KTV娛樂會所管理手冊

1、xxxx ktv娛樂會所管理手冊xxxx年x月第一部分 崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)一、對公司負(fù)責(zé)，主持部門全面工作，保證本部門運(yùn)轉(zhuǎn)正常。二、主動征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關(guān)系。四、對客源進(jìn)行分析，向公司提出合理化建議。五、不間斷巡視，對本區(qū)域各項工作現(xiàn)場指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。 六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工的思想工作。 七、制定培訓(xùn)計劃，并做好營業(yè)部員工的培訓(xùn)等管理工作。 八、控制成本核算，完成預(yù)期目標(biāo)考核。 九、每日上交營業(yè)分析報告，對部門所需物品合理安排、補(bǔ)充。 十、負(fù)責(zé)營業(yè)部的安全防范、防盜、消防工作。副總經(jīng)理崗位職責(zé)一、協(xié)助

2、營業(yè)部總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。 二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。 三、督促員工儀容儀表、考勤、個人行為。 四、全面做到上傳下達(dá)，落實監(jiān)督。 五、負(fù)責(zé)本班次的安排及工作監(jiān)督。 六、每日檢查員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況。 七、將本班次的運(yùn)營情況及異常情況及時上報。 八、經(jīng)常與客交流，取得客人的反饋意見和建議。 九、向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十、給重要的客人安排房間和帶客進(jìn)房。十一、檢查區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。十二、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)。 前廳接待經(jīng)理崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)大廳燈光的開啟和關(guān)閉。二、對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進(jìn)行攙

3、扶，做好輔助服務(wù)工作。三、做好客人的引領(lǐng)、接待工作，宣傳介紹公司各種情況，有力推銷公司賣點(diǎn)。四、協(xié)助做好突發(fā)事件的處理工作。五、對重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。六、建立完整的交接班記錄，完成上級交辦的其它任務(wù)。前廳收銀崗位職責(zé) 一、熟練掌握收銀軟件的使用，掌握結(jié)賬流程。電腦的基本操作及維護(hù)二、做好訂臺電話記錄。按預(yù)定時間通知房間服務(wù)員做好迎接客人的具體準(zhǔn)備工作。對超時20分鐘沒有到來的，要及時報告給總經(jīng)理詢問情況。三、準(zhǔn)確、快速地打印收費(fèi)帳單，及時地完成客人的消費(fèi)結(jié)算。 四、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。五、熱情服務(wù)，吐字清晰，將找零雙手交給客人。正確及時的輸入各種單據(jù)，防止錯單、

4、漏單的發(fā)生。 六、完成當(dāng)班營業(yè)報表，財務(wù)報表并按規(guī)定上交。 七、適時恰當(dāng)?shù)赝其N公司的各種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。 八、做好收銀設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 九、認(rèn)真做好交接班工作。十、掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 一、檢查本區(qū)域所有客用品是否整潔和齊備。 二、熟練掌握各種所需業(yè)務(wù)技能及各項服務(wù)的價格。 三、對客服務(wù)時要主動、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺。 四、發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，不能處理的事務(wù)，及時上報，并做好意見反饋。 五、服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)實行“一幫一”的培訓(xùn)計劃，團(tuán)結(jié)互助。 六、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)工作。 七、準(zhǔn)確掌握包

5、房的狀態(tài)，作好與其他部門的配合工作。采購部崗位職責(zé)一、認(rèn)真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作程序，服從上級指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量、按時完成工作任務(wù)。二、根據(jù)批準(zhǔn)的采購申請單進(jìn)行采購，控制采購價格，保證物品質(zhì)量。三、具體辦理采購物資的報驗、入庫、報賬、付款手續(xù)。四、辦理采購環(huán)節(jié)退換貨工作。五、 定期向財務(wù)部經(jīng)理述職。六、 積極參加培訓(xùn)活動，努力鉆研本職工作，主動提出合理化建議。七、 做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。八、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。保安員崗位職責(zé)一、愛崗敬業(yè)，服從直接上級的工作安排，聽從指揮，令行禁止。二、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的公共安全。三、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域車輛停放管

