洗浴接待客人流程和常見問題處理

1、洗浴中心接待客人流程圖（粗略）客人開車來 保安負責(zé)停車，并為客人打開車門?？腿俗鲎鈦?保安負責(zé)為客人打開車門?？腿诉M門門迎：“歡迎光臨”帶領(lǐng)入座門迎：在接待處給客人拿鑰匙牌和一次性毛巾，并交待客人貴重物品前臺免費寄存。鞋部：詢問客人是否需要做鞋部護理或皮鞋美容。招呼客人進入更衣區(qū)，接待：了解客人的基本狀況 1查看客人是一個人還是多個人。 2按一個人或多個人將客人在電腦內(nèi)進行組合。 3將客人的牌號或來店時間，等記錄在進客記錄表上。一次更衣區(qū)服務(wù)員：替客人掛衣，并詢問客人是否有衣服需要干洗或水洗。指引客人到達更衣箱前,協(xié)助客人更衣,如客人要求自己動手,可站到客人的身后,相隔不超過一米.如有需要,

2、為客人圍好浴巾.鎖好箱門,經(jīng)過客人確認后,把鑰匙交給客人.注意：更衣區(qū)服務(wù)員要善于觀察客人，有些客人因為隱私問題不愿服務(wù)員走得太近，服務(wù)員可告知客人：“如需服務(wù)，請隨時叫我”之類的用語，與客人保持一定一米遠的距離，如果客人有衣服需要干洗或水洗，提醒檢查客人的衣物內(nèi)是否還有客人的物品，并告知洗滌價格，開單后叫客人在洗滌單上簽字確認，將客人要帶入休息區(qū)的物品（如手機等）用塑料袋裝好,引導(dǎo)客人淋浴.把號碼袋和消費卡交給水區(qū)服務(wù)員，并將其存放在指定的位置，并要求客人在登記本上簽字。 浴區(qū)服務(wù)員：在客人進入干蒸和濕蒸的時候，詢問客人是否需要冰水并遞上濕方巾。打開淋浴龍頭,調(diào)試水溫.客人淋浴時,詢問客人水

3、溫是否滿意. 客人淋浴后,遞上小方巾(勸客人不要帶入大池),詢問客人是否要到蒸房蒸一下,濕蒸要每隔5分鐘巡視一次,干蒸為客人澆上水,并為客人遞上冰水.由于客人在浴區(qū)還可能產(chǎn)生搓澡等消費，因此浴區(qū)服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人的洗浴情況，并向客人介紹相關(guān)的服務(wù)項目如：推鹽、搓澡、牛奶浴、啤酒浴、花瓣浴、木桶浴等?？腿巳缧杷⒀溃簽榭腿碎_啟一次性牙刷并上牙膏，切記最好不要讓客人動手。二次更衣區(qū)服務(wù)員：客人出浴后，引導(dǎo)客人干身,干身時為客人擦拭后背和拖鞋,協(xié)助客人穿上浴衣,系上腰帶.客人如果要取寄存物品，必須叫客人在寄存表上簽字，在二更區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動替客人遞上大浴巾，并將客人身上的水珠擦拭干凈，主動詢問客人是否

4、需要一次性浴衣或棉浴衣還是浴場準(zhǔn)備的一般的浴衣，推銷的時候不易過分，客人不要不要強行推銷，推銷的時候盡量做到讓客人感覺你不再推銷，注意隨時要告訴客人消費的價格?？腿巳缫蠘?，更衣區(qū)服務(wù)員應(yīng)大聲向二樓資客招呼：“二樓招呼先生一位”（樓梯口一般均設(shè)有資客服務(wù)員一位，資客收到信息見到客人后馬上說：“先生，晚上（早上、中午、下午）好，先生這邊請”，根據(jù)客人的要求，將客人帶到相應(yīng)的功能區(qū)，交由相應(yīng)的服務(wù)員處理。推薦精選茶樓、休息廳、餐廳、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、氧吧、酒吧、KTV、按摩區(qū)等服務(wù)員按摩間的服務(wù)流程：1、 面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿于指定位置。2、 注意從樓下來的客人，當(dāng)客人走至中間臺階時，熱情、主動迎接客

5、人，面向 客人，鞠躬問好，“先生/小姐，您好，歡迎光臨X樓，這邊請?！辈⒋虺鍪謩?。3、 把客人帶到走廊上就詢問客人是做保健還是開休息包間，“請問先生/小姐，需要做保健還是開休息包間，”經(jīng)確認做保健，應(yīng)迅速迎領(lǐng)客人到按摩包間。4、 引領(lǐng)途中向客人簡單介紹保健項目，收費標(biāo)準(zhǔn)，不同種類，保健按摩的功效。經(jīng)確認，安排客人到相應(yīng)的按摩間。5、 打開按摩間的燈，請客人進入，“先生/小姐，請進?！蓖其N技師，推銷茶水，提醒客人寄存隨身物品，“請問先生/小姐，需要喝哪種飲料，茶水。6、 細心聽客人的需求，對客人的咨詢要做出迅速，敏捷的反應(yīng)，如客人提問我們這里是否有特殊服務(wù)，應(yīng)給客人耐心解釋，“先生，對不起，我們

