業(yè)務(wù)新手打電話前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作

1、電話業(yè)務(wù)開展前的心理準(zhǔn)備打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動。與日常生活中的體力勞動不同，它更多的體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。因此，在打電話的過程中，心態(tài)直接影響著電話業(yè)務(wù)的結(jié)果。在球場上，一方的隊員想方設(shè)法地攻破對方的球門，所不同的是對方輸了，而在電話業(yè)務(wù)的過程中卻是雙贏的。我們運用自己的智慧和體力在不斷突破對方的防守，到對方的場地里，這樣我們才能破門而入。而電話業(yè)務(wù)中，要站在客戶的立場去考慮，才會贏得客戶的認(rèn)同?？傊?，我們無論做什么事，心態(tài)都是很重要的。有時，心態(tài)會起到?jīng)Q定作用。那么，做為剛剛準(zhǔn)備做電話業(yè)務(wù)的人來說，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢？(1)要充滿熱情電話業(yè)務(wù)員要

2、滿腔熱情地對待工作，熱情得像太陽，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務(wù)員客戶多。世界著名推銷大師齊格拉說得好：“你會由于過份熱情而失去某一筆交易，但也會因為不夠熱情而失去一百次交易。" 電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該讓每一個與自己通話的人都能感受到自己服務(wù)的親切與熱情。幾乎所有人對電話業(yè)務(wù)員都有一種本能的抗拒，因為他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時擔(dān)心作錯了決定，他們本能地對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生懷疑或根本不讓知道他們的真實想法。因此，當(dāng)客戶聽到一個熱情洋溢的聲音非常努力的讓他明白需要什么，并且讓他作一個正確的決定時，他才會真正的明白他的真正需要。沒有人愿意聽到冷冰冰的

3、、有氣無力的聲音。經(jīng)驗表明，只有我們熱情時，客戶才會感覺到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價值，因為產(chǎn)品所有的信息都是通過我們的聲音傳遞的。正如我們逛商店的時候，首先要看商品的品牌。而在聽一個介紹時，則完全取決于我們對聲音的判斷。因此，我們的聲音將對客戶產(chǎn)生巨大的影響，聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。當(dāng)我們想像快樂的事情時，我們的聲音也會自然地明快起來，客戶也會受到感染。我們心里對客戶很熱情，一定要讓我們的客戶感覺的到，也就是說，要讓客戶感受到我們的熱情。(2)要懂得自尊和珍惜懂得自尊的人才，會懂得珍惜生命、開發(fā)自我，才會有積極樂觀的心態(tài)，充滿活力，行動有條不紊、堅持不懈。作為一名電話業(yè)務(wù)員，自尊的心態(tài)是必不可少的

4、。當(dāng)遇到困難、遇到別人的指責(zé)和非難時，自尊一定不能減少半分。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才會在今后的電話業(yè)務(wù)過程中處理好各種困難和問題，才會不那么輕易地被打倒。(3)要積極而耐心任何人做事都要有一個循序漸進(jìn)的過程，因為每件事都有其內(nèi)在的規(guī)律性。做電話業(yè)務(wù)也是一樣。任何一個新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一個循序漸進(jìn)的過程。所以，新電話業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，卻不能太心急。即使是成功的電話業(yè)務(wù)員，也往往是歷經(jīng)遭入懷疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、歡迎、尊敬、跟隨，逐步發(fā)展而來。要想真正做好電話業(yè)務(wù)，就一

5、定要從一點一滴做起，著急是沒有用的，正確的做法是保持一顆“平常心”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。在電話聯(lián)系業(yè)務(wù)過程中過于心急，可能造成失去已經(jīng)快要成功的交易，甚至?xí)谰玫厥タ蛻簟Ｋ?，為了不讓自己的努力白費，一定要靜下心來體會對方話里的意思。如果給客戶太大壓力，他可能會嫌產(chǎn)品或服務(wù)并不適合自己等等為借口。這時更不能生氣，一定要靜下心來，表現(xiàn)自己的風(fēng)度?？傊?，“心急吃不了熱豆腐”，要做好電話業(yè)務(wù)，一定要穩(wěn)重，要積極而有耐心。(4)要樂觀向上無論做任何事情，都可能會遇到困難。當(dāng)遇到困難與挫折時，悲觀的人可能會退縮不前，無所作為，最終與成功無緣。而樂觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、

6、挫折抗?fàn)幰暈槿松臉啡ず褪聵I(yè)有成的必經(jīng)之路，從而以積極樂觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。一個新的電話業(yè)務(wù)員在從業(yè)之初難免會遇到挫折。當(dāng)向別人介紹產(chǎn)品時，這時就需要有樂觀的精神來支持自己。當(dāng)然，積極樂觀的心態(tài)不是每個人生來就有的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己缺乏樂觀心態(tài)時也不要失望，我們完全可以通過經(jīng)常有意識地與積極樂觀的人在一起，從這些人身上獲得樂觀情緒的感召，調(diào)動自己的積極心態(tài)，從而把消極的情緒從大腦中排擠出去。(5)要體現(xiàn)自我價值任何人都需要被承認(rèn)，都需要實現(xiàn)自我價值，得到社會的認(rèn)可。電話業(yè)務(wù)人員也是一樣。電話業(yè)務(wù)不僅僅是一種賺錢的機(jī)會，更是一種實現(xiàn)和體現(xiàn)自身價值的一種方式。這種心態(tài)可以分為以下幾種

7、：電話業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價值。任何人在他們所從事的工作中都只用了他們?nèi)繚摿Φ臉O小部分。因此，許多人在尋求發(fā)揮潛力、展示自我的機(jī)會。電話業(yè)務(wù)正是我們所追求的發(fā)掘潛能和體現(xiàn)自我價值的最佳方法。擁有這種心態(tài)的人往往熱衷于各類電話業(yè)務(wù)活動，熱情而主動。能全身心投入，并且有恒心，有一種勇往直前態(tài)度的人在電話業(yè)務(wù)中往往都會取得成功。電話業(yè)務(wù)是展示自我才能一個人是否有能力、有才華，不應(yīng)該僅僅看其所取得的成就，因為成就只能說明一小部分問題。也許有的人有能力，但是沒有機(jī)遇。電話業(yè)務(wù)可以提供給我們均等的機(jī)會。如果我們真的有能力，自然會取得成功，令別人刮目相看。(6)要心態(tài)歸零很多新加入到電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人，

