夜間常用應(yīng)急處置程序資料

1、目 錄 1夜間消防應(yīng)急預(yù)案 1客房內(nèi)異常聲音的處理程序 3客房門沒有關(guān) 4住店賓客丟失財(cái)物的處理流程 5突發(fā)暴力事件的處理流程 6對(duì)醉酒鬧事、精神病人的處理流程 7對(duì)可疑份子的處理 8客人意外受傷、病危、死亡處理 8夜間消防應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場指揮：值班經(jīng)理、 通訊聯(lián)絡(luò)組：總臺(tái)三、安全警戒組：宿舍員工四、應(yīng)急搶險(xiǎn)組：工程部五、后勤保障組：宿舍員工六、應(yīng)急程序： 先救人、后救物，服從命令、聽從指揮，發(fā)現(xiàn)有人受傷應(yīng)立即轉(zhuǎn)移至安全地 點(diǎn)。七、滅火應(yīng)急處置程序根據(jù)飯店實(shí)際情況和人員分布情況制訂如下預(yù)案應(yīng)急處置程序，以控制和消除初期火 災(zāi)，并及時(shí)報(bào)告消防大隊(duì)實(shí)施救援。具體實(shí)施步驟：（一）、發(fā)現(xiàn)火情或火災(zāi)第一人

2、，首先撥打 8119 或按下火災(zāi)手動(dòng)報(bào)警按鈕。（二）、保安火速至現(xiàn)場確認(rèn)。（三）、確認(rèn)火情后：1. 立即反饋火災(zāi)信息到消控；2. 現(xiàn)場初起火災(zāi)補(bǔ)救；（四）、消控室收到支援信息后：1. 安排人員到現(xiàn)場支援；2. 電話通知總臺(tái)火災(zāi)信息；3. 消控主機(jī)開啟自動(dòng)聯(lián)動(dòng)狀態(tài)；4. 電話通知工程部值班人員；5. 電話通知宿舍管理員；（五）、總臺(tái)接到電話后：1. 撥打 119 報(bào)警（說清火災(zāi)地點(diǎn)、著火物資、人員被困現(xiàn)象、著火的具體部位、報(bào)警 人姓名及聯(lián)系方式、至路口迎接消防車）2. 通知值班經(jīng)理；3. 通知房務(wù)中心；4. 打印當(dāng)晚住店客人名單；5. 通知總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等；（六）、房務(wù)中心接到電話后：1.

3、總機(jī)轉(zhuǎn)至總臺(tái)；2. 鎖門攜帶對(duì)講機(jī)、房態(tài)表到著火層引導(dǎo)客人進(jìn)行疏散（注：對(duì)講機(jī)調(diào)至1號(hào)頻道）（七）、工程部接到電話后：1. 立即到水泵房開啟消防泵、噴淋控制柜開啟自動(dòng)狀態(tài)；2停止鍋爐、空調(diào)、客梯、貨梯運(yùn)行；3. 返回到消控室服從值班經(jīng)理指揮參加滅火或其它工作；（八）、宿舍管理員接到電話：立即叫醒宿舍員工到消控室聽候值班經(jīng)理安排；（九）、值班經(jīng)理接到電話后：1. 立即到消控室；2. 分析火勢(shì)發(fā)展變化情況，合理安排現(xiàn)有人員參加滅火、疏散等工作；3. 命令消控室應(yīng)急廣播語音疏散；4. 命令總臺(tái)撥打119報(bào)警（十）、管理人員接到總臺(tái)電話后立即趕到酒店消控室參加滅火疏散等工作；（十一）、公安消防人員到達(dá)

4、酒店后，一切聽從消防大隊(duì)人員指揮；（十二）、對(duì)疏散出的住店客人和員工進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)遺漏人員立即報(bào)告消防隊(duì)進(jìn)行查找和搶救；客房內(nèi)異常聲音的處理程序1、呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報(bào)告保安部，通知值班經(jīng)理打電話了解情況，同時(shí)保安部應(yīng)派人員到該樓層進(jìn)地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知客房部員工叫門，仍無人開門，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭執(zhí)還是犯罪嫌 疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，值班經(jīng)理視情況打110報(bào)警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理的意見，可強(qiáng)行將門打開，制止不法行為。2、吵鬧聲和哭泣聲：員工發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)迅速報(bào)告保安部，然后通 知值班經(jīng)理，通過值班經(jīng)理電話到房

