酒店工作崗位職責和工作流程

1、東川酒店人員編制及崗位職責一、人員編制圖董事長店長（1人）前臺主管（1人）客房主管（1人）前臺接待（4個）客房服務員5個+保潔1個 安保+工程1個二、各崗位職責1、店長：2、前臺主管3、前臺接待4、客房主管5、客房服務員6、保潔7、安保&工程i東川酒店店長崗位職責1. 全面負責酒店的日常運營和管理工作，督導店長助理及值班經(jīng)理日常工作；2. 負責按集團各種手冊標準做好新店開業(yè)及管理工作；3. 負責酒店文化和員工隊伍建設，達到員工滿意度合格；4. 負責組織、實施及督導下屬按手冊標準建立培訓體系制定和實施各部門培訓計劃，為企業(yè)培養(yǎng)合格管理人才；5. 及時整改質(zhì)量檢查中存在的問題；6. 負責店

2、內(nèi)人事工作的監(jiān)督、指導、考核及招聘工作，接受公司人事調(diào)動；7. 負責店內(nèi)財產(chǎn)使用和保管，確保資產(chǎn)保值；8. 制定店內(nèi)工資考核方案，利用經(jīng)濟杠桿達到獎勤罰賴目的；9. 負責與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，為酒店創(chuàng)造良好的外部經(jīng)營環(huán)境；10. 定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管理狀況，整理 <<經(jīng)營收入分析表 >>并向集團匯報；11. 執(zhí)行公司統(tǒng)一的市場策略，賦有宣傳”東川”品牌的使命；12. 處理住店賓客投訴和賓客意見的反饋，建立案例庫達到與各分店資源共享；13. 確保酒店用品衛(wèi)生合格，杜絕酒店內(nèi)中毒事件的發(fā)生；14. 制訂酒店經(jīng)營指標，接受公司下達的年度經(jīng)營指標，并確保酒店經(jīng)營和管理

3、指標的完成；15. 制定店內(nèi)日常維護計劃，與工程人員一同制定有效的大修理計劃；16. 指導和培養(yǎng)實習店長，使其達到上崗要求；17. 負責應收賬款的追繳；18. 負責店內(nèi)治安和消防安全；19. 完成上級領導布置的各項工作.前臺主管崗位職責1. 協(xié)助、指導前臺員工按標準完成各項工作任務；2. 檢查員工日常工作中是否熱情禮貌、耐心細致、認真負責，儀表儀容是否達到酒店標準；3. 控制房態(tài)，達到收益最大化，并在銷售中陪同賓客參觀客戶和簡要介紹酒 店；4. 負責處理賓客投訴，超過職責權限，及時請求店長；5. 主動征詢和收集客人意見和建議；6. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服

4、務質(zhì)量；7. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作；8. 負責夜間審核，對各類憑證進行了審核，并和實際房態(tài)及電腦賬目核對，實 施電腦夜審過賬；9. 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗；10. 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關服務規(guī)范的日常培訓和督導工作；11. 根據(jù)業(yè)務情況和人員配備，每月匯總審核編排的排班和考勤，并將匯總表上交店長；12. 掌握監(jiān)控和酒店安全善動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場,組織臨時救護，并立即報告店長；13. 定期對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護，確保器材可用；14. 完成上級指派的各項工作.主管工作流程A班主管工作流程時間流程內(nèi)容

5、7: 50-8 : 00簽到上崗上岡前檢查自身的儀表儀谷，與前一班次交接，仔細聆聽 上一班值班經(jīng)理的口頭交待，并仔細閱讀值班日志， 了解和掌握上一班的工作狀況及總經(jīng)理的有關布置，交 班本簽名8: 00-8 : 30前廳和客房管理1. 檢查前臺接待貝是否按規(guī)疋著裝及佩帶工好牌，男 不留長發(fā)和胡須，女不留披肩發(fā)及要求淡妝，男女 均不得佩戴金銀飾品，工號牌別于左胸。2. 了解昨日經(jīng)營情況3. 現(xiàn)場處理晚班遺留事項4. 審閱領班交班本服務中心交班本和工程維 修本，核對布草統(tǒng)計表每日酒水消費發(fā)現(xiàn) 問題及時處理。8: 30-9: 00現(xiàn)場管理1. 現(xiàn)場督導各部門營運情況，檢查酒店的安全情況，檢 查酒店的停

