高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)

1、高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案一、專業(yè)名稱與專業(yè)代碼專業(yè)名稱：高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)代碼： （130100 ）二、教育類型與學(xué)歷層次 教育類型：職業(yè)教育層次：高中（中職）三、招生對(duì)象與學(xué)制招生對(duì)象：初中畢業(yè)生學(xué)制： 3 年四、培養(yǎng)目標(biāo)與人才培養(yǎng)規(guī)格（一）人才培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)堅(jiān)持立德樹人 ,面向旅游行業(yè)的高星級(jí)飯店、豪華游輪、 會(huì)員制俱樂(lè)部等企業(yè) ，培養(yǎng)掌握酒店職業(yè)崗位群必備的基礎(chǔ)理論知識(shí) 和專業(yè)知識(shí)， 具備綜合職業(yè)能力， 能從事高星級(jí)飯店及同類型企業(yè)的 客房、餐飲、康樂(lè)等部門服務(wù)、 運(yùn)營(yíng)與管理等崗位工作， 德、智、體、 美全面發(fā)展的高素質(zhì)勞動(dòng)者和技能型人才。（二）人才培養(yǎng)規(guī)格1. 文化知

2、識(shí)與德育要求2. 專業(yè)知識(shí)和技能3. 職業(yè)素養(yǎng)（1 ）了解職場(chǎng)安全的重要性，樹立安全第一的意識(shí)，做到快樂(lè) 工作，安全工作、健康工作，形成自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)于學(xué)生身心健康 大有裨益；（2）具備團(tuán)隊(duì)合作與溝通能力，能夠與各崗位工作人員協(xié)作完 成各項(xiàng)服務(wù)工作；（3 ）能夠樹立質(zhì)量是酒店的生命線的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到只有良好的 服務(wù)才能促進(jìn)酒店發(fā)展，知曉如何為客人提供良好的服務(wù)及培養(yǎng)服務(wù) 意識(shí)的方法及技巧；（4）具備繼續(xù)學(xué)習(xí)能力，能及時(shí)跟蹤酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提高 服務(wù)水平；（5）培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心，以及熱愛(ài)本職工作，吃苦耐勞的精神。五、職業(yè)崗位分析與職業(yè)資格證書（一）職業(yè)崗位分析通過(guò)典型工作任務(wù)的形式描述職業(yè)工作

3、，分析對(duì)應(yīng)職業(yè)能力，可以清楚專業(yè)職業(yè)工作情況，確定這些任務(wù)的難度等級(jí)和教學(xué)順序， 便于指導(dǎo)確定專業(yè)教育目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)。下表是典型工 作任務(wù)與職業(yè)能力分析結(jié)果。工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)能力1前廳服務(wù)1-1禮賓服務(wù)能進(jìn)行迎送賓客、車輛服務(wù)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。 能進(jìn)行賓客入住、退房行李服務(wù)；團(tuán)隊(duì)、VIP和?？腿胱?、退房行李服務(wù)；行李奇存；兵客行李遺失查詢服務(wù)。 能為賓客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信 息的咨詢服務(wù)。1-2客房預(yù)訂服務(wù)能進(jìn)行電話預(yù)訂。能進(jìn)行傳真預(yù)訂。能進(jìn)行前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)。能進(jìn)行電子郵件預(yù)訂。能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。能進(jìn)行預(yù)訂變更與取消。1-3前臺(tái)對(duì)客服務(wù)能為不冋類型的賓

