瀘州職業(yè)技術(shù)學(xué)院精品課程（人員推銷決策）

1、第十章 人員推銷策略第一節(jié) 人員推銷的過程案例1：一個(gè)汽車銷售員這是美國中部一個(gè)普通城市里一個(gè)普通地區(qū)的一家比較知名的車行。這個(gè)車行展廳內(nèi)有六輛各種類型的越野車。這天下午，陽光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來格外明亮，店中的7個(gè)銷售人員都各自在忙著自己的事情。這是一個(gè)普通的工作日，一對夫妻帶著兩個(gè)孩子走進(jìn)了車行。憑著做了10年汽車銷售的直覺，喬治認(rèn)為這對夫妻是真實(shí)的買家。      喬治熱情地上前打招呼-汽車銷售的第一個(gè)步驟-并用目光與包括兩個(gè)孩子在內(nèi)的所有的人交流，目光交流的同時(shí)，他作了自我介紹，并與夫妻分別握手。之后，他看來是不經(jīng)意地抱怨天空逐漸積累起來

2、的云層，以及周末可能來的雨雪天氣，似乎是自言自語地說，也許周末的郊游計(jì)劃要泡湯了。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠懇地問，“兩位需要什么幫助？”-消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。     這對夫婦說他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對越野車非常感興趣。喬治開始了汽車銷售流程中的第二步驟-收集客戶需求的信息。他開始耐心、友好地詢問：什么時(shí)候要用車？誰開這輛新車？主要用它來解決什么困難？在彼此溝通之后，喬治開始了汽車銷售的第三個(gè)步驟滿足客戶需求，從而確?？蛻魧碓倩氐阶约很囆械目赡苄缘玫教岣?。他們開始解釋說，周末要去外省看望一

3、個(gè)親戚，他們非常希望能有一個(gè)寬敞的四輪驅(qū)動的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。     在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。這樣的信息對于銷售人員來說是非常重要的。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。銷售不是一個(gè)容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的工作，它不象體育運(yùn)動，體育運(yùn)動是只要按照事先規(guī)定的動作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以取得比一般人好的成績，而在銷售工作中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的內(nèi)容。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛好的能力，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會去考慮。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直

4、認(rèn)為自然界中“變色龍”的技能對銷售過程最為有用。客戶由此感知到的將是一種來自銷售人員的絕對真誠、個(gè)性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶會非常放心地與銷售人員交往。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出自己也對釣魚感興趣，至少可以獲得一個(gè)與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車采購以外的談資。     喬治非常認(rèn)真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對越野車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說，“車行現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因?yàn)檫@幾款車比較符合他們的期望。-銷售流程中的第三？步驟：產(chǎn)品展示。他隨口一問，計(jì)劃月付多少車款。此時(shí)，客戶表達(dá)出

5、先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r(jià)格的問題。（客戶的水平也越來越高了）     喬治首先推薦了“探險(xiǎn)者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。他邀請了兩個(gè)孩子到車的座位上去感覺一下，因?yàn)閮蓚€(gè)孩子好像沒有什么事情干，開始調(diào)皮，這樣一來，父母對喬治的安排表示贊賞。     這對夫妻看來對汽車非常內(nèi)行。他推薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都非常熟悉，由此可見，這對夫妻在來之前一定收集了各種汽車方面的資訊。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來

6、越普遍了。40%的汽車消費(fèi)者在采購汽車之前都通過互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來了解汽車。這些客戶多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購買較高檔次的汽車（如越野車），從而也將為車行帶來更高的利潤。其實(shí)，客戶對汽車越是了解，對汽車的銷售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認(rèn)為這樣的客戶不好對付，太內(nèi)行了，也就沒有任何銷售利潤了。喬治卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度。     這對夫妻看來對“探險(xiǎn)者”非常感興趣，但是，喬治也展示了“遠(yuǎn)征者”，一個(gè)較大型的越野車，因?yàn)?，后者的利潤會多一些。這對夫妻看了一眼展廳

