KTV服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

1、阿波羅視聽歌城培訓(xùn)教案：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)說明：1. 本服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)依照客人從進(jìn)場至離場順序制定。2. 本服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)要件為標(biāo)準(zhǔn)動作、標(biāo)準(zhǔn)口語、注意事項(xiàng)。3. 因各店實(shí)際情況有所不同，在此服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上各店進(jìn)行合理修訂?！驹瓌t上服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)不得更改，僅限硬件設(shè)備（如：點(diǎn)歌系統(tǒng)、服務(wù)鈴位置等）、裝修格局（電梯/樓梯、區(qū)域/樓層、工作間等）】帶客作業(yè)流程：當(dāng)來賓進(jìn)入門店迎賓：您好，歡迎光臨阿波羅！（主動行90度鞠躬禮）請問您是消費(fèi)還是找朋友？來賓：我是來消費(fèi)的。【注意客滿留客】迎賓：先生（小姐），請問您有預(yù)約嗎？來賓：有預(yù)約。迎賓：請問預(yù)約號碼是多少？來賓：123號。迎賓：先生（小姐），請問您貴姓，

2、預(yù)約的是幾點(diǎn)呢？【與客人寒暄，拉近與顧客的距離】來賓：我姓王，預(yù)約的是22點(diǎn)。迎賓：王先生，您的預(yù)約時間是 22點(diǎn)，請問您共幾位消費(fèi)呢？來賓：5位。迎賓：王先生，5位是嗎？好的，請稍候，馬上為您查詢。（將來賓指引并帶至 前臺）迎賓：主接你好，預(yù)約號123,預(yù)約時間22點(diǎn)，王先生，共五位。主接在預(yù)約登記表上查詢來賓資訊，核對無誤后面對客人：您好，王先生，請問您的朋友都到齊了嗎？來賓：都到齊了。主接：好的，麻煩請您稍等，馬上為您安排包廂。來賓：好的。主接在電腦上找到合適的包廂后：王先生您好，為您安排的是 *包廂【指包廂 號碼】，是*包廂【指包廂形式】，現(xiàn)時段至*點(diǎn)包廂費(fèi)為*元每小時，下時段* 點(diǎn)至

3、*點(diǎn)包廂費(fèi)為*元每小時，不足一小時按一小時計(jì)算。這樣為您安排可以嗎？【以主動推銷、介紹當(dāng)前時段最優(yōu)惠的活動為主】來賓：可以。前臺買單：包廂費(fèi)收銀：先生（小姐），請問要買到幾點(diǎn)幾分或預(yù)買多長時間？【確定準(zhǔn)確的買單時間點(diǎn)或預(yù)買多長時間？】來賓：預(yù)買三個小時或參加*活動。收銀：先生（小姐），您參加*活動預(yù)買到*點(diǎn)?！敬_認(rèn)參加優(yōu)惠活動的類型并告知參加活動預(yù)買的結(jié)束時間點(diǎn)】收銀：先生（小姐），請問有沒有優(yōu)惠券或會員卡？【主動詢問有無任何優(yōu)惠券或會員卡？避免買單后客人后出示造成困擾】有：請客人出示。無：推銷會員卡。收銀：請您稍候！【電腦操作，顯示消費(fèi)金額】收銀：抱歉！打擾您！您的消費(fèi)金額原價為*元，折后*

4、元。請問哪位買單呢？【確定由哪位買單，面對該位客人報出消費(fèi)金額】收銀：請問您付現(xiàn)金還是刷卡？客人：付現(xiàn)金。收銀：收您現(xiàn)金*元，請您稍候。【以雙手收取現(xiàn)金，收錢部分務(wù)必復(fù)誦金額及驗(yàn)鈔】客人：刷卡。收銀：請您確認(rèn)刷卡金額并輸入密碼！【雙手接過客人銀行卡，刷卡時確定刷卡金額正確，客人輸入密碼時勿直視，將刷卡聯(lián)請客人簽字確認(rèn)，商戶存根聯(lián)保留做賬，持卡人存根聯(lián)交給客人】本公司只收現(xiàn)金或刷銀行卡及儲值卡?！緝χ悼ㄒ运⒖鞒剔k理，儲值卡只能刷包廂費(fèi)，儲值卡無需輸入密碼】打印機(jī)打印帳單，先檢視賬單是否有誤。收銀：先生（小姐）您好，這是您的帳單，請您核對。麻煩簽名確認(rèn)。【雙手遞交帳單，若客人表示看不懂或帳單有疑