4、客提供前臺(tái)入住登記服務(wù)。能為不冋類型賓客提供信息查詢服務(wù)。能進(jìn)行不冋方式的前臺(tái)退房結(jié)賬服務(wù)。1-4賓客關(guān)系服務(wù)能進(jìn)行貴賓入住接待服務(wù)。能進(jìn)行接機(jī)賓客入住接待服務(wù)。能進(jìn)行賓客信息的收集、整理與建檔。能進(jìn)行賓客投訴處理。能進(jìn)行貴賓離店服務(wù)。能進(jìn)行緊急情況處理。1-5總機(jī)服務(wù)能進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接、代撥。能進(jìn)行酒店產(chǎn)品介紹。能進(jìn)行留言服務(wù)。能進(jìn)行叫醒服務(wù)。能進(jìn)行“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)。能進(jìn)行緊急情況下的信息傳遞處理。1-6行政樓層服務(wù)能進(jìn)行早餐服務(wù)。能進(jìn)行下午茶服務(wù)。能進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。能進(jìn)行會(huì)議室服務(wù)。能進(jìn)行商務(wù)中心服務(wù)。能進(jìn)行行政樓層賓客入住、離店服務(wù)。能進(jìn)行貼身管家服務(wù)。1-7商務(wù)中心服務(wù)能進(jìn)行傳真服務(wù)。 能

5、進(jìn)行復(fù)印服務(wù)。 能進(jìn)行打印服務(wù)。 能進(jìn)行郵遞服務(wù)。 能進(jìn)行訂票服務(wù)。 能進(jìn)行秘書服務(wù)。 能進(jìn)行上網(wǎng)服務(wù)。 能進(jìn)行裝訂服務(wù)。 能進(jìn)行會(huì)議服務(wù)。 能提供旅游服務(wù)。1-8英文服務(wù)能進(jìn)行基礎(chǔ)前廳英文會(huì)話。能進(jìn)行基礎(chǔ)英文書寫。2客房服務(wù)2-1樓層服務(wù)2-1-1 客房清掃能準(zhǔn)備所需物品和清潔工具。能正確填寫客房服務(wù)員日?qǐng)?bào)表。能進(jìn)行客房清潔服務(wù)。能進(jìn)行客用物品補(bǔ)充。能進(jìn)行相應(yīng)的計(jì)劃衛(wèi)生。能進(jìn)行客房工程檢查、報(bào)修。2-1-2 對(duì)客服務(wù)能提供租、借服務(wù)。能提供擦鞋服務(wù)。能提供托嬰服務(wù)。能進(jìn)行客人離店房間檢查2-1-3 迷你吧管理能清楚迷你吧的配備標(biāo)準(zhǔn)。能及時(shí)補(bǔ)充客人已用的迷你吧物品。能及時(shí)更換將過(guò)期的迷你吧物品

6、。2-1-4 夜床服務(wù)能清楚開夜床的時(shí)間。能準(zhǔn)備所需物品和清潔工具。能為客人的房間進(jìn)行小整理。能為客人提供個(gè)性化服務(wù)。2-1-5VIP服務(wù)能清楚知道 VIP的姓名、性別、職位、年齡、信仰、預(yù) 計(jì)到達(dá)時(shí)間、行程。能準(zhǔn)備VIP用房。能為VIP準(zhǔn)備鮮花、致意品、天氣預(yù)報(bào)、交通線路、VIP 專用服務(wù)員。能進(jìn)行VIP的迎接服務(wù)。能為VIP提供個(gè)性化服務(wù)。能進(jìn)行VIP的送離服務(wù)，并建檔保存客人喜好。2-1-6 訪客服務(wù)能清楚了解訪客信息。能與被訪者溝通，確認(rèn)是否同意接待訪客。能為訪客提供茶水服務(wù)并記錄信息。2-1-7 洗衣服務(wù)能清楚客衣收取時(shí)間。能清楚客衣送回時(shí)間。能清楚客衣檢查標(biāo)準(zhǔn)。 能與洗衣房作好洗衣

