運(yùn)維服務(wù)等級(jí)協(xié)議SLA V

1、運(yùn)維服務(wù)等級(jí)協(xié)議sla vxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 運(yùn)維效勞等級(jí)協(xié)議slaxxxxxxxxxxxx科技有限公司二一二年十二月八日版本信息變更記錄名目 1.簽約人在被以下簽約雙方共同簽認(rèn)的已修正協(xié)議取代之前，本協(xié)議將始終有效。對(duì)本協(xié)議將每年 / 季 / 月復(fù)查一次。甲方：xxxxxxxxxxxxxxxx以下簡(jiǎn)稱(chēng)“xx姓名_ 職位_ 日期_乙方：xxxxxxxxxxxxxxxx以下簡(jiǎn)稱(chēng)“xx姓名_ 職位_ 日期_ 2.目的xxxx在運(yùn)維期間內(nèi)對(duì)“xx的it系統(tǒng)供應(yīng)7*24不連續(xù)的可用效勞。保證網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定，保證終端設(shè)備工作正常。3.效勞范圍xxxx公司的it運(yùn)維效勞通過(guò)桌

2、面維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)用維護(hù)、機(jī)房維護(hù)及其他設(shè)備維護(hù)等五個(gè)方面的綻開(kāi)，業(yè)務(wù)范圍已掩蓋xx的全部信息化內(nèi)容。詳細(xì)內(nèi)容如下：3.1 桌面維護(hù)效勞效勞內(nèi)容1.向終端用戶(hù)供應(yīng)解決桌面問(wèn)題的單一聯(lián)結(jié)點(diǎn)，跟蹤從問(wèn)題提出到解決的全過(guò)程；2.記錄效勞懇求的具體內(nèi)容，診斷問(wèn)題，給出建議，如有必要將轉(zhuǎn)給相應(yīng)的支持工程師進(jìn)展處理；3.跟蹤管理整個(gè)問(wèn)題處理過(guò)程，確保根據(jù)sla效勞等級(jí)協(xié)議向客戶(hù)供應(yīng)效勞；4.記錄、整理、分析效勞懇求資訊，根據(jù)客戶(hù)要求的頻度供應(yīng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，查找問(wèn)題根源，整理常見(jiàn)問(wèn)題列表。查找、定位、解決客戶(hù)日常碰到的桌面問(wèn)題：1.硬件支援：診斷、定位、排除硬件故障，零部件更換，以及驅(qū)動(dòng)安裝，硬件配置等效勞。

3、2.軟體支援：新裝、重裝作業(yè)系統(tǒng)、日常辦公軟體，修復(fù)日常軟體問(wèn)題。正確設(shè)置用戶(hù)端軟件；軟件維護(hù)范圍：操作系統(tǒng)(win2000、winxp、win2003、vista、win7)；解壓縮軟件(winrar、winzip)；辦公軟件(office2003、office2007、office2010)；媒體播放軟件(realplay、mediaplay等)；網(wǎng)頁(yè)掃瞄器(ie、世界之窗、火狐、傲游、騰訊tt等)；刻錄軟件(nero等) ；即時(shí)通訊軟件(、msn、新浪uc、skype等)；看圖軟件(acdsee、 picasa等)；郵件系統(tǒng)客戶(hù)端(outlook、foxmail等)；pdf閱覽(adob

4、e reader、foxitreade等)；留意：“xx各單位專(zhuān)業(yè)應(yīng)用軟件不再此維護(hù)范圍內(nèi)。3.其他支持活動(dòng)：?培訓(xùn)用戶(hù)養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，理解常見(jiàn)問(wèn)題及常規(guī)解決方法，進(jìn)步用戶(hù)的 it 用法技能；?查殺電腦病毒。安裝殺毒軟體、更新防病毒代碼；?對(duì)桌面網(wǎng)絡(luò)端口進(jìn)展調(diào)整變更；?制作桌面計(jì)算機(jī)設(shè)備的管理標(biāo)簽。1.對(duì)全部維護(hù)的桌面設(shè)備半年一次巡檢；2.對(duì)甲方重要領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行專(zhuān)項(xiàng)效勞；3.對(duì)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)桌面系統(tǒng)的用法狀況及問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)理解，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決；4.對(duì)各樓層配線間每日進(jìn)展巡檢和清潔；5.對(duì)公共區(qū)域的桌面計(jì)算機(jī)設(shè)備每日進(jìn)展巡檢。1.按方案或相應(yīng)用戶(hù)需求，為用戶(hù)端電腦進(jìn)展資料備份；2.按方案或相應(yīng)用戶(hù)需求，

