【精品】OTA運(yùn)營(yíng)管理

1、1. 把OTA的客源轉(zhuǎn)化成直客1) OTA的作用應(yīng)該是廣告牌、引流、補(bǔ)充客源的作用。不能過(guò)分依賴(lài)OTA，定價(jià)權(quán)和庫(kù)存分配權(quán)不要被其控制。2) OTA的價(jià)值應(yīng)該在于給酒店帶來(lái)額外的客源，而不是把酒店直銷(xiāo)渠道的客源搶過(guò)去，然后酒店用傭金買(mǎi)回來(lái)。3）酒店要努力提高顧客對(duì)酒店直銷(xiāo)渠道的忠誠(chéng)度，而不是對(duì)OTA的忠誠(chéng)度。4) 要研究OTA的客源的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的流程和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，努力把OTA客源轉(zhuǎn)化為酒店直客，如會(huì)員、公司協(xié)議客、長(zhǎng)住客、團(tuán)隊(duì)等，并使他們養(yǎng)成到酒店直銷(xiāo)渠道預(yù)訂的習(xí)慣，包括官網(wǎng)、微信、人工預(yù)訂等。設(shè)立目標(biāo)，進(jìn)行績(jī)效考核，爭(zhēng)取做到新客人第一、二次在OTA上預(yù)訂，第三次及以后就到酒店直訂了。5

2、）堅(jiān)決杜絕酒店員工怕麻煩叫客人直接到OTA上預(yù)訂的現(xiàn)象，應(yīng)積極主動(dòng)為客人直訂。2. 圖片：一張好圖片勝過(guò)一千字1) 高像素、高清晰度，突出酒店特色。2) 最新的照片，不是幾年前的。更不是效果圖。3）適當(dāng)精選一些周邊旅游資源的照片放上去，不要太多，太濫，也不要沒(méi)有。主要內(nèi)容：1. 每一種房型不得低于3張照片，客房整體、衛(wèi)生間、局部特色，2. 大廳、外觀、3張照片分白天與夜晚照片全景、局部、腑視圖。3. 照片盡量達(dá)到飽和30-50張左右，如有全景360°最佳。3. 內(nèi)容：內(nèi)容為王1) 換位思維，從客人的需要出發(fā)，多用客人搜索的熱詞，聯(lián)系景點(diǎn)、事件、交通樞紐、設(shè)備設(shè)施、價(jià)位等，提高被搜索到

3、的概率。2）顧客在OTA上寫(xiě)的評(píng)論是酒店的宣傳和展示的內(nèi)容的延伸和補(bǔ)充。研究它們，為我所用。4. 價(jià)格：一碗水端平，公平競(jìng)爭(zhēng)1) 堅(jiān)持價(jià)格一致性，防止價(jià)格倒掛。顯然，如果酒店直銷(xiāo)渠道（官網(wǎng)、步入、電話、微信等）價(jià)格比OTA高，客人肯定流失到OTA預(yù)訂，并對(duì)OTA有忠誠(chéng)度，酒店將損失差價(jià)和傭金2) 提供給OTA的促銷(xiāo)價(jià)，在酒店直銷(xiāo)渠道也要提供。道理與上面一條一樣，一碗水端平，讓客人自己選擇到OTA上預(yù)訂還是直訂。具體方法：1.根據(jù)平臺(tái)消費(fèi)人群的特性不同制定不同的價(jià)格體系，如攜程的客人消費(fèi)能力較高，美團(tuán)的客人消費(fèi)層次介于中低消費(fèi)，而美團(tuán)的消費(fèi)人群年輕人居多，可結(jié)合酒店+餐+娛樂(lè)綜合消費(fèi)，億客行客人

4、歐美客人居多，出行計(jì)劃較為提前，繽客以東南亞地區(qū)的消費(fèi)人群居多，消費(fèi)能力較弱，對(duì)價(jià)格比較敏感！安可達(dá)以分銷(xiāo)美團(tuán)為主，自身流量較弱。5. 不要在同一渠道上制造自己的敵人：清除OTA上的代理商1) 不允許包房商和旅行社用馬甲或代理的方式在OTA的公開(kāi)渠道上銷(xiāo)售，與酒店的直銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)，否則無(wú)疑是酒店在同一渠道上制造了自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且他們的價(jià)格往往比酒店的低，無(wú)疑是在同一口鍋里搶走本來(lái)屬于酒店的肉，然后又賣(mài)給酒店，賺取差價(jià)或傭金。2) 允許并鼓勵(lì)根據(jù)需要提供優(yōu)惠價(jià)給包房商和旅行社，通過(guò)房+機(jī)+門(mén)票等不透明渠道銷(xiāo)售，也可分銷(xiāo)單體酒店不能自營(yíng)的渠道，給酒店帶來(lái)額外客源。3）杜絕渠道與渠道之間的分銷(xiāo)，易造成