6、車場和車道情況，檢查對客服務質(zhì)量2. 參加部門早會，聽取前臺代表的工作匯報，檢查工作 情況,傳達上級工作要求，布置工作任務，鼓勵和督 導前臺的日常工作3檢查樓層的運作情況，確保酒店的規(guī)章制度得到落 實。9: 00-10: 00前廳管理1. 了解客房現(xiàn)時預訂量；掌握客房離店狀況；確定當 日VIP和團隊入住情況并通知相關部門2. 檢查酒店入帳和營業(yè)報表情況3. 交有關報表和匯報特殊事宜至總經(jīng)理室10: 00-10: 45日常工作處理1.組織和主持每日例會，向店長匯報酒店營運情況，本 日工作計劃，酒店日常事務的進展，轉達酒店客人和 員工的建議，請示相關工作任務2與各部門商討相關細節(jié)工作情況，安排相關

7、協(xié)作工作任務,都督各部門工作進展3.總結會議內(nèi)容，上交店長批復10: 45-11 : 30現(xiàn)場管理1 處理前廳事務：接受預訂、團隊接待、客人結帳、 對客服務2.主動與客人溝通，了解客人對酒店的感受，將客人 反饋信息完整記錄，整理后將有關信息反饋至酒店 相關部門11: 30-12: 30午餐與前廳接待員輪流午餐12: 30-14: 40前廳管理1. 分析并控制客房流量2. 控制房態(tài)并分析客源結構3. 作好應走未走客人的催帳工作4. 檢查客房續(xù)住情況5. 協(xié)助前臺做好接待和客人結帳工作14: 40-15: 30客房管理1. 如果沒有客房中班領班的情況下，客房主管要開班 前會議，安排一日工作，指出平

8、時工作中存在的冋 題。2. 檢查并記錄所有房間客房的清潔狀況3. 將檢查結果反饋客房，督促及時處理15: 00-15: 30巡視停車場檢查停車場車位情況15:30-16:00工作總結1.整理當日工作完成情況，填寫交班本2 .完成交接班工作，交班本簽名B班主管工作流程16: 00-16: 30前廳管理1. 檢查前廳各類宣傳資料規(guī)范放置情況及內(nèi)部各類表 式的備用情況2. 核實預訂情況，并與當日預訂客人進行入住確認， 及時調(diào)整并控制房態(tài)3.處理前廳事務和前廳交班工作遺留事宜4 分析客源結構，掌握房間流量，根據(jù)情況與各客源中介機構溝通銷售客房（推特價房間）16: 30-17: 30客房管理1. 如果客

9、房無中班的情況下，客房主管要到服務中心 與早班文員交班，核對備用品的數(shù)量是否正確。以備用品盤點表為依據(jù)，如果有中班領班，此工 作可以不用跟進。2. 如果無中班領班，繼續(xù)留在服務中心接收晚下班員 工交回來的物品。如果有領班上班，則檢查早中班 的交班情況17: 30-18: 30現(xiàn)場管理1. 確認預訂客人的到店情況2. 做好當班員工的當日考核記錄3. 確認酒店的房態(tài)和客房工作督導4. 檢查銷售部門的工作情況5. 檢查客房早中班服務員的交接班衛(wèi)生情況（包括二間衛(wèi)生，布草車衛(wèi)生等）18: 30-19: 30晚餐用晚餐19: 30-20: 30巡視酒店公共區(qū)域1. 關注保安、工程工作2. 檢查酒店的安全

10、工作情況，檢查酒店保安的巡邏情 況,檢查酒店的設施設備正常運轉情況3. 檢查大堂公共區(qū)域及外圍車道等處清潔狀況，檢查酒 店大堂和外圍的燈光情況，及時通知員工整改20: 30-22: 30前廳管理1. 確認預訂客人延遲到店情況（到時間以后未到的客人）2. 協(xié)助前廳接待做好接待工作22: 30-23: 30現(xiàn)場管理1.1.督導保安，客房員工的工作情況，協(xié)助其相關工作的 進展2.核對酒店的預定與入住情況23: 30-24: 00工作總結1. 酒店的工作任務進程2. 酒店客房的銷售情況3. 上一班次沒有完成的工作跟進情況4. 交接班次,做好當班接待人員的考核記錄C班值班經(jīng)理(店值)的工作流程24: 0