6、這里不提供特殊服務(wù)，我們的保健技師都是經(jīng)過嚴格培訓(xùn)，手法正規(guī)，您可以感受一下?！?、 經(jīng)確認，鞠躬致謝，“先生/小姐，請您稍等?！蓖顺霭茨﹂g，把門輕輕帶上，記下房號，迅速到技師休息室門口通知技師，語言必須規(guī)范，如13-5一位港式技師，迅速為客人送上果盤一份。8、 回到指定位置，微笑接待下一位客人。9、 長廊里來回巡場，留意按摩間內(nèi)客人動向。對客人的吩咐做出迅速反應(yīng)。“請問先生/小姐，有什么需要?！钡坏觅Q(mào)然進入客人按摩間，以免引起客人不滿。10、 禁止在按摩間門口偷聽或偷看按摩房內(nèi)的動靜。11、 客人離開，應(yīng)迅速上前詢問，“請問先生/小姐，需要開包間嗎？請您帶好隨身物品?！卑芽腿怂拖聵翘荩龑?/p>

7、客人的背影送別?！爸x謝光臨，請慢走?！薄?2、 當(dāng)迎賓確定客人開休息包間，應(yīng)迅速迎領(lǐng)客人到包間，引領(lǐng)途中簡單介紹收費標(biāo)準(zhǔn)，休息包間80元/24小時，超過24小時，重新登記。13、 打開房燈，請客人進入：“先生/小姐，里面請。”推銷技師，推銷茶水，經(jīng)確認再提醒客人寄存隨身物品，鞠躬致謝，“先生/小姐，請稍等。”退出，輕掩房門。14、 迅速到吧臺開單，拿遙控板，請勿打擾牌。15、 進入包房，輕敲三下，“對不起，打擾一下?！睘榭腿碎_電視，把遙控板遞給客人，把門牌掛在門上。16、 請客人出示手牌號，簽名確認：“請出示一下您的手牌號，謝謝！請在這里簽名，謝謝！先生/小姐，請看一下我們的包間使用說明，我們

8、隨時為您服務(wù)?！蓖顺?，輕掩房門。17、 迅速到吧臺下單，并在包間記錄本上登記好。18、 隨時留意包間內(nèi)客人的動向，有什么需要迅速為其服務(wù)。19、 客人要離開，立即上前詢問，請客人帶好隨身物品?！跋壬?小姐，請您帶好您的隨身物品。”20、 送客人下樓，親切道別，“謝謝光臨，請慢走?！?1、 迅速整理包間。22、 在包間記錄本上登記好退包間的工作程序?？腿诉M入浴區(qū)更換衣服推薦精選詢問客人是否是走了,如果是回沖,為客人解下腰帶,指引客人沖淋.客人沖好后,為客人干身,二次更衣.通知休息區(qū);如果客人是要離場,詢問客人是否要沖一下,要沖的話,在干身區(qū)換下衣服,指引客人沖淋,如客人不需要沖,通知更衣.，更衣

9、服務(wù)員：幫客人拿衣服，并檢查客人是否有東西遺失在柜，走時檢查浴衣內(nèi)是否有香煙、手機等物，并提醒客人。前臺結(jié)帳：客人洗好出來結(jié)帳時，向客人致禮，并問候客人，“先生，您洗好了嗎，先生您對我們的服務(wù)還滿意嗎”。當(dāng)接過前廳接待員交過的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數(shù)的通知或“×號先生結(jié)帳”的信息時，應(yīng)根據(jù)電腦上的手牌組合情況，查詢客人同來人數(shù)，如果是團體消費而客人又沒到齊的話，應(yīng)將客人同來人數(shù)告之前廳接待員，以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水，等侯客人的朋友出來一起結(jié)算。如果客人都到齊的話，請馬上給客人結(jié)帳，并在結(jié)帳過程當(dāng)中，請客人通過液晶顯示屏瀏覽消費明細，并進行唱單，“先生，您們×

