物業(yè)服務質(zhì)量檢查細則及評分標準

1、金優(yōu)物業(yè)服務質(zhì)量檢查細則及評分標準一、已交付項目檢查標準類別項目質(zhì)檢內(nèi)容標準分值評分標準實得分值基礎管理10分物業(yè)服務合同開發(fā)商在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方職責權(quán)利明確，物業(yè)服務合同統(tǒng)一存放、有專人保管、有目錄及時更新記錄。1無統(tǒng)一存放、無專人保管扣1分。在房屋銷售合同簽訂時購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務協(xié)議，雙方職責權(quán)利明確。房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善.2無簽訂前期物業(yè)管理服務協(xié)議扣2分，無房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等制度扣2分。物業(yè)驗收記錄及問題處理情況資料對大廈共用部位、共用設施設備有查驗手續(xù)。2無查驗手

2、續(xù)扣2分物業(yè)公司收集資料 廈竣工總平面圖；單體建筑、結(jié)構(gòu)、設備安裝竣工圖；配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖；有關(guān)設施、設備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術(shù)資料；各單項工程竣工驗收證明材料。房屋質(zhì)量保證文件和房屋使用說明文件。供水試壓報告。房屋管線布線圖。實測面積報告明細。由開發(fā)公司向物業(yè)服務中心提供以上接管資料；接管資料要分類存放，并列出資料目錄清單，確因其他原因保存在地產(chǎn)公司檔案室的需注明存放位置。5每缺一項扣1分行政類40分文件發(fā)放記錄完整、收發(fā)人簽字、頁面干凈、字跡工整3無收、發(fā)人簽字各扣1分，記錄不完整扣0.5分；頁面不干凈（不允許使用圓珠筆和涂改液）、字跡不清各扣0.5分 。文件接收記錄完整、收

3、發(fā)人簽字、頁面干凈、字跡工整3無收、發(fā)人簽字各扣1分、記錄不完整扣0.5分； 頁面不干凈、字跡不清各扣0.5分 。管理周報按時上報、符合標準文本格式,電子版收存完整、紙版收存完整3未上報扣3分，未按時上報、不符合標準文本格式扣2分,電子版、紙版保存不完整扣1分。印章使用用印記錄完整、頁面干凈、字跡工整、與文件收存相對，無超權(quán)用印現(xiàn)象5越權(quán)使用印章扣5分、應蓋而未蓋公章扣3分，所用印章與文件內(nèi)容不符扣3分，記錄不完整、頁面不干凈、字跡不工整扣1分 。 合同管理無越權(quán)簽訂合同，合同內(nèi)容填寫齊全，與用印相對應、無丟失5越權(quán)簽訂合同、合同丟失各扣5分、合同內(nèi)容不全扣2分突發(fā)事件及案件突發(fā)案件、事件記錄

4、完整、重大案件、事件上報及時、存檔及時全面3突發(fā)案件、事件無記錄扣3分，重大案件、事件未及時上報、事件發(fā)生后無記錄存檔扣3分，記錄不詳實扣2分會議制度及執(zhí)行情況有會議制度，形成周會議紀要，會議紀要及時準確傳閱3會議紀要不及時傳閱的扣3分，無故不召開周工作例會的扣召集人3分。無故不參加周工作例會的扣3分。工作計劃及總結(jié)按公司規(guī)定及時上報本月度工作計劃和上月度工作總結(jié)。3沒有制定合理工作計劃的部門經(jīng)理扣3分。超過規(guī)定的時間上報月度工作計劃和工作總結(jié)的扣3分。辦公設備（資產(chǎn)）倉庫管理配發(fā)、領(lǐng)用、調(diào)撥的建檔程序規(guī)范、記錄完整、辦公設備完好，貴重物品有專人保管 3領(lǐng)用、調(diào)撥未建檔扣2分，程序不規(guī)范、記錄

5、不完整、未標明編號和保管人各扣1分，5處以上扣3分 。 建立工具管理制度和記錄建立工具管理制度、工具臺帳。工具借用、領(lǐng)用、出庫建立出入庫單。大型工具要有維修保養(yǎng)計劃、記錄。工具有專人管理，分類別、貼標識存放在工具間。工具間要保持整潔、工具擺放有序、便于查找。3無制度、臺賬扣2分，無出、入庫領(lǐng)用記錄各扣1分，大型工具無維修保養(yǎng)計劃、記錄的各扣2分，工具未分類、未貼標識的各扣2分，工具間衛(wèi)生狀況差扣2分，工具擺放無序扣2分。宿舍管理建立宿舍管理制度；宿舍干凈、整潔，不亂貼亂畫；宿舍用電安全，不存在安全隱患。親朋好友或辭職辭退人員不得在宿舍留住。3無宿舍管理制度扣1分，宿舍衛(wèi)生狀況差扣1分，宿舍使用

