嚴格管理講義版

1、嚴格管理尊敬的酒店領導、各位管理人員：大家下午好！乂到了我們每刀一次“管理人員座談沙龍”活動時間，今天的沙龍，將圍繞近期嚴格管 理講解、尋找突破、游戲，好的開始是成功的一半，在沙龍開始之前請大家起立和先與人資 部余嫦娥老師一起活動活動筋骨、抖擻抖擻精神。請各位就坐。謝謝！謝謝大家的參與！我們活動了筋骨、抖擻了精神接下來進入第一個 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)一：嚴格管理ppt培訓有請酒店質檢對近期檢查的問題進行回顧（ppt圖片回顧）課程背景：目前酒店的管理者，存在對自身要求不嚴，管理松懈,對員工過于人性化，怕員工離職、 不敢管的現象。管理是嚴肅的愛。作為管理者,如果不會對員工進行合理的管理,就不是一個稱職的管 理

2、者；如果對員工的違規(guī)行為視而不見,那就是在縱容！我們要謹防人性化管理的誤區(qū)情感管理人性化"不是做"好好先生，更不是松 懈管理。如何應對管理的兩難現象：對待員工到底應該嚴格管理，還是溫情管理（也就是我們常 要求的“情感管理”、“人性化”）？應對辦法：有情的領導、無情的管理、絕情的制度。制度是人性化管理的基礎和保證，人性管理并不是放松管理，不代表做好好先生。對于 團隊屮少數不自覺的、明知故犯的員工必須堅決處罰，絕不含糊。但是我們在實施管理行為 的時候要換位思考、設身處地，從員工的角度考慮問題，盡量做到合情合理。丿i有關心人、 愛護人、i才i結人、尊重人的管理者才能得人心。得人心

3、者得天下，一個管理者若能做好如此, 自然可以不怒自威，說話更有說服務力、影響力，員工會更加愿意追隨、發(fā)揮自己得最大能 力。不要一味的充當好好先生，長此以往導致沒有執(zhí)行標準，有令不行、有禁不止。員工愛 戴嚴肅而有作為的領導，勝過愛戴懦弱無能的領導千百倍！如何做到嚴格管理：1、嚴,呻有“己”“欲正人，先正己！”與其喊破嗓子，不如做出樣子。2、嚴呻有“章”按照規(guī)定推行管理制度，嚴格按照制度規(guī)定辦事，對丁觸犯管理制度的人員要做到人人 平等、不偏不倚。3、嚴”中有“愛”嚴屮冇愛、愛屮冇嚴、嚴慈相繼。4、嚴”中有“恒”朝令夕改的管理久而久z就會產生“松、落、垮、散”的現象。中基層管理者避免病癥：癥狀一：缺

4、乏管理技巧：過于急躁，方法簡單粗暴，將口己的意愿強加于人新上任管理人員在執(zhí)行管理屮對員工采取命令式、口氣強碩，如：“你不能你必 須、做得就做，做不了就走人?！卑Y狀二：對員工指導和嚴格要求不夠，過于人情化無功無過，得過且過，對下屈的指導、糾正和嚴格要求不夠，過于泛人情化。癥狀三、經驗主義工作按常規(guī)慣性來推進，沒有調動和發(fā)揮團隊積極性?！爸委煛苯ㄗh：正確而對挫折、不能安于現狀，要適當地給自己、下屈以壓力，努力創(chuàng)新。一敢于管理、嚴格管理；善于管理、掌握技巧（對員工的心理活動要多了解、多分析、多通氣、多研究，采取 不同的方法）。管理者自我勉勵:樹立必耍的權威，讓難搞員工有敬畏凡事都身先士卒，讓抱怨者住

5、嘴合理改善管理制度，讓拖沓者自律 適當地授權，讓自負者自知 靈活地貫徹制度，讓散漫者口覺 捉高道徳的魅力，讓搗亂者收斂 控制好自己的情緒，讓火暴者自醒 耍及時維護權責，讓越權者門省【寓言故事】美國威斯康星大學的研究人員在研究成人學習進程這一項目時，曾經作了 這樣一個冇趣的實驗：研究人員將一批成人學員組成了兩支保齡球隊，經過短暫訓練后進行 了幾場比賽，兩隊的成績互冇勝負，難分上下。研究人員將全部的比賽過程都錄了下來，并 h將錄像帶分別提供給了兩支隊伍，以便他們能借助錄像帶來提高隊伍的球技。所不同的是, 分發(fā)給兩支隊伍的錄像帶采用了不同的編輯方法。第一支球隊收到的錄像帶所展現的全是他 們在比賽中的

6、失誤和糟糕的表現；第二支球隊收到的錄像帶所顯示的則全是他們的出彩之處。在仔細研究觀看了錄像帶之后，兩支球隊都不同程度的提高了各自的球技。但在接下來 的幾場比賽中，第二支球隊卻均以絕對的優(yōu)勢戰(zhàn)勝了第一支球隊?！景咐治觥繃栏竦墓芾砦阌怪靡伞Ｃ總€人都有缺點，就象每個人都有優(yōu)點一樣。領導者最大的誤區(qū) 就在于總是本能的將“嚴格”聚焦在“失誤”上，而忽略正面的引導。一個忙于改錯的團隊，永 遠不會比一個自信進取的團隊更出色。二者，取決于團隊的領導者。優(yōu)點和缺點本是硬幣的兩面，你不可能只取其一，如果你總是牢牢盯住千里馬吃草多的 缺點不放，那再好的馬在你的眼里也只不過是“飯桶"而已。人不喜歡被管，但

