酒店督導實操

1、酒酒 店店 督督 導導 實實 操操第一單元第一單元餐廳督導工作任務(wù)分配工作任務(wù)分配餐廳督導工作標準餐廳督導工作標準第二模塊：第二模塊：餐廳工作任務(wù)分配與工作標準餐廳工作任務(wù)分配與工作標準 一、工作任務(wù)分配一、工作任務(wù)分配1、排班操作實訓：制作排班時間分析表，確定各崗位不同班次時間。2、排班信息分析（1）、分析營業(yè)數(shù)據(jù)：營業(yè)時間與客流量的關(guān)系、營業(yè)額、日均翻臺率和上座率（2）、分班時不同班次的工作界定，如何交接？（3）、人員分析：員工的技術(shù)水平和工作能力如何？如何搭配？3、排班要素整合（1）、合理的劃分工作區(qū)域；（2）、部分崗位或工作必要時可以合并：（3）、崗位工作局部交叉：（4）、設(shè)排班機動人

2、員。4、員工考勤控制：打卡鐘、簽到本、點名制 5、其他實操（1）、員工餐：（2）、餐廳例會內(nèi)容：班前例會 周工作例會 月工作例會 案例分析會 工作協(xié)調(diào)會（3）、員工培訓二、二、餐廳督導工作標準餐廳督導工作標準 n忠誠n具有很強的溝通能力n能夠領(lǐng)會上司的意圖n具有很強的執(zhí)行力n懂得承上啟下n絕對服從并有補臺能力n能讓下屬高效率、高效益的工作n有學習力 阿基勃特是美國標準石油公司的一名普通員工，為了擴大產(chǎn)品知名度，他無論是寫信，開收據(jù)，還是住旅店，每次簽名時總是在自己的名字下方附上“標準石油，四美元一桶”的字樣。寫得多了，他的同事就給他起了個外號“四美元一桶”。 一次，該公司董事長洛克菲勒聽說了這

3、件事，深為阿基勃特對企業(yè)的忠誠所感動，專門抽出時間接見了他，并邀請他共進晚餐。若干年后，年事已高的洛克菲勒讓位，這位年輕人成為標準石油公司的第二任董事長。 凡對企業(yè)忠誠的員工，最終會達到他理想的目標，從而成為一個值得信賴的人、一個老板樂于雇傭的人、一個可能成為領(lǐng)導得力助手的人。對領(lǐng)導個人忠誠 許多酒店督導經(jīng)常會說：“我們的老板不專業(yè)，”“我們的老板缺點很多。”所以常?？床黄鹱约旱睦习寤蝾I(lǐng)導。這是十分可怕的。作為酒店督導，必須學會欣賞老板。老板作為企業(yè)的龍頭，自然有許多安身立命的絕技值得督導人去學習。對所從事的事業(yè)忠誠 督導跨入酒店管理這一行業(yè)，就要熱愛這個行業(yè)，忠實于這個行業(yè)，這樣才能做出一番

4、事業(yè)。 n 具有很強的溝通能力 在一定意義上講，管理就是溝通。許多督導與領(lǐng)導產(chǎn)生意見分歧的一個最主要原因就是平時疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點的差異。 陳老板：我請你來是因為我在經(jīng)營上沒有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說我請你來是希望你為企業(yè)服務(wù)，也就是為我服務(wù)，因此你要聽從我的想法。 王經(jīng)理：我是您一個月花幾萬塊錢請來的專業(yè)人士，如果您在做決定的時候不來請教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢?如果您想怎么做就怎么做，繞開我這個經(jīng)理，那您這個錢不是白花了嗎? 陳老板：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產(chǎn)，沒點頭腦，能有這幾億人民幣的資產(chǎn)? 這樣的對話經(jīng)常發(fā)生在經(jīng)理