6、大功率電熱器等存在安全隱患的扣2分，有外來人員留宿的扣當事人3分。 食堂管理衛(wèi)生飯菜質(zhì)量廚師著裝整齊、干凈；廚房干凈、材料擺放合理；廚師有健康證；抽查飯菜質(zhì)量，了解員工對食堂伙食滿意情況。3廚師不著廚師裝、不戴衛(wèi)生防護帽、防護口罩各扣1分，廚房衛(wèi)生狀況差扣1分，材料未分類擺放扣1分，廚師無健康證扣3分，飯菜質(zhì)量差，員工滿意度低扣2分。人事類10分勞動合同無未簽合同人員、所管合同內(nèi)容齊全、續(xù)簽及時。3未簽合同每人扣3分，未按時上報個人勞動材料超過一個月扣3分；合同空項扣1分；一月內(nèi)未續(xù)簽每人扣2分。檢查項目部人員的勞動合同人事檔案建檔及時、內(nèi)容齊全、檔案內(nèi)表格填寫準確，符合標準文本格式。3未及時

7、建檔扣2分，一周內(nèi)不及時歸檔、內(nèi)容不全各扣1分（員工登記表、培訓登記表、 各類證書、特種證件、電梯證） 在職離職分類收存儀容儀表工作時間穿工服、戴工牌，工服整潔符合著裝要求。2工作時間未穿工服每人次扣2分；不整潔扣1分。未戴工牌每人次扣1分工作紀律無扎堆聊天、擅離工作崗位現(xiàn)象，無上網(wǎng)聊天、玩游戲現(xiàn)象。2扎堆聊天、擅離工作崗位、上網(wǎng)聊天、上網(wǎng)玩游戲扣2分。培訓類5分日常培訓檔案管理培訓檔案歸檔整齊、有簽到表、培訓記錄表、按培訓要求進行考核、填寫完整。3無簽到表扣3分、無培訓記錄表扣3分、填寫不完整扣2分。新員工入職培訓進行公司和項目部的情況介紹、禮儀禮貌、崗位須知、崗位技能的培訓、新員工入職培訓

8、合格率應為100%、應有簽到表、培訓記錄表、行政人事部負責統(tǒng)一考試、考核為90分及格2未進行相關(guān)內(nèi)容培訓扣2分、無簽到表或培訓記錄表扣2分?？头?0分值班服務有值班記錄、業(yè)戶來訪、來電記錄，要求記錄詳實、處理及時。31、有記錄、有處理、有反饋、文字不清晰扣1分2、有記錄無處理扣1分。3、特殊情況如風、雪、雨等無記錄扣2分，有記錄無應急方案扣1分業(yè)戶滿意度調(diào)查每半年進行一次，每次調(diào)查表的回收率不低于入住戶數(shù)85，統(tǒng)計記錄完整，滿意度不低于95%，并對不合格項有整改記錄。3調(diào)查表回收率每低于10，扣2分。滿意度每低于要求10，扣3分。社區(qū)文化活動業(yè)戶入住半年以上項目，每半年至少有一次以上活動。有

9、計劃、有記錄并有圖片說明。3無計劃無實施扣2分，有計劃無實施扣1分，有計劃有實施但無記錄扣1分。業(yè)主檔案管理一戶一檔，同時建立電子檔案，有更新及時的業(yè)主檔案目錄清單；包括但不限于業(yè)主基本情況、入住、裝修、車輛檔案、投訴記錄、欠費統(tǒng)計分析、與業(yè)主簽訂協(xié)議等與業(yè)主有關(guān)的物業(yè)事項資料。確保服務中心掌握業(yè)主狀態(tài)。服務中心需建立和完善一戶一檔工作。業(yè)主檔案要注意保密，設專人保管，其他人不能隨意查看。5抽樣檢查，建檔不全的每項扣2分。業(yè)主檔案信息泄露，扣2分鑰匙管理有完整的業(yè)主領(lǐng)用、寄存、裝修鑰匙明細記錄和鑰匙發(fā)放使用記錄。鑰匙設立專柜進行存放、專人管理。鑰匙設立專柜進行存放、專人管理。鑰匙管理出現(xiàn)問題及