7、內(nèi)的標(biāo)有價(jià)格的招牌，嘆了口氣說，超過他們的預(yù)算了。這時(shí)，喬治開了一個(gè)玩笑：“這樣吧，我先把這個(gè)車留下來，等你們預(yù)算夠了的時(shí)候再來。”客戶哈哈大笑。     喬治此刻建議這對夫婦到他的辦公室來詳細(xì)談?wù)?。這也就是汽車銷售流程中的第四個(gè)步驟協(xié)商。協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商。在通往辦公室的路上，他順手從促銷廣告上摘了兩個(gè)氣球下來，給看起來無所事事的兩個(gè)孩子玩，為自己與客戶能夠?qū)Ｐ膮f(xié)商創(chuàng)造了更好的條件。     汽車行銷售人員的辦公桌一般都是兩個(gè)倒班的銷售人員共同使用的，但是，盡管如此，喬治還是在桌上放了自己以及家人的相片，這其實(shí)

8、是另外一個(gè)與客戶有可能談到的共同話題。他首先寫下夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購汽車的潛在客戶都不會是第一次來就決定購買，留下聯(lián)系方式，以便將來有機(jī)會在客戶到其它的車行都調(diào)查過以后，再聯(lián)系客戶成功性會高許多。他再一次嘗試著先問了客戶的預(yù)算是多少，但客戶真的非常老練，反問道，“你的報(bào)價(jià)是多少？”喬治斷定他們一定已經(jīng)通過多種渠道了解了該車的價(jià)格情況，因此，喬治給了一個(gè)比市場上通常的報(bào)價(jià)要低一點(diǎn)的價(jià)格，但是，客戶似乎更加精明，面對他們的開價(jià)，喬治實(shí)際只能掙到65美元，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格僅比車行的進(jìn)價(jià)高1%。喬治表示出無法接受，于是，喬治說，如果按照他們的開價(jià)，恐怕一些配置就沒有了。于是，喬治又給了一個(gè)比進(jìn)

9、價(jià)高6%的報(bào)價(jià)。經(jīng)過再次協(xié)商，喬治最終達(dá)成了比進(jìn)價(jià)高4%的價(jià)格。對于喬治來說，這個(gè)價(jià)格利潤很薄，不過還算可以了，畢竟，客戶第一次來就能夠到達(dá)這個(gè)步驟已經(jīng)不錯(cuò)了，而這個(gè)價(jià)格則意味著車行可以掙到1000美元，喬治的提成是250美元。     喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。通常，對于車行的銷售經(jīng)理來說，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個(gè)非常好的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的機(jī)會。喬治帶回經(jīng)理簽了字的合同，但在這時(shí)，客戶卻說他們還需要再考慮一下。此時(shí)，喬治完全可以使用另外一個(gè)銷售中的技巧，那就是壓力簽約，他可以運(yùn)用壓力迫使客

10、戶現(xiàn)在就簽約，但是他沒有這樣做，他寧愿讓他們自由地離開。這其實(shí)也是這個(gè)車行的自我約束規(guī)則，這個(gè)規(guī)則表示，如果期望客戶再回來，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。（受過較高的教育的客戶絕對不喜歡壓力銷售的方式）喬治非常自信這個(gè)客戶肯定回來，他給了他們名片，歡迎他們隨時(shí)與他聯(lián)系。     兩天以后，客戶終于打來電話，表示他們?nèi)タ戳似渌能囆?，但是不喜歡他們，準(zhǔn)備向喬治購買他們喜歡的車，雖然價(jià)格還是高了一點(diǎn)，但是可以接受。他們詢問何時(shí)可以提車？令人高興的是，車行里有現(xiàn)車，所以喬治邀請他們下午來。     

11、;下午客戶來了，接受了喬治推薦的延長保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且介紹了售后服務(wù)的專門人員-汽車銷售流程的最后一個(gè)步驟，售后服務(wù)的安排。并由專門的維護(hù)人員確定了90天的日期回來更換發(fā)動機(jī)濾清器。這個(gè)介紹實(shí)際上是要確定該客戶這個(gè)車以后的維護(hù)，保養(yǎng)都會回到車行，而不是去路邊廉價(jià)的小維修店。      這是一個(gè)真實(shí)的例子，也是非常典型的，有代表性的。通過這個(gè)例子，我們可以看到一個(gè)汽車銷售人員不僅需要有一個(gè)流程性的銷售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷售人員個(gè)人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。盡管

