9醫(yī)患溝通制度流程

1、精心整理醫(yī)患溝通制度為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，特 制定本制度：一、溝通時(shí)間（一）診前三分鐘溝通醫(yī)師在接診患者前三分鐘，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助 檢查等對疾病做出初步診斷，在此期間接診醫(yī)師應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行溝通，征求患:I I者或家屬意見，爭取患者或家屬對各種醫(yī)療處置的理解，并將溝通內(nèi)容記錄在門診 病歷上。如有醫(yī)生助手輔助的治療內(nèi)容或其他醫(yī)師參與的治療內(nèi)容亦要和患者事前 溝通。（二）診療時(shí)溝通治療中必須和患者解釋操作目的和診療的步驟，注意事項(xiàng)。如果為有創(chuàng)操作一 定要取得患者的支持，維護(hù)患者的知情同意權(quán)，必要時(shí)簽訂治療知情同意書?；颊?為

2、小孩、老年人或智力缺陷人員，需要取得其近親屬、法定監(jiān)護(hù)人的同意，并簽署 同意書。II一（三）診療后溝通I醫(yī)護(hù)人員在患者治療結(jié)束后，要做到診后“六到位”的服務(wù)內(nèi)容，即：告知患 者可能出現(xiàn)的感覺及不良反應(yīng)；預(yù)約復(fù)診時(shí)間；將治療后注意事項(xiàng)、種植修復(fù)手冊、 兒牙護(hù)照等發(fā)給患者；發(fā)放宣傳資料隨時(shí)聯(lián)系；實(shí)行電話隨訪；對于需要至其他診 室做進(jìn)一步診治的患者，需由護(hù)士陪同前往。同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問題，積極 為患者做健康宣教。二、溝通的內(nèi)容（一）診療方案的溝通包括1、現(xiàn)病史、既往史；2、體格檢查；3、輔助檢查；4、初步診斷、確定診斷；5、診斷依據(jù)；6、鑒別診斷；7、擬行治療方案，對有多種治療方案，需說明利弊

3、以供患者選擇；治療方案 要求從口腔全科治療的理念出發(fā)，需包括：牙周情況，咬合情況，顳合關(guān)節(jié)的全面 安排及處置。&初期預(yù)后判斷的說明等。（二）診療過程的溝通醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查 目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、 手術(shù)治療方式、手術(shù)治療并發(fā)癥及預(yù)防措施、必要時(shí)在治療中詳細(xì)解釋每一個(gè)治療 步驟、醫(yī)療藥費(fèi)情況等經(jīng)常性的溝通，充分聽取患者或家屬的意見或建議，回答患 者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué) 技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，并將其有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬

4、I心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。并 將溝通內(nèi)容記載在病歷記錄上。（三）機(jī)體狀態(tài)的綜合評估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種 疾病等情況，對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估，判斷疾病預(yù)后及轉(zhuǎn)歸。三、溝通方式（一）椅旁溝通確實(shí)落實(shí)“診前三分鐘”，仔細(xì)詢問病人的相關(guān)情況，經(jīng)過檢查后對病人的病情 有所了解，全面掌握患者的需要和治療目的，理解患者的難處，減輕患者的焦慮， 把治療計(jì)劃和治療中可能出現(xiàn)的問題向病人解釋清楚；了解患者的經(jīng)濟(jì)情況，把治 療中及治療后會產(chǎn)生的費(fèi)用告知患者； 保護(hù)患者的知情同意權(quán)；給患者充分的選擇, 努力減少不必要的醫(yī)

5、療糾紛。（二）分級溝通對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在治療時(shí)，將患者的病情、治療方案、預(yù)后等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對于疑難、危重患者，責(zé)任醫(yī)師需要邀請高:I I年資醫(yī)生或業(yè)務(wù)院長一起進(jìn)行溝通和制定治療方案，必要時(shí)提交疑難病例討論；對 于治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)生提出，醫(yī)務(wù) 部組織院內(nèi)會診，必要時(shí)組織院外會診，并將會診意見及下一步治療方案向患者或 家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。必要時(shí) 上報(bào)上一級醫(yī)療主管部門，組織有關(guān)人員與患者家屬進(jìn)行溝通和律師見證，簽訂醫(yī) 療協(xié)議書。（三）隨訪溝通對已接受治療的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話