7、交接。 能做好相應(yīng)的客衣交班。2-1-8 物耗統(tǒng)計(jì)能清楚配備布草的標(biāo)準(zhǔn)。能清楚低耗配備標(biāo)準(zhǔn)。能做好房間內(nèi)固定資產(chǎn)、棉品盤存統(tǒng)計(jì)。2-2房務(wù)中心2-2-1 物資管理能建立固定資產(chǎn)進(jìn)出的臺(tái)賬。 能建立低耗品發(fā)放的臺(tái)賬。 能建立領(lǐng)取物品的臺(tái)賬。 能檢查、核對(duì)入庫(kù)物品的質(zhì)量。2-2-2 內(nèi)部信息溝能及時(shí)通知檢查退房，并反饋信息到前臺(tái)。能將內(nèi)部住客預(yù)訂情況及時(shí)反饋給管理人員及樓層。通能與其他部門信息溝通的反饋。能及時(shí)更新房態(tài)。能進(jìn)行日常工作報(bào)表的打印、管理。2-2-3 遺留物品管理能對(duì)遺留物品進(jìn)行登記入庫(kù)及保存。能對(duì)到期的遺留物品進(jìn)行處理。能做好移交手續(xù)記錄。2-3洗衣房服務(wù)2-3-1 客衣服務(wù)能對(duì)樓層

8、收取客衣進(jìn)行檢查。能根據(jù)衣服洗滌要求進(jìn)行洗滌、熨燙。能進(jìn)行客衣送回服務(wù)。2-3-2 布草洗燙能為各樓層收取、洗滌棉品和布草。能用平燙機(jī)熨燙、折疊布件。能將布件送入布草間保存。2-3-3 布草收發(fā)能對(duì)臟棉品布草記數(shù)。能檢查棉品、布草數(shù)量及有無(wú)破損。清洗后能按各樓層棉品數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)并送回。2-3-4 制服收發(fā)能進(jìn)行各部門工衣及鞋襪的收發(fā)，檢查有無(wú)破碎。 能上報(bào)需補(bǔ)充破損工衣鞋襪的數(shù)據(jù)。2-3-5 布件縫紉能縫補(bǔ)破損的棉品、布草。能縫補(bǔ)破損工衣。2-4公共區(qū)域服務(wù)2-4-1 公共區(qū)域保潔能保持公共衛(wèi)生間干凈整潔無(wú)異味。能保持公共過(guò)道及樓層通道、大堂干凈整潔，無(wú)異物異 味。2-4-2 清潔設(shè)備及 用品

9、認(rèn)識(shí)能認(rèn)識(shí)常用的清潔設(shè)備。能認(rèn)識(shí)常用的清潔工具。能掌握清潔劑的功用。2-4-3 地毯清洗能進(jìn)行地毯吸塵、搬移家具。能進(jìn)行污漬處理及預(yù)洗。3中餐服務(wù)3-1中餐用具的認(rèn)識(shí)能知曉各類中餐用具的名稱、用途。3-2擺臺(tái)能根據(jù)工作場(chǎng)所及客人需求準(zhǔn)備擺臺(tái)所需物品。能根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確進(jìn)行擺臺(tái)。3-3餐巾折花能根據(jù)餐廳風(fēng)格及要求選擇正確的餐巾顏色和花型。 能選擇無(wú)破損、污漬及折皺的餐巾。能折出美觀、大方的餐巾花，營(yíng)造餐臺(tái)的美感及烘托氛 圍。3-4休息區(qū)服務(wù)能根據(jù)客人需要及天氣情況遞送冷熱毛巾。能根據(jù)客人需要幫助客人掛放衣物。3-5茶水服務(wù)能根據(jù)客人要求遞送歡迎茶水。3-6點(diǎn)菜能熟練掌握菜品的相應(yīng)知識(shí)。能掌握菜品