12、，汽車銷售流程會給汽車銷售人員一個(gè)明確的步驟可以遵守，但是，具體的軟性的銷售素質(zhì)還需要靠靈活的，機(jī)智的，聰穎的個(gè)人基本實(shí)力。雖然很多的銷售基本實(shí)力不容易得到量化，但是，根據(jù)我們對汽車銷售人員的長期研究，我們提煉了七種必須的銷售基本實(shí)力，這七種基本實(shí)力分別是：行業(yè)知識，客戶利益，顧問形象，行業(yè)權(quán)威，贊揚(yáng)客戶，客戶關(guān)系，壓力推銷。案例2：諾基亞6300基本屬性（價(jià)格1000元）手機(jī)昵稱6300手機(jī)制式GSM支持頻段850/900/1800/1900MHz網(wǎng)絡(luò)連接GSM/GPRS/EDGE手機(jī)通話時(shí)間210分鐘手機(jī)待機(jī)時(shí)間336小時(shí)內(nèi)存容量7MB標(biāo)配鋰電池BL-4,AC-3充電器,128MB mic

13、ro-SD存儲卡,HS-47立體聲耳機(jī),諾基亞用戶手冊,CD-ROM 光盤 諾基亞6300外觀設(shè)計(jì)外觀樣式直板機(jī)身顏色銀色主屏分辨率240×320像素主屏顏色1600萬色主屏尺寸2.0英寸主屏材質(zhì)TFT產(chǎn)品尺寸106.4×43.6×13.1mm產(chǎn)品重量91.0g 諾基亞6300娛樂功能攝像頭像素200萬像素?cái)z像頭類型內(nèi)置攝像頭材質(zhì)CMOS攝像頭描述8倍數(shù)碼變焦視頻播放3GP和MPEG4和視頻格式文件播放視頻拍攝有聲視頻拍攝;支持的176×144像素分辨率3G視頻功能音樂播放內(nèi)置多媒體播放器,支持MP3/MP4、eAAC+/AAC查看手

14、機(jī)耳機(jī)報(bào)價(jià)FM收音機(jī)支持調(diào)頻立體聲收音機(jī)游戲2 個(gè);內(nèi)置Sudoku 和 Snakes III兩款經(jīng)典游戲 諾基亞6300網(wǎng)絡(luò)功能WWW瀏覽器XHTML 瀏覽器 諾基亞6300傳輸功能數(shù)據(jù)線接口支持, USB數(shù)據(jù)線(MiniUSB接口) 藍(lán)牙 諾基亞6300擴(kuò)展性能Java擴(kuò)展MIDP 2.0擴(kuò)展卡microSD 存儲卡最高支持 2GB查看閃存卡報(bào)價(jià) 諾基亞6300商務(wù)功能電子書備忘錄 諾基亞6300基本功能中文短信中文輸入方式通訊錄群組通話記錄內(nèi)置振動免提接聽情景模式鬧鐘功能計(jì)算器定時(shí)器日歷話機(jī)通訊錄最多可儲存 1000 個(gè)聯(lián)系人姓名錄音功能

15、語音記錄第二節(jié) 銷售前的準(zhǔn)備案例1：（一） 售前準(zhǔn)備意義重大一、 從一個(gè)案例說起 2006年10月25日，上海S學(xué)院（系筆者的客戶單位上海世新進(jìn)修學(xué)院，以下簡稱S學(xué)院）銷售人員peter 接到客戶電話，客戶講需要租借S學(xué)院的教室1間進(jìn)行銷售方面的Teamwell市場沙盤推演的培訓(xùn)?？蛻魧淌业拿娣e和配套設(shè)施進(jìn)行了要求，并說了參會人數(shù)，對教室內(nèi)桌椅板凳的排列沒有具體要求，銷售人員也沒有多問一句對方，然后就確定簽定了合同。 接下來，總務(wù)部門組織人力按以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行教室桌椅板凳的排列，四個(gè)男同志忙了半天，結(jié)果等對方在開始使用前的一天來考察時(shí)，卻說教室排列不符合要求。要求重新排列。S學(xué)院總務(wù)部門的人員

16、說，這不是叫人白忙嗎？！當(dāng)時(shí)為什么不說清楚？對方L小姐也說：為什么你們業(yè)務(wù)人員當(dāng)時(shí)不多問一句問清楚?。靠傊诙煲磳Ψ揭蟾愣?，否則取消合作。無奈，效益第一，總務(wù)部門重新組織人員，重復(fù)勞動到深夜。這樣第二天對方才沒有講什么。 二、 分析及啟示 雖然在該案例中，最終沒有導(dǎo)致合同流產(chǎn)，但存在的問題也值得深思。從上述案例可以分析出： 一是在操作層面上，業(yè)務(wù)人員的售前溝通要不斷強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，盡量詳細(xì)落實(shí)核心問題?？赡茕N售業(yè)務(wù)人員多講一句和客戶溝通的有效信息，內(nèi)部總務(wù)總務(wù)人員就少花5-8小時(shí)4個(gè)勞動力的成本。節(jié)約也是效益。 二是在制度層面上，可以根據(jù)每周、每月、每季度售前服務(wù)中出現(xiàn)問