6、、短信隨訪的方式進(jìn)行溝通，按照隨 訪要求在做好記錄。了解病人治療后的恢復(fù)情況及感受，并對治療后用藥、休息等I進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)。四、溝通的方法與技巧（一）溝通方法1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)或醫(yī)療糾 紛及投訴苗頭的患者，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，針對性地進(jìn)行溝通。2、變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通存在困難或有障礙時(shí)，應(yīng)換其他 醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、院長、醫(yī)務(wù)主任或總監(jiān)與其進(jìn)行溝通3、書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、 治療、重大手術(shù)的患者， 患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的，或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。4、集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某

7、種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或 與上級醫(yī)師一同集體溝通。5、 協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)-醫(yī)之間、醫(yī)- 護(hù)（助）之間、護(hù)（助）-護(hù)（助）之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。:I I6、實(shí)物對照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝 通，增加患者或家屬的感性認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解和支持。（二）溝通技巧1、一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對患者的病 情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2、二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、

8、 家屬的社會心理狀況。3、三個(gè)留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通 對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。I4、四個(gè)避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、 語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒， 刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即 接受醫(yī)生的意見。（三）溝通記錄每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、 參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié) 尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。五、病種隨訪要求詳見附件附件：病種隨訪要求

9、:術(shù)后回訪時(shí)間表及工作內(nèi)容項(xiàng)目第1次回訪第2次回訪第3次回訪第4次回訪«1 久 '第5次回訪潔責(zé)任人：潔牙師責(zé)任人：潔牙師責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服牙時(shí)間術(shù)后1天時(shí)間：1周時(shí)間：2周時(shí)間：半年時(shí)間：1年回1、詢問洗完內(nèi)容：1、詢問牙齒有無酸軟，內(nèi)容：1、滿意度調(diào)查內(nèi)容：1、詢問口腔內(nèi)容：1、詢問近來牙后牙齒有何不舒牙齦有無腫痛出血；有無按并登記；衛(wèi)生情況：口腔衛(wèi)生狀況。服。照正確的刷牙方法刷牙等。2、詢問牙齒有無松動(dòng)、2、牙齒有沒有牙結(jié)2、預(yù)約潔牙，告知2、告知?jiǎng)倽嵧暄罆例l有無出血（刷牙時(shí)石及色漬、牙齒有患者每年潔牙次有些不習(xí)慣，解釋某/ J 1"丿 1

10、.e-F1或者咬硬東西時(shí)）等。無松動(dòng)、牙齦有無的必要性。些牙齒牙縫變寬的 V X .| _ 一 _ 13、如有問題建議復(fù)查出血（刷牙時(shí)或者原因。及時(shí)處理。咬硬東西時(shí)）等。3、告知洗牙后可能3、預(yù)約洗牙，建議有輕微的酸軟屬正定期潔牙的必要?，F(xiàn)象，建議在潔牙性。后24小時(shí)內(nèi)不吃太根管治療凍、太熱的食物 責(zé)任人：醫(yī)生 時(shí)間： 術(shù)后1天 內(nèi)容:1、詢問做完 根管根管治療后有 何不適？2、有無咬合痛、咬 合高點(diǎn)等3、強(qiáng)調(diào)冠修復(fù)的預(yù) 約責(zé)任人：醫(yī)生時(shí)間術(shù)后1天內(nèi)容：1、局部有無責(zé)任人：客服時(shí)間：根充后1周 內(nèi)容：1、詢問是否有不適和 滿意度調(diào)查；2、如不適屬于正常反應(yīng)告知 顧客不必?fù)?dān)心，若不適持續(xù) 加重及

11、時(shí)回我院復(fù)診，并將 顧客情況轉(zhuǎn)告主治醫(yī)生進(jìn)行 安排處理，必要時(shí)需告知顧 客醫(yī)生的處理辦法。3、確定是否有預(yù)約安排責(zé)任人：醫(yī)生 時(shí)間：3天 內(nèi)容：1、局部有無疼痛或其責(zé)任人：客服時(shí)間：3個(gè)月応:1、牙齒有無疼 痛、松動(dòng)，補(bǔ)牙材料有 無松動(dòng)脫落。2、有無及時(shí)做冠修復(fù) （若無，則建議修復(fù)，告知及時(shí)修復(fù)的必要 性。3、建議復(fù)查。責(zé)任人：客服時(shí)間1個(gè)月內(nèi)容: 1、拔牙創(chuàng)口是責(zé)任人：客服 時(shí)間：半年 壓：1、牙齒有無 疼痛、松動(dòng)，補(bǔ)牙 材料有無松動(dòng)脫 落。2、有無及時(shí)做 全冠修復(fù)（若無， 則建議修復(fù)，告知 及時(shí)修復(fù)的必要 性）。3、預(yù)約復(fù)診檢查 責(zé)任人：客服一 時(shí)間I：三個(gè)月 容：1、詢問是否責(zé)任人：客服

