70條使你成為最優(yōu)秀

1、70條使你成為最優(yōu)秀服務員工作準備時時仁 上班前先檢查自己的儀容儀表，在客人面前，你的形象不單代表個人 形象，還代表酒店。2、上班前想想是否準備好工用具，前一天遺留工作是否已經準備完成。 一個小細節(jié)也許會影響你的服務質量。3、不管是否在自己的工作區(qū)域，只要路過，養(yǎng)成成隨手撿起地上垃圾的 習慣，舉手之勞可為大家?guī)矸奖恪?、客人未到時，包間內只開一組燈，能夠工作即可。如果每個房間每天 節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少節(jié)約幾十度電，一個月或一個下來就 是個不小的數(shù)目了。5、營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、 餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等?？腿寺渥?、服務員拆筷套時

2、注意不要指導筷弄壞，這是很容易做到的事情，成本 隨之就降下來了。7、要了解自己房間的客人情況，如預訂人姓名、客人人數(shù)等，最可能地 記住客人名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更 熱情的服務，努力把客人變成酒店的固定客戶。并非經理才有老客戶，作 為普通服務員，你也一樣可以。& 包間的客人進房間脫外衣時，要主動為客人掛好衣服；客人離去時主動為其拿包或衣服。其實，這是你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責，我們 既不希望客人遺留下自己的東西，也不希望客人把不屬于自己的東西帶走。客人點菜時9、客人所點菜品已經賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉， 拖的時間越長，客人的不滿會越

3、大。第一時間通知是對客人的尊重的做法。10、開單時字跡要清楚，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。 一張菜單需要經過很多環(huán)節(jié)，應該讓所有的人都能看明白。11、點完菜而客人未到齊時，一定要標明所有菜品“叫單”；客人到齊后只 有主食是“叫單”；熱菜上齊時要通知客人已上齊菜品；并根據(jù)實際情況詢 問客人是否加菜或是可以上主食。12、點完菜后要復查菜單，內容包括菜晶做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否 準確等。多檢查一遍，會減少很多部門的麻煩。13、如遇到客人同時點口味原料重復的兩道或多道菜品，你的及進提示又 無效時，要要在菜單上注明以作注釋，讓你的上級和廚房知道，這是客人 的要求，不是重復點菜。同時酒店

4、實行“提醒點菜”，當客人點的菜太多時 要及時提醒客人菜太多了。服務客人時14、如客人帶有小孩，及時為搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道 適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好大人都有用；盡 量把小朋友安排在里面的位子，不要接近上菜或服務員工作地方，因為小 朋友愛動，會在你上菜時碰到你。15、上菜前認真檢查菜內是否有異物（如頭發(fā)、玻璃、昆蟲等），多把一 道關，就降低一分投訴的概率。酒店的利益損失，也許就在這一關彌補上 了。16、上菜時要清楚響亮地報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚 知道自己吃什么菜。報菜名還可以記住點菜客人喜歡吃的菜，這樣會為酒 店積累下批客人。17、端菜

5、上桌時，要提醒客人注意，避免交湯汁倒在客人身上。18、上菜要先劃單，再移位，然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。19、上菜的服務規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的 服務姿勢都是丁字步。20、如果送上來的菜品非客人所點菜或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜 就已上來），要及時退回傳菜部妥善處理，找理由說服客人接受是聰明之 舉。21、菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。22不論上菜還是收東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。23、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務的表現(xiàn)，使用得越多 工作越順手。24、就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。25、為客人斟酒時小聲

6、問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。26、上豆粒、豆腐或燉蛋類的菜時記得放上調羹，不要等客人要求時才想 起。27、看到蒼蠅、飛蟲等，應立即想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅會讓 客人大倒胃口，同時也讓酒店環(huán)境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。2& 要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方 例，還能保持桌面的整潔。29、上帶調料的菜品，要先上調料，后上菜肴。這樣的做的目的是告訴客 人上來的調料是用在這道菜品上的。30、客人用餐過程中，注意觀察客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記 下反饋給經理。每天不斷總結就容易揣摩顧客的心理。31、隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下

7、的盤子隨時拿走，垃圾 和美味放在一起實在不協(xié)調。32客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊。等客人回來再打開, 會讓客人更加驚喜。最好每次都疊不同的花式，這就需要在平時多學一些疊花技巧。33、客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經理或廚師品也以便查明不受歡迎的原因。34、看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。35、客人把筷子或其他餐具掉在地上時，要在每一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等客人提要求。36、隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷量，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。37、如暫時要離開崗位時（買

8、單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交 代其他同事代為照看自己服務區(qū)域。客人需要的服務是隨時隨地的，有時 就恰好是在你離開的那一小會兒。3& 給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯, 并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。39、營業(yè)中接到沽清通知時，要及時通知身邊的其他同事。40在工作中，如有事找不到經理時，應到應到總臺或問詢處或迎賓員問 詢經理的去向。這比扔下客人到處亂跑找經理效益更高。41、在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客 人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助?？腿速I單時42、客人買單之前

9、要核對賬單，查看是否有多單、漏單。最好不要在客人 提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。43、客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如 果客人買單再退，不但你麻煩，連收銀都會一起麻煩。44、買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝 謝”、送回找零時說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當然應抓住機會多 說聲“謝謝”。45、買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清錢金額，并要清楚告知 客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要 注意鈔票的真假。46、買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零袋內放一張所在酒店的訂 餐卡

10、，多做一件小事，就會給酒店帶來客人光顧的機會。47、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買單。客人離去，看到桌上的 花瓶，其他同事也就放心。4& 客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。49、客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失，客人東西有否遺 留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風險也隨之加 大。50、服務中有客人給小費，說明客人對你的服務是認可，酒店是不允許收 取小費，但是一定要向解釋：謝謝你的鼓勵，這是我們應該做的?？腿穗x開后51、收臺的時候先收布草（口布、毛巾、墊盤）再收玻璃器皿，然后收小 件（筷子、筷

11、架、調羹等），按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特 別注意，不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內，以免燒壞臺布，嚴重時會引起 火災。52、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少成多，愛店 如家從小事做起。53、客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干 凈的可以給客用衛(wèi)生間。廢為寶的事情越做得多越好。54、客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做 人起碼的自我尊重。5s使用物品要遵守原則：哪-電拿的東西放回哪甩給誰借的東西還給誰， 要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習 慣，不但你方便，大家都很方便。56、是自己打破的東西應

12、該由你自己來賠，勇于承擔責任只會給你帶來 好處和贊譽。57、發(fā)現(xiàn)設備設施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修， 避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。5&每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同 樣的錯誤。可以在例會上強調一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。59、沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。60、打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方 去做。61、遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下 美好的印象。62、看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團隊合作精神。如 果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會幫助 你。63、非緊急情況下不要使用客用衛(wèi)生間。64、看到陌生人進入非營業(yè)區(qū)域時，要主動上前阻止并問明身份。服務員 在酒店內分布最為廣泛，所以這一責任最該承擔。65、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經理或預訂處，以便及時與客 人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。66、任何時候、任何場合都要維護酒店的財產和聲譽。既然你是酒店的員 工，酒店的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁” 效果要好得多。67、在營業(yè)場所，無論什么情況下