固網(wǎng)客戶(hù)端設(shè)備管理辦法

1、固網(wǎng)客戶(hù)端設(shè)備管理辦法(試行)為加強(qiáng)固網(wǎng)客戶(hù)端設(shè)備的管理工作，明確各相關(guān)部門(mén)的管理職責(zé)，特制定本管 理辦法。一、固網(wǎng)客戶(hù)端設(shè)備定義中國(guó)聯(lián)通固網(wǎng)客戶(hù)端設(shè)備(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)端”)是指為滿(mǎn)足家庭用戶(hù)通信、信息和娛樂(lè)需求，作為連接in ternet iptv、固定電話(huà)等業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的必要設(shè)備，完成通信和 信息交互功能而提供的實(shí)物客戶(hù)端。此辦法中包括ftth客戶(hù)端、iptv客戶(hù)端兩類(lèi)。二、固網(wǎng)客戶(hù)端管理模式 客戶(hù)端管理包括客戶(hù)端入庫(kù)、客戶(hù)端出庫(kù)、舊(損壞)設(shè)備回 收、數(shù)據(jù)稽核、檢查考核五個(gè)環(huán)節(jié)。客戶(hù)端管理按上下級(jí)關(guān)系分為三級(jí)，依次為：一級(jí)公眾客戶(hù)響應(yīng)中心；二級(jí)裝維網(wǎng)格 (五縣公司)；三級(jí)裝維人員。一級(jí)設(shè)采購(gòu)

2、員和庫(kù)管員各1名。二級(jí)庫(kù)設(shè)庫(kù)管員1名，三 級(jí)為裝維人員。三，各級(jí)管理員崗位職責(zé)(-)一級(jí)庫(kù)采購(gòu)員、庫(kù)管員1、采購(gòu)員(1)負(fù)責(zé)保障裝維網(wǎng)格客戶(hù)端的支撐服務(wù)，按需提報(bào)采購(gòu)需求。(2)根據(jù)市場(chǎng)部門(mén)已經(jīng)審批通過(guò)的采購(gòu)申請(qǐng)，負(fù)責(zé)在內(nèi)部商城中發(fā)起采購(gòu)訂單、負(fù) 責(zé)跟盯廠家直發(fā)到貨接收信息，負(fù)責(zé)入庫(kù)前實(shí)物盤(pán)點(diǎn)(賬實(shí)核對(duì))工作。(3)負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)入庫(kù)和出庫(kù)下發(fā)到二級(jí)庫(kù)的客戶(hù)端型號(hào)、數(shù)量，及二級(jí)庫(kù)回收的客戶(hù)端型號(hào)、數(shù)量，保證賬實(shí)相符。(4)負(fù)責(zé)提供二級(jí)庫(kù)每月裝機(jī)工單、故障工單的客戶(hù)端清單，并對(duì)使用數(shù)據(jù)進(jìn)行稽核。(5)負(fù)責(zé)客戶(hù)端的回收、返修及報(bào)廢管理工作。(6)負(fù)責(zé)檢查二級(jí)、三級(jí)庫(kù)客戶(hù)端管理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，執(zhí)行考核。2、

3、庫(kù)管員(1)負(fù)責(zé)保障裝維網(wǎng)格客戶(hù)端設(shè)備的支撐服務(wù)，按需提供、庫(kù)存預(yù)警。(2)負(fù)責(zé)到貨后入庫(kù)實(shí)物盤(pán)點(diǎn)(賬實(shí)核對(duì))及掃碼工作。(3)負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)入庫(kù)和出庫(kù)下發(fā)到二級(jí)庫(kù)的客戶(hù)端型號(hào)、數(shù)量，及二級(jí)庫(kù)回收的客戶(hù)端型號(hào)、數(shù)量，保證賬實(shí)相符。(4)負(fù)責(zé)提供二級(jí)庫(kù)每月裝機(jī)工單、故障工單的客戶(hù)端清單，并對(duì)使用數(shù)據(jù)進(jìn)行稽 核。(5)負(fù)責(zé)客戶(hù)端的回收、返修及報(bào)廢管理工作。(6 )負(fù)責(zé)檢查二級(jí)、三級(jí)庫(kù)客戶(hù)端管理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，執(zhí)行考核。(二)二級(jí)庫(kù)管理員1 、結(jié)合本部門(mén)裝機(jī)工單量及庫(kù)存量上報(bào)客戶(hù)端需求。2 、負(fù)責(zé)出入庫(kù)實(shí)物及盤(pán)點(diǎn)(賬實(shí)核對(duì))工作，收到貨物后點(diǎn)收，將客戶(hù)端型號(hào)、數(shù) 量登記備案。3 、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)入庫(kù)和出庫(kù)下發(fā)