5、與老板之間，所以如果他們永遠不溝通，誤會就會越來越深，最后就容易造成意見分歧甚至分道揚鑣。解決這一問題的關(guān)鍵就在于主動溝通。 “高處不勝寒，做老板的酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友卻很少。因此老板作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨的，這就要求職業(yè)督導人不僅在工作上，而且要在生活等各個方面想方設(shè)法去接近老板和領(lǐng)導，去和他主動溝通，發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心他。 一名成功的職業(yè)督導人，首先必須取得經(jīng)理的信任，在此基礎(chǔ)上，老板才會認可督導的才能，才能讓督導的專長充分發(fā)揮出來。n 能夠領(lǐng)會上司的意圖 中國人說的和想的經(jīng)常不一致。中國人共存著陽性人格和陰性人格兩個方面。新謂陽性人格就是口上所說，所謂陰性人格就是

6、心里所想。 某酒店聘請了一位新的總經(jīng)理，在歡迎會上新老總客氣地說：“我是初來乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。今天在這里對公司有什么意見和建議，都可以開誠布公地說出來！”聽到總經(jīng)理這么說，經(jīng)理小王馬上站起來提了幾條頗為嚴厲的意見。話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對小王說：“莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說啊?這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色馬上都陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。 散會以后，新老總私下找小主談話，客氣地對他說：“你知道我剛才為什么那樣說嗎?我是在保護你。小王奇怪地看著他，心想批評我怎么是保

7、護我呢?老總笑了：“如果我在大會上表揚你，說你干得好，那么其他人以后就會聯(lián)合起來證明你是不行的，就會給你帶來很大的阻力。剛才我在會上那么說了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會得到平衡，他們就不會聯(lián)合起來對付你，所以我說這個話就是保護你啊。其實我心里非常明白你的意見提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了!老總公開的表揚不見得是表揚，公開的批評也不見得是批評，所說和所想是不一樣的。所以要領(lǐng)會上司的意圖并不是一件十分容易的事情，必須開動腦筋仔細地觀察和思考。n具有很強的執(zhí)行力 一個職業(yè)督導人要提升自己的執(zhí)行力，要從檢查下屬的執(zhí)行力和提高自身的執(zhí)行力兩個方面人手。檢查下屬的執(zhí)行力

8、 1、總指揮是否能將高層領(lǐng)導的愿望解碼程 每個人應(yīng)該做的事情 2、是否人人緊盯過程且隨時調(diào)整 3、是否定時誠實的總結(jié)實務(wù)與疏忽 還有，酒店里一般在客人就餐時會提供小毛巾，但知情的人是從來不敢用的，于是經(jīng)常會要求服務(wù)員拿些餐巾紙，服務(wù)員就會說“餐巾紙沒檔次，小毛巾才有檔次”。這能說是把“客人永遠是對的”當成員工真正的行為了嗎? 我們明明說“客人永遠是對的”，但卻沒有成為員工真正的行為，而僅僅停留在口號上。 某酒店客房部實行計件制的工資制度，即客房服務(wù)員的工資分兩塊：一塊叫基本工資；一塊叫計件工資?？头糠?wù)員的基本工資分為八個級別，服務(wù)員的工資級別是根據(jù)每個服務(wù)員不同的能力和工作表現(xiàn)考核而定的。同

9、一級別的工資是一致的，而根據(jù)工作實效發(fā)放的計件工資是有區(qū)別的。計件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計算，而不是根據(jù)資歷來計算。 下表是三名客房清潔員某天的計件工作記錄，達標標準分為a、b、c三類，a類表示領(lǐng)班檢查時一次通過的客房；b類表示有點小問題，必須返工的房間；c類表示有大問題的客房，比如浴缸必須重洗，床單必須重換等。達標成績越好工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。按照統(tǒng)計出來的數(shù)字乘以達標級別的系數(shù)就是工資數(shù)。每天服務(wù)員的計件工作表都由領(lǐng)班填寫，服務(wù)員簽字確認后送領(lǐng)導復核。 酒店客房部督導制定了這樣的制度以后，服務(wù)員們的工資透明化了，不只是加強了公平性，更提升了員工的工作熱情。 達

