大型房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)110p

1、 一、導(dǎo)論 1、禮儀的含義 禮儀是人際交往過(guò)程中律己敬人的行為規(guī)范 例：1）女士?jī)?yōu)先 2）不觀私情 3）不妨礙他人（行不中道、立不中 門(mén)、雙肘不撐向兩邊） 4）不以尖端沖人2、服務(wù)禮儀 就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。3、學(xué)習(xí)禮儀的要點(diǎn)n1）分清對(duì)象n2）區(qū)別場(chǎng)合n注意不采取“死跟”政策4、禮儀的原則1）尊重原則2）體諒原則（善解人意或換位思考）3）寬厚原則（與人為善）4）認(rèn)同原則5）適度原則二、服務(wù)意識(shí)（一）、什么是服務(wù)（一）、什么是服務(wù)1、服務(wù)、服務(wù)為他人做事，并使他人從中為他人做事，并使他人從中 受益的過(guò)程。受益的過(guò)程。2、服務(wù)分為

2、功能性服務(wù)和心理服務(wù)。、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)功能性服務(wù)為顧客提供方便，為顧客為顧客提供方便，為顧客 解決各種各樣的實(shí)際問(wèn)題。解決各種各樣的實(shí)際問(wèn)題。心理服務(wù)心理服務(wù)讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交 往，讓顧客得到心理上的滿足。往，讓顧客得到心理上的滿足。（二）顧客是什么n顧客是我們的顧客是我們的朋友朋友；n顧客是我們顧客是我們利潤(rùn)利潤(rùn)的來(lái)源；的來(lái)源；n顧客并不依賴于我們顧客并不依賴于我們,而我們要依賴于顧而我們要依賴于顧客；顧客對(duì)我們的最大懲罰就是客；顧客對(duì)我們的最大懲罰就是再也再也不到這里來(lái)了不到這里來(lái)了。（三）怎樣看待顧客的對(duì)與錯(cuò)（三）怎樣看待顧客的對(duì)與錯(cuò)n

3、事實(shí)上，顧客有對(duì)有錯(cuò)。但在我們的心事實(shí)上，顧客有對(duì)有錯(cuò)。但在我們的心中，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。中，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。n顧客對(duì)錯(cuò)已經(jīng)不重要，重要的是顧客滿顧客對(duì)錯(cuò)已經(jīng)不重要，重要的是顧客滿意，他就會(huì)覺(jué)得物有所值。意，他就會(huì)覺(jué)得物有所值。n與顧客爭(zhēng)高低、比輸贏是不明智的選擇。與顧客爭(zhēng)高低、比輸贏是不明智的選擇。n是什么惹惱了顧客？是什么惹惱了顧客？怎樣理解顧客總是對(duì)的怎樣理解顧客總是對(duì)的n凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問(wèn)題，重要凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問(wèn)題，重要的不是顧客說(shuō)的話的不是顧客說(shuō)的話“是不是符合事實(shí)是不是符合事實(shí)”，而在，而在于我們?cè)鯓幼鲱櫩湍芊判?、滿意。于我們?cè)鯓幼鲱櫩湍芊判?、滿意。n凡

4、屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎凡屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎么說(shuō)都是么說(shuō)都是“對(duì)的對(duì)的”。永遠(yuǎn)不會(huì)有。永遠(yuǎn)不會(huì)有“不對(duì)的不對(duì)的”時(shí)時(shí)候。候。n先假定顧客是對(duì)的先假定顧客是對(duì)的在分不清顧客是不是在分不清顧客是不是“對(duì)的對(duì)的”時(shí)，先假定顧客是對(duì)的。時(shí)，先假定顧客是對(duì)的。n顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯(cuò)。顧客的滿意是我們不懈的追求顧客的滿意是我們不懈的追求 競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈，顧客越來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈，顧客越來(lái)越成熟，越來(lái)越挑剔，唯有把工作越成熟，越來(lái)越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得顧客的心。做精做細(xì)才能贏得顧客的心。n每天我們的工作都是由每一件小事每天

