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1、學習必備歡迎下載第八章導游服務程序第一節(jié)地方陪同導游服務程序1、地方陪同導游員、全程陪同導游員、海外領(lǐng)隊的接待過程,都可以分為三個階段( 準備階段)、(實際接待階段 )、(善后總結(jié)階段 )。2、地方陪同導游員的服務程序有哪些?(問答題)( 1)準備工作(2)接站服務( 3)入店服務(4)核實、商定日程( 5)參觀、游覽服務(6)其他服務( 7)送站服務(8)善后工作3、地方陪同導游員的準備工作包括哪幾個方面?(問答題)( 1)業(yè)務準備A 熟悉、研究計劃B 制定旅游活動日程C 落實接待事宜( 2)知識準備( 3)物質(zhì)準備( 4)形象準備( 5)心理準備4、地方陪同導游員需要落實哪些接待事宜?(問
2、答題)( 1)落實旅行車輛( 2)落實住房( 3)落實用餐( 4)與內(nèi)、外勤聯(lián)系( 5)與全程陪同導游員聯(lián)系( 6)了解不熟悉景點情況5、地陪在旅游團(者)抵達前需要做哪些服務安排?(問答題)( 1)確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間,以免漏接( 2)與旅行車司機聯(lián)絡(luò)( 3)提前抵達接站地點地陪應提前半小時抵達機場(車站、碼頭) ;若所接待的是散客或者是小報價旅游團,地陪應提前 20 分鐘抵達接站地點。( 4)再次核實班次抵達的準確時間( 5)持接站標志迎候旅游團6、地陪至少應在飛機抵達預定時間前( 2 小時)向機場問訊處問清旅游團所乘班次的準確抵達時間;火車、輪船應在預定前( 1 小時)向
3、問訊處詢問。7、旅游團(者)到站后,地陪如何做好接待服務工作?(問答題)( 1)認找旅游團(者)( 2)核實人數(shù)( 3)集中清點行李,并交接行李( 4)詢問旅游團(者)情況( 5)集合登車學習必備歡迎下載8、地陪致歡迎辭包括哪幾方面的內(nèi)容?(問答題)( 1)問候語( 2)介紹自己姓名和所屬旅行社名稱,介紹司機( 3)代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽( 4)表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望( 5)預祝旅游愉快、順利9、在進行首次導游時,導游人員應該怎么做?(問答題)( 1)在車的前部、司機的右后側(cè),導游人員坐在前排,以能見到每一位旅游者為合適。( 2)面帶微笑,表
4、情自然( 3)使用話筒時,切忌向話筒吹氣或以手拍打話筒來試音, 而應以問好的方式來詢問客人音響效果和音量適度。接待散客時,則無需話筒,但也要注意音量效果。( 4)應注意音量適中,節(jié)奏快慢得當,使車輛內(nèi)每一個旅游者都能聽清楚。( 5)對重要的內(nèi)容要重復講解或加以解釋。10、首次沿途導游介紹包括哪幾方面內(nèi)容?(問答題)( 1)風光導游( 2)風情導游( 3)飯店介紹( 4)宣布當?shù)鼗顒尤粘蹋?5)分發(fā)資料11、地陪在旅游團進入飯店這一階段應做好哪幾方面工作?(問答題)( 1)協(xié)助旅游團(者)辦理住房登記手續(xù)( 2)介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務項目( 3)帶領(lǐng)旅游團(者)用第一餐( 4)重申當天或第二天
5、胡活動安排( 5)照顧旅游者和行李進房( 6)確定叫早服務12、地陪在 參觀、游覽活動出發(fā)前需要做好哪些服務工作?(問答題)( 1)提前到達集合地( 2)熱情招呼客人( 3)清點人數(shù)( 4)做好預報和提醒工作( 5)示意司機開車13、在參觀、游覽活動出發(fā)前,地陪應提前( 10 分鐘)到達集合地;接待散客應提前( 15 分鐘)到達集合地。14、地陪在 抵達景點后游覽之前 需要做好哪些服務工作?(問答題)( 1)抵達景點時,在下車前,地陪應向旅游者講清該景點停留時間以及參觀游覽結(jié)束后的集合時間和地點。( 2)提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車牌號;在進景點門前,地陪應向旅游者講解游覽線路,