10、標標準姓名 當企業(yè)目標和口號被解碼成個人行為以后，督導還要緊盯下屬，發(fā)現(xiàn)問題要隨時進行調(diào)整。要養(yǎng)成自動回報(回復報告)的習慣，從而形成一個緊盯與回報的良性循環(huán)。 上上 司司下下 屬屬 這里要指出的是：下屬必須回報而不是匯報。匯報的意思是綜合材料向上級報告是事后的步驟，而回報是指隨時報告任務(wù)的執(zhí)行講展情況，下屬不斷地回報則是為了讓老板放心 某酒店從其他餐飲公司新聘請了一位部門女督導。有一天，酒店老板有幾位重要客人來了，正好碰到部門女督導值班，于是就讓她陪著客人去餐廳點菜，酒店老板也在后面跟了過去。 客人邊走就邊問她：“小姐，蛇段多少錢一段呢?”她連菜譜看也不看就回答說：“25塊一段!”走在后面的

11、酒店老板一聽嚇了一跳。因為酒店的菜譜上已經(jīng)明碼標價：小蛇段15塊一段：大蛇段18塊一段，十分清楚，如果客人發(fā)現(xiàn)報的價格與菜譜上的不符，情況會非常尷尬。于是就開始觀察她，緊盯她的舉動。 結(jié)果酒店老板發(fā)現(xiàn)，客人每點一個菜，這位女督導報菜價時都會多510元。于是在客人點完菜后，酒店老板就問她怎么回事。原來她在原來的餐飲公司工作時，她的老板要求在客人問菜價時，必須多報，也就是10塊的要說成15塊，15塊的要說是25塊，但結(jié)賬的時候按實價結(jié)算。這樣就會讓客人在點菜時聽起來貴，結(jié)賬時感到十分便宜，就會有飯店“送驚喜”的感覺。 酒店老板一聽，馬上指出這屬于欺騙客人行為，與酒店的要求不符。部門女督導很快糾正了

12、自己的行為。 緊盯的目的就是為了修正，就是為了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。 日本航空公司曾有一位督導非常具有執(zhí)行力。一次，總部通知他一個月以后有四個日本家庭要前來療養(yǎng)，希望他在某小島上找一家五星級酒店，預訂四套連在一起的海景套房。這位助理找了一個星期卻只找到一間套房，他立即匯報給總部：“報告總部，我通過努力已經(jīng)找到一間套房，面朝大海，風景一流。我會繼續(xù)努力尋找另外三間，請放心?！苯酉聛淼膬蓚€星期，每找到一間套房，他都會向總部匯報。 不巧的是剩下的最后一間套房被正在度假的另一個臺灣家庭占用了，于是這位助理便當面向這個臺灣家庭懇求可否把房間讓出，同時作為交換，他自費預訂了一間更好的套

13、房，價格更高，風景更好，免費提供給這個臺灣家庭。這家人當然十分高興地答應(yīng)了。于是四個套房就都拿到了。這位督導立刻將這個消息匯報給總部，請總部接待的人按時來療養(yǎng)。 由于事情辦得圓滿，半個月后，他就從督導被提拔成了經(jīng)理。 下屬及時地回報就是為了讓領(lǐng)導真正放心，而一旦下屬能讓領(lǐng)導放心，他就會前途無量了。 督導要在一定時段定時總結(jié)員工的失誤與疏忽，評定這個員工是否仍然適合從事這個崗位的工作。如果在緊盯過程中發(fā)現(xiàn)問題，怎樣進行修正都不能達到滿意的效果，督導就要及時、誠實地進行總結(jié)，考慮是否應(yīng)當撤換不當?shù)娜诉x。督導如何增強自身的執(zhí)行力 1、學會自己發(fā)現(xiàn)問題 2、學會自己思考問題 3、學會自己解決問題，并防

14、止同類問題再 發(fā)生 麥當勞的總裁到各地連鎖店檢查工作，發(fā)現(xiàn)一些分店的經(jīng)理每日一張報紙、一杯茶，無事可做。于是回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi)，把辦公椅的后靠背全部鋸掉!經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑總裁一定是瘋了，卻又不敢不遵照總裁的意思去做，因為三天后是要檢查的。 各位經(jīng)理鋸了椅背以后，再坐下來喝茶看報紙的時候，習慣性地往后一靠就要向后倒翻。坐著不舒服就得站起來到店里四處走走，結(jié)果走得越多，發(fā)現(xiàn)問題越多，解決問題越多，麥當勞的效益也就越來越好。第二、標準過低，眼光太低、久而久之，習以為常第二、標準過低，眼光太低、久而久之，習以為常 以前在賓館做督導的時候，賓館的地毯使用三、四年后就臟得一