5、客人找不到正主，導(dǎo)致客人投訴，差評(píng)解決麻煩。6. 分析OTA的客源的喜好、消費(fèi)習(xí)慣、預(yù)訂習(xí)慣1) 不同的OTA的客源在出行目的、停留時(shí)間長(zhǎng)短、預(yù)訂規(guī)律、房型喜好、來(lái)源地、同房人數(shù)、房間類(lèi)型、餐飲和其他消費(fèi)等方面，有不同的特點(diǎn)。通過(guò)分析，可采取不同的策略。2）海外OTA的客源預(yù)訂窗口較國(guó)內(nèi)OTA長(zhǎng)，綜合消費(fèi)更高，住店天數(shù)更長(zhǎng)?？商崆巴瞥鲠槍?duì)海外OTA的促銷(xiāo)價(jià)，吸引這方面客源。具體方法有：1. 產(chǎn)品組合（房+X）2. 提前X天預(yù)訂3. 滯銷(xiāo)房型促銷(xiāo)4. 階梯型、時(shí)間段價(jià)格差5. 平臺(tái)活動(dòng)投放。6. 酒店分析：7. 盡量不關(guān)房和不關(guān)價(jià)格1) 如果要關(guān)房，關(guān)低價(jià)房型。如果不關(guān)，可提高價(jià)格，或者設(shè)置入住

6、天數(shù)限制。因?yàn)橐坏┤績(jī)r(jià)格和房型關(guān)閉了，連住的客人就預(yù)訂不了，損失前后幾天的出租率和收入，也會(huì)掉酒店網(wǎng)絡(luò)排名。具體方法有1. 設(shè)置連住天數(shù)2. 設(shè)置X間起訂8. 不要把所有雞蛋裝在一個(gè)籃子里1) 盡量與所有的OTA渠道合作。不要因某些OTA產(chǎn)量不高而不與它合作。如果一個(gè)OTA一天能帶來(lái)3個(gè)訂單，一年就是1095個(gè)，其實(shí)不少了，積少成多。2) 只與一兩家OTA合作，容易被人卡脖子。3) 合作的OTA越多，酒店在互聯(lián)網(wǎng)的曝光率就越大，廣告牌的作用就越大，這對(duì)品牌知名度不高的單體酒店尤其重要。OTA平臺(tái)：攜程、藝龍、去哪兒、美團(tuán)、同程，飛豬、青芒果、安可達(dá)、繽客，億客行、途牛、螞蜂窩、驢媽媽、京東直

7、營(yíng)渠道：有贊微信商城、自建官網(wǎng)、酒店直連系統(tǒng)9. 寧可提高傭金比例，也不要把OTA的價(jià)格降到比直銷(xiāo)渠道低1) 如果預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)有低谷，生意不好，可以在選定的時(shí)段提高OTA的傭金比例，或按價(jià)格一致性的原則，在特定時(shí)段，降低所有OTA的價(jià)格，包括直銷(xiāo)渠道的價(jià)格。2) 與特定的OTA搞促銷(xiāo)，要規(guī)定OTA在促銷(xiāo)期間的產(chǎn)量目標(biāo)。跟進(jìn)產(chǎn)量，采取階梯傭金獎(jiǎng)勵(lì)。3）適當(dāng)做團(tuán)購(gòu)，如果保本都難的話。用團(tuán)購(gòu)帶動(dòng)人氣。但是，價(jià)格不要太低，不要長(zhǎng)期做。具體方法有：1. 用微信二微碼放進(jìn)客房，對(duì)在店二次消費(fèi)客人進(jìn)行轉(zhuǎn)化。2. 用團(tuán)購(gòu)以旺季流量促銷(xiāo)淡季房間。10.利用網(wǎng)評(píng)互動(dòng)，做好客戶(hù)關(guān)系管理1) 及時(shí)回復(fù)客人在OTA上的點(diǎn)

