年度服務(wù)工作總結(jié)

1、年度服務(wù)工作總結(jié)年度服務(wù)工作總結(jié)請(qǐng)?zhí)砑游谋菊?qǐng)?zhí)砑游谋灸夸?010年服務(wù)工作總結(jié)10年實(shí)績(jī)與09年實(shí)績(jī)對(duì)比數(shù)據(jù)工作中存在的問題2011年服務(wù)工作計(jì)劃如何完善服務(wù)與配件體系2010年服務(wù)工作總結(jié)車輛概況保內(nèi)車輛定期服務(wù)完成情況12010年1-12月份（截止到12月20日）保內(nèi)車輛：17臺(tái) 保外車輛：47臺(tái)其中 外地轉(zhuǎn)入：13臺(tái) 總配車：64臺(tái)保內(nèi)車輛完成250小時(shí)保養(yǎng)的有：30臺(tái)保內(nèi)車輛完成500小時(shí)保養(yǎng)的有：25臺(tái)保內(nèi)車輛即將出保的有：0臺(tái)2010年服務(wù)工作總結(jié)完成交機(jī)臺(tái)數(shù)全年修理情況2 2010年1-12月份 累計(jì)交機(jī)18臺(tái)月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月交機(jī)臺(tái)數(shù)01

2、3322400021序號(hào)2010年年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)總對(duì)應(yīng)件數(shù)（收到維修請(qǐng)求總數(shù)）4 6 19 27 37 39 44 66 60 60328 342對(duì)應(yīng)件數(shù)4 6 19 27 37 39 44 66 60 60328 342其中:返修件數(shù)0 0 0 0 0 0 0000000 2010年服務(wù)工作總結(jié)全年服務(wù)活動(dòng)量3序號(hào)2010年年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)交機(jī)件數(shù)0 1 3 3 2 2 4 0 0 02 1 18保內(nèi)定期保養(yǎng)件數(shù)1 2 3 7 8 16 5 11 3 20 1 57索賠件數(shù)1 1 7 5 4 1 7 5

3、 4 24 4 43改裝件數(shù)0 0 0 0 0 4 1 1 1 00 0 7有償件數(shù)0 0 2 3 0 1 2 3 4 20 1 16走訪、檢查件數(shù)2 2 4 8 21 15 25 46 48 5426 1 198零件促銷件數(shù)0 0 0 1 2 0 0 0 0 12 0 6其他0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 共計(jì)29100元2010年服務(wù)工作總結(jié)保外車輛收取工時(shí)費(fèi)統(tǒng)計(jì)4序號(hào)日期客戶名稱單次工時(shí)費(fèi)修理內(nèi)容12010-3-15姜延安2800更換回轉(zhuǎn)支撐油封22010-3-24連洪軍700更換鏟斗油缸油封32010-4-1趙喜軍1000清洗液壓系統(tǒng)42010-4-16王岸國500更

4、換油缸油封52010-4-20楊金耀2000更換油缸油封62010-6-25宋金鵬1800更換行走齒圈72010-7-8李繼國1000修理行走液壓系統(tǒng)82010-7-31張國文1300該機(jī)電路線束檢修92010-8-1禮玉紅1400更換噴油嘴102010-8-16胡長(zhǎng)廣300更換電磁閥112010-8-19劉友權(quán)5000更換浮動(dòng)油封122010-9-2宋金鵬3000更換右側(cè)鏈條行車齒輪132010-9-11李金財(cái)800更換二臂油封142010-9-15張久良500更換風(fēng)扇皮帶152010-9-19張久良800更換液壓油162010-10-9禮玉紅400檢測(cè)噴油嘴172010-10-25王玉祥2

5、00拆除破碎錘管路182010-12-1劉友權(quán)4600更換二臂油封，維修高壓泵2010年服務(wù)工作總結(jié)冬季作業(yè)情況滿意度情況5現(xiàn)保有車64臺(tái) 冬季停工：50臺(tái) 暫不確定車輛：0臺(tái)冬季不停工車輛：14臺(tái) 1.在走訪中，向客戶說明走訪的重要性，使其理解我們的工作，配合我們的工作。 2. 盡量留下司機(jī)的電話，并確保其準(zhǔn)確性，以便400回訪。 3.滿意度情況10月份將有所上升，但我們會(huì)繼續(xù)努力，爭(zhēng)取滿意度的100%！ 4.互相督促，共同進(jìn)步。零件銷售對(duì)比情況0 050000500001000001000001500001500002000002000001 1月 月2 2月 月3 3月 月4 4月 月5

6、 5月 月6 6月 月7 7月 月8 8月 月9 9月 月10 10月 月11 11月 月12 12月 月09 09年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī)0 02310023100736007360091900919009490094900 103100103100 165000165000 115600115600 504005040057700577004790047900263002630010 10年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī)925592550 086070860709469494694801028010270224702245333853338 144174144174 106634106634 69857698577082

7、370823148701487009 09年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī)10 10年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī)2009年實(shí)績(jī)零件銷售額為：849500元2010年實(shí)績(jī)零件銷售額為：800041元計(jì)劃達(dá)成率為：66.7% 同期增長(zhǎng)率為：-5.8%服務(wù)工時(shí)費(fèi)對(duì)比情況0 020002000400040006000600080008000100001000012000120001 1月 月2 2月 月3 3月 月4 4月 月5 5月 月6 6月 月7 7月 月8 8月 月9 9月 月10 10月 月11 11月 月12 12月 月09 09年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī)0 00 00 0150015000 03000300010800108002500

