美容院規(guī)章制度及接待話術

1、-作者xxxx-日期xxxx美容院規(guī)章制度及接待話術【精品文檔】美容院規(guī)章制度及接待話術前臺愿景 1、電話3聲鈴響必有應答 2、顧客投訴在3小時內必須給滿意答復 個人形象 1、頭發(fā)：短發(fā)短碎發(fā)，長發(fā)束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā) 要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。 2、指甲：不得留指甲和染指甲 3、化妝：工作時宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝 4、手飾：工作時不得佩帶手鐲、手鏈、手表 5、服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班 6、前臺應佩帶工作牌上崗 工作職責 1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細地介紹服務項目和特色，解答客人的疑問 2、

2、接聽咨詢電話、預約電話、投訴電話，并作好記錄 3、盤結每日營業(yè)收入及美容院的費用，做到收款帳目明確無誤、清晰 4、負責做好顧客的跟蹤服務、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計工作 5、保管員工檔案、傳達公司通知 6、負責產品陳列、前臺的美觀等工作 7、負責填寫、核對 8、每日及時填寫、核對和整理工作日報表，及時向院長提供暢銷、滯銷的信息 9、播放適宜、抒情的音樂調節(jié)氣氛 個人行為規(guī)范及服務流程 （一）整體服務形象規(guī)范 站 前臺咨詢師應時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內的每一位顧客都應主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或

3、產品說 稱呼：大姐、阿姨、或職稱（醫(yī)生、教師等） 忌諱：講別的美容院的壞話論別的客人和美容師長短，談自己和美容院經濟狀況向顧客抱怨對公司的不滿 穿 1、  參照前臺個人形象 每天準時到工作崗位，將前臺擦拭一遍，保持無灰塵、無污染、光潔如新。 工作態(tài)度應耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣，應該時刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名顧客”。 熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時能應付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到前臺來咨詢的顧客。 前臺咨詢師必須能使用標準普通話準確地向顧客介紹服務項目及產品的特點

4、和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產品的語言、行為。（二）品行規(guī)范 1、不打聽和傳播他人隱私 2、不制造和傳播小道消息 3、不詆毀他人 4、不誣告他人 5、不挑撥是非 （三）、禮節(jié)規(guī)范 1、嚴格遵守美容連鎖機構關于接待客人的各種禮儀規(guī)定 2、養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣 3、不在有女士的場合談論女士不宜的話題 4、不給他人起綽號 5、不拿別人的生理缺陷開玩笑 6、搬家會議準時到場，開會時注意坐姿，不交頭接耳，不打瞌睡、不隨便走動、不讓隨身攜帶的童話攻擊發(fā)出響聲、不在開會時間吸煙，散會后人離桌凈、椅子歸位、有序離場。 （四）公德規(guī)范 1、不在店內吵架 2、不在店內打架斗毆 3、不隨地吐痰 4、不亂扔雜物

5、 5、不損壞公共設施 6、不制造影響他人工作和休息的噪音 7、尊老愛幼 8、文明如廁 9、損壞公司財務照價賠償 （五）就餐規(guī)范 1、按規(guī)定時間就餐,不得提前或超時就餐 2、就餐時間內,實行分批糾纏內,確保崗位有人,不得因就餐而影響正常工作 3、就餐時降級公共衛(wèi)生,就餐完畢將雜物防金雜物桶內 （六）培訓規(guī)范 培訓會議時間規(guī)定每日上午8：30-9：45。參加會議應做到： 1、按通知時間，準時到達培訓地點，不遲到 2、培訓期間要認真聽取培訓內容并做好培訓記錄 3、培訓期間應把收集開刀震動或靜音狀態(tài)，以免影響他人聽顆 4、因特殊原因不能參加培訓者，應事先請假，并征得批準（七）日常工作行為規(guī)范 按規(guī)定時

6、間出勤，并按以下規(guī)范約束自己機的言行，以保證日常的營業(yè)次序和良好的工作狀態(tài) 1、前臺咨詢師遇到同事，應互道“您好”，遇到上司，應主動起立并向上司問候“您好，*” 2、簽到后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶上工作牌并化好妝，不得利用工作時間在在營業(yè)現場裝扮儀容 3、到崗后立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的物品 4、不得拿私人物品到工作現場 5、工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應報請院長批示 （八）出勤規(guī)范 嚴格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間，不得相互代替 （九）接待顧客時使用語言規(guī)范 1、前臺見到顧客進入或其他人進門，應臉帶微笑并起立迎接顧客，說：“您好