8、可能原來所從事的是與電話業(yè)務(wù)毫不相干的工作，此時就需要新業(yè)務(wù)員有一種歸零的心態(tài)。所謂電話業(yè)務(wù)心態(tài)歸零，即要求每一位業(yè)務(wù)員，不論我們在原來所從事的行業(yè)中是何等出類拔萃，具有多么豐富的經(jīng)驗，已取得多么卓著的成就，在你步入電話業(yè)務(wù)領(lǐng)域之后，必須把這一切都放在一旁，心態(tài)歸零，從頭學(xué)起，從零開始，這是對一個新電話業(yè)務(wù)員最基本的要求。正如海綿吸水一樣，如果我們把一塊已經(jīng)吸滿了水的海綿再拿去吸水，顯然是無法吸上更多的水的。倘若把一塊海綿擰干后再去吸水，一定可以吸收到大量的水分。同樣我們想學(xué)習(xí)一種新的知識，進(jìn)入到一個新的行業(yè)，就必須將以前的一切榮譽(yù)和成就都拋開，以歸零的心態(tài)去學(xué)習(xí)，只有這樣才能真正地學(xué)好。(7

9、)要勇敢做電話業(yè)務(wù)員，我們面對的不僅僅是客戶，也是自己。有一些電話業(yè)務(wù)員，在電話業(yè)務(wù)過程中遇到拒絕后，往往會產(chǎn)生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹商品或服務(wù)。事實上，電話業(yè)務(wù)員業(yè)績不佳不見得是懶惰、無能，真正的原因很可能是他們害怕自我推銷。當(dāng)他們產(chǎn)生恐懼心理后，在下一次電話業(yè)務(wù)過程中就會表現(xiàn)得更差。因為連他自己都沒有信心，別人又怎么能信任他呢？所以，對電話業(yè)務(wù)員來說，有勇氣是非常重要的，勇氣是做出行動的動力。作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該克服自己恐懼的心理，讓勇敢在心里生根發(fā)芽。每個人都有很大的潛力，新電話業(yè)務(wù)員不要因為自己受到了一點打擊就感到絕望。要勇敢地面對一切問題，只有這樣，才能不斷成長，取得成功。

10、(8)要不斷學(xué)習(xí)人總是在不斷地接觸新事物，學(xué)習(xí)新知識。只有通過學(xué)習(xí)，人們才可以真正地跟上時代的步伐，不斷地前進(jìn)。電話業(yè)務(wù)員更應(yīng)如此。作為新電話業(yè)務(wù)員，不僅要學(xué)習(xí)產(chǎn)品及服務(wù)的有關(guān)知識，而且要學(xué)習(xí)銷售計劃，更要學(xué)習(xí)做人的理念，修煉自己的品德和人格。只有這樣，才能夠具備較深厚的功底和較高的道德水準(zhǔn)，也才能夠厚積薄發(fā)。新電話業(yè)務(wù)員要學(xué)習(xí)的東西很多。如產(chǎn)品知識、公司制度、人際溝通的法則與技巧、做人處世的原則和方法，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、組織管理知識等等。這些知識涉及心理學(xué)、營銷學(xué)、管理學(xué)、禮儀學(xué)以及公共關(guān)系學(xué)等各個領(lǐng)域。所以，對于一個新電話業(yè)務(wù)員來說，一定要有一個良好的學(xué)習(xí)心態(tài)。要懂得學(xué)習(xí)知識，更要懂得在學(xué)習(xí)中

11、不斷地總結(jié)，并把它應(yīng)用到實際中去。不能只是學(xué)習(xí)書本上的知識而不去應(yīng)用、不去實踐，“紙上談兵”是行不通的。擁有一個良好的學(xué)習(xí)心態(tài)是新電話業(yè)務(wù)員不斷提高自己、發(fā)展自己的重要保證。(9)要有自信心自卑是電話業(yè)務(wù)員的敵人，是障礙成功的絆腳石。客戶購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)也是一念之間的決定，而這樣的一念完全取決于我們所給客戶的信息，是讓他對我們產(chǎn)生好感，還是讓他覺得他透過我們已經(jīng)對我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了否定情緒。一個電話業(yè)務(wù)人員能否很好的做業(yè)務(wù)，往往在于對產(chǎn)品相信的程度。當(dāng)我們所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)給自己帶來了方便、價格也公道，我們就相信這樣的產(chǎn)品值得每個人擁有。所以在電話銷售時，我們的語調(diào)可以使我們的客戶相信

12、使用這個產(chǎn)品就真的很棒，并且毫不懷凝。(10)要真誠在電話業(yè)務(wù)的過程中，要讓客戶相信我們所說的每一個細(xì)節(jié)。讓我們看看下面這位電話業(yè)務(wù)員的經(jīng)歷吧！“我曾給一個客戶打電話長達(dá)3個月，在最近一次打電話時，他很粗暴地對我說：你以后不要再打電話給我了。掛斷了電話之后，我覺得很郁悶，我只是想通過電話告訴他這個消息，讓他更好地規(guī)劃自己，并且讓他活得更輕松。當(dāng)我這樣想的時候，禁不住又拿起了電話，我說：你掛了我的電話，我只是為了告訴你一個消息，我不知道到底做錯了什么，讓您這樣生氣，如果我打擾了您，我向您表示歉意。他一聽，很不好意思的向我道歉。從這以后，他也成了我的客戶。" 因此，當(dāng)我們真誠的時候，沒有

13、人會因為我們的好心而拒絕我們，除非他還沒有完全了解我們的好心。 第2招電話業(yè)務(wù)開展前的物品準(zhǔn)備 電話業(yè)務(wù)員不僅可以給自己帶來豐厚的收入，而且可以幫助客戶解決實際問題。只有幫助客戶解決了實際問題，這才超出了普通業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)境界，體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)員的真正價值。要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，以保證與客戶的順暢交流，有幾種物品則是開展電話業(yè)務(wù)前必備的：(1)電話機(jī)電話機(jī)是電話業(yè)務(wù)的基本組成部分。(2)鉛筆和便箋紙鉛筆用來做日常的電話記錄，主要包括：收發(fā)傳真者的姓名、單位、內(nèi)容、日期等一些相關(guān)的客戶信息。它可以在不同的時候擦去或者做常規(guī)更新?？晒┱迟N的便箋紙不但可以隨時提醒我們給客戶發(fā)傳郵件等等，讓我們成