10、時解決，當時出現(xiàn)當時解決。5無領(lǐng)用、寄存、發(fā)放記錄每項扣1分，無專人管理扣1分，違反鑰匙管理規(guī)定的扣項目部經(jīng)理5分，扣管理員3分。通知與告示涉及住戶正常生活的物業(yè)服務重要事項要及時張貼通知或溫馨提示；有發(fā)放通知的電子版、書面記錄。3未及時通知、提示扣2分，無發(fā)放電子版或書面記錄扣2分?；卦L制度及執(zhí)行情況建立業(yè)主回訪制度，回訪記錄填寫規(guī)范并有定期回訪匯總?；卦L中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正、處理，形成記錄并經(jīng)業(yè)主認可。3無回訪制度扣3分，回訪記錄填寫不規(guī)范，無定期回訪匯總的扣2分，回訪問題無處理扣5分。業(yè)主投訴處理發(fā)生業(yè)主對服務中心工作投訴時，服務中心要有投訴記錄及投訴問題處理情況反饋意見；投訴處理及時率

11、100%。服務中心對有效投訴要及時整改，對無效投訴要及時與客戶溝通。5無投訴記錄及投訴處理情況反饋意見的扣3分，公司接到業(yè)主投訴的，經(jīng)調(diào)查為有效投訴的，一起投訴扣2分；環(huán)境維護類25分保潔制度有健全保潔制度和檢查制度。實行崗位責任制，有明確分工和責任范圍。有巡檢記錄。5無保潔制度扣2分，無分工和職責范圍扣1分，無巡檢記錄扣1分。生活垃圾、裝修垃圾的處理有垃圾集納地點，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾箱、桶無破損、四周無垃圾、無污水、無冒頂?shù)痊F(xiàn)象。裝修垃圾堆放不得超過三天。5每發(fā)生一項扣0.5分，最多扣5分。共用部位的衛(wèi)生每日對房屋共用部位進行一次清掃，作到無堆積物、無衛(wèi)生死角、無陳跡。每周對共用部位的門、窗

12、、樓梯扶手、欄桿、墻壁等進行一次清掃，保持潔凈，大廈內(nèi)共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。5每發(fā)現(xiàn)一處陳跡扣0.5分。樓內(nèi)清潔保潔地面干凈、無雜物、無污漬，墻面無明顯浮塵，玻璃光亮潔凈。走道每日清掃一次，大堂、樓梯及扶手每天清潔1次，玻璃每周擦一次。樓內(nèi)墻面無亂掛、亂粘貼現(xiàn)象，無蜘蛛網(wǎng)。電梯轎廂每天清潔不少于2次，轎廂槽每周清理1次并保持電梯轎廂干凈，無亂掛、亂粘貼、亂畫現(xiàn)象，地面無污漬、雜物。5每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分消殺防疫按政府規(guī)定噴灑消毒劑、除蟲劑，并有計劃、有通知、有實施記錄，蚊、蠅孳生季節(jié)每日噴灑1次殺蟲藥；其他季節(jié)每月1次。2無消毒除蟲計劃扣2分，有實施無記錄扣1分，有實施無通知扣1分，未

13、按規(guī)定噴灑次數(shù)扣1分。綠化管理對大廈內(nèi)部、天臺、屋頂?shù)染G化有管理措施并落實?；ú輼淠鹃L勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，綠化完好率不低于99%。3無管理措施扣2分，花草樹木有折損、斑禿現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分工程維護與養(yǎng)護類50分電梯管理電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備，年檢提前1個月報檢。電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好。轎廂、井道、機房保持清潔，轎廂每天清潔1次，井道、機房每周清潔1次。運行出現(xiàn)故障，物業(yè)人員15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，維修人員30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。51. 無合格證或合格證過期扣3分；2. 其余各項每不合格1項扣1分，不超過3分

14、。3. 無定期巡視記錄要求扣2分。電梯機房衛(wèi)生每項不符合要求扣1分。4. 未按規(guī)定時間到達現(xiàn)場，扣2分。門 禁維修記錄；巡視記錄。2無故不使用門禁扣2分；維修不及時扣1分；巡視記錄不合格扣1分。共用設備設施管理建立共用設施設備清冊檔案（設備臺帳），有設施設備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修等管理制度及記錄。3無制度及記錄扣3分，無設備臺賬扣2分。設備及機房環(huán)境整潔，無雜物，灰塵、無鼠、蟲害發(fā)生，鼠藥、粘鼠板每3個月更換一次，機房環(huán)境符合設備要求3每發(fā)現(xiàn)一項扣0.5分。道路、樓道、大堂等公共照明完好，發(fā)生故障，故障排除時限不超24小時，亮燈率99%。大廈范圍內(nèi)道路通暢，路面平坦。3未在規(guī)定時限內(nèi)排除故障

