2018年度運(yùn)維服務(wù)能力報(bào)告

1、2018 年運(yùn)維服務(wù)能力報(bào)告版權(quán)信息本文件涉及之信息，屬湖南奧冠信息科技發(fā)展有限公司所有。未經(jīng)湖南奧冠信息科技發(fā)展有限公司允許，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散發(fā)。版本更改情況簡(jiǎn)述編寫(xiě)人審批人審批日期初版（編寫(xiě)要求：按照運(yùn)維服務(wù)年度計(jì)劃中策劃的四要素，人員、資源、技術(shù)、 過(guò)程策劃的內(nèi)容，以及質(zhì)量管理情況進(jìn)行逐一匯總完成情況。）2012 年 11 月，公司建立 ITSS 運(yùn)維服務(wù)體系， 2013 年體系進(jìn)入全面 實(shí)施運(yùn)行。為了充分發(fā)揮 ITSS 應(yīng)有的效能 ，我司圍繞今年工作指導(dǎo)思想， 務(wù)實(shí)高效、穩(wěn)步推進(jìn)，應(yīng)用 PDCA方法，對(duì)ITSS的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)、評(píng) 審和改進(jìn)，確保ITSS運(yùn)行

2、目標(biāo)得以達(dá)成，促使公司的運(yùn)維服務(wù)能力持續(xù)提 升。從 2013年的實(shí)際運(yùn)行效果來(lái)看，基本達(dá)到了年初制定的運(yùn)維服務(wù)能力 管理計(jì)劃的要求，具體指標(biāo)達(dá)成情況如下：一、2013 年運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況2013年初，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下， 結(jié)合公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)和客戶需求， 全面系統(tǒng)地梳理和完善了運(yùn)維服務(wù)體系，從人員管理、資源管理、技術(shù)管 理、服務(wù)過(guò)程管理及質(zhì)量管理方面對(duì)原有體系進(jìn)行了改進(jìn)和完善。運(yùn)維服 務(wù)體系的適應(yīng)性和有效性得到較大提高，同時(shí)對(duì)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)起到積極的 促進(jìn)和支撐作用。在體系實(shí)施過(guò)程中，加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)督管理，設(shè)立質(zhì)量專(zhuān)員對(duì)運(yùn)維服務(wù)的 實(shí)施過(guò)程進(jìn)行有計(jì)劃地監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題。運(yùn)維服務(wù)過(guò)

3、 程的規(guī)范性得到較大提升。經(jīng)過(guò)一年的努力， 2013年公司的運(yùn)維服務(wù)能力得到較大地提升。至11月底，公司運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)基本達(dá)成，各目標(biāo)完成情況如下表：類(lèi)別目標(biāo)項(xiàng)目標(biāo)值1-11月完成情況統(tǒng)計(jì)方法備注過(guò)程管理服務(wù)級(jí)別變更受控率100%100%（按要求評(píng)審的變更合冋數(shù) / 合同變更總數(shù)量）X 100%服務(wù)報(bào)告及時(shí)率> 98%98%每月按實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行總 結(jié)，形成維護(hù)項(xiàng)目實(shí)施月報(bào)及 結(jié)算文件等報(bào)表，按管理辦法 及相關(guān)規(guī)定提交至項(xiàng)目管控人 處。人員管理招聘完成率100%100%（完成招聘人員數(shù)量/招聘需求總?cè)藬?shù)）X 100%技術(shù)管理技術(shù)研發(fā)計(jì)劃完成率100%100%（實(shí)際產(chǎn)出物/計(jì)劃產(chǎn)出物）X10

4、0%資源管理備品備件保障率100%100%（實(shí)際保障的備件數(shù)量 /用戶需求的備件數(shù)量）X 100%服務(wù)臺(tái)接障率100%100%（實(shí)際通過(guò)服務(wù)臺(tái)受理故障數(shù) 量/故障總量）X 100%二、人員管理1、人員儲(chǔ)備（1）2013年度應(yīng)屆生招聘報(bào)告序號(hào)招聘崗位工作地點(diǎn)計(jì)劃招聘人實(shí)際招聘人完成時(shí)間數(shù)數(shù)1網(wǎng)絡(luò)安全工程師225月2網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護(hù)工程師115月1010(2) 2013年度社會(huì)招聘報(bào)告序號(hào)招聘崗位工作地占八、計(jì)劃招聘人 數(shù)實(shí)際招聘人數(shù)完成時(shí)間1系統(tǒng)維護(hù)工程師224、7月各1人2網(wǎng)絡(luò)安全管理工程師333、4、8月各1人1515(3) 2013年人才選拔等儲(chǔ)備工作實(shí)施情況如下:序 號(hào)計(jì)劃項(xiàng)名稱(chēng)計(jì)劃目標(biāo)實(shí)

5、施情況實(shí)施結(jié)果方式1人才隊(duì)伍選 拔3人3人獲公司級(jí)人才米用文件方式發(fā)布2A/B角崗位備份2、人員培訓(xùn)實(shí)施情況如下:基本按照2013年的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，2013年1-11月份共完成各類(lèi)培訓(xùn)48次，培訓(xùn)實(shí)施情況見(jiàn)下表：(描述人員培訓(xùn)總體情況。)3、績(jī)效考核關(guān)于部門(mén)員工：2012年XX月XX日發(fā)布XXX部績(jī)效考核實(shí)施方案（2013），2013年XX月XX日起實(shí)施每月考核一次，考核成績(jī)與績(jī)效工資基數(shù)掛鉤，作為當(dāng)月績(jī)效工資發(fā)放的依據(jù)，并作為今后調(diào)薪、晉升、調(diào)崗或 其他調(diào)整的依據(jù)。關(guān)于部門(mén)負(fù)責(zé)人：XXX每月考核一次，每年綜合評(píng)定一次?？己顺煽?jī)與績(jī)效工資基數(shù)掛鉤，作為當(dāng)月績(jī)效工 資發(fā)放的依據(jù)，并作為調(diào)薪、

6、晉升、調(diào)崗或其他調(diào)整的依據(jù)之一。三、資源管理（按照年度計(jì)劃中策劃的內(nèi)容逐一匯總完成情況）1 、服務(wù)臺(tái)管理2、知識(shí)庫(kù)管理3、備件庫(kù)管理4、維護(hù)工具的管理四、技術(shù)研發(fā)1本年度在技術(shù)研發(fā)上有2個(gè)任務(wù)：（1）研發(fā)IT服務(wù)管理平臺(tái)（ITSM描述項(xiàng)目周期、研發(fā)費(fèi)用，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目輸出物，項(xiàng)目成果等。五、服務(wù)過(guò)程管理指標(biāo)完成情況過(guò)程管理2013年主要指標(biāo)完成情況如下：指標(biāo)參數(shù)（目標(biāo)值）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月平均完成情況服務(wù)報(bào)告及時(shí)率（90%）90%95%100%100%95%100%100%100%96%100%100%98%達(dá)標(biāo)維護(hù)報(bào)告完整性完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整達(dá)標(biāo)事件處理滿意度（91%