14、為一個不健忘的人，也可以給客戶提供及時快捷的服務(wù)。(3)電話記事本電話記事本通常是電話業(yè)務(wù)員日常的電話名錄索引，同時又有利于我們查閱和公司對我們工作的監(jiān)督。格式如下：標(biāo)注時間日期。當(dāng)對客戶回訪時，準(zhǔn)確無誤地說出當(dāng)時與客戶的通話時間，這樣也能夠調(diào)動客戶回憶當(dāng)時打電話的動機(jī)和原因，促進(jìn)電話業(yè)務(wù)的成交，同時會讓客戶感到我們的額外關(guān)注而更愿意與我們通話。電話號碼編號。我們可以清楚地知道每天打電話的次數(shù)，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務(wù)總體目標(biāo)，以及制定相應(yīng)的策略。附注。每次和客戶的溝通，細(xì)心的電話業(yè)務(wù)員把一些新的資訊加入到電話號后的附注里，這樣更容易掌握客戶的消費心理和行為。(4)計算器任何一個小小的細(xì)節(jié)

15、都可能表現(xiàn)給客戶的整體形象，從而影響到客戶的購買情緒。計算器能讓客戶感覺到我們是一個效率專家，因為我們瞬間就能把數(shù)字算給他聽。誰給客戶的效率高一點，通?？蛻艚o他的效益也會高一點。準(zhǔn)備計算器，既方便又快捷，還能為客戶節(jié)省時間。(5)鐘表時鐘可以讓電話業(yè)務(wù)員以最快的時間做好工作，從而掌握通話時間，實現(xiàn)撥打電話的掌控性。客戶的每一分鐘都是很寶貴的，鐘表可以幫助我們隨時做好時間管理。例如問候電話不超過1分鐘，預(yù)約拜訪電話不超過3分鐘。(6)鏡子客戶看不到我們的形象和面部表情，以及肢體動作。但客戶在電話中會構(gòu)想電話線另一端的人，聲音傳遞的不僅僅是說話的內(nèi)容，更重要的是客戶的感覺和構(gòu)思。所以電話業(yè)務(wù)員需要

16、提醒自己，隨時調(diào)整自己的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)想。一面鏡子，隨時讓自己保持非常好的儀表、非常好的面部表情，隨時保持巔峰狀態(tài)。(7)客戶資料詳細(xì)的客戶資料以及產(chǎn)品介紹說明，可以幫助我們快速有效地跟客戶交流、溝通，因為只有了解了客戶的確切需求，我們才能準(zhǔn)確地服務(wù)客戶。(8)電腦電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該擁有自已專用的電腦，最好是“手提電腦”。這樣，不僅可以上網(wǎng)查找一些相關(guān)的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料。(9)音樂電話業(yè)務(wù)需要業(yè)務(wù)員的耐心，悠揚的音樂會可以幫助業(yè)務(wù)員調(diào)整好狀態(tài)。這樣，我們的聲音才會熱情自信，從而感染對方。(10)傳真機(jī)除了準(zhǔn)備電話機(jī)，傳真機(jī)也是電話業(yè)務(wù)必不可少的。通過傳真機(jī)，我們可以把有關(guān)

17、產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料及時發(fā)給客戶。手邊有傳真，可以讓客戶很快收到傳真的同時，也能體會到我們的專業(yè)精神。 "您好，一分鐘之后，您將收到我的傳真. " 傳真發(fā)完后記住及時詢問客戶是否收到，是否完整和清晰。(11)喜歡的飲料和茶水飲料和茶水可以補(bǔ)充我們的體力與滋潤嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打100通電話，客戶聽到的依然是親切明亮自信熱情的聲音。(12)手機(jī)雖然在工作的時候用不到，但可以方便客戶在下班的時間或其他時間隨時聯(lián)系到我們。 第3招對所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)深入了解 在電話業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中我們只有對我們的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，才能真正為客戶服務(wù)，贏得他們的認(rèn)同。具體應(yīng)了解的

18、產(chǎn)品或服務(wù)知識如下：(1)了解產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點客戶之所以選擇某產(chǎn)品或某項服務(wù)，是因為使用該種產(chǎn)品或服務(wù)解決他的某些問題，他所需的是該產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點也就是其功能之所在。(2)了解產(chǎn)品的成分、生產(chǎn)工藝或服務(wù)的內(nèi)容我們的產(chǎn)品包含哪些成份？是什么樣的生產(chǎn)工藝？我們服務(wù)的具體內(nèi)容有哪些？(3)了解產(chǎn)品或服務(wù)的價格我們不僅要了解產(chǎn)品或服務(wù)的市場價格，還要了解它的底價，給客戶的最低價是多少，這樣和客戶談時，就可以避免因不了解價格帶來的尷尬。(4)了解產(chǎn)品的包裝、運輸及結(jié)算方式在電話中說明產(chǎn)品的包裝，有效地跟客戶塑造產(chǎn)品的價值，幫助我們建立更有效的說服力。了解產(chǎn)品的送貨方式，可以讓客戶知道自己什么時候得到產(chǎn)

19、品，增強(qiáng)客戶的信任度。(5)了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式也同樣應(yīng)該百分百的掌握。(6)了解同類競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)我們只有了解競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，才能幫助我們作有效客戶分析，幫助客戶作有效的比較。但我們在電話中萬萬不可以批評競爭對手，只能作分析。(7)了解產(chǎn)品或服務(wù)的缺點每一樣產(chǎn)品或服務(wù)都會有缺陷和不足，不諱言產(chǎn)品或服務(wù)的缺點會讓客戶覺得我們很真誠，讓我們有機(jī)會建立和維護(hù)客戶關(guān)系，并讓客戶成為我們產(chǎn)品良好的“宣傳員”，更重要的是客戶會幫我們轉(zhuǎn)介紹。(8)了解售后服務(wù)我們的產(chǎn)品或服務(wù)銷售出去了，有沒有售后服務(wù)，作為一名電話業(yè)務(wù)人員我們更應(yīng)了解。每一個公司都可能有新的服務(wù)系統(tǒng)