10、位的消費總共是×元，其中×號先生都進行××的消費.”對客人有疑問的地方，細心解釋，需要查詢其他部門的，應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人，與其溝通后答復(fù)客人，到客人對消費的帳目清楚并認可。當(dāng)客人對消費沒有疑問付款結(jié)帳時，收銀員應(yīng)雙手接過客人遞過的錢款，并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝.收銀員報客人的消費金額，詢問客人的付款方式，是否有現(xiàn)金卡、浴資卡以及優(yōu)惠券等，如果是老總簽單，一定要叫大堂以上經(jīng)理簽字認可。大堂經(jīng)理可咨詢客人洗浴感受，根據(jù)營銷情況及客人消費情況向客人發(fā)放贈券等物，吸引客人再次光顧。鞋部：買單后，鞋部為客人拿鞋，憑客人的帳單或取鞋單為客人拿鞋，

11、轉(zhuǎn)帳的客人憑借轉(zhuǎn)帳單取鞋，如果鞋部安裝有電腦，查一下客人是否買單門迎：為客人開門，并向客人面帶微笑：先生慢走，歡迎下次光臨如果客人座在大廳休息，門迎應(yīng)為客人到水，招呼客人客人開車 保安負責(zé)為客人倒車提供手勢?？腿俗鲎?保安負責(zé)為客人叫車，并為客人打開和關(guān)上車門。前臺應(yīng)準(zhǔn)備雨傘，客人在來和離開的時候，如遇雨天，應(yīng)為客人撐傘，防止客人被雨淋濕。以上資料只是一個粗略的流程介紹，在實際運作過程中，各浴場會有所不同，但愿此流程會對服務(wù)員的培訓(xùn)有所幫助。前廳收銀特殊情況的相關(guān)管理辦法（配合支點電腦收銀管理使用）一、轉(zhuǎn)帳 由于浴場是24小時營業(yè)，因此客人進場、離場時間不一，而且絕大部分均是組合消費，各種商

12、務(wù)會客，朋友聚會等均可在浴場進行，因而組合客人在離場的時候就會有很多情況發(fā)生，如：推薦精選 A:同一時間離開： 不同時間來，同一時間離開；（一般這種情況，均沒有事先組合，所以在電腦結(jié)帳的時候，收銀員在結(jié)帳界面上敲入未組合的或需要結(jié)單的其它牌號即可） 同一時間來，同一時間離開；（這種情況，事先均由接待人員將牌號進行組合，是最簡單的方式）B:不同時間離開，提前有客人離開，由后離開的客人結(jié)帳： 不同時間來，不同時間離開； 同一時間來，不同時間離開；不同時間離開來的客人，在結(jié)帳的時候，是比較麻煩的，一般在電腦系統(tǒng)中要遇到轉(zhuǎn)帳的功能，轉(zhuǎn)帳的時候，前臺一般備有轉(zhuǎn)帳單，轉(zhuǎn)帳的時候要：1、做到服務(wù)周到熱情、尊

13、重客人意見，有時因為轉(zhuǎn)帳要簽字或找人容易給客人造成不變要請客人原諒；2、接到客人轉(zhuǎn)帳通知后，及時、準(zhǔn)確了解被轉(zhuǎn)帳人手牌號、現(xiàn)消費去向，或請轉(zhuǎn)帳人帶至被轉(zhuǎn)帳人處簽字生效（當(dāng)然不同的浴場可以采取不同的辦法，比如：在前臺設(shè)立轉(zhuǎn)帳明細表、授權(quán)結(jié)帳單等，正規(guī)而且嚴謹?shù)淖龇ㄊ?，采用授?quán)結(jié)帳單，鞋部人員見前臺收銀人員蓋章或簽字的授權(quán)單或轉(zhuǎn)帳單方可取鞋給提前要走的客人。）；3、查出轉(zhuǎn)帳人消費金額告知被轉(zhuǎn)帳人。（電腦可以打印帳單預(yù)覽，可以叫被轉(zhuǎn)帳人在預(yù)覽單上簽字認可，預(yù)覽單上有金額）；4、 被轉(zhuǎn)帳的手牌，不得再轉(zhuǎn)入其他手牌上。（如果這樣會給查帳帶來不便，而且容易出現(xiàn)跑單。 C：不同時間離開，提前離開的客人把后面

14、的客人單買了，后面的客人有消費自己結(jié)。這種情況有二種解決辦法，但最好的解決辦法是轉(zhuǎn)帳不退鑰匙。1、 直接將組合所有客人的消費全部結(jié)出，如果后離開的客人有消費就另外開臺沖浴資，再結(jié)其消費即可，這樣做的壞處是電腦將會多統(tǒng)計人數(shù)，后臺數(shù)據(jù)不精確，如果有發(fā)毛巾，對毛巾數(shù)也要麻煩一些，要查沖減記錄，把沖浴資的人數(shù)計算出來。2、 將后離開的客人帳務(wù)，全部轉(zhuǎn)到要結(jié)帳的手牌，轉(zhuǎn)帳完成不退鑰匙，在 結(jié)帳界面上，將后離開的客人從結(jié)帳牌號中剔除出去，這樣后離開的客人就沒有消費了，不用另外開牌，有消費也可以直接下單，電腦也不會多統(tǒng)計人數(shù)，這種辦法適合于客流量較大的浴場，比如有演藝的浴場等，因為如果采用第三種辦法，可能