15、塌糊涂，不能再用了，于是就花錢將臟地毯換掉，鋪上新地毯，認為這是非常正常的事情。后來到了香格里拉飯店后才發(fā)現(xiàn)，它使用的仍是十多年以前的地毯，但地毯的清潔程度簡直像新鋪的一樣，惟一的區(qū)別是上面的毛少了。那時才明白什么是真正的管理，什么是高的標準和眼光。 后來用高的眼光來觀察，就發(fā)現(xiàn)了原來的酒店到處都是問題。例如一般的餐飲店的廚房又濕又滑，垃圾到處亂扔，而倉庫也是一塌糊涂的。這樣的酒店倉庫和廚房到處可見，但平時我們見怪不怪，覺得太正常了，這是因為我們的標準太低了。 “五常法”源自日本，是一種確保安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率和形象的管理概念?！拔宄！笔侵福撼＝M織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，各范疇內(nèi)均

16、訂立了許多品質(zhì)管理的標準常組織的意思是將有用和無用的東西分開。常整頓是指每一件事物都“歸家，即有名、有家。常清潔意為要像五星級酒店般整潔和有條理。 常規(guī)范是指一些標準、準則有透明度，減少犯錯等。常自律則是指不斷重復以上四個管理機制，養(yǎng)成五常習慣。 “五常法”是希望制造出一個光潔明亮的工作環(huán)境，務(wù)求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高品質(zhì)、生產(chǎn)力、形象和競爭力。 “五常法”目前已經(jīng)成為中餐飲食界的高標準。 第三、沒有認真分析客人意見第三、沒有認真分析客人意見 很多客人對賓館的服務(wù)不是很了解，于是就會出現(xiàn)對服務(wù)有意見的情形。比如客房服務(wù)員按照規(guī)定在傍晚去整理房間時將被角折起，結(jié)果被客人投訴為有人闖入房間亂

17、動被子；客房標價480元天，有的客戶住了3小時認為應(yīng)該付60元錢，理由480除以24小時，結(jié)果是26塊錢一小時，那么住宿3小時應(yīng)該是60元錢，賓館不理他，他居然告到了消協(xié)；還有的客戶投訴說在中午1 2點鐘退房高峰時，那些服務(wù)員、大堂副理卻不來幫忙結(jié)賬。 采納有建設(shè)性的意見，可以發(fā)現(xiàn)酒店的很多重大問題。做到這一點，就必須要給客人提供提出意見的渠道，主要的方法是將酒店投訴明確化，讓每個客人都知道應(yīng)該到哪里去提意見。 現(xiàn)實生活中，有許多客人并不清楚大堂副理的重大職責之一是可以代表酒店總經(jīng)理接受客人投訴的，所以常常出現(xiàn)客人投訴無門而大堂副理卻無事可干的現(xiàn)象。有人曾建議：將大堂副理的牌子改為投訴部督導。

18、這樣就可以簡潔明了地讓客人知道意見表達的渠道。 杭州有家三星級的酒店叫銀江賓館，它的名聲雖然不是很大，但督導常常會動腦筋分析客人的投訴意見。他發(fā)現(xiàn)很多客人對賓館的服務(wù)項目不完全了解，從而無法享用賓館的服務(wù)。這位督導就動腦筋分析，既然洗衣機、電腦都有說明書，為什么賓館的服務(wù)就沒說明書呢?于是他編寫了一本賓館服務(wù)說明書，針對客人的投訴熱點，將賓館的相關(guān)服務(wù)寫清楚，從而減少了產(chǎn)生誤解的幾率。比如說明書上注明賓館退房高峰是中午11點到12點，提醒客人如果想避開排隊高峰，就麻煩您提前退房。這樣的溫馨提示贏得了客人的歡迎。 浙江省旅游局首先發(fā)起的“創(chuàng)建綠色飯店”的活動，在短短一年內(nèi)全省就有100多家三星級

