第八章知識點

1、學習必備歡迎下載第八章導游服務程序第一節(jié)地方陪同導游服務程序1、地方陪同導游員、全程陪同導游員、海外領(lǐng)隊的接待過程,都可以分為三個階段（ 準備階段）、（實際接待階段 ）、（善后總結(jié)階段 ）。2、地方陪同導游員的服務程序有哪些？（問答題）（ 1）準備工作（2）接站服務（ 3）入店服務（4）核實、商定日程（ 5）參觀、游覽服務（6）其他服務（ 7）送站服務（8）善后工作3、地方陪同導游員的準備工作包括哪幾個方面？（問答題）（ 1）業(yè)務準備A 熟悉、研究計劃B 制定旅游活動日程C 落實接待事宜（ 2）知識準備（ 3）物質(zhì)準備（ 4）形象準備（ 5）心理準備4、地方陪同導游員需要落實哪些接待事宜？（問

2、答題）（ 1）落實旅行車輛（ 2）落實住房（ 3）落實用餐（ 4）與內(nèi)、外勤聯(lián)系（ 5）與全程陪同導游員聯(lián)系（ 6）了解不熟悉景點情況5、地陪在旅游團（者）抵達前需要做哪些服務安排？（問答題）（ 1）確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接（ 2）與旅行車司機聯(lián)絡(luò)（ 3）提前抵達接站地點地陪應提前半小時抵達機場（車站、碼頭） ；若所接待的是散客或者是小報價旅游團，地陪應提前 20 分鐘抵達接站地點。（ 4）再次核實班次抵達的準確時間（ 5）持接站標志迎候旅游團6、地陪至少應在飛機抵達預定時間前（ 2 小時）向機場問訊處問清旅游團所乘班次的準確抵達時間；火車、輪船應在預定前（ 1 小時）向

3、問訊處詢問。7、旅游團（者）到站后，地陪如何做好接待服務工作？（問答題）（ 1）認找旅游團（者）（ 2）核實人數(shù)（ 3）集中清點行李，并交接行李（ 4）詢問旅游團（者）情況（ 5）集合登車學習必備歡迎下載8、地陪致歡迎辭包括哪幾方面的內(nèi)容？（問答題）（ 1）問候語（ 2）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機（ 3）代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽（ 4）表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望（ 5）預祝旅游愉快、順利9、在進行首次導游時，導游人員應該怎么做？（問答題）（ 1）在車的前部、司機的右后側(cè)，導游人員坐在前排，以能見到每一位旅游者為合適。（ 2）面帶微笑，表

4、情自然（ 3）使用話筒時，切忌向話筒吹氣或以手拍打話筒來試音， 而應以問好的方式來詢問客人音響效果和音量適度。接待散客時，則無需話筒，但也要注意音量效果。（ 4）應注意音量適中，節(jié)奏快慢得當，使車輛內(nèi)每一個旅游者都能聽清楚。（ 5）對重要的內(nèi)容要重復講解或加以解釋。10、首次沿途導游介紹包括哪幾方面內(nèi)容？（問答題）（ 1）風光導游（ 2）風情導游（ 3）飯店介紹（ 4）宣布當?shù)鼗顒尤粘蹋?5）分發(fā)資料11、地陪在旅游團進入飯店這一階段應做好哪幾方面工作？（問答題）（ 1）協(xié)助旅游團（者）辦理住房登記手續(xù)（ 2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務項目（ 3）帶領(lǐng)旅游團（者）用第一餐（ 4）重申當天或第二天

5、胡活動安排（ 5）照顧旅游者和行李進房（ 6）確定叫早服務12、地陪在 參觀、游覽活動出發(fā)前需要做好哪些服務工作？（問答題）（ 1）提前到達集合地（ 2）熱情招呼客人（ 3）清點人數(shù)（ 4）做好預報和提醒工作（ 5）示意司機開車13、在參觀、游覽活動出發(fā)前，地陪應提前（ 10 分鐘）到達集合地；接待散客應提前（ 15 分鐘）到達集合地。14、地陪在 抵達景點后游覽之前 需要做好哪些服務工作？（問答題）（ 1）抵達景點時，在下車前，地陪應向旅游者講清該景點停留時間以及參觀游覽結(jié)束后的集合時間和地點。（ 2）提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車牌號；在進景點門前，地陪應向旅游者講解游覽線路，