11、0-1 : 30現(xiàn)場管理1 巡視外圍車道及樓梯間的安全狀況2. 巡視員工工作區(qū)域的安全、衛(wèi)生狀況3. 查看中夜班服務員的交班情況4. 巡視酒店各樓層客房的安全狀況1: 30-6: 00前廳與客房管理1.督導前廳各項工作：叫醒服務的記錄與落實情況； 客 人資料的治安上傳輸入；客人行李寄存情況；當日客人 遺留物品的登記情況；(1: 30-2 : 30)1. 整理當日客人的各項投訴與建議，總結賓客信息(2:30-3 : 30)2. 查看值班經(jīng)理日志中的交班事項，檢查當日工作完 成項目,工作完成情況(3 : 30-4: 30)3. 檢查當日小商品的盤點情況(4 : 30-5: 30)5.協(xié)助前臺完成夜

12、審前各項數(shù)據(jù)的核對與檢查，完成夜 審工作(5 : 30-6 : 00)6: 00-7: 00工作總結1. 填寫值班經(jīng)理交班本1 .檢查各類表式：每日營業(yè)報表，每日開房情況，樓層 服務做房表，領班查房報表，員工領取鑰匙登記表， 遺留物品登記表2. 做好當班接待人員的考核記錄7: 00-7: 45前廳督導1. 檢查柜臺物品規(guī)范放置情況2. 處理對客服務3. 準備交接07: 45-07: 50客房早會1.參加客房每日早會，鼓勵員工工作，督導客房員工工作2檢查員工儀容儀表，是否按規(guī)定著裝及佩帶工好牌， 男不留長發(fā)和胡須，女不留披肩發(fā)及要求淡妝，男 女均不得佩戴金銀飾品，工號牌別于左胸。07:50-08

13、:00交接班次工作事項的交接東川客房部主管工作職責崗位職責:1、參與總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責組織實施，向總經(jīng)理負責。2、負責督促、指導客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準 實施服務，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。3、督促、指導、檢查、培訓客房部的樓層領班和服務中心文員等管理人員執(zhí)行崗位責任制和落實各項方針、 政策與計劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。4、負責檢查貴賓房、迎送貴賓和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響5、每天至少三

14、次巡視、一次抽查客房等本部門負責管理的區(qū)域并作好有關記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務水準。（每天要求檢查至少五間客房并做好記錄，記錄要在下月初上交總經(jīng)理）6、負責協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關部門負責人搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業(yè)同行之間的 聯(lián)系與交流。7、負責督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內(nèi)每位員工對消防應急措 施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財 產(chǎn)的安全。8、監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況，賓客遺留物品的處理情

15、 況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作。9、要求工程師傅做好客房部各類設備設施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的維修、改建和擴建工作。10、關心部門內(nèi)員工的思想、生活和轉業(yè)技能的提高，不斷提升部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主 動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。11、制作本部門員工考勤和員工上班時間安排表12、制作每月客房盤點表，并送達相應部門13、負責本部門人員的招聘，培訓,考核和任用客房主管工作流程客房部主管早班(10:00-19:00)時間工作內(nèi) 容操作項目完成標準7:50 前崗前準 備簽到考勤按人事要求執(zhí)行整理儀表提前10分鐘到崗，檢查個人儀容儀表8:

16、00-08 : 20主管分房分房開晨會主管分房，兵會議部者當天工作重點8:20-10:00文案處 理閱讀各種交班 記錄全面了解部門的綜合狀況審核各種報表了解部門酒水消耗和物品保養(yǎng)情況了解員工工作 安排10:00-11:30巡杳樓 層，現(xiàn) 場管理查員工表現(xiàn)了解員工的工作狀態(tài)，了解部門規(guī)章制度是否得 到落實查布草間整潔，無隔夜臟布草，布草擺放整齊杳工作間物品擺放整齊合理，拖把干凈，無油垢，水池清潔， 地面無污，無水查洗手間干凈，光亮，無積水，無污漬，提示明確，張貼美觀查看交班記錄認真閱讀交班，了解特別交待事項，確認無誤雙方 簽名查公共區(qū)域衛(wèi) 生衛(wèi)生達到標準11:30-12:30輪崗進 餐交接手續(xù)交