5、問時，先為客人解說帳單內(nèi)容】收銀：抱歉！打擾您！這是您的找零*元，請您收好！【所找之零錢應(yīng)在柜臺前先確認(rèn)一遍， 零錢雙手交給客人，不得放于收銀臺面上（尤其是硬幣），所有動作需雙手并目視客人，所找之零錢務(wù)必復(fù)誦并交給買單之人?！繉⑺抑沐X或客人銀行卡（持卡人存根）、及賬單一聯(lián)（會員卡）雙手交給客 人。收銀：祝您歡唱愉快。【同時call : XXX區(qū)/樓你好，XXX包廂準(zhǔn)備待客3+1位】迎賓：先生、小姐您好，麻煩這邊請（指引手勢）引領(lǐng)客人至超市購物*如有老弱婦孺、行動不便或手提較重之物品時，可詢問是否需要幫忙或攙扶。迎賓：這是超市，請問您現(xiàn)在需要購物嗎？客人：是的。迎賓：X先生（小姐）您好！麻煩

6、這邊請?！境杏信_階的門店迎賓提醒客人：請小心臺階！】超市服務(wù)人員、廠家酒水促銷人員及超市收銀：您好，歡迎光臨超市?！局鲃訋涂腿颂豳徫锘@】【產(chǎn)品促銷介紹以相關(guān)個性商品為主，主要介紹當(dāng)前主推的促銷活動或套餐類，餐飲商品為輔?！俊舅写b食品需配備小吃盤或小吃筐】買單：超市收銀：先生（小姐）您好，您購買*【指商品名稱】*【指商品數(shù)量】份。您的 消費(fèi)金額為"衣元。 請問哪位買單？【確定由哪位買單，面對該位客人報出消費(fèi)金額】收銀：請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？客人：付現(xiàn)金。收銀：收您現(xiàn)金*元，請您稍候?！疽噪p手收取現(xiàn)金，收錢部分務(wù)必復(fù)誦金額及驗(yàn)鈔】客人：刷卡。收銀：請您確認(rèn)刷卡金額并輸入密碼！【雙

7、手接過客人銀行卡，刷卡時確定刷卡金額正確，客人輸入密碼時勿直視，將 刷卡聯(lián)請客人簽字確認(rèn)，商戶存根聯(lián)保留做賬，持卡人存根聯(lián)交給客人】打印機(jī)打印小票，先檢視小票是否有誤并檢視小票打印項(xiàng)目、數(shù)量與實(shí)物是否 一致。收銀：先生（小姐）您好，這是您的小票，請您核對?！倦p手遞交小票，若客人表示有疑問時，為客人進(jìn)行解說】收銀：抱歉！打擾您！這是您的找零*元，請您收好！【所找之零錢應(yīng)在柜臺前先確認(rèn)一遍， 零錢雙手交給客人，不得放于收銀臺面上（尤其是硬幣），所有動作需雙手并目視客人，所找之零錢務(wù)必復(fù)誦并交給付帳之人?！繉⑺抑沐X或客人銀行卡（持卡人存根）、及小票雙手交給客人。收銀：祝您歡唱愉快。否：X先生（小

