如何設(shè)計(jì)你的電話銷(xiāo)售話術(shù).doc

1、精品文檔如何設(shè)計(jì)你的電話銷(xiāo)售話術(shù)電話營(yíng)銷(xiāo)james是我認(rèn)識(shí)的一位電話銷(xiāo)售精英原來(lái)是在上海最知名的電視購(gòu)物呼叫中心平臺(tái)工作前被挖到一個(gè)上海民營(yíng)辦公用品及設(shè)備公司的呼叫中心做銷(xiāo)售總監(jiān)。銷(xiāo)售的渠道主要靠的 是直郵+outbound外撥+inbound客服 和原來(lái)在電視購(gòu)物業(yè)主要靠電視廣告+inbound訂購(gòu)+回訪的模式一樣。雖然集團(tuán)的呼叫中心硬件設(shè)備一但人員的業(yè)績(jī)平平。一直沒(méi)有突破。james能想到的并已經(jīng)嘗試過(guò)的有以下的幾個(gè)方法很多方法也是他以前在電視購(gòu)物業(yè)經(jīng)常使用并奏效的。第一 斷地找合適的電話銷(xiāo)售人員第二斷地策劃新的促銷(xiāo)和市場(chǎng)活動(dòng)第三在保證企業(yè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確達(dá)到70%勺前提下繼續(xù)增大直郵的發(fā)數(shù)但實(shí)三

2、個(gè)月效果卻好。并且 還造成 很多負(fù)面的影響。第一斷地招聘 的員工人心惶惶 因?yàn)槿祟^數(shù)目是被集團(tuán)人資源控制的。如果進(jìn)來(lái)一個(gè)新人那就意味著要淘汰一位人。誰(shuí)擔(dān)心自己的飯碗呢而在電視購(gòu)物 業(yè)由于前端的電視廣告活動(dòng)在開(kāi)發(fā)客戶(hù)方面起到的作用非常大對(duì)于人員 失的影響沒(méi)有依靠直郵和人員溝通的銷(xiāo)售方式那么大。所以照搬原來(lái)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)并非解決的正道。第二斷的策化新的市場(chǎng)活動(dòng)出發(fā)點(diǎn)是好的 但如果執(zhí)沒(méi)有耐心你怎么能判斷活動(dòng)是否有效呢這一點(diǎn) 和電視購(gòu)物完全 同。電視購(gòu)物的一個(gè)很大特點(diǎn)就是激客戶(hù)的第一反映用時(shí)間的緊迫性要求客戶(hù)下單。所以在市場(chǎng)活動(dòng)方面經(jīng)常變化是必須的。而在依靠直郵和人員的電話銷(xiāo)中 市場(chǎng)活動(dòng)的起效有一定的遲滯時(shí)

3、間。所以一般應(yīng)提前準(zhǔn)備并且一旦執(zhí)能隨 動(dòng)。一般遇到這樣的情況應(yīng)使銷(xiāo)售人員在前段發(fā)而能養(yǎng)成銷(xiāo)售人員動(dòng)動(dòng)就懷疑公司策是否正確。第三 增加直郵的發(fā) 是最容也是加大成本的做法。在目前提倡“緊衣縮食的經(jīng)濟(jì)背景下恐怕得長(zhǎng)久。一方面要增大數(shù)據(jù)的購(gòu)買(mǎi)和清洗的成本另一方面也增大郵寄和印刷的成本。而且般這樣做最直接的作用是增加品牌的知名是個(gè)比較長(zhǎng)線的操作精品文檔4手法 短期內(nèi)很難起到很好的作用。于是在屢次碰壁之后他找到我希望找到能在短期突破的方法。根據(jù)他和我反映的情況 贈(zèng)活動(dòng)都還是錯(cuò)的?？磥?lái) 有過(guò)多的資源投入的前提條件下1 、保證基本的現(xiàn)場(chǎng)電話工作論是呼叫中心的硬件最主要的問(wèn)題還是出在還是他們策劃的dm以及本期設(shè)