5、間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部 之間的爭執(zhí)可由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，同時(shí)應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無異 常情況。3、撞擊聲：聽到房內(nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的 聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報(bào)告給保安部和值班經(jīng)理，派 保安人員到該樓層做好控制，然后由客房部服務(wù)員叫門，情況正常， 可由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，如屬異常情況，情節(jié)嚴(yán)重者，交由公安機(jī)關(guān) 處理?？头块T沒有關(guān)1. 輕輕敲3下門，其用語為 您好，安全服務(wù)員”，無回答時(shí)，連續(xù)3次2當(dāng)有客人回答時(shí)，就向客人解釋 您好，我是保安部的某某，巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒有看到您，為了您的安全請(qǐng)您關(guān)上門好嗎？謝 謝您。3. 若三次敲門后仍無回答，就站在適

6、當(dāng)位置（不要進(jìn)房），然后詢問 總房務(wù)中心或總臺(tái)房態(tài)情況，是否住人，如非住房，通知房務(wù)中心員 工至房間共同檢查安全、衛(wèi)生狀況。4. 住房客人無應(yīng)答，需通知樓層服務(wù)員、值班經(jīng)理至現(xiàn)場一同進(jìn)房間 查看是否有異常情況。檢查有無被翻動(dòng)和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情 況，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間， 看有無客人被綁在里面。值班經(jīng)理及保安部員工把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄并拔打110報(bào)警;住店賓客丟失財(cái)物的處理流程1. 酒店員工接到住店客人報(bào)案后，立即向保安部、值班經(jīng)理報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn) 場，不準(zhǔn)亂動(dòng)現(xiàn)場，不準(zhǔn)他人進(jìn)入現(xiàn)場；2. 保安部接到報(bào)案后，通知

7、值班經(jīng)理立即到達(dá)現(xiàn)場，對(duì)案件進(jìn)行了解，初步認(rèn)定 并保護(hù)好現(xiàn)場；3. 認(rèn)真聽取失主丟失財(cái)物過程的各個(gè)細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量、種類、型號(hào)、特征、新舊程度；丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)、位置，最后見到所失物的時(shí)間；丟失前是否有人來過房間，如親朋探望、打掃房間、洗、 送衣物等情況，失主有無懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等；4. 客人是否失竊，以及是否賠償，在未查清前，任何人不得隨意表態(tài)，尤其是大 宗失竊案，要保持警覺，慎防假案；5. 客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，注意聽取失主對(duì)現(xiàn)場情況陳述，做好內(nèi)部調(diào)查；同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場（即公安人員未到之前，不允許 任何人進(jìn)入現(xiàn)場，不許移

8、動(dòng)任何物品）；6. 通知有關(guān)部門崗位的領(lǐng)導(dǎo)留下與丟失案件有關(guān)的人員，以配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查、 取證。突發(fā)暴力事件的處理流程1. 突發(fā)暴力事件，是指發(fā)生在酒店內(nèi)的搶劫、行兇等嚴(yán)重突發(fā)事件。酒店平時(shí)要 做好安全工作，預(yù)防突發(fā)暴力事件的發(fā)生。2. 酒店內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)暴力事件，發(fā)現(xiàn)人要立即打電話通知保安部，報(bào)告時(shí)不要 驚慌，要講清發(fā)案的現(xiàn)場情況。3. 保安部接到報(bào)警后，要立即攜帶對(duì)講機(jī)趕赴現(xiàn)場（必要時(shí)可攜帶防身器具）。4. 保安員通過對(duì)講機(jī)將現(xiàn)場情況報(bào)告給值班經(jīng)理及向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，同時(shí)立即視 情況著手處理。5. 值班經(jīng)理接到報(bào)告后，火速趕至現(xiàn)場，與保安員一起現(xiàn)場指揮處理。6. 保安員要?jiǎng)澏ň瘏^(qū)，維護(hù)現(xiàn)場秩