5、我們的工作都是由每一件小事組成的；組成的；n100-1=0n重視每一個(gè)細(xì)節(jié)重視每一個(gè)細(xì)節(jié)n最大限度的滿足顧客的需求最大限度的滿足顧客的需求n全方位的服務(wù)全方位的服務(wù)n比別人做的更好（沒(méi)有最好，只有更好）比別人做的更好（沒(méi)有最好，只有更好）怎樣理解平等n平等平等”不等于時(shí)刻不等于時(shí)刻“平起平坐平起平坐”n你們代表的就是寶珊，你們就是寶你們代表的就是寶珊，你們就是寶珊的形象代言人珊的形象代言人n服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是人類最大的美德服務(wù)是人類最大的美德測(cè)試測(cè)試你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)服務(wù)n測(cè)試題測(cè)試題一一 、大大 部部 分分 時(shí)時(shí) 間間我我 都都 能能 控控 制制自

6、自 己己 的的 情情 緒緒 1 10 0 、 9 9 、 8 8 、 7 7 、 6 6、 5 5 、 4 4 、 3 3 、 2 2 、 1 1 我我 不不 怎怎 么么 能能 控控制制 自自 己己 的的 情情 緒緒 二二 、別別 人人 對(duì)對(duì) 我我 冷冷漠漠 我我 也也 可可 以以友友 善善 對(duì)對(duì) 他他 們們 1 10 0 、 9 9 、 8 8 、 7 7 、 6 6、 5 5 、 4 4 、 3 3 、 2 2 、 1 1 人人 們們 對(duì)對(duì) 我我 態(tài)態(tài) 度度不不 好好 ， 我我 也也 就就對(duì)對(duì) 他他 們們 不不 友友 善善 三三 、我我 喜喜 歡歡 身身 邊邊的的 大大 部部 分分 人人

7、，也也 喜喜 歡歡 認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí)其其 他他 人人 1 10 0 、 9 9 、 8 8 、 7 7 、 6 6、 5 5 、 4 4 、 3 3 、 2 2 、 1 1 我我 與與 人人 相相 處處 有有困困 難難 四、我喜歡為四、我喜歡為他人服務(wù)他人服務(wù)10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1我只愿意接受我只愿意接受別人的服務(wù)或別人的服務(wù)或幫助幫助五、五、 就算我沒(méi)就算我沒(méi)錯(cuò)我也不介錯(cuò)我也不介意道歉意道歉1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1我覺(jué)得道歉很我覺(jué)得道歉很難為情，沒(méi)錯(cuò)難為情，沒(méi)錯(cuò)那就更不用說(shuō)那就更不用說(shuō)

8、了了六、我很能認(rèn)六、我很能認(rèn)住別人的名字住別人的名字和面孔，在和和面孔，在和人打交道時(shí)，人打交道時(shí)，會(huì)盡力增進(jìn)這會(huì)盡力增進(jìn)這方面的技巧。方面的技巧。1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1如果你不再見(jiàn)如果你不再見(jiàn)到那人，為什到那人，為什么要花功夫記么要花功夫記住他的名字和住他的名字和面孔面孔七七、微微笑笑于于我我是是很很自自然然的的一一回回事事 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我我 生生 性性 比比 較較嚴(yán)嚴(yán)肅肅 八八、我我喜喜歡歡看看到到別別人人快快樂(lè)樂(lè) 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6

9、、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我我 沒(méi)沒(méi) 有有 去去 討討好好 別別 人人 的的 動(dòng)動(dòng)力力，尤尤其其是是那那些些 我我 不不 認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí)的的人人 九九、我我保保持持儀儀表表整整潔潔光光鮮鮮 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 保保 持持 儀儀 表表 整整潔潔 光光 鮮鮮 不不 是是那那么么重重要要 分析自我評(píng)估結(jié)果分析自我評(píng)估結(jié)果n 如果你給自己如果你給自己80分以上，相信你在協(xié)助顧客分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色。方面一定會(huì)很出色。n如果你的分?jǐn)?shù)在如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一分之間，希望你努力一些，你是有

10、潛力的，希望你努力，再努力一些。些，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。n如果你的分?jǐn)?shù)低于如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會(huì)想考慮其他分，你或許會(huì)想考慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你決定不想從事不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無(wú)關(guān)，你每天與顧客接觸的工作，要與人合作無(wú)關(guān)，你也須了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，會(huì)幫也須了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，會(huì)幫助你成功，無(wú)論你是在什么行業(yè)工作。助你成功，無(wú)論你是在什么行業(yè)工作。案例分析n某某酒店中餐廳午餐開(kāi)餐時(shí)間，服務(wù)員小田在值臺(tái)巡視時(shí)，忽然看到一位客人正用腳踩滅剛?cè)釉诘厣系臒燁^，干凈的地板立刻被弄臟了。小田匆