6、理工作。四、負(fù)責(zé)安全巡邏工作，對所屬區(qū)域內(nèi)的異動、異響、異味等情況進(jìn)行檢查。五、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的消防安全工作，熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備的使用方法。六、配合各部門的巡查工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。七、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照各項法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，處理解決執(zhí)勤過程中出現(xiàn)的問題。八、 做好個人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，創(chuàng)造出一個良好的工作生活環(huán)境。保潔員崗位職責(zé)一、服從指揮、合理安排本職工作。二、按相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護(hù)工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。四、負(fù)責(zé)保潔設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。五、積極參加各種崗位技能的培訓(xùn)。六、按要求清理垃圾，配

7、合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。水電工崗位職責(zé)一、 負(fù)責(zé)公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、巡檢工作。二、 負(fù)責(zé)公司內(nèi)的各項臨時性維修工作。三、 負(fù)責(zé)公司內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、正常運(yùn)行和日常維修工作。四、 負(fù)責(zé)所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報。五、 負(fù)責(zé)公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護(hù)。倉管崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)購入物品的驗收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價格關(guān)。二、入庫物品科學(xué)擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。三、負(fù)責(zé)核對各部門申購報告，提出修改意見。四、及時做出月報表和報損表。五、對物品保管和發(fā)放有重要責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)，降低消耗。六、 做好倉庫的防水、防火、防盜及防蛀工作。七、必須按公司財務(wù)管理制度定期對

8、倉庫商品盤存上帳，配合財務(wù)人員工作。超市員工崗位職責(zé)一、 確保續(xù)訂貨，保證超市的正常銷售；二、 維持良好的補(bǔ)貨、理貨和庫存管理工作，落實各種促銷措施，達(dá)到本部門的銷售目標(biāo)；三、控制損耗，加強(qiáng)防火、防盜、防潮防霉變的管理工作；四、做好本部門清潔工作，維持營業(yè)時間的賣場通道暢順。五、每月做好商品銷售記錄，及時向倉管反饋貨物的供需狀況。第二部分 管理程序請假程序員工提出申請 - 填寫請假單 - 上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（參考公司規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限） - 辦公室歸檔 -如實填報考勤 獎罰管理程序依據(jù)員工手冊符合獎罰條件者 - 部門主管填寫申請 - 獎罰資格審核 - 確定獎罰標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、方式 - 總經(jīng)理批準(zhǔn) - 執(zhí)行辭

9、職程序提出書面申請（提前30天）- 部門主管批準(zhǔn) - 報部門經(jīng)理批準(zhǔn)（主管級及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)）- 填寫員工變動單、物品交接清單- 部門主管及倉管簽認(rèn) - 正常離職申購管理程序部門申購計劃 - 日常物品 - 日常申購 - 集中采購維修用品 - 應(yīng)急采購 - 填寫申購單- 部門主管審批 - 總經(jīng)理簽字 - 進(jìn)入采購程序采購管理程序職能預(yù)備（業(yè)務(wù)單位儲備、市場價格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障）- 審核申購單- 采購 - 報帳入庫管理程序憑購物發(fā)票及實物 - 倉管審核 - 入庫單簽認(rèn) - 入庫出庫管理程序部門主管申領(lǐng)（物資管理員） - 倉管填寫出庫單 - 核對物品 - 領(lǐng)物簽認(rèn)報帳程序持發(fā)票及入庫單申請

10、 - 填寫費(fèi)用支出說明表- 主管領(lǐng)導(dǎo)審核 - 總經(jīng)理批準(zhǔn) - 財務(wù)核對 - 支出費(fèi)用簽收 - 進(jìn)入記帳程序第三部分 規(guī)章制度第一章 考勤制度一、總 則 為維護(hù)正常的工作秩序，強(qiáng)化全體職工的紀(jì)律觀念，結(jié)合會館實際情況，制定本制度。二、考勤制度是加強(qiáng)會館勞動紀(jì)律，維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序，提高勞動生產(chǎn)效率，搞好企業(yè)管理的一項重要工作。全體員工要提高認(rèn)識，自覺認(rèn)真執(zhí)行。四、各部門經(jīng)理、主管對本部門人員的考勤工作負(fù)有監(jiān)督的義務(wù)。五、會館考勤實行點(diǎn)名制度，由專人定時、定點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)名。六、考勤記錄作為年度個人工作考評的參考依據(jù)。七、工作時間1、本會館全體員工每日工作時間除特殊崗位外一律以公司崗位核定時間