17、題的情況進(jìn)行總結(jié)，形成一套業(yè)務(wù)人員就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案。該程序化文案的使用，可以保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。 三是在企業(yè)文化層面上，鼓勵(lì)員工之間放開胸懷，就包括售前服務(wù)在內(nèi)的相關(guān)業(yè)務(wù)問題強(qiáng)化溝通，互相幫助，互相促進(jìn)提高。在許多企業(yè)中，由于同事之間存在著競爭和利益沖突，許多比較好的業(yè)務(wù)員不愿意把自己的經(jīng)驗(yàn)告訴其他同事，結(jié)果導(dǎo)致其他同事在溝通中出現(xiàn)問題，最終導(dǎo)致是單位效益的損失。要讓所有員工意識到，在事實(shí)上，單位效益的損失對在單位工作的任何人員來說，都不是什么好事情。并最好能形成或設(shè)計(jì)一種制度以保證該理

18、念符合人性并能執(zhí)行貫徹。 三、結(jié)束語 在整個(gè)營銷和銷售系統(tǒng)鏈條中，售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，作用至關(guān)重要。盡管目前在營銷和銷售理論界尚沒有引起研究的注意，但并影響其重要性存在的客觀事實(shí)。這里筆者拋磚引玉，目的在于引出這個(gè)課題，以共同重視，共同研究交流，進(jìn)而使其切實(shí)為企業(yè)產(chǎn)生效益。（二）房地產(chǎn)銷售前該準(zhǔn)備什么？首先，是選擇一個(gè)適合的銷售中心。銷售點(diǎn)應(yīng)設(shè)在目標(biāo)客源群常常容易出入的區(qū)域附近，同時(shí)又較易到達(dá)工地，便于客戶看房。 第二，銷售中心的設(shè)計(jì)，門面裝修，也很重要。內(nèi)部的布局最好有展示區(qū)、接待區(qū)及銷控區(qū)，不要混雜，內(nèi)部的色彩基調(diào)宜用暖色，使人產(chǎn)生暖洋洋的感覺。 第三，銷售首具包括： 1.模型

19、。包括規(guī)劃沙盤，立面模型，剖面模型。 2.效果圖。包括立面透視效果，鳥瞰效果，中庭景觀效果，單體透視效果。 3.墨線圖。包括小區(qū)規(guī)劃墨線，樓層平面墨線，家具配置墨線等。 4.燈箱片?？梢园研Ч麍D，家具配置等翻拍成燈箱片，會形成良好的視覺刺激效果。 5.印刷品。包括樓書、平面圖、小冊子、海報(bào)等。 6.裱板?？砂褬潜P最重要的優(yōu)點(diǎn)用文字、圖表的方式制成裱板，掛在銷售中心的墻上，便于銷售員解說。 對于預(yù)售屋而言，道具是否齊備、精美將直接影響樓盤的銷售， 尤為重要。 以上說了硬件方面的工作，銷售前軟件方面的準(zhǔn)備：首先，樓盤周邊環(huán)境的熟悉。附近有什么交通線路，交通規(guī)劃，有何重大的市政工程，何時(shí)動工、何時(shí)完

20、成。附近有何小學(xué)、中學(xué)和幼兒園，生活配套是否齊全等。第二，與本案產(chǎn)品競爭的有哪些樓盤，他們在哪里？與我們相比有何優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，他們的價(jià)格如何？房型如何？賣得如何？為什么賣得好，為什么賣得差？只有做到知彼知己，方能百戰(zhàn)百勝。第三，對本樓盤的徹底透徹的了解。要深入到每一個(gè)環(huán)節(jié)，比如不僅僅要知道一套房子的房間、廳、廚、衛(wèi)的面積，還要知道公共走道的寬度，電梯廳的面積，管道井的位置，房間內(nèi)部管線的排布方式等。不僅要知道廚房、衛(wèi)生間、室內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)，還要知道公共部分，外墻的建材及特性，電梯、中央空調(diào)、水泵的品牌及功能，有何特點(diǎn)？甚至每戶的電量多少？有線電視的插孔有幾個(gè)？在什么位置等都要去了解。盡量把自己設(shè)想成