5、為用戶(hù)端電腦進(jìn)展資料遷移；3.對(duì)用戶(hù)進(jìn)展資料備份平安操作培訓(xùn)，進(jìn)步平安意識(shí)，防止用戶(hù)誤操作。1.設(shè)備安裝效勞；基于pc ，筆記本電腦、顯示器、打印機(jī)或其他和 pc相關(guān)的硬件設(shè)備安裝，包括硬件設(shè)備的連接、加電、網(wǎng)路的連接、附件的安裝、驅(qū)動(dòng)程式的安裝。設(shè)備安裝前須對(duì)新設(shè)備安裝作業(yè)系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)軟體，使其到達(dá)可用狀態(tài)。并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中建立新設(shè)備的相應(yīng)檔案2.設(shè)備挪動(dòng)效勞；對(duì)辦公地點(diǎn)內(nèi)地理位置需要挪動(dòng)的硬件設(shè)備供應(yīng)挪動(dòng)效勞3.設(shè)備增加效勞；為用戶(hù)用法的桌面設(shè)備pc、筆記本增加硬件、軟體及外設(shè)來(lái)擴(kuò)大性能和功能4.設(shè)備配置變更效勞。桌面設(shè)備pc 、筆記本的軟硬件配置的轉(zhuǎn)變，如增加硬件、cpu 、內(nèi)存，打印機(jī)

6、的耗材更換等等。1.依據(jù)客戶(hù)桌面狀況，給客戶(hù)供應(yīng)備件管理建議，也可代客戶(hù)進(jìn)展備件管理，但客戶(hù)擔(dān)當(dāng)備件費(fèi)用；2.按相應(yīng)用戶(hù)需求，進(jìn)展硬件故障診斷，換下壞件，為客戶(hù)供應(yīng)備件，先確保電腦正常用法；3.回應(yīng)客戶(hù)需求，將客戶(hù)的故障備件送至專(zhuān)業(yè)廠商和部門(mén)進(jìn)展修理。注：對(duì)于保內(nèi)的硬件效勞器電源、硬盤(pán)、內(nèi)存，終端設(shè)備電源、硬盤(pán)、內(nèi)存、顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤(pán)，xxxx將免費(fèi)供應(yīng)修理或更換效勞。對(duì)于保外的硬件，客戶(hù)需要擔(dān)當(dāng)硬件修理和硬件運(yùn)輸費(fèi)用。1.清查和建立用戶(hù)端電腦的根本配置；2.建立用戶(hù)端電腦的信息庫(kù)；3.準(zhǔn)時(shí)更新和維護(hù)，成為管理的根底。1.制定標(biāo)準(zhǔn)化桌面管理策略；2.對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)展平安設(shè)置，避開(kāi)病毒和惡意軟件

7、安裝，進(jìn)步辦公效率；3.依據(jù)用戶(hù)需要，限制或管理用戶(hù)；4.制定平安管理制度。效勞要求甲方必需擔(dān)當(dāng)以下責(zé)任才能進(jìn)一步確保效勞質(zhì)量：1.供應(yīng)正版軟件安裝介質(zhì)；2.硬件的安裝或更換，用戶(hù)需要供應(yīng)完好的硬件部件。3.2 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效勞效勞內(nèi)容1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備核心交換機(jī)和路由器、會(huì)聚層交換設(shè)備、防火墻故障的診斷和修復(fù)；2.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)xx機(jī)房監(jiān)控，確保核心網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行；3.網(wǎng)絡(luò)安康檢查：網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)周期性檢查，發(fā)覺(jué)潛在問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告處理；4.網(wǎng)絡(luò)可用性：通過(guò)查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志、專(zhuān)業(yè)工具對(duì)客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和線路連通性進(jìn)展施行監(jiān)控。包括：internet連通性、業(yè)務(wù)主干網(wǎng)絡(luò)、核心交換機(jī)、核