15、扣1分，未及時修復破損路面扣1分。對共用設施設備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。屬于特種設備的，按照有關(guān)規(guī)定，進行運行、養(yǎng)護、維修和定期檢驗檢測。3無巡查記錄的扣1分，無及時修復、及時上報更新改造建議的每發(fā)現(xiàn)一項扣2分房屋管理與維修養(yǎng)護大廈、棟號、樓層、房號標志明顯，大堂內(nèi)布置合理并設立引路方向平面圖，駐大廈各單位名錄標識，每層公示消防疏散圖3每發(fā)現(xiàn)一項扣1分每周巡查1次項目所屬房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻

16、面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。一般問題3天內(nèi)解決，較大問題一周內(nèi)明確處理措施。3每發(fā)現(xiàn)一處問題扣1分現(xiàn)場安全標示有可能危及人身安全的設施設備有警示標志和防范措施。3無警示標志和防范措施的各扣2分給排水系統(tǒng)設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患5發(fā)現(xiàn)一處跑冒滴漏扣1分，無管理措施扣2分，發(fā)現(xiàn)水池、水箱周圍存在污染隱患的扣2分。限水、停水提前一周通知住用戶。遇有事故、維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。3無提前通知記錄扣1分，維修不及時，造成大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象扣3分公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每

17、半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應及時疏通；化糞池清掏每半年1次，每季度檢查1次，防止外溢3未及時檢查、疏通的每發(fā)現(xiàn)一項扣1分?？照{(diào)系統(tǒng)中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，室外機運行正常且噪音不超標，無嚴重滴漏水現(xiàn)象，運行出現(xiàn)故障后，維修人員及時處理。3發(fā)現(xiàn)一處滴漏水現(xiàn)象扣1分，維修不及時扣2分。供暖供氣系統(tǒng)鍋爐供暖設備、燃氣設備完好，運行正常。管道、閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱患，冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于163發(fā)現(xiàn)一處跑冒滴漏現(xiàn)象扣1分，冬季室內(nèi)溫度低于16扣2分。裝修管理有健全裝修管理制度；查驗裝修方案；與業(yè)主、施工方簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；對

18、裝修現(xiàn)場巡視與檢查，每天有巡視記錄；嚴格治安、消防和房屋安全管理；調(diào)解裝修引發(fā)鄰里糾紛；裝修結(jié)束后，進行檢查；對違反裝修協(xié)議進行處理，問題嚴重的報行政部門；裝修期間有成品保護。5未與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議扣5分；無巡視記錄扣3分；巡視記錄不全扣2分；其余各項每不合格1項扣1分；本項最多扣5分。秩序維護類30分管理制度本系統(tǒng)的各項業(yè)務管理制度、各級崗位職責，要求存檔齊全、查找方便。秩序維護負責人及相關(guān)崗位人員能熟知其內(nèi)容。21、各崗位管理制度、崗位職責只要有一項不齊全扣1分，紙版缺一項扣1分；2、相關(guān)人員對各業(yè)務制度、職責內(nèi)容不能簡述扣當事人及負責人各2分消防、技防控制室管理崗位職責、規(guī)

19、章制度，設備設施操作程序，突發(fā)事件預案上墻；各種設備設施運行正常；有設備運行記錄、故障記錄、巡檢記錄；監(jiān)控室有24小時值班記錄、人員出入登記記錄。3無人值守，規(guī)章制度、崗位職責、突發(fā)事件沒有上墻每少一處扣1分，設備有異?？?分（說明原因并記錄不扣分），設備無保潔扣1分，設備各種表格每少一項記錄扣1分，填寫不真實扣1分，監(jiān)控室各種表格每少一項記錄扣1分，填寫不真實扣1分公共秩序管理小區(qū)各主要出入口24小時有專人值守；公共區(qū)域內(nèi)有專人24小時巡邏；對可疑人員做盤問,阻止無關(guān)閑雜人員進入大廈、外來人員出入登記；危及人身安全處有明顯標識；2無交接班記錄扣3分，填寫混亂扣1分，無外來人員記錄扣3分，填寫

