外商投資服務(wù)中心程序文件范例分析(共34頁).doc

1、文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-1外商提供的文件、資料控制程序1.0目的為確保外商提供的文件、資料辦理審批過程中不損壞、不遺失，特制訂本程序。2.0適用范圍中心各科室收到的所有外商申報文件與資料均依本程序管制。3.0職責(zé)略4.0工作程序中心各科室在受理相關(guān)審批業(yè)務(wù)時，各收文窗口應(yīng)在收到申報人的文件資料時，如營業(yè)執(zhí)照、批準(zhǔn)證書、合同、章程等，依相關(guān)服務(wù)過程程序的要求作收文登記。申報人提交的文件與資料不齊，各收文窗口應(yīng)及時要求申報人補(bǔ)齊相關(guān)材料后再行申報。申報人提交的文件與資料齊全，各收文窗口應(yīng)依據(jù)相關(guān)服文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-2

2、務(wù)過程控制程序，作適當(dāng)?shù)氖瘴牡怯?，并填寫“收文回?zhí)”交申報人，以備申報人的查詢。各科室對外商提交的文件與材料在審批與移交過程中應(yīng)保存在本部門未用檔案袋內(nèi)，以避免損壞與遺失。如果一旦發(fā)生外商提交的文件與資料損壞或遺失時，當(dāng)事人應(yīng)立即向室負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào)辦報告并電話通知申報人，向申報人表達(dá)歉意后，十分客氣地要求申報人補(bǔ)交文件與資料。如果以上條款中報送文件與資料屬外商之原件的，則各室負(fù)責(zé)人與中心協(xié)調(diào)辦負(fù)責(zé)人應(yīng)立即電話通知外商負(fù)責(zé)人，向其表達(dá)萬分歉意，并與其一道協(xié)商處理辦法以使外商滿意，這樣的事情發(fā)生后，協(xié)調(diào)辦依糾正和預(yù)防措施程序進(jìn)行必要的內(nèi)部改進(jìn)控制。5.0支持性文件各室服務(wù)過程控制程序6.0相關(guān)記錄無

3、文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-3服務(wù)標(biāo)識與可追溯性控制程序1.0目的為明確本中心服務(wù)過程的標(biāo)識狀態(tài)以及一旦出現(xiàn)不符合項可以追溯到服務(wù)過程的歷史，特制訂本程序。2.0適用范圍本程序適用中心各室服務(wù)過程的服務(wù)標(biāo)識和追溯。3.0職責(zé)略4.0工作程序投資服務(wù)中心硬件服務(wù)標(biāo)識(1)在大堂入口處設(shè)立中心各室平面分布圖，平面分布圖上應(yīng)清楚地標(biāo)明各室所處位置。(2)中心各室門外掛貼顯著標(biāo)牌，以識別其職能。(3)中心工商室、公安室、海關(guān)室、地稅室、國稅室、環(huán)保室工作人員依各單位制服統(tǒng)一著裝，中心其他各室男性工作人員穿襯衫戴領(lǐng)帶，且全部工作人員配戴“工作文 件 名外商投資服務(wù)中心程

4、序文件范例電子文件編碼頁 碼22-4證”以識別。投資服務(wù)中心服務(wù)過程服務(wù)標(biāo)識(1)中心各室可以使用“文件處理表”作為文件審批過程中的服務(wù)標(biāo)識。(2)當(dāng)中心各室在傳遞文件與資料過程中需要時，可使用未用檔案袋，并在檔案袋上按使用需要可自行決定是否注明下列信息：企業(yè)名稱、性質(zhì)；材料性質(zhì)及種類；經(jīng)辦人姓名；經(jīng)辦日期。資料在移交過程中，必須辦理移交手續(xù)，移交手續(xù)根據(jù)各部門情況不同，可以是回執(zhí)，也可以是移交簽名記錄。申報材料處理狀態(tài)的追溯中心各室收到外商的申報材料處理狀態(tài)的追溯要求時，可依據(jù)收文回執(zhí)、文件處理表和移交手續(xù)等進(jìn)行適當(dāng)追溯并答復(fù)客戶。5.0支持性文件中心各室過程控制程序6.0相關(guān)記錄無文 件