11、為標(biāo)準(zhǔn)。2、工作時間： a班 12:30-24:00 b班 18:30-結(jié)束八、遲到、早退1、上班15分鐘以后到達(dá)，視為遲到，下班15分鐘以前離開，視為早退。2、以月為計算單位，第一次遲到早退扣款10元，第二次遲到早退扣款20元；第三次遲到早退扣款30元，累計增加。3、遲到早退情節(jié)嚴(yán)重屢教不改者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同處理。4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可不按遲到早退處理。九、請銷假1、主管以下人員（含主管）請假一天的由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天至三天的由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，三天以上的由總監(jiān)批準(zhǔn)；部門經(jīng)理、各個助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理請假由總監(jiān)批準(zhǔn)。所有請

12、假人員都須在人力資源部備案。2、員工因公外出不能按時打考勤卡，應(yīng)及時在考勤卡上注明原因，并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。十、病假 1、員工本人確實因病，不能正常上班者，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。2、患病員工請假須由本人或由直系親屬于當(dāng)日九點(diǎn)前向所在部門領(lǐng)導(dǎo)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3、經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，當(dāng)月累計病假兩日（含兩日）以內(nèi)的，每日扣績效考核分值3分。4、患病員工如有區(qū)級以上醫(yī)院開據(jù)病假條的，當(dāng)月病假累計三日（含三日）以上者，每日扣績效考核分值5分。；全月病假者，扣除全部績效工資；連續(xù)病假超過三個月者試為自動辭職或按鄭州市相關(guān)政策執(zhí)行。5、員工必須在病愈上班兩日內(nèi)將病假條主動交給人力資源部核查

13、存檔。第二章 從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度一、會館要集中組織員工學(xué)習(xí)中華人民共和國食品衛(wèi)生法和會館制定的各項衛(wèi)生制度，以提高會館從業(yè)人員的衛(wèi)生意識，做到規(guī)范操作。 二、會館新進(jìn)員工必須經(jīng)過嚴(yán)格衛(wèi)生培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)知識，還要參加衛(wèi)生部門組織的體檢培訓(xùn)。三、組織會館經(jīng)理及有關(guān)管理人員參加疾病控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所舉辦的衛(wèi)生培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，以提高會館衛(wèi)生管理水平。四、堅持定期分組對食品從業(yè)人員進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)。對食品從業(yè)人員的衛(wèi)生安全進(jìn)行評比總結(jié)。對不能達(dá)到衛(wèi)生安全要求的人員實行停崗培訓(xùn)，待合格后再行上崗。經(jīng)培訓(xùn)仍不合格者予以勸退。第三章 衛(wèi)生管理制度一、目的為提高會館衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提

14、供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容1、 個人衛(wèi)生管理（1） 員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。（2） 掌握必要的衛(wèi)生知識。2、 物品及設(shè)備衛(wèi)生管理。食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定。3、 食品衛(wèi)生管理。保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無沫痕，擺放整齊有序。三、責(zé)任區(qū)1、 一樓（除吧臺區(qū)域）責(zé)任人：保潔員2、 一樓吧臺 責(zé)任人：3、 一樓至二樓樓梯、二樓責(zé)任人：4、 一樓貴賓區(qū) 責(zé)任人：5、 二樓至三樓樓梯、三樓 責(zé)任人：6、 二樓公關(guān)部 責(zé)任人：7、 四樓責(zé)任人：8、 倉庫 責(zé)任人：9、 超市 責(zé)任人：四、衛(wèi)生管理細(xì)節(jié)要求1、 每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)

15、生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。2、 管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。3、 專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。4、 衛(wèi)生按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、主管檢查的四級檢查制度。采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追責(zé)任和進(jìn)行處罰。自檢：由保潔和負(fù)責(zé)人直接定時檢查。間隔時間不大于30分鐘 班組檢查：由帶班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人定時檢查。間隔時間不大于一小時。 部門檢查：由副總經(jīng)理定時檢查。間隔時間不大于一小時。 主管檢查：由總經(jīng)理不定時檢查。時間間隔不大于一小時5、 檢查采用負(fù)責(zé)人簽字制度。 五、考核1、定期檢查未進(jìn)行或缺崗的

16、每次記-1分2、檢查時物品、設(shè)施設(shè)備、責(zé)任區(qū)環(huán)境要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予計分。（1） 毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，記-1分。（2） 積灰、污漬、油漬、煙頭、毛發(fā)等較大雜物衛(wèi)生問題，記-2分。（3） 裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處記-3分 -10分3、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，記2分。由此有客人提出的，記五分并處責(zé)任人記過處分。4、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照會館相關(guān)制度進(jìn)行處罰。六、交接班檢查細(xì)節(jié)。（帶班經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理負(fù)責(zé)