17、接詳細，進餐有序(要與當值早班領班溝通清 楚)12:30-13:30收布草整理清點每日都要和布草廠核對清洗數(shù)目詳細登記13:00-14： 00倉庫整 理整理清點每日都要都酒店倉庫認真整理和清點14:00-15:00查房檢杳領班工作同當值領班一道檢查各種狀態(tài)房間衛(wèi)生，督導領 班工作，了解員工技能15:00-15:30巡杳樓 層督導中班工作重點督導中班領班及其中班服務員的工作狀況15:00-16:30查房最后一批查房按照查房標準把所有房間查房完畢16:30-16:40領班班后督導領班的交接班確保早中領班按要求做好交接，保證管理的延續(xù)性會召開領班班后 會議聽取領班意見和建議，指出存在的問題，商量合理

18、 的解決辦法16:40-17:00巡杳樓 層（重 點檢查 中班的 交接班 衛(wèi)狀況）查員工表現(xiàn)了解員工的工作狀態(tài)，了解部門規(guī)章制度是否得 到落實查布草間整潔，無隔夜臟布草，布草擺放整齊杳工作間物品擺放整齊合理，拖把干凈，無油垢,水池清潔， 地面無污,無水查洗手間干凈，光亮，無積水，無污漬，提示明確，張貼美觀查看交班記錄認真閱讀交班，了解特別交待事項，確認無誤雙方 簽名查公共區(qū)域衛(wèi) 生衛(wèi)生達到標準17:00-17:10交班督導中班領班 工作下班前再次交待中班領班工作，交接班與領班做必要的交接，交還所領工具.簽退下班.客房領班的工作職責1. 檢查房間，經(jīng)常與服務中心核對房態(tài)，確保為前臺提供可能多的給

19、出租房間；2. 檢查房間衛(wèi)生，指出服務員做房后仍然存在的問題，幫助員工提高操作技能；3. 檢查員工的儀容儀表和禮節(jié)禮貌情況；4. 檢查所轄區(qū)域的公共衛(wèi)生狀況；5. 檢查公共區(qū)域及所轄樓層內(nèi)設備設施的運作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；6. 檢查服務員的上下班簽到情況；7. 控制樓層易耗品的使用和流失，節(jié)約成本；8. 處理所轄區(qū)域內(nèi)客人的一般性投訴；9. 評估員工的工作表現(xiàn)，經(jīng)常了解員工的思想狀況；10. 負責服務員的在崗培訓和基礎知識培訓；11. 及時傳達新任務，安排新工作.總之，領班職責是：拾遺補漏.幫助指導.督促考察.協(xié)調(diào)控制.11客房部領班 早班(8:00-17:00)時間工作內(nèi)容操作項目完成標

20、準8:30 前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗，檢查個人儀容儀表8:30-8:45召開晨會指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到，字跡規(guī)范,不許代人簽名領取工作工具簽領鎖卡、對講機，領領班工作表，了解房間狀態(tài)講解工作安排傳達上級指示，安排今日工作，總結昨日工作中存在 的問題8: 45 9: 15巡樓,了解 貝工交接 班狀況杳工作間物品擺放整齊合理，拖把干凈,無油垢,水池清潔,地 面無污,無水查布草間整潔，無隔夜臟布草,布草擺放整齊查洗手間干凈，光亮，無積水，無污漬，提示明確，張貼美觀查看交班記錄確認早班員工是否已經(jīng)了解交班內(nèi)容，雙方有否簽 名查公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達到標準，如衛(wèi)生有欠缺要立即動手解決

21、9:15-12:00查房及督 導員工工作查空房確?？辗康男l(wèi)生質(zhì)量和設施完好查走客房確保員工做房質(zhì)量走住客確保員工做房質(zhì)量督導工作督導員工工作，發(fā)現(xiàn)存在的不足，并現(xiàn)場指導解決12:00-13:00輪崗進餐交接手續(xù)制作中班領查房表，交接詳細,進餐有序.13:00-16:30查房及督 導員工工作查走客房確保員工做房質(zhì)量走住客確保員工做房質(zhì)量督導工作督導員工工作，發(fā)現(xiàn)存在的不足，并現(xiàn)場指導解決16:30-17:00巡杳督導員工交班準 備檢查早班員工是否有按要求做好交班的一切準備17:00-17:30交接班交班準備認真填寫交班記錄交接班,下班與中班領班認真交接，確認后雙方簽名，簽退下班客房部領班 中班（

22、13:00-22:00）時間工作內(nèi)容操作項目完成標準12:45 前崗前準備考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到，字跡規(guī)范,不許代人簽名整理儀表提前15分鐘到崗，檢查個人儀容儀表12:45-15:30查房及督 導員工工作查走客房確保員工做房質(zhì)量（早班領班安排好所需檢查房間）走住客確保員工做房質(zhì)量（早班領班安排好所需檢查房間）督導工作督導員工工作，發(fā)現(xiàn)存在的不足，并現(xiàn)場指導解決15:30-15:45召天中班 班前會講解工作安排傳達上級指示，安排今日工作，總結昨日工作中問題15:45-17:00督導中班 工作巡樓督導中班的衛(wèi)生工作，檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量，了解中 班員工的工作狀態(tài)補充酒水消耗從辦公室領取酒

23、水并補入相應房間17:00-17:30交接班交接手續(xù)閱讀早班交班記錄，與早班領班交接班，確認無誤簽名17:30-18:30進餐交接手續(xù)要與當班員工交接清楚18:30-19:00會議參加主管班后會聽取主管的要求19:00-20:00巡查中班 接班狀況杳工作間物品擺放整齊合理，拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面 無污,無水杳衛(wèi)生間干凈，光亮，無積水，無污漬，提示明確，張貼美觀查公共區(qū)域確認中班員工是否已經(jīng)了解交班內(nèi)容，雙方有否簽名21:00-21:30巡查了解 中班工作 狀況杳工作間物品擺放整齊合理，拖把干凈,無油垢,水池清潔,地面 無污,無水杳衛(wèi)生間干凈，光亮，無積水，無污漬，提示明確，張貼美觀查

24、公共區(qū)域干凈,無塵,物品擺放符合酒店標準21:00-23:00中班領班 班后會督導中班工作下班前再次交待中班員工工作交接與中班員工做必要的交接，交還所領工具簽退下班客房服務員的崗位職責崗位職責：1. 規(guī)范著裝,保持良好的儀容儀表，做到”三輕”；2. 遇見客人要微笑和問候，禮貌待客,提供溫馨服務；3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標準完成每天所規(guī)定的工作；4. 認真如實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給上級，并在報表備注上注明5. 檢查退房,按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺；6做好每天的大清潔和計劃衛(wèi)生；7. 清掃客房和樓層公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)設備設施故障和損壞要立即報修；8. 做好樓層客房鑰匙的

25、領用，保管和交接工作；9. 中夜班按要求提供晚間服務，做好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；10. 及時根據(jù)前臺的通知，滿足客人的要求；11. 做好布草的補充，正確使用和保管工作車和清潔籃等操作工具；12. 合理使用各種消耗品，準確查點所用品種及數(shù)量；13. 及時滿足客人提出的要求，超出權限及時報告上級；14. 樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑人和事要立即報告上級；15. 完成其他上級交給的工作.客房服務員早班(8:00-17:00)時間工作內(nèi)容操作項目完成標準8:30 前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗，檢查個人儀容儀表8:00-8:15參加晨會指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到，字跡規(guī)范，不許代人簽

26、名領取工作工具簽領鎖卡、布草間鎖匙、對講機、工作表列隊快速,不交頭接耳,按正確站姿肅立學習會議內(nèi)容認真聽取上級工作安排，了解自己工作不足8:15-8:50交接班杳工作間物品擺放整齊合理，數(shù)量足夠，拖把干凈，無油垢，水池清潔,地面無污，無水查布草間整潔，無隔夜臟布草，布草擺放整齊，并確保數(shù)量正確杳洗手間干凈，光亮，無積水，無污漬，提示明確，張貼美觀杳看交班記錄認真閱讀交班，了解特別交待事項，確認無誤雙方簽名杳公共區(qū)域衛(wèi)生衛(wèi)生達到標準9:00-11:30客房服務清潔空房保證空房衛(wèi)生達到可以出租的質(zhì)量要求清潔VD 0C等房間時間不得超過30分鐘，質(zhì)量達到酒店做房標準檢杳退房保證物品齊全，無損壞提供對

27、客服務主動，熱情，周到，及時接收布草數(shù)量準確，質(zhì)量完好，清潔達標11:30-12:30輪崗進餐交接手續(xù)交接詳細，進餐有序12:30-14:00客房服務繼續(xù)未完成工作1.完成主管安排的特殊工作2.及時提供對客服務3.巡樓，將所有掛"DND的房間報主管，若房間無人，應 安排清潔房間，杳看行李。4.送洗臟布草17:00-17:30交接班交班準備做好"二間"衛(wèi)生，填寫交班記錄，認真與下一班交接交還物品將晨會前領取的物品及遺留物品交回辦公室，簽退客房服務員中班(14:45-23:30)時間工作內(nèi)容操作項目完成標準15:30 前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗，檢查個人儀容儀

