《論文_臨床常見的護(hù)患糾紛原因分析與防范(定稿)》

1、臨床常見的護(hù)患糾紛原因分析與防范【摘要】口的：探討護(hù)患糾紛的常見原因及預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的對策，從而 為建立和諧的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。方法：通過病人對護(hù)理方面的投訴原因進(jìn)行分 析，對臨床工作中護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及預(yù)防措施進(jìn)行歸納總結(jié)。結(jié)果：原因主 要包括醫(yī)療收費、服務(wù)態(tài)度、法律意識、護(hù)理管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通障礙及違反 護(hù)理規(guī)章制度，是產(chǎn)生護(hù)患糾紛的根木原因。結(jié)論：切實落實各項規(guī)章制度，加 強職業(yè)道徳教育，不斷提高護(hù)理質(zhì)量水平，改善服務(wù)態(tài)度，加強護(hù)患溝通是減少 和防范護(hù)患糾紛的根本所在?！娟P(guān)鍵詞】護(hù)理管理護(hù)患糾紛對策近年來隨著我國法律制度的健全，我國公民法制觀念的增強，以及對醫(yī)療 服務(wù)要求的增高，

2、醫(yī)療糾紛逐年上升，其中與護(hù)理相關(guān)的糾紛占有和當(dāng)?shù)谋壤?護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護(hù)患糾 紛。并且不同級別醫(yī)院護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因有其自身的特點。我院是一所鎮(zhèn)級綜 合醫(yī)院，根據(jù)近三年來我院實際護(hù)理部結(jié)合基層醫(yī)院服務(wù)對象及護(hù)理工作的特 點，科學(xué)地分析現(xiàn)存和潛在的護(hù)理安全隱患，建立了防范糾紛管理機(jī)制，能有效 加強護(hù)理風(fēng)險的管理，收到了 i良好的效果。%1. 護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因，因護(hù)理人員和護(hù)理工作直接引起糾紛者，所占比例不如醫(yī)生多。但是，許多醫(yī)患糾紛常為多種因素。同時，隨著近年來糾紛發(fā)生率的增加，糾紛的范i韋i擴(kuò)大，在新近發(fā)生的醫(yī)患糾紛屮，護(hù)理

3、人員為直接責(zé)任 者或作為直接投訴對彖者也在增加。因此要防范醫(yī)患糾紛，護(hù)患糾紛必須提到應(yīng) 有的位置，給予重視。1、隨著人們法律意識的不斷增強，對健康關(guān)注程度的提高，在疾病診治的同 時，維權(quán)意識也越來越強。對護(hù)理人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量，以及護(hù)理管理提 出了更高的耍求。2、基層護(hù)理管理執(zhí)行制度缺陷，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力，管理制度不完善。3、基層醫(yī)院護(hù)理人員少有機(jī)會接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識教育，因此自我防 范意識淡薄，護(hù)士對醫(yī)療文件重要性的認(rèn)識遠(yuǎn)沒有上升到法律的高度，護(hù)理過程 屮缺乏自我保護(hù)意識。如搶救患者或治療、護(hù)理過程屮不注意場合與方法，談?wù)?與治療無關(guān)的話題，對有精神癥狀的老年患者或患兒保護(hù)性措

4、施不得力，導(dǎo)致墜 床、褥瘡等而引發(fā)糾紛。4、護(hù)理工作是一項技術(shù)性、服務(wù)性強的工作，基層醫(yī)院護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相 對較低，而基層醫(yī)院往往以綜合性科組偏多，這就要求基層護(hù)理人員必須熟練多 科別護(hù)理技能，這也進(jìn)一步增加了基層護(hù)士的工作壓力和風(fēng)險。5、基層護(hù)理人員編制少，在工作量大的情況下，護(hù)十常忙于常規(guī)治療、護(hù)理 活動，忽略了護(hù)士言行舉止對疾病、對患者的重耍意義，這與患者對醫(yī)療、護(hù)理 質(zhì)量的熱切要求形成反差。極易導(dǎo)致患者對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不滿意。6、患者及家屬的原因。患者對醫(yī)生的診治、用-藥、療效等方面不滿意，患者 一般不會直接與醫(yī)發(fā)生沖突，甚至某些患者和家屬存有不良動機(jī)，設(shè)想從中謀求 經(jīng)濟(jì)補償，而不

