惠安閩興出租車公司管理制度

1、惠安閩興出租汽車有限公司管理制度二一年十二月目 錄 出租汽車行車安全管理辦法 2-12 事故隱患整改制度12-13 出城登記制度13-14 駕駛員招聘管理辦法14-16 駕駛員素質(zhì)培訓(xùn)制度16-19 駕駛員安全、服務(wù)質(zhì)量強化教育及監(jiān)督管理制度19-20 駕駛員退出制度20-21 出租汽車交接班管理暫行辦法22-23 備用駕駛員頂班應(yīng)急規(guī)定 23 出租汽車駕駛員工作流程23-25 出租汽車交接班工作流程25-26 服務(wù)質(zhì)量管理制度26-32 出租汽車營運服務(wù)規(guī)范32-40 駕駛員行為規(guī)范考評制度40-43 出租汽車技術(shù)管理制度43-47 車容車貌管理辦法47-51 車輛專項檢查制度51-52 企

2、業(yè)員工培訓(xùn)制度52-53 企業(yè)勞動規(guī)章制度53-55 財務(wù)統(tǒng)計管理制度55-56 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案56-60第一部分：安全管理制度出租汽車行車安全管理辦法第一章總 則第一條 為加強出租汽車客運安全生產(chǎn)管理，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制和崗位職責(zé)，有效地預(yù)防和減少交通事故的發(fā)生，確保國家和人民生命財產(chǎn)安全。根據(jù)國家頒布的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、規(guī)章和泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定、泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定實施意見、泉州市出租汽車客運公司服務(wù)質(zhì)量信譽考核規(guī)定、泉州市出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量違規(guī)記分規(guī)定等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合出租汽車客運的實際需要，制定本辦法。第二條 認真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針

3、，樹立“以人為本、安全發(fā)展、科學(xué)發(fā)展”理念；堅持“管生產(chǎn)必須管安全，誰主管誰負責(zé)”的原則；努力構(gòu)建“政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門依法監(jiān)管、公司全面負責(zé)、群眾參與監(jiān)督、全社會廣泛支持”的安全生產(chǎn)工作格局，以確保公司安全穩(wěn)定、共同構(gòu)建社會主義和諧社會。 第三條 公司應(yīng)認真落實安全生產(chǎn)目標管理責(zé)任制?？偨?jīng)理是安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人，對安全生產(chǎn)工作負全面的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管安全生產(chǎn)工作的副總經(jīng)理負具體的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管其它工作的副職，在其分管工作中涉及安全生產(chǎn)內(nèi)容的承擔(dān)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第四條 本辦法主要以出租汽車客運行車安全管理為中心內(nèi)容，在公司的各職能部門和各生產(chǎn)環(huán)節(jié)，凡涉及到旅客運輸生產(chǎn)安全的必須遵守本辦法。第二章

4、 安全生產(chǎn)管理機構(gòu)和職責(zé)第五條 公司設(shè)立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由總經(jīng)理擔(dān)任，成員由公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)組成，下設(shè)安保機務(wù)科。第六條 安全生產(chǎn)管理機構(gòu)的設(shè)置必須與公司的安全生產(chǎn)需要相適應(yīng)，并參照部頒、行業(yè)標準的規(guī)定，以及iso90012000質(zhì)量管理體系中人力資源管理的任職要求配備安全生產(chǎn)管理人員，并取得省市安監(jiān)部門或行業(yè)主管部門核發(fā)的相應(yīng)資格證書。配備的人員應(yīng)相對穩(wěn)定，責(zé)任心強，具有高中以上文化水平，一定的專業(yè)知識和安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗，能正確運用有關(guān)的法律、法規(guī)和熟悉公司規(guī)章制度而開展工作。第七條 安全管理機構(gòu)及相關(guān)職能部門的職責(zé)。一、公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)：1、貫徹落實國家和交通主管部門

5、有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，結(jié)合實際制定本公司安全生產(chǎn)的各項管理制度、技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制和文明生產(chǎn)標準。2、健全和完善公司的安全生產(chǎn)管理機制，推行安全生產(chǎn)責(zé)任目標管理，并建立與經(jīng)濟效益掛鉤的考核制度。3、根據(jù)各階段安全生產(chǎn)需要，針對性開展安全生產(chǎn)競賽活動，并進行總結(jié)、評比、表彰，推廣先進科學(xué)的管理經(jīng)驗。4、督促職能科室開展經(jīng)常性的安全生產(chǎn)檢查，及時消除事故隱患，對公司各生產(chǎn)環(huán)節(jié)提出切實有效的防范措施。5、有計劃地組織安管人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高公司安管隊伍的整體素質(zhì)。6、公司每月召開兩次安全生產(chǎn)會議，總結(jié)上個月的安全生產(chǎn)情況，針對存在的問題，提出下階段的工作部署并督促實施。7、堅持

6、“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的工作方針，嚴格執(zhí)行“行車安全風(fēng)險互助金”的管理規(guī)定。8、嚴格按照“四不放過”原則查處事故和交通違法責(zé)任人，建立公司的安全管理獎懲制度，嚴格執(zhí)行安全一票否決權(quán)的制度。二、公司安保機務(wù)科的工作職責(zé)：1、認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)方、政策、法規(guī)、條例，結(jié)合本公司實際制定有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度，并認真組織實施。2、負責(zé)制定年度安全生產(chǎn)工作計劃，每月召開兩次安全生產(chǎn)例會，負責(zé)提供安全生產(chǎn)會議所需資料，做好會議記錄。3、加強與公安交警等部門的溝通聯(lián)系，及時收集駕駛?cè)私煌ㄟ`法信息，并按規(guī)定落實查處。經(jīng)常深入現(xiàn)場檢查、交代安全，及時糾正違法違章。 4、認真做好車輛的投保和理賠

7、工作，嚴格執(zhí)行公司行車安全風(fēng)險互助金有關(guān)規(guī)定，負責(zé)處理本公司發(fā)生的行車事故，辦事公正，廉潔奉公，嚴格控制事故費用開支。嚴格按”四不放過”原則查處事故，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告事故處理有關(guān)情況。5、加強安全生產(chǎn)宣傳教育，組織好安全學(xué)習(xí)活動日，積極開展片區(qū)安全活動和補課工作。有計劃地對駕駛?cè)藛T、車輛經(jīng)營者進行安全知識培訓(xùn)。6、協(xié)同有關(guān)科室做好駕駛?cè)藛T資質(zhì)的審查和考核工作，認真做好駕駛?cè)藛T年度的遵紀守法、安全、服務(wù)質(zhì)量、出勤等綜合表現(xiàn)的考評工作；對不能勝任駕駛工作的人有權(quán)提出停駕、調(diào)離或解聘意見。7、認真做好安全、保衛(wèi)、機務(wù)、消防、內(nèi)部治安的基礎(chǔ)管理工作。建立健全安全生產(chǎn)管理各種臺帳記錄和檔案資料，及時準確上