4、到三級(jí)庫(kù)的客戶(hù)端型號(hào)、數(shù)量，及三級(jí)庫(kù)回收的客戶(hù) 端型號(hào)、數(shù)量，保證賬實(shí)相符。4 、負(fù)責(zé)每日對(duì)三級(jí)庫(kù)人員領(lǐng)取客戶(hù)端數(shù)量、型號(hào)、領(lǐng)取人進(jìn)行臺(tái)帳登記。5、負(fù)責(zé)核查 三級(jí)庫(kù)人員客戶(hù)端使用情況，每周進(jìn)行一次稽核。（三）三級(jí)庫(kù)管理員（市區(qū)裝維人員、五縣裝維網(wǎng)格）1、負(fù)責(zé)客戶(hù)端使用與工單相符的數(shù)據(jù)回填。2、負(fù)責(zé)舊客戶(hù)端、壞客戶(hù)端的及時(shí)返還。四、流程說(shuō)明（一）一級(jí)：公眾客戶(hù)響應(yīng)中心1 、客戶(hù)端采購(gòu)流程ftih客戶(hù)端：采購(gòu)員按市場(chǎng)部門(mén)已經(jīng)審批通過(guò)的采購(gòu)申請(qǐng)，經(jīng)運(yùn)行維護(hù)部、財(cái)務(wù)部審批 后，在內(nèi)部商城中發(fā)起采購(gòu)訂單。iptv客戶(hù)端：由市場(chǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)采購(gòu)。2 、客戶(hù)端入庫(kù)流程客戶(hù)端到貨后，采購(gòu)員實(shí)物盤(pán)點(diǎn)（賬實(shí)核對(duì)）并開(kāi)

5、具交接記錄（附件一）提交庫(kù)管員，庫(kù)管員核實(shí)后，雙方簽字確認(rèn)。庫(kù)管員填寫(xiě)入庫(kù)記錄（附件二），并通過(guò)客戶(hù)端管理系統(tǒng)當(dāng)日掃碼入庫(kù)。3 、客戶(hù)端出庫(kù)流程各網(wǎng)格按工單量提報(bào)需求，到一級(jí)庫(kù)采購(gòu)員開(kāi)出庫(kù)單（出庫(kù)單一式 三聯(lián)，白聯(lián)采購(gòu)員留存，黃聯(lián)庫(kù)管員留存，粉聯(lián)領(lǐng)用部門(mén)留存），再到庫(kù)管員處領(lǐng)取，庫(kù)管 員填寫(xiě)出庫(kù)記錄（附件三），并通過(guò)客戶(hù)端管理系統(tǒng)掃碼出庫(kù)，領(lǐng)用部門(mén)簽字確認(rèn)。4 、客戶(hù)端盤(pán)點(diǎn)流程采購(gòu)員和庫(kù)管員每周五和每月最后一天進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)記錄 （附件四），中心檢查組參與（中心五縣組每月參與縣公司盤(pán)點(diǎn)）。5 、客戶(hù)端回收流程（1）對(duì)二級(jí)庫(kù)回收每月10日前對(duì)上月不可用的客戶(hù)端回收，填寫(xiě)回收記錄（附件五），1