5、名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-5服務(wù)過程檢查程序1.0目的控制服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)過程工作質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求。2.0適用范圍本程序適用于外商投資服務(wù)過程的檢查工作。3.0職責(zé)無4.0工作程序外商投資服務(wù)中心為在本市設(shè)立的外商投資企業(yè)及其常駐代表機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)、代表處提供服務(wù)。中心提供的主要服務(wù)項目為：(1)外資室：外商投資企業(yè)立項審批、合同章程審批、變更審批、批文及批準(zhǔn)證書簽發(fā)等。(2)工商室：外商投資企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、外國企業(yè)或港、澳、臺常駐代表機(jī)構(gòu)名稱預(yù)先核準(zhǔn)、工商注冊登記、變文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-6更、注銷等。(3)

6、環(huán)保室：區(qū)域范圍內(nèi)建設(shè)對環(huán)境有影響的建設(shè)項目，進(jìn)行環(huán)境影響審批等。(4)質(zhì)監(jiān)室：辦理外商投資企業(yè)代碼預(yù)賦碼及正式代碼證書的發(fā)放等。(5)公安室：外商投資企業(yè)公章報備登記與批準(zhǔn)等。(6)海關(guān)室：受理外商投資企業(yè)海關(guān)注冊、變更、注銷手續(xù)等。(7)地稅室：外商投資企業(yè)地稅登記申請、變更、注銷等。(8)國稅室：外商投資企業(yè)國稅登記申請、變更、注銷等。(9)勞動室：受理外商投資企業(yè)用工、保險、工資辦理。(10)人事室：受理外商投資企業(yè)人事調(diào)配、綜合管理等。(11)財政室：受理外商投資企業(yè)財政注冊登記、變更、注銷等。(12)衛(wèi)生室：受理外商投資企業(yè)衛(wèi)生許可證申請登記，提供衛(wèi)生許可證號碼等。(13)貿(mào)發(fā)室：

7、受理外國企業(yè)或港、澳、臺企業(yè)駐本市機(jī)構(gòu)的申請、申請、批文等。(14)服務(wù)室：向外國投資者及外商投資企業(yè)提供投資一條龍服務(wù)；為促進(jìn)中外投資者在本地投資，供信息、考察等系列服務(wù)；受理外國企業(yè)(地區(qū))或港、澳、臺企業(yè)駐本市代表機(jī)構(gòu)的申請；為本市外商投資企業(yè)和常駐機(jī)構(gòu)提供變更、延期、股權(quán)轉(zhuǎn)讓、聯(lián)合年檢、赴港通行證(護(hù)照)等的服務(wù)。(15)協(xié)調(diào)辦：對中心的辦事部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督服務(wù)，文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-7受理投訴等。(16)市政府交辦的其他與外商投資企業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。上述外商投資企業(yè)服務(wù)過程檢查體現(xiàn)在各個職能部門的審批環(huán)節(jié)。(1)依據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)及

8、有關(guān)部門文件，對外商投資企業(yè)注冊登記、變更等服務(wù)過程檢查，由各職能部門責(zé)任人審批。(2)符合上述有關(guān)規(guī)定的，審批通過，不符合上述有關(guān)規(guī)定的，審批不通過。定期檢查(1)協(xié)調(diào)辦應(yīng)每季度組織相關(guān)室責(zé)任人組成巡檢組，對中心內(nèi)與質(zhì)量體系有關(guān)的所有部門服務(wù)過程質(zhì)量文明用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)時效等方面進(jìn)行巡回檢查，并做出評價。(2)在每季度定期檢查中，巡檢組應(yīng)調(diào)查現(xiàn)場辦公的不同部門間10位外商投資企業(yè)人員，并征詢上述服務(wù)過程質(zhì)量的意見，客戶服務(wù)質(zhì)量的評定做為服務(wù)質(zhì)量檢查的一部分。(3)將上述定期巡檢的結(jié)果填入每季度部門定期巡檢表和每季度定期巡檢匯總表。(4)巡檢組應(yīng)將客戶服務(wù)質(zhì)量評定與自身巡回檢查相

9、比較，分析其中的相容性，以做為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。(5)對于定期巡回檢查中出現(xiàn)的不合格服務(wù)及潛在問題，由協(xié)調(diào)辦按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-85.0支持性文件糾正和預(yù)防措施控制程序6.0相關(guān)記錄每季度部門定期巡檢表每季度定期巡檢匯總表文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-9客戶投訴控制程序1.0目的為確保服務(wù)質(zhì)量能符合客戶要求，對其所提出的投訴能有效迅速的獲得解決，并采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，避免同類問題的再次發(fā)生。2.0適用范圍凡本中心有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題經(jīng)由客戶反饋之投訴均適用。3.0職責(zé)略4.0工作程序客戶