8、報各種報表和安全工作總結(jié)材料。8、做好gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)的日常管理和查處工作，全面推廣和應(yīng)用高科技設(shè)備，提高管理水平，加強日常監(jiān)控，確保行車安全。9、堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，實行安全一票否決權(quán)制度。10、每月不少于一次全面的安全自查自檢，做好檢查記錄。安全機務(wù)人員要經(jīng)常到站場，檢查駕駛員的持證上崗；檢查車輛的檢驗情況；檢查物業(yè)租賃安全；以及檢查消防器材的配備等情況；及時查糾各種違章行為，消除事故隱患。11、健全車輛技術(shù)檔案，嚴格執(zhí)行行業(yè)主管部門的標準，強制車輛按行駛里程維護；車輛維修的各項臺帳及安全部件的更換使用必須完整填記；嚴格把好配件材料安全質(zhì)量關(guān)，車輛每年度的年檢和車

9、輛技術(shù)等級評定和二級維護竣工檢測記錄必須完整。第三章 行車安全管理制度第八條 安全生產(chǎn)目標管理責(zé)任制度 公司每年度制訂安全生產(chǎn)目標規(guī)劃，與各職能科室簽訂“安全責(zé)任狀”，并與各單車駕駛員簽訂“行車安全責(zé)任書”。第九條 安全工作例會制度 公司每月召開兩次安全生產(chǎn)例會，根據(jù)實際需要，可臨時召開安全生產(chǎn)緊急會議，及時貫徹落實上級有關(guān)精神，采取切實有效的措施，防范和減少事故的發(fā)生。安全生產(chǎn)例會的主要內(nèi)容：傳達貫徹上級有關(guān)安全生產(chǎn)工作的方針、文件精神和會議要求，對公司的重大決策進行具體落實?？偨Y(jié)安全工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，針對性地分析近期的安全勢態(tài)：研究制定對策，提出下階段安全工作重點。同時要做好每次安例會的會議

10、記錄，不斷完善公司的安全例會制度。第十條 安全活動制度 認真組織開展各時期各階段的安全競賽活動。特別要重視抓好 “安全活動日”，駕駛?cè)藛T每月參加安全學(xué)習(xí)兩次，公司領(lǐng)導(dǎo)、安管人員應(yīng)積極參加安全學(xué)習(xí)，認真做好各種臺帳記錄，提高學(xué)習(xí)質(zhì)量和效果，增強廣大職工的參與和安全意識。第十一條 安全教育與培訓(xùn)制度 公司要根據(jù)實際，有計劃、有重點地對全體職工及駕駛?cè)藛T進行必要的安全教育培訓(xùn)。其主要內(nèi)容宣傳交通安全法規(guī)、條例；安全行車知識和操作規(guī)范；車輛故障判斷與排除，典型事故案例的分析；以及崗位責(zé)任制、職業(yè)道德和社會公德等方面的教育。必須對駕駛員及其它人員進行上崗前的安全知識培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格的方可上崗。第十二條

11、 駕駛員安全管理制度 嚴格按照現(xiàn)行的道路交通運輸安全法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。出租汽車客運駕駛員必須持有與準駕車型相符的駕駛證、道路旅客運輸從業(yè)資格證、服務(wù)監(jiān)督卡、公司核發(fā)的準駕上崗證、及相關(guān)的有效證件。經(jīng)公司安保機務(wù)科進行資質(zhì)審查、駕駛技能考核合格后，辦理公司準駕上崗證，并進行必要的上崗前安全培訓(xùn)，方可駕駛公司的出租客運車輛。駕駛員必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)技術(shù)、職業(yè)道德和安全學(xué)習(xí)活動，自覺遵守交通法規(guī)、條例和規(guī)章，認真做好愛車例保，嚴格執(zhí)行車輛的維護和檢驗制度，嚴格履行崗位職責(zé)，努力提高自身的駕駛技能和職業(yè)道德水平。第十三條 安全檢查考核制度 公司制定檢查標準，對每一次檢查進行匯總、分析，就檢查中存在

12、的問題提出整改要求，建立安全檢查、整改、落實、反饋制度。安全機務(wù)人員必須堅持日常上崗下站檢查制度，做好行車前的安全“三交代”，及時糾正違章行為，同時必須做好上崗檢查情況的記錄。第十四條 車輛安全技術(shù)管理制度 出租客運車輛必須嚴格執(zhí)行進出廠檢查和日趟檢制度，經(jīng)檢驗合格的應(yīng)加蓋檢驗合格章；嚴格執(zhí)行強制車輛維護的制度；車輛每年必須按規(guī)定進行年檢、車輛技術(shù)等級評定和二級維護竣工檢測；車輛應(yīng)在公司所屬指定地點停放；建立車輛技術(shù)檔案，各種有效證件（復(fù)印件）應(yīng)齊全存檔。第十五條 安全生產(chǎn)值班制度1、公司每月值班人員由公司管理人員組成，主要負責(zé)日常的安全生產(chǎn)事務(wù)的處理，按時向公司匯報安全生產(chǎn)情況。2、值班人員

13、必須熟悉gps系統(tǒng)使用管理規(guī)定及相關(guān)制度，掌握 gps的使用管理要求和操作方法，對gps進行監(jiān)控值班并記錄，及時糾正車輛違章行為，確保行車安全。3、遇節(jié)日期間，公司必須加強內(nèi)部治安和消防安全的防范，加強夜間巡邏工作，做好防盜、防火工作。領(lǐng)導(dǎo)必須督促值班人員的出勤及夜間值班情況，并做好相關(guān)記錄。4、值班人員必須按時值班，值班時不得擅自離開值班崗位，遇到安全生產(chǎn)問題或發(fā)生安全事故，值班人員應(yīng)做好記錄，了解情況，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報；及時進行處理或阻止不安全行為，避免安全事故的發(fā)生。第十六條 gps管理平臺監(jiān)控工作制度1、值班人員必須熟悉gps系統(tǒng)使用管理規(guī)定及相關(guān)制度，掌握gps的使用管

14、理要求和操作方法。2、監(jiān)控室實行不間斷監(jiān)控。監(jiān)控人員必須先檢查電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及gps系統(tǒng)是否正常運行，檢查監(jiān)控帳記錄必須齊全；了解應(yīng)監(jiān)控車輛的車號及運行線路。3、隨時跟蹤車輛運行動態(tài)。當發(fā)現(xiàn)車輛停駛時，應(yīng)時查看監(jiān)控系統(tǒng)傳回的圖片。并將點名及圖片查看情況登記于車輛運行監(jiān)控登記表。4、監(jiān)控人員必須通過gps系統(tǒng)“軌跡回放”功能對監(jiān)控車輛攝像頭擺放位置進行排查，發(fā)現(xiàn)位置不正確的（正確位置為攝像頭對準車輛車廂中間通道攝像）或沒有圖片傳輸?shù)模仨毩⒓从密囕d電話向運行車輛駕駛?cè)嘶虺藙?wù)員聯(lián)系查明原因，如屬人為違規(guī)的，責(zé)令將攝像頭恢復(fù)原位；如屬故障的，監(jiān)控人員應(yīng)將該車號及原因記錄在車輛運行監(jiān)控登記表，并報告安

