品質(zhì)管理質(zhì)量認(rèn)證ISO20000案例分析1

1、此處是大標(biāo)題樣稿字樣十五字以內(nèi)50 / 50 n 客戶背景n 咨詢理念和方法n 項目過程n 客戶收益n 咨詢成果（舉例）現(xiàn)狀了解IT運維部組織/系統(tǒng)架構(gòu)圖熱線（熱線受理，一線故障處理。）網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)、通訊、IDC管理維護。）主機（主機、OS維護。）應(yīng)用（數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用維護。）IT運維部© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 3現(xiàn)狀了解IT運維部門職責(zé)(主要面對的客戶和用戶，具體的服務(wù))IT服務(wù)熱線,客戶問題受理和解決； 網(wǎng)絡(luò)（局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)）建設(shè)維護；IDC機房運行維護；主機（小型機、PC服務(wù)器）運行維護； 數(shù)據(jù)庫（Oracle、DB2）運行維護；應(yīng)用系統(tǒng)（ERP、ECC、N

2、OTES、HR）運行維護；© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 4現(xiàn)狀了解IT服務(wù)管理現(xiàn)狀(包括已實施流程)已實施流程：事件管理（服務(wù)熱線、監(jiān)控系統(tǒng)事件登記受理） 配置管理（軟件、硬件配置項整理、登記）變更管理（重大變更申請、審批、實施）安全管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理、提供商管理流程有部分基礎(chǔ)還沒有建立發(fā)布管理、IT財務(wù)管理流程、能力管理、服務(wù)級別管理流程和關(guān)系管理流程目前還沒有建立符合ISO20000定義的服務(wù)管理體系使用工具：HP OpenView SD© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 5現(xiàn)狀了解目前公司在IT服務(wù)管理方面主要面

3、臨的問題忙于具體的事務(wù)處理,缺乏戰(zhàn)略上的規(guī)劃、管理； 缺乏可量化的工作成果,可控制的持續(xù)改進能力； 用戶滿意度與有限資源之間的矛盾；© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 6項目需求項目目標(biāo)和期望通過ISO20000認(rèn)證范圍：IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供、IT應(yīng)用服務(wù)提供；IT服務(wù)管理改進以ITIL模型為依據(jù),建立起行之有效的IT管理和內(nèi)控體系；IT服務(wù)流程設(shè)計、實施、改進； 基于工具的流程實現(xiàn)；© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 7n 咨詢方法n 客戶背景n 項目過程n 客戶收益n 咨詢成果（舉例）協(xié)調(diào)式咨詢方法論n 利用該方法論ITGov已成功為眾多

4、國家部委、地方政府（如財政部、人民銀行、北京信息辦等） 和中央企業(yè)（中國網(wǎng)通集團等）提供咨詢服務(wù)。 咨詢費用低咨詢成果可用性高ITGov提供專家指導(dǎo)和咨詢服務(wù),客戶參與整個規(guī)范制定過程。協(xié)調(diào)式咨詢方法優(yōu)勢該方法論強調(diào)利益相關(guān)者的全體參與,培養(yǎng)項目團隊成員,在咨詢過程中實現(xiàn)了知識的轉(zhuǎn)移。全體人員的利益得到充分兼顧,有利于計劃的接受與實施過程。© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 9采用結(jié)構(gòu)化的咨詢方法,確保IT服務(wù)管理體系項目的成功目的n 參照ITIL和ISO20000，系統(tǒng)規(guī)范IT服務(wù)流程和管理制度，構(gòu)建IT服務(wù)管理體系n 通過工具固化流程和制度，提高工作的效率，建立透

5、明的管理流程降低IT服務(wù)成本和建立測量機制，控制服務(wù)提供的效率和效果n 順利取得ISO20000國際證書，有效管理IT 服務(wù)以符合業(yè)務(wù)的要求，提高在業(yè)界的影響力I. 構(gòu)建IT服務(wù)管理體系1. 現(xiàn)狀評估和差異分析2. 流程規(guī)章制度制定3.流程規(guī)章制度實施 II. 借助軟件產(chǎn)品,固化IT服務(wù)管理體系流程4.協(xié)助通過OpenView系統(tǒng)配置實現(xiàn)相關(guān)流程,定期生成服務(wù)報告（KPI報表）II. 協(xié)助通過ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)審核4. 內(nèi)部審核5. 外部審核© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 10ITGov倡導(dǎo)的IT服務(wù)管理體系人員管理手冊和文檔組織結(jié)構(gòu)工具管理流程詞匯IT服務(wù)

6、管理體系© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 11建立“IT服務(wù)管理體系”帶來的轉(zhuǎn)變項目型IT運營型IT服務(wù)型IT投入價值國內(nèi)外大量的政府、企業(yè)（如英國財政部、美國國防部、加拿大海關(guān)、P&G等）在IT服務(wù)管理領(lǐng)域進行了卓有成效的探索和實施,大量的成功實踐表明實施IT服務(wù)管理可以提高IT部門營運效率25-300%。PG在采用ITILISO20000標(biāo)準(zhǔn)的四年里,節(jié)省超過5億美金的成本。網(wǎng)通集團在河北省的試點表明基于ITIL的IT管控體系2005年一年為公司節(jié)約了近8000萬的預(yù)算。© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 12n 客戶背景n 項