10、投訴處理流程圖：(見下頁)當(dāng)客戶提出投訴時(含口頭提出)，責(zé)任部門人員應(yīng)先初步判定問題的責(zé)任是否屬本部門。如為客戶的問題，應(yīng)與客戶溝通，并告知問題發(fā)生的原因(如需要時由承辦人出面)，如判定為本部門責(zé)任，該部門應(yīng)將發(fā)生投訴的狀況填寫于客戶投訴意見單，通知協(xié)調(diào)辦處理。文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-10客戶投訴處理流程圖文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-11本中心設(shè)“投訴箱”于辦公場所顯著位置，客戶也可將投訴內(nèi)容填寫客戶投訴意見單后，投入投訴箱內(nèi)。協(xié)調(diào)辦每天收集一次客戶投訴的信息，本中心于協(xié)調(diào)辦設(shè)投訴專線電話，投訴電話：略。協(xié)調(diào)辦接獲電話投

11、訴或客戶投訴意見單后，填寫客戶投訴一覽表，依所描述的投訴內(nèi)容進(jìn)行原因分析，必要時，可與客戶面談，找出投訴的真正原因，判定處理的責(zé)任人員，填寫糾正和預(yù)防措施跟蹤報告，交責(zé)任人員處理。責(zé)任人員應(yīng)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容及分析的原因提出糾正和預(yù)防措施，并設(shè)定預(yù)定完成日期后執(zhí)行?？蛻敉对V處理完成后交回協(xié)調(diào)辦于5個工作日內(nèi)追蹤驗證改善效果。若未能確實改正者，協(xié)調(diào)辦依規(guī)定重新執(zhí)行直至驗證有效為止。協(xié)調(diào)辦確認(rèn)已改正完畢，將處理結(jié)果填入客戶投訴意見單內(nèi)回復(fù)客戶(客戶需要時)，并于客戶投訴一覽表內(nèi)注明。協(xié)調(diào)辦負(fù)責(zé)人每年依客戶投訴一覽表，統(tǒng)計客戶投訴件數(shù)并分析原因，依客戶投訴統(tǒng)計分析報告提交管理評審。5.0支持性文件糾正

12、和預(yù)防措施控制程序6.0相關(guān)記錄客戶投訴意見單文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-12客戶投訴一覽表糾正和預(yù)防措施跟蹤報告文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-13外商投資企業(yè)立項及合同章程的審批程序1.0目的為進(jìn)一步規(guī)范外商投資企業(yè)設(shè)立的程序，進(jìn)一步提高辦事效率和規(guī)范審批服務(wù)過程，特制定本程序。2.0適用范圍外國公司、企業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)組織或個人，在中國境內(nèi)設(shè)立中外合資企業(yè)、中外合作企業(yè)和外商獨資企業(yè)以及外商投資股份有限公司。3.0職責(zé)略4.0工作程序不需要聯(lián)審立項的項目(指鼓勵類外商投資項目)設(shè)立程序。(1)申報者去商務(wù)處領(lǐng)取設(shè)立外商投資企業(yè)報

13、批須知、外商投資企業(yè)立項審批表、批準(zhǔn)證書存根表。(2)申報材料提交立項審批收發(fā)文處(申報材料見報批須文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-14知)，收發(fā)文處受理后，做收文登記，填寫新上項目登記表、項目審批處理表，并編號，編號方式如下：AXX(年份)XXXX(流水號)發(fā)給申報者回執(zhí)。(3)收發(fā)文處在收文當(dāng)天交主管處長。(4)主管處長于1個工作日內(nèi)交承辦人擬辦，于項目審批處理表上簽批。(5)承辦人根據(jù)產(chǎn)業(yè)政策和國家有關(guān)法規(guī)在項目審批處理表上擬辦立項意見，并依照外商投資企業(yè)合同、章程的審批原則和審查要點，審核合同、章程。(6)承辦人通知申報者補(bǔ)充有關(guān)文件，修改合同、章程相關(guān)內(nèi)