15、保機務(wù)科。5、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示車輛超速時，在系統(tǒng)發(fā)出三次警告無效后，必須立即用車載電話與運行車輛駕駛?cè)寺?lián)系，責(zé)令將車速降至規(guī)定車速以內(nèi)。6、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)圖片顯示車輛超載應(yīng)立即向該車發(fā)出語音警告，通知當班駕駛?cè)擞枰约m正，并立即報告安保機務(wù)科。7、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)車輛有如下違規(guī)行為的，應(yīng)當及時向該車發(fā)出語音警告，通知當班駕駛?cè)擞枰约m正；不按規(guī)定中途休息、沒有及時更換駕駛?cè)嘶蛞归g行駛在三級以下山區(qū)路段、不按規(guī)定線路區(qū)域行駛、不按計劃運行等。8、在采取以上糾正措施后違法行為仍得不到糾正的，監(jiān)控人員應(yīng)立即與違規(guī)車輛取得聯(lián)系，要求立即糾正，并將處置情況記錄在車輛緊急處置登記表。9、如收到車輛傳回緊急喊

16、叫時，應(yīng)立即了解具體情況并報告，按照安保機務(wù)科要求進行處置，并將處置情況記錄在車輛緊急處置登記表。10、如發(fā)現(xiàn)車輛與實際運行區(qū)域線路不符合時，及時核實運行線路的相關(guān)資料。11、如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示車載終端設(shè)備工作異常達2個小時（天線故障、通信、查不到車輛等），要及時與車輛聯(lián)系了解情況，并將異常情況登記在車輛終端設(shè)備工作異常登記表及報告安保機務(wù)科。12、負責(zé)監(jiān)控室計算機設(shè)備日常維護，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)立即通知本單位電腦信息員處理，同時向監(jiān)控中心及電腦信息部報告。13、根據(jù)季節(jié)特點、如特殊氣象和道路條件變化情況，向所屬的車輛進行安全警示性的群發(fā)短信告知。14、監(jiān)控人員在工作期間不得利用電腦網(wǎng)絡(luò)從事

17、與gps監(jiān)控?zé)o關(guān)的事。15、具體落實安保機務(wù)科安排的其他工作。第十七條 行車事故統(tǒng)計報告和安全檔案管理制度 一、各類報表應(yīng)真實準確，及時規(guī)范上報，不得瞞報、漏報。行車事故月報表、行車輕微事故等月報表，各種報表當月28日前上報上級有關(guān)部門。如發(fā)生行車事故，應(yīng)把事故情況報告上級政府交通主管部門，并按規(guī)定時間內(nèi)以書面形式報告，肇事單位領(lǐng)導(dǎo)和安管人員必須立即趕赴事故現(xiàn)場協(xié)助處理，認真查勘，分析事故原因，及時通報事故的有關(guān)情況，吸取教訓(xùn)，深刻反思，引以為戒，切實采取有效措施，防止類似事故的發(fā)生。二、建立健全行車安全的各項臺帳記錄，各類報表檔案。1、各項臺帳記錄：（1）行車事故臺帳記錄；（2）各種安全會議

18、記錄；（3）安全活動、安全培訓(xùn)記錄；（4）日常上崗下站檢查記錄；（5）隱患整改通知及反饋記錄。2、各類報表檔案資料：（1）各種安全文件歸檔；（2）各類報表資料歸檔；（3）行車事故檔案，公司建立一般以上行車事故，必須一事一檔記錄事故經(jīng)過、原因及處理情況；（4）駕駛員安全技術(shù)檔案，必須有駕駛證、從業(yè)資格證、上崗服務(wù)證、身份證等復(fù)印件、駕駛簡歷、安全教育記錄、安全技術(shù)素質(zhì)考核記錄、年檢記錄、違章、肇事處理情況、安全行駛里程及獎懲情況記錄；（5）車輛安全技術(shù)檔案。三、行車事故的報告和處理：凡發(fā)生行車事故，駕駛員應(yīng)立即報警和向車屬公司報告，公司應(yīng)立即派員協(xié)助處理，并視事故性質(zhì)按規(guī)定程序上報政府有關(guān)部門。

19、四、行車事故的統(tǒng)計等級標準：行車事故的等級仍按國家安監(jiān)總局有關(guān)規(guī)定的標準執(zhí)行，其等級標準為：輕微事故、一般事故、重大事故、特大事故四個等級；死亡人數(shù)按事故發(fā)生之日起七天內(nèi)實際死亡人數(shù)計算。第四章 安全獎懲規(guī)定第十八條 行政責(zé)任追究和經(jīng)濟責(zé)任制考核處罰（一）根據(jù)國務(wù)院、省、市有關(guān)重特大安全事故行政責(zé)任追究規(guī)定和安全管理獎懲規(guī)定的要求，公司各級人員對行車安全事故的防范和發(fā)生，依照法律、法規(guī)和規(guī)章制度有失職、瀆職情形的或者有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的，視事故情節(jié)對有關(guān)責(zé)任人給予行政處分。（二）對存在重大安全隱患，在檢查過程中未發(fā)現(xiàn)，或者雖發(fā)現(xiàn)但未及時采取有效措施的；未按時完成上級政府有關(guān)部門和公司各階段布置的安全

20、管理工作的；對發(fā)生重大安全事故或出現(xiàn)重大險情，未及時研究解決，或者未按規(guī)定及時上報的，導(dǎo)致后果擴大的，將按規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（三）如發(fā)生行車事故要認真分析事故原因，查找薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地落實整改措施，堅持“四不放過”原則查處事故，開展“教訓(xùn)、反思、安全”的警示教育，達到吸取教訓(xùn)、警鐘長鳴、舉一反三之目的。而且，必須把事故處理及落實整改情況，按有關(guān)規(guī)定書面呈報政府有關(guān)部門。（四）必須嚴格按照“四不放過”原則查處，建立健全交通違法違章和肇事駕駛員在停駕、解聘、調(diào)離駕駛崗位的退出考核制度和有關(guān)臺帳記錄。駕駛員如違反國家法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)章的，應(yīng)承擔(dān)其法律和經(jīng)濟責(zé)任。第十九條 必須嚴格履行各自

21、的安全工作職責(zé)，如具備下列條件的，經(jīng)公司年度考核評比，在年度安全生產(chǎn)方面，表現(xiàn)特別突出的職能部門、車間、班組、安全片區(qū)、專線、單車及個人，經(jīng)考核評比后，評出安全生產(chǎn)先進集體或先進工作者，并分別給予獎勵。第五章 附 則第二十條 本辦法自公司成立起執(zhí)行，如國家和交通運輸部門對出租汽車客運的安全生產(chǎn)管理有新的法律、法規(guī)或政策出臺，按有關(guān)的行業(yè)規(guī)定執(zhí)行。事故隱患整改制度一、整改責(zé)任事故隱患堅持“誰存在事故隱患，誰負責(zé)監(jiān)控整改”的原則，由存在事故隱患的部門組織整改，整改責(zé)任人為單位法定代表人。二、整改要求：（一）整改責(zé)任部門的主要負責(zé)人親自抓整改，其它部門組織協(xié)助、齊抓共管、協(xié)同配合，確保事故整改工作取

