行風(fēng)評(píng)議自查報(bào)告[移動(dòng)通信公司] (2)

1、行風(fēng)評(píng)議自查報(bào)告移動(dòng)通信公司 行風(fēng)評(píng)議自查報(bào)告移動(dòng)通信公司 為認(rèn)真貫徹落實(shí)xx省通信管理局、xx省網(wǎng)通分公司民主評(píng)議行風(fēng)工作電視電話會(huì)議精神，積極搞好我公司民主評(píng)議行風(fēng)工作，根據(jù)xx縣區(qū)糾正行業(yè)不正之風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)辦公室對(duì)20xx年民主評(píng)議行風(fēng)工作的安排部署，今年我公司以“三個(gè)代表”重要思想和“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的工作要求為指導(dǎo)，大力開展以“樹立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，服務(wù)社會(huì)大眾”為主題的民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，積極推進(jìn)“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，強(qiáng)化“客戶至上，誠(chéng)信服務(wù)”的理念，以解決通信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題為重點(diǎn)，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、糾建并舉的方針，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，積極配合，虛心接受評(píng)議，主動(dòng)搞好整改，全面提高服務(wù)水平，

2、不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，為全縣改革發(fā)展穩(wěn)定工作大局做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 現(xiàn)將我公司20xx年民主評(píng)議行風(fēng)工作自查情況匯報(bào)如下 一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。民主評(píng)議行風(fēng)是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾利益的重要舉措，是擴(kuò)大基層民主，強(qiáng)化群眾監(jiān)督，促進(jìn)黨風(fēng)、政風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的重要途徑。有利于通信企業(yè)及時(shí)傾聽社會(huì)各界的意見和建議，加大監(jiān)督檢查工作的力度，不斷改進(jìn)通信服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。作為重點(diǎn)評(píng)議單位，我們充分認(rèn)識(shí)到民主評(píng)議行風(fēng)工作的重要意義，于5月26日召開了xx分公司20xx年民主評(píng)議行風(fēng)動(dòng)員大會(huì)，全面部署民主評(píng)議行風(fēng)工作。把民主評(píng)議

3、行風(fēng)工作列入重要議事日程，積極配合當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦和評(píng)議代表做好工作，確保民主評(píng)議行風(fēng)工作的順利開展。 二、完善機(jī)構(gòu)，落實(shí)責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)民主評(píng)議行風(fēng)工作的領(lǐng)導(dǎo)。為落實(shí)好民主評(píng)議行風(fēng)工作，結(jié)合xx縣區(qū)網(wǎng)通實(shí)際，成立了縣公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。經(jīng)理xxx任組長(zhǎng)，副經(jīng)理xx、xx、xxx任副組長(zhǎng)，客戶服務(wù)部、運(yùn)維中心、工會(huì)、人事等主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合部，xxx擔(dān)任辦公室主任。辦公室印發(fā)了xxx分公司民主評(píng)議行風(fēng)實(shí)施方案，針對(duì)評(píng)議內(nèi)容和當(dāng)?shù)貑?wèn)卷調(diào)查反映出來(lái)的問(wèn)題，制定自查自糾工作措施。 根據(jù)工作職責(zé)，進(jìn)一步明確民主評(píng)議行風(fēng)各項(xiàng)工作的牽頭負(fù)責(zé)部門。民主評(píng)議行

4、風(fēng)組織協(xié)調(diào)工作由辦公室負(fù)責(zé)；執(zhí)行通信服務(wù)規(guī)章制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)；通信服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)督察負(fù)責(zé)；通信設(shè)備維護(hù)、故障處理、電信運(yùn)營(yíng)商之間的互聯(lián)互通問(wèn)題由運(yùn)維中心負(fù)責(zé)；利用職權(quán)“吃、拿、卡、要、報(bào)”由人事負(fù)責(zé)。 三、加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成整體合力。我們加強(qiáng)了與縣委、政府、人大、政協(xié)、新聞媒體、通信監(jiān)管部門及社會(huì)有關(guān)方面的聯(lián)系，做到多請(qǐng)示、多匯報(bào)、多溝通。重要活動(dòng)主動(dòng)邀請(qǐng)縣委、政府、人大、政協(xié)、新聞媒體、通信監(jiān)管部門及社會(huì)有關(guān)方面參加指導(dǎo)。切實(shí)加強(qiáng)上情下達(dá)、下情上報(bào)工作，保證信息暢通。把行風(fēng)評(píng)議與提高通信服務(wù)質(zhì)量、加快通信業(yè)務(wù)發(fā)展等工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，統(tǒng)籌安排，通過(guò)行風(fēng)評(píng)議進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)今年各項(xiàng)工