19、酒店踴躍參與，并由此推廣到全國范圍的旅游企業(yè)?！皠?chuàng)建綠色飯店”的意思就是節(jié)能降耗，向客人宣傳爭做綠色客人，協(xié)助飯店節(jié)能。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫：“如果您想做綠色客人，同意今天不更換床單，麻煩您將此卡放在枕頭上，我們將不能為您更換床單?！笨墒且欢螘r間下來，發(fā)現(xiàn)根本沒人把牌子放在枕頭上。 是客人們都不愿意節(jié)能環(huán)保嗎?督導們煞費苦心地思考，發(fā)現(xiàn)原來是客人們早上起床后急匆匆的，很少有人會記得把卡片放到枕頭上。于是有人動腦筋，把卡片上的話改成：“如果您想更換床單，請將卡片放到枕頭上?！睆亩鉀Q了這個困擾。 發(fā)現(xiàn)問題：某飯店督導收到很多客人投訴說該飯店上菜太慢，于是便對上菜的環(huán)節(jié)一個一個地

20、進行巡視，結(jié)果這位督導發(fā)現(xiàn)是在傳菜部這個環(huán)節(jié)出了問題：傳菜部的菜堆成了山，沒有及時傳上去，而傳菜員卻跑得滿頭大汗。 思考問題：督導分析傳菜慢可能有兩個原因：一是傳菜員的人數(shù)不夠；二是傳菜員工偷懶。為了確認是哪個因素使然，督導調(diào)查了其他酒店傳菜員的工作量：甲飯店7位傳菜員負責500個餐位；乙飯店9位傳菜員負700個餐位。而該飯店25個傳菜員只負責1000個餐位。 對比如下： 甲飯店：500個餐位-7人，平均每人70個餐位 乙飯店：700個餐位-9人，平均每人80個餐位 該飯店：1000個餐位-25人，平均每人40個餐位 于是督導得出結(jié)論：不是傳菜員的人數(shù)不夠，而是因為員工的懶惰導致傳菜慢，從而影

21、響了上菜的速度。至于那些跑菜員跑得滿頭大汗，全是假象，因為在夏天的廚房，即使一動不動也會滿頭大汗的。 解決問題：傳菜員實行計件制工資，實行多做多得、做得好多得制度。具體做法是每位傳菜員隨身配一顆有編號的小小印章，每跑一個菜便在菜單上蓋一個章，大湯盆評3分，中盆計2分，小盆計1分，冷菜盆計o5分，送錯扣分，然后月底按總分發(fā)獎金，例如所有傳菜員的總分為1萬分，而所有傳菜員的效益工資總額為5000元，則每分為05元。那么傳菜員600分的效益計件工資就是300元，800分就是400元。 這樣不僅實行了責任制，而且便于統(tǒng)計工作量，大大提高了傳菜員的工作積極性。從前拿一個菜就上樓的傳菜員，現(xiàn)在拿四、五個菜

22、上樓，再也沒有客人投訴上菜慢的事了。后來飯店出現(xiàn)了傳菜高峰時傳菜員排隊等菜跑的現(xiàn)象，這就說明傳菜員太多了，當然雖。一個月后，酒店傳菜員由25名裁減到1 6名，照樣沒有萊來不及傳的現(xiàn)象。酒店管理的問題層出不窮，運用“發(fā)現(xiàn)問題思考問題-解決問題并預防再次發(fā)生的模式，可以使酒店的管理做到不斷地提高檔次。n懂得承上啟下 在處理領(lǐng)導和下屬的關(guān)系時，督導一定要替領(lǐng)導做惡人，得罪下屬的話要替領(lǐng)導說，而不是做傳話筒，將領(lǐng)導的話直接轉(zhuǎn)達給下屬，來撇清自己。 服務(wù)員小李不小心打碎了餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤，心里忐忑不安。王經(jīng)理走過來詢問小李是否受傷，安慰了小李，并沒有提及賠償?shù)氖虑?，小李心里覺得暖暖的。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過頭來找到