22、得實效。（二）整改責(zé)任部門要按照事故隱患整改通知書要求，對事故隱患認真整改，并于規(guī)定的時限內(nèi)，向主要負責(zé)人報告整改情況。整改期限內(nèi)，要采取有效的防范措施，進行專人監(jiān)控，明確責(zé)任，堅決杜絕各類事故的發(fā)生。（三）整改工作結(jié)束后，整改單位要按要求寫出整改報告，由主要負責(zé)人組織檢查驗收。檢查驗收合格的，整改部門負責(zé)報告全部整改資料。（四）整改措施不到位，檢查驗收不合格，事故隱患未消除的停止其運營和操作使用，整改合格后由部門負責(zé)人申請檢驗驗收，檢查驗收合格的可恢復(fù)運營，仍不合格的取消其運營資格。三、整改資金的籌措整改資金由單位主要負責(zé)人通知財務(wù)部門籌備，職能科室負責(zé)人及技術(shù)人員對隱患進行評比、分析、研究

23、，形成結(jié)論報主要負責(zé)人批準，由存在隱患的部門按要求使用。四、事故隱患的檔案管理整改責(zé)任部門要建立健全事故隱患檔案，完善管理制度，做到專人負責(zé)，專人管理，及時準確，完整成套，長期保存。五、考核和獎懲對隱患整改實行年度考核，納入安全管理評價和責(zé)任書考核。對落實責(zé)任，措施得力，整改及時，效果明顯的部門和個人，公司研究，作為年度安全管理評價、責(zé)任書完成的依據(jù)，對整改工作不力，措施不到位，未能達到安全整改要求的通報批評，記入年度安全管理評價和責(zé)任書考核檔案。因整改責(zé)任不落實造成事故的給予必要的經(jīng)濟處罰，黨紀政紀處分，情節(jié)嚴重者按行政責(zé)任追究制度追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。出城登記制度為加強駕駛員治安防范意識，

24、確保駕駛員人身財產(chǎn)安全，制定本出城登記制度。一、出租車駕駛員要加強自我安全意識，確保自身與外界保持聯(lián)絡(luò)。二、駕駛員駕駛出租車離開城區(qū)或進入山區(qū)前，駕駛員應(yīng)主動用通訊設(shè)備向公司值班人員如實提供出城時間、駕駛證號、車牌號、乘客姓名、住址及身份證號、出發(fā)地、到達地等詳細情況，詢問并檢查乘客隨身攜帶的物品；若乘客不予配合，駕駛員可拒載，以預(yù)防和打擊盜搶出租車犯罪行為，保護出租車司機人身財產(chǎn)安全。三、夜間22：00以后，若乘客要求進入偏遠地區(qū)或山區(qū)，駕駛員可拒載。第二部分：駕駛員管理制度駕駛員招聘管理辦法根據(jù)勞動合同法、泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定等法律、法規(guī)的規(guī)定，為規(guī)范駕駛員招聘項工作，按照“嚴格

25、考核、嚴格管理”原則，制定本辦法。第一條 基本條件1、應(yīng)持有泉州市公安部門核發(fā)的與駕駛出租汽車相應(yīng)的機動車駕駛證，且駕齡三年（含三年）以上；非泉州市戶籍的駕駛員領(lǐng)取泉州市暫住證滿一年以上并提供相關(guān)信息資料。并具備出租車駕駛員資質(zhì)條件，即持有泉州市道路運輸管理結(jié)構(gòu)核發(fā)的出租汽車駕駛員從業(yè)資格證。 2、男性年齡不超過五十五周歲，女性年齡不超過五十周歲，初中畢業(yè)以上文化程度，二級乙等以上的醫(yī)療機構(gòu)出具的健康證明。3、三年內(nèi)無重大以上交通責(zé)任事故記錄，且駕駛證在一個記分周期內(nèi)沒有累計兩次以上或滿12分違法記錄；4、經(jīng)泉州市道路運輸管理機構(gòu)對有關(guān)客運法律法規(guī)、機動車維修和旅客急救基本知識以及泉州市人文、

26、地理、經(jīng)濟、社會發(fā)展基本情況等常識考試合格而取得出租汽車從業(yè)資格5、 具有良好的心理素質(zhì)、社會公德心、職業(yè)道德修養(yǎng)和自我控制能力，儀表儀容整潔，談吐舉止穩(wěn)重、端莊，無不良記錄。6、應(yīng)聘駕駛員應(yīng)攜帶身份證、機動車駕駛證、出租汽車駕駛員從業(yè)資格證、最高學(xué)歷證書等相關(guān)資料到公司辦公室報名應(yīng)聘。 第二條 崗前培訓(xùn) 1、培訓(xùn)時間為二天。 2、培訓(xùn)內(nèi)容：公司營運管理體系、安全管理體系以及規(guī)章制度，文明規(guī)范服務(wù)、禮儀等知識； 3、公司對培訓(xùn)進行考勤，并組織考試，合格者培訓(xùn)結(jié)業(yè)。第三條 惠安縣戶籍的退伍軍人、下崗失業(yè)工人、失地農(nóng)民、失海漁民等人員，共產(chǎn)黨黨員的駕駛員優(yōu)先聘用。第四條 基本待遇1、工資：月工資基

27、礎(chǔ)工資600元/月服務(wù)質(zhì)量獎勵280元/月安全生產(chǎn)獎勵200元/月1080元/月。2、社保：企業(yè)為應(yīng)聘者繳交社會保險（包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險）。3、法定節(jié)日按規(guī)定發(fā)放加班工資。4、每兩年參加一次集體體檢。5、享有醫(yī)療住院探視慰問和家中直系親屬去世，統(tǒng)一經(jīng)濟慰問補助金等待遇。第五條 招聘步驟1、申請報名。符合條件者可到公司辦公室報名，并填寫出租汽車駕駛員招聘申請表。2、審核面試。公司辦公室會同安保機務(wù)科、經(jīng)營業(yè)務(wù)科對應(yīng)聘駕駛員資質(zhì)進行審查。應(yīng)聘駕駛員應(yīng)說明其擇業(yè)動機、家庭成員基本情況、健康狀況、個人簡歷、是否從事過出租汽車業(yè)，盡可能讓公司全面了解其個人情況和基本素質(zhì)

28、。3、體檢。通過面試審核，符合條件的應(yīng)聘駕駛員在公司領(lǐng)取統(tǒng)一的體檢表，到公司指定醫(yī)院進行體檢，體檢費自理。體檢結(jié)果由公司辦公室統(tǒng)一公示，并篩選符合條件者進行崗前培訓(xùn)。4、培訓(xùn)。公司安保機務(wù)科對體檢合格的駕駛員進行崗前培訓(xùn)及考勤，并在培訓(xùn)后組織考試（筆試試題由安全機務(wù)科統(tǒng)一命題），考試成績合格者，擇優(yōu)錄取。5、公司按照相關(guān)標準和程序，按提交的勞動合同文本與錄用的駕駛員簽訂勞動合同。6、承諾。駕駛員在了解公司相關(guān)合同條款，文明服務(wù)規(guī)范；營運督查管理辦法；安全生產(chǎn)管理辦法等公司規(guī)章制度后，對上述條款簽字承諾。7、辦理公司準駕上崗證。公司為聘用的駕駛員辦理準駕上崗證，駕駛員須填寫駕駛員招聘登記表，并提