12、時(shí)間：1年亟：1、牙齒有無 疼痛、松動(dòng)，補(bǔ)牙 材料有無松動(dòng)脫 落。2、有無及時(shí)做全冠 修復(fù)（若無，則建 議修復(fù)，告知及時(shí) 修復(fù)的必要性）。3、預(yù)約復(fù)診檢查 責(zé)任人：客服 時(shí)間：半年/1年 容：1、詢問是否拔除術(shù)意注o血和 W 出昭WE '屬 O 刁又 痛 卩 息 月 r22仇33o - 適陽觸 不 月 不 他2>3>月、M個(gè) 并 要 做 2 時(shí) 的 0 者wtM 灰 患 勺tf 已 調(diào)a匚 參 知 否 眩2>為告性種 建 腔 仃 教劃 £。宣 及 f修。診生O 射巧復(fù)衛(wèi)齡 完鑲能口娜 經(jīng)或予 口定杳 已r2>3>議乙 O 唸。診 劃旳復(fù) 罰O約

13、容昨預(yù) 已 植2>項(xiàng)目訪 回 次1 第 一阻 生 牙 拔 除 術(shù)生 A 任 責(zé)生 A 任 責(zé)艮 月 客 人 任 責(zé)艮 月 客A任 責(zé)艮 月 客A任 責(zé)% r 意訓(xùn) 天有脹 £ 卯亠"口 nn o1 局和燒O熬 后、血發(fā) R 要 。 術(shù) 1出無褲不動(dòng) - : 有 屬 運(yùn) 間3瘠體曠息烈 血岡疼身22休劇圭三r 周拔醫(yī) T - 口 * 玄 k 后徹服 術(shù)1>2>牙扯 是 訶 全查 疔 月旬完調(diào)鈿等 個(gè)、經(jīng)團(tuán)汗解 11 >已意?Z緩 1 否滿朋經(jīng) 回容是好插已 時(shí)人 口做2>否o 來必查 淚近 ，檢 個(gè)問況診 3 詢 狀 復(fù) - 一 - 生 約 同容

14、衛(wèi)預(yù) 時(shí)人腔時(shí)牙有或等曠重 菇齦時(shí) > 醐的 刨 才 牙 時(shí) 読 牙 年 i 、刷西酰潔 1 動(dòng) < 東孵知 : : 松 血 硬?？?同呂無出咬預(yù) 同內(nèi)有無者2>牙3、服藥醫(yī)囑。1 :; 要性正責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服|責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服畸|時(shí)間戴托槽1天時(shí)間:戴托槽后1周時(shí)間：半年時(shí)間：正畸完成后時(shí)間：正畸后每年內(nèi)容 1、是否有不內(nèi)容：1、做好滿意度調(diào)查并內(nèi)容：1、詢問適應(yīng)情內(nèi)容：1、詢問矯正一次適記錄；況；效果，叵：1、是否堅(jiān)持2、醫(yī)囑2、詢問托槽是否刮嘴，告知2、注意口腔保健方法；2、注意口腔保潔方佩戴保持器，矯正顧客如果刮嘴用正畸蠟涂抹3、提醒定期復(fù)