14、容，并在項目審批處理表上記錄承辦過程。(7)承辦人對申報材料齊備、規(guī)范的外商投資項目，草擬批準(zhǔn)文件后，對鼓勵類外商投資項目核發(fā)進(jìn)口設(shè)備免稅確認(rèn)書，并報主管處長，承辦人對不符合要求的申報材料，草擬不批準(zhǔn)意見后，報主管處長審核。(8)主管處長審核后，根據(jù)審批權(quán)限，決定是否報主管局長審批。(9)審批文件經(jīng)處長或局長簽發(fā)后送收發(fā)文室，打印批準(zhǔn)證書、批文。不批準(zhǔn)設(shè)立項目交收發(fā)文室。(10)收發(fā)文室將打印好的批準(zhǔn)證書、批文發(fā)給申報者，申報者憑回執(zhí)領(lǐng)取，收發(fā)文室將不批準(zhǔn)設(shè)立項目的審批意見，通知申報者。(11)外資局對認(rèn)定為不需要聯(lián)審立項的項目，自收齊規(guī)范申報文件材料之日起，10個工作日內(nèi)決定批準(zhǔn)與否。文 件

15、 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-15需聯(lián)審立項核準(zhǔn)項目(1)申報者去商務(wù)處領(lǐng)取設(shè)立外商投資企業(yè)報批須知、外商投資企業(yè)立項審批表、批準(zhǔn)證書存根表。(2)申報材料提交立項審批收發(fā)文室(申報材料見報批須知)，收發(fā)文處受理后，做收文登記，填寫新上項目登記表、項目審批處理表，并編號，編號方式如下：AXX(年份)XXXX(流水號)發(fā)給申報者回執(zhí)。(3)收發(fā)文室在收文當(dāng)天交主管處長。(4)主管處長于項目審批處理表上簽批，將項目交承辦人。(5)收發(fā)文室在一周內(nèi)將立項審批表和可行性報告送聯(lián)審會各有關(guān)單位，相關(guān)行業(yè)主管部門準(zhǔn)備下周的聯(lián)審會(項目審批處理表簽批)。(6)收發(fā)文處將申報材料送承

16、辦人。(7)聯(lián)審會就需聯(lián)審項目進(jìn)行聯(lián)合審批。(8)承辦人根據(jù)聯(lián)審會聯(lián)審意見，在項目審批處理表上批辦立項意見。(9)承辦人將立項意見報主管處長審核。(10)主管處長根據(jù)審批權(quán)限，決定是否報主管局長審批。(11)處長或局長同意項目立項后，交承辦人審核合同、章程，不同意立項項目交收發(fā)文室。(12)承辦人通知申報者補(bǔ)充有關(guān)文件，修改合同、章程相關(guān)內(nèi)容，并在項目審批處理表上記錄承辦過程。(13)承辦人對申報材料齊備、規(guī)范的外商投資項目，草擬文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-16批準(zhǔn)文件后，對鼓勵類外商投資項目核發(fā)進(jìn)口設(shè)備免稅確認(rèn)書，并報主管處長，承辦人對不符合要求的申報材料，

17、草擬不批準(zhǔn)意見后，報主管處長審核。(14)主管處長審核后，根據(jù)審批權(quán)限，決定是否報主管局長審批。(15)審批文件經(jīng)處長或局長簽發(fā)后送收發(fā)文室，打印批準(zhǔn)證書批文。不批準(zhǔn)設(shè)立項目交收發(fā)文室。(16)收發(fā)文室將打印好的批準(zhǔn)證書、批文發(fā)給申報者，申報者憑回執(zhí)領(lǐng)取，收發(fā)文室將不批準(zhǔn)設(shè)立項目的審批意見，通知申報者。(17)外資局在收齊完備、規(guī)范的申報文件材料之日起，在12個工作日內(nèi)決定項目立項批準(zhǔn)與否。對超過本市審批權(quán)限，需外資局初審后，報國家或省有關(guān)部門審批。(1)申報者去商務(wù)室領(lǐng)取設(shè)立外商投資企業(yè)報批須知、外商投資企業(yè)立項審批表、批準(zhǔn)證書存根表。(2)申報材料提交立項審批收發(fā)文室(申報材料見報批須知)