6、5日前掃碼入 庫(kù)。（2）對(duì)營(yíng)業(yè)廳回收每月10日前對(duì)營(yíng)業(yè)廳上月拆機(jī)客戶(hù)端回收，區(qū)分可用和不可用，填寫(xiě)回收記錄（附 件五），15日前掃碼入庫(kù)。6 、客戶(hù)端利舊流程按可用客戶(hù)端的實(shí)際數(shù)量再行分配（設(shè)定比例配發(fā)二級(jí)庫(kù)）（二）二級(jí)：裝維網(wǎng)格及五縣公司7 、裝維網(wǎng)格（1）客戶(hù)端入庫(kù)流程庫(kù)管員核實(shí)客戶(hù)端管理系統(tǒng)的入庫(kù)量數(shù)據(jù)填寫(xiě)入庫(kù)記錄（附件二）。（2）客戶(hù)端出庫(kù)流程三級(jí)庫(kù)裝維人員按工單量領(lǐng)取設(shè)備，二級(jí)庫(kù)管員掃碼出庫(kù)，填寫(xiě) 出庫(kù)記錄（附件三），領(lǐng)用人簽字確認(rèn)。（3）客戶(hù)端盤(pán)點(diǎn)流程 每周五和每月最后一天進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)記錄（附件四），中心檢查組（中 心五縣組）參與并檢查。（4）客戶(hù)端回收流程每月5日前對(duì)三級(jí)庫(kù)

7、上月不可用的客戶(hù)端回收，填寫(xiě)回收記錄（附件五）。2、五縣公司（1）客戶(hù)端入庫(kù)流程ftih客戶(hù)端：庫(kù)管員核實(shí)客戶(hù)端管理系統(tǒng)的入庫(kù)量數(shù)據(jù)，填寫(xiě)入庫(kù)記錄（附件二）。iptv客戶(hù)端：經(jīng)營(yíng)支撐中心直投到五縣，庫(kù)管員實(shí)物盤(pán)點(diǎn)（賬實(shí)核對(duì)）并掃碼入庫(kù)，填 寫(xiě)入庫(kù)記錄（附件二）。（2）客戶(hù)端出庫(kù)流程 三級(jí)庫(kù)裝維網(wǎng)格（或市場(chǎng)、營(yíng)業(yè)）按工單量領(lǐng)取設(shè)備，二級(jí)庫(kù)管 員掃碼出庫(kù)，填寫(xiě)出庫(kù)記錄（附件三），領(lǐng)用人簽字確認(rèn)。（3）客戶(hù)端盤(pán)點(diǎn)流程 每周五和每月最后一天進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)記錄（附件四）， 中心五縣組參與并檢查。（4）客戶(hù)端回收流程每月5日前對(duì)三級(jí)庫(kù)上月不可用的客戶(hù)端回收，填寫(xiě)回收記錄（附件五）。（三）三級(jí)：裝維人員

8、1 '客戶(hù)端更換流程（故障處理）原則：以利舊為主替換故障客戶(hù)端，在壞客戶(hù)端做好標(biāo) 記，便于區(qū)分。（1）線上故障：當(dāng)日通過(guò)客戶(hù)端管理系統(tǒng)回填工單號(hào)及障礙號(hào)碼（固話(huà)/寬帶 /iptv賬號(hào)），回收壞客戶(hù)端。（2）線下故障：當(dāng)日通過(guò)客戶(hù)端管理系統(tǒng)回填障礙號(hào)碼（固話(huà)/寬帶/iptv賬 號(hào)）， 回收壞客戶(hù)端。2、客戶(hù)端出庫(kù)流程當(dāng)日通過(guò)客戶(hù)端管理系統(tǒng)回填工單號(hào)及裝機(jī)號(hào)碼（固話(huà)/寬帶/iptv賬號(hào)）。3 、客戶(hù)端返還流程每周一對(duì)上周不可用客戶(hù)端全部返還至二級(jí)庫(kù)，故障客戶(hù)端做好標(biāo)記。五、稽核及檢查（一）稽核1 '一級(jí)庫(kù)內(nèi)部稽核采購(gòu)員和庫(kù)管員每周五和每月最后一天盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，保障賬實(shí)相符。2、一級(jí)庫(kù)對(duì)