10、搭配及營(yíng)養(yǎng)知識(shí)。能根據(jù)客人的用餐、宴請(qǐng)目的，做恰當(dāng)?shù)牟似吠扑]。3-7小毛巾服務(wù)能根據(jù)客人的用餐需求及餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供小毛巾服 務(wù)。3-8上菜、分菜服務(wù)能選擇正確的上菜位置。能根據(jù)菜單要求及出菜順序上菜。能根據(jù)餐盤及實(shí)際情況更換小盤。能根據(jù)菜品及服務(wù)要求進(jìn)行分菜。3-9撤換骨碟、煙盅服務(wù)能根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客人用餐需求更換骨碟，煙盅。3-10酒水服務(wù)能熟練掌握酒水知識(shí)。能根據(jù)客人需要提供恰當(dāng)?shù)木扑?wù)。3-11甜品、水果服務(wù)能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供甜品、水果。3-12食物打包服務(wù)能正確選擇食品打包所需要的物品。能向客人解釋食品正確存放的方法及食用要求。3-13結(jié)賬服務(wù)能對(duì)客人的消費(fèi)情況進(jìn)行完整的錄入及檢

11、查。能正確向客人呈現(xiàn)賬單。能根據(jù)客人選擇的結(jié)賬方式提供快捷的服務(wù)。能對(duì)結(jié)賬過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的情況進(jìn)行恰當(dāng)處理，避免損失。3-14送客服務(wù)能根據(jù)安全原則、客人需求提醒客人帶好隨身物品。能根據(jù)禮儀要求和友好待客之道歡送客人。3-15收餐服務(wù)能根據(jù)酒店餐廳要求選擇正確的收餐順序。能清潔相應(yīng)物品并進(jìn)行重新布置擺臺(tái)。4西餐服務(wù)4-1餐具擦洗能根據(jù)不冋的餐用具、杯具選擇正確的清潔、擦拭方法， 并完成檢查。4-2落臺(tái)清理能按照擺放要求，合理分配相應(yīng)的餐具及做好落臺(tái)內(nèi)外 的清潔衛(wèi)生。4-3擺臺(tái)能根據(jù)客人所點(diǎn)的菜品，配上相應(yīng)的餐具。4-4西餐菜品介紹能按照頭盤、湯、主菜、甜品的順序作詳細(xì)介紹。4-5西餐用餐服務(wù)

12、能根據(jù)客人所點(diǎn)的菜品，從頭盤、湯、主菜、甜品作整 套的服務(wù)，每樣菜配相應(yīng)的餐具。4-6西餐酒水服務(wù)能根據(jù)客人所點(diǎn)的酒水， 先配相應(yīng)的杯具，再展示酒水， 站在客人右手邊為客人服務(wù)。4-7早餐服務(wù)能詢問(wèn)客人房間號(hào)碼。能進(jìn)行早餐、咖啡、菜的服務(wù)。能及時(shí)收臺(tái)、擺臺(tái)。4-8自助餐服務(wù)能根據(jù)所擺放的食品配相應(yīng)的菜牌及餐具、杯具能為客人提供空盤收取服務(wù)能詢問(wèn)客人飲料并斟倒5宴會(huì)服務(wù)5-1餐具擦洗能根據(jù)餐具、杯具的不冋選擇正確的清洗、擦拭方式， 并完成檢查。5-2擺臺(tái)布置餐臺(tái)能根據(jù)宴會(huì)要求進(jìn)行擺臺(tái)。5-3桌椅布置能根據(jù)正確的桌椅搬運(yùn)方法運(yùn)送桌椅。能根據(jù)宴會(huì)要求進(jìn)行正確的桌椅布置。5-4套椅套、椅結(jié)能根據(jù)客人及