18、，收發(fā)文室受理后，做收文登記，填寫新上項目登記表、項目審批處理表，并編號，編號方式如下：AXX(年份)XXXX(流水號)發(fā)給申報者回執(zhí)。(3)收發(fā)文室在收文當(dāng)天交主管處長。(4)主管處長于項目審批處理表上簽批，將項目交承辦人。(5)收發(fā)文室在一周內(nèi)將立項審批表和可行性報告送聯(lián)文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-17審會各有關(guān)單位，相關(guān)行業(yè)主管部門準(zhǔn)備下周的聯(lián)審會(項目審批處理表簽批)。(6)收發(fā)文室將申報材料送承辦人。(7)聯(lián)審會就聯(lián)審會項目進(jìn)行聯(lián)合審批。(8)承辦人根據(jù)聯(lián)審會聯(lián)審意見，在項目審批處理表上擬辦立項意見。(9)承辦人將立項意見報主管處長審核。(10)主管

19、處長根據(jù)審批權(quán)限，決定是否報主管局長審批。(11)上報文件簽發(fā)后送收發(fā)文室打印，報送有關(guān)部門。(12)外資局在12個工作日內(nèi)決定是否會上報國家或省有關(guān)部門。5.0支持性文件中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)法中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)法實施細(xì)則中華人民共和國中外合作經(jīng)營企業(yè)法中華人民共和國中外合作經(jīng)營企業(yè)法實施細(xì)則中華人民共和國外資企業(yè)法中華人民共和國外資企業(yè)法實施細(xì)則指導(dǎo)外商投資方向暫行規(guī)定外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄關(guān)于設(shè)立外商投資股份有限公司若干問題的暫行規(guī)定關(guān)于外商投資舉辦投資性公司的暫行規(guī)定中華人民共和國公司法文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-18中華人民共和國合

20、資經(jīng)營企業(yè)合營方出資的若干規(guī)定設(shè)立外商投資企業(yè)批準(zhǔn)須知對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易部關(guān)于外商投資企業(yè)合同、章程的審批原則和審批程序6.0相關(guān)記錄外商投資企業(yè)立項審批表批準(zhǔn)證書存根新上項目登記表項目審批處理表回執(zhí)文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-19外商投資服務(wù)中心服務(wù)控制程序1.0目的為完善本中心各室工作制度，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)依法行政，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于中心各室及相應(yīng)工作人員。3.0職責(zé)中心各室要明確職能分工，職責(zé)權(quán)限，并建立相關(guān)崗位責(zé)任制。中心各室對窗口工作人員應(yīng)進(jìn)行政策法規(guī)及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)協(xié)調(diào)管理辦公室進(jìn)行資格確認(rèn)后，持證上崗。4.0工作程序

21、行為規(guī)范及環(huán)境衛(wèi)生要求(1)各室工作人員要依派出單位的要求統(tǒng)一著裝，無制服單位要求男同志統(tǒng)一結(jié)領(lǐng)帶，女同志不得穿無袖無領(lǐng)衣服，全體工作人員工作期間一律不得穿T恤衫。文 件 名外商投資服務(wù)中心程序文件范例電子文件編碼頁 碼22-20(2)各室工作人員對客戶要態(tài)度熱情，語言文明(具體文明用語見“中心窗口文明規(guī)范用語”)，操作規(guī)范。(3)嚴(yán)禁各室、窗口單位出現(xiàn)空崗、串崗和閑談聊天。(4)各室工作人員必須嚴(yán)格遵循辦事程序的相關(guān)規(guī)定，辦事不推諉、不拖延、不刁難，嚴(yán)禁利用職權(quán)和工作之便吃、拿、卡、要、謀取私利。(5)各室辦公環(huán)境應(yīng)整潔、優(yōu)美，設(shè)備擺放應(yīng)整齊有序，辦公桌除規(guī)定的文具、用品外，一律不許擺放其他東西。辦公室內(nèi)不準(zhǔn)隨地吐痰、丟紙屑雜物，公共場所禁止吸煙?？记?1)各室工作人員應(yīng)準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退。(2)各室負(fù)責(zé)人離崗或請假，時間在一天之內(nèi)的，應(yīng)電話告之協(xié)調(diào)辦，當(dāng)離崗或請假超過一天時(三天內(nèi))，必須填寫“離崗事(病)假條”交協(xié)調(diào)辦負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，當(dāng)離崗或請假超過三天時，必須填寫“離崗事(病)假條”，回派駐單位辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)中心常務(wù)副主任批準(zhǔn)后交