8、心路由器、會(huì)聚層交換設(shè)備、防火墻；5.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份；6.網(wǎng)絡(luò)平安管理：對(duì)全部維護(hù)的設(shè)備和效勞進(jìn)展平安管理，享有平安管理權(quán)利。效勞要求甲方必需擔(dān)當(dāng)以下責(zé)任才能進(jìn)一步確保效勞質(zhì)量：1.供應(yīng)正版網(wǎng)管監(jiān)控軟件和監(jiān)控效勞器；2.硬件的安裝或更換，用戶(hù)需要供應(yīng)完好的硬件部件；3.所監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有管理功能；4.賜予網(wǎng)絡(luò)平安管理權(quán)利。3.3 應(yīng)用管理效勞效勞內(nèi)容1.主機(jī)監(jiān)控：效勞器主機(jī)運(yùn)行狀態(tài)、應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀態(tài)、日志的檢查、監(jiān)控；2.主機(jī)配置：效勞器主機(jī)的應(yīng)用配置與維護(hù)，應(yīng)用效勞設(shè)置；3.系統(tǒng)更新：隨時(shí)關(guān)注廠商的平安公告，定期對(duì)效勞器進(jìn)展系統(tǒng)更新，補(bǔ)丁下載；4.數(shù)據(jù)備份：關(guān)鍵應(yīng)用的備份、oa效勞器網(wǎng)上

9、行政效勞平臺(tái)、呼叫xx等；5.主機(jī)平安：病毒庫(kù)晉級(jí)、高危端口監(jiān)控，保障主機(jī)安康運(yùn)行。效勞要求客戶(hù)必需擔(dān)當(dāng)以下責(zé)任才能進(jìn)一步確保效勞質(zhì)量：1.所管理的效勞器賜予管理權(quán)限；2.硬件的安裝或更換，用戶(hù)需要供應(yīng)完好的硬件部件；3.供應(yīng)正版軟件安裝介質(zhì)；4.供應(yīng)備份介質(zhì)。3.4 機(jī)房環(huán)境運(yùn)維效勞效勞內(nèi)容機(jī)房運(yùn)維：包括機(jī)房環(huán)境的日常維護(hù)、機(jī)房設(shè)備的日常維護(hù)、機(jī)房人員的日常管理等。包括：1.機(jī)房機(jī)柜擺放規(guī)劃和機(jī)柜管理；2.效勞器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備擺放規(guī)劃和日常管理；3.設(shè)備出入機(jī)房審批登記管理；4.內(nèi)部人員出入機(jī)房審批登記管理；5.外部來(lái)賓機(jī)房參觀審批登記管理；6.機(jī)房電力系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控ups輸入電壓電流、輸出電壓電

10、流、負(fù)載用法狀況、電池用法狀況；7.空調(diào)系統(tǒng)日常監(jiān)控溫度、濕度；8.防水日常監(jiān)控；9.效勞器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、存儲(chǔ)通斷和性能監(jiān)控系統(tǒng)；10.機(jī)房資產(chǎn)管理系統(tǒng)。效勞要求客戶(hù)必需擔(dān)當(dāng)以下責(zé)任才能進(jìn)一步確保效勞質(zhì)量：1.硬件的安裝或更換，用戶(hù)需要供應(yīng)完好的硬件部件；2.監(jiān)控的設(shè)備必需供應(yīng)有監(jiān)控功能或能實(shí)現(xiàn)監(jiān)控功能；3.賜予機(jī)房管理權(quán)限。3.5 其它設(shè)備管理效勞幫助“xx完成監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、背景音樂(lè)系統(tǒng)的維護(hù)工作。4.效勞響應(yīng)時(shí)間和方式效勞熱線電話：24小時(shí)電話支持：現(xiàn)場(chǎng)效勞時(shí)間：支持以外的上述時(shí)間其他的工作要求，由工程經(jīng)理酌情處理。5.現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)效勞及效勞級(jí)別定義大事優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間

11、參考下表：注：1、保證全年95%以上的規(guī)定響應(yīng)及解決時(shí)間內(nèi)的響應(yīng)率。由于地震、水災(zāi)、火災(zāi)、甲方斷電等不行抗力引起的故障，不包含在此效勞級(jí)別內(nèi)。6.用戶(hù)效勞響應(yīng)級(jí)別重要用戶(hù)：甲方領(lǐng)導(dǎo)。響應(yīng)時(shí)間5分鐘內(nèi)，解決問(wèn)題時(shí)間1小時(shí)以?xún)?nèi)，全部故障均供應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)效勞。較為重要用戶(hù)：甲方核心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，響應(yīng)時(shí)間為10分鐘，解決問(wèn)題時(shí)間2小時(shí)之內(nèi)，全部故障均供應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)效勞。第三方效勞供給商支持乙方幫助甲方對(duì)于需要由用戶(hù)的其它設(shè)備和軟件供給商解決的問(wèn)題，幫助用戶(hù)將未解決的問(wèn)題提交給適當(dāng)?shù)闹С智?。他們的響?yīng)時(shí)間不包含在上述目的之內(nèi)。假如遇到硬件損毀，在備件到達(dá)后供應(yīng)相應(yīng)的效勞，由于備件問(wèn)題導(dǎo)致的不能供應(yīng)有效的效勞，乙方不