20、混亂扣1分，無巡邏崗人員扣2分，無外來人員登記扣1分，危及人身安全處無標識扣2分。禮儀禮貌上崗執(zhí)勤統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、規(guī)范，保安員儀容儀表得體、大方；值勤站姿、手勢、用語規(guī)范，無睡崗現(xiàn)象。2有一項不合格扣1分，最多扣5分。大廈巡查有巡查路線圖。巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理，解決不了的立即上報，并有處理記錄；現(xiàn)場查看巡視記錄。3無巡查路線圖扣1分，無處理記錄及巡視記錄各扣1分。安防監(jiān)控熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法；能處理各類報警和異常信息。未經(jīng)允許不得擅自改變監(jiān)控位置和方向。認真監(jiān)視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑問題或可疑人員要及時跟蹤或報告并認真做好監(jiān)控記錄。安防監(jiān)控設備清潔無塵、定期保養(yǎng)并有記錄。設備

21、異常立即報告。2不能熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法扣1分，未經(jīng)允許擅自改變監(jiān)控位置和方向扣1分，無監(jiān)控可疑報告記錄扣1分，設備衛(wèi)生狀況差、無保養(yǎng)記錄、無異常報告各扣1分。消防服務消防制度建設建立消防責任制；相關(guān)人員會使用消防設施；每年組織全體人員不少于1次消防演習。2無消防責任制扣1分，無消防培訓扣1分，無消防演習扣1分。消防設備設施管理消防設施有標識，消防設施和器材、疏散通道、應急燈、安全出口等有人負責；發(fā)現(xiàn)問題及時維修維護并有記錄；消防通道暢通。設有消防箱，備存緊急消防物資。消防泵每季度保養(yǎng)1次，每年檢修1次；煙感、溫感每年檢查檢驗1次，每半年開箱檢查1次消防箱。3無消防標識、消防通

22、道封堵各扣1分，消防泵未按規(guī)定保養(yǎng)、檢修各扣1分。系統(tǒng)壓力符合要求；消防系統(tǒng)正常；噴淋系統(tǒng)正常；報警準確及時；防排煙、防火門、卷簾門等消防聯(lián)動系統(tǒng)動作靈敏；末端消火栓有水，且壓力正常；消防、噴淋、探測器、燃氣系統(tǒng)有維保記錄；2每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1 分停車服務車輛管理制度機動車、非機動車停(存)車管理制度公示。建立大廈業(yè)主機動車輛檔案。3無管理制度、無大廈業(yè)主車輛檔案各扣1分。對出入小區(qū)的機動車輛實行憑證管理，有車輛出入記錄；有值班、交接班記錄；2沒有車輛出入記錄扣2分，沒有值班記錄扣3分，記錄不詳實扣1分。停車場管理24小時交接班記錄；車場衛(wèi)生狀況良好。 車輛行駛相關(guān)的各類標識2無停放須知扣2

23、分，車場衛(wèi)生不好扣2分，車場標識不詳扣2分車輛停放管理機動車停放有值班人員巡視，并有巡視記錄。值班人員要引導進出小區(qū)、停車場車輛有序通行或臨時停放。及時提醒、通知業(yè)主及時關(guān)閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等，并做好記錄。車輛停放整齊，無亂停放、無堵塞消防通道行為。2無巡視記錄扣2分，無引導扣2分。無溫馨提示、無記錄各扣1分，存在亂停放、堵塞消防通道行為扣2分。二、營銷案場檢查標準第一部份：秩序維護員服務質(zhì)量標準：崗位服務質(zhì)量標準扣分標準扣分說明備注車場崗1、著裝整潔規(guī)范（嚴格著工作服，佩戴工作牌）一個問題點扣0.5分2、標準站姿精神飽滿的立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.

24、5分3、對來訪車輛正確引導、指揮，整齊有序停放（標準交通手勢）。一個問題點扣0.5分4、停放時，車頭朝統(tǒng)一方向。一個問題點扣0.5分5、當車輛停穩(wěn)時，敬禮，主動為客戶開車門并致歡迎詞（您好，歡迎光臨xxxxxxx）。一個問題點扣1.5分6、提醒客戶鎖好車窗，并帶好貴重物品。一個問題點扣0.5分7、指引售樓部方向，并伴有標準引導語言（售樓部這邊請）。一個問題點扣0.5分8、檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，請客戶簽字確認。一個問題點扣1.0分9、遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘。一個問題點扣1.0分10、客戶準備離開時，主動上前為客戶開車門并至歡送詞（歡