8、姐）您好！那包廂麻煩這邊請!（將顧客帶進(jìn)包廂）*引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過程中，須介紹洗手間及安全出口位置?！境?、洗手間及安全出口是重點(diǎn)。講話眼睛須看著顧客，不可自言自語，并隨 時注意客人腳步是否跟上。介紹指引講話須清晰，不要太快。區(qū)域所有同仁見到 客人進(jìn)場需45度鞠躬禮，并問好：您好，歡迎光臨阿波羅。客人在消費(fèi)過程中 問好：先生（小姐）上午好，上午指 13點(diǎn)前；先生（小姐）下午好，下午指 18 點(diǎn)前；先生（小姐）晚上好，晚上指 18點(diǎn)后，此處所有同仁含干部、保潔等。 客人在消費(fèi)過程中，訪客或客人超市購物、上洗手間回來、打電話回來進(jìn)入包廂 時，區(qū)域同仁需主動幫客人開包廂門】迎賓：洗手間在XXX位

9、置（VIP包廂的洗手間在包廂內(nèi)/外,VIP的洗手間口語： 這是您專屬的洗手間。）迎賓：這是離您包廂最近的安全出口 （或安全出口在*方向。）*引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過程中，需保持約一至兩步之距離，于轉(zhuǎn)角處稍作停留， 待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)：先生、小姐，麻煩這邊請?。ㄖ敢謩葑尶腿肆私夥较颍?記得邊走邊回頭看客人是否跟上）包廂介紹當(dāng)迎賓帶客至區(qū)域或樓層入口處（區(qū)域無外場同仁迎接時直接帶客進(jìn)包廂），將來賓交接給區(qū)域外場人員，交接清楚前臺買單的顧客姓氏、參加活動的類型及活 動結(jié)束時間，外場人員開始以姓氏稱呼顧客，“*先生（小姐）您好，麻煩這邊請”。到達(dá)包廂門口時站立于門旁請客人先行進(jìn)入?！驹谕鈭鍪盏綔?zhǔn)備待

10、客時，區(qū)長/樓長安排準(zhǔn)備帶客之包廂將燈光、空調(diào)、電視電腦打開并按靜音鍵】外場：先生、小姐，您的包廂到了，麻煩里邊請?。ㄊ謩葜敢鼛麅?nèi)）外場需待客人全部進(jìn)入包廂后，再進(jìn)入包廂輕輕將門關(guān)上【不可用腳踢門或關(guān)門太用力】外場：先生（小姐）您好，請坐?！井?dāng)客人站立交談甚歡、忘記入座時】外場：各位來賓好！這是您的包廂。電視柜旁有衣柜 /掛衣鉤，可供您掛衣服和 放包包；這邊是樓層平面圖提供您參考； 這邊是K歌隨身帶可供您錄音（僅限雙 崗店）；請問空調(diào)溫度及燈光合適嗎？需要為您調(diào)整嗎？【以上介紹配合指引手勢】客人：需要。（進(jìn)行調(diào)整）客人：不需要。外場：這邊是空調(diào)及燈光開關(guān)，如有需要請自行調(diào)節(jié)，謝謝?！局敢謩?/p>

11、】*當(dāng)客人在脫或已脫外套時，需詢問：先生（小姐）您好，我?guī)湍鷴煜峦馓?，好嗎？來賓：不用。來賓：好的。外場：先生（小姐）您好，幫您掛在這邊?！緬焱暌路笫謩葜敢龗煲路牡胤健俊緞?wù)必先征求客人同意，方可代為掛上。因?yàn)橛行┮路|(zhì)料不適合掛在衣鉤上；另可能客人衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)?！客鈭觯合壬ㄐ〗悖┠茫@是您的麥克風(fēng)，請?jiān)囈簟！径紫绿溈孙L(fēng)球套，然后雙手遞送給客人，若客人不拿，就放于沙發(fā)上，說辭: 幫您放這邊】【客人任何情況下說謝謝時，回答：不客氣】外場：先生（小姐）您好，這是您的麥克風(fēng)，請?jiān)囈??！咀叩搅硪粋?cè)麥克風(fēng)位置蹲下套麥克風(fēng)球套，麥克風(fēng)球套的包裝袋放入垃圾桶， 將垃圾桶還原