20、，使我們擁有良好的客戶群。(9)了解產(chǎn)品或服務(wù)的趨勢對于產(chǎn)品或服務(wù)的知識及其發(fā)展趨勢我們要有一個完整的了解，這將有助于我們?yōu)槊恳晃豢蛻籼峁＜倚缘淖稍?。如果今天我們具備了這種能力，我們就具備了對客戶的強(qiáng)大吸引力。 第4招客戶資料的搜集和篩選 (1)查閱各種匯編資料這些匯編資料主要包括：統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等。統(tǒng)計資料是指國家有關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、行業(yè)協(xié)會或者主管部門在報刊上面刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學(xué)錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。這些可以直接從圖書館查閱。(2)閱讀報紙和雜志無論綜

21、合性的還是行業(yè)性的報紙與雜志，上面都有大量的信息與資料，例如：各種廣告宣傳、搬遷消息、相關(guān)個人信息、行業(yè)動向、同行活動情形以及國際行業(yè)信息等。這些消息提供了聯(lián)系潛在客戶的線索，如果我們在刊頭和報角看到自己潛在客戶的有價值新聞，不妨自己留下一份，然后備份一下，寄給這個潛在客戶，并附上留言“我在新聞中看到你的信息，我在本地做生意，希望有緣與你會面。" 同時在信里附上自己的名片。(3)借助互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今社會通信、查閱各種資料和發(fā)布信息必不可少的一個工具?；ヂ?lián)網(wǎng)上幾乎有我們所需的全部信息(客戶情況、大公司信息、行業(yè)分類信息等). (4)通過你的親戚和朋友我們的親戚和朋友雖然不會成為我

22、們的客戶，但也要與他們聯(lián)系。尋找潛在客戶的規(guī)律是不要假設(shè)某人不能幫助我們建立商業(yè)關(guān)系。他們不是潛在客戶，但他們認(rèn)識的人也許就是我們的潛在客戶。所以，不要害怕找他們。世界著名的汽車設(shè)計大師-波爾舍，曾有人向他推銷了百萬元的汽車保險單。消息傳出后，他的一位賣保險的朋友趕緊來找波爾舍，批評說：“你真不夠意思，我都開你們大眾汽車，你要賣保險怎么不通知我呢？" 波爾舍聽了，口氣堅定的說：“你開大眾汽車是我推薦給你的，但要做我們公司的保險，你可從來沒有開口向我提過。" 在家靠父母，在外靠朋友。只要我們把握住一切可能的機(jī)會，幸運隨時都會降臨。(5)與潛在客戶取得聯(lián)系搜集到足夠的潛在客戶的

23、資料后，接下來便進(jìn)行篩選。我們可以先通過電話對這些潛在客戶進(jìn)行陌生拜訪。如果電話里說不清楚的可以發(fā)傳真，這樣我們也不用擔(dān)心對方突然掛斷電話，并且可以傳送圖像與表格。發(fā)送電子郵件是最新的聯(lián)系方式，可以同時向許多潛在客戶發(fā)送郵件。在我們的郵件中，可以比較詳細(xì)地說明自己的身份、公司產(chǎn)品的特點，以及價格、服務(wù)等內(nèi)容。但內(nèi)容要盡量的短，這樣，對方也能盡快的回復(fù)。 第5招電話腳本的制作與使用 電話業(yè)務(wù)里有一句勵志的話：接的永遠(yuǎn)算計不過打的。為什么呢？這是因為打電話的比接電話的更有時間作充分的準(zhǔn)備。語言上的準(zhǔn)備，首推腳本的設(shè)計。(1)明確打電話的目的打電話的目的很簡單，也就是電話業(yè)務(wù)員為什么要給客戶打這個電

24、話，打這個電話想得到什么樣的結(jié)果。至于電話業(yè)務(wù)人員為什么要打電話給客戶，可能的原因是：電話業(yè)務(wù)人員可能想判斷這個客戶是否是其目標(biāo)客戶；想需要確認(rèn)對方有沒有收到企業(yè)的資料，想找到負(fù)責(zé)其所購買產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；想進(jìn)一步明確客戶的需求等等。在考慮了打電話的原因后，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚地意識到，這個電話能給銷售帶來什么。電話業(yè)務(wù)員具體的目的還應(yīng)該包括以下五條原則。時效性我們的電話一定要有一個具體的時間，客戶在什么時候會采取這些行動，例如，客戶想同我簽這個訂單，是今天，還是明天，或是3個月以后？這一點我要有個清楚的概念。詳細(xì)客戶要同我簽訂單，簽多少？真實我要根據(jù)實際情況來制定這個電話目標(biāo)，這個目標(biāo)一定是

25、可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我認(rèn)真判斷過的。從客戶角度出發(fā)是以客戶為中心的一個目標(biāo)，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我要讓客戶采取的行動。替代目標(biāo)要有可替代目標(biāo)。因為我們不能保證一定可以完成第一個目標(biāo)，而當(dāng)我們的目標(biāo)沒有達(dá)到的時候，如果沒有可替代目標(biāo)的話，我們可能會不知道如何再與客戶講。電話目標(biāo)很重要，它可以使業(yè)務(wù)員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項，同時，也能增強(qiáng)電話業(yè)務(wù)人員的自信心，因為他們知道自己該怎么做。但我們會意識到每一筆業(yè)務(wù)的成交，不會是一次通話就可以完成的，這需要電話業(yè)務(wù)員與客戶多次接觸，并明確每次通話在整個銷售過程起到什么作用，也就是說每次

26、通話目標(biāo)的完成在整個銷售過程處于什么位置，可以用一個簡單的方法來明確每一次通話的具體性和宏觀性。(2)準(zhǔn)備好要問的問題在很多人看來，電話業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在業(yè)務(wù)過程中滔滔不絕地向客戶敘說，也有一些電話業(yè)務(wù)員抱著這樣的觀念：一拿起電話就開始說，說我的產(chǎn)品如何如何好，如何如何有效等等，使客戶在那一頭聽得“云山霧?！薄＿@是一個誤區(qū)，成功的電話業(yè)務(wù)員在銷售過程中講的話一定比客戶講的話要少。據(jù)統(tǒng)計，最好的情況是，客戶講70%，銷售人員講30%，而讓客戶講話最好的方法就是提問，這樣才能讓客戶多講。可見，提問是推銷中的重要因素。但準(zhǔn)備的問題一定要符合已確定的這次通話的目標(biāo)。經(jīng)過幾次與客戶的溝通，客戶孫總對小李推薦