17、）1、 各個責(zé)任區(qū)崗位到崗情況；2、 各個責(zé)任區(qū)衛(wèi)生情況；3、 各層、各責(zé)任區(qū)節(jié)能用電情況；4、 各個責(zé)任區(qū)用水情況5、 各個責(zé)任區(qū)消耗性物品欠缺情況、物品到位擺放情況。第四章 倉庫管理制度為了使我單位的財務(wù)管理更加全面具體規(guī)范，為確保單位的日常工作正常進(jìn)行。特制定以下倉庫管理制度：一、凡屬購進(jìn)商品貨物時必須有兩個以上人員認(rèn)真清點(diǎn)驗收，簽字后由管理人員做出入庫單，交由會計制作憑證，采購人簽字后生效。二、貨物出庫有保管點(diǎn)驗簽字交主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可出庫，并做好記錄。三、報廢商品和業(yè)務(wù)招待送出商品，由當(dāng)事人及保管點(diǎn)驗并簽字，再交由總經(jīng)理馬輝簽字，交由會計制作憑證方可。四、倉庫保管要建齊、建會、建好商品

18、賬目，分倉庫、超市五、倉庫領(lǐng)物料時間定為每天晚點(diǎn)名后，18:10-18:30，其他時間拒絕領(lǐng)取。由于某種原因需要領(lǐng)用物品的時候，需要臨時申請并有相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后才可以領(lǐng)用。六、每月固定盤存兩次（每月14號和月底最后一天），兩個月由主管隨機(jī)抽盤一次。七、如果帳物不符，查明原因、分清責(zé)任、落實到人，由董事長簽字處理。第五章 訂房制度一、前臺訂房時間按前臺電腦上的時間走，經(jīng)理訂房8分鐘，公關(guān)部3分鐘.二、訂房時間不以開房單時間為準(zhǔn)，以客人到大廳時間為準(zhǔn).三、如是訂房客人到店，客人到大廳必須向前臺報訂房到，如不報直接帶到樓上再報訂房到，此房不算訂房，公關(guān)部訂房客人到大廳，經(jīng)理需問清是否有訂房，經(jīng)過經(jīng)

19、理或前臺確認(rèn)過是公關(guān)部訂房，方可算訂房.四、不得定空房，假房，換房，誰的房間登記誰組的訂房本上，不得登記其他組的訂房本上，如發(fā)生上述問題視為假房.五、不得把本組人員的訂房轉(zhuǎn)給其他組員（注：為了不罰款而這樣做）發(fā)現(xiàn)視為作弊訂假房.六、經(jīng)理不得要求前臺并單，即使是帶了同一包房客人，開的房間也要把單子打出來，注明原因，前臺上交財務(wù).如大廳客人比較多時，容易帶同一包房客人，本組因為帶了同一包房客人被隔過去了，經(jīng)證實屬實，由前臺工作人員，按帶房順序從新排房，各組必須服從安排.七、經(jīng)理不得要求前臺無故退貨，超市及前臺見貨才退，如不見貨物就直接退單，一切后果由前臺和超市承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)生退貨必須把貨物及退單一

20、起交到超市工作人員手中。八、經(jīng)理結(jié)賬結(jié)不夠，要求前臺退果盤，前臺工作人員必須見卡才退，不見卡不允許退單，如，果盤卡也沒給，客人也離店了，帳沒結(jié)夠，經(jīng)理也置之不理了，前臺直接出單，走賬。九、前臺違反原則私自幫經(jīng)理退貨（沒見貨就退單，第2天經(jīng)理把貨物補(bǔ)上了，即補(bǔ)上也不算）經(jīng)核實情況屬實，這些貨物由前臺私自退貨操作員按原價買單.十、客人買單：需有服務(wù)生的帶領(lǐng)或經(jīng)理的陪同，內(nèi)部人員不得自己拿著客人的錢出來幫著買單.十一、掛賬要經(jīng)總經(jīng)理的簽字同意，方可掛賬.十二、經(jīng)理不得因帶房，在大廳當(dāng)客人的面爭吵，如發(fā)生上述問題，這個房的營業(yè)額直接歸公司，誰的也不算.十三、如經(jīng)理對前臺配合不滿意，不得在大廳與前臺爭吵