12、至不影響客人消費(fèi)的位置】外場：先生（小姐）您好，您參加*活動，可歡唱至*點(diǎn)結(jié)束?！疽贿吿溈孙L(fēng)套，一邊介紹活動結(jié)束時間】設(shè)備解說外場（蹲姿于電腦顯示器邊）：先生，小姐您好，請問需要我為您介紹一下電腦 點(diǎn)歌系統(tǒng)嗎？安A 雲(yún)亜客人需要。外場：這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過點(diǎn)歌面板或觸摸屏（依各店點(diǎn)歌 系統(tǒng)而定）進(jìn)行點(diǎn)歌，另點(diǎn)歌面板或觸摸屏（依各店點(diǎn)歌系統(tǒng)而定）上有切歌鍵， 服務(wù)鍵和音量調(diào)節(jié)鍵，您可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂音量及麥克風(fēng)的音量?！究芍攸c(diǎn)介紹最常用的點(diǎn)歌方式如拼音點(diǎn)歌、 歌星點(diǎn)歌、新歌介紹、歌曲排行榜。】【動作時注意站立位置，勿擋住電視、計(jì)算機(jī)畫面，影響顧客操作。進(jìn)入包廂一律采蹲姿

13、服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。】外場：現(xiàn)在由我為您點(diǎn)第一首歌好嗎？【若此時顧客尚未點(diǎn)歌）】客人：好。外場：請問您最想唱的是哪首歌呢？（幫客人點(diǎn)歌）客人：不用了。外場：好的?！救∠o音鍵】外場：稍后如需任何服務(wù)請按墻壁、觸摸屏/電腦點(diǎn)歌面板（依各店點(diǎn)歌系統(tǒng)而 定）上的服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快！謝謝！【起立后退至包廂門口，指引手勢、45度鞠躬禮后退出包廂、輕輕把門帶上】點(diǎn)餐服務(wù)流程外場（蹲姿）：先生（小姐），這是我們的菜單【將菜單打開雙手遞送主位客人或 買包廂費(fèi)的客人】，請您參考，目前推出*優(yōu)惠活動，您可以試試看【告知客人 此時有什么促銷活動，促銷餐飲及小菜。并詢問是否需要為其點(diǎn)餐，需要則拿出 隨身攜帶的筆、筆記本記錄

14、客人所點(diǎn)餐點(diǎn)】。外場：先生（小姐）您好，我?guī)湍鷱?fù)述一下您所點(diǎn)的餐點(diǎn)，您一共點(diǎn)了*，共*份。您的消費(fèi)金額為*元。請問哪位買單？【點(diǎn)完餐須復(fù)述一遍客人所點(diǎn)餐飲， 以再次確認(rèn)。避免造成后續(xù)困擾。記好產(chǎn)品 名稱、數(shù)量，先收取金額再至超市點(diǎn)購與結(jié)帳?！俊敬_定由哪位買單，面對該位客人報出消費(fèi)金額】外場：請問您付現(xiàn)金還是刷卡？外場：收您現(xiàn)金 宀*元，請您稍候?！疽噪p手收取現(xiàn)金，收錢部分務(wù)必復(fù)誦金額及驗(yàn)鈔】【如客人刷卡，務(wù)必帶領(lǐng)客人至超市刷卡，任何情況下不得代顧客刷卡，說辭為： 為了您銀行卡的安全，請您隨我至超市刷卡，謝謝。】外場：找零及餐點(diǎn)稍后為您送上。謝謝！外場：稍后如需任何服務(wù)（站姿）請按服務(wù)鈴，祝您歡

