投標(biāo)l 提供客戶信息基本原則：l 最后的建議書或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評標(biāo)條件或決策才是銷售）l 價(jià)格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開始要預(yù)測客戶價(jià)格談判的模式。銷售團(tuán)隊(duì)只是根據(jù)此模式編定價(jià)格談判的劇本，沙盤推演一場價(jià)格談判的戲。高低末初銷售期信息量（4）促成與異議處理n成交技巧偵測購買訊號偵測購買訊號重述客戶價(jià)值重述客戶價(jià)值建議行動建議行動（試探成交）（試探成交）顯示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面對決策風(fēng)險(xiǎn)）自我合理化如果（客戶問題）能因（解決方案）而得到（客戶價(jià)值）綜合先前

18、討論，此（解決方案）確實(shí)能解決（客戶問題），得到（客戶價(jià)值）為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟）假設(shè)性解決：如果客戶價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時候可以開始（下一步驟）n 異議處理程序l 原則是首先要盡量在第一時間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。l 有些異議是面對決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時的一些借口，有些是背后有真正的動機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。l 不見得每個異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。異議處理流程感謝及尊重客戶異議將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面澄

19、清異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議探詢客戶期望假設(shè)性解決（if）解釋或解決不知你指的是那方面？很多人有相同的看法反問客戶需求和期望如果我們能解決xxx，是不是可以進(jìn)行（一下步驟）為什么會有這種感覺？我可以理解客戶接受? 為 什 么(why)nyn 關(guān)鍵異議處理技巧演練l 客戶認(rèn)為“價(jià)格太貴了”l 客戶“聽說你們質(zhì)量不是很好”l 客戶抱怨服務(wù)不到位l 客戶說“沒跟你們合作過，不放心”l 客戶對公司有成見：“說一套,做一套”l 客戶說:“這件事我無法完全做決定”l 客戶提出一些不合理要求n 價(jià)格異議處理：從價(jià)格旋渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià) 認(rèn)同客戶在價(jià)格方面的需求認(rèn)同客戶在價(jià)格方面的需求探測客戶價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)

20、向或價(jià)值導(dǎo)向）探測客戶價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向）從客戶情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色從客戶情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)讓客戶感受到，以價(jià)值淡化價(jià)格之要求讓客戶感受到，以價(jià)值淡化價(jià)格之要求單元四: 大客戶管理技巧l 銷售最佳的境界，是能夠把客戶轉(zhuǎn)化為你的銷售團(tuán)隊(duì)，即透過客戶的滿意，創(chuàng)造良性循環(huán)的銷售l 關(guān)系，不是隨性的發(fā)展，而是要以專業(yè)化方法進(jìn)行管理；即持續(xù)性的去創(chuàng)造和維持雙贏。一. 創(chuàng)造雙贏的pram模式我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā)他給予我想要的東西？ a 承諾m 維持p 計(jì)劃r 關(guān)系 win win計(jì)劃pl

21、an 關(guān)系relationship 承諾agreement 維持maintenance1. pram模式如何取得這個人的喜歡和信任，以確保對方會以同樣的雙贏方式回饋？ 如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對方覺得此利益的劃算，以取得承諾？實(shí)現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價(jià)值的被認(rèn)知，以創(chuàng)造及探索新的雙贏機(jī)會2. 原則(1) 在一開始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系。(2) 銷售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以“成交”才是銷售的開始。(3) 銷售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶決策層認(rèn)知到“價(jià)值的感覺”，使客戶對公司產(chǎn)生某種程度的依賴。(4) 客戶關(guān)系由個人對客戶，

22、轉(zhuǎn)換為公司對客戶，即團(tuán)隊(duì)對團(tuán)隊(duì)的互動服務(wù)。二. 銷售人員在大客戶管理中的角色1. 整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)資源，為客戶創(chuàng)造價(jià)值n 共同的目標(biāo)：結(jié)果與價(jià)值導(dǎo)向n 共識的理念：以客戶為中心n 認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)：以質(zhì)量及效率為原則n 承諾的紀(jì)律：實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范n 命運(yùn)共同體：團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的績效考核財(cái)務(wù)售后服務(wù)工程實(shí)施技術(shù)支持銷售2. 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理n 形成一種團(tuán)隊(duì)對團(tuán)隊(duì)的互動機(jī)利n 善用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供規(guī)范化之售后服務(wù)n 規(guī)劃關(guān)系營銷策略：l 關(guān)系的目的和價(jià)值l 關(guān)系的影響力分析l 關(guān)系培養(yǎng)策略l 關(guān)系管理計(jì)劃n 維持高層互動，建立伙伴關(guān)系l 尋找其他的合作機(jī)會l 將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)行連接n協(xié)助維護(hù)大客戶

