談?wù)勀銓?duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)

1、；生于基層，了解群眾疾苦，從實(shí)際出發(fā)事實(shí)求是，知道醫(yī)院有哪些困難與問(wèn)題，知道同時(shí)想法。醫(yī)院管理文化要以人為本 提要：醫(yī)院急需導(dǎo)入人性化醫(yī)院管理服務(wù)模式，由過(guò)去僅注重醫(yī)療環(huán)節(jié)到如今注重全部醫(yī)療流程，全程優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)理念。醫(yī)院"以病人為中心"的管理，從形式到內(nèi)容，從硬環(huán)境建設(shè)到軟環(huán)境管理，大有文章可做。醫(yī)院要徹底改變潛意識(shí)中服務(wù)低人一等的觀念，大膽承認(rèn)自己就是服務(wù)部門(mén)，病人就是消費(fèi)者，是醫(yī)院的衣食父母。把人作為醫(yī)院管理的核心環(huán)節(jié)來(lái)抓，是新時(shí)期醫(yī)院實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要課題。只有把人作為醫(yī)院管理活動(dòng)的核心，建立醫(yī)院與員工的"利益共同體",才能使醫(yī)院在激烈的醫(yī)

2、療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 一、以員工為本是人本管理的基礎(chǔ) 常聽(tīng)到許多醫(yī)生抱怨：工作又苦又累，不能按時(shí)作息，沒(méi)有節(jié)假日，工資沒(méi)有體現(xiàn)工作價(jià)值。醫(yī)生們的心理處于一種扭曲狀態(tài)。人不是機(jī)器，長(zhǎng)期的疲勞，必然造成服務(wù)不到位。這個(gè)問(wèn)題，除機(jī)制外也有管理的因素。我們看到，在發(fā)達(dá)國(guó)家醫(yī)院，是把醫(yī)生和病人都當(dāng)作服務(wù)人群。在管理時(shí)，醫(yī)生在值班時(shí)的用餐都被照顧得無(wú)微不至，醫(yī)生的話也很有分量。所以，"以人為本"的管理是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)"以病人為中心"服務(wù)承諾的基礎(chǔ)。二、以病人為本是人本管理的歸宿 一項(xiàng)調(diào)查顯示，顧客在得到滿意的服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，只能把滿意傳遞給4個(gè)人左右，而當(dāng)他得到不滿意

3、的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，卻可以影響14個(gè)人左右。在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)中，如何提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，讓更多的病人滿意，是每一位醫(yī)院管理者都必須思考的問(wèn)題。事實(shí)上，提出"以病人為中心"這句口號(hào)已經(jīng)很多年了，但許多醫(yī)院因?yàn)轶w制、醫(yī)患供需矛盾等問(wèn)題，做的還很不夠。醫(yī)院急需導(dǎo)入人性化醫(yī)院管理服務(wù)模式，由過(guò)去僅注重醫(yī)療環(huán)節(jié)到如今注重全部醫(yī)療流程，全程優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)理念。醫(yī)院"以病人為中心"的管理，從形式到內(nèi)容，從硬環(huán)境建設(shè)到軟環(huán)境管理，大有文章可做。醫(yī)院要徹底改變潛意識(shí)中服務(wù)低人一等的觀念，大膽承認(rèn)自己就是服務(wù)部門(mén)，病人就是消費(fèi)者，是醫(yī)院的衣食父母。三、建立和諧的人際關(guān)系是人本管理的關(guān)鍵

4、 建立和諧的員工關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系是人本管理的關(guān)鍵，建立和諧的人際關(guān)系的關(guān)鍵就是要尊重人、滿足人和發(fā)展人。1.尊重人 尊重患者的隱私，不光涉及對(duì)患者權(quán)利的尊重，同時(shí)也是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信服務(wù)的需要?；颊叩闹闄?quán)主要包括對(duì)病情的知情、對(duì)診療方案的知情。相對(duì)來(lái)說(shuō)，前者容易引起患者的注意，而對(duì)于后者，大多數(shù)人要么不知道知情的意義，要么不知道知情的內(nèi)容。這些做法都是不正確的、不負(fù)責(zé)任的，有違科學(xué)原則和人文精神。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，尊重人最重要的是尊重員工的勞動(dòng)。醫(yī)院是知識(shí)分子集中的地方，要形成尊重知識(shí)、尊重人才的良好環(huán)境。要切實(shí)關(guān)心人才的思想、工作和生活。當(dāng)前，醫(yī)院仍然要針對(duì)高層次人才收入偏低，工作、生活等不盡如人