5、能正確對待醫(yī)療結(jié)果，無理取鬧。往往通過對護(hù)理工作上的失誤, 如靜脈穿刺不成功、語言上的不慎等借故發(fā)泄不滿情緒。二、護(hù)患糾紛產(chǎn)生的根源隨著人們法律意識的不斷增強，患者的維權(quán)意識和要求提高，對健康關(guān)注 程度也在不斷提高，在疾病診治的同時，維權(quán)意識也越來越強。對護(hù)理人員的技 術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理管理提出了更高的要求。(-)來自社會方面的因素：患者權(quán)力意識的增強，而衛(wèi)生立法滯后， 護(hù)患雙方的權(quán)利義務(wù)不對等；患者將就醫(yī)、護(hù)理治療行為簡單理解為商品買賣 行為，無視醫(yī)療、護(hù)理治療丁作是高技術(shù)、高風(fēng)險和有諸多不確定因素的一門科 學(xué)；對醫(yī)療費用上漲和醫(yī)療保險制度改革個人承擔(dān)醫(yī)療費用壓力加大不滿意增 多；通過

6、行政手段解決糾紛逐漸減少和尋求法律手段解決糾紛逐漸增多；現(xiàn) 有的法律制度不健全。(-)來口醫(yī)院方面的因素：醫(yī)院管理者缺乏規(guī)范化培訓(xùn)，自學(xué)與意識不 強，管理知識掌握不夠，導(dǎo)致缺乏科學(xué)的管理才能。護(hù)理人員編制少。在工作量 大的情況下，護(hù)士常忙于常規(guī)治療、護(hù)理活動，忽略了護(hù)士言行舉止對疾病、對 患者的重要意義，這與患者對醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的迫切要求形成反差。極易導(dǎo)致患 者對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不滿意。監(jiān)控機(jī)制不健全、采取措施不力，把關(guān)不嚴(yán)，規(guī) 章制度落實不到位，無規(guī)范性操作標(biāo)準(zhǔn)，影響護(hù)理安全，從而引發(fā)糾紛。 醫(yī) 療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)，造成差錯事故發(fā)生，或是技術(shù)水平低下造成誤診誤治等； 行風(fēng)建設(shè)方面的問題；服務(wù)

7、態(tài)度等方面的問題；醫(yī)務(wù)工作者不能適應(yīng)現(xiàn)代 醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，依然將疾病放在第一位，忽視了病人生理、心理的感受；部 分醫(yī)院經(jīng)營思想偏羌。(%1) 來自患者方面的因素：有些患者住院太隨意，甚至私ri離院，導(dǎo)致 護(hù)理人員不能及時測量生命體征，不能及時有效地進(jìn)行齊項治療。患者文化水平 層次不齊，法律意識淡薄，有的是為達(dá)到某種私欲故意制造。有些患者對醫(yī) 療期望值過高；存在不信任心理。（四）來自護(hù)士方面的原因：護(hù)理人力資源配置不足，大多為臨時招聘人 員，文化層次偏茅大;對患者入院宣教內(nèi)容及范圍受限，或宣教不到位。護(hù)理人 員缺乏語言溝通知識與技巧，不能及時調(diào)整情緒，規(guī)章制度落實欠規(guī)范。護(hù)理人 員防范意識淡薄，

8、自我保護(hù)意識不強。如搶救患者或治療、護(hù)理過程中不注意場 合與方法，談?wù)撆c治療無關(guān)的話題。收費不公或不統(tǒng)一引起患者不滿，引起家屬 不滿。 護(hù)士的儀表、表情、性格、語言、技術(shù)狀況不佳、粗心大意、責(zé)任心 不強；護(hù)理工作屮弄虛作假、查對不嚴(yán)格、護(hù)理操作不嚴(yán)謹(jǐn)、制度不落實、監(jiān) 護(hù)不認(rèn)真；護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑有誤。三、構(gòu)建健康和諧的護(hù)患關(guān)系的防范措加強專業(yè)護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)，樹立全心全意為患者服務(wù)，一切以患者為中心 的思想品德，對工作有高度的責(zé)任心。加強法律知識學(xué)習(xí)、提高自我保護(hù)意識。 利用業(yè)余時間組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)，使護(hù)理人員掌握相關(guān)法律法規(guī)知識，如護(hù)士 管理理辦法、醫(yī)療事故處理條例等與醫(yī)護(hù)人員關(guān)系密切的法律知識。使

