《關(guān)注顧客需求》

1、整理課件1 客人坐著你站著，客人睡者你醒著，客人坐著你站著，客人睡者你醒著， 客人走著你跑著，客人吃著你看著，客人走著你跑著，客人吃著你看著，客人拖著你等著?？腿送现愕戎Ｄ阍敢鈴氖路?wù)業(yè)嗎？你愿意從事服務(wù)業(yè)嗎？整理課件2你認(rèn)為你是誰(shuí)，那就是誰(shuí)。你認(rèn)為你自己是低人一等的服務(wù)人員，那你永遠(yuǎn)做著“別人坐著，你站著”的工作。香格里拉酒店管理集團(tuán)總經(jīng)理亞歷山大： 整理課件3 又稱為“殷勤好客殷勤好客業(yè)”，是為旅游者提供旅程和服務(wù)的行業(yè)，主要為來(lái)自世界各地的客人提供與旅游相關(guān)的服務(wù)服務(wù)。P18是指通過(guò)人的行為最大限度地滿足顧客的需求，并由此帶來(lái)企業(yè)與顧客雙贏的結(jié)果。何為旅游業(yè)？P19整理課件4項(xiàng)目二

2、顧客至上詮釋服務(wù)意識(shí)任務(wù)一 服務(wù)基礎(chǔ)關(guān)注顧客需求P18整理課件5如何關(guān)注顧客需求？一一充分調(diào)查并了解顧客合理的需求充分調(diào)查并了解顧客合理的需求二二深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求三三按照按照“以人為本以人為本”的原則提供服的原則提供服務(wù)務(wù)四四認(rèn)真對(duì)待并妥善處理客人的投訴認(rèn)真對(duì)待并妥善處理客人的投訴整理課件6服務(wù) 鐘女士因工作原因出差入住某四星級(jí)飯店。鐘女士因工作原因出差入住某四星級(jí)飯店。 辦理入住登記時(shí)，總臺(tái)接待辦理入住登記時(shí)，總臺(tái)接待員小林發(fā)現(xiàn)當(dāng)天員小林發(fā)現(xiàn)當(dāng)天 就是鐘女士的生日，于是及時(shí)通知了相關(guān)部就是鐘女士的生日，于是及時(shí)通知了相關(guān)部 門。當(dāng)鐘女士到門。當(dāng)鐘女士到

3、餐廳用晚餐時(shí)，餐廳特意為餐廳用晚餐時(shí)，餐廳特意為 鐘女士準(zhǔn)備了一碗面和一個(gè)小蛋糕。當(dāng)員工鐘女士準(zhǔn)備了一碗面和一個(gè)小蛋糕。當(dāng)員工 把面把面端上的時(shí)候，餐廳經(jīng)理親自上前對(duì)鐘女端上的時(shí)候，餐廳經(jīng)理親自上前對(duì)鐘女 士說(shuō)：士說(shuō)：“今天是您的生日，我們特別為今天是您的生日，我們特別為您準(zhǔn)您準(zhǔn) 備了長(zhǎng)壽面和蛋糕，希望您喜歡，祝您生日備了長(zhǎng)壽面和蛋糕，希望您喜歡，祝您生日 快樂(lè)！快樂(lè)！”鐘女士很意外，感鐘女士很意外，感動(dòng)地說(shuō)：動(dòng)地說(shuō)：“因?yàn)橐驗(yàn)?工作忙把自己的生日都忘了，謝謝你們，居工作忙把自己的生日都忘了，謝謝你們，居 然知道今天是我然知道今天是我的生日！的生日！” 當(dāng)鐘女士回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間多了一束美當(dāng)

4、鐘女士回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間多了一束美 麗的鮮花，上面還麗的鮮花，上面還有一張寫(xiě)著祝愿生日快樂(lè)有一張寫(xiě)著祝愿生日快樂(lè) 的賀卡。鐘女士非常感動(dòng)，后來(lái)每次來(lái)到這的賀卡。鐘女士非常感動(dòng)，后來(lái)每次來(lái)到這 個(gè)城市個(gè)城市都選擇這家飯店，成為這家飯店的忠誠(chéng)客人都選擇這家飯店，成為這家飯店的忠誠(chéng)客人。案例分析案例分析客人的生日客人的生日 P21一一充分調(diào)查并了解顧客合理的需求充分調(diào)查并了解顧客合理的需求整理課件7服務(wù)案例分析案例分析客人的生日客人的生日 1、鐘女士的需求是如何被了解的？ 2、員工又是如何為客人提供服務(wù)的？ 3、除了上述服務(wù)外，我們還可以為客人做什么？ 討論并思考：P21一一充分調(diào)查并了解顧客合理

5、的需求充分調(diào)查并了解顧客合理的需求整理課件8服務(wù)案例分析案例分析客人的生日客人的生日 沒(méi)有利益關(guān)系的關(guān)心更加的珍貴，服務(wù)傳遞的是人與人之間的心意，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念中的“誠(chéng)意”，讓客人接受好的服務(wù)，多為客人著想，滿足客人的內(nèi)心的情感需要，你也會(huì)贏得你想要的一切。 總結(jié)總結(jié)：一一充分調(diào)查并了解顧客合理的需求充分調(diào)查并了解顧客合理的需求整理課件9服務(wù)二二深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求是非顯性的，具有一定的偶然性和隱蔽性，是需要員工感知和挖掘才能夠發(fā)現(xiàn)的，是服務(wù)人員必須具備發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能才能獲知的，而且隱性需求的定位和激發(fā)都存在一定的不確定性，即存在一定