5、意之處，關(guān)心這些人才的思想政治進(jìn)步，積極為中青年人才創(chuàng)造施展才華的條件，提高他們的待遇，盡力解決其后顧之憂。要把員工當(dāng)成有感情的人，在注重改善物質(zhì)生活的同時(shí)，更要注重與員工的溝通、理解和支持。2.滿足人 對(duì)病人來(lái)講，滿足人就是通過(guò)"六位一體"的工作（即醫(yī)療、預(yù)防、康復(fù)、保健、健康教育和計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)），為社會(huì)人群提供基本的或特需的衛(wèi)生服務(wù)。對(duì)員工而言，就是要提供員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)，創(chuàng)造人才成長(zhǎng)的內(nèi)部環(huán)境，實(shí)施人才工程，完善人才管理機(jī)制，優(yōu)化人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，為人才發(fā)展創(chuàng)造廣闊空間，達(dá)到主觀發(fā)展自身、客觀上為醫(yī)院作貢獻(xiàn)的目的。3.發(fā)展人 發(fā)展人主要指員工與醫(yī)院的共同發(fā)展，建

6、立起醫(yī)院與員工的"利益共同體".一是為個(gè)人創(chuàng)造發(fā)展所必需的身心素質(zhì)。這是個(gè)人發(fā)展的前提和必備的物質(zhì)條件。二是通過(guò)醫(yī)療服務(wù)的外在效益性，營(yíng)造個(gè)人發(fā)展的健康氛圍或環(huán)境，擴(kuò)大衛(wèi)生服務(wù)受益人群的范圍，促使健康氛圍或環(huán)境的形成，從而為個(gè)人發(fā)展提供精神的或物質(zhì)的動(dòng)力和支持。三是通過(guò)醫(yī)療服務(wù)和患者行為的不斷互動(dòng)，逐漸摒棄阻礙衛(wèi)生生產(chǎn)力發(fā)展的不利因素，同時(shí)逐步建立起適合人發(fā)展的醫(yī)療服務(wù)體系、規(guī)則和模式等，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的同步可持續(xù)發(fā)展。談?wù)勀闳绾谓⒑椭C和醫(yī)患道德關(guān)系的看法近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了許多變化，醫(yī)療糾紛、傷醫(yī)事件等有增無(wú)減，引起了社會(huì)各界尤其是醫(yī)學(xué)界的廣泛關(guān)注。建立信任和諧的醫(yī)

7、患關(guān)系，是謀求醫(yī)患雙方崇高價(jià)值取向共同歸宿的基本條件，是減少醫(yī)療糾紛與訴訟的最有效的預(yù)防機(jī)制。 1 醫(yī)患關(guān)系的基本模式 醫(yī)患關(guān)系早期模式是病人對(duì)醫(yī)生專(zhuān)業(yè)權(quán)威的依賴，20世紀(jì)下葉，醫(yī)患關(guān)系朝醫(yī)患共同承擔(dān)責(zé)任的方向發(fā)展。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中由技術(shù)關(guān)系和非技術(shù)關(guān)系兩大部分組成，技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系有三種基本模式： 1.1 主動(dòng)-被動(dòng)型 醫(yī)療完全主動(dòng)，患者完全被動(dòng)；醫(yī)生的權(quán)威不受任何懷疑，患者不會(huì)提出任何異議。 1.2 引導(dǎo)-合作型 醫(yī)療和患者都具有主動(dòng)性。醫(yī)療的意見(jiàn)受到尊重，但患者可有疑問(wèn)和尋求解釋。 1.3 共同參與型 醫(yī)療與患者的主動(dòng)性等同，共同參與醫(yī)療的決定與實(shí)施。醫(yī)療此時(shí)的意見(jiàn)常常涉及患者的生活習(xí)