9、其 懂得如何用法律武器保護(hù)自己。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、建立和諧的護(hù)患關(guān)系。營造護(hù)理 安全文化。建立健全護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制體系，對違犯診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真 查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，強化帶教 人員的責(zé)任。加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，延期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估 和跟蹤調(diào)杏，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使護(hù)理技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的 標(biāo)準(zhǔn)。提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，樹立以人為本的服務(wù)理念， 尊重患者及親屬的知情權(quán)、隱私權(quán)等各項合法權(quán)益，加強溝通和理解。(-)護(hù)理制度方面 護(hù)士長要有計劃地、及時地、全面認(rèn)真地組織學(xué)習(xí) 醫(yī)療護(hù)理工作中的規(guī)章制度，如查對制度

10、、交接班制度、消毒隔離制度等，以及 護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)土-要按醫(yī)院規(guī)章制度與醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)辦事護(hù)理 管理者為護(hù)士提供指導(dǎo)性文件，使臨床護(hù)士明確口己的職責(zé)范圍及法律責(zé)任護(hù)士 應(yīng)嚴(yán)格遵守，這是保證護(hù)理t作不出差錯的前提。1、加強護(hù)患溝通是關(guān)鍵：加強護(hù)患交流與溝通是非常必要的；加強護(hù)患溝 通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需耍；加強護(hù)患溝通是患者及家屬的需要；加強護(hù)患溝通是 護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理工作的需要。2、培養(yǎng)護(hù)士主動服務(wù)的意識：護(hù)理工作的性質(zhì)是以服務(wù)為主的。有了這種 主動精神，就會得到患者的充分理解，即使工作中由于不慎，出現(xiàn)了某些誤差， 也會得到患者的原諒和理解，不至于導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。3、認(rèn)真負(fù)責(zé)的書寫護(hù)

11、理文書并妥善管理：不僅僅是為了證據(jù)，這也是醫(yī)學(xué) 自身的需要，是護(hù)理工作的要求。4、加強專業(yè)化知識：強化護(hù)理人員的自身索質(zhì)培養(yǎng)和業(yè)務(wù)索質(zhì)教育，優(yōu)化 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意率。5、加強法制化管理進(jìn)程是基礎(chǔ)：不斷完善衛(wèi)生法規(guī)和制度；對行之有 效的法律法規(guī)制度，執(zhí)法要嚴(yán)；從醫(yī)院內(nèi)部來看，加強管理將杜絕護(hù)患糾紛的 絕大多數(shù)起因違規(guī)操作，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平是一個方面；健康合 理的護(hù)患溝通制度必不可少。（二）護(hù)理技術(shù)管理1、必須提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)，不僅要具備常規(guī)操作能力，還要掌握邊緣學(xué) 科知識、?？萍夹g(shù)、專科護(hù)理等基本技能，因為護(hù)理技術(shù)的好壞直接影響著護(hù)理 質(zhì)量的高低。2、述需了解掌握護(hù)士各口的能

12、力特長，培養(yǎng)一批護(hù)士骨干，認(rèn)真做好傳、 幫、帶教工作，實行“一對一”的帶教，使全科護(hù)士熟練地掌握病房微機(jī)系統(tǒng)工 作程序，維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費關(guān)和醫(yī)囑處理關(guān)。（三）醫(yī)囑安全意識管理應(yīng)時刻牢記在醫(yī)囑缺陷防范管理中的角色身份和醫(yī)療糾紛中應(yīng)承擔(dān)的法律 責(zé)任，認(rèn)真做好“五查”工作，尤其是每天醫(yī)囑的檢查記錄情況，發(fā)現(xiàn)苗頭，及 時制止，把不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。（四）病房管理 必須發(fā)動全科護(hù)士共同參與病房管理，培養(yǎng)他們的主人 翁責(zé)任感，加強其管理意識，因為病房衛(wèi)生是一項經(jīng)常性管理工作，必須全員參 與才能做好，衛(wèi)生好壞直接影響醫(yī)院的質(zhì)量管理水平，關(guān)系到醫(yī)院內(nèi)感染，影響 患者的康復(fù)，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛發(fā)生。（