25、迎再次光臨xxxxxxx）。并正確引導車輛駛離（標準交通手勢），朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍；一個問題點扣1.5分11、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區(qū)域范圍內(nèi)拉客戶或發(fā)傳單。一個問題點扣0.5分迎賓崗1、著裝整潔（嚴格著工作服，佩戴工作牌）一個問題點扣0.5分2、標準站姿精神飽滿的立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分3、視線范圍見有客戶走向自己時，遠處目視，待距客戶1.5m距離時，敬禮并致歡迎詞（您好，歡迎光臨xxxxxxx），目光跟隨客戶行進方向至45度；一個問題點扣1.5分4、當客戶參觀完畢后離開，待距客戶1.5m距離時，敬禮并致歡送詞（歡迎再次光臨xxx

26、xxxx），目光跟隨客戶離開方向至45度。一個問題點扣1.5分5、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區(qū)域范圍內(nèi)拉客戶或發(fā)傳單。一個問題點扣1分6、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時右手捏耳麥按鈕一個問題點扣0.5分第二部份：客服接待服務質(zhì)量標準：崗位服務質(zhì)量標準扣分標準扣分說明備注接待崗1、著裝整潔規(guī)范（嚴格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。一個問題點扣0.5分2、標準禮儀站姿立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分3、客戶到來時，主動為客戶開門，并于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好并致歡迎詞（您好，歡迎光臨xxxxxxx）。一個問

27、題點扣1.5分4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安排銷售人員（如：您好，請問您是第一次過來嗎？）。一個問題點扣0.5分5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。一個問題點扣0.5分6、客戶離開時，主動為客戶開門，并于距離1.5米時面帶微笑，鞠躬并致歡送詞（歡迎再次光臨xxxxxxx）。一個問題點扣1.5分7、為客戶指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。一個問題點扣0.5分吧臺崗1、著裝整潔規(guī)范（嚴格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。一個問題點扣0.5分2、標準禮儀站姿立于吧臺內(nèi)，態(tài)度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣

28、0.5分3、當客戶進入銷售大廳后，1分鐘內(nèi)（未同時服務于他客戶時）將準備好的飲品用推車或托盤送上。一個問題點扣1.0分4、遞飲品時應站在客戶右側(cè)，并伴隨標準服務語：“您好，打擾一下，請問您要喝什么飲料呢？一個問題點扣0.5分5、在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具（紙杯）印有xxxxxxx的logo，且將logo正面朝客戶。一個問題點扣0.5分6、走動服務，隨時留意客戶杯中的飲品，當杯中的飲品只剩1/3時，須詢問客戶是否需要續(xù)杯。一個問題點扣1.0分7、在續(xù)杯時，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。一個問題點扣0.5分8、發(fā)現(xiàn)煙缸中有煙蒂，須及時更換煙缸（一般不超過3個煙蒂）。一個問題點扣0.5分9、當

29、客戶離開銷售大廳后，及時撤杯并整理桌椅。一個問題點扣1.0分10、沒有客戶時應保證案場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。一個問題點扣2分第三部份：環(huán)境維護服務質(zhì)量標準：崗位服務質(zhì)量標準扣分標準扣分說明備注整體1、著裝整潔規(guī)范（嚴格著工作服，佩戴工作牌和頭花）。一個問題點扣0.5分2、全程提供微笑服務，態(tài)度溫和。一個問題點扣0.5分3、當客戶離自己大概3米處，應立即停止清潔工作，站立旁邊，主動問好并禮讓客戶先行。（如：您好，歡迎光臨xxxxxxx；您好，小心臺階、小心地滑等）一個問題點扣1.0分4、為客戶指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確一個問題點扣0.5分5、工作過程中必須擺放警示牌（如：工作進行中、小心地滑等）一個問題點扣0.5分外圍1、地面保持干凈、無雜物，無花斑、無樹葉、無污跡，雨后1小時內(nèi)無積水。一個問題點扣1.0分2、景觀綠化帶內(nèi)無垃圾、無雜物、無落葉。一個問題點扣0.5分3、垃圾桶潔凈、垃圾不超過2/3，垃圾桶旁無雜物、臟污。一個問題點扣0.5分4、室外桌椅潔凈、無塵土，無雜物、污跡，雨后1小時內(nèi)無積水。一個問題點扣1.0分5、2米以下燈柱潔凈、無灰塵、無