8、評(píng)，最好在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。2) 及時(shí)感謝他們的贊許，對(duì)他們的投訴，積極采取措施補(bǔ)救，做好客戶(hù)關(guān)系修復(fù)工作。3) 回復(fù)和處理方式要個(gè)性化，人性化，不要程序化、刻板機(jī)械。4) 要想辦法把寫(xiě)點(diǎn)評(píng)的客人，尤其是寫(xiě)好評(píng)的客人轉(zhuǎn)化為酒店的會(huì)員，變成直訂客。具體方法有：1. 設(shè)置無(wú)早房型，點(diǎn)評(píng)送早餐2. 贈(zèng)送附加產(chǎn)品（禮品、晚安禮）3. 重要客人贈(zèng)送果盤(pán)并附手寫(xiě)卡片。引流篇1. 什么是流量。在規(guī)定期間內(nèi)通過(guò)一指定點(diǎn)的車(chē)輛或行人數(shù)量。同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上的意思是：在一定時(shí)間內(nèi)打開(kāi)網(wǎng)站地址的人氣訪問(wèn)量！與酒店流量相關(guān)的指數(shù)有：瀏覽量+訪客量+轉(zhuǎn)化率瀏覽量：在一定時(shí)間段內(nèi)所瀏覽某一網(wǎng)站或網(wǎng)址的人數(shù)。訪客量：在一家時(shí)間段內(nèi)

9、通過(guò)搜索，瀏覽某一網(wǎng)站或網(wǎng)址的人數(shù)。轉(zhuǎn)化率=指瀏覽人數(shù)/成交間夜量*100%通過(guò)公式我們可以看出基數(shù)越大，哪么成交率就會(huì)越大，哪么我們的成交間夜量也就越多，我們的轉(zhuǎn)化率也就越高。哪么我們?cè)趺刺崆拔覀兊臑g覽基數(shù)呢？一、百度篇1. 百度推薦指數(shù)：指百度收錄“關(guān)鍵詞“”字”數(shù)量，百度收錄越多，百度的推薦指數(shù)越高，推薦指數(shù)越高則瀏覽人數(shù)就越多。2. 百度市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)工具：百度指數(shù)、306趨勢(shì)、微指數(shù)、TBI騰訊瀏覽指數(shù)、站長(zhǎng)工具。3. 百度引流篇：百度知道、百度文庫(kù)、百度貼吧、百度論壇、百度詞條、百度經(jīng)驗(yàn)。二、自媒體篇1. 自媒體平臺(tái)：頭條號(hào)、微信公眾號(hào)、微博、知乎、百家號(hào)、企鵝號(hào)、新浪、網(wǎng)易、一點(diǎn)

10、號(hào)、騰訊部落。2. 技巧：1.以某一專(zhuān)領(lǐng)域?qū)ｉL(zhǎng)為基礎(chǔ)，酒店行業(yè)推薦以旅游景區(qū)+攻略+美食推薦結(jié)合酒店為中心進(jìn)行推廣，進(jìn)行軟廣告植入。3. 以頭條號(hào)、微信公眾號(hào)、百家號(hào)、微博為重要推廣渠道，更新頻率以每周3更為佳。4. 結(jié)合市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)工具做精品文章，量不在多而在精，內(nèi)容務(wù)必原創(chuàng)。三、論壇公略篇1. 攻略推薦平臺(tái)：去哪兒、螞蜂窩、途牛、貓途鷹2. 技巧：以游客的心態(tài)去寫(xiě)酒店+景區(qū)的游玩攻略，可添加微信等直營(yíng)渠道的鏈接與留下預(yù)訂電話。3. 更新時(shí)間為一周一更即可。四、OTA網(wǎng)絡(luò)篇1. 酒店地理位置（商圈范圍）市區(qū)酒店盡量占三個(gè)或三個(gè)以上商圈資源，景區(qū)酒店占一個(gè)流量最大的景點(diǎn)商圈，其他景點(diǎn)可納入周邊