27、的產(chǎn)品感興趣，這次電話是小李又一次與客戶的溝通。小李：“您好，請問孫總在吧?" 客戶：“我就是。" 小李：“孫總，我是高唐公司的小李，您最近來信詢問AH型產(chǎn)品，我很高興能為您介紹我們的產(chǎn)品，以及對您的公司將有何幫助。請問您現(xiàn)在方便談話嗎？" 客戶：“可以，你就說吧。" 小李：“孫總，能否先請您告訴我，現(xiàn)在貴公司AD型產(chǎn)品情形如何，還有您為什么想要了解我們的產(chǎn)品？" “我們讓員工自己操作AD型機(jī)器，老是搞得一團(tuán)糟，許多機(jī)器都損壞了。所以我了解一下AH型產(chǎn)品的廠商" “孫總，我們絕對可以讓貴公司所有員工都感到滿意，而且提供安裝維修服務(wù)。不

28、過，我可不可以提個建議？" 客戶：“當(dāng)然。" 小李：“如果您方便的話，我親自去拜訪，跟您詳細(xì)解說。您可以對我們公司和我們的產(chǎn)品有更清楚的了解，這在電話上不容易說清楚。您覺得這樣如何？" 客戶：“要多長時間？" 小李：“不會超過30分鐘。如果可以的話，我等一下就過去拜訪，或是明天，看您什么時候方便呢？" 客戶：“我看明天下午3點好了。" 準(zhǔn)備好的問題必須要符合以下原則：問題要和銷售相關(guān)(漫無邊際的問題只能帶來更多的麻煩); 確保自己講的比客戶講的少；用婉轉(zhuǎn)的語調(diào)提出問題；先問一些很明顯的問題，讓對方覺得很輕松，便于談話的繼續(xù)，當(dāng)對方顯露

29、出需求與擔(dān)憂時，可以把問題變得比較明確，注意不要問一些太理所當(dāng)然的問題，因為這種問題簡直在侮辱客戶的智商；細(xì)心傾聽得到的回答?？蛻舻幕卮鹂梢砸龑?dǎo)我們提出其他更多的問題。一般情況下，經(jīng)常問的問題有以下幾種。您能否談?wù)勀恼麄€想法？您能談?wù)勀鷮υ摦a(chǎn)品的具體要求嗎？為什么這些對您很重要？什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求？這些產(chǎn)品都給誰用？為什么現(xiàn)在有購買的想法？什么時候給您送去會最符合您的要求？(3)設(shè)想客戶要問的問題一個電話業(yè)務(wù)人員剛到一家大公司報到的第一天，就被派到工廠去熟悉生產(chǎn)流程，使這位剛進(jìn)入公司的員工很不理解，其實這樣的安排是必需的，假設(shè)沒有這樣的培訓(xùn)，那可能會發(fā)生這樣的事情：當(dāng)她打通第一個電話

30、的時候，客戶在電話那頭問她： "你們公司是做什么的？”這個電話業(yè)務(wù)人員啞口無言，因為她真的不太清楚該公司到底是做什么的，不得不趕緊掛掉電話。所以，電話業(yè)務(wù)員在打每一次電話之前，都要想好自已有沒有不知如何回答客戶問題的現(xiàn)象存在。如果有，快去把它們搞清楚。一般來說，客戶通常會問以下問題：你們有沒有這樣的產(chǎn)品你們的A型號與B型號有什么不同？你們的服務(wù)是怎么樣的？價格是多少？什么時候能送貨？如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？其實，很多客戶所提出的問題，往往同電話銷售人員所在公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的競爭對手以及公司所在的行業(yè)等有關(guān)，只要他們認(rèn)真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過良好的培訓(xùn)，是可以避免以上情況發(fā)生的。

31、(4)將談話內(nèi)容做成備忘錄把我們自己看做是客戶，正與一個電話業(yè)務(wù)人員在電話上交談，如果我們提出一個問題，這個業(yè)務(wù)人員說： "麻煩你稍等一下，我查一下資料馬上回來. ”然后，我們就開始了等待，我們會一直等下去嗎？當(dāng)然不會。客戶提出來的問題往往與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競爭等有關(guān)，有時候如果這些信息太多，而且變化太快的話，電話業(yè)務(wù)人員是沒有辦法記下來的。所以，準(zhǔn)備一個備忘錄是必需的，這個備忘錄的內(nèi)容可以用5W和1H來衡量：When-什么時候Who-對象是誰Where-在什么地點What-什么事Why-為什么How-如何進(jìn)行我們在打電話前，把備忘錄放在旁邊，一面接電話、一面做好備忘錄，這是

32、商業(yè)電話的原則。因此，在電話旁，要事先準(zhǔn)備好隨時會用到的便箋紙和工具。由于做備忘錄有其重要性，如果事先沒有做好準(zhǔn)備，一旦要用就請對方稍等，然后翻遍抽屜，拼命尋找備忘錄用紙時，不但暴露了辦事效率低下的弱點，同時讓對方久候也相當(dāng)失禮。(5)設(shè)想可能發(fā)生的事情并做出決策有這樣一個例子：一個電話業(yè)務(wù)員已經(jīng)找一位客戶很長時間了，一直沒有找到。這次他打客戶的手機(jī)，結(jié)果打通了?？蛻粼陔娫捘穷^講： "我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我. ”但這個電話業(yè)務(wù)員太激動了，因為好不容易才找到了這個客戶，所以他根本就沒有注意到客戶所講的話，獨自說個不停。最后，客戶掛掉了他的電話。因為客戶在開車，開車時打電話很危

33、險，但這個電話業(yè)務(wù)員并沒有意識到這一點，所以說他并沒有做好準(zhǔn)備。在電話業(yè)務(wù)中，因為不能和對方面談，所以無法確定對方會有什么事，所以，我們只能做的是針對一些特殊情況而做好準(zhǔn)備好。下面有六種在電話業(yè)務(wù)過程中可能發(fā)生的情況及六種對策，僅供電話業(yè)務(wù)員參考：如果第一個電話就是客戶接的，應(yīng)做好準(zhǔn)備隨時與客戶進(jìn)行溝通；如果客戶的電話需要轉(zhuǎn)接，在應(yīng)對他人時要有禮貌，并說明是約好的；如果客戶不在，一定要問清楚客戶什么時間能回來，以便回來再打過去；如果客戶在開會，那就再次約時間，然后準(zhǔn)時打過去；如果客戶在開車，應(yīng)迅速約定時間，然后掛掉電話；如果是客戶的業(yè)務(wù)秘書接的電話，應(yīng)該禮貌地請其轉(zhuǎn)接。在明確了上述六個問題后，