11、匆走上前去，大聲指責(zé)客人，并讓客人將扔在地上的煙頭拾起來(lái)?？腿艘惶ь^，看到服務(wù)員怒氣沖沖的面容和同桌其他客人復(fù)雜的眼神，覺(jué)得自己很沒(méi)面子，于是也提高聲調(diào)反駁道：“你們餐桌上為什么沒(méi)有煙缸，沒(méi)有煙缸，當(dāng)然只好扔在地下了?！毙√飶?qiáng)調(diào)說(shuō)：“沒(méi)有煙缸你可以向服務(wù)員要，可你隨便亂扔煙頭是破壞公共衛(wèi)生的行為” 儀容禮儀三、（一）、儀容 首輪效應(yīng)和暈輪效應(yīng) 1.頭部收斂個(gè)性 發(fā)型保守遮掩體毛淡妝上崗修飾避人2、著裝禮儀的許可證正裝n男士：制服：不得混穿 中山裝 西服套裝 單排扣 （一?？邸闪？?、三?？郏?雙排扣n女士：制服、西服套裙、套褲 公務(wù)著裝（傳統(tǒng) 保守 莊重）n男士：不穿短褲n女士：不穿緊身裳、

12、吊帶裙、低領(lǐng)衣n社交著裝時(shí)尚、個(gè)性n休閑著裝舒適、自然n任何著裝都要符合自己的年齡、身份和氣質(zhì)著裝四不準(zhǔn) 不許內(nèi)衣外露 不許亂解衣扣 不許亂穿鞋子 女士晚裝可露不可透 3、飾物可以不戴不可亂戴質(zhì)地精良質(zhì)地一律以少為佳符合規(guī)范 4、女士的小包（二）姿態(tài)n標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿n穩(wěn)重的坐姿穩(wěn)重的坐姿n優(yōu)雅的行姿優(yōu)雅的行姿n典雅的蹲姿典雅的蹲姿各種禮儀姿態(tài)展示各種禮儀姿態(tài)展示站站姿姿 站站 姿姿 禁禁 忌忌n 站姿禁忌 漠不關(guān)心、疑惑 或無(wú)可奈何 自滿、厭煩和氣憤 傲慢 直接進(jìn)犯n相互打量n氣氛有點(diǎn)緊張 有打斗的可能性坐 姿七七 種種 坐坐 姿姿 女士：標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿 左點(diǎn)步左點(diǎn)步 右點(diǎn)步右點(diǎn)步 左側(cè)丁

13、字步左側(cè)丁字步 右側(cè)丁字步右側(cè)丁字步 小疊步小疊步男士：垂腿開(kāi)膝式男士：垂腿開(kāi)膝式 典雅的蹲姿蹲姿禁忌杜絕不潔不雅的小動(dòng)作n例：食指、小指、手掌n控制體聲、清除體味n一個(gè)二郎腿翹走了自己的前程n求職的李娟n一臉嚴(yán)肅的李總n一口痰吐走了一個(gè)大合作n一句話、一個(gè)輕微的動(dòng)作都能讓對(duì)方感動(dòng)、禮儀就是體現(xiàn)在這些細(xì)枝末節(jié)，千萬(wàn)別輕視儀態(tài)訓(xùn)練n 規(guī)范的姿態(tài)能夠最好地展規(guī)范的姿態(tài)能夠最好地展示自己的工作狀態(tài)和精神風(fēng)示自己的工作狀態(tài)和精神風(fēng)貌，通過(guò)訓(xùn)練改變自己的不貌，通過(guò)訓(xùn)練改變自己的不良姿態(tài)，從而成為舉止瀟灑，良姿態(tài)，從而成為舉止瀟灑，風(fēng)度翩翩的人風(fēng)度翩翩的人四、服務(wù)技巧n1、溫馨動(dòng)人的笑容生活中的各種表情憂

14、 郁驚 訝痛 苦悲 傷怒 吼憤 怒微 笑微笑的技巧n一是對(duì)鏡練習(xí)法自己對(duì)著鏡子觀察自己笑的表情n二是情緒記憶法經(jīng)?；叵胱约阂郧白羁鞓?lè)的事情n三是口中念“一”法練習(xí)時(shí)雙頰肌肉用力上抬，口中念“一”n四是心情放松法深呼吸、唱歌，忘掉煩惱，微笑自然流露給大家一個(gè)可心的微笑！給大家一個(gè)可心的微笑！2、視線服務(wù)注視的時(shí)間注視的方向第一、平視第二、斜視第三、俯視第四、仰視 俯視 仰視 平視人際距離n親密距離：1546厘米n社交距離：46120厘米n公眾距離：120厘米以外注視的區(qū)域注視的區(qū)域公事凝視公事凝視 社交凝視社交凝視 親密凝視親密凝視3、打招呼問(wèn)好n熟悉程度不同的顧客要有不同的問(wèn)候語(yǔ)例 “歡迎光臨