6、的風(fēng)險(xiǎn)。隱性需求：隱性需求：清掃房間時(shí)，你發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊， 床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲。優(yōu)秀的客房服務(wù)員該怎么做？清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23。如果是你，你會(huì)怎么做？P22整理課件10服務(wù)二二深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求P22 即來(lái)電來(lái)訪人員辦理有關(guān)業(yè)務(wù)或咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，所詢問(wèn)的第一位公司工作人員，該工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)有解答、辦理或聯(lián)系相關(guān)部門不可推卸的責(zé)任。 實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，既可以是服務(wù)流程的整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合?？腿酥灰蛞粋€(gè)電話或找到一個(gè)人就會(huì)得到全程的服務(wù)，會(huì)幫客

7、人解決問(wèn)題直至客人滿意。首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制一站式服務(wù)一站式服務(wù)好處：提高服務(wù)效率，讓客人的問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決。整理課件11服務(wù)三三按照按照“以人為本以人為本”的原則提供服的原則提供服務(wù)務(wù)顯性需求隱性需求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以人為本以人為本P23整理課件12整理課件13服務(wù)三三按照按照“以人為本以人為本”的原則提供服的原則提供服務(wù)務(wù) 12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個(gè) 枕頭卻放在一起未動(dòng)過(guò)。小劉心想：客人肯定對(duì)我們現(xiàn)有的四 個(gè)枕頭不甚滿意。于是馬上把見(jiàn)到的情況和想法向上匯報(bào)，領(lǐng) 班交待特別留意此房，并準(zhǔn)備好個(gè)性化枕頭，

8、客人一回來(lái)就征 詢客人意見(jiàn)。由于該客人早出晚歸，早班下班時(shí)還未見(jiàn)到客人 身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時(shí)，客人 回來(lái)了，員工主動(dòng)為客人開(kāi)門，并詢問(wèn)客房的情況，客人摸著 自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安 撫，并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時(shí) 非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過(guò)挑選和試 用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來(lái)的浴巾。在以后的十 天，客人還念念不忘表示感謝。 問(wèn)題： 此事管家部員工的做法哪些地方值得稱道？ 案例案例： 貼心服務(wù)貼心服務(wù)整理課件14服務(wù)三三按照按照“以人為本以人為本”的原則提供服的原則提供服務(wù)務(wù) 1、本

9、例中小劉雖然是一名普通的服務(wù)員， 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，體現(xiàn)一名服務(wù)人員愛(ài)崗敬 業(yè)的精神，也體現(xiàn)了企業(yè)金鑰匙的服務(wù)理念：滿意+驚喜 2、客人在客房服務(wù)許多時(shí)侯都是一切盡在不言中， 住店期間雖然沒(méi)有提出什么要求，但客人不反映問(wèn)題并不代表沒(méi)有問(wèn)題，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中細(xì)心揣摩客人的服務(wù)需求，并加以判斷及時(shí)解決問(wèn)題。3、在日常服務(wù)中要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，多動(dòng)腦筋思考判斷，做好常規(guī)檢查，提高解決問(wèn)題的準(zhǔn)確性。 4、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，真正做到了關(guān)注客人無(wú)處不在 、提供“以人為本”的服務(wù)、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)方便客人。案例案例解解析析整理課件15適當(dāng)特征適當(dāng)特征連續(xù)特征連續(xù)特征效率特征效率特

10、征情感特征情感特征規(guī)范特征規(guī)范特征辦理入住登記不超過(guò)1分鐘今天服務(wù)多點(diǎn)明天服務(wù)少點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目隨意變化內(nèi)容和方法的正當(dāng)性服務(wù)質(zhì)與量的適度性發(fā)自內(nèi)心地幫助客人急客人之所急不會(huì)因?yàn)轱埖攴?wù)人員的變動(dòng)使服務(wù)質(zhì)量有所起伏優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)具備五大特征：P24P25整理課件16*服務(wù) 美國(guó)休斯頓大學(xué)酒店管理學(xué)院院長(zhǎng)一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果表明： 90.3%不滿意的客人不會(huì)提出投訴四四認(rèn)真對(duì)待并妥善處理客人的投訴認(rèn)真對(duì)待并妥善處理客人的投訴不提出投訴 90.3%提出投訴 9.7%整理課件17*服務(wù)四四認(rèn)真對(duì)待并妥善處理客人的投訴認(rèn)真對(duì)待并妥善處理客人的投訴 當(dāng)客人需求得不到滿足時(shí)，就會(huì)選擇投訴，如果可以很好地解決客人投訴，化解危機(jī)，讓客人滿意，讓客人感覺(jué)到你是站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，這個(gè)客人就有可能成為企業(yè)的忠實(shí)顧客。P26整理課件18如何關(guān)注顧客需求？小小結(jié)結(jié)一一充分調(diào)查并了解顧客合理的需求充分調(diào)查并了解顧客合理的需求二二深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求深入挖掘和發(fā)現(xiàn)