9、序，勸阻圍觀人員，保護(hù)好現(xiàn)場。7. 若有傷員，應(yīng)立即派人護(hù)送去醫(yī)院搶救。向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解案 情，做好記錄，并對(duì)現(xiàn)場拍照。記住犯罪分子相貌特征，所駕駛車輛，逃跑路 線等。8. 保管好客人遺留在現(xiàn)場的物品，并逐一登記。公安人員抵達(dá)，應(yīng)將現(xiàn)場情況向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并協(xié)同公安機(jī)關(guān)做好有關(guān)善后工 作。對(duì)醉酒鬧事、精神病人的處理流程、酗酒鬧事處理程序服務(wù)人員以及保安員在執(zhí)勤時(shí)發(fā)現(xiàn)酗酒鬧事，擾亂他人安寧者，對(duì)醉酒者要好 言相勸，使醉酒者離開現(xiàn)場到僻靜處，無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保 安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚 至滋事、損壞酒店財(cái)務(wù)、調(diào)戲婦女等

10、，保安員應(yīng)時(shí)刻注意并靈活處理。1. 對(duì)尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理進(jìn)行處理， 或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。2. 如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營秩序，可將其強(qiáng)行帶入大堂吧或辦 公室等進(jìn)行約束，待其酒醒。3. 如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財(cái)產(chǎn)無法控制時(shí)， 保安員應(yīng)立即制止其行為，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。4. 醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時(shí)，應(yīng)及 時(shí)通知值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。5. 認(rèn)真作好現(xiàn)場記錄，有損壞公物造成損失的，要認(rèn)真登記，如醉酒有同事 的，讓其同事簽名，沒有的等醉者酒醒后簽名處理，賠償一切經(jīng)濟(jì)損失；、對(duì)

11、精神病的處理程序1保安人員盡量大努力地把精神病人控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成 公眾影響；2. 如精神病人已進(jìn)入酒店區(qū)域應(yīng)迅速將其帶入辦公室或無客人區(qū)域；3. 聯(lián)系其家人讓他們領(lǐng)走病人；4. 如聯(lián)系不到，將精神病人送到公安機(jī)關(guān)處理。對(duì)可疑份子的處理1. 程序1）保安員在樓層巡查中發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要禮貌上前進(jìn)行盤察其身份，如不是客人勸 其離開，通知消控室監(jiān)控定點(diǎn)跟蹤至離店。2）發(fā)現(xiàn)有散發(fā)廣告和小卡片的要堅(jiān)決制止，沒收所帶廣告或卡片并勸其離開。不聽勸 告行為惡劣者可打路北所值班室電話報(bào)警。3）對(duì)有作案嫌疑的人要加強(qiáng)監(jiān)控。4）在處理各類可疑人員時(shí)，不允許敲詐、勒索、私自罰款。5）對(duì)于因不正常行為

12、導(dǎo)致酒店財(cái)產(chǎn)損失，必須賠償?shù)娜藛T由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人知會(huì)財(cái)務(wù)部估 價(jià)處理。2. 通過以下方法對(duì)可疑人員做出判斷：1）看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔，有無東張西望，心神不定，觀察周圍 環(huán)境的現(xiàn)象，同時(shí)當(dāng)工作人員走進(jìn)時(shí)，對(duì)方很緊張。2）聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒?？腿艘馔馐軅?、病危、死亡處理1. 接到報(bào)告后與相關(guān)部門人員、值班經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場2. 仔細(xì)詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。3. 保安部領(lǐng)班協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。4. 在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護(hù)。5. 危重病人，值班經(jīng)理須在場，以防病情惡