29、供一寸免冠彩色照片8張、身份證、駕駛證、出租汽車駕駛員從業(yè)資格證、最高學(xué)歷證書等相關(guān)證明資料復(fù)印件二份。8、公司辦公室將駕駛員資料裝入檔案袋，并加蓋公章，進行駕駛員一人一檔的檔案管理。第六條 本辦法自公司成立之日起執(zhí)行。駕駛員素質(zhì)培訓(xùn)制度為提高駕駛員職業(yè)道德和服務(wù)意識建設(shè)，進一步樹立“勤勉、敬業(yè)、求真、務(wù)實”的企業(yè)精神，制定如下制度：一、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)對象：公司全體出租汽車駕駛員。二、培訓(xùn)考核制度根據(jù)出租汽車的行業(yè)特點和行業(yè)主管部門的培訓(xùn)大綱要求，建立崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)和年度定期培訓(xùn)制度，并制訂具體的培訓(xùn)方案，邀請相關(guān)專業(yè)人員，通過集中授課對出租汽車駕駛?cè)藛T進行有關(guān)法律法規(guī)、安全行車、車輛維護、

30、安全操作規(guī)程、旅客急救基本常識、消防知識、職業(yè)道德、人文地理、文明禮儀等的培訓(xùn)，并采用考試形式檢驗培訓(xùn)效果，對培訓(xùn)考核不合格者不予上崗。三、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)教育大綱：1、安全生產(chǎn)法、道路交通安全法及實施條例等法律法規(guī)常識；2、泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定、泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定實施意見、泉州市出租汽車客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核規(guī)定和泉州市出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量違規(guī)記分規(guī)定等有關(guān)規(guī)章；3、勞動法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度及出租汽車客運駕駛員的職業(yè)道德、文明行為規(guī)范常識；4、典型交通事故案例原因分析及教訓(xùn)，增強駕駛員的安全意識；5、車輛維護、愛車例保和消防基本常識；6、旅客急救基本知識；7、泉州市人文、地

31、理、經(jīng)濟、社會發(fā)展等基本常識。四、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)計劃方案和預(yù)期效果評價：1、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)計劃方案：企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要及駕駛員素質(zhì)水平，建立完善的駕駛員職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)體系，采取崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、年度定期培訓(xùn)以及不定期培訓(xùn)四種形式對駕駛員進行培訓(xùn)教育，全方位提高駕駛員的職業(yè)素質(zhì)，具體如下：（1）崗前培訓(xùn)。參加人員：應(yīng)聘的駕駛員。培訓(xùn)周期：應(yīng)聘駕駛員上崗前5日。培訓(xùn)期限：2天。培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、安全行車、車輛維護、急救常識、消防知識、職業(yè)道德、人文地理、文明禮儀等。（2）日常培訓(xùn)。參加人員：公司全體出租汽車駕駛員。培訓(xùn)周期：每月兩次。培訓(xùn)期限：1天。培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)道德、

32、安全意識教育、道路交通安全事故案例通報與分析、政府新法律法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求和企業(yè)新規(guī)章制度。（3）年度定期培訓(xùn)。參加人員：公司全體出租汽車駕駛員。培訓(xùn)周期：每年一次。培訓(xùn)期限：1天。培訓(xùn)內(nèi)容：交通法律法規(guī)、安全行車意識、”春運”危險品檢查、企業(yè)規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范。（4）不定期培訓(xùn)參加人員：因交通違法、服務(wù)質(zhì)量投拆被停駕的公司出租汽車駕駛員。培訓(xùn)周期：不定期。培訓(xùn)期限：1天。培訓(xùn)內(nèi)容：交通法律法規(guī)、安全行車意識、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求、車輛維護、安全操作規(guī)程、消防知識、職業(yè)道德、人文地理、文明禮儀等。2、預(yù)期效果評價企業(yè)通過以上的理論知識考試、駕駛技能考核、安全操作技能考核和服務(wù)規(guī)范

33、考試等，對駕駛員各項培訓(xùn)的預(yù)期效果進行考核，如考核不合格或未達標的，不予上崗。駕駛員安全、服務(wù)質(zhì)量強化教育及監(jiān)督管理制度為全面開展駕駛員安全與服務(wù)質(zhì)量強化教育活動，通過采取相應(yīng)措施，使駕駛員安全守法意識和服務(wù)意識得到增強。特制定如下制度：一、嚴格駕駛員的準入資格審查，強化公司對出租汽車從業(yè)人員的管理及教育，全面提高駕駛?cè)藛T素質(zhì)。公司出租汽車駕駛員實行崗前培訓(xùn)和持證上崗制度。駕駛員必須接受有關(guān)法律、法規(guī)、安全知識、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能等方面知識的培訓(xùn)及考試，合格者方可上崗；駕駛員必須按時參加公司組織的安全學(xué)習(xí)例會。凡不符合條件的，一律不得從事出租汽車駕駛工作。二、嚴格出租汽車駕駛員準駕上崗證管理，

34、凡未取得公司準駕上崗證的駕駛員，一律不得駕駛公司的出租汽車。三、強化安全與服務(wù)質(zhì)量教育，開展文明禮儀、職業(yè)道德培訓(xùn)教育活動。落實每月兩次的駕駛員安全學(xué)習(xí)例會制度，切實提高出租汽車從業(yè)人員的素質(zhì)。凡未履行駕駛員安全學(xué)習(xí)例會制度的駕駛員予以相應(yīng)處罰，做到學(xué)習(xí)、教育常抓不懈。四、加強對駕駛員治安防范意識的教育，嚴格遵守出城登記制度，確保駕駛員人身財產(chǎn)安全。通過加強對駕駛員的培訓(xùn)和教育，增強其安全守法意識和服務(wù)意識，使出租汽車駕駛員與乘客之間的關(guān)系更加融洽、和諧，樹立起出租汽車行業(yè)文明的良好形象。五、駕駛員監(jiān)督管理的方案和措施1、加強監(jiān)督檢查，實施動態(tài)管理。經(jīng)常性的在市區(qū)鎮(zhèn)區(qū)對出租汽車的服務(wù)經(jīng)營行為實

35、施現(xiàn)場監(jiān)督檢查，運用獎懲考核手段，促進安全與服務(wù)質(zhì)量水平的提高，凡乘客和居民發(fā)現(xiàn)出租汽車有違法違規(guī)經(jīng)營行為，可撥打投訴電話。具體考核方案如下：（1）凡在聘用期間，發(fā)生一般以上交通責(zé)任死亡事故的駕駛員，一律解聘或調(diào)離駕駛崗位，且三年內(nèi)不得從事客運駕駛工作；（2）凡在聘用期間，有嚴重交通違法行為和發(fā)生重大、特大服務(wù)質(zhì)量事件的駕駛員，按有關(guān)規(guī)定給予停駕或解聘；（3）凡在聘用期間，如有違反交通運輸部門服務(wù)質(zhì)量信譽考核規(guī)定的，按有關(guān)規(guī)定分別給予罰款、考核記分、停班、停駕、解聘等處理。（4）因駕駛員嚴重違法、違規(guī)的，或嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度，或在一個經(jīng)營周期內(nèi)，累計3次以上因違規(guī)被主管部門記分達到12分的；