7、！歡迎光臨*美容院”。 2、 咨詢新顧客時，態(tài)度要真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現場聊天。 并接著說：“我是前臺，我叫*，很高興為您服務?！?帶客入座，并說：“請座，我?guī)湍共?，請稍候”?3、雙手遞茶，肢體上部傾斜30度，退后一步，說：“請用茶”。 “請問您預約了哪位美容顧問？”（顧客已預約）回答：“我?guī)湍D告一下！請稍等！” （如果美容顧問在忙），前臺應回答：“很抱歉，它正忙，請稍候”。 （對于顧客沒有預約），回答：“請稍等，我?guī)湍才乓晃唤涷炟S富美容顧問，您看好

8、嗎？” 前臺咨詢師查詢美容師顧客預約表，并告訴顧客，“您運氣很好，我們的*顧問現在正好可以為您服務”。 通知空閑的美容顧問，并用贊美的語言介紹一下我們的美容顧問，（包括：工齡、專長、服務手法等等）。例如：“*是我們的 美容顧問，她在美容行業(yè)已經做了2年多了，經驗很豐富” （十）接電話時使用語言規(guī)范 接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接 接聽電話的聲音要清晰、明了、語氣柔和、速度適中 中途斷線應待機一定時間，讓對方回訪 通完電話后，應讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷 4、熱情面對沒一位顧客，見到顧客應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。 5、熟練掌握“您好”、“請”、“對不起

9、”、“謝謝”等禮貌用語。 示范1：新顧客來電 “您好！*美容院，我是*，很高興為您服務” “請問您貴姓” “*小姐您好，請問您想了解哪方面的問題” “請稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說，轉接店長或顧問并說明咨詢電話”  示范2：老顧客來電 “您好！*美容院，我是*，很高興為您服務” “請問您貴姓” “*小姐您好，請問您想了解哪方面的問題，或預約時間” “*小姐，您預約的時間是*月*日，請準時到達，我們將在這里恭候您” 示范3：顧客投訴來電 “您好，*美容院，我是*，很高興為您服務” “請問您貴姓” “*小姐，非常感謝您寶貴的意見，有關（顧客投訴的內容）我們會在2小時內給您一個滿意的

10、答復。” “*小姐，請留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時聯(lián)系，再次感謝您的合作”。  示范4：私人電話 “您好，*美容院” “對不起，*現在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉接，等它忙完后立刻復您電話”。  示范5：總部或主管找人電話 “您好，*美容院” “*（對方名稱或主管職稱），您好” “請您稍等，我替您轉接” “對不起，它正在忙，不方便，請問您要留話或等它忙完后給您電話（留言轉告）” （十一）收銀規(guī)范用語 前臺提示顧客文明用語：“收銀臺在。，請您到這兒付款。謝謝” 前臺收到顧客人民幣提示文明用語：“*小姐，收到您*元，找您*元，請拿好，謝謝，

11、希望第*次再見到您！” (十二）糾正顧客規(guī)范用語 “對不起，這里是無煙場所，謝謝合作” “對不起，清潔桶在那兒，謝謝使用。”(十三）電話回訪，預約規(guī)范用語 在下次護理的前一天致電顧客：“您好，我是*美容院的美容顧問，我姓*”“您具體講出星期幾的護理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您，”并預約第二天的護理的時間，若客人有意見，則耐心地聆聽并詳細記錄，并明確告訴顧客會在下次護理是解決該問題，最后為客人預約第二天護理時間 有些客人無法準時預約，不要只是聽他取消或再打電話預約，次序主動向客人預定瑕疵時間或主動為客人提出建議，從而爭取客源(十四）歡送顧客規(guī)范用語 “請走好，歡迎下次再來，再見” 手挽著

12、顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口，等顧客里靠在回頭。 (十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范 1、店內實行“個人清潔”制度，“崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負責清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。 2、每位顧客做完護理后，應馬上把美容用品、顧客服務用品進行清潔，整理好床位及氣節(jié)設備。 3、 每日下班后的清潔衛(wèi)生 *地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔 *硬地板的打掃和濕拖 *茶幾、收銀臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設、燈光扎名、飲水機、器械設備、美容床等的消毒 *對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術室等要進行每日消毒 *使營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內空氣隨時保持清潔、干燥、無異味 *注意消毒柜當天使用昂天清理 4、 每天洗換一次毛巾 5 、 每3 天洗換一次被單 6、每15天洗換一次被套，每30天洗換一次床套 （十六）值班制度 1、每日值班人員由“OTT執(zhí)行官”擔任，負責檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類電器的電源是否關閉 備注：前臺、美容師禁用口頭語 顧客接待用語、電話回訪禮貌以內