11、地圖搜索板塊，顯示酒店至目的地距離。2. 酒店的價(jià)格3. 酒店的標(biāo)準(zhǔn)4. 酒店的特色標(biāo)簽：5. 設(shè)施服務(wù)設(shè)施：6. 酒店名稱(chēng)后綴的添加如XXX店?；顒?dòng)篇1. 滿減促銷(xiāo)2. 住三免一3. 產(chǎn)品附加值4. 特價(jià)限時(shí)限流5. 降價(jià)打折雙重優(yōu)惠6. 臨界價(jià)格7. 錯(cuò)覺(jué)折扣8. 產(chǎn)品階梯性?xún)r(jià)格服務(wù)篇案例分享在客棧民宿、特色酒店中，客人一般會(huì)有三種服務(wù)體驗(yàn)：1.服務(wù)體驗(yàn)差或者沒(méi)感受到服務(wù)，很容易出現(xiàn)差評(píng)；2.服務(wù)體驗(yàn)一般，不好不壞。在評(píng)論中，一般不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容；3.服務(wù)體驗(yàn)好，會(huì)成為好評(píng)中的重要內(nèi)容。讓客人感受到好的服務(wù)體驗(yàn)！這就包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程、服務(wù)執(zhí)行

12、等。一、服務(wù)內(nèi)容分為：個(gè)性化服務(wù)、管家式服務(wù)、低價(jià)高值服務(wù)、人情味服務(wù)等。 個(gè)性化服務(wù)1.客棧民宿個(gè)性化服務(wù)概念個(gè)性化服務(wù)除了滿足客人共性需求外，針對(duì)客人的特點(diǎn)和特殊需求，把每一個(gè)客人當(dāng)作是獨(dú)立的個(gè)體，針對(duì)每個(gè)個(gè)體進(jìn)行的一種服務(wù)。2.為什么客棧民宿與單體酒店要有個(gè)性化服務(wù)？ 客棧民宿與特色灑店是一種具有人情味的住宿，會(huì)把每一個(gè)前來(lái)入住的客人當(dāng)作朋友對(duì)待。 客人的需求多樣化，單一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)滿足不了客人多元化個(gè)性化的需求。 個(gè)性化服務(wù)可以成為客棧民宿、單體酒店的一種賣(mài)點(diǎn)。服務(wù)的重要性大家都知道，但由于每家服務(wù)人員和管理者的理念、素質(zhì)和能力參差不一，導(dǎo)致了服務(wù)上的差異性，甚至有一些客棧民宿連基

13、礎(chǔ)的服務(wù)都做不好，更何況是個(gè)性化服務(wù)。 客棧民宿、小酒店房間體量小，客人數(shù)量相對(duì)較少?？蜅Ｃ袼抻芯梢蕴峁﹤€(gè)性化服務(wù)。3.客棧、酒店怎樣做好個(gè)性化服務(wù)？ 客棧、酒店要有個(gè)性化服務(wù)意識(shí)及個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，能夠根據(jù)客人的特殊情況及個(gè)體情況提供針對(duì)性服務(wù)。如客人由于飛機(jī)晚點(diǎn)，凌晨才到店里，客棧老板親自做了一份夜宵、客房提前準(zhǔn)備糕點(diǎn)送至客房并留下溫馨卡片給客人。 打破常規(guī)，換種思維角度去提供服務(wù)。 搜集客人入住信息及關(guān)注客人入住行為習(xí)慣。如清潔人員打掃客房衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的馬桶上纏著一圈衛(wèi)生紙。清潔人員把這個(gè)事情反映給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)派人去買(mǎi)了一些馬桶坐墊，放在馬桶蓋上。 老板在一些事情上適當(dāng)給予給工作人員

14、更多權(quán)限，從而工作人員在服務(wù)上可以更加自主靈活。很多服務(wù)做不好，是由于工作人員權(quán)限有限造成。情景案例客人：您好，我們有個(gè)小孩，晚上您能在廚房幫我們熬碗稀飯嗎？前臺(tái)：您稍等，我去問(wèn)一下我們老板。在這個(gè)情景中，前臺(tái)不知道到底能不能熬，熬了稀飯后是否收錢(qián)，如果收錢(qián)該收收多少，造成服務(wù)延時(shí)，給客人體驗(yàn)感不是很好。如果前臺(tái)的權(quán)限夠大，直接就可以回復(fù)客人了。管家式服務(wù)管家式服務(wù)就是客棧民宿的管家充當(dāng)客人的私人管家，處理客人各種要求、預(yù)定、預(yù)約等問(wèn)題，提供一站式服務(wù)。如幫助客人安排車(chē)輛、規(guī)劃旅游行程、預(yù)訂門(mén)票、旅游導(dǎo)游等。管家式服務(wù)分一對(duì)一管家服務(wù)、一對(duì)多管家服務(wù)。管家式服務(wù)對(duì)于客人來(lái)說(shuō)是一種享受體驗(yàn)型服務(wù)