8、慣、方式及人際關(guān)系調(diào)整，患者的配合和自行完成治療顯得尤為重要。 2 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和傾向 2.1 醫(yī)患關(guān)系矛盾尖銳化、沖突化 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系總體是和諧的，但大和諧中有小的不和諧。整體上看，整個(gè)社會(huì)彌漫著一種對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院消極、負(fù)面情緒；公眾個(gè)人對(duì)醫(yī)療服務(wù)狀況和質(zhì)量普遍有不同程度意見(jiàn)或看法，醫(yī)療糾紛逐年增多。從中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)維權(quán)部的調(diào)查中我們可以清楚地看到，在被調(diào)查的326所醫(yī)院中，2000年度醫(yī)療糾紛的發(fā)生率為98.47%2。 2.2 極端暴力事件頻頻出現(xiàn) 打砸醫(yī)院、辱罵、傷害、殺害醫(yī)務(wù)人員事件屢見(jiàn)報(bào)端，以北京大中型醫(yī)院為例，近3年，發(fā)生傷害醫(yī)務(wù)人員事件502起3；衛(wèi)生部門(mén)統(tǒng)計(jì)，2001年全

9、國(guó)醫(yī)療索賠額達(dá)4億多，醫(yī)務(wù)人員被歐打致傷殘，甚至死亡20多起3；中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)326家醫(yī)院調(diào)查，醫(yī)療糾紛后73.5%病人及家屬曾發(fā)生擾亂醫(yī)院工作秩序的過(guò)激行為，其中43.9%發(fā)展成打砸醫(yī)院.。這些過(guò)激行為對(duì)醫(yī)院設(shè)施直接造成破壞有35.6%，34.6%導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員受傷3。 2.3 醫(yī)患關(guān)系商業(yè)化的色彩與傾向 隨著醫(yī)院行業(yè)管理體制改變，醫(yī)院的私有化和公立醫(yī)院自負(fù)盈虧，醫(yī)院更加要考慮如何獲得最大經(jīng)濟(jì)效益，來(lái)維持醫(yī)院生存、競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展，使臨床診療向高端消費(fèi)、不適當(dāng)消費(fèi)發(fā)生異化，表現(xiàn)為以診療費(fèi)不適當(dāng)增高和高檔設(shè)備、器材（一次性用品）不適當(dāng)普遍應(yīng)用為特征的過(guò)度醫(yī)療。 2.4 法律訴訟化的傾向 隨著社

10、會(huì)的進(jìn)步、法律制度的完善，近些年經(jīng)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定、接受尸體解剖、通過(guò)法律訴訟途徑解決醫(yī)療糾紛的情況越來(lái)越多。 2.5 公眾對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的矛盾感情和心理 臨床實(shí)踐表明，不論哪一個(gè)社會(huì)、哪一個(gè)經(jīng)濟(jì)階層的人，對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院從心理上都是十分敬重和信賴的，都盼望醫(yī)生和醫(yī)院能提供及時(shí)、高效、便捷、溫情、可承受的醫(yī)療服務(wù)。但是許多病人就醫(yī)經(jīng)歷并不是愉快的，比如，臨床效果未達(dá)到預(yù)期效果或出現(xiàn)不良后果，幾經(jīng)周折接受許多昂貴的超過(guò)承受能力的診療措施，最終人格上未得到尊重，精神上未得到撫慰等。因此，患者和公眾對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生逐漸產(chǎn)生了畏懼、不滿情緒，加上一些久而不決的醫(yī)療糾紛時(shí)常見(jiàn)諸媒體，從此引起廣泛共鳴和義憤。 3 建立和