7、目過程n 咨詢方法n 客戶收益n 咨詢成果（舉例）項目過程n 調(diào)研分析n 體系建立n 推廣試運行n 外部審核n 持續(xù)改進© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 14n 客戶背景n 咨詢方法n 項目過程n 客戶收益n 咨詢成果（舉例）總體收益n 整合ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001優(yōu)化重建與執(zhí) 行服務(wù)管理體系n 實現(xiàn)服務(wù)管理、輸出工具化n 人員能力大幅提升n 形成穩(wěn)定可控、量化考核對服務(wù)產(chǎn)品© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 16外部收益n 獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國際證書ISO20000認(rèn)證；n 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及

8、提供商達成一致,建立和業(yè)務(wù)及提供商統(tǒng)一的交流平臺；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；n 提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性,為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；n 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)水平,提高業(yè)務(wù)滿意度；n 從總體上提高企業(yè)IT投資的報酬率,提升企業(yè)的綜合競爭力。© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 17內(nèi)部收益n 建立一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；n 明晰IT管理成本和公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點, 完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)談判資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；n 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義,監(jiān)控管理流程、進

9、行績效評價；降低IT運營的管理成本和風(fēng)險；n 整合了ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001等管理體系；n 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合,規(guī)范IT部門的服務(wù)水平, 規(guī)范工作流程,降低由人員變動導(dǎo)致的風(fēng)險；n 建立成體系的管理模型了解自身IT資源情況和能力水平；n 提高IT員工的專業(yè)素質(zhì),提高員工的服務(wù)能力和工作效率；© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用n 針對與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的要素強化組織流程的設(shè)計提升IT營Page 18社會效益n 本項目積極響應(yīng)國家商務(wù)部“千百十工程”；n 本項目創(chuàng)新地融合ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)實踐,提出適合我國國情的IT服務(wù)管理標(biāo)

10、準(zhǔn)、實施方法和最佳實踐,有助于我國參與全球IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制定和最佳實踐的總結(jié)等高端價值鏈環(huán)節(jié)；n 項目成果可為中國IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定提供理論和方法的支持；n 項目成果可為中國企業(yè)規(guī)范IT服務(wù)管理和服務(wù)外包提供參考。© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 19n 客戶背景n 咨詢方法n 項目過程n 咨詢成果（舉例）n 客戶收益© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 20差異分析問卷© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 21評估結(jié)果通過應(yīng)用以國際標(biāo)準(zhǔn)(ISO20000）為基礎(chǔ)的check list對IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進行全面的

11、的評估和分析,對標(biāo)準(zhǔn)的符合性進行比對得出現(xiàn)狀及差距,形成改進方向。評估方法目的及對象評估目的 評估IT服務(wù)體系現(xiàn)狀 了解與ISO20000之間的主要差距 找出待改進之處，并為后期體系的建立分配合適的資源和時間，并制定WBS評估基準(zhǔn) 檢驗人員/流程/工具基本的標(biāo)準(zhǔn)符合性 使用以ISO20000為基礎(chǔ)的Check list 從規(guī)定/步驟的符合度/執(zhí)行的角度評估評估范圍 范圍ISO20000涉及領(lǐng)域的13個流程人員人員組織結(jié)構(gòu)抽樣評估流程流程政策，文檔，規(guī)定，記錄地點花都 識別主要問題點 重大風(fēng)險點 標(biāo)準(zhǔn)外需要改善點評估對象 公司高層領(lǐng)導(dǎo)：XXITSM管理體系建立 提出現(xiàn)狀強項，以及改善機會點 生成

12、重點改善課題及執(zhí)行方案 業(yè)務(wù)代表：XX IT服務(wù)管理體系負責(zé)人：XX 以及ISO20000項目組的其他成員 合規(guī)性,管理制度,文檔,記錄© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 22服務(wù)交付流程綜合批評© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 23服務(wù)支持流程綜合批評© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 24事件管理流程（舉例）問題點及到處待改進內(nèi)容問題點核心問題及原因改進內(nèi)容 通過編制事件管理流程說明,將所有缺乏的機制,明確的進行說明,同時, 保證規(guī)定的措施的有效執(zhí)行 沒有實現(xiàn)事件的單點負責(zé) 對事件沒有實行全生命周期的管理 流程持續(xù)監(jiān)控有待改善 監(jiān)控到的故障不能自動觸發(fā)事件管理流程 在事件管理流程說明中明確流程改進計劃事件管理流程 加強工具的使用© ITGov 2007 供內(nèi)部參考和使用Page 25事件管理流程（舉例）改進課題導(dǎo)出n 事件管理領(lǐng)域里要考慮改進內(nèi)容的重要度和緊急性導(dǎo)出了1個改進課題通過編制事件管理流程說明,將所有缺乏的機制,明確的進行說明,同時,保證規(guī)定的措施的有效執(zhí)行 在事件管理流程說明中明確流程改進計劃加強工具的使用所需資源：1. 指定流程經(jīng)理,負責(zé)撰寫及維護2. 開發(fā)人