34、電話腳本的制作就比較容易了。事實上，接線人反饋給我們的感覺越好，我們在使用腳本方面受過的訓(xùn)練可能越深入。因為不自然的對答和語塞的可能性在練習(xí)時都被克服掉了?？雌古仪虮荣?，看發(fā)球前隊員一副絞盡腦汁算計對手的樣子，真給你一種“最費勁的不是打球而是發(fā)球”的感覺。我們必須按特定的規(guī)則發(fā)球，而球必須落在特定區(qū)域的臺案上。不管你是多么優(yōu)秀的行家里手，電話業(yè)務(wù)都要求要制作腳本。在電話業(yè)務(wù)開展前制作腳本，就像運動員在構(gòu)思發(fā)球，是揣摩自己的行為將給別人帶來什么影響的最好練習(xí)。如果需要的話，我們可以照腳本來應(yīng)答，最好諳熟于心。下面是一個初次打電話可以借鑒的真實腳本：“康達(dá)公司嗎？您好，我是大明公司，我叫李陽。上次

35、我給咱們公司的人打過電話，說經(jīng)理這個時間在。" “你要哪里？" “供應(yīng)部。" “打錯地方了。" “噢，我找的是供應(yīng)部經(jīng)理，請告訴我供應(yīng)部的電話好嗎？" “他不在。" “噢，他不在。請問什么時間能回來？" “不清楚。" “您是說他上午什么時間回來不了解是吧？那下午1點以后會回來吧？" “可能吧。" “那就是說下午也不一定是吧？那明天上午經(jīng)理會在吧？" “不知道。" “經(jīng)理真是個大忙人。那么我直接打經(jīng)理辦公室的電話，您知道經(jīng)理的電話吧，我記一下。" “你什么事？&quo

36、t; “噢，我是大明公司的李陽，有批材料上的事要和經(jīng)理協(xié)商。" “供應(yīng)部不需要材料。" “不是不是，您誤會了，我跟經(jīng)理是要探討一下材料方面的市場情況。" “你說的到底是什么事。" “有關(guān)市場方面的變化，我想和經(jīng)理溝通一下，順利的話康達(dá)和我們都會有很好的收益。" “這種推銷電話我見多了，你不必找經(jīng)理了，他不感興趣。" “您說的沒錯，大伙對不了解的東西都不會感興趣。" “他很忙，沒有時間接待你。" “所以我才打電話給他。您知道經(jīng)理的傳真吧，我記一下。如果他非常忙，又見不著面，我想應(yīng)該盡快傳真一份材料給他。"

37、“傳真機(jī)正在修。" “您知道經(jīng)理的手機(jī)號吧，我記一下。" “他平時不開機(jī)。" “噢，他是接傳呼再打手機(jī)，也好，您知道他的呼機(jī)號吧，我記一下。" “你是不是剛做業(yè)務(wù)？你找別的公司吧，我們公司對你說的材料不感興趣。" “我早就聽說康達(dá)在經(jīng)營上相當(dāng)出色，所以我想，要把業(yè)務(wù)做好，就要找最好的公司來合作。" 在列舉了所有被拒絕的可能性和應(yīng)對方法后，腳本也就完成了。新電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該在這方面勤加練習(xí)，那種不自然和不舒服的感覺就消失得越快。如果我們曾被接線人弄得一時語塞，或不知該如何將談話繼續(xù)下去，很可能是我們的電話腳本沒準(zhǔn)備好，我們應(yīng)立即完善它，我

38、們才會應(yīng)對自如。 第6招對自己情緒的有效控制 情緒就是情感，是與自己身體各個部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細(xì)微的行為。惡劣的行為使人的心中充滿惡意，自身也會受到打擊。惡劣的情緒也會使業(yè)務(wù)員變得消沉，充滿敵意。要想成就一番事業(yè)，就要學(xué)會控制自己的情緒。如果業(yè)務(wù)員在電話開展業(yè)務(wù)的過程中產(chǎn)生了不該有的情緒，那么他從此也就生活在了陰暗的角落里。惡劣情緒首先傷害的是自己，因為我們不是把時間和生命放在人生的積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中。因此，電話業(yè)務(wù)員要學(xué)會控制自己的情緒。(1)保持積極的態(tài)度電話業(yè)務(wù)開展的過程，其實也是推銷自己的過程。業(yè)務(wù)員在推銷商品或服務(wù)之前，首先要將自己推銷出去。但如果推銷出

39、去的是自己任性的態(tài)度(嫉妒、憤怒等)，即使是以前對自己有好感的客戶，在我們?nèi)涡缘膽B(tài)度面前也會慢慢地變得疏遠(yuǎn)。(2)不要分神不要分神去想讓自己害怕、憤怒的事情，將自己的思想集中到怎樣才能贏得客戶上。例如，搞清楚客戶的需要，提出正確的解決方案滿足客戶的需要。成功業(yè)務(wù)員不僅要解決客戶現(xiàn)在面臨的問題，還要幫助客戶對未來發(fā)展前景進(jìn)行預(yù)測，幫助客戶實現(xiàn)愿望。(3)不要驚慌失措在電話業(yè)務(wù)中，如果我們在和客戶的談話中一時語塞，回答不出客戶提出的問題，或者是下面不知該和客戶怎么樣繼續(xù)，千萬不要驚慌失措，啞然或不知所以的亂說都會使客戶心中生疑，從而失去對我們的信賴。我們一定要克制住自己的情緒，顯得冷靜而穩(wěn)定，可以

40、問客戶一些問題，在客戶思考和回答時，我們及時開動腦筋，想出對策，把談話繼續(xù)下去。(4)不要過于興奮一些新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)員，可能由于缺乏經(jīng)驗，面對準(zhǔn)客戶對自己產(chǎn)品或服務(wù)稍感興趣的問話，可能會因此抑制不住自己的心情，由興奮而產(chǎn)生的緊張情緒溢于言表。這樣會引起客戶產(chǎn)生新的疑點，所以一定要穩(wěn)定自己的情緒，從容而認(rèn)真的應(yīng)答客戶提出的每個問題，這樣才能促使我們的電話業(yè)務(wù)邁向成功。(5)轉(zhuǎn)移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，從而轉(zhuǎn)移自己的注意力。不要抱怨自己“命運不好”，不要為“心情不好”而哭喪著臉。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。(6)消除不良情緒讓自己