15、。限制于人力成本等諸多因素，管家式服務(wù)比較適用于精品高端客棧民宿。1.提高管家服務(wù)素養(yǎng)及工作能能力。由于管家的工作內(nèi)容要求多樣化，管家要一職多能，如會(huì)開(kāi)車(chē)，會(huì)講解景點(diǎn)、會(huì)維修、能陪聊。2.跟客人建立好關(guān)系，告知客人管家提供的服務(wù)內(nèi)容及了解客人的需求。不要讓客人覺(jué)得住店期間沒(méi)享受到管家服務(wù)。 低價(jià)高值服務(wù)客棧民宿消耗極低的人力成本、物力成本，卻對(duì)客人來(lái)說(shuō)很有價(jià)值的服務(wù)。如叫醒服務(wù)、行李寄存、延遲退房（當(dāng)天沒(méi)有客人入住的情況）、提供針線包雨傘等生活用品、行程規(guī)劃、預(yù)定門(mén)票、收發(fā)快遞、照片打印等。 人情味的服務(wù)是一種有溫度、能夠傳遞情感的服務(wù)。能夠讓客人感受到客棧民宿的情感，從而能夠調(diào)動(dòng)起客人的情緒

16、。如感動(dòng)情緒，讓客人心理暖暖的。情緒波動(dòng)分為兩種，負(fù)面情緒波動(dòng)（失望、憤怒、不解等）、正面情緒波動(dòng)（感動(dòng)、暖心等）。提高人情味服務(wù)的三種方法：A.適當(dāng)“降低”客人地位，把客人當(dāng)做朋友而不是上帝。如果客人站在上帝角度，把客棧民宿提供的任何服務(wù)都當(dāng)做理所當(dāng)然，很難引起情緒波動(dòng)。B.在服務(wù)過(guò)程中，學(xué)會(huì)用暗示語(yǔ)?！拔覀儽緛?lái)沒(méi)有義務(wù)做，但是我們幫你做了。”“別人家不會(huì)這樣做，但是我們打破常規(guī)幫你做了?！蓖ㄟ^(guò)暗示，讓客人心理出現(xiàn)波動(dòng)。C.超出客人的心理預(yù)期，客人心理預(yù)期一般來(lái)源于以往住宿體驗(yàn)、經(jīng)歷。如果服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形式超出客人心理預(yù)期，那么就會(huì)調(diào)動(dòng)起客人的情緒。二、服務(wù)要求 超出預(yù)期的服務(wù)，能夠給客人帶

17、來(lái)驚喜。 區(qū)別服務(wù)對(duì)待，針對(duì)不同的客人提供靈活性的服務(wù)。 細(xì)心、主動(dòng)、能夠有預(yù)見(jiàn)性為客人服務(wù)。如客人從外面買(mǎi)了一些水果回來(lái)，主動(dòng)問(wèn)客人是否需要水果刀及果盤(pán)。 打破常規(guī)，站在客人角度考慮問(wèn)題。三、服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)態(tài)度包括認(rèn)真、熱情、主動(dòng)、尊重、禮貌、陳懇、及時(shí)等。在OTA評(píng)論上，經(jīng)?？吹讲钤u(píng)中寫(xiě)道，服務(wù)態(tài)度很差或者服務(wù)態(tài)度惡劣。如，“想要用衣架，給前臺(tái)打了三次電話都沒(méi)送來(lái)?！边@條差評(píng)就是由服務(wù)不及時(shí)引起的。服務(wù)差評(píng)中，很大一部分是由服務(wù)態(tài)度差引發(fā)的，在服務(wù)過(guò)程中，一定要有個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，重視客人的需求，第一時(shí)間幫助客人解決需求。四、服務(wù)質(zhì)量好的服務(wù)質(zhì)量三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1.切實(shí)解決了客人難以處理的問(wèn)題。