15、收銀會忘記，造成跑單。特別提醒： 轉(zhuǎn)帳完成后，如果客人沒有退鑰匙，可以看見客人的消費在電腦內(nèi)是綠色顯示，被接收帳務(wù)的客人的消費在轉(zhuǎn)入項呈黃色顯示。 組合中顯示為紅色表示客人未買單離開，肯定有轉(zhuǎn)帳，為綠色表示客人自己提前買單離開。二、手牌出入要求 客人如果有事要離場一段時間，然后在回場消費，必須注意以下幾點：1、 客人外出，必須查詢該手牌目前消費金額，并通知客人預(yù)付超過目前消費金額的整數(shù)押金（現(xiàn)金）；推薦精選2、 在客人外出預(yù)付押金的同時，告知其公司規(guī)定，有疑問請及時解釋；3、 由收銀員出示押金收條并請客人妥善保管；4、 妥善保管其手牌、預(yù)付押金及押金收條，在電腦中將備注錄入，以免遺忘；5、 客

16、人返回時，核實無誤后如數(shù)退還押金并收回押金收條，同時將電腦的提示信息清除。6、 鞋部人員見客人出示的押金收條取鞋。三、未成年人消費1、 未成年人入場消費（未滿18歲而又無監(jiān)護人帶領(lǐng)），必須按規(guī)定繳納預(yù)付金（100元/每人）；2、 消費至預(yù)付金額時，如不續(xù)交，則終止消費。四、手牌遺失賠付1、 手牌遺失時，請及時通知目前所在的樓層吧臺（及時通知可減少因手牌遺失而造成的損失），吧臺可以將該手牌在電腦中進行鎖定，鎖定以后其余人如果拾到該手牌后電腦會自動提示，避免了惡意消費的情況；2、 配合浴場管理人員到更衣區(qū)封柜；3、 賠付因手牌遺失而造成的經(jīng)濟損失300元/每個(各浴場有所不同)；4、 手牌遺失后若

17、未及時通知本浴場工作人員，所造成的損失，本浴場恕不負責(zé)。五、儲值卡的管理規(guī)定（一）、儲值卡的發(fā)行儲值卡由財務(wù)專員在后臺放號管理模塊中先行放號，然后將放后的號碼交由前臺進行統(tǒng)一發(fā)行登記，統(tǒng)一管理。（二）、儲值卡的充值：由公司統(tǒng)一規(guī)定，公司應(yīng)全員積極推銷，以給客人提供更多的方便促進公司的經(jīng)營收入。（三）、領(lǐng)用A、 每日由收銀主管（收銀）在財務(wù)處領(lǐng)取一定數(shù)量的空白卡 ，并在財務(wù)儲值卡領(lǐng)用登記表上進行登記，金卡、銀卡的數(shù)量和號碼。B、 每日領(lǐng)取的空白卡存放于總臺收銀處，并在收銀交接本上登記每項所剩卡的數(shù)量和號碼。C、 顧客購買在儲值卡時統(tǒng)一在總臺收銀處領(lǐng)取和辦理。D、 收銀員收取顧客相應(yīng)的現(xiàn)金按照公司

18、規(guī)定儲值相應(yīng)金額的卡，在客人填寫完VIP會員申請表后，發(fā)給客人相對應(yīng)的卡型，并按照客人申請表上的資料詳細的輸入電腦。做好會員客戶登記工作。E、 浴場招待用的儲值卡必須由總經(jīng)理批條，按批示金額儲值。批條隨繳款單一同上交財務(wù)。F、 交接班前15分鐘收銀員打印當(dāng)日儲值卡銷售登記表上繳財務(wù)。會員申請表交給銷售部以備建立客戶信息檔案。G、 每個班次收銀員將當(dāng)日未售出去的儲值卡上繳財務(wù)，經(jīng)財務(wù)核對無誤后，發(fā)放第二班次收銀。（四）、審核 A、由財務(wù)部審核收銀上繳的會員卡資料，（根據(jù)會員申請表資料和數(shù)量）。 B、若發(fā)現(xiàn)儲值卡記錄與所收款項不同時，當(dāng)日由審核人員并采取相應(yīng)措施，收銀主管，收銀員、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理應(yīng)全面配合，如需與顧客溝通，由值班經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，若是人為故意操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由其本人賠償經(jīng)濟損失。并給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重者將移交公安機關(guān)追究其刑事責(zé)任。推薦精選（五）、掛失儲值卡的使用是客人消費后一