21、，有問題可以找馬總解決，前臺依然堅持原則.十四、經(jīng)理怕結(jié)賬結(jié)不夠，上酒不上夠，酒不得存放在超市，（注：經(jīng)馬總同意交代可放在超市）十五、不得為了拖延訂房時間，讓客人滯留在店外等候，發(fā)現(xiàn)直接取消訂房.十六、訂房時，如客人幫朋友訂房，經(jīng)理登記時要向前臺說明情況，是幫誰定的房間，不說明情況前臺做回訪顧客，本人未訂房，訂房直接不算可視為假房.十七、回訪客人，客人手機(jī)出現(xiàn)停機(jī)或接不通這種現(xiàn)象，需經(jīng)馬總核實情況屬實方可算訂房。十八、訂過房客人來的晚沒房了，客人走了又回來了，情況:a .經(jīng)理打電話叫回來了可算訂房，需有2次通話記錄，要經(jīng)核實.b.客人自己回來了，經(jīng)理沒有2次拉客戶回來消費(fèi)，即使你提前登記了也不

22、算訂房，因為客人自己回來了.十九、沒訂過房的客人，來消費(fèi)當(dāng)時沒房，走了，過后經(jīng)理幫客人定了個房，客人來了這個房需經(jīng)前臺工作人員，核實有通話記錄，方可算訂房.二十、如果經(jīng)理的訂房，定的同一包房客人，但登記的電話不是同一位顧客的電話，經(jīng)核實情況屬實，誰登記的時間早這個訂房算誰的.二十一、前臺每張單子都不得毀壞，撤銷，如單子少了，前臺承擔(dān)一切后果.二十二、老總及經(jīng)理，在超市購買和使用東西，請當(dāng)時付賬或把前臺出來的單子上寫清楚，以便財物走賬，如不結(jié)賬的按全額處理。二十三、經(jīng)理打折權(quán)限，1000以上8.5折，600以上9折，500以下9.5折，超出部分由本人承擔(dān)。二十四、打折超權(quán)誰結(jié)賬誰簽單，簽清楚，如

23、有特殊情況需向馬總匯報簽字處理.二十五、經(jīng)理針對貴賓卡打折，需要求客人出示貴賓卡讓前臺工作人員確認(rèn)貴賓卡及卡號，方可按貴賓卡打折，不得只報卡號就按貴賓卡折扣打折，如有人舉報沒卡打折的，應(yīng)全額付出并加1倍罰款。二十六、招待單子必須注明，被招待人單位名字原因等要寫清楚不許亂畫，否則此單有當(dāng)事人承擔(dān)。第六章 超市員工管理制度一、總則 為使本會館超市更好服務(wù)顧客，從而造就機(jī)會給每一位員工有所發(fā)展，特制訂如下超市管理制度。二、超市員工要按時上班，不得遲到、早退、曠職： 1 工作時間開始后5分鐘內(nèi)到班者為遲到； 2 工作時間終了前5分鐘內(nèi)下班者為早退； 3 工作時間開始后或結(jié)束前30分鐘到班或下班者，以曠

24、職半天論；1小時之外到班或下班者以曠職1天論； 4 員工當(dāng)月內(nèi)遲到、早退合計三次，即使累計時間不超過30分鐘，也以曠職半天論； 5 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職，根據(jù)實際缺勤天數(shù)按曠職處理； 6 擅離工作崗位，按曠職處理； 7 曠職期間，工資不發(fā)；另外曠職1天扣發(fā)三天工資。 8 超市將根據(jù)考勤紀(jì)錄實行獎懲,具體辦法。 9 員工在年內(nèi)的考勤記錄將作為年終考核的依據(jù)。三、員工考績制度 1 考績分為試用考核、年終考核。 （1） 試用考核：由部門主管考核試用人員，經(jīng)評估合格后，報人力資源部審核予以正式錄用。 （2） 年終考核：每年年底執(zhí)行。由部門主管對部門員工先行考核后，呈人力資源部總評。 2