6、提醒游覽注意事項。( 3)若旅途較短,來不及介紹完景點概況,可作簡短說明。15、地陪在返程中需要做好哪些導游服務工作?(問答題)( 1)回顧當天活動( 2)風光導游( 3)宣布次日活動日程學習必備歡迎下載16、地陪在 購物方面必須做好哪幾方面的服務工作?(問答題)( 1)嚴格按照旅行社的規(guī)定提供導游服務( 2)了解對象 , 因勢利導( 3)當好購物參謀( 4)積極維護旅游者的利益17、地陪在 送行前 需要做好哪些 業(yè)務準備 ?/ 送行前的業(yè)務包括哪幾個方面?(問答題)( 1)核實交通票據(jù)( 2)確定出行李的時間和方法( 3)商定第二天叫早 / 早餐 / 集合及出發(fā)時間( 4)協(xié)助飯店結(jié)清與旅游
7、者有關(guān)的賬目( 5)提醒有關(guān)注意事項( 6)及時歸還證件18、旅游團離開飯店前,無特殊原因應在(12:00 以前)辦理退房手續(xù)。19、歡送詞的內(nèi)容包括哪幾方面?(問答題)( 1)回顧旅游活動,感謝合作( 2)表達友情和惜別之情( 3)征求旅游者對工作的意見和建議( 4)旅游活動如有不盡如人意之處,地陪可借機會向旅游者表示歉意( 5)期待重逢( 6)美好祝愿,等等20、地陪在 送行前 需要做好哪些服務工作?(問答題)( 1)致歡送詞( 2)提前到達離開地點,照顧旅游者下車( 3)移交交通票據(jù)和行李卡( 4)協(xié)助辦理離站手續(xù)( 5)握手告別( 6)結(jié)算事宜21、如旅游團(者)乘坐出境航班離開,地陪
8、應提前( 2 小時)抵達機場;如旅游者乘坐國內(nèi)航班離開,則要求提前( 90 分鐘)抵達機場;如旅游者乘火車、輪船離開,則要求提前( 1 小時)抵達車站、碼頭;22、對散客,如乘坐國際航班離開,應提前( 2 小時)抵達機場;如乘坐國內(nèi)航班離開,應提前( 1 小時)到達機場;如乘坐火車、輪船離開,應提前( 40 分鐘)抵達車站、碼頭。學習必備歡迎下載第二節(jié)全程陪同導游服務程序1、全程陪同導游員服務程序包括哪幾個步驟?(問答題)( 1)服務準備(2)首站(入境站)接團服務( 3)入店服務(4)核對、商定日程( 5)各站服務(6)離站服務( 7)途中服務(8)末站(離境站)服務( 9)后續(xù)工作2、全程
9、陪同導游員準備階段工作主要有哪些?(問答題)( 1)熟悉接待計劃( 2)物質(zhì)準備( 3)與地方接待社聯(lián)系3、首站接團服務 ,全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團 。(填空題、判斷、選擇)4、全陪在各站應做好哪些服務工作?(問答題)( 1)與地方陪同導游員積極配合( 2)監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務質(zhì)量( 3)留意旅游者的動向( 4)做好提醒工作,處理突發(fā)問題和事件( 5)當好旅游者的購物顧問( 6)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作5、全程陪同導游員善后工作(后續(xù)工作)包括哪幾方面?(問答題)( 1)處理好遺留問題( 2)認真、按時填寫全陪日志或提供旅游行政管理部門(或組團社)所要求的資料( 3)結(jié)清賬目( 4)歸還所借物品( 5)認真總結(jié)經(jīng)驗教訓6、全程陪同導游員日志的內(nèi)容包括哪幾方面?(問答題)( 1)旅游團的基本情況( 2)旅游日程安排及交通情況( 3)各地接待質(zhì)量(指旅游者對食、宿、行、游、購、娛等各方面的滿意程度)( 4)對發(fā)生的問題及事故的處理經(jīng)過( 5)旅游者的反饋及改進意見7、散客包價旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在(9 人以下 );團隊包價旅游人數(shù)必須在( 10 人以上)。8、導游人員若 迎接的是乘飛機而來的散客, 應提前( 20 分鐘)達到機場,在出站口等候;若是迎接火車而來的散客 ,應提前( 30 分鐘)到達機場,同
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