36、（5）實行出租汽車駕駛員“黑名單”制度。對那些不服從管理、經(jīng)常違規(guī)且屢教不改以及嚴重損害行業(yè)形象的駕駛員，予以辭退處理，不再錄用。2、建立長效管理機制。通過乘客滿意度調(diào)查，抓住乘客反映的安全與服務(wù)質(zhì)量問題，不斷總結(jié)，適時開展專項治理活動，把安全與服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)其他工作緊密結(jié)合，互相促進、互相提高。駕駛員退出制度為規(guī)范管理出租汽車運營市場，落實經(jīng)營管理主體責(zé)任，提高駕駛員遵章守法意識，做到駕駛員能進能出，達到全面提升服務(wù)質(zhì)量水平的要求。制定本制度：一、出租汽車駕駛員退出的情況1、因經(jīng)營權(quán)關(guān)系發(fā)生變化或出租汽車駕駛員提出解除勞動合同要求的；2、因駕駛員嚴重違法、違規(guī)的，或嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度

37、，或在一個經(jīng)營周期內(nèi)，累計3次以上因違規(guī)被主管部門記分達到12分的；3、勞動合同期滿的；4、因企業(yè)違規(guī)被收回出租汽車經(jīng)營權(quán)的。二、出租汽車駕駛員退出的程序1、凡符合上述駕駛員退出情況的，企業(yè)在規(guī)定的時限內(nèi)向其出具解除勞動合同證明書，并于次月10日前通知駕駛員辦理社保移交手續(xù)。2、對符合第一條1、3、4的規(guī)定，經(jīng)雙方協(xié)商一致解除勞動合同的駕駛員和企業(yè)提出解除勞動合同的，按照有關(guān)勞動法律法規(guī)的規(guī)定，計發(fā)經(jīng)濟補償金；對符合第一條4的規(guī)定條件，經(jīng)協(xié)商不一的企業(yè)應(yīng)另行給予安排工作。3、因駕駛員個人責(zé)任造成企業(yè)嚴重損失而退出的，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟責(zé)任。三、經(jīng)濟補償金計算方法：按駕駛員在本公司工作的年限，每滿

38、一年支付一個月工資的標準向駕駛員支付。六個月以上不滿一年的，按一年計算；不滿六個月的，向駕駛員支付半個月工資的經(jīng)濟補償。四、本規(guī)定自公司成立之日起執(zhí)行，國家相關(guān)法律、法規(guī)有變化，與法律、法規(guī)要求為準。第三部分：運行管理制度出租汽車交接班管理暫行辦法第一條為規(guī)范本公司出租汽車交接班行為，緩解交通高峰時段乘車壓力，方便廣大市民出行，根據(jù)泉州市出租汽車客運管理實施意見及有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條本公司出租汽車實行分批、錯時、定點交接班制度，原則上每日5:006:30和15:0016:30為交接班時間（交接地點為公司出租車專用停車場、特殊情況下可以編排增加交接車時段）。第三條出租汽車調(diào)度中心是實施分

39、批、錯時、定點交接班制度的責(zé)任部門，負責(zé)確定本公司各小隊的交接班時間，編制交接班計劃。第四條出租汽車駕駛員必須與公司簽訂錯時交接班承諾書，樹立社會責(zé)任意識，嚴格執(zhí)行出租汽車交接班工作流程、出租汽車駕駛員工作流程和公司確定的交接班時間，自覺避開上下班高峰時段交接班。第五條出租汽車駕駛員在交接班時，應(yīng)當顯示暫停營運標志。未顯示暫停營運標志或顯示空車待租標志遇乘客招租不停車或以交接班不順路等借口挑客或拒絕乘客的，為拒載違章行為。第六條出租汽車駕駛員不得私自變更交接班時間。交接班時間因故變更的，應(yīng)當及時報告調(diào)度中心，并由調(diào)度中心按規(guī)定變更交接班計劃。第七條經(jīng)營業(yè)務(wù)科應(yīng)定期檢查本公司車輛交接班制度的落實

40、情況，確保分批、錯時、定點交接班計劃的實施。對違反本辦法規(guī)定的調(diào)度中心管理人員和出租汽車駕駛員，予以相應(yīng)處罰。第八條本暫行辦法自公司成立之日起執(zhí)行。備用駕駛員頂班應(yīng)急規(guī)定為杜絕駕駛員的疲勞駕駛現(xiàn)象，解決臨時原因無人頂班營運的問題，切實保證車輛安全運營，激勵駕駛員更好地文明行車、規(guī)范服務(wù)。制定本規(guī)定：一、要求日、夜班及替班駕駛員原則上根據(jù)排班計劃表上崗，如有特殊情況，輪休駕駛員接到調(diào)度中心命令后，轉(zhuǎn)為備用機動駕駛員。輪休駕駛員要保持手機24小時開機，接受調(diào)度中心臨時指令。二、駕駛員生病或家中突發(fā)急事，應(yīng)及時向調(diào)度中心報告，由調(diào)度中心在輪休的機動駕駛員中安排頂班人選，即時通知頂班駕駛員接班時間、地

41、點、車號，并回復(fù)請假駕駛員交接時間、地點及頂班駕駛員的信息，填寫相關(guān)記錄。三、機動駕駛員由調(diào)度中心調(diào)配，可駕駛公司所屬車輛。出租汽車駕駛員工作流程一、簽到1、駕駛員（含當天無出車任務(wù)的機動駕駛員）應(yīng)提前20分鐘到調(diào)度中心或指定交接站場。2、駕駛員到站場后應(yīng)到調(diào)度中心向值班工作人員簽到，當天有接班任務(wù)的駕駛員并領(lǐng)取車鑰匙、洗車卡、加油卡等隨車物品并清點、確認。二、待命1、駕駛員應(yīng)在交接站場等待交班車輛到達或接受臨時調(diào)派。如需離開，應(yīng)向調(diào)度中心請假說明（如當天不能駕駛，要在臨時調(diào)派的機動駕駛員到崗后方能離開）。2、駕駛員需將手機保持24小時暢通，隨時準備接受任務(wù)（電話、家庭地址如有變動要及時報告?zhèn)?/p>

42、案）。三、接受任務(wù)1、駕駛員必須無條件接受現(xiàn)場調(diào)度中心的派車命令，不得拒不出車。如有意見應(yīng)先執(zhí)行指令，然后向經(jīng)營業(yè)務(wù)科或直接向經(jīng)理反映。2、按規(guī)定認真填寫“行車路單”。3、承擔(dān)預(yù)約包車駕駛員應(yīng)認真審閱派車單，記清到達時間、地點、客戶姓名及聯(lián)系方式，應(yīng)及時到達指定用車地點承運。四、出車前檢查1、接班檢查車輛，檢查內(nèi)容包括車輛設(shè)施設(shè)備，車容車貌、安全部件、gps終端等。2、按標準對車輛進行清潔、整理。五、執(zhí)行任務(wù)1、氣溫超過28，提前開啟空調(diào)，保持車內(nèi)溫度舒適。2、執(zhí)行任務(wù)過程中嚴格遵守駕駛員行為規(guī)36范要求。3、遇到業(yè)務(wù)難題，隨時請示調(diào)度中心。4、如需暫時離開車輛時，應(yīng)鎖好車門、車窗，確保車內(nèi)證