23、管理數(shù)據(jù)庫客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶維護(hù)與服務(wù)記錄：客戶關(guān)鍵決策者記錄：客戶名字角色個人特質(zhì)個人嗜好個人關(guān)系網(wǎng)與公司關(guān)系過去往來特殊活動重要事件記錄三. 客戶關(guān)鍵互動技巧1. 安例演練：n 當(dāng)客戶中的某些關(guān)鍵決策者對我們有成見且對我們都很冷漠不配合時，應(yīng)如何處理。n 當(dāng)客戶對企業(yè)的期望值過高，處于長期的不滿狀態(tài)，銷售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶之合理期望值？l 當(dāng)客戶因不了解現(xiàn)實(shí)而產(chǎn)生錯誤期望時l 是因?yàn)楣鹃L期的弱項(xiàng)而無法滿足客戶時n 客戶對公司提出了不合理的要求，超出了銷售個人的權(quán)責(zé)時，應(yīng)如何應(yīng)對n 客戶提出合理的要求，但公司一時無法滿足時，銷售人員應(yīng)如何處理2. 技巧總結(jié)（1）如何

24、突破成見，貼近客戶以創(chuàng)造多元價(jià)值贏回客戶的尊重深入探索客戶多元需求以低姿態(tài)（謙和但自信）貼近客戶：-持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入-自承錯誤，示出善意（2）如何設(shè)定客戶合理期望值認(rèn)同及贊美客戶期望值引導(dǎo)客戶通過現(xiàn)實(shí)認(rèn)識利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實(shí)）承認(rèn)自己弱項(xiàng)，引導(dǎo)客戶放棄要求以數(shù)據(jù)證明公司優(yōu)于同業(yè)，在產(chǎn)業(yè)平均之上趁機(jī)銷售自己強(qiáng)項(xiàng)及其對客戶帶來之效益高期望值低或或（3）面對不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對策略仔細(xì)了解要求全貌及背后動機(jī)l急迫性、重要性l要求層級認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回，團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性策略配合？表現(xiàn)配合的特殊性及困難度以客戶利益導(dǎo)向說明無法配合原因建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠意趁機(jī)表明立場，以免

25、產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望yn（4）對客戶合理要求，一時無法滿足感謝客戶的建議，理解因此給客戶帶來的不便以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進(jìn)行細(xì)分及排出優(yōu)先順序先努力滿足較優(yōu)先之局部要求，表達(dá)誠意對其他部份提出具體解決計(jì)劃（加注：條件式承諾）單元五：銷售技巧演練工具l 培訓(xùn)的結(jié)束，只是練功的開始，善用工具，自我追蹤落實(shí)，才能將技巧轉(zhuǎn)化成習(xí)慣及功夫l 工具需要量身訂制，使用者必須依自己的情境調(diào)整為適合自己使用的工具工具2-1：目標(biāo)市場機(jī)會評估1. 客戶成長模式：p高度成長p漸進(jìn)成長p維持穩(wěn)定p衰退2. 客戶規(guī)模：p具值得投入的量p足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本p投入后之邊際成本大量遞減3. 客戶的競爭狀況：p高度競爭p

26、一般性競爭p少數(shù)壟斷優(yōu)勢4. 客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性p具顯性需求p具隱性需求p具低度相關(guān)5. 產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（industry leader）之成熟度p已具成功示范效果p已規(guī)劃具體明顯方向p尚未規(guī)劃工具2-2：成熟度評估1. 客戶需求：p已決定進(jìn)行項(xiàng)目p規(guī)劃中項(xiàng)目p具潛在需求項(xiàng)目2. 財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算：p良好財(cái)務(wù)狀況p財(cái)務(wù)狀況不佳p已具備足夠預(yù)算p可能有初步預(yù)算p尚未有預(yù)算3. 急迫性：p高急迫性、具備驅(qū)動機(jī)制（driving mechanism）p一般性、不具備驅(qū)機(jī)制4. 時間性：p具確定時間排程p具時間伸縮性p無時間安排5. 可滿足公司戰(zhàn)略價(jià)值p具足夠之重覆采購性p具參考及示范價(jià)值p可發(fā)揮公司目

27、前競爭優(yōu)勢p高獲利狀態(tài)6. 風(fēng)險(xiǎn)評估p高度不確定性p模糊狀態(tài)p低不確定性工具2-3：競爭條件評估1. 商品服務(wù)之相容性：p具差異化相容性p一般相容性p與競爭者不相容2. 與客戶過去關(guān)系：p已具往來關(guān)系并具優(yōu)勢印象p已具往來關(guān)系但具劣勢印象p比競爭者更具良好關(guān)系p比競爭者具較差關(guān)系3. 客戶高層決策對公司之看法：p具足夠之信任度p模糊印象p比競爭者不具信任度4. 對客戶決策模式之掌握：p清楚客戶之決策模式p難以摸索p不得其門而入5. 對決策者之制衡關(guān)系p具備制衡之資源p不具制衡關(guān)系p比競爭者更具劣勢6. 是否具有其他非相關(guān)因素p公司具有優(yōu)勢因素p平分秋色p競爭者具有優(yōu)勢因素工具2-4：有備而戰(zhàn)（