13、化。6. 如有客人死亡時(shí)，應(yīng)確衣死者身份，保護(hù)好現(xiàn)場，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。7. 按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查，并寫出調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理?？吞莨收侠藨?yīng)急操作程序保安部監(jiān)控室員工，通過監(jiān)控畫面發(fā)現(xiàn)有或接到報(bào)警賓客被困在電梯 內(nèi)時(shí)，須立即通過電梯對(duì)講了解被困情況（包括停梯樓層、被困人數(shù) 等），及時(shí)電話通知工程部。一、消控室空氣開關(guān)重啟程序操作：1. 確定幾號(hào)電梯故障2. 通過電梯電話安撫賓客，使用禮貌用語：（先生 /小姐/女士，因電梯 暫停，請(qǐng)您稍等，我們馬上恢復(fù)正常運(yùn)行，

14、給您帶來不便，請(qǐng)您諒解）3. 根據(jù)故障電梯號(hào)數(shù)操作：如1號(hào)電梯故障，請(qǐng)把寫有一字的 空氣開關(guān)拉下，等待兩分鐘后再推上（在等二十秒時(shí)間），方可恢復(fù)正常。如2號(hào)電梯故障，請(qǐng)把寫有二字的空氣開關(guān)拉下，等待兩分鐘后再推上（在等二十秒時(shí)間），方可恢復(fù)正常。4. 如按照以上操作程序操作，不能恢復(fù)電梯正常使用，請(qǐng)及時(shí)通知工 程部用鑰匙開門，營救賓客。同時(shí)做停電處理（把相對(duì)應(yīng)開關(guān)拉下 斷電）。賓客營救成功后，及時(shí)送電（空氣開關(guān)重新推上）。二、現(xiàn)場手動(dòng)開啟層門程序操作：1. 工程部接到電話后立即攜帶電梯機(jī)房鑰匙和電梯層門三角鑰匙趕到 消控室或已確定樓層現(xiàn)場；2. 確認(rèn)故障電梯是否斷電，用三角鑰匙打開層門施救或判

15、斷轎廂所在 位置；3. 開層門時(shí)兩人一組，后者側(cè)身拉住前者腰帶做好安全防護(hù)措施；4. 層門打開后協(xié)助客人離開轎廂、重新將層門關(guān)好（人在廳門外不能 用手打開為止）5. 被困人員救出后，現(xiàn)場管理人員詢問被困客人是否有任何不適，是 否需要幫助，安撫客人情緒做好善后工作以免給飯店帶來負(fù)面影 響，若乘客有身體不適現(xiàn)象，將乘客送醫(yī)院檢查。6. 救援工作完成后，工程部通知電梯維保單位盡快處理并填寫電梯 事故報(bào)告單做好記錄；三、移動(dòng)轎廂的程序操作：1、轎廂門應(yīng)該保持關(guān)閉，如轎廂門已被拉開，則要被困者把轎廂門手 動(dòng)關(guān)上，要求他們安靜待，不要亂動(dòng)；2、確定3-5人攜帶十字螺絲刀迅速到機(jī)房。3、利用電梯對(duì)講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌。4、電梯控制柜操作如下：a打開故障電梯控制柜。b.將手動(dòng)開關(guān)打到開啟狀態(tài)c.同時(shí)按下上行和 運(yùn)行鍵或運(yùn)行和下行鍵（根據(jù)電梯平層需求選擇按鍵）d.觀察主板黃 10色閃爍燈區(qū)判斷電梯平層情況。e.如按下上行鍵和運(yùn)行鍵按不動(dòng)或 3 秒內(nèi)燈區(qū)閃爍無變化說明控制柜操作失敗。5、松閘手柄和盤車手輪操作如下：a. 關(guān)閉故障梯總電源，確定一個(gè)人統(tǒng)一指揮。b. 拆除電梯牽引電機(jī)尾端的保護(hù)罩將專用盤車手輪套在電機(jī)軸上，由 兩人手握盤車輪。c. 將松閘手柄扣住制動(dòng)機(jī)構(gòu)。d. 兩人抓住盤車手輪，一人或兩人慢慢壓下松閘手