43、件、物品安全。六、交班收車1、在交接班時限內(nèi)把車輛開到指定加油站加油，保持滿油箱交班。2、返回場站后，按指定車位停放車輛，檢查行李箱、車廂內(nèi)，特別是座椅縫隙、地板縫隙中有無遺失物，發(fā)現(xiàn)遺失物要及時繳交調(diào)度中心。3、交班時關(guān)閉發(fā)動機，鎖住門窗，對車輛進行檢查，確保各部件完好有效。確保相關(guān)證件、隨車物品完好移交。4、如有車輛刮擦、機件故障等，及時報告，進廠維修。5、向調(diào)度中心報告已返回，上交路單和當班營收款，并按照要求填寫相關(guān)單據(jù)，不得缺項。6、將車鑰匙、加油卡、洗車卡裝袋交回，對照排班表與調(diào)度中心確認下次班次日期。出租汽車交接班工作流程一、駕駛員每日上下班施行簽到、簽退制度。二、駕駛員簽到后，領(lǐng)

44、取工具包，包括車鑰匙（貼有車牌號，下同）。三、駕駛員及所對應(yīng)的車輛制作打印“日（夜）班駕駛員動態(tài)表”。四、駕駛員在交班前先清洗車輛（含換套）和把油箱加滿后，回公司繳交當日營收款和工具包。五、車輛設(shè)施、設(shè)備有異常應(yīng)報修。夜班駕駛員更換座椅頭套等需按規(guī)定時限更換的設(shè)施。六、調(diào)度確認無異后，駕駛員辦理簽退消班手續(xù)七、接班駕駛員實施出車前各項檢查工作，車輛設(shè)施、設(shè)備完好，登記出車時間。八、調(diào)度中心每天將營收繳款單分送公司經(jīng)營業(yè)務(wù)科及財務(wù)科。第四部分：服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條為貫徹落實泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定，提高本公司出租汽車運營服務(wù)管理水平，規(guī)范運營服務(wù)行為，完善運營服

45、務(wù)質(zhì)量，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)并結(jié)合企業(yè)實際，制定本制度。第二條本制度適用公司所有部門、崗位，全體員工都必須遵守本制度。第二章管理機構(gòu)和職責(zé)第三條經(jīng)營業(yè)務(wù)科是出租汽車服務(wù)質(zhì)量的專門保障機構(gòu)，負責(zé)根據(jù)泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定及行業(yè)相關(guān)要求，制定有關(guān)服務(wù)方面的規(guī)章制度，處理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方面的日常具體事務(wù)，保障服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行。第四條經(jīng)營業(yè)務(wù)科配備專職工作人員，分工負責(zé)服務(wù)熱線的接聽、處理、反饋及乘客滿意度調(diào)查；負責(zé)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和檢查、考核、整改；負責(zé)對政府部門和行業(yè)管理機構(gòu)依法監(jiān)管和處罰進行響應(yīng)。第三章 管理制度第五條服務(wù)例會制度1、公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)科服務(wù)質(zhì)量管理人員、小隊長每月

46、召開一次服務(wù)例會（遇重大活動、節(jié)假日或特殊情況臨時召開），討論、研究、制定公司的服務(wù)工作重點和規(guī)章制度，對出租汽車服務(wù)綜合情況進行通報點評、分析原因，督促整改。2、責(zé)任人為公司領(lǐng)導(dǎo)、科室負責(zé)人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、小隊長。第六條服務(wù)質(zhì)量工作責(zé)任制 1、建立、健全服務(wù)質(zhì)量工作責(zé)任制，把服務(wù)質(zhì)量責(zé)任落實到每一個環(huán)節(jié)、每一個駕駛員，企業(yè)與駕駛員簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，形成全方位的服務(wù)質(zhì)量保證體系。2、明確服務(wù)質(zhì)量相關(guān)責(zé)任，公司領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門、管理人員和駕駛員在其崗位責(zé)任制中應(yīng)包含有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任內(nèi)容。3、責(zé)任人為公司領(lǐng)導(dǎo)、科室負責(zé)人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、小隊長、全體駕駛員。第七條培訓(xùn)教育制度1

47、、經(jīng)營業(yè)務(wù)科、安保機務(wù)科定期組織開展駕駛員全員服務(wù)培訓(xùn)教育，做好崗前服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、崗后培訓(xùn)以及下崗再培訓(xùn)。2、要提高培訓(xùn)的針對性和實用性，做到有的放矢，確保人員、時間、效果三落實。3、建立培訓(xùn)工作臺賬，崗位服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)有計劃、有簽到、有考核，培訓(xùn)率、知曉率達100。4、組織開展形式多樣的服務(wù)宣傳教育活動，堅持與精神文明教育相結(jié)合，倡導(dǎo)良好的服務(wù)意識。5、服務(wù)宣傳教育活動應(yīng)貫穿企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)全過程，注重取得明顯實效。6、責(zé)任人為：經(jīng)營業(yè)務(wù)科、安保機務(wù)科負責(zé)人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、安保機務(wù)科安全員、全體駕駛員。第八條統(tǒng)計報告制度1、經(jīng)營業(yè)務(wù)科每月應(yīng)準確、及時、規(guī)范填報統(tǒng)計報表，不得瞞報、漏報，定

48、期編寫服務(wù)質(zhì)量情況通報，運用數(shù)據(jù)分析預(yù)測，為制定決策措施提供準確依據(jù)。2、經(jīng)營業(yè)務(wù)科每月5日前（節(jié)假日順延）將上月文明規(guī)范服務(wù)測評考核數(shù)據(jù)等材料統(tǒng)計匯總后報送總公司運輸業(yè)務(wù)部。3、對相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴件或發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件或新聞媒體批評報道，應(yīng)及時將調(diào)查情況及處理意見以書面形式報公司領(lǐng)導(dǎo)。4、責(zé)任人為經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員。第九條檔案管理制度1、做好出租汽車客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核和信訪投訴資料等服務(wù)檔案的建檔工作，指定專人負責(zé)，定期收集、整理服務(wù)工作檔案資料并確保檔案資料的安全、完整。2、經(jīng)營業(yè)務(wù)科應(yīng)嚴格按照要求，建立規(guī)范完整的服務(wù)檔案及基礎(chǔ)資料管理臺賬，有關(guān)服務(wù)方面的一切文字、圖片、錄相

49、、證據(jù)等材料均應(yīng)歸檔。3、責(zé)任人為經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員。第十條服務(wù)工作檢查及乘客滿意度調(diào)查制度1、經(jīng)營業(yè)務(wù)科每個月組織安保機務(wù)科、小隊長，進行一次服務(wù)工作檢查，并不定期進行突擊抽查，節(jié)假日每日抽查。2、每季度開展一次乘客滿意度調(diào)查，對乘客意見集中的項目進行評審，重點改進。3、對服務(wù)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要限期整改，及時消除服務(wù)工作中存在的漏洞。4、服務(wù)工作檢查內(nèi)容具體如下：組織領(lǐng)導(dǎo)、制度建設(shè)、職工培訓(xùn)、投訴受理、建檔工作等。5、責(zé)任人為經(jīng)營業(yè)務(wù)科和安保機務(wù)科負責(zé)人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、安保機務(wù)科安全員、小隊長。第十一條服務(wù)質(zhì)量事件處理制度1、接到投訴電話和信件，經(jīng)營業(yè)務(wù)科當班人員要認真進