28、二）策略與計(jì)劃1. 針對不同決策角色包裝不同銷售賣點(diǎn)需求/動機(jī)賣點(diǎn)/訴求價(jià)值/利益決策者維護(hù)者使用者工具2-5：有備而戰(zhàn)（三）策略與計(jì)劃2 .預(yù)先模擬競爭者策略銷售目標(biāo)競爭者目標(biāo)銷售目標(biāo)競爭者目標(biāo)行動計(jì)劃防御或反制計(jì)劃l如何貼近l如何挖掘l如何影響 l直接面對？l影響購買及決策條件？l部份切割（蠶食法）l拖延戰(zhàn)術(shù)？l關(guān)系運(yùn)作？l市場犧牲策略？ 工具2-6：有備而戰(zhàn)（二）策略與計(jì)劃3 . 銷售策略計(jì)劃范例 時間部門營銷部技術(shù)支持部財(cái)務(wù)部采購部客戶資料銷售員或團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)：銷售策略：銷售活動：時間表拜訪需求具體化建議書簡報(bào)(投標(biāo))議價(jià)簽約 銷售循環(huán)（附加）與其他單位配合的項(xiàng)目管理計(jì)劃工具3-1：量

29、化客戶價(jià)值或代價(jià)方法公式：公式：n 問題頻率代價(jià)或價(jià)值n 改善或降低的百分比總數(shù)每個的價(jià)值或代價(jià) =量化的成本或利潤n 可同時提出無形的成本效益n 若總合之價(jià)值或代價(jià)沒有高于價(jià)格和成本，則需再進(jìn)一步挖掘問題和需求問題種類解決后之預(yù)估價(jià)值問題之可能代價(jià)1.2.3.4.總合關(guān)鍵銷售活動執(zhí)行次數(shù)落實(shí)次數(shù)% 銷售準(zhǔn)備拜訪前了解對方在決策流程中的角色明確拜訪目的是否為銷售計(jì)劃中的一個步驟準(zhǔn)備好開場白或引發(fā)注意的方式準(zhǔn)備好了要呈現(xiàn)的文件及賣點(diǎn)準(zhǔn)備好要問的問題業(yè)務(wù)拜訪活動出現(xiàn)在客戶面前時，我都表現(xiàn)出自信與專業(yè)的形象對客戶的問題，我都能做精簡有力的回答溝通時我都站在對方的立場上，用對方的語言我傾聽時，都設(shè)法掌

30、握客戶信息的含義在尚未掌握客戶需求及情況前，我會問多于說我隨時觀察客戶對我的信任度我隨時觀察客戶的細(xì)微反應(yīng)，并調(diào)整動作每次拜訪結(jié)束前，我都具體交代下一步驟的動作解決方案包裝我每次都將解決方案做清晰的包裝每次都根據(jù)不同的決策者列出不同的賣點(diǎn)每次都將此賣點(diǎn)轉(zhuǎn)換為對決策者的價(jià)值每次都列出與競爭者的差異及優(yōu)勢簡報(bào)時，都經(jīng)過精心的策劃及練習(xí)（團(tuán)隊(duì)）賣點(diǎn)都具備足夠的數(shù)據(jù)及文件證明關(guān)系培養(yǎng)對關(guān)鍵決策者都設(shè)法找出其真正需求/動機(jī)嘗試以創(chuàng)造多元價(jià)值取得客戶信任安排高層拜訪以建立關(guān)系安排其它活動以培養(yǎng)多元關(guān)系銷售活動自我分析我每次都檢討未達(dá)到拜訪目的的原因我每次都設(shè)計(jì)最好運(yùn)用時間的方式客戶呈現(xiàn)含糊狀況時，我都盡快設(shè)法澄清我隨時在檢測自己銷售活動的有效性我不輕易答應(yīng)客戶的要求，并引導(dǎo)說出其必要性當(dāng)客戶拒絕溝通時，我仍會設(shè)法尋求突破每次離開前，都會確認(rèn)好下一個步驟動作工具3-2：銷售技巧自我追蹤落實(shí)清單關(guān)鍵銷售活動分?jǐn)?shù)比重（%）重點(diǎn)輔導(dǎo)區(qū)域（請打勾） 銷售準(zhǔn)備(1)有否將銷售策略與計(jì)劃精簡文件化1 2 3 4 5 是否先了解客戶需求及決策者的背后動機(jī)1 2 3 4 5 是否進(jìn)行組織圖等決策分析1 2 3 4 5 是否明確每次業(yè)務(wù)拜訪的目的1 2 3 4 5 是否準(zhǔn)備好拜訪所需