13、五）培訓(xùn)護(hù)士風(fēng)險防范的意識和能力1、加強法律知識學(xué)習(xí)：更要利用一切可以利用的時機(jī)、題材，隨時進(jìn)法 律教育。如經(jīng)常利用晨會、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間組織學(xué)習(xí)、討論報紙或雜志上 刊登的醫(yī)療糾紛案例，從屮吸取教訓(xùn)，防患于未然。對科室工作屮岀現(xiàn)的差錯或 差錯苗頭及患者反映不滿意的方面，要隨時組織科室護(hù)理人員針對具體問題進(jìn)行 討論，分析造成羌錯或不滿意的原因，制定出和應(yīng)的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再 次發(fā)生。2、應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)好職業(yè)準(zhǔn)入制度，做到護(hù)理人員100%,持證上崗。（六）加強對護(hù)士的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理隊伍1、組織護(hù)士觀看護(hù)士行為規(guī)范錄像，進(jìn)行護(hù)士職業(yè)禮儀示范。表彰部分 服務(wù)素質(zhì)好的護(hù)士作為人家學(xué)

14、習(xí)的典范，使護(hù)理人員認(rèn)識到“患者在心中，質(zhì)量 在手中”。對患者和藹可親，不論患者態(tài)度如何，堅持做到文明用語，工作負(fù)責(zé)。 絕不允許與患者發(fā)生爭執(zhí)，這既是作為一名合格護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，也是化解矛盾 的有效方法z-o2、必須引導(dǎo)護(hù)士樹立現(xiàn)代服務(wù)意識，督促護(hù)士，真正樹立患者第一、質(zhì) 量至上的人文感情意識;樹立護(hù)士對患者對家屬探視者的需要和期望的敏感性， 使護(hù)士掌握如何有效地處理患考需求的基本技巧。樹立不但耍關(guān)愛患者，也耍關(guān) 愛患者的家屬及探視者的人性化服務(wù)理念，以患者身心健康為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。拉近 同患者的距離感，從而也有效緩解了護(hù)患緊張。3、在臨床工作中，應(yīng)指導(dǎo)好護(hù)理人員加強語言修養(yǎng)，樹立自我保護(hù)意識,克

15、服說話隨便、草率、不講策略的弱點。要求護(hù)理人員在冋答問題時一定要注意 語言的謹(jǐn)慎性，要實事求是，恰如其分地冋答，像“目前情況述平穩(wěn)，要看以斤 的進(jìn)展”等語言，而絕不能草率冋答，給糾紛埋下隱患。比如當(dāng)患者問起病情時, 回答“保證好”、“沒事”、“放心”等，此時，患者及家屬會把這些不能反應(yīng)客觀 實際的話牢記在心，以后一旦出現(xiàn)什么異常情況或突發(fā)意外，都會引起他們的不 滿，并以此作為投訴依據(jù)，引起糾紛。(%1) 護(hù)患關(guān)系協(xié)調(diào)管理1、應(yīng)協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，平息糾紛誘因。對臨床護(hù)理隱患做到及時發(fā)現(xiàn)、及 時消除。指導(dǎo)護(hù)士要養(yǎng)成與患者交談的習(xí)慣，通過溝通了解患者的內(nèi)心感覺，解 答患者的疑問，并盡量給患者以安慰和幫助