15、唱愉快，謝謝！【起立后退至包廂門口， 45度鞠躬禮后退出包廂、輕輕把門帶上】送餐服務(wù)流程很抱歉，打擾了，為您送找零。找您零錢 *元，請收好，謝謝。您所點(diǎn)的 XXX 正在制作中，稍后為您送上。（用于客人在包廂點(diǎn)餐有找零時且需要時間制作的 產(chǎn)品）【敲門約候2秒左右，輕輕推門進(jìn)入包廂，45度鞠躬禮后說明來意，雙手將找零交給買單之人，不可放于桌上?！客鈭觯汉鼙福〈驍_了！為您送XXX【依實(shí)際情況說明：XXX套餐、酒水、飲料、 小吃】【出品前核對出品與所點(diǎn)是否相符。檢視數(shù)量、份量、品質(zhì)及餐具備品是否齊全】外場：這是您點(diǎn)的百威12瓶套餐，百威啤酒12瓶、中果盤1份、爆米花1份、 鹵味2份、紙巾1盒?！径鬃?/p>

16、，您的套餐里中果盤正在制作中，稍后為您送上】客人：好的。外場：請問啤酒現(xiàn)在為您打開嗎？客人：打開。外場：請問先開幾瓶還是全開呢？客人：全開。外場：好的?！緦㈤_啟的酒水瓶蓋放于垃圾桶】外場：請問需要幫您倒酒嗎？客人：1.倒酒。【按客人人數(shù)進(jìn)行倒酒，然后按標(biāo)準(zhǔn)遞送（以洋酒為例），每遞送一杯酒說辭： 請慢用，并附帶指引手勢】2. 不倒酒。【每位客人面前遞送一瓶啤酒并配備杯具， 以啤酒或杯具先送入為準(zhǔn)，以先遞送 杯具為主】【送餐時應(yīng)注意客人所點(diǎn)餐點(diǎn)是共用還是私用，共用餐點(diǎn)如：果盤、鹵味、小吃,果盤始終放在中央位置，其余放置于果盤兩側(cè)。私用則放置于所點(diǎn)用客人面前距 離桌沿10cm位置】外場：請問“現(xiàn)榨西

17、瓜汁”是哪位用呢？客人：我的。外場：好的，謝謝。外場：這是您點(diǎn)的“現(xiàn)榨西瓜汁”，請慢用。（指引手勢）【單點(diǎn)餐飲必須詢問哪一位客人享用，并將該餐飲送至客人面前，請客人慢用】 外場：您點(diǎn)的餐點(diǎn)尚有XX未到，目前正在制作，還須幾分鐘，稍后為您送來。 外場：您點(diǎn)的餐點(diǎn)都已上齊，不知是否還有遺漏或加點(diǎn)的餐點(diǎn)呢？【送完餐后，再次確認(rèn)餐飲是否送齊。】客人：沒有了。外場：好的，謝謝。外場：稍后如需任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快！謝謝面向客人，45度鞠躬后退至門口，退出門外，并輕輕將門帶上。注意事項(xiàng)：*倒酒標(biāo)準(zhǔn)：除白蘭地外的其它洋酒一杯體四分之一、 白蘭地一一盎司、紅酒一 杯體三分之一、啤酒一杯體七分滿。*出

18、餐順序：將熱的、易融化的進(jìn)行優(yōu)先出品。*端任何餐點(diǎn)時應(yīng)小心，經(jīng)過走道岔路口時速度放慢、避免與他人相撞!*送餐時須注意站立或蹲姿位置，切勿擋住客人視線。*主動告知顧客尚未送達(dá)的餐點(diǎn)為何？還需要多久？*若為最后一份餐點(diǎn)，主動告知所有餐點(diǎn)皆以上齊。是否有漏點(diǎn)的或還需加點(diǎn)些 什么。*順手清理桌面（若有拿餐具時可免鞠躬，點(diǎn)頭示意即可）*外場需依餐點(diǎn)性質(zhì)配備相關(guān)器皿和配套，器具必需保持干凈、無水漬、無破損。*不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送。*所遞送之玻璃杯具、器皿不得重疊。*開任何酒水必須征得客人同意后方可開啟。*所點(diǎn)用的袋裝食品經(jīng)客人同意后打開倒入小吃盤，將包裝袋帶出包廂。*包廂內(nèi)出現(xiàn)多個桌面時所送餐點(diǎn)