25、考績內(nèi)容包括（但不限于）員工的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績、團(tuán)隊精神、遵紀(jì)情況等等。 3 考績可分為以下等級： （1）杰出：工作成績優(yōu)異卓越，對組織、超市作出較大貢獻(xiàn)； （2）優(yōu)秀：全面完成工作成績且在大多方面超出標(biāo)準(zhǔn)； （3）勝任：工作完成合乎要求，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； （4）需改善：尚有未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)方面，但經(jīng)努力可改進(jìn)； （5）不合格、工作差等，經(jīng)過提醒教導(dǎo)后仍未改善； 4 考績結(jié)果為“需改善”或“不合格”的，均屬“不能勝任工作”。 5 考績工作由主管、經(jīng)理根據(jù)員工的工作績效，專業(yè)技能，工作態(tài)度以及全年的功過記錄等以客觀的態(tài)度予以評定。四、超市管理營運(yùn)制度 1、 超市庫存盤點(diǎn)的規(guī)定每天下午點(diǎn)名（18:0

26、0）以前對庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，并寫缺貨種類和數(shù)量由馬總簽字審批后，超市人員配合王紀(jì)寬經(jīng)理到倉庫如數(shù)如實領(lǐng)取并上賬、上柜。2、 殘損積壓商品削價報損處理的管理規(guī)定：殘損、積壓商品有銷售價值的，申請削價處理，總經(jīng)理簽字后生效，無銷售價值的申請報損，經(jīng)總經(jīng)理審核簽字后交財務(wù)審查簽字，最后送總監(jiān)審批簽字處理。3、 顧客退貨的有關(guān)規(guī)定：顧客退貨時，確實為產(chǎn)品質(zhì)量等相關(guān)原因，且具有再次銷售價值，由收銀員簽字，并錄入電腦，然后入超市庫，超市做好相關(guān)入庫記錄。4、 包房回收商品制度包房回收商品（具有銷售價值），由服務(wù)生直接到前臺辦理回收手續(xù)，并錄入電腦，由收銀員簽字，才能到會館倉庫入庫登記，并到財務(wù)領(lǐng)取提成。5、

27、超市商品安全檢查規(guī)定：（1）每次交接班時責(zé)任人（當(dāng)班人）對所有超市商品進(jìn)行盤點(diǎn)、交接并簽字承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。（2）超市人走要落鎖，以保證超市商品安全，鑰匙由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)保管并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。6、任何經(jīng)理不可以隨便到超市里面拿物品或香煙，如果強(qiáng)行拿走，視為經(jīng)理自購商品，由超市人員自行填單寫明誰拿的送到前臺輸入電腦。第七章 服務(wù)員制度一、檢查范圍：各樓層包房二、檢查項目：門（門面、門框、門把手、玻璃）地面桌子（桌面、桌二層、桌子地腳線）沙發(fā)（沙發(fā)面、靠墊）電器（電視、空調(diào)）衛(wèi)生間（玻璃、盤紙、洗手池、便池）配具（玻璃杯、煙灰缸、色盅、垃圾桶） 四、檢查時間：每天晚上8點(diǎn)為例行檢查，其他時間不定期檢查。

28、第八章 服務(wù)生獎罰制度 一、衛(wèi)生： 1、每天例行檢查時，發(fā)現(xiàn)包房衛(wèi)生不合格，處罰二十元。不定期抽查時，依情況處罰。 2、收尾工作時，衛(wèi)生檢查初次不合格，要求返工，如果再次復(fù)查還不合格，處罰二十元。 二、服務(wù)： 1、問好：見到每位客人必須問好，包括經(jīng)理、老板。發(fā)現(xiàn)一次不問好，處罰五元。 2、上貨：包房內(nèi)由經(jīng)理安排酒水并通知上貨后，如果故意拖延，或者以其他理由搪塞不上時，處罰五十元。 3、中途服務(wù)：如果客人有需求時，必須先答復(fù)后解決。出現(xiàn)不答復(fù)、不理睬或服務(wù)態(tài)度惡劣（如：爭吵、摔門），處罰一百元。4、送客：客人結(jié)賬時，必須有服務(wù)生帶領(lǐng)至吧臺并向接待經(jīng)理說明哪個包房客人后方可離開，出現(xiàn)送客至樓梯上喊