41、的心靜一靜。保持一個好的心情，不但對從事電話業(yè)務(wù)有利，對任何事情都很有幫助。我們可以通過每天參加一些有益的活動，來消除工作中的不良情緒：如跑步、打球、看幽默電影等。(7)要多交朋友有一名電話業(yè)務(wù)員情緒非常不好的時候給他的客戶打電話，電話接通以后，客戶興致勃勃的說：“我告訴你，我女兒考上重點大學(xué)了！" 而他說：“嗯！您看下個月的貨訂多少？" 他接著又問：“您看下個月的貨" 沒等他說完，客戶不耐煩地說：“下月不訂了！" 業(yè)務(wù)員又問：“那以后呢？" 客戶干脆說：“以后你別打來了！" 業(yè)務(wù)員生氣的說：“不做，我還不稀罕呢！”掛斷了電話。這個業(yè)

42、務(wù)員犯了什么錯誤呢？我想大家都明白。其實，客戶需要的不僅是我們的產(chǎn)品和服務(wù)，還有我們的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。所以，四海交朋友才是可取之道。 第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。從電話

43、接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼電話接通后，一定要先報出公司名稱，然后再報自己的姓名。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。例如：“喂，您好！我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤”. “你好！" (2)核實對方單位，尋找決策人首先，應(yīng)先核實對方單位，再確認(rèn)接電話的對方是否是自己要找的人。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如：“您好！請問是東方公司嗎？" “是的。" “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？" “我就是。" “您好，張小姐！" “有什么事？" (3)詢問對方此時通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員

44、，要尊重客戶的時間安排。如對方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提電話，最好詢問對方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如：“張小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？" “方便，你說吧！" “請問您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！" “可以！號碼是" (4)言簡意賅的說明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時候，要做到言簡意賅、少說多問。注意選擇用語，使用與客戶同步的語言，用簡單的語句，避免使用省略語或行話。用你的個性語言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購買興趣。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“聽起來您

45、現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，能節(jié)省您客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下" “可以，你方便的話，明天就過來吧！" (5)探尋對方需求這是進(jìn)入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句：“您覺得如何？" “您認(rèn)為怎么樣？" “您同意我的觀點嗎？”等等。(6)結(jié)束語在打電話的時候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。電話結(jié)束的時候，確認(rèn)對方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如：“謝謝您抽出時間接聽我的電話。" “不客氣！" “那事就拜托您

46、了！" “產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。" “絕對沒問題，如有時間來××地的話，請您來我們公司做客，好嗎？" “一定，一定！" “再見！" “再見！" 第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這

47、些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼電話接通后，一定要先報出公司名稱，然后再報自己的姓名。講話要真誠、友好、熱情、有禮貌。例如：“喂，您好！我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤”. “你好！" (2)核實對方單位，尋找決策人首先，應(yīng)先核實對方單位，再確認(rèn)接電話的對方是否是自己要找的人。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如：“您好！請問是東方公司嗎？" “是的。" “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？" “我就是。" “您好，張小姐！" “有什么事？&quo

48、t; (3)詢問對方此時通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時間安排。如對方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提電話，最好詢問對方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如：“張小姐，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？" “方便，你說吧！" “請問您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！" “可以！號碼是" (4)言簡意賅的說明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時候，要做到言簡意賅、少說多問。注意選擇用語，使用與客戶同步的語言，用簡單的語句，避免使用省略語或行話。用你的個性語言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購買興趣。盡量使用有趣生動的

49、例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“聽起來您現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，能節(jié)省您客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下" “可以，你方便的話，明天就過來吧！" (5)探尋對方需求這是進(jìn)入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句：“您覺得如何？" “您認(rèn)為怎么樣？" “您同意我的觀點嗎？”等等。(6)結(jié)束語在打電話的時候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。電話結(jié)束的時候，確認(rèn)對方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如：“謝謝您抽出時間接聽我的電話

50、。" “不客氣！" “那事就拜托您了！" “產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。" “絕對沒問題，如有時間來××地的話，請您來我們公司做客，好嗎？" “一定，一定！" “再見！" “再見！" 第8招 顧客購買欲望的激發(fā)技巧 時間：2004-9-10 9:09:55 不同的客戶有不同的需要，對同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)會有不同的看法。所以如果想激發(fā)不同客戶的購買欲望，當(dāng)然不能用千篇一律的方法。這需要我們有一流的口才、運用有效的語言藝術(shù)，把有關(guān)商品或服務(wù)的信息傳遞給潛在顧客，喚起其消費需求，而且使信息傳遞過程變

51、得更加生動新穎、更有針對性，從而增強(qiáng)信息刺激的力度，加速購買意圖轉(zhuǎn)化為購買行動的過程。促使客戶有了購買欲望，這便是電話業(yè)務(wù)成功的第一步。購買欲望，從字面上我們可以解釋為客戶有了想買我們的產(chǎn)品的意思。那么這時候，有效地滿足客戶的購買欲望便是電話業(yè)務(wù)員銷售工作成功與否的關(guān)鍵了。有的電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為，客戶說了“不需要”，那還有什么必要再去做勸說工作呢？這樣想就錯了。很多人都有過這樣的經(jīng)歷，本來沒有打算要買的東西，卻在促銷員的解說和演示下情不自禁買了很多。回憶一下已與自己達(dá)成交易的客戶，是不是也有幾個起初說“不需要”的呢？因此，作為電話業(yè)務(wù)員，要能夠洞悉客戶真正的想法，針對顧客購買“必要性”下功夫，激發(fā)

52、客戶的購買欲望，這樣才能反敗為勝。那么，怎樣才能激發(fā)客戶的購買欲望呢？首先，要讓客戶接受我們、信任我們。電話接通后，要有禮貌的向客戶打招呼，并報上自己公司名稱及自己的姓名。因為我們的尊敬，客戶便很容易地接受你，雖然他說了“不需要”，但也決不會反感與我們的再次接觸。這一次的鋪墊會使我們有機(jī)會說服他，激發(fā)他的購買欲望。推銷學(xué)強(qiáng)調(diào)要建立顧客對推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任，在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)顧客的購買欲望?？蛻魬{什么信任你呢？無疑是因為我們的人品。很多人一聽到電話業(yè)務(wù)員這個詞，第一個評價便是不誠實，且又花言巧語。他們認(rèn)為，電話業(yè)務(wù)員要想獲得成功就一定要撒謊，甚至是欺騙。正因為此，電話