19、應(yīng)平均擺放，出現(xiàn)單份時則擺放于主位。*如送餐進(jìn)包廂發(fā)現(xiàn)桌面有貴重（如：手機(jī)、錢包）物品時，提醒客人收起。洋酒服務(wù)流程準(zhǔn)備送入包廂之杯器具及用品：洋酒杯（白蘭地杯或威士忌杯，白蘭地杯僅限白蘭地用，其余類型的洋酒使用威 士忌杯）：保持透明、潔凈、干燥。扎壺冰桶（加滿桶冰塊）冰夾公杯：保持透明、潔凈、干燥。杯墊攪棒：放在冰桶中，保持干凈敲門，等候2秒推門進(jìn)入包廂，將杯具用品放于桌面。“很抱歉，打擾了，為您做洋酒服務(wù)”，（采蹲姿服務(wù)）驗(yàn)酒：“先生、小姐您好，這是您點(diǎn)的*酒，請問哪位驗(yàn)酒？”客人：驗(yàn)酒（沉默或意向）左手扶瓶底，右手扶瓶頸，正面商標(biāo)朝向主位客人【檢驗(yàn)正標(biāo)】 ，說辭：這是您 點(diǎn)的芝華士 12

20、年；旋轉(zhuǎn)180度，背面商標(biāo)朝向主位客人【檢驗(yàn)背標(biāo)】，說辭：產(chǎn) 地是蘇格蘭；旋轉(zhuǎn)180度，正面商標(biāo)朝向主位客人，并將瓶口朝向客人傾斜，請客人檢驗(yàn)瓶口封裝完好，瓶蓋無松動，說辭：請您檢驗(yàn)瓶口封裝完好無損?！究腿巳缬幸罂勺孕袡z驗(yàn)防偽碼，激光防偽標(biāo)識等?！靠腿耍翰挥昧恕ｉ_瓶：“先生（小姐），請問現(xiàn)在為您打開嗎？”【開瓶時，以拇指、食指將瓶蓋慢慢旋開，將瓶蓋倒放于桌面上，不可丟棄酒蓋】 倒酒：“請問您是凈飲還是勾兌？”【將洋酒倒入公杯七分滿】凈飲：“請問需要加冰嗎？加幾塊？”【將冰塊放入杯中，原則是兩塊冰，如客人有特殊要求以客人要求為準(zhǔn)。:白蘭地：公杯倒入一盎司，約 30毫升。其他洋酒：公杯倒入約30

21、毫升，威士忌杯高度的四分之一左右。調(diào)酒：“請問您需要調(diào)濃一點(diǎn)還是清淡一點(diǎn)？”將洋酒倒入公杯七分滿，瓶蓋蓋回，冰塊放入扎壺高度的三分之一左右， 將公杯 內(nèi)的洋酒全部倒入扎壺，將軟飲加入扎壺八分滿，用攪棒攪拌均勻，將扎壺中的 酒依次倒入杯中一盎司，空的飲料瓶帶出包廂。遞送酒：將杯墊置于客人面前（距離桌沿十厘米），主位開始順時針依序遞送放 于杯墊上面【主位若有女士，先送女士】，送完主位的左半邊后，主位右半邊逆 時針依序遞送。白蘭地杯遞送方式：以右手食指及中指夾住杯腳，手心向上送至 客人面前；其他洋酒遞送方式：手指盡量向底部（三分之一以下）端拿。一律以 右手送酒，禁止左手及兩手同時送，右手五指并攏指引