23、趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤。趙主管會不會做這個惡人呢? 小李：主管你好，我把玻璃轉(zhuǎn)盤打碎了，您知道了吧，剛才 王經(jīng)理對我蠻好的，沒叫我賠錢，還讓我當心一點。 趙主管：你別聽王經(jīng)理的，他一轉(zhuǎn)身就告訴我要你賠償300元，一分都不能少。 小李：王經(jīng)理怎么這樣呢，真不是東西! 小李：我把玻璃轉(zhuǎn)盤打碎了，您知道了吧，經(jīng)理 說什么了嗎？ 趙主管：我倒是奇怪，你是不是跟我們的經(jīng)理是 親戚呀? 小李：不是親戚呀，非親非故的。 趙主管：你別騙我了，不用瞞我了，肯定是親戚。 小李：真的不是啊。 趙主管：真的嗎?三年以前，我跟他在別的酒店工作的時，一次一個服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤打碎了，被他罵得狗血噴頭，

24、還說賠償400塊錢一分都不能少，馬上要賠出來。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬一要賠的話，少交點吧，300塊錢就夠了。 千萬不要做領(lǐng)導的傳話筒!尤其是在依照領(lǐng)導的意見處罰員工時，千萬不要把處罰的責任推到領(lǐng)導身上，表明自己的清白n絕對服從并有補臺能力 邵經(jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的經(jīng)驗，認為床罩洗過就會縮水，一縮水就不能再使用了，所以他堅決不肯洗床罩。兩個人爭吵起來，鬧得很不愉快。最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。 所以很多時候督導不要認為領(lǐng)導錯了，就不服從，因為并不一定是領(lǐng)導的

25、錯，而是督導自己錯了。 但有的時候領(lǐng)導真的錯了，督導就要有補臺的能力。所謂補臺，就是在領(lǐng)導的命令出現(xiàn)明顯差錯時，督導人還應(yīng)執(zhí)行，但在執(zhí)行過程中，督導人要在維護領(lǐng)導尊嚴的前提下，努力使事情向好的方向轉(zhuǎn)變。 在上述案例中，如果床罩真的縮水，主管該怎么辦呢?如果主管確實知道領(lǐng)導的決定是錯誤的，就要私下去找領(lǐng)導談，告訴領(lǐng)導根據(jù)經(jīng)驗床罩洗后一定是要縮水的。領(lǐng)導可能會有兩種回答： 當領(lǐng)導聽取了你的意見的時候，注意要低調(diào)處理，千萬不可到處宣揚是由于你的功勞才避免了可能發(fā)生的損失，而要守口如瓶，當作什么也沒發(fā)生過。流程如圖流程如圖1-6所示所示 經(jīng)理命令洗經(jīng)理命令洗全部床罩全部床罩主管異議主管異議主管私下主管

26、私下與經(jīng)理與經(jīng)理交涉交涉主管服從主管服從主管洗一主管洗一條床罩條床罩經(jīng)理收經(jīng)理收回命令回命令主管洗全主管洗全部床罩部床罩經(jīng)理錯誤經(jīng)理錯誤經(jīng)理正確經(jīng)理正確 如果有確切證據(jù)證明領(lǐng)導的決定肯定是錯誤的，這個時候職業(yè)經(jīng)理人必須要具備替領(lǐng)導挽回面子的能力，即有補臺的能力。上述例子中，王主管就可以把洗后報廢的床罩鋪好，然后主動去找經(jīng)理陪他查房，查到鋪著洗后報廢的床罩的房間時，經(jīng)理自己發(fā)現(xiàn)床罩出了問題，就會及時更正他的命令。n能讓下屬高效率、高效益地工作 每個領(lǐng)導老板最不愿意看到的，就是下屬在工作時間閑著無事可做，因此作為經(jīng)理人，讓下屬時刻忙起來，高效率、高效益地工作，是老板最愿意看到的。能讓下屬高效率、高