21、一個(gè)客戶，從客戶的立場和角度去研究樓盤，才能做到疏而不漏，才能心中有底，對答如流。 第四，統(tǒng)一的銷售說詞。設(shè)想客戶可能會問的所有問題，全部列出來，進(jìn)行統(tǒng)一解答，以免同一個(gè)問題會有不同的答案。第五。銷售員的統(tǒng)一模擬訓(xùn)練，一個(gè)充當(dāng)客戶，一個(gè)做業(yè)務(wù)員進(jìn)行針對性的強(qiáng)化訓(xùn)練。從以上可以看出，一個(gè)個(gè)案成功是由多種綜合因素的配合而成，所以每一個(gè)環(huán)節(jié)均不可疏忽。一般而言，銷售前的準(zhǔn)備時(shí)間應(yīng)在40天60天左右。第三節(jié) 人員推銷的策略和技巧案例1：李老太買李子對話1：李老太到集市買李子，她走到第一家水果店門口問店員：這個(gè)李子怎么賣？店員回答說：1.8元每斤。這李子又大又甜，很好吃的李老太沒等她話說完，轉(zhuǎn)身就走了對

22、話2： 李老太走到第二家水果店門口，問：你這李子怎么賣？店員店員回答說：1.8元每斤。您要什么樣的李子呢？李老太說：我要酸的李子。店員說：正好我這李子又大又酸，您嘗嘗李老太選了一個(gè)嘗了嘗，有一點(diǎn)酸，于是買了兩斤。對話3： 李老太提著李子回家時(shí)路過第三家店，她想驗(yàn)證下她李子是不是貴了，于是她便問：你這李子多少錢一斤？店員店員回答說：1.8元每斤。你要什么李子呢？李老太說：我要酸的李子。店員奇怪：您為什么要酸的呢，這年頭大家都要甜的？.第四節(jié) 交易的促成案例1：用一些幽默的方式促成交易美國有一位牙醫(yī)先生，開了一家診所。一天，診所來了一位牙病患者，托著腮幫說牙痛得歷害，請牙醫(yī)看看。牙醫(yī)拿著手術(shù)器具，

23、左弄弄右弄弄，說：      “是不是覺得牙很痛呢?！?     “是的”      “是不是應(yīng)該要拔掉了？”      “是的，那要多少錢？”      “35美元?！?     “怎么，要35美元，太貴了?！?     然后他又問：“那要多久時(shí)間呢？”      “五分鐘。”

24、      “哇，有沒有搞錯(cuò)，五分鐘需要35美元?！?     牙醫(yī)說：      “假如您覺得時(shí)間短，我可以用兩個(gè)小時(shí)來拔掉您的牙齒，您看好嗎？”      牙痛患者當(dāng)然說不，長痛不如短痛。牙醫(yī)用一些幽默的方式來問問題，很快地就解決了顧客的抗拒，并成交。案例2：數(shù)月以前，一家國內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。 “先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們在搞一個(gè)調(diào)研活動您有時(shí)間我們可

25、以問兩個(gè)問題嗎？”（點(diǎn)評一） 一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。 我說：“你講?！?銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？” 我說：“是的，工作無法離開電腦?！?銷售員：“您用的是臺式機(jī)還是筆記本電腦?！?我說：“在辦公室，用是臺式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！?銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評二） 我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實(shí)，也是，但是”（點(diǎn)評三） 我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因?yàn)槲矣辛?，而且，現(xiàn)在用的很

26、好?！?銷售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會很難得，所以，我” 我問：“你做電話銷售多長時(shí)間了？” 銷售員：“不到兩個(gè)月。” 我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？” 銷售員：“做了兩次?！?我問：“是外請的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？” 銷售員：“是銷售經(jīng)理?！?我問：“培訓(xùn)了兩次，一次多長時(shí)間？” 銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)。” 我問：“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾危俊?銷售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”（點(diǎn)評四） 這番對話沒有終止在這里，我

27、們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。 點(diǎn)評與分析： 類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要

28、點(diǎn)又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。 點(diǎn)評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。 點(diǎn)評二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來推進(jìn)，會取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困