16、，只有這樣才能獲得患者的信任，有 助于護(hù)士及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時處理。如果是醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)主動向患 者道歉，以取得患者的諒解，消除糾紛隱患。2、解決護(hù)理糾紛過程屮要講究工作方法、掌握處理問題的技巧。在接待投 訴者時，態(tài)度要熱情、誠懇，耐心聽取反映，應(yīng)用語言技巧，隨機(jī)而又恰如其分 地作出相應(yīng)對答。對不冷靜或情緒激動的患者或家屬所提出的問題，先不急于做 出回答和解釋，予安慰性、保護(hù)性解釋，細(xì)心觀察和分析對方意圖，用醫(yī)學(xué)知識 和相關(guān)法律法規(guī)知識做好解答，爭取合情合理地解決好糾紛，將糾紛的不良影響 降到最低。(a)隨時注意臨床工作中護(hù)理人員的思想動態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)護(hù)士因家庭瑣事所煩擾等造成情緒低落，

17、心情不暢，護(hù)士長作為 一個護(hù)理管理者，應(yīng)及時提卿對方調(diào)整口己的情緒，保持良好的心態(tài)投入工作。 同時還應(yīng)盡可能幫助護(hù)士解決實際困難。如果其試圖調(diào)整心態(tài)，而感覺難以控制 時，最好暫時準(zhǔn)假休息，確保不因護(hù)士一時的心情不好，精力不集中而出現(xiàn)差錯 事故，造成終身的遺憾。（九）消毒隔離監(jiān)控管理醫(yī)院是救治患者的地方，也是病原微生物聚集的場所，如果在實行各項 治療操作時，不嚴(yán)格執(zhí)行消毒、滅菌、隔離制度，不遵守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)程，就 有可能引發(fā)護(hù)患糾紛。因此，護(hù)士長須時刻約束護(hù)理人員在進(jìn)行各項治療操作時 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴(yán)格遵守各項無菌技術(shù)操作規(guī)程，并注意操作前后嚴(yán) 格洗手方可有效減少護(hù)患糾紛。四、護(hù)患糾

18、紛的處理（-）領(lǐng)導(dǎo)重視 醫(yī)療糾紛存在的客觀性、時代進(jìn)步性、監(jiān)督性的三大特 征，說明它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進(jìn)步，是推動醫(yī)院發(fā)展的動力；糾紛的 發(fā)生是以一種告誡的方式來提醒我們工作屮的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護(hù) 理質(zhì)量的一種方式。因此，領(lǐng)導(dǎo)必須端正態(tài)度，積極應(yīng)對，以合法的程序來處理 各類糾紛。（二）接待得當(dāng) 對患者或家屬來到醫(yī)患辦投訴，接等人員不管其投訴的 真正原因或h的是什么，都應(yīng)耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，結(jié)合具體情況給予解帑，緩解、疏導(dǎo)投訴者過激的情緒。尊重 事實，對存在的問題應(yīng)勇于承認(rèn)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。即使醫(yī)務(wù)人員有理也不急于 為口己辯解，以免激化

19、矛盾。應(yīng)以真誠解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當(dāng)?shù)臅r候 指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進(jìn)行溝通、交流, 取得相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛。（三）有效溝通 對患方的投訴，接待人員通過有效的溝通，如能把問題 圓滿解決，事后要向當(dāng)事人和相關(guān)部門反饋處理情況。對于不能滿意解釋的問題, 立即向分管院長及主任匯報，約定時間安排當(dāng)事人及相關(guān)人員做進(jìn)一步的溝通， 抱著積極主動的態(tài)度解決問題。對于醫(yī)患雙方不能進(jìn)行溝通解決的投訴，建議其 向主管部門請求行政處理或法律訴訟。（四）請公安部門協(xié)助維持醫(yī)院正常秩序 對于嚴(yán)重擾亂醫(yī)院更療秩序、 傷害到人身及財產(chǎn)安全的醫(yī)鬧行為，立即報請轄區(qū)公安部門參與，按照治安條例 給予處罰，必要時醫(yī)院也可行法律訴訟以維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。三年來，我院通 過加強相關(guān)的法治教育，提高了護(hù)士的法制觀念及護(hù)患糾紛的防范意識，護(hù)理糾 紛逐年下降。而護(hù)患糾紛作為護(hù)崽z間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此護(hù) 理人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范護(hù)患糾紛，運用法律武器維護(hù)自身及患者的合法權(quán) 益，維護(hù)醫(yī)院的形象和利益