9、二級(jí)庫(kù)稽核每月下旬開(kāi)始檢查二級(jí)庫(kù)賬實(shí)是否相符，記錄是否齊全，填寫(xiě)稽 核檢查單（附件六），并調(diào)取公客系統(tǒng)客戶(hù)端使用清單與二級(jí)庫(kù)錄入清單比對(duì)，核實(shí)準(zhǔn)確 性。3、一級(jí)庫(kù)對(duì)營(yíng)業(yè)拆機(jī)回收設(shè)備量稽核每月10-20日調(diào)取上月?tīng)I(yíng)業(yè)拆機(jī)應(yīng)返還客戶(hù)端清單，與營(yíng)業(yè)回收清單比對(duì)，核實(shí)準(zhǔn)確 性，對(duì)存在的管理問(wèn)題向上級(jí)管理部門(mén)提交分析報(bào)告。4 、二級(jí)庫(kù)內(nèi)部稽核每周調(diào)取公客系統(tǒng)客戶(hù)端使用清單與三級(jí)庫(kù)錄入清單比對(duì)，核實(shí)準(zhǔn)確性。（二）現(xiàn)場(chǎng)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容檢查方法數(shù)據(jù)來(lái)源檢查標(biāo)準(zhǔn)入庫(kù)、出庫(kù)記錄是否有入庫(kù)、出庫(kù)記錄表（紙質(zhì)版）； 客戶(hù)端帳實(shí)是否相符；是否有相關(guān)人員 簽字入庫(kù)、出庫(kù)記錄 表記錄齊全，賬實(shí)相符盤(pán)點(diǎn)記錄檢查是否有周/月實(shí)

10、物庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)表（紙質(zhì) 版）；客戶(hù)端帳實(shí)是否相符盤(pán)點(diǎn)記錄表記錄齊全，賬實(shí)相符使用臺(tái)帳記錄 （系統(tǒng)）調(diào)取終端管理系統(tǒng)使用清單，回填數(shù) 據(jù) 是否齊全、及時(shí)、準(zhǔn)確。終端管理系統(tǒng)是否存在未回填或回填 不及時(shí)、不準(zhǔn)確回收記錄是否有回收記錄表（紙質(zhì)版）；客戶(hù)端 帳實(shí)是否相符；是否有相關(guān)人員簽字回收記錄表記錄齊全，賬實(shí)相符六、各部門(mén)職責(zé)1、經(jīng)營(yíng)支撐中心負(fù)責(zé)按市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)提報(bào)客戶(hù)端采購(gòu)需求，成本審批流程管理。負(fù)責(zé)每月提取裝機(jī)、移 機(jī)和拆機(jī)的客戶(hù)端使用和回收清單。2、運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)審核和完善固網(wǎng)終端管理制度，推進(jìn)流程優(yōu)化。監(jiān)督檢查公客中心終端管控的執(zhí) 行情況。3、公眾客戶(hù)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)固網(wǎng)終端的入庫(kù)、出庫(kù)、回收和內(nèi)部

11、稽核，完善固網(wǎng)終端管理制度，推進(jìn)終端 管理系統(tǒng)不斷優(yōu)化。4、營(yíng)業(yè)中心負(fù)責(zé)收回拆機(jī)用戶(hù)客戶(hù)端的實(shí)物管理、臺(tái)帳管理，建立營(yíng)業(yè)廳回收登記表，回收的 客戶(hù)端集中管理，配件齊全。5、稽核中心負(fù)責(zé)系統(tǒng)工單和數(shù)據(jù)報(bào)表的準(zhǔn)確性稽核，并定期通報(bào)。6、五縣公司負(fù)責(zé)固網(wǎng)終端的入庫(kù)、出庫(kù)、回收和內(nèi)部稽核，結(jié)合自身客戶(hù)端管理模式 落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作。七、考核標(biāo)準(zhǔn)各級(jí)別部門(mén)未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理動(dòng)作，考核專(zhuān)管人員kpi 5分。裝維網(wǎng)格不符合檢查標(biāo) 準(zhǔn)要求，同時(shí)考核網(wǎng)格經(jīng)理kpi 5分。因系統(tǒng)錄入主觀故意造成差錯(cuò)考核責(zé)任人kpi 20分，非主觀故意差錯(cuò)考核責(zé)任人5分。因管理不善導(dǎo)致客戶(hù)端丟失，責(zé)任人按采購(gòu)價(jià)格賠償。發(fā)現(xiàn)人員侵占、變賣(mài)客戶(hù)端設(shè) 備的行為，除按采購(gòu)價(jià)格賠償外，合同制員工待崗，派遣制員工辭退。附件一：交接記錄表附件二：入庫(kù)記錄表附件三：出庫(kù)記錄表附件四：回收記錄表附件 五：稽核檢查單附件1:采購(gòu)員、庫(kù)管員交接記錄表日期設(shè)備名稱(chēng)型號(hào)數(shù)量訂貨日期到貨日期雙方