11、諧醫(yī)患關(guān)系的途徑 3.1 分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，化解醫(yī)患矛盾 在當(dāng)前的醫(yī)療領(lǐng)域中，建立信任和偕的醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵問(wèn)題就是解決好醫(yī)患矛盾，而這絕不是一朝一夕的事情，它需要醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員、患者和保險(xiǎn)公司之間的相互理解、相互支持、相互配合、共同努力。醫(yī)院與保險(xiǎn)公司合作，成立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)化分擔(dān)機(jī)制。要公平、公正。在保護(hù)患者權(quán)益的同時(shí)，也應(yīng).保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，不但醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)師要承擔(dān)，患者也應(yīng)承擔(dān)。只有這樣，才能既保障整個(gè)患者群體的公平，同時(shí)也保障了醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的公平，才能有利于整個(gè)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展?；忉t(yī)患矛盾并不是單靠醫(yī)療行政管理部門(mén)出臺(tái)一些規(guī)章制度或推出一些保險(xiǎn)就可以完成的，作為矛

12、盾的主體，患者在化解糾紛中的作用不可忽視。要做到這一點(diǎn)，單靠患者自身的知識(shí)水平是很難實(shí)現(xiàn)的，它需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在各種相關(guān)場(chǎng)合進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員不僅要讓患者了解醫(yī)學(xué)的科學(xué)性、實(shí)踐性、技術(shù)性，而且也要了解其風(fēng)險(xiǎn)性及疾病發(fā)生發(fā)展的過(guò)程中可能出現(xiàn)的特殊情況，并要他們了解個(gè)人可能存在的特殊體質(zhì)和現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)的局限性。 3.2 轉(zhuǎn)變思想觀念 醫(yī)療服務(wù)不可避免地要受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須重視市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的影響，教育醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變思想觀念和服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院應(yīng)成立道德委員會(huì)，對(duì)醫(yī)生行為和工作進(jìn)行道德和專(zhuān)業(yè)評(píng)判，制定相應(yīng)的利益沖突約束標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)生在臨床實(shí)踐中利益沖突最小，體現(xiàn)出科學(xué)、及時(shí)、

13、低耗、高效、可承受的醫(yī)療服務(wù)。要以人為本，以患者為上帝，全方位服務(wù)于患者、服務(wù)于社會(huì)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)務(wù)人員必須設(shè)身處地地為病人著想，不能簡(jiǎn)單地把患者當(dāng)成無(wú)助的“病人”，不能以類(lèi)似父母對(duì)待兒童的模式對(duì)待患者，也不能總以自己是“專(zhuān)家”而自居，必須轉(zhuǎn)變家長(zhǎng)制的醫(yī)療作風(fēng)，積極聽(tīng)取病人提出的建設(shè)性意見(jiàn)，倡導(dǎo)醫(yī)患雙方共同研究治療方案。 3.3 強(qiáng)化醫(yī)院質(zhì)量管理，加強(qiáng)法治道德與醫(yī)學(xué)教育 面對(duì)醫(yī)患糾紛，醫(yī)院不能一味的站在訴訟席上與患者爭(zhēng)辯。醫(yī)院應(yīng)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找出質(zhì)量管理中的漏洞，強(qiáng)化醫(yī)院質(zhì)量管理，防止事故的發(fā)生及糾紛的形成。道德與法治教育，一方面要加強(qiáng)醫(yī)德與衛(wèi)生法制教育，真正做到依法行醫(yī)，依法執(zhí)業(yè)，以情待

14、人，以情感人。另一方面也要加強(qiáng)醫(yī)學(xué)、道德及法治教育，使人們了解醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)生，同時(shí)學(xué)會(huì)運(yùn)用法律理智地解決糾紛。醫(yī)院應(yīng)少作一些廣告或廣告性咨詢，多作一些醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及宣傳。加強(qiáng)醫(yī)療資源的合理、科學(xué)配置，保證門(mén)診、急診和病房?jī)?nèi)醫(yī)患交談的時(shí)間。醫(yī)院應(yīng)建立與慢性病人之間的長(zhǎng)期聯(lián)系，可通過(guò)電話隨訪、互聯(lián)網(wǎng)、信函、探訪等方式為患者提供持續(xù)的醫(yī)學(xué)保健服務(wù)，保證經(jīng)常的、穩(wěn)定化的醫(yī)患溝通渠道，從而使醫(yī)生理解患者，患者尊重醫(yī)學(xué)，尊重醫(yī)務(wù)人員。 3.4 加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通 要求每位醫(yī)務(wù)人員都要具有高度的責(zé)任感與同情心，忠于職守，充滿愛(ài)心，具有良好的情緒調(diào)節(jié)與自控能力，使自己始終保持樂(lè)觀、積極向上、擅長(zhǎng)人際