27、效益地運轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個好經(jīng)理。 杭州國際假日酒店的總經(jīng)理是位法國人，他經(jīng)常會到酒店廚房去檢查，因此酒店的廚師即使在空閑時候也絕對不會抽煙、聊天或者傻站著，而是拿著抹布擦廚具、灶臺、抽油煙機等。如果總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌位廚師沒有在擦，他就會把餐飲總監(jiān)叫來，要求給予答復；餐飲總監(jiān)就會找行政總廚；行政總廚就會找主管；主管最后就會找那個廚師談話。 為了實現(xiàn)時刻讓下屬高效率、高效益地工作的目的，企業(yè)就必須建立起規(guī)范的層層管理的制度。當一個運轉(zhuǎn)有效、員工責任明確的酒店出現(xiàn)了問題、老板發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作態(tài)度不認真的時候，老板會按照責任關(guān)系一層一層地尋找問題的原因。圖圖17規(guī)范的解決程序規(guī)范的解決程序 老老 總總餐飲總監(jiān)

28、餐飲總監(jiān)行政總監(jiān)行政總監(jiān)主主 管管服務(wù)員服務(wù)員 而在一些管理制度不健全的企業(yè)中，如果出現(xiàn)問題，老板會直接批評服務(wù)員，這會使老板下面的經(jīng)理人等失去其管理職能。老板行使了經(jīng)理的職能，但卻未必能達到好的管理效果。 電話從發(fā)明到擁有1000萬用戶，用了30年的時間；互聯(lián)網(wǎng)從發(fā)明到擁有1000萬戶用戶卻只用了3年?？梢姰敶鐣谝允兜乃俣劝l(fā)展，對于經(jīng)理人來說，不斷地學習充電是必備的素質(zhì)。如果沒有學習力，將很快被快速發(fā)展的社會所淘汰。 n讓下屬感覺到自己永遠是領(lǐng)導的得力助手 下屬來說，要讓他感覺到自己永遠是經(jīng)理的得力助手，經(jīng)理才是好經(jīng)理。有雙方配合協(xié)調(diào)才能讓下屬產(chǎn)生這樣的感覺，這里的關(guān)鍵就在于工作隊的組

29、成必須合理，這種合理搭配包含能力的特點、性格因素、甚至血型等諸多方面的因素。表表12工作團隊合理搭配因素表工作團隊合理搭配因素表 因素因素角色角色能力特點能力特點 性格特點性格特點血型血型老板老板經(jīng)營型經(jīng)營型求異型求異型o下屬下屬管理型管理型求同型求同型b經(jīng)營型與管理型的搭配 從能力特點上來看，很多老板都是經(jīng)營型的人才，能抓住市場和客戶，但是管理員工等內(nèi)部事務(wù)卻是他的弱項，這個時候老板就應(yīng)該請一位管理型的經(jīng)理來幫助他管理“家務(wù)”。管理型經(jīng)理對管理內(nèi)部員工很在行，但企業(yè)的經(jīng)營和市場的開拓卻是他的弱項。因此經(jīng)營型和管理型的搭配就是針對能力特點的不同進行合理搭配，如若不然，企業(yè)的發(fā)展必定遭遇瓶頸。求

30、同型與求異型的搭配 人的性格分為兩種：求同型和求異型。求異型的人才比較適合做老總，因為一個企業(yè)必須要有創(chuàng)新的觀點、求變的精神，要敢說敢做，這正是求異型的人的特點。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者，比較適合做管理者，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點從而淡化乃至解決矛盾。管理者就是做承上啟下的人。這樣的性格搭配就比較和諧，所以在一個團隊里面一定要有求異型和求同型兩種性格的成員。 不同血型的人的性格不同，而我們在尋找工作伙伴時最好能找到與自己性格互補的人，比如說o型血的人與b型血的人搭配就是互補型的工作伙伴。血型 特點與個性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效的完成任務(wù)o型o型血的人個人意識和競爭意識都很強可盡量將o型血下屬叫到無第三者的場合談話對o型血的員工應(yīng)盡力指明其工作的目的、意義和責任所在。在具體布置工作時，則應(yīng)給予其自行處理的余地a型a型血員工較為組中習慣，與整體行動協(xié)調(diào)性較強，順從既加以撫慰，又嚴厲指出其不足，是a型血員工確實自感有所不足對a型血員工應(yīng)做到事先充分講清任務(wù)的具體要求，并盡量要a型血下屬參加集體活動血型 特點與個性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效的完成任務(wù)b型b型血員工在工作中多認真、熱心履行自己的