13、宴會(huì)的需要選擇適當(dāng)顏色，無(wú)破損、污漬 的椅套及椅結(jié)。5-5布置工作臺(tái)能根據(jù)宴會(huì)需求正確、合理地布置工作臺(tái)。5-6酒水服務(wù)能熟練掌握酒水知識(shí)。能根據(jù)客人需要提供恰當(dāng)?shù)木扑?wù)。5-7上菜服務(wù)能選擇恰當(dāng)?shù)纳喜宋弧Ｄ芨鶕?jù)宴會(huì)菜單的順序上菜。能根據(jù)菜品情況合理更換小盤。5-8撤換骨碟、煙盅能根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客人需要更換骨碟、煙盅。5-9收餐能根據(jù)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行正確收餐。5-10清理臺(tái)面及工作臺(tái)能根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行臺(tái)面及工作臺(tái)清理。能把所有桌椅歸還原位。6康樂(lè)服務(wù)6-1游泳池服務(wù)能遵循酒店游泳池各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供相應(yīng)服務(wù)。 具備一定的救護(hù)常識(shí)，能應(yīng)對(duì)客人在游泳運(yùn)動(dòng)中發(fā)生的 各種突發(fā)情況。6-2健身房服務(wù)能

14、根據(jù)各種健身機(jī)械的性能、作用和使用方法，指導(dǎo)客人正確使用健身器械，并為客人科學(xué)健身提供指導(dǎo)和建議。6-3球類服務(wù)能了解球類運(yùn)動(dòng)的基本常識(shí)和球館的主要設(shè)施設(shè)備，掌握球類運(yùn)動(dòng)的比賽規(guī)則和記分方法，熟練掌握球類運(yùn)動(dòng)工作內(nèi)容、服務(wù)程序。7酒吧服務(wù)7-1酒水的識(shí)別能掌握國(guó)產(chǎn)烈性酒香型和國(guó)產(chǎn)釀造酒的文化及服務(wù)。能識(shí)別洋酒酒名、年限標(biāo)志及產(chǎn)地。掌握各種軟飲料的品名及使用方法。7-2酒的備貨、整理能根據(jù)酒吧所制定的備貨量， 準(zhǔn)備好相應(yīng)的品種及數(shù)量。能根據(jù)先進(jìn)先出的原則，對(duì)不冋的酒水、飲料進(jìn)行正確 擺放。7-3開檔前準(zhǔn)備能檢查杯具的清潔狀況，并清潔好操作間，準(zhǔn)備好所需酒水、飲料的配料（如：檸檬片、冰塊、吸管、攪

15、棒）。7-4酒水服務(wù)能根據(jù)客人所點(diǎn)的酒水做相應(yīng)的準(zhǔn)備。能根據(jù)客人所點(diǎn)的酒水做相應(yīng)的開瓶服務(wù)。能站在客人右手邊為客人確認(rèn)酒水并試酒。能隨時(shí)關(guān)注客人是否需要添加酒水。7-5調(diào)酒服務(wù)能根據(jù)客人所點(diǎn)雞尾酒進(jìn)行相應(yīng)的酒水和工具的準(zhǔn)備。能根據(jù)客人所點(diǎn)的雞尾酒進(jìn)行調(diào)制。能根據(jù)客人所點(diǎn)的雞尾酒進(jìn)行服務(wù)。7-6果盤服務(wù)能根據(jù)客人所點(diǎn)果盤進(jìn)行相應(yīng)的原料和工具的準(zhǔn)備。能根據(jù)客人所點(diǎn)的果盤進(jìn)行制作。7-7酒吧清潔根據(jù)餐具、杯具的不冋選擇正確的清洗、擦拭方法及檢杳工作。根據(jù)酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行清潔。7-8酒吧英語(yǔ)服務(wù)能進(jìn)行基礎(chǔ)英語(yǔ)對(duì)話。8茶藝服務(wù)8-1茶的歷史介紹能為顧客簡(jiǎn)單闡述中國(guó)茶藝起源、飲茶方法演變過(guò)程。能