28、表15:30-15:45參加班前會指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到，字跡規(guī)范，不許代人簽名領取工作工具簽領鎖卡、對講機、領工作表列隊快速，不交頭接耳，按正確站姿肅立學習會議內(nèi)容認真聽取上級工作安排，了解自己工作不足15:45-17:00公共區(qū)域清 潔及客服工 作前走廊拖地,認真抹拭一切可以觸摸得到物件，按要求擺放物品后走廊拖地,認真抹拭一切可以抹到的物件，按要求擺放物品客用走廊吸塵,抹拭一切可以抹到的物件，并按要求擺放物品各樓層大廳清潔垃圾筒，清潔電梯，清潔大廳地面提供對客服務主動，熱情，周到，及時17:00-17:30交接班杳工作間物品擺放整齊合理，拖把干凈，無油垢，水池清潔，地面 無污

29、，無水查布草間整潔，無隔夜臟布草，布草擺放整齊杳洗手間干凈，光亮，無積水，無污漬，提示明確，張貼美觀杳看交班記錄認真閱讀交班，了解特別交待事項，確認無誤雙方簽名17:30-19:30輪崗進餐交接手續(xù)交接詳細，進餐有序按酒店要求開燈19:30-00:00公共區(qū)域清 潔及客房服務繼續(xù)未完成工作1.完成主管安排的特殊工作2.及時提供對客服務3，繼續(xù)依流程認真做好公共區(qū)域的清潔工作00:00-00:30交接班交班準備做好"二間"衛(wèi)生，填寫交班記錄，認真與下一班交接交還物品將班前會前領取的物品及遺留物品交回辦公室，簽退客房服務員夜班(00:15-9:00)時間工作內(nèi)容操作項目完成標準

30、0:00 前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗，檢查個人儀容儀表00:00-00:10工作準備指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到，字跡規(guī)范，不許代人簽名領取工作工具簽領鎖卡、對講機，領工作表了解工作安排認真閱讀主管或領班交班，了解上級對夜班工作的安排00:10-00:30交接班杳工作間物品擺放整齊合理，拖把干凈，無油垢，水池清潔，地面無 污，無水杳布草間整潔，無隔夜臟布草，布草擺放整齊杳洗手間干凈，光亮，無積水，無污漬，提示明確，張貼美觀杳看交班記錄認真閱讀交班，了解特別交待事項，確認無誤雙方簽名查公共區(qū)域衛(wèi) 生衛(wèi)生達到標準00:30-2:30客房服務及巡樓清潔房間為提出清潔要求的客人清潔房間

31、加物品服務為客人提供加物品服務帶客服務在前臺外圍隨時準備為客人提供帶客服務2:30-3:30進餐夜班進餐不得離開酒店，必需與各部門隨時保持聯(lián)系3:30-6:00公共區(qū)域清 潔及巡樓樓層高空清潔所有中班不使用樓梯無法抹拭的高空部分要認真清潔大堂大清潔對大堂全部區(qū)域進行認真清潔電梯保養(yǎng)每天要對電梯進行抹拭，并定期進行保養(yǎng)洗手間大清潔對各種洗手間進行在日常清潔基礎上的大清潔6:00-8:00文書整理制作各種工作 用記錄本認真填寫各樓層交班記錄，清潔辦公室衛(wèi)生8:00-8:30關燈、巡樓關燈按酒店要求關燈8:30-9:00交接班交班準備做好"三間”衛(wèi)生,填寫交班記錄交還物品認真交班，將所領物

32、品及遺留物品交到辦公定，簽退前臺接待崗位職責崗位職責：1. 為客人辦理入住登記、退房結賬和轉房手續(xù)，發(fā)放、回收房卡。為客人提供開 門、留言、行李寄存、叫醒、遺留物品保管、使用保險箱、物品租用、銷售小 商品、傳真、復印等服務；2. 隨時掌握和了解房態(tài)、價格、當班預訂狀況等信息 ，推銷客房及其他服務項目3. 及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，及時傳送，認真建立并管理客人賬目，認真禮貌地做好房賬催收工作；4. 向客人介紹、出售會員卡，并按規(guī)定辦理會員的入住手續(xù)5. 準確熱情地接待客人問詢，提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料泄露；6. 負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護