4、計(jì)的買(mǎi)前線的銷(xiāo)售人員上。我給他提供如下的建議。能只靠組員的感覺(jué)和口頭匯報(bào)基于能而要親自進(jìn)走動(dòng)管2 、名單的質(zhì)是提高業(yè)績(jī)的重中之重。光要清洗還要測(cè)試反饋。優(yōu)先撥打反饋高的數(shù)據(jù)庫(kù)。3 、要改善和統(tǒng)一銷(xiāo)售的話術(shù)并完善相關(guān)考核和激勵(lì)以形成真正的應(yīng)用前兩條必多說(shuō)在這我重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)容被大家忽視的第三條。話術(shù)在電話 銷(xiāo)中的重要性 用多說(shuō)。如果說(shuō)公司一的策與產(chǎn)品都要靠銷(xiāo)售人員去執(zhí)那么電話銷(xiāo)售人員脫口而出的話術(shù) （或叫腳本）就是最直接的產(chǎn)品表現(xiàn)形式。傳遞夢(mèng)想 傳遞愛(ài)歡迎您加qq:41526969 qq 99716969 閱讀多相關(guān)文章 郭 師每天為您 新勵(lì)志管 銷(xiāo)售成功案等智慧文章免費(fèi)學(xué)習(xí)。傳遞夢(mèng)想 傳遞愛(ài)為堅(jiān)持夢(mèng)

5、想的人服務(wù)持續(xù)進(jìn)步永放棄！一般來(lái)說(shuō)“話術(shù)有三層含義企業(yè)對(duì)這個(gè)詞語(yǔ)的解層次將直接導(dǎo)致銷(xiāo)售的效果第一層含義 “話書(shū) 。即銷(xiāo)售溝通中所應(yīng)用表達(dá)語(yǔ)言的背書(shū)。我們大部分的中小企業(yè) 電話銷(xiāo)售都停 在這個(gè)階段。在這個(gè)階段管者認(rèn)為只要能夠有效成交的語(yǔ)言就把它記錄下來(lái)分享給大家公用 這就是“話書(shū) 。第二層含義“話述 。就是對(duì)電話溝通中常見(jiàn)的對(duì)話過(guò)程的描述這也是我們現(xiàn)在通常解的層次。表現(xiàn)形式一般為統(tǒng)一的銷(xiāo)售程分成模塊在每個(gè)模塊 寫(xiě)進(jìn)優(yōu)秀的話述好點(diǎn)的 在每 話的旁邊寫(xiě)出應(yīng)用的技巧以幫助新手很快地掌握技巧。一般電話銷(xiāo)售的程包括 1、開(kāi)場(chǎng)白 2、產(chǎn)品說(shuō)明 3、異議處促成等james團(tuán)隊(duì)所應(yīng)用的話述目前停在這個(gè)層次上。4

6、、激欲望5、第三層含義“話術(shù) 。術(shù)乃道也。也就是話為說(shuō)你就算把公司給你的“話述以james要想改善銷(xiāo)售人員的話術(shù)背得再熟知其然而么要這樣說(shuō)的道知其所以然提高銷(xiāo)售效進(jìn)而激發(fā)銷(xiāo)售的信。我常對(duì)我的學(xué)員 工作辛苦也枉然。所。那么就一定要好好探討到底應(yīng)該說(shuō)么話以及為我給他做 如下的建議。么要說(shuō)這樣的話。第一步分析產(chǎn)品線的價(jià)值屬性論你通過(guò)電話銷(xiāo)售任何產(chǎn)品 品賣(mài)出去會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值貢獻(xiàn)。 目錄購(gòu)物 電子商務(wù)購(gòu)物等。衡 支付方式等等。在辦公用品這個(gè) 的產(chǎn)品線。一般包括紙張線包括復(fù)印紙和打印紙對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都要分析產(chǎn)品線的價(jià)值屬性即產(chǎn)這一點(diǎn)在平臺(tái)購(gòu)物類(lèi)的企業(yè)最需重視。如電視購(gòu)物、價(jià)值的產(chǎn)品屬性一般包括產(chǎn)品

7、的毛業(yè)雖然產(chǎn)品包羅萬(wàn)象。但總的來(lái)說(shuō)銷(xiāo)售額周轉(zhuǎn) 還是可以分成如下耗材線包括墨盒硒鼓色帶等辦公文具類(lèi) 辦公設(shè)備類(lèi) 辦公家具類(lèi) 日常生活類(lèi) 在這些類(lèi)別 業(yè)都需要但毛 能有很好的回報(bào)種類(lèi)最多包括打印機(jī)復(fù)印機(jī)等種類(lèi)雜。有些產(chǎn)品是必需品但 能為企業(yè)帶來(lái)很好的回報(bào)。太低所以是屬于“搬磚頭比如環(huán)保耗材。毛比如紙張的生意。有些產(chǎn)品同時(shí)是必需品 般在20%±o同時(shí)單體價(jià)格也每個(gè)企同時(shí)也 錯(cuò)。所以應(yīng)該是重點(diǎn)銷(xiāo)售的對(duì)象。james 一聽(tīