服務(wù)是滿足他人需求的價(jià)值多贏的情感性勞動(dòng)

1、服務(wù)文化：資料一；時(shí)代背景這是一個(gè)服務(wù)至上的時(shí)代，服務(wù)文化對(duì)企業(yè)和企業(yè)所涉及的領(lǐng)域的影響日顯強(qiáng)大。這 個(gè)時(shí)代已經(jīng)不存在純粹的制造業(yè)，如今行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是 文化者、處處均顯文化味。我們處在服務(wù)和服務(wù)文化的包圍中，服務(wù)和服務(wù)文化已成為評(píng)判競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)、亮點(diǎn)和熱點(diǎn)，日趨成熟的服務(wù)和消費(fèi)者越來越“苛刻”的服務(wù)需求，正在改變著社會(huì)人 群的生活，影響著他們的思維，左右著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，給企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。建 設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)文化貢獻(xiàn)度，已成為各行各業(yè)謀求發(fā) 展的必然選擇，成為責(zé)無旁貸的第一要?jiǎng)?wù)。關(guān)注點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)該關(guān)注企業(yè)整體服務(wù)文化的養(yǎng)成，統(tǒng)籌規(guī)劃企業(yè)

2、從服務(wù)理念形成、服務(wù)能力培養(yǎng)到品牌接觸點(diǎn)的服務(wù)文化外顯等一系列服務(wù)文化構(gòu)建活動(dòng)。尤其關(guān)注服務(wù)文化體系的建立和服務(wù)文化品牌的樹立。主要工作內(nèi)容服務(wù)文化應(yīng)該主要包括以下工作內(nèi)容：1、服務(wù)文化評(píng)估：客戶滿意調(diào)查、內(nèi)部滿意調(diào)查、服務(wù)能力調(diào)查、服務(wù)文化效果評(píng)估。包括產(chǎn)品：服務(wù)文化調(diào)研報(bào)告2、服務(wù)文化設(shè)計(jì)：服務(wù)理念、服務(wù)行為。包括產(chǎn)品：服務(wù)文化手冊(cè)、服務(wù)能力模型3、服務(wù)文化規(guī)劃：目的與原則、階段推進(jìn)計(jì)劃、保障措施。包括產(chǎn)品：服務(wù)文 化三年（五年）規(guī)劃、服務(wù)文化推廣實(shí)施計(jì)劃、服務(wù)文化深植方案4、服務(wù)能力建設(shè)：培訓(xùn)與輔導(dǎo)、跟蹤、階段測(cè)評(píng)。包括產(chǎn)品：培訓(xùn)教案、跟蹤測(cè)評(píng)報(bào)告5、服務(wù)氛圍營(yíng)造：環(huán)境應(yīng)用、案例編寫、活

3、動(dòng)。包括產(chǎn)品：服務(wù)文化可視化設(shè) 計(jì)、服務(wù)文化故事集、活動(dòng)方案6、服務(wù)品牌塑造：品牌命名、品牌設(shè)計(jì)、品牌推廣。包括產(chǎn)品：品牌名稱、品牌10go及vi、服務(wù)品牌手冊(cè)企業(yè)發(fā)展中的作用服務(wù)文化建設(shè)能為企業(yè)走出困境指明方向，是企業(yè)突破發(fā)展瓶頸的金鑰匙。企業(yè)困境企業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸的主要原因：產(chǎn)品高度同質(zhì)化，市場(chǎng)秩序日趨規(guī)范，信息日趨 透明，外資企業(yè)的大量涌入，使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈；同時(shí)勞動(dòng)法的出臺(tái)，使勞動(dòng)力 成本越來越高，許多企業(yè)仰仗的廉價(jià)勞動(dòng)力、單純的買賣產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)越來越小，靠膽 量抓機(jī)會(huì)賺錢的方法已不再靈驗(yàn)，利潤(rùn)在不斷的攤薄，企業(yè)生存發(fā)展空間越來越小。困惑和思考現(xiàn)代企業(yè)面臨的一些困惑：“為什么許多企業(yè)難

4、以做強(qiáng)做長(zhǎng)，明星企業(yè)很快變成 流星企業(yè)”，“為什么企業(yè)分權(quán)分利又分心”，“為什么規(guī)模越來越大就是賺不到 錢”，“為什么領(lǐng)導(dǎo)感到危機(jī)員工卻不著急”，“為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)敬業(yè)，員工仍 然貌合神離”，“為什么一些企事業(yè)單位喜憂參半緋聞不斷”，“為什么天天喊服務(wù),卻沒有突顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)，顧客總不買賬”?，F(xiàn)代企業(yè)一些新的思考：“如何建立頂天立地的服務(wù)文化，根除文化劣根，以文 化提升競(jìng)爭(zhēng)力”，“如何激發(fā)員工服務(wù)的原動(dòng)力”，“如何使職業(yè)殺手成為客戶 親睞的服務(wù)明星”，“如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)顧客轉(zhuǎn)型，提高顧客忠誠(chéng)”，“如何 以服務(wù)代替銷售而創(chuàng)造客戶終生價(jià)值”，“如果打造有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌”，“如何 和諧內(nèi)外關(guān)系

5、，提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度”。解決途徑許多企業(yè)都能從上述的困惑和思考中找到自己的影子，這是時(shí)代對(duì)企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)經(jīng)營(yíng)者思維觀念提出的新的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。因此，只有實(shí)現(xiàn)觀念突圍，同時(shí) 建設(shè)員工認(rèn)同、社會(huì)共鳴、時(shí)代引領(lǐng)、頂天立地的服務(wù)文化，進(jìn)而以文化力推動(dòng)企業(yè) 轉(zhuǎn)型，以文化力提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，才能使企業(yè)在困境中看清方向，突破瓶頸取得新的 發(fā)展。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的作用服務(wù)文化被喻為企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的秘密武器，更是卓越企業(yè)的成功秘訣。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界是文化競(jìng)爭(zhēng)，文化的成功是成功的根本。讓我們從一些數(shù)據(jù)去了解一下中國(guó)企業(yè)：中國(guó)每年新增12萬個(gè)企業(yè)，而死亡則有10萬之多，大企業(yè)平均壽命7到5年，小企業(yè)平均壽命4到

6、2年。這些企業(yè)曇花一現(xiàn)，根本原因在于文化缺失，心浮氣躁，急功近利，見利忘義， 最終被顧客所拋棄，還有一些是觀念陳舊抱殘守缺不善應(yīng)變，不能及時(shí)轉(zhuǎn)型而被時(shí)代 淘汰。簡(jiǎn)而言之，對(duì)服務(wù)的重視程度不足， 對(duì)文化的理解不夠透徹。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，要生存發(fā)展，就必須實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型。這是一種傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn) 代服務(wù)的升級(jí)，以我為中心的官僚文化向顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化的轉(zhuǎn)型。優(yōu)秀的企業(yè)得 益于企業(yè)家高度的服務(wù)文化自覺，卓越的企業(yè)首先是適時(shí)轉(zhuǎn)型的服務(wù)型文化的品牌企業(yè)，優(yōu)秀的企業(yè)家都是文化意識(shí)很強(qiáng)，善于超越自我自覺實(shí)施文化經(jīng)營(yíng)的佼佼者；名 牌企業(yè)的名牌是靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)文化感動(dòng)顧客的。從一些世界 500強(qiáng)看服務(wù)文化的作用：被譽(yù)為

7、全球第一 ceo的杰克韋爾奇推行強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)文化，使通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪憑著“薄利多銷、服務(wù)至上、力爭(zhēng)完美、超越顧客期望”的四大法寶，使一個(gè)小超市榮登世界500強(qiáng)魁首寶座。文化是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心因素，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程可以說是一個(gè)文化發(fā)展過程。企業(yè)的生存和發(fā)展也離不開文化的哺育和滋潤(rùn)，誰擁有文化優(yōu)勢(shì)，誰就擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、 效益優(yōu)勢(shì)和發(fā)展優(yōu)勢(shì)。今后的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是服務(wù)文化的競(jìng)爭(zhēng)，建設(shè)服務(wù) 文化是現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)，是提高競(jìng)爭(zhēng)力的最有效的手段。服務(wù)文化作為企業(yè)文化的子文化，本身具有多元化，個(gè)性化等特征。正所謂不知廬山真面目，只緣身在此山中，企業(yè)對(duì)自身所面臨的問題很難有全面的把握，往往