6、提醒游覽注意事項。（ 3）若旅途較短，來不及介紹完景點概況，可作簡短說明。15、地陪在返程中需要做好哪些導游服務工作？（問答題）（ 1）回顧當天活動（ 2）風光導游（ 3）宣布次日活動日程學習必備歡迎下載16、地陪在 購物方面必須做好哪幾方面的服務工作？（問答題）（ 1）嚴格按照旅行社的規(guī)定提供導游服務（ 2）了解對象 , 因勢利導（ 3）當好購物參謀（ 4）積極維護旅游者的利益17、地陪在 送行前 需要做好哪些 業(yè)務準備 ?/ 送行前的業(yè)務包括哪幾個方面?(問答題)（ 1）核實交通票據(jù)（ 2）確定出行李的時間和方法（ 3）商定第二天叫早 / 早餐 / 集合及出發(fā)時間（ 4）協(xié)助飯店結(jié)清與旅游

7、者有關(guān)的賬目（ 5）提醒有關(guān)注意事項（ 6）及時歸還證件18、旅游團離開飯店前，無特殊原因應在（12:00 以前）辦理退房手續(xù)。19、歡送詞的內(nèi)容包括哪幾方面？（問答題）（ 1）回顧旅游活動，感謝合作（ 2）表達友情和惜別之情（ 3）征求旅游者對工作的意見和建議（ 4）旅游活動如有不盡如人意之處，地陪可借機會向旅游者表示歉意（ 5）期待重逢（ 6）美好祝愿，等等20、地陪在 送行前 需要做好哪些服務工作？（問答題）（ 1）致歡送詞（ 2）提前到達離開地點，照顧旅游者下車（ 3）移交交通票據(jù)和行李卡（ 4）協(xié)助辦理離站手續(xù)（ 5）握手告別（ 6）結(jié)算事宜21、如旅游團（者）乘坐出境航班離開，地陪

8、應提前（ 2 小時）抵達機場；如旅游者乘坐國內(nèi)航班離開，則要求提前（ 90 分鐘）抵達機場；如旅游者乘火車、輪船離開，則要求提前（ 1 小時）抵達車站、碼頭；22、對散客，如乘坐國際航班離開，應提前（ 2 小時）抵達機場；如乘坐國內(nèi)航班離開，應提前（ 1 小時）到達機場；如乘坐火車、輪船離開，應提前（ 40 分鐘）抵達車站、碼頭。學習必備歡迎下載第二節(jié)全程陪同導游服務程序1、全程陪同導游員服務程序包括哪幾個步驟？（問答題）（ 1）服務準備（2）首站（入境站）接團服務（ 3）入店服務（4）核對、商定日程（ 5）各站服務（6）離站服務（ 7）途中服務（8）末站（離境站）服務（ 9）后續(xù)工作2、全程

9、陪同導游員準備階段工作主要有哪些？（問答題）（ 1）熟悉接待計劃（ 2）物質(zhì)準備（ 3）與地方接待社聯(lián)系3、首站接團服務 ，全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團 。（填空題、判斷、選擇）4、全陪在各站應做好哪些服務工作？（問答題）（ 1）與地方陪同導游員積極配合（ 2）監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務質(zhì)量（ 3）留意旅游者的動向（ 4）做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件（ 5）當好旅游者的購物顧問（ 6）聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作5、全程陪同導游員善后工作（后續(xù)工作）包括哪幾方面？（問答題）（ 1）處理好遺留問題（ 2）認真、按時填寫全陪日志或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料（ 3）結(jié)清賬目（ 4）歸還所借物品（ 5）認真總結(jié)經(jīng)驗教訓6、全程陪同導游員日志的內(nèi)容包括哪幾方面？（問答題）（ 1）旅游團的基本情況（ 2）旅游日程安排及交通情況（ 3）各地接待質(zhì)量（指旅游者對食、宿、行、游、購、娛等各方面的滿意程度）（ 4）對發(fā)生的問題及事故的處理經(jīng)過（ 5）旅游者的反饋及改進意見7、散客包價旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在（9 人以下 ）；團隊包價旅游人數(shù)必須在（ 10 人以上）。8、導游人員若 迎接的是乘飛機而來的散客， 應提前（ 20 分鐘）達到機場，在出站口等候；若是迎接火車而來的散客 ，應提前（ 30 分鐘）到達機場，同