5、作任務(wù)的全面順利完成。 四、強(qiáng)化獎(jiǎng)懲措施，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，進(jìn)一步促進(jìn)通信服務(wù)質(zhì)量提高。按照民主評(píng)議行風(fēng)實(shí)施方案的要求，縣公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室在民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)組織實(shí)施階段和整改階段將組織不定期、不打招呼的檢查。通過(guò)檢查各單位落實(shí)通信服務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度情況、通信服務(wù)質(zhì)量情況和民主評(píng)議行風(fēng)工作開展情況，促進(jìn)公司所有員工，尤其是企業(yè)的各級(jí)管理人員充分樹立自覺服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，進(jìn)一步提高通信服務(wù)質(zhì)量和水平，確保我公司在全縣民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)中取得較好的成績(jī)，努力爭(zhēng)當(dāng)“年度行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”。同時(shí)，加大獎(jiǎng)罰的力度，結(jié)合服務(wù)工作目標(biāo)管理和業(yè)績(jī)考核，對(duì)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)開展較好的實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)民主

6、評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)開展較差的實(shí)行重罰。為了使員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平不流于形式，使其持之以恒，市、縣兩級(jí)分別成立督導(dǎo)小組，采用市公司聘請(qǐng)商務(wù)調(diào)查公司以“神秘客戶”的身份進(jìn)行暗訪，縣公司組織相關(guān)服務(wù)管理人員進(jìn)行明查等多種手段進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，市公司每月組織一次“神秘客戶”暗訪，并將檢查結(jié)果向全市進(jìn)行通報(bào)?？h公司每周都組織人員對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行突擊性檢查，對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的班組和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)和罰款。 五、針對(duì)評(píng)議內(nèi)容，著重抓好以下幾方面的內(nèi)容。（1）服務(wù)規(guī)范方面。我公司嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司xx省分公司入戶服務(wù)規(guī)范、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，檢查和考核辦法，出臺(tái)了服務(wù)督查工作管理實(shí)施細(xì)則、2

7、0xx年度通信服務(wù)質(zhì)量檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、通信服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法等，大力推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“黃牌警示制度”，并規(guī)定：凡因服務(wù)工作連續(xù)兩個(gè)月被出示黃牌者，扣減該單位10分，連續(xù)三個(gè)月被出示黃牌者，除減該單位20分以外，該單位負(fù)責(zé)人的績(jī)效工資降級(jí)一檔一年；連續(xù)三個(gè)月無(wú)用戶有理由投訴，獎(jiǎng)勵(lì)單位10分；當(dāng)月評(píng)為第一名的，獎(jiǎng)勵(lì)該單位5分，連續(xù)三個(gè)月評(píng)為第一名的，獎(jiǎng)勵(lì)該單位10分行風(fēng)評(píng)議自查報(bào)告移動(dòng)通信公司第2頁(yè) ，其單位負(fù)責(zé)人績(jī)效上浮一檔一年。（2）窗口服務(wù)方面。要求營(yíng)業(yè)窗口人員一要做到著裝統(tǒng)一，佩戴工號(hào)牌；二是態(tài)度要熱情、主動(dòng)，做到“來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付”；三是儀表舉止規(guī)范；四要使用文明規(guī)