8、2500300300350035003003003000300010 10年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī)0 00 035003500350035000 0180018002300230067006700510051006006000 04600460009 09年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī)10 10年實(shí)績(jī)年實(shí)績(jī)2009年實(shí)績(jī)服務(wù)工時(shí)費(fèi)為：24900元2010年實(shí)績(jī)服務(wù)工時(shí)費(fèi)為：28100元計(jì)劃達(dá)成率為：40.4% 同期增長(zhǎng)率為：12.9%工作中存在的問題 現(xiàn)階段，索賠方面經(jīng)常脫節(jié)，索賠件現(xiàn)階段，索賠方面經(jīng)常脫節(jié)，索賠件管理欠缺。望在新的一年里，各部門能夠管理欠缺。望在新的一年里，各部門能夠積極配合、協(xié)調(diào)索賠工作的整體運(yùn)作，不積

9、極配合、協(xié)調(diào)索賠工作的整體運(yùn)作，不在發(fā)生以廠家來人需要人陪同為由，拖拉在發(fā)生以廠家來人需要人陪同為由，拖拉索賠工作的進(jìn)行的行為。索賠工作的進(jìn)行的行為。 對(duì)于服務(wù)人員技能問題，我分公司正對(duì)于服務(wù)人員技能問題，我分公司正積極組織學(xué)習(xí)。在明年能夠達(dá)成積極組織學(xué)習(xí)。在明年能夠達(dá)成B級(jí)服務(wù)級(jí)服務(wù)人員為零的突破?，F(xiàn)階段，我分公司有人員為零的突破。現(xiàn)階段，我分公司有1名現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)即將從山東學(xué)成歸來，期待他名現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)即將從山東學(xué)成歸來，期待他的表現(xiàn)！的表現(xiàn)！ 在冬季走訪中填寫的用戶滿意度調(diào)查在冬季走訪中填寫的用戶滿意度調(diào)查表顯示，我區(qū)域大部分客戶對(duì)于配件價(jià)格表顯示，我區(qū)域大部分客戶對(duì)于配件價(jià)格不滿意。配件價(jià)格高

10、，到貨時(shí)間長(zhǎng)，是客不滿意。配件價(jià)格高，到貨時(shí)間長(zhǎng)，是客戶不滿意的主要原因。戶不滿意的主要原因。 維修發(fā)動(dòng)機(jī)工具，翻轉(zhuǎn)架工具，工具維修發(fā)動(dòng)機(jī)工具，翻轉(zhuǎn)架工具，工具不足，積極聯(lián)系爭(zhēng)取。不足，積極聯(lián)系爭(zhēng)取。 增加維修車間，增加維修車間，100坪左右（室內(nèi)外）。坪左右（室內(nèi)外）。 增加電氣焊設(shè)備。增加電氣焊設(shè)備。2011年資源配置計(jì)劃 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員數(shù)量少，平均每名服務(wù)所擔(dān)當(dāng)車輛較多，預(yù)計(jì)2011年新增現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1名，解決人員分配的問題。 現(xiàn)配車64臺(tái)，明年計(jì)劃銷售28臺(tái)，預(yù)計(jì)外地臨時(shí)轉(zhuǎn)入15臺(tái)，明年配車將達(dá)到107臺(tái)，預(yù)計(jì)新增服務(wù)車一臺(tái)，新增服務(wù)小組1組。2011年服務(wù)工時(shí)費(fèi)計(jì)劃020004000600

11、080001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月10年實(shí)績(jī)00350003500 1800 2300 6700 51006000460011年計(jì)劃 1000 1000 1000 1000 3000 5000 5000 5000 5000 5000 1000 100010年實(shí)績(jī)11年計(jì)劃2010年實(shí)績(jī)服務(wù)工時(shí)費(fèi)為：28100元2011年服務(wù)工時(shí)費(fèi)計(jì)劃為：34000元服務(wù)工時(shí)費(fèi)增長(zhǎng)率為：21%2011年服務(wù)帶動(dòng)零件計(jì)劃05000100001500020000250001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月10年實(shí)績(jī)00022085 8735008550

12、6920 6000 4215011年計(jì)劃 3000 3000 3000 5000 1000010000100001000010000 6000 5000 300010年實(shí)績(jī)11年計(jì)劃2010年實(shí)績(jī)服務(wù)工時(shí)費(fèi)為：56505元2011年服務(wù)工時(shí)費(fèi)計(jì)劃為：80000元服務(wù)工時(shí)費(fèi)增長(zhǎng)率為：41.6%如何完善服務(wù)與配件體系w樹立全局觀念，做好本職工作w精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察w善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)w完善配件系統(tǒng)根據(jù)我分公司實(shí)際情況做出以下方案一、樹立全局觀念，做好本職工作 不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為服務(wù)工作的全局就是：“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品

13、的滿意度和忠誠度最大化”。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察 作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流, 對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下大型機(jī)械的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。所以我建議公司增加服務(wù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，增加各分公司的技術(shù)交流，促進(jìn)分公司服務(wù)部的共同進(jìn)步。 三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