12、擔(dān)當(dāng)責(zé)任。7.聯(lián)絡(luò)人管理甲方：客戶(hù)代表，為甲方針對(duì)于該工程的唯一工程接口人，主要負(fù)責(zé)監(jiān)視合同執(zhí)行狀況，以及處理合同執(zhí)行過(guò)程中的審批和協(xié)調(diào)。工程執(zhí)行過(guò)程中乙方任何需審批和協(xié)調(diào)的相關(guān)事宜統(tǒng)一匯報(bào)給甲方客戶(hù)代表。乙方：工程經(jīng)理，為乙方針對(duì)于該工程的唯一工程接口人，主要負(fù)責(zé)管理該工程使得工程順當(dāng)執(zhí)行和推動(dòng)，保證客戶(hù)的利益，同時(shí)協(xié)調(diào)和處理工程中存在的問(wèn)題。工程經(jīng)理是大事處理的挺直負(fù)責(zé)人，對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)。他的責(zé)任是:?確保甲方理解大事需要晉級(jí)處理。?隨時(shí)監(jiān)視和協(xié)調(diào)大事處理的過(guò)程，滿(mǎn)足甲方的需要。?隨時(shí)向甲方和上級(jí)匯報(bào)大事處理的進(jìn)度,保障各環(huán)節(jié)溝通。8.客戶(hù)效勞管理效勞報(bào)告供應(yīng)過(guò)報(bào)告回憶最近一段時(shí)間的支持維護(hù)狀

13、況，對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)支持維護(hù)的情況進(jìn)展總結(jié)分析，關(guān)心“xx理解當(dāng)前系統(tǒng)情況以及系統(tǒng)在肯定時(shí)間范圍內(nèi)的可用性及故障狀況，理解效勞方案的施行進(jìn)度，理解系統(tǒng)運(yùn)作中存在的隱患及改良方法，進(jìn)步系統(tǒng)管理程度，同時(shí)，匯報(bào)將來(lái)的效勞支配。通過(guò)報(bào)告，“xx可以更加全面地理解系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)以及xxxx公司已經(jīng)供應(yīng)的各項(xiàng)效勞內(nèi)容。?報(bào)告時(shí)間：每月月底?報(bào)告人：工程經(jīng)理?報(bào)告周期：每半年一次趨勢(shì)分析報(bào)告?報(bào)告內(nèi)容：責(zé)任人、參與技術(shù)效勞人員名單、效勞回憶發(fā)覺(jué)、效勞方案執(zhí)行狀況、桌面維護(hù)突發(fā)大事管理、系統(tǒng)維護(hù)效勞報(bào)告、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)大事管理、問(wèn)題管理、可用性管理、力量管理、重大大事回憶分析、系統(tǒng)變更狀況分析及確認(rèn)、信息平安管理、后續(xù)行動(dòng)方案及建議。?報(bào)告確認(rèn)：全部效勞報(bào)告甲方接口人簽字確認(rèn)存檔。9.運(yùn)維效勞期間甲方需要供應(yīng)的內(nèi)容1.此運(yùn)維工程為駐場(chǎng)式效勞，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)效勞的標(biāo)準(zhǔn)本文已在前面做了相關(guān)的說(shuō)明和定義，所以乙方需要長(zhǎng)期入住甲方工作場(chǎng)地為甲方供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)有效的效勞，故甲方需要供應(yīng)辦公場(chǎng)地；2.系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)需要重大變更和調(diào)整時(shí)甲方需要支配相關(guān)人員予以必要的協(xié)作；3.甲方需要為乙方供應(yīng)必要的辦公環(huán)境和辦公設(shè)備比方：辦公家具、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)、上網(wǎng)環(huán)境、照明、空調(diào)等；4.乙方在對(duì)甲方提出某些適當(dāng)?shù)纳暾?qǐng)時(shí)甲方應(yīng)予以最快的相應(yīng)比方：設(shè)備故障需要更