酒店客房部個人工作計劃范文

1、希望內(nèi)您有所幫亦翩謝下載與聞讀!酒店客房部個人工作計劃范文導(dǎo)讀：一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。 客人提出的 任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明， 但大 多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話 號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們 的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心 目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為 客

2、服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他 分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易 造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求， 若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務(wù) 帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解 客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù) 中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”， 一切均可解決。1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收 集酒店所有的信息和外部對酒店

3、有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時提供。2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服 務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)， 特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)， 如此一來不僅提高了服務(wù)效率， 保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機 3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11 月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達 20余起，加 上 內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達 70余起，如此高的話務(wù)量使接待 員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均 希望 越快

4、越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次， 使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電 話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還 給前臺接待員的時間去對客服務(wù)。及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。鑰匙的 管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、 分發(fā)，并進行登記。 失物處理。賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)， 并根據(jù)規(guī)定做出處理。 對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月 對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需 求

5、，提高我們的服務(wù)水平。（二）成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行 李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步，行業(yè)的 發(fā)展，客人的需求不但提高， 這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒 店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)， 但單憑金 鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起 做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。1. 禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)， 而且可以滿足客人合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕 接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。2. 禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做