15、” “歡迎再次光臨” “歡迎您又一次光臨” 上海東方大酒店門(mén)廳服務(wù)員4、一視同仁n例 悍馬 奔馳 qqn乞丐和 渣懷面包 5、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)n1）麻煩您出示一下證件，謝謝！n2)對(duì)不起！請(qǐng)您稍候n3）先生，您的業(yè)務(wù)辦好了，請(qǐng)慢走n記?。壕渚涫褂梦拿饔谜Z(yǔ)6、禁忌使用的接待方式n漠視顧客型眼中只有自己，沒(méi)有顧客n專業(yè)素質(zhì)缺乏型讓顧客懷疑公司的素質(zhì)n自我調(diào)節(jié)能力低下型把個(gè)人情緒帶到工作中五、交往禮儀n（一）會(huì)面禮儀1、問(wèn)候 招呼式 寒暄式 致意式2、稱呼n最常用稱呼：n行政職務(wù) n 技術(shù)職稱 n行業(yè)稱呼 n廣泛尊稱 n 親屬稱呼不能用的稱呼： n哎 n替代性稱呼 n容易引起誤會(huì)的稱呼（地方性稱呼）n

16、不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱（例人大 馬校 范局等） 3、名片1）材料2）尺寸（5.59)3）色彩 4）圖案（公司標(biāo)志、主打產(chǎn)品、在位置）5）類型（社交、商務(wù)）遇生僻字更要自我介紹和請(qǐng)教（眭忞）4、介紹自我介紹介紹他人介紹的順序介紹的內(nèi)容、介紹的順序尊者居后1.向長(zhǎng)輩介紹小輩2.向職務(wù)高的介紹職務(wù)低的3.向女士介紹男士4.向客人介紹主人5、握手握手的順序尊者居前n職位高的先伸手n年齡大的先伸手n女士先伸手握手的禁忌n死魚(yú)式握手n抓指尖式握手n伸臂式握手n雙手式握手n戴手套式握手n手拍手式握手（二）、交談禮儀1、語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量音色）語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn) 小媳婦與老子的床語(yǔ)調(diào)練習(xí)：練習(xí)：a、你小

17、心一點(diǎn)、你小心一點(diǎn) 。 b、我還有什么可以幫你的嗎？、我還有什么可以幫你的嗎？ c、謝謝你的合作、謝謝你的合作語(yǔ)速 憑你說(shuō)話的速度，顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)憑你說(shuō)話的速度，顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽(tīng)懂你在說(shuō)于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽(tīng)懂你在說(shuō)什么。太慢，顧客又覺(jué)得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤什么。太慢，顧客又覺(jué)得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他?？?、不愿意幫助他。語(yǔ)言要文明 音量、音調(diào)音量、音調(diào) 我們要通過(guò)音調(diào)的高低傳遞一個(gè)這樣信息，讓我們要通過(guò)音調(diào)的高低傳遞一

18、個(gè)這樣信息，讓顧客理解，我們樂(lè)于幫助他們。顧客理解，我們樂(lè)于幫助他們。 同期聲同期聲完全與對(duì)方同步，顧客說(shuō)得快我們也跟完全與對(duì)方同步，顧客說(shuō)得快我們也跟著快，顧客說(shuō)慢我們也跟著慢，顧客音調(diào)高我們跟著快，顧客說(shuō)慢我們也跟著慢，顧客音調(diào)高我們跟著高，顧客聲音輕我們跟著輕與顧客越接近越好。著高，顧客聲音輕我們跟著輕與顧客越接近越好。 態(tài)度態(tài)度 態(tài)度是通過(guò)身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)的，從這個(gè)態(tài)度是通過(guò)身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)的，從這個(gè)意義上講，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的。意義上講，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的。 音色悅耳音色悅耳 好好運(yùn)用語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音色、好好運(yùn)用語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音色、態(tài)度，它是表達(dá)的五個(gè)要素，讓顧客感受態(tài)度