29、一聲就不管的，處罰五十元。 三、紀(jì)律： 1、不管任何情況下，不得頂撞上級，發(fā)現(xiàn)一次，依情況做出處理或處罰。 2、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，違反將依情況進(jìn)行處理或處罰。 3、消費(fèi)區(qū)域內(nèi)撿到客人遺留物品，及時上交吧臺，出現(xiàn)私自昧下的，在交出物品后直接開除。 4、公司財物不得接受任何人私自拿走，發(fā)現(xiàn)按原價賠償。 5、所在樓層如果出現(xiàn)物品損壞或丟失，不及時上報的，樓層服務(wù)生負(fù)責(zé)賠償。 四、電器 1、包房客人走后，應(yīng)及時關(guān)閉話筒、投影、音樂，發(fā)現(xiàn)違規(guī)一次，處罰五十元。 五、日常行為： 1、上班期間私自動用總臺電腦，第一次處罰五十元，第二次處罰一百元。 2、上班期間不得爭吵、大聲喧嘩，發(fā)現(xiàn)一次，雙方每人處

30、罰五十元。 3、上班期間不得串崗、脫崗、睡崗，發(fā)現(xiàn)串崗，一次處罰二十元；脫崗、睡崗一次處罰五十元。 4、用餐時間超過15分鐘，一次處罰二十元。5、上班時間私自會客，視情況給予二十元以上處罰。 6、上班時間玩手機(jī)，手機(jī)直接沒收，次日上班歸還。 7、不按照規(guī)定著裝，一次處罰五十元。 8、儀容儀表不合格，一天時間改正，改正后再上班。 9、扎堆兩人以上，每人處罰五十元 10、上班時間吃瓜子，一次處罰五十元。 11、上班時間外出吃飯，一次處罰五十元。 12、公共區(qū)域抽煙，一次處罰五十元。 13、坐崗儀態(tài)不端，一次處罰二十元。 14、上班時間喝酒、唱歌，一次處罰一百元。 15、下班前換便裝，一次處罰二十元

31、。 16、站姿不合格，處罰二十元。 17、集體活動不參與（搬、卸酒，員工聚會，培訓(xùn)，臨時安排工作等），一次處罰一百元。六、獎勵制度： 1、拾金不昧：在店內(nèi)撿到貴重物品（如手機(jī)、錢包、背包等），及時上交吧臺，給予三十元起獎勵。 2、工作表現(xiàn)突出：在工作中無違規(guī)現(xiàn)象，無缺勤，給予三十元起獎勵。 3、委屈獎：在工作中如遇到非員工方責(zé)任，造成與客人發(fā)生沖突受傷，視情況給予委屈獎。第四部分 服務(wù)流程前廳服務(wù)流程一、賓客接待1、準(zhǔn)備：a、接到客人并熱情的問：“老板晚上好，請問幾位？”b、至前廳經(jīng)理面前，在距離客人1.52 米和感覺與客人眼光相遇時所有經(jīng)理行禮歡迎賓客：“老板晚上好，歡迎光臨新新貴！”行禮時

32、必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致。c、帶房經(jīng)理上前接到客人問：“老板幾位？咱們需要什么樣的房間？”2、入座：經(jīng)理需在客人前面1米至2米的距離，左手引導(dǎo)客人，將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座。介紹房間的標(biāo)準(zhǔn)，詢問客人所需要的酒水和具體工作的安排。安排完后，經(jīng)理退后三步離開房間，并說“祝各位老板今晚玩得開心、玩的快樂！”3、介紹：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”4、席間經(jīng)理要進(jìn)行兩到

33、三次的服務(wù)。二、結(jié)賬送客  當(dāng)包房客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員指引客人到一樓收銀臺進(jìn)行結(jié)賬。客人到一樓收銀臺后，收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對前來的客人說：“先生/女士，您好，現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”，在得到肯定答復(fù)后，“麻煩您哪個包房”，在確定包房以后，詢問：“先生/女士，您好，您的消費(fèi)金額是多少元，請問您用什么方式結(jié)賬？”（1）若客人持打折卡消費(fèi)，必須“刷卡”結(jié)算；（2）若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，“先生/女士，收您多少元，這是找零，您請收好”，雙手遞給客人。并說“歡迎下次光臨?！彼涂停寒?dāng)客人準(zhǔn)備離開時，提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應(yīng)主動將客人送到門口以示尊重。 恢復(fù)迎

34、客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，服務(wù)員應(yīng)立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。  服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 1、準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、酒水單） 2、夏季：18：0018：10 為點(diǎn)名參加班前例會時間；  班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3 、18：2020：20 為上崗前的準(zhǔn)備工作時間（檢查房間所有設(shè)施是否正常。衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分，如發(fā)現(xiàn)問題，報告該樓層負(fù)責(zé)人。 4、經(jīng)理例會：18:2018:505、 20:00前音響師