15、診法；是否有反彈；刮嘴處；疼痛是否減輕，告3、提醒堅(jiān)持佩戴保2、口腔保健方法及知顧客稍微是酸疼屬于正常 1. . 1持器，注意事項(xiàng)；情況，第一周適應(yīng)期主要吃3、預(yù)約顧客上門定軟食。如情況嚴(yán)重者及時(shí)安期潔牙，告知定期排復(fù)診。告知顧客正畸期間潔牙的重要性。注意事項(xiàng)，并要求顧客一定按照預(yù)約復(fù)診時(shí)間復(fù)診。種植牙責(zé)任人：醫(yī)生|責(zé)任人：客服|責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服時(shí)間術(shù)后1天1內(nèi)容:1、詢問是否 疼痛、出血明顯，及 其它不適。癥狀輕微 屬于正?，F(xiàn)象，若情 況嚴(yán)重，請顧客及時(shí) 復(fù)診。2、囑咐顧客10日后 復(fù)診拆線。3、若有任何疑問或 不適可致電醫(yī)生。時(shí)間：種植后1周內(nèi)容：1、顧客滿意度調(diào)查記錄

16、；2、詢問種植區(qū)傷口愈合情 況，是否疼痛，或有其它不 適。3、囑咐顧客2個(gè)月后復(fù)診，檢查是否能進(jìn)行二期手術(shù)。時(shí)間：II期戴牙后3日內(nèi)容：1、詢問顧客是 否酸痛或出現(xiàn)自發(fā)痛， 牙齦是否疼痛。2、臨時(shí)牙是否脫落， 是否咀嚼不舒服。3、 若有任何疑問或不適 可致電醫(yī)生。時(shí)間：戴牙后7天容：1、顧客滿意 度調(diào)查；2、詢問顧客戴牙后 是否出現(xiàn)疼痛、咀 嚼不適，易嵌塞食 物。3、囑咐顧客3個(gè)月 后復(fù)診，檢查修復(fù) 體。4、若有任何疑問或 不適可致電醫(yī)生。時(shí)間 個(gè)月 內(nèi)容 容 修復(fù) 出現(xiàn) 齦出 物。2、預(yù)查修3、定維護(hù):戴牙后每 3-半年:3個(gè)月-半年:1、詢問顧客體情況，是否 咀嚼疼痛，牙 血，易嵌塞食込約

17、顧客上門檢 復(fù)體蘭期潔治及牙周項(xiàng)目第1次回訪第2次回訪第3次回訪第4次回訪第5次回訪修復(fù)責(zé)任人：醫(yī)生1責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服時(shí)間內(nèi)容:戴牙后3天| 1、詢問顧客時(shí)間內(nèi)容:戴牙后7天:1、顧客滿意度調(diào)查；時(shí)間內(nèi)容:3個(gè)月:1、詢問顧客修時(shí)間內(nèi)容:6個(gè)月:1、詢問顧客時(shí)間年:每六個(gè)月-1是否酸痛或出現(xiàn)自2、詢問顧客戴牙后是否出現(xiàn)復(fù)體情況，是否出現(xiàn)咀修復(fù)體情況，是否:1、詢問假牙發(fā)痛，牙齦是否疼疼痛、咀嚼不適，易嵌塞食嚼疼痛，牙齦出血，易出現(xiàn)咀嚼疼痛，牙使用的情況。痛。2、臨時(shí)牙是否物。嵌塞食物。齦出血，食物嵌塞2、詢問假牙有無松脫落,是否咀嚼不舒3、囑咐顧客3個(gè)月后復(fù)診，

18、2、預(yù)約顧客上門檢查情況；動(dòng)、有無崩瓷等。服。3、若有任何疑檢杳修復(fù)體。修復(fù)體2、預(yù)約復(fù)查，建議3、詢問牙齦有無紅問或不適可致電醫(yī)4、若有任何疑問或不適可致)1定期潔牙。腫出血，牙齦有無生。電醫(yī)牛。發(fā)黒等。14、預(yù)約復(fù)查，定期1潔牙補(bǔ)責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服牙時(shí)間術(shù)后1天時(shí)間:1周時(shí)間:3個(gè)月時(shí)間:6個(gè)月時(shí)間:每6個(gè)月亞1、咬合是否內(nèi)容:1、不適癥狀是否緩解，內(nèi)容:1、充填物是否內(nèi)容:1、充填物是內(nèi)容:建議每年定有咼點(diǎn)咀嚼是否有力并做滿意度調(diào)松動(dòng)或脫落否松動(dòng)或脫落期檢查，定期潔牙。2、是否酸軟，咀嚼 是否有力3、有無冷熱刺激痛；4、若有不適請觀察 一至兩周，若癥狀明 顯暫不用該牙咀嚼， 必要時(shí)及時(shí)來復(fù)查；查；2、若無不適請定期檢查。3、若仍有