8、抓 住了其中的一部分，而疏忽了另一部分，然而文化發(fā)生作用必須借助健全、完善的體 系，才能更快實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型、創(chuàng)新型的和諧企業(yè)的轉(zhuǎn)型。服務(wù)沒界限，文化能共鳴。建設(shè)服務(wù)文化能彰顯品牌個(gè)性魅力，可以贏得民心、 提升服務(wù)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)能力，是贏在當(dāng)今決勝未來，引領(lǐng)支撐企業(yè)做強(qiáng)做長(zhǎng)的最為行之有 效的手段。資料二：服務(wù)是滿足他人需求的價(jià)值多贏的情感性勞動(dòng)。服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間的文化的溝通、價(jià)值的確認(rèn)、情感的 互動(dòng)、信任的確立。服務(wù)是 企業(yè)之本，而文化是服務(wù)之根、服務(wù)之魂，是 服務(wù)的最高境界。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是文化的競(jìng)爭(zhēng)，文化的經(jīng)營(yíng)是最高層次的 經(jīng)營(yíng)。服務(wù)文化是企業(yè)文化的組成部分之一，指體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特

9、色、 服務(wù)水平和 服務(wù)質(zhì)量的 物質(zhì)和精神因素的總和。企業(yè)提供服務(wù)的目的是滿足 消費(fèi)者的需要，消費(fèi)者的需要得到滿足的程度是衡量服務(wù)水 平和服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)文化就體現(xiàn)在為了滿足 消費(fèi)者的需要而提供的服務(wù)設(shè) 施、方式、手段、環(huán)境和貫穿于實(shí)際服務(wù)過程中的各種觀念上。如商場(chǎng)里舒適優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境，“顧客是上帝”的服務(wù)觀念等。服務(wù)文化是文化的一個(gè)重要分支，是文化建設(shè)的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。服務(wù)文化除具有文化的一般特征之外，還有自己獨(dú)特的空間特征和魅力。1、開發(fā)性，服務(wù)文化是開發(fā)的文化。服務(wù)文化致力于開發(fā)顧客、員工和服務(wù)資源（為企業(yè)帶來生機(jī)活力的不斷增值的 資本），賦予員工工作生活意義，激情燃燒的創(chuàng)新

10、服務(wù)。2、創(chuàng)新性，服務(wù)文化是品牌創(chuàng)新的文化。引領(lǐng)企業(yè)實(shí)施觀念機(jī)制流程方式手段全方位 創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)資質(zhì)和社會(huì)的生活品位。服務(wù)品牌是撬動(dòng)市場(chǎng)的杠桿，是服務(wù)文化的精品標(biāo)志和傳播載體，是贏得 顧客忠誠(chéng)的點(diǎn)金術(shù)。而服務(wù)文化是服務(wù)品牌的靈魂和支撐。3、經(jīng)營(yíng)性，服務(wù)文化是義利并舉的經(jīng)營(yíng)型效益型誠(chéng)信文化。經(jīng)營(yíng)顧客經(jīng)營(yíng)員工經(jīng)營(yíng)團(tuán) 隊(duì)，最大限度的為顧客、員工創(chuàng)造價(jià)值。4、和諧性，服務(wù)文化是和諧共贏基業(yè)常青的文化。5、人本性，服務(wù)文化是人本管理的文化，是以顧客為本的情感性溝通文化。6、社會(huì)性，服務(wù)文化的原理適用于社會(huì)各個(gè)行業(yè)單位。服務(wù)文化不僅與社會(huì)地域文化共振共鳴分享提升；而且服務(wù)文化的原理適應(yīng)各個(gè)行業(yè)城市企

11、業(yè)。建設(shè)服務(wù)文化是各個(gè)行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略課題。制造業(yè)應(yīng)該盡快建設(shè)服務(wù)文化，政府機(jī)關(guān)媒體應(yīng)帶頭建設(shè)服務(wù)文化，壟斷業(yè)應(yīng)率先建設(shè)服務(wù)文化。服務(wù)文化的作用1、服務(wù)文化是共振鏈、充電器。服務(wù)文化有激活組織的功能。首先解決為什么服務(wù)和為誰服務(wù)的服務(wù)動(dòng)力本原問題，使企業(yè)充滿活力，使員工充滿朝氣，激情快樂創(chuàng)新服務(wù)。2、服務(wù)文化是路標(biāo)系。對(duì)于經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)具有導(dǎo)向功能。不斷地提醒規(guī)范員工：如何 做對(duì)做好，提升服務(wù)價(jià)值打造服務(wù)品牌。3、服務(wù)文化是文化場(chǎng)。形成一種積極向上的正氣氛圍，激勵(lì)員工的責(zé)任感和自豪感、 認(rèn)同感、公平感，形成良好的精神風(fēng)貌。4、服務(wù)文化是粘合劑。服務(wù)文化能創(chuàng)造員工忠誠(chéng)和顧客忠誠(chéng)；把認(rèn)同文化價(jià)值的

12、員工和目標(biāo)客戶 凝聚在一起，形成良好的經(jīng)營(yíng)服務(wù)發(fā)展循環(huán)鏈。 員工有自豪感，客戶感到優(yōu)越感, 良性互動(dòng)交相輝映。5、服務(wù)文化是調(diào)節(jié)器、是一種 心理契約。能科學(xué)的確立和調(diào)節(jié)企業(yè)與顧客員工的地位 關(guān)系，規(guī)范制約企業(yè)、老板和員工的行為。服務(wù)文化的剖析服務(wù)文化的營(yíng)造，應(yīng)以本企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，以對(duì)消費(fèi)者需要 的調(diào)查和分析為前提， 提出服務(wù)理念、改進(jìn)服務(wù)措施，并通過對(duì)員工的不斷教育和長(zhǎng)期監(jiān)督才能逐步形成。企業(yè)服務(wù)文化的建立，可由建立企業(yè)服務(wù)標(biāo)志著手。 若是新的企業(yè)，可以由其經(jīng)營(yíng)與服務(wù)理念出發(fā)形成，而歷史悠久的企業(yè)， 則可由其過去的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中，萃取最精華的服務(wù)信念形成。服務(wù)的精神標(biāo)語，并非只是口號(hào)而已， 其含

13、有豐富而且具體的意義，透過主管階層熱忱地闡述與傳遞，形成企業(yè)共同的服務(wù)價(jià)值觀。要使服務(wù)文化最終形成，管理階層在熱忱且清楚地向員工解釋服務(wù)信念與價(jià)值觀的同時(shí)，更重要的是要促使企業(yè)員工在日常服務(wù)活動(dòng)中長(zhǎng)期踐履這些服務(wù)信念和價(jià)值觀。對(duì)于其服務(wù)活動(dòng)體現(xiàn)并詮釋了企業(yè)服務(wù)文化的員工進(jìn)行公開贊美與獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)有損企業(yè)服務(wù)文化的員工則及時(shí)批評(píng)指正。通過長(zhǎng)期的監(jiān)督和激勵(lì)措施， 服務(wù)文化便會(huì)成為一種潛移默化的因素滲 透到員工的服務(wù)活動(dòng)中。和其他企業(yè)文化一樣， 服務(wù)文化一旦形成， 就具有了相對(duì)的穩(wěn)定性。 但企業(yè)所處的環(huán)境 瞬息萬變，企業(yè)自身也處于不斷的變化之中， 因此，在堅(jiān)持基本的服務(wù)信念與 價(jià)值觀的同時(shí)， 企業(yè)更要深

14、諳文化是創(chuàng)新的，不斷進(jìn)行服務(wù)文化的 創(chuàng)新。資料三：如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化？服務(wù)和一切社會(huì)活動(dòng)一樣， 是在一定文化指導(dǎo)下進(jìn)行的。 服務(wù)文化是指以服務(wù)價(jià)值觀為核心， 以客戶滿意為目標(biāo)，以形成全員共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。服務(wù)文化是經(jīng)濟(jì)、文化一體化的產(chǎn)物， 是一種高智慧文化。 服務(wù)文化集中鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)價(jià)值觀和經(jīng) 營(yíng)理念，貫穿于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和終端服務(wù)的全過程。在不同行業(yè)、不同企業(yè)表 現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求， 具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。 因此，服務(wù)文化是企業(yè)文化一個(gè)十分重要 的組成部分。在一定意義上講， 服務(wù)文化是企業(yè)文化的靈魂和核心，服務(wù)文化建設(shè)在企業(yè)文化建設(shè)中占有舉足輕重的

15、地位。加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)勢(shì)在必行大力加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)是建設(shè)系統(tǒng)特點(diǎn)、地位和作用的需要。建設(shè)系統(tǒng)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的一個(gè)重要支柱。無論是規(guī)劃、建設(shè)、開發(fā)還是管理、服務(wù)都直接或間接為人民群眾、 為國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展提供服務(wù)。我們建設(shè)系統(tǒng)的服務(wù)職能特別突出，服務(wù)地位特別明顯， 服務(wù)使命特別重要。我們的服務(wù)意識(shí)、水平、質(zhì)量關(guān)系到千家萬戶、子孫后代、國(guó)計(jì)民生。 因此，我們更要努力加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，更好地服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)。大力加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)是推進(jìn)建設(shè)系統(tǒng)企業(yè)文化建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)，再上新平臺(tái)的需要。建設(shè)系統(tǒng)企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)過二十多年的艱苦努力，日進(jìn)日新。但如何適應(yīng)新形勢(shì)， 我覺得需抓住主攻點(diǎn)，選準(zhǔn)突破口。服務(wù)

16、文化最集中、最突出地體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀、利益觀，是企業(yè)文 化的核心。抓住服務(wù)文化建設(shè)， 就抓住了促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，我們應(yīng)以服 務(wù)文化建設(shè)為著力點(diǎn)，推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)整體上水平。大力加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)是企業(yè)生存發(fā)展的需要?！肮礁?jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰”是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最基本的法則和規(guī)律。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。一般有這樣一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：由價(jià)格比拼到營(yíng)銷比拼，再到質(zhì)量比拼，再到花色品種的比拼，再到服務(wù)水平比拼。開始是誰的產(chǎn)品價(jià)格低、便宜有利占領(lǐng)市場(chǎng)， 接下來誰的營(yíng)銷手段高明有利占領(lǐng)市場(chǎng)；再接下來誰的產(chǎn)品質(zhì)量好有利占領(lǐng)市場(chǎng)；再接下來誰的產(chǎn)品花色品種多，滿足不同需要，有利

17、占領(lǐng)市場(chǎng)。 最后是誰的服務(wù)優(yōu)， 就有利占領(lǐng)市場(chǎng)。這是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展和人們需求 水平提升后的規(guī)律。如建筑業(yè)招投標(biāo)，開始有的開發(fā)商就看標(biāo)的，后來就不僅看報(bào)價(jià)高低， 還要看企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)實(shí)力、技術(shù)方案、服務(wù)水平。這充分說明，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)之 間的競(jìng)爭(zhēng)盡管仍然體現(xiàn)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)等諸多方面，但是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的地位和作用越來越突出，特別是在質(zhì)量日趨同質(zhì)的情況下，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)更為關(guān)鍵。 一個(gè)企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在越來越大的程度上決定著形象的優(yōu)劣、市場(chǎng)份額的多少，收益水平的高低，從而也在很大 程度上決定著企業(yè)的興衰成敗、生死存亡。因此，服務(wù)也是一種增值力、競(jìng)爭(zhēng)力、生產(chǎn)力，也是企業(yè)的生命力。 因此我們必須努

18、力加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)， 用先進(jìn)文化力進(jìn)一步激活先進(jìn)的生產(chǎn)力。怎樣加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)1、 要努力創(chuàng)新服務(wù)理念。 理念是行動(dòng)的先導(dǎo)， 有什么樣的服務(wù)理念就有什么樣的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為。因此，建設(shè)服務(wù)文化，關(guān)鍵是要樹立人本服務(wù)理念，要符合時(shí)代要求。當(dāng)前特別要注意培養(yǎng)這樣幾種服務(wù)理念：（一）客戶至上的服務(wù)理念。服務(wù)方向以客戶需求為導(dǎo)向，服務(wù)質(zhì)量以客戶滿意為目標(biāo)，服務(wù)措施以客戶方便為宗旨。（二）誠(chéng)信至上的服務(wù)理念。視誠(chéng)信為企業(yè)的生命，講真誠(chéng)、重合同、守信用，用真誠(chéng)服務(wù)博得客戶和市場(chǎng)的信賴。（三）真情貼心的服務(wù)理念。帶著深厚的感情為客戶服務(wù)，講真心、獻(xiàn)愛心，把“情”貫穿于服務(wù)的全過程。（四） 全員參與的服務(wù)理

19、念。破除服務(wù)是營(yíng)銷部門、售后服務(wù)部門的事，與其他部門無關(guān)的偏見，樹立起為客戶服務(wù)人人有責(zé)、人人負(fù)責(zé)、人人盡責(zé)的思想，并且落實(shí)到實(shí)際工作中。2、 要努力提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的核心和關(guān)鍵。 服務(wù)能不能達(dá)到客戶滿意，主要在于服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量有十分豐富的內(nèi)容，比如服務(wù)態(tài)度的好壞、 服務(wù)程序的簡(jiǎn)繁、服務(wù)效率的高低、 服務(wù)效果的優(yōu)劣等， 都屬服務(wù)質(zhì)量問題。 加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)必須引導(dǎo)企業(yè)和職工在先進(jìn)服務(wù)文化指導(dǎo)下，努力提高服務(wù)質(zhì)量。（1） 要在堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)要堅(jiān)持個(gè)性服務(wù)。 馬斯洛的需要層次論告訴我們， 人的需要是由低級(jí)到高級(jí)，由物質(zhì)到精神。國(guó)際經(jīng)驗(yàn)證明，人均收入在1000 美元到 3000

20、美元之間，人的需求不斷增多。我國(guó)剛剛進(jìn)入 1000 美元階段，人們對(duì)衣食住行的要求就越來越高。如對(duì)供水、供氣、供暖、交通、環(huán)衛(wèi)等已經(jīng)或?qū)⒁岢龈鄠€(gè)性化、差異化的服務(wù)要求。凡此種種，都需要我們研究和提供多元化、個(gè)性化服務(wù)。（2） 要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù)。 隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的判別越來越體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。 一定意義上講，“細(xì)節(jié)贏心”、“細(xì)節(jié)決定成敗”。（三）要堅(jiān)持全面服務(wù)。必須把服務(wù)貫穿于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)和終端服務(wù)的全部過程，落實(shí)到每個(gè)服務(wù)對(duì)象身上，實(shí)現(xiàn)全員化、全流程、全方位、全目標(biāo)的服務(wù)，禁絕一切服務(wù)疏漏。（四）要堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)。（五） 要打造品牌服務(wù)。 提高服務(wù)質(zhì)量的最高目標(biāo)和最高層次

21、是服務(wù)品牌和品牌服務(wù)。 有這樣一個(gè)順口溜：“末流企業(yè)靠欺詐，四流企業(yè)靠關(guān)系，三流企業(yè)靠產(chǎn)品，二流企業(yè)靠技術(shù)，一流企業(yè)靠品牌?！逼放剖瞧髽I(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。三、要努力增值服務(wù)價(jià)值。服務(wù)具有明顯的延展性，服務(wù)文化具有明顯的增值性。 企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的目的是為了實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值， 這要靠?jī)蓷l： 一是努力增加產(chǎn)品的附加值。 二是要努力增加產(chǎn)品的銷售量，賣出更多產(chǎn)品，獲得更多利潤(rùn)。實(shí)現(xiàn)這兩條，服務(wù)很關(guān)鍵。有調(diào)查材料指出，在吸引客戶光顧的眾多因素中， 最主要的是服務(wù)質(zhì)量的好壞， 其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā) 8 筆生意，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響 25 個(gè)人購(gòu)買商品。消費(fèi)者買商品不僅要買使用價(jià)值， 還

22、要買服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化對(duì)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)和價(jià)值增值起著決定性作用。 因此， 加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)必須努力促進(jìn)服務(wù)增值。4、 要努力提高服務(wù)技能。 提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平必須以提高服務(wù)技能為前提。 群眾滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要靠過硬的技能， 企業(yè)必須努力提高科技水平、 管理水平和職工隊(duì)伍素質(zhì)。 作為職工必須努力提高自己的職業(yè)技能。 因此加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)必須把努力提高企業(yè)和職工為客戶服務(wù)的技能作為重要舉措。5、 要努力完善服務(wù)機(jī)制。 有效和長(zhǎng)效的機(jī)制是推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)的重要保證。 企業(yè)要努力圍繞構(gòu)建先進(jìn)的服務(wù)文化，完善相關(guān)的宣傳、教育、管理、激勵(lì)、監(jiān)控、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，把優(yōu)秀的服務(wù)文化用制度規(guī)定下來， 建立起科

23、學(xué)規(guī)范的管理體系， 同時(shí)把抽象的服務(wù)概念和服務(wù)要求變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)守則， 滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過程， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合。六、要努力改進(jìn)服務(wù)手段。服務(wù)總要通過一定的方法、措施、載體來實(shí)現(xiàn)。要提高服務(wù)質(zhì)量必須改進(jìn)服務(wù)手段。在這方面我們有不少經(jīng)驗(yàn)。比如，建立服務(wù)組織，設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，組織便民服務(wù)活動(dòng)， 推行入戶服務(wù)等。 我們要在服務(wù)文化建設(shè)中堅(jiān)持好的經(jīng)驗(yàn)， 創(chuàng)新服務(wù)手段。在這里我想特別強(qiáng)調(diào)一下網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，運(yùn)用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能使服務(wù)更簡(jiǎn)潔，更便當(dāng)、高效。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 客戶管理首當(dāng)其沖。 而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分， 其作用在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不可小覷！ 盡管客戶服務(wù)管理目前還

24、沒有十分統(tǒng)一的定義， 顧名思義， 它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式， 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、 銷售、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念， 其核心思想是將企業(yè)的客戶 （包括最終客戶、 分銷商和合作伙伴） 作為最重要的企業(yè)資源， 通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從" 以產(chǎn)品為中心 " 的模式向 " 以客戶為中心" 的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)

25、移到客戶關(guān)系上來。今天，許多企業(yè)中的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù) / 支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體來工作的。 由于部門界限的存在， 這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。 但通過提供一個(gè)各業(yè)務(wù)部門共享的客戶通訊和交流平臺(tái)， 情況就大不一樣了， crm 解決方案將使這類問題不復(fù)存在。接下來我們來看看一家飯店的服務(wù)管理案例：某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店， 最近一些老客戶反映， 飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大， 茶葉缸的蓋子蓋不住。 客房部經(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題， 并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理

26、和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說： “這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了。 ” 采購(gòu)部經(jīng)理說： “這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。 ”類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。資料四：基于服務(wù)技術(shù)的服務(wù)文化建設(shè)對(duì)組織文化的分類有多種，如約翰科特和詹姆思赫斯克特從企業(yè)與市場(chǎng)的關(guān)系角度將企業(yè)文化分為強(qiáng)力型、 策略合理型、 靈活適應(yīng)型。 本文從技術(shù)性質(zhì)的角度分為制造文化和服務(wù)文化。服務(wù)文化是組織在對(duì)顧客服務(wù)過程中，基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、 理念、宗旨及效果的統(tǒng)一，并以此培育形成全體員工共 同遵循的最高目標(biāo)、 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。 它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、 管

27、理文化、 組織文化，更是一種關(guān)系文化。 這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上，是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛：表現(xiàn)在外部關(guān)系上，則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù)，提倡真誠(chéng)的服務(wù)精神。根據(jù)服務(wù)技術(shù)、服務(wù)組織和文化的特征，服務(wù)文化的建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要沿著三條路徑進(jìn)行。設(shè)計(jì)有效的培訓(xùn)系統(tǒng)，提高員工素質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程需要雇員與顧客直接聯(lián)系， 服務(wù)質(zhì)量的高低與人員素質(zhì)高低是正相關(guān)，因此通過培訓(xùn)不斷提升人力資本是建設(shè)服務(wù)文化的前提條件。創(chuàng)建合理的授權(quán)機(jī)制， 使員工決策自由，盡可能地使顧客滿意。 定制服務(wù)和需求的不斷變化 是服務(wù)組織所處環(huán)境的主要特點(diǎn)，差異化和對(duì)變化的迅速反應(yīng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來 源，因

28、此迅速反應(yīng)是企業(yè)必然的競(jìng)爭(zhēng)策略。實(shí)行團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系， 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和創(chuàng)新。 今天的消費(fèi)者追求富于創(chuàng)新、越發(fā)個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，這使得服務(wù)組織的創(chuàng)新越來越復(fù)雜，盡管每個(gè)人在工作過程中都會(huì)認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新的內(nèi)容和方向，但創(chuàng)新的復(fù)雜性需要?jiǎng)?chuàng)新主體之間的協(xié)調(diào)并最終依靠團(tuán)隊(duì)的力量才能完成創(chuàng)新。溝通技巧案例分析：我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關(guān)部門對(duì)顧客的反映情況而采取獨(dú)立的應(yīng)對(duì)方式，但是部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方 式將注意力集中在客戶的抱怨上。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)， 以滿意顧客的需要， 在顧客滿意方面做好工作， 并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧

29、客 的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。 飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部。就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問題。這個(gè)簡(jiǎn)單的飯店案例中折射出了 一個(gè)很普遍的在客戶服務(wù)管理中的問題。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高， 人們不再滿足于基本的生活需要， 而是更加注重具有個(gè)性化和人情味 的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視

30、消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi) 需求。為了給客戶提供更好的服務(wù)以及能及時(shí)有效的處理客戶的抱怨，我們需要做很多努力來滿足客戶的需求，從而使企業(yè)的在風(fēng)云叱咤的市場(chǎng)中有立足之地。首先，現(xiàn)在很多企業(yè)的各個(gè)部門在處理事情時(shí)都是從自己的部門利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是 “獨(dú)立”的。但是所有的好的公司的每個(gè)部門的目標(biāo)是一致的一一就 是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊的團(tuán)結(jié)在一起，處理各種事務(wù)。面對(duì)客戶的抱怨，這個(gè)部門認(rèn)為這是另外部門的事，另外的部門又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費(fèi)了很多勁，到最后問題沒能解決

31、，卻使顧客滿腹牢騷，對(duì)客戶的損失是帶來很多麻煩，對(duì)公司的損失不但少了一個(gè)客戶，而且是使企業(yè)的形象大打折扣！再次，在企業(yè)的每個(gè)部門的緊緊團(tuán)結(jié)在一起，為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該利用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，建立有關(guān)客戶資料的數(shù)據(jù)庫，讓企業(yè)的各個(gè)層面的管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，同時(shí)做出相應(yīng)的迅速的反映來滿足客戶的需求變化。還能讓各個(gè)部門的管理人員把客戶的不滿和抱怨反映到數(shù)據(jù)庫上，企業(yè)的每個(gè)部門都能在第一時(shí)間掌握情況，同時(shí)攜手各個(gè)部門一起來處理問題。最后，畢竟還有無數(shù)多的顧客對(duì)獲得的服務(wù)感到失望雖依然沉默，他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿是放在心里，不說的，但是他們可能永遠(yuǎn)不是這家企業(yè)的回頭客了！

32、這對(duì)于一家企業(yè)來說是何等大的無形損失??！所以對(duì)企業(yè)來說很有必要定期組織一些有實(shí)質(zhì)意義的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量 的問卷調(diào)查。由于服務(wù)的無形性和時(shí)間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代 表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。我覺得一家企業(yè)如能做到以上 3點(diǎn)，至少在客戶服務(wù)這方面是不存在問題的。 21世紀(jì), 企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)以顧客的

33、需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務(wù)當(dāng)做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個(gè)崇高的企業(yè)精神， 有一個(gè) 真誠(chéng)為顧客服務(wù)的理念，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過滿足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。 企業(yè)要把顧客放在應(yīng)有的重要位置上， 將服務(wù)顧客看作是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資。溝通技巧37項(xiàng)注意1、去別人家做客，當(dāng)主人的話可多可少，甚至經(jīng)常勸你喝茶或提建議看看電視時(shí)， 你就該告辭了。人總是在感到無話可說時(shí)，才提醒別人做一些無關(guān)緊要的事。再待下 去，你可能就不受歡迎了。2、正在對(duì)上司匯報(bào)工作，他的眼睛沒有專注地看著你，或者

34、他的手指不經(jīng)意的 在桌子上扣幾下，很可能他已對(duì)你的匯報(bào)不滿意了。如果你進(jìn)去時(shí)，他腳正在桌子下 無聊地晃動(dòng)，你說話間，他的腳忽然間停止了晃動(dòng)，那他已經(jīng)對(duì)你的話產(chǎn)生了濃厚的 興趣。3、和一個(gè)新認(rèn)識(shí)的人談話時(shí)，他的雙手總是在不經(jīng)意間抱在胸前，那表明他還 是對(duì)你有所防備的，所以，在讓他相信你以前，最好還是謹(jǐn)慎為之。4、在酒桌上，一個(gè)向你頻頻敬酒的人，不是有求于你，就是對(duì)你有敵意，所以 你還是盡快的分析一下，究竟自己屬于前者還是后者。前者就趕快把話題引過去答應(yīng) 他，后者你就要裝醉了。5、一個(gè)人向你發(fā)出了邀請(qǐng)，你興致勃勃的落實(shí)邀請(qǐng)時(shí)，他忽然顧左右而言他其實(shí)，他的邀請(qǐng)不過是順口一來的說法，你就不要追究下去了，除非你想讓他討厭。6、發(fā)現(xiàn)你的失誤沒有告訴你，比告訴你要可怕得多，特別是兩個(gè)人處于競(jìng)爭(zhēng)的 工作狀態(tài)時(shí)。7、一個(gè)面對(duì)你總是夸夸其談的人并不是驕傲，他的內(nèi)心恰好與他夸夸其談的外 表相反，是一個(gè)極度自卑