22、“先生（小姐），請慢用” 洋酒倒入公杯七分滿，瓶蓋蓋上。擺臺定位將桌面進(jìn)行擺臺洋酒擺臺方法：TV軟飲扎壺公杯 冰桶洋酒主位“稍后如需任何服務(wù)，請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝”面向客人，45度鞠躬后退出包廂，輕輕將門帶上。巡房服務(wù)流程準(zhǔn)備：托盤、煙灰缸、抹布、垃圾袋等。很抱歉！打擾了！【敲門，約候2秒后推門進(jìn)入?！繛槟謇硪幌伦烂妫ㄈ魹?VIP房則需加入：稍后為您整理洗手間）請問放歌順利嗎？音響效果是否滿意？餐飲口味滿意嗎？服務(wù)上是否還有需要加強(qiáng)的地方呢？麻煩請您填寫一下意見卡，謝謝！請問還需要加點(diǎn)XXX嗎？【否：稍后如有需要可以按服務(wù)鈴，會有專人為您服務(wù)】巡房四大重點(diǎn)：1. 說明來意一告知客人

23、我進(jìn)來時為您服務(wù)的，不然客人以為包廂有什么事呢。2. 清理桌面一幫客人更換煙灰缸，收拾空瓶子,擦拭桌面，讓客人感覺我們沒忽略 他們。【將煙缸蓋在需更換的煙缸上，一并收回，將干凈煙缸置于桌面】3. 關(guān)心顧客一主動了解客人消費(fèi)狀況，并立即協(xié)助處理改善。4. 二次促銷：在幫客人收拾完桌面的時候，客人的酒水肯定沒剩下多少，那這時是 最好的時機(jī)點(diǎn)，當(dāng)客人玩得盡興時，必然是要再點(diǎn)的這就要看你促銷的功底與技 稍后如需任何服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝！【面向客人，退至門口 45度鞠躬后，退出門外，并輕輕將門帶上?！繒r機(jī)：為給客人提供精致服務(wù)；進(jìn)場30分鐘后及每整點(diǎn)一次?！緟^(qū)域/樓層干部應(yīng)在走動管理中隨時

24、觀察，做到包廂隨亂隨清】若有點(diǎn)酒，將空酒瓶整理集中于桌旁，可視情況確定是否收出。若客人有任何意見或需求，應(yīng)立即響應(yīng)，或告知干部處理。3分鐘內(nèi)處理改善，10分鐘后追蹤改善狀況。若有拿餐具時可免鞠躬，點(diǎn)頭示意即可。清潔短打1. 主旨：stand by之空檔，需充份利用時間做重點(diǎn)清潔，保持外圍環(huán)境(洗手 間)清潔。2.時機(jī)：(1) 每隔半小時一次(2) 不符合標(biāo)準(zhǔn)立即短打3.項(xiàng)目：(1) 男女洗手間(2) 走道壁燈(3) 外場畫框樓梯(5) 緊急照明燈(6) 外場墻面(7) 地板掃拖(8) 外場通風(fēng)口(9) 消防栓、滅火器(10) 直立式煙灰缸(11) 掃具間整理(12) 電梯4.洗手間清潔短打項(xiàng)目

25、及標(biāo)準(zhǔn):(1) 洗手臺、鏡面無水漬。(2) 水龍頭、手把明亮。(3) 小便斗均有蓮花蓋及三角星(除臭丸)配備標(biāo)準(zhǔn)，無異味異物(4) 煙灰缸無煙灰煙蒂。(5) 大垃圾桶內(nèi)垃圾不超過1/2，小垃圾桶無垃圾。(6) 馬桶、便池上無腳印、異物。(7) 地面干燥。(8) 擦手紙&洗手液1/2以上。(9) 衛(wèi)生紙卷筒余留厚度-大卷約1cm以上。(10) 不能有異味。(檢查芳香機(jī)功能是否正常)顧客服務(wù)流程很抱歉！打擾了！請問需要服務(wù)嗎？ 【服務(wù)鈴響，30秒內(nèi)進(jìn)入包廂，敲門稍候 2秒后進(jìn)入包廂按復(fù)位鍵將服務(wù)鈴復(fù)位并輕輕將門帶上。 (切記：任何情況下包 廂門輕開輕關(guān))】請稍候，馬上為您服務(wù)！【客人需要服