15、交往的心態(tài)。患者在住院期間，醫(yī)務(wù)人員要真正做到以“病人為中心”，在醫(yī)學(xué)技術(shù)上要加入人文精神，融入感情，語(yǔ)言溫馨和藹。對(duì)病人多說(shuō)幾句深入淺出的話，用通俗的語(yǔ)言把深?yuàn)W的道理給患者說(shuō)清楚，盡量拉近醫(yī)生和患者在科學(xué)上的距離；多聽(tīng)?zhēng)拙洳∪说膬A訴，用誠(chéng)心、耐心去支撐起患者的信心，誘導(dǎo)患者交談。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，還要充分體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心，不要東張西望、漫不經(jīng)心，也不要隨意打斷患者的談話，采取非批判性的態(tài)度。要理解患者目光、表情中所傳達(dá)的信息，真正體會(huì)患者的需要，要靈活掌握和應(yīng)用交流技巧。 3.5 尊重患者的知情權(quán) 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重病人和病人家屬的選擇，而不能一意孤行。任何違背病人和病人家屬意愿的決定，都往往

16、是醫(yī)療糾紛的禍根?；颊哂辛私庾约杭膊〉臋?quán)利，也有不想知道的權(quán)利。作為醫(yī)務(wù)人員在考慮是否告訴患者實(shí)情時(shí)，首先要努力了解患者是否有強(qiáng)烈了解病情的動(dòng)機(jī)，患者到底想知道多少，明確對(duì)什么樣的患者該說(shuō)，什么樣的患者不該說(shuō)，說(shuō)到什么程度，如何去說(shuō)。在病人做出選擇之后，要保證病人最好的生命質(zhì)量。醫(yī)生的服務(wù)很有可能達(dá)不到病人預(yù)想的結(jié)果。因此，應(yīng)讓病人和家屬了解可能的一切，公開(kāi)院內(nèi)的管理制度、規(guī)定，貫徹知情同意原則，尊重病人的自主權(quán)，誠(chéng)信不欺詐，對(duì)應(yīng)該說(shuō)的話要清楚、簡(jiǎn)潔，切勿用模棱兩可的話讓患者去做無(wú)謂的猜測(cè)。 3.6 加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督 社會(huì)公眾在關(guān)注著患者權(quán)益。醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系中極其重要的一種，它需

17、要全社會(huì)的重視和公眾的關(guān)注，只有這樣多管其下，從不同的途徑進(jìn)行管理、監(jiān)督，才能逐漸構(gòu)建信任和諧的醫(yī)患關(guān)系，從而使醫(yī)務(wù)人員能夠安心地為患者服務(wù)，也使患者得到物有所值的醫(yī)療服務(wù)。不管社會(huì)文明發(fā)展的程度有多高，要完全消除醫(yī)患雙方在醫(yī)學(xué)和信息上的不對(duì)稱(chēng)是不可能的，目前大多數(shù)患者還是把自己的選擇權(quán)和決定權(quán)托付給醫(yī)生和醫(yī)院，醫(yī)生在某種程度上總還是決定著患者的命運(yùn)、支配著患者的醫(yī)療消費(fèi)。醫(yī)院不要以醫(yī)患關(guān)系實(shí)際的不平等，逃避監(jiān)督，為所欲為。要逐步建立“醫(yī)療管理體制”，發(fā)揮應(yīng)有的作用，有效規(guī)避醫(yī)療事故、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧?？傊?，信任和諧的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)中的無(wú)形資產(chǎn)，是醫(yī)院立于不敗之地的重要基礎(chǔ)，是維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益不可缺少的根本保證。在構(gòu)建和諧社會(huì)、落實(shí)以人為本的今天，緊張的、缺乏信任的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)病人、對(duì)醫(yī)院、對(duì)社會(huì)都不利。因此，無(wú)論是醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)，還是病人或社會(huì)各界，都應(yīng)當(dāng)相互協(xié)作、相互理解，使之形成信任和諧的醫(yī)