商場本年度前三個(gè)季度工作總結(jié)

1、商場本年度前三個(gè)季度工作總結(jié)2012年度前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在領(lǐng)導(dǎo)的指 導(dǎo)下，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季 度的工作任務(wù)。具體工作總結(jié)如下：顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù) 為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接 待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,（服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰）,在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn), 我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管

2、 理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴 能力。提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初 我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān) 任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行 檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季 度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。部門干部負(fù)責(zé)本 部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和 配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售 跟進(jìn)，對員工服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員 服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將 暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培

3、訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使 全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最 佳服務(wù)環(huán)境。賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通 知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能 得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件 問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一 面不落實(shí)的工作被動局面。值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值 班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn) 行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自 行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過

4、培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)。人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān) 規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此 薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還 加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到 四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。積極配合公司完成各項(xiàng)工作。從參與者、執(zhí)行者、策 劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，處處都有服務(wù)辦值 班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、 保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人 力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng) 導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù) 素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù) 為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方 面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺，在服務(wù)