8、范用語(yǔ)；五要規(guī)范執(zhí)行站立服務(wù)，嚴(yán)禁對(duì)用戶出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象。在裝移機(jī)入戶規(guī)范服務(wù)方面實(shí)行預(yù)約上門服務(wù)，并要求和客戶約定時(shí)間前后不超過(guò)10分鐘，統(tǒng)一著裝并佩戴工號(hào)牌，禮貌服務(wù)并使用文明用語(yǔ)，裝移修機(jī)操作符合規(guī)范等，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”，發(fā)現(xiàn)上述一例現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，有關(guān)部門將給予10倍罰款，嚴(yán)重者作待崗處理。（3）障礙查修方面。我公司實(shí)行對(duì)外的承諾是：屬電纜障礙48小時(shí)修復(fù)，非電纜原因24小時(shí)修復(fù)。（4）電信資費(fèi)方面。我公司嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家資費(fèi)政策，并將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)上墻公布，用戶可根據(jù)需要，憑有效證件隨時(shí)進(jìn)行免費(fèi)查詢。為方便用戶繳費(fèi)，我分公司和農(nóng)行攜手合作，在縣城和各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)共增加收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)9

9、個(gè)，并配備了坐椅、老花鏡、紙、筆和各種宣傳資料。（5）客服臺(tái)服務(wù)方面。我們開通了96189咨詢熱線，實(shí)行24小時(shí)值班，能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢，及時(shí)責(zé)成有關(guān)人員處理問(wèn)題。 此外，我們加大業(yè)務(wù)教育力度，努力打造一流的服務(wù)隊(duì)伍。針對(duì)服務(wù)工作中部分人員素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)水平不精的現(xiàn)狀，我公司不斷加大培訓(xùn)工作力度，多次組織人員到省、市公司參加各種業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。今年3月初，我們對(duì)全縣對(duì)營(yíng)業(yè)員、線務(wù)員進(jìn)行輪訓(xùn)；認(rèn)真學(xué)習(xí)了電信條例、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)發(fā)辦75號(hào)文件等，6月份，對(duì)他們進(jìn)行理論和實(shí)際操作學(xué)習(xí)和演練；另外，還組織人員參加各種崗位練兵、技術(shù)比武，安排了知識(shí)講座，案例分析，答卷考核等形式多樣，內(nèi)容豐

10、富，新穎的培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)多渠道，全方位的培訓(xùn)，使廣大員工強(qiáng)化了學(xué)習(xí)意識(shí)，完善服務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)方法和服務(wù)手段。 此外，我們還在公司上下開展“三講一樹”和“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，號(hào)召員工“遠(yuǎn)學(xué)王樹明，近學(xué)姜運(yùn)昌”先進(jìn)事跡，對(duì)服務(wù)工作中堅(jiān)持“客戶至上，誠(chéng)信服務(wù)”事跡突出的員工給予表?yè)P(yáng)，對(duì)在本崗位正常工作，因按章辦事遭到個(gè)別客戶無(wú)理取鬧、謾罵或毆打，做到罵不還口，打不還手的給予獎(jiǎng)勵(lì)。 通過(guò)開展民主行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，我公司服務(wù)工作較往年相比，全體員工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，工作作風(fēng)明顯改善，服務(wù)水平和辦事效率明顯提高，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境明顯改善，社會(huì)滿意度普遍上漲，以往用戶反映的“四亂”、“四難”和吃、

11、拿、卡、要等現(xiàn)象沒有了，但當(dāng)前的工作中仍存在著一些問(wèn)題和不足，有些員工對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)不夠，個(gè)別單位在長(zhǎng)效機(jī)制上堅(jiān)持不夠。對(duì)此，我們將繼續(xù)做好以下工作，一是要采取更加強(qiáng)有力的措施，確保長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；二是要進(jìn)一步增加服務(wù)檢查頻次，加大投訴件的查處力度，做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，懲處一起，做到不漏一個(gè)細(xì)節(jié)，不放掉一個(gè)不稱職的員工，切實(shí)轉(zhuǎn)變員工的工作作風(fēng)，提升整體服務(wù)質(zhì)量與水平；三是認(rèn)真開展“整治環(huán)境看成效”活動(dòng)，確保我分公司整治工作全面實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求。文秘114版權(quán)所有 把xxx通信事業(yè)不斷推向前進(jìn)，是我們義不容辭的責(zé)任，是歷史賦予我們的光榮使命。我公司將繼續(xù)以此次整治企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境為契機(jī)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十