26、務(wù)時應(yīng)用】好的、立刻幫您處理！【客人反映問題、機(jī)具出現(xiàn)狀況時應(yīng)用】【客人反應(yīng)一些問題不論反映事項(xiàng)或處理結(jié)果、需其他單位協(xié)助者、務(wù)必告知及 掌控。3分鐘內(nèi)處理改善，10分鐘后追蹤改善狀況?！可院笕缧枞魏畏?wù)請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快！謝謝！【面向客人，退出門外，并輕輕將門帶上。客人反應(yīng)問題需在 3分鐘內(nèi)給予回復(fù)具體的處理狀況?！恐x客流程謝謝光臨！請慢走！隨身物品帶了嗎？(指區(qū)域人員對準(zhǔn)備離場客人提醒語)【客人若有未用的酒水主動提出寄存；小吃、飲料，主動提供打包袋，幫客人打包】【看見客人離開時，面帶微笑、45度鞠躬禮、目送客人離開，務(wù)必提醒客人帶 好隨身物品！并引導(dǎo)顧客離場路線?！俊境e外所有員工

27、見到客人離場需 45度鞠躬禮，并問好：謝謝光臨，請慢走, 歡迎再次光臨阿波羅】主接您好，*包廂客人離場，謝謝?！就ㄖ鹘与x場客人包廂號，便于主接掌控樓面狀況。準(zhǔn)備出清包廂之清潔用具，出清包廂】謝謝光臨！請慢走！歡迎再次光臨阿波羅(指迎賓)！【90度鞠躬禮，語調(diào)輕快！客離時主動幫客人按電梯】出清流程1. 說明：出清包廂時需快速仔細(xì)，讓每一桌客人使用時感覺像第一次使用一樣， 這也是客人的權(quán)益，不可草草了事。你的最后一眼，是客人的第一眼2. 準(zhǔn)備工具：掃把、簸箕、拖把、長刮刀、短刮刀、濕抹布、干抹布、積水桶 、 清包車、消耗品等。3作法：(1) 把包廂燈光開至最亮，排風(fēng)開至最大。(2) 檢視資產(chǎn)，空

28、調(diào)關(guān)掉，將音樂調(diào)至靜音或暫停。【檢查資產(chǎn)：液晶電視、音箱、 麥克風(fēng)試音、點(diǎn)歌屏、桌面、沙發(fā)、裝飾物、墻面、玻璃、菜單、消費(fèi)立牌、六 合一、煙缸、搖鈴、沙錘及杯器具等?！?3) 將電視、電腦系統(tǒng)電源關(guān)掉(視現(xiàn)場客量而定)。(4) 收拾桌面?！鞠葘⒈骶呤罩了{(lán)桶內(nèi)，注意將高的、易損的杯具先收起并獨(dú)立保存，輕拿輕放，不要重疊，以防毀損。將桌面公司干燥的資產(chǎn)煙缸、沙錘、 搖鈴等移放在沙發(fā)上。將桌面垃圾清理入垃圾桶內(nèi)。用濕毛巾擦拭桌面、桌 沿及桌底邊沿，用短刮刀刮凈，用干抹布將桌沿及桌底邊沿水痕擦拭干凈?！?5) 桌面資產(chǎn)擺臺至定位，并補(bǔ)齊物品。(6) 用干抹布擦拭沙發(fā)。(7) 擦拭麥克風(fēng)線?！居脻衲ú疾烈槐辂溈孙L(fēng)線，再用干抹布擦一遍麥克風(fēng)線，將 麥克風(fēng)線以麥克風(fēng)長度為基準(zhǔn)對折成扁橢圓形置于沙發(fā)上，麥克風(fēng)置于線圈內(nèi)， 頭朝遠(yuǎn)離音箱方向，開關(guān)關(guān)閉并向上，麥克風(fēng)接頭線勿折)。】(8) 掃地，拖刮地面，必要時用平拖進(jìn)行水漬處理。(9) 換垃圾袋(將垃圾袋放置垃