53、業(yè)務(wù)員更要花費時間和精力去改變這種現(xiàn)狀。中國有一句古話：“言必信，信必行，行必果。”話雖老，但作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該時刻用它來鞭策自己。其次，要盡量地介紹、展示我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢?？蛻魶]打算買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，于是很無所謂地告訴了我們。那么我們一定要想辦法把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務(wù)的介紹和展示上來，讓他意識到缺少了這個產(chǎn)品或服務(wù)還真有些不方便，或是對現(xiàn)在所使用的東西感到不滿意。這要求電話業(yè)務(wù)員的知識要扎實，介紹才能恰到好處，富有說服力。通過我們的介紹，客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生了興趣后，應(yīng)及時檢驗客戶對所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度。如詢問客戶是否有不明白不理解的地方，是否有需要進(jìn)一步解釋及說明的地方

54、等。如有的話，我們電話業(yè)務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行再解釋、再說明，直至客戶表示明白并形成整體良好印象為止。如果這已是再次溝通的話，我們應(yīng)該聽一聽顧客的觀念是否改變，當(dāng)然，改變最好，如果未改變，我們就要針對這些問題給予解釋(事先一定要做好準(zhǔn)備)。這便是一個突破口，因為我們站在客戶的立場上，通過展示產(chǎn)品從根本上解除了客戶的憂慮，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來的好處，有效地應(yīng)對了客戶的拒絕。最后，提醒電話業(yè)務(wù)員，只要我們覺得已經(jīng)激起了用戶的購買欲望，就應(yīng)當(dāng)嘗試著去力爭交易成功，并且要多次嘗試，鍥而不舍！第9招電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧 時間：2004-9-10 9:10:24 在電話里作產(chǎn)品或服務(wù)的講解，要非常小心、非常注

55、意。不能一上來就說這產(chǎn)品或服務(wù)怎么怎么好、有多少用途。也不能一上來就是第一點、第二點、第三點、第四點聽得對方心煩。要留心客戶的需要，然后作出合適的回答。如果我們已經(jīng)有了一個客戶，就要經(jīng)常和他保持聯(lián)系，聽一聽他們的意見和問題。為什么要了解這些情況呢？因為這有助于我們在接觸新的客戶時，能夠應(yīng)付更多的提問。在打電話之前，我們常常說不清，也不了解客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么需求。但是，如果我們掌握了許多和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識，再使用開放式的提問，那么我們只對客戶作些精辟的講解，就能在電話里讓客戶掌握要領(lǐng)。如果這些精辟的講解，能打動我們的客戶，我們也就達(dá)到了預(yù)期的目的。所以不是不講，而是要講得精辟。這時

56、，如果客戶還要不斷地提問，說明他對產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)感興趣了，那么一定要促成見面，把更多的講解留到見面時說。所以，我們的知識越豐富，針對不同的需求，就越能作出對癥下藥的講解。也就越能實現(xiàn)我們電話業(yè)務(wù)的目的-使決策人行動。那么，作為一名電話業(yè)務(wù)員，在電話中對客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)，究竟該從哪里下手呢？這里我們介紹幾種通過電話介紹產(chǎn)品或服務(wù)的技巧。(1)幫助客戶賺錢假如我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶賺錢，當(dāng)客戶真正了解后，客戶就會購買它。所以我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能幫助客戶賺錢很重要。如果客戶覺得物超所值，的確能幫助他們賺錢，幫助他們創(chuàng)造更多的財富，他們會欣然購買我們的產(chǎn)品或接受服務(wù)。所以，關(guān)鍵的一點是，客

57、戶不是看產(chǎn)品或服務(wù)的價格，而是看這些產(chǎn)品或服務(wù)使用后能幫他們賺多少錢。例如：一套企業(yè)的信息化系統(tǒng)管理軟件上百萬，可是很多企業(yè)為什么使用呢？因為可以幫助企業(yè)高度信息化、管理科學(xué)化，賺到更多的錢，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。(2)幫助客戶省錢這種產(chǎn)品雖然不能幫客戶賺錢，但是可以幫助客戶省錢。例如：小靈通，由于其小巧，無輻射，關(guān)鍵是無論打市話或打長途都比手機(jī)便宜，所以深受大家的喜愛。(3)幫助客戶省時在同一城市去某一個地方可以選擇坐出租車和坐公交車，坐出租車比坐公交車貴，但為了提高效率很多的人還是選擇坐出租車，因為乘坐出租車可以幫助客戶節(jié)省時間。效率就是生命，時間就是金錢，可是今天時間大于金錢。高壓鍋做飯要

58、比普通鍋快得多，盡管高壓鍋比普通鍋價格貴，但人們還是愿意購買高壓鍋，因為它能給我們節(jié)省時間。(4)讓客戶感到安全我們在打電話的時候，要考慮我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能給客戶帶來安全感，能不能帶給客戶內(nèi)心的寧靜。汽車駕駛是帶著危險性的活動，因此很多汽車商標(biāo)都表明自己汽車的安全設(shè)施。汽車裝置里有安全氣囊，輪船上有救生設(shè)備，甚至公共汽車?yán)锏牡醐h(huán)也是在為人們提供安全保障。所以當(dāng)我們提供某項服務(wù)和產(chǎn)品時，我們一定要讓客戶放心，消除對危險的顧慮。(5)讓客戶滿意能否提供給客戶一種非常滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，能否給客戶帶來更大的收益，帶來快樂的情緒，這非常重要。讓客戶滿意就是客戶消費了你的產(chǎn)品和服務(wù)后，感覺到方便、舒適。第10招同非業(yè)內(nèi)人的通話技巧 時間：2004-9-10 9:10:57 在跟非業(yè)內(nèi)人交談的時候，往往會讓人感覺說不清道不明、浪費時間，自己不厭其煩的解釋如同對牛談琴，恨不得接線人趕緊退出，以便找個內(nèi)行人來談。如果電話是市話我們或許還會耐住性子應(yīng)付一會兒，但如果是長途或是手機(jī)恐怕一些為公司著想的業(yè)務(wù)員就要著急上火了。但是，我們一旦遇到了外行的接線人，該如何與其通話呢？我們先看下面這個案例：“喂，您好！" “喂！什么事啊！" “我想找一下你們總經(jīng)理！" “總經(jīng)理！總經(jīng)理剛走，什么事？" “我是衛(wèi)安電腦公司