33、；7. 負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時通知工程人員維修；8. 協(xié)助做好酒店安全工作，做好可疑客人的登記，發(fā)現(xiàn)問題及時報告；9做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作，并報告值班經(jīng)理；10. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作；11. 負責制作酒店的營業(yè)報表，在每班結束后，將當班收到的款項做每班匯總表， 認真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接；12. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房賬，發(fā)現(xiàn)差異及時更正；13. 做好員工間協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作.前廳接待工作流程前臺接待員 早班(7:45-16:00)時間工作內(nèi)容操作項目完成標準7:45 前崗前準備整理儀表提前15分鐘到崗，按

34、酒店要求整理好個人儀容儀 表指紋考勤、簽到在部門出勤記錄本上簽到，字跡規(guī)范，不許代人簽 名7:45-8:00整裝上崗，調(diào) 整心態(tài)臺面保持操作區(qū)干凈整潔，物品擺放有序服裝副刊好自己的著裝，做到干凈整潔坐姿及站姿標準站姿和坐姿，身體不東倒西歪，保持挺直表情面帶微笑，主動熱情地與客人打招呼，交談時要注視著 對方交接班閱讀交班記錄認真閱讀交班，了解特別交待事項，確認無誤雙方簽名清點備用金、門鎖卡按交接流程交接所有物品，務必要清楚準確了解重要事項對特別事項除了解記錄外還要特別詢問清楚細節(jié)檢查前臺操作區(qū)衛(wèi)生物品擺放整齊合理、干凈，地面臺面無污，無水8:00-11:00服務客 人退 房、核對 當日 預定、

35、查看是 否有遺漏接聽電話在鈐響三聲內(nèi)接起電話，使用服務禮貌用語，做到耐心 周到熱情細致，對方掛斷后方可掛斷電話工作紀律不做與工作無關事情，不在操作區(qū)接打私人電話或因 私較長時間離開工作崗位，不與客人閑聊業(yè)務技能1.審核前臺各種單據(jù)填寫是否正確規(guī)范；2.認真做好客人入住和退房手續(xù)的辦理工作3.負責收集并填寫賓客意見書4.隨意檢查房態(tài)，做好客房控制，檢查房間的預定情況;5.負責客史檔案的錄入，做好種類使用完后單據(jù)的擺 放6.運用推銷技巧銷售客房及酒店其它相關服務項目7.負責房間鑰匙的發(fā)放和管理工作、客人換房工作8做好前臺設備設施的管理、 維護和保養(yǎng)，有問題及時 報修和申購9.妥善處理客人投訴并記錄

36、，必要時請示上級處理10.協(xié)助保安做好酒店安全工作11.各班員工還必需協(xié)助客房做好大堂的衛(wèi)生工作注:這一時間段內(nèi)還需要完成面向財務部的交款工作11:00-11:30催房費對普通客人催房費主要針對散客，要注意語言的規(guī)范和禮貌，確認客人是 否續(xù)?。篨X女士 /先生您好“麻煩問一下您今天續(xù)住 嗎”如客人續(xù)住“好的，那麻煩您出去的時候順便到 前臺續(xù)一下費?！比缈腿瞬焕m(xù)?。骸昂玫?，打擾您了”。11:30-13:00進餐交接手續(xù)要與當班員工交接清楚（或與值班經(jīng)理交接）13:30-14:00催房費對會員及協(xié)議公司客 人催房費要注意語言的規(guī)范和禮貌，確認客人是否續(xù)住“同 上”14:00 14:30查賬審核一下本班次結賬 情況主要核對，當天所有退房的房間系統(tǒng)有沒有正確結賬， 和交班表核對一下查看備用金是否正確無誤。14:30-15:00催預訂催當日預定逐一電話確認所有預定可人是否按時到店，把當天空 房和預訂情況對比，考慮各大網(wǎng)站是否需要關房。及 時處理訂單。16:00-17:00服務客 人主要4寺 57.接受預定、接聽電話在鈐響三聲內(nèi)接起電話，使用服務禮貌用語，做到耐心 周到熱情細致，對方掛斷后方可掛斷電話工作紀律不做與工作無關事情，不在操作區(qū)接打私人電話或因 私較長時