7、喜歡被理。把管事變成管人，把管人變成理事，再把理事變成理人， 那么管理可大獲成功。不斷提高領導藝術，講究工作方法，対員工的心理活動耍多了解，多 分析，多通氣，多研究。針對部門、班組實情做好員丄素質、服務質量提升丄作，并作為常 年的工作持z以恒。2、管理人員進行：“當局者迷”和“尋找突破”的分析和總結20分鐘我們要結合質檢圖片回顧和以上課件的學習，針對自己管理工作屮存在的問題進行分析 和總結，結合存在的問題和不足來“尋找突破”。請我們工作人員發(fā)放紙條，請各位管理人員先分析總結我管理工作的“亮點”、可以提 升的“空間”，再填寫在紙條上（工作人員請分部門收集）?！爱斁终呙耘杂^者清”，作為管理人員我們

8、可能忙于日常管理工作，并沒有對自己做得好 的和需要改進的地方進行總結和梳理，接下來，我們將以拋球的形式隨機抽取23個人，先 由抽到人所在部門經理進行點評和指出，再公布管理人員自己的分析總結。會后，我們將齊位的分析和總結反饋到齊部門，建議齊部門結合經營情況繼續(xù)完成自我 分析和總結工作，并結合分析總結來尋找新的突破。紙條模板：部門班組 姓名請各位管理人員結合今天課件的講解和管理工作屮的實際情況，先分析總結白我管理工作的“亮點” 和有待改進、可以提升的“空間”，再填寫在紙條上（工作人員將請分部門收集）。管理中的"亮點”：可以提升的“空間”:環(huán)節(jié)二：對客服務語言藝術案例分析案例：開篇：“李總

9、，您要些什么呢？ ”餐廳的服務人員常常會碰到不同情形的賓客，因而在冇意或無意當屮就將一些并不太適 宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧臺時，服務人員就會說，先生/小姐，你要些什么？ 請注意，使用了 “要”這個字，在某些程度上即使是很輕微，但有此嫌疑，賓客是來要東西 的。餐廳服務人員遇到一些情景時往往不懂得如何應答，這里將這些情景進行分析，籍此在 以后服務過程中較好運用?？梢匝埜鱾€部門分享一個有關語言的經典案例。有很多能手的，比如王艷、蘇丹、鐘文 這些都是一說可以說一車的人。【事例一】某天20:00, 501剛入店的客人站在門口叫：“服務員，我的鑰匙怎么打不開 門？ ”服務員答道：1、“請給我

10、試一下好嗎？ ”服務員接過鑰匙一試，門開了，服務員冋答客人：“可能剛才 是您使用不當，您看，門現在開了。”2、“請給我試一下好嗎？ ”服務員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進門鎖，待綠 燈亮后立即向右轉動把手，門就可以了?！遍T開后，服務員將鑰匙插入取電牌內取電?！痉治觥康谝环N處理方式太過于直截了當，讓客人面子上過不去，而第二種服務員不動 聲色地糾正了客人不當的使用方法，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現了星級服務的 風范?！臼吕坑行┧緳C送客下車后喜歡將車停在車道兩側，這樣會影響車道的暢通。禮賓 在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。1、“對不起，這里不允許停車，請將

11、車停到停車場?！?、“對不起，這里是行駛車道，為了您車身安全，請將您的車位停到停車場?！薄痉治觥康谝环N說法雖然事先表示了歉意，但冇一些命令的語氣，對一些不太好說話的 司機，可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自 然配合禮賓的工作?！臼吕靠偱_人員在辦理checkin時讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其 中一人的身份證，服務員這樣對客人說：1、“住店客人必須登記，這是酒店（或公安局）的規(guī)定?！?、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時也為方便你們朋友的查詢，請大家 出示一下證件，我們幫您登記?！薄军c評】第一種說法以“規(guī)定”來強制客人，讓人不易接受，

12、相反會產生抵觸心理。第 二種說法讓客人感覺到，登記是為了方便客人在酒店的活動，是站在客人的角度著想的，也 就容易接受了?！究偨Y分析】簡單的三個案例，很明顯的說明了以下兒點。1、在告知客人正確的操作方法之時，巧妙的把錯留給自己，把對讓給客人。2、以站在客人的立場為客人著想，并保持酒店規(guī)定的原則;3、不要強調賓客不可做的事情，而是強調賓客可以做的事情，那樣會讓賓客感到不高興。4、用客人喜歡的方式去表達?！澳北硎咀鹁础拔視?以表達服務意愿“我理解”以體諒對方情緒“您能嗎？"以緩解緊張程度 “您可以.”代替說“不其實，作為我們每一個管理人同，都有很多口身非常經典的案例，也就是大家應對各類

13、的客人的智慧，所以大家擁冇了更多的客戶，比較好的溝通能力，也就成為了今天更優(yōu)秀的 自己。當然，更重要的是，管理人員乂是培訓員。我們所期待的是，在座的每一位，都要善于去發(fā) 現員工在處理問題過程屮存在的不足，及時的糾正和鼓勵。我們都期待團隊屮的員工更優(yōu)秀, 不過，你想擁有“千里馬”，同樣，你得是能夠發(fā)現“千里馬”的伯樂。有句話說得好：“一句話使人好，一句話使人笑雹所以，今天的這個環(huán)節(jié)也只是一個拋磚引 玉的過程，期待大家在工作崗位上能夠冇更多更好的表現。環(huán)節(jié)三：互動游戲：60秒不ng20分鐘接下來是游戲互動環(huán)節(jié)，讓人資部余嫦娥、魯青給大家介紹游戲規(guī)則。游戲總結：感謝各位積極參與！互動游戲環(huán)節(jié)也考驗了大家的計劃、組織、協調能力， 隊員間的相互配合、相互協作精神。希望管理人員在日常管理工作屮能發(fā)揮積極能動性，克 服困難、協助團隊完成目標。5-10分鐘環(huán)節(jié)四：領導做指示部門班組