19、，它是表達(dá)的五個(gè)要素，讓顧客感受到我們到我們“傳達(dá)傳達(dá)”給他的誠(chéng)意。給他的誠(chéng)意。語(yǔ)言要文明（商務(wù)人員六不談）a 不非議國(guó)家和政府b 不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密c 不涉及內(nèi)部事務(wù)d 不在背后議論同事同行和領(lǐng)導(dǎo)e 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題f 不涉及私人問(wèn)題（私人問(wèn)題九不問(wèn)）收入 年齡 婚姻狀況 健康 個(gè)人經(jīng)歷 住址 宗教信仰 個(gè)人生活習(xí)慣 政治態(tài)度語(yǔ)言要禮貌n要說(shuō)雅語(yǔ)、敬語(yǔ)和謙語(yǔ)n不說(shuō)粗話、臟話、葷話2、語(yǔ)言禁忌n例1：干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)n例2：瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去 （禁止使用雙關(guān)語(yǔ)）（三）、接待禮儀 1、待客三聲a來(lái)有迎聲 （引領(lǐng)方式）（樓梯、電梯、會(huì)客室）b問(wèn)有答聲有問(wèn)必答 限時(shí)回答

20、按時(shí)回答 不厭其煩c去有送聲（電梯、門(mén)口和車(chē)旁送別禮）強(qiáng)調(diào)親和力接待禮儀 引領(lǐng)走廊、樓梯、會(huì)客室（內(nèi)開(kāi)、外開(kāi)）、轎車(chē)（注意視線和手勢(shì)、眼神和表情） 奉茶手不觸及杯沿、茶葉、下半部二分之一、托盤(pán)、上茶的方向、小毛巾、加水拿至拐角、2、熱情四到n 口到 眼到 意到 身到3、學(xué)會(huì)贊美n恰到好處（例夸女人、夸我）n適合身份和特點(diǎn)五、電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 速度速度 音調(diào)音調(diào) 音量音量 笑容笑容接電話的技巧接電話的技巧* 鈴聲響起鈴聲響起 * 拿起聽(tīng)筒拿起聽(tīng)筒 * 報(bào)出名字及問(wèn)候報(bào)出名字及問(wèn)候 * 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)

21、來(lái)電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話掛電話 打電話的技巧打電話的技巧* 撥出電話撥出電話 * 自我介紹自我介紹 * 確定對(duì)方及問(wèn)候確定對(duì)方及問(wèn)候 * 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話掛斷電話1、接聽(tīng)的正確姿態(tài)及時(shí)、聽(tīng)筒與筆、聲音表情、正確姿勢(shì)自報(bào)家門(mén)、確定來(lái)電身份、以眼前客人為先、記錄2、掛電話的基本禮儀復(fù)述要點(diǎn)、道謝道別、讓尊者客人先掛，確認(rèn)無(wú)人接聽(tīng)須響六聲七、座次禮儀 乘 車(chē)2、會(huì)見(jiàn)n 3、會(huì)談4、會(huì)議5、桌次n席次n6、行路n7、電梯 專人控制 無(wú)人控制n8、樓梯（一）投訴接待n1、來(lái)電接待、來(lái)電接待n(

22、1)接聽(tīng)電話時(shí)，發(fā)音清楚，音調(diào)適中：“您好，這是xx公司，需要我為您服務(wù)嗎?”(2)投訴人說(shuō)話含糊不清時(shí)，應(yīng)注意傾聽(tīng)，保持耐心，問(wèn)清問(wèn)題。(3)投訴人情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定：首先對(duì)對(duì)方表示同情，并表示道歉；了解情況時(shí)，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?shí)。n(4)如投訴人需要幫助，立即作出反應(yīng)：我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快趕到。(5)如需審查來(lái)電者，態(tài)度應(yīng)禮貌：請(qǐng)問(wèn)您是哪位?能告訴我您的電話號(hào)碼嗎?(6)客戶投訴完畢后，必須對(duì)來(lái)電者表示感謝：“謝謝您將此事告知我們?！辈⒌韧对V人先掛電話，方能輕放電話用戶電話投訴范例n先生，您好！*管理公司。n請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？n先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？n請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？n對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在*時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？n您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。n很抱歉，給您添麻煩了。n謝謝您的意見(jiàn)。2、當(dāng)面投訴n1)接待客戶投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)友好誠(chéng)懇。2)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，不帶