50、行登記，遇有重要投訴和反映，應(yīng)及時匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。2、接打電話或接待乘客，態(tài)度應(yīng)和藹、誠懇，熱情詢問、答復(fù)。使用文明語言，禮貌待人。3、各相關(guān)人員必須以認真、公正、負責(zé)的態(tài)度對待投訴，不得包庇。4、對行業(yè)主管部門或相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的服務(wù)質(zhì)量事件，經(jīng)營業(yè)務(wù)科和駕駛組要快速反應(yīng)、妥善處理，并立即反饋。涉及公司相關(guān)部門的，相關(guān)部門應(yīng)予以有效協(xié)調(diào)處理，同時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5、責(zé)任人為公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負責(zé)人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、全體駕駛員。第四章監(jiān)督投訴管理第十二條監(jiān)督投訴渠道包括：所有出租汽車車廂內(nèi)張貼服務(wù)承諾，公布監(jiān)督服務(wù)電話；群眾通過來電、來信、來訪、電子郵件、傳真等多種方式反映意見和建議；交通行業(yè)

51、主管部門等上級政府部門轉(zhuǎn)來的投訴件；新聞媒體刊登報道的意見和建議。第十三條投訴處理要求1、公司設(shè)立專門機構(gòu)和人員受理群眾投訴。2、工作人員熱情接待反映問題的乘客，認真記錄有關(guān)意見及建議，并及時轉(zhuǎn)給相關(guān)單位調(diào)查處理，做到件件有登記，事事有落實。3、被投訴部門及出租汽車駕駛員應(yīng)積極配合，協(xié)助進行調(diào)查、核實及處理。4、受理投訴后，能現(xiàn)場進行處理的應(yīng)即時進行答復(fù)處理，需要調(diào)查取證的，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)答復(fù)反饋并進行事后回訪。一般情況3個工作日內(nèi)答復(fù)，7個工作日內(nèi)處理完畢，特殊情況在10個工作日內(nèi)處理完畢。經(jīng)調(diào)查屬實的，應(yīng)按公司的規(guī)章制度對當事人員進行嚴肅處理。5、乘客投訴時應(yīng)當提供有效證據(jù)，并留下聯(lián)系方

52、式。6、乘客與企業(yè)之間對營運服務(wù)質(zhì)量有異議時，可以到上級管理機構(gòu)申請調(diào)解。第十四條投訴處理程序流程投訴處理程序流程投訴人姓名聯(lián)系方式投訴事項摘要建議或要求時間、地點、車號、工號、事件經(jīng)過群眾直接來電來信來訪政府部門、新聞媒體等相關(guān)單位轉(zhuǎn)辦受理投訴登記調(diào)查取證處理意見答復(fù)反饋情況分析匯總服務(wù)質(zhì)量通報整理存檔必要時書面反饋，回訪第五章附則第十五條本制度未盡事宜，由公司負責(zé)補充修改。第十六條如本制度有關(guān)規(guī)定與國家法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相抵觸，以國家法規(guī)和行業(yè)規(guī)定為準。第十七條本制度自公司成立之日起實施。服務(wù)質(zhì)量措施保障實施圖經(jīng)營業(yè)務(wù)科檢查考評投訴滿意度調(diào)查意見建議等服務(wù)承諾項目不合格事項跟蹤記錄糾正、預(yù)防反

53、饋、回訪分析報告經(jīng)理室相關(guān)科室責(zé)任人整改完善乘客相關(guān)部門出租汽車營運服務(wù)規(guī)范第一章總  則 第一條為遵循“誠信、務(wù)實、勤勉、敬業(yè)”的宗旨，貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全第一、誠信務(wù)實、科學(xué)管理”的經(jīng)營理念，履行“溫馨服務(wù)，誠信待客”的員工座佑銘，依照泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定和泉州市出租汽車客運管理實施意見等規(guī)章，制定本公司出租汽車營運服務(wù)規(guī)范。第二條本服務(wù)規(guī)范是出租汽車駕駛員從事出租汽車營運服務(wù)的行為規(guī)范，凡本公司的出租汽車駕駛員都必須自覺遵守。第二章儀表儀容規(guī)范第三條著裝服飾整潔樸實。著公司規(guī)定服裝，不穿無袖無領(lǐng)背心；不穿拖鞋，不赤膊、赤腳、袒胸露背；女駕駛員不穿高跟鞋，不穿超短裙。第

54、四條容顏端莊穩(wěn)重大方。親切和藹，微笑服務(wù)；面容清潔，發(fā)式大方，男駕駛員不蓄須，勤刮胡，不理光頭及奇異發(fā)型，女駕駛員不濃妝艷抹。 第三章禮貌用語規(guī)范第五條言談話語，溫馨得體，做到“請”字當頭，“謝”在其中。第六條開口禮貌待客。載客常用“您好，請問去哪里”；“謝謝”；“請帶好物品”；“再見”；“歡迎再次乘坐本公司出租汽車”等話語。 第七條倡導(dǎo)講普通話及使用簡單英語對話。 第四章車容車貌規(guī)范第八條車身外部明亮美觀1、車身無泥土、無脫漆、無明顯凹陷、刮痕、銹蝕、龜裂現(xiàn)象；2、車燈總成完好（轉(zhuǎn)向燈、前照燈、剎車燈、倒車燈、室內(nèi)燈）；3、車身裝飾條完好，保險杠、擋泥板無缺損；4、門飾字跡清晰，無缺字漏字，

55、無未經(jīng)批準的張貼物和裝飾物；5、擋風(fēng)玻璃完好，車窗玻璃明亮，雨刮器工作正常；6、車牌號清晰齊全。第九條車內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)施整潔齊全1、車內(nèi)無異味、雜物；2、腳踏墊整潔無破損，座椅套整潔無破損凹陷；3、車門開閉、車窗升降自如、有效；4、車廂內(nèi)無未經(jīng)批準的廣告、裝飾物、宣傳品，儀表盤上側(cè)無雜物；5、后車廂內(nèi)部整潔無異味、雜物、有關(guān)設(shè)備擺放整齊；6、空調(diào)、音響、gps裝置工作正常；7、配備有效的滅火器材，方便使用。第十條車身顏色、規(guī)范裝置營運標志清晰醒目1、車身外觀顏色、標準符合行業(yè)要求；2、車身兩側(cè)噴印的企業(yè)名稱及其投訴電話符合行業(yè)管理部門規(guī)定要求；3、車頂燈安放規(guī)格和式樣符合行業(yè)管理部門規(guī)定的頂燈、頂燈清潔、無破損，夜間燈光能正常使用；4、空車待租標志字跡清晰，能正常使用，暫停服務(wù)標志齊全；5、計價器完好、有效，語音報話器工作正常，計價器器具安裝位置符合要求并接受質(zhì)量監(jiān)督部門的