18、2.服務(wù)超出了客人的心理預(yù)期。3.服務(wù)形式得體、考慮周全。想客人之所想，想客人之未想。情景案例客人：去XX山怎么去?。壳芭_(tái)：可以出去打車(chē)，跟師傅說(shuō)一下地點(diǎn)就可以了?？腿耍喝X山怎樣去啊？前臺(tái)1：您可以做公交車(chē)，我把車(chē)次及換車(chē)點(diǎn)給您寫(xiě)在紙上。您要是嫌麻煩，可以打車(chē)過(guò)去，車(chē)費(fèi)大約XX元。到了后，可以選擇步行或則坐索道上去。景區(qū)門(mén)票是XX元，索道費(fèi)用是XX元。您可以先在網(wǎng)上買(mǎi)好門(mén)票和索道的套票，這樣要比直接購(gòu)買(mǎi)便宜XX元。山上溫度較低，您多帶一件衣服。前臺(tái)1：這段時(shí)間經(jīng)常下雨，山上會(huì)落石，比較危險(xiǎn)，不太建議您去。您帶著小孩，可以去XX景區(qū)，那里有兒童樂(lè)園，風(fēng)景也很漂亮，離咱們店很近，出去打車(chē)十五分

19、鐘就到了。在這個(gè)咨詢(xún)問(wèn)答服務(wù)情景中，案例1的前臺(tái)，簡(jiǎn)略告訴客人的該怎么做。這個(gè)回答不能讓客人滿意。案例2的前臺(tái)，從用車(chē)到門(mén)票及注意事項(xiàng)，回答的更詳細(xì)完整，并且給出了自己的一些建議。五、服務(wù)流程客棧民宿的部分服務(wù)流程也可以做到標(biāo)準(zhǔn)化?？腿巳胱∏胺?wù)流程確認(rèn)客人訂單后，第一時(shí)間找到客人聯(lián)系方式，主動(dòng)聯(lián)系客人。1.告知客人已經(jīng)預(yù)訂成功，并再次確認(rèn)入住信息，如入住時(shí)間?？腿嗽陬A(yù)定時(shí)候，經(jīng)常會(huì)發(fā)生入住時(shí)間填寫(xiě)錯(cuò)的情況。2.詢(xún)問(wèn)客人出行有關(guān)信息： 乘坐什么交通工具過(guò)來(lái)?；疖?chē)、汽車(chē)、飛機(jī)還是自駕游等，把航班及車(chē)次信息備注到工作本或者房態(tài)管理軟件上 到達(dá)大約時(shí)間，是否需要接車(chē)。3.出行情況：旅游、商務(wù)還是度假

20、等。4.結(jié)伴情況：獨(dú)自出行，情侶、朋友、夫妻結(jié)伴出行。同行中是否有小孩或者老人。5.飲食方面有哪些禁忌。6.有沒(méi)有行程規(guī)劃。7.添加客人微信，給客人發(fā)送店址地圖信息及乘坐車(chē)輛信息。入住前兩個(gè)案列比較情景案例案例1：客人在某個(gè)平臺(tái)上預(yù)定了A客棧一間房。A客棧的前臺(tái)人員收到信息后，把客人的入住信息登記后就完事了。案例2：客人在某個(gè)OTA平臺(tái)上預(yù)定了B客棧一間房。B客棧的前臺(tái)人員收到OTA后臺(tái)信息后，把客人的入住信息登記下來(lái)。然后找到客人的電話號(hào)碼，第一時(shí)間聯(lián)系上客人，內(nèi)容如下：首先歡迎客人預(yù)定并告訴客人已經(jīng)預(yù)定成功了。然后詢(xún)問(wèn)客人的情況，幾個(gè)人過(guò)來(lái)，是不是帶小孩或者有老人隨行，有沒(méi)有一些特殊的要求。最后，跟客人要到微信號(hào)，添加了客人的微信。在微信里把客棧的地圖及交通路線給客人發(fā)過(guò)去。同時(shí)，查了一下客人入住日期的天氣狀況，提醒客人。分析上面兩個(gè)案例，第一個(gè)案例是種被動(dòng)接受，對(duì)客人的信息了解有限。第二個(gè)案例工作人員主動(dòng)出擊，對(duì)客人的信息有了一個(gè)很全面的掌握了解，然后根據(jù)客人的信息做出一些有針對(duì)性安排。 客人入住期間服務(wù)流程搜集客人資料，加以整理，根據(jù)客人的個(gè)體情況做一些針對(duì)性的服