16、為顧客介紹茶文化的核心內(nèi)容及社會(huì)功能。能夠知曉古今與茶相關(guān)的文獻(xiàn)及詩(shī)詞。8-2茶的識(shí)別能正確識(shí)別六大茶類品質(zhì)特征、制作工藝、營(yíng)養(yǎng)成分及 功效，能為顧客推薦適合的茶品及正確的飲用方法。 能根據(jù)茶葉感官審評(píng)的基本方法，準(zhǔn)確闡述鑒別茶葉品 質(zhì)優(yōu)劣的理論標(biāo)準(zhǔn)。能講述、辨識(shí)十大名茶的外形、滋味及個(gè)性特征。8-3茶的沖泡能正確選擇泡茶用水及不同茶類的沖泡水溫。能識(shí)別茶具種類及不同茶類所適合的茶具。能準(zhǔn)確掌握六大茶類的投茶量、沖泡時(shí)間、沖泡程序及沖泡技巧。能在沖泡時(shí)做到儀表整潔、儀態(tài)大方。8-4茶藝表演在為顧客泡茶過(guò)程中，能遵守相應(yīng)的茶藝禮儀。能詳細(xì)為顧客介紹茶藝表演的品茗藝術(shù)。能為客人表演綠茶茶藝、烏龍茶

17、茶藝、花茶茶藝。8-5茶事服務(wù)能遵守茶藝師職業(yè)道德規(guī)范，熟悉茶藝館對(duì)客服務(wù)流程 及獨(dú)立茶室服務(wù)。能根據(jù)不同國(guó)別、不同地區(qū)的飲茶習(xí)俗，正確進(jìn)行茶事 服務(wù)。具有進(jìn)行茶事服務(wù)相關(guān)的藝術(shù)品鑒、文學(xué)修養(yǎng)、語(yǔ)言組 織能力，能讓顧客享受到茶藝所帶來(lái)的身心愉快。9咖啡服務(wù)9-1咖啡知識(shí)、品種的認(rèn)識(shí)能了解咖啡的文化。能熟知咖啡品種。9-2咖啡機(jī)的使用與保養(yǎng)能正確操作咖啡機(jī)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。能進(jìn)行咖啡機(jī)的清潔保養(yǎng)程序。9-3咖啡制作能根據(jù)不同咖啡成品正確選擇咖啡豆。能根據(jù)不同咖啡成品正確選擇所用杯具。能掌握單品咖啡基本技能。能掌握化式咖啡基本技能。9-4服務(wù)流程能做好接待工作。能照單出品，準(zhǔn)備相應(yīng)輔料（糖包、奶球）

18、。能規(guī)范服務(wù)，注重禮儀。能進(jìn)行正確的結(jié)束工作（臺(tái)面清理，結(jié)賬，送客）。9-5咖啡英語(yǔ)服務(wù)能進(jìn)行基礎(chǔ)英語(yǔ)對(duì)話。1010-1儀態(tài)禮儀能熟知正確的站姿、走姿、坐姿的基本要求。禮儀與酒店服務(wù)能熟練掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范并恰當(dāng)?shù)卣宫F(xiàn)儀態(tài)美，給客人 留下美好深刻的第一印象。10-2儀容禮儀能熟知儀容禮儀規(guī)范，并將規(guī)范運(yùn)用到酒店服務(wù)中，給 客人留下美好的形象。10-3服飾禮儀能熟知服飾禮儀的規(guī)范要求，并將規(guī)范運(yùn)用到酒店服務(wù) 中，以美好的形象服務(wù)于客人。10-4接待禮儀能熟知飯店各種接待禮儀的要求，并將各種接待禮儀運(yùn) 用到酒店服務(wù)中。10-5常用禮儀能熟知日常生活中常用禮儀的要求，并將規(guī)范運(yùn)用到服 務(wù)中。（二）職業(yè)面向與主要崗位通過(guò)典型工作任務(wù)與職業(yè)能力分析獲得以下職業(yè)面向與主要崗位對(duì)應(yīng)關(guān)系表。序號(hào)專業(yè)（技能）方向?qū)?yīng)職業(yè)（崗位）職業(yè)資格證書1飯店服務(wù)前廳服務(wù)員前廳服務(wù)員（國(guó)家四級(jí)，人力資 源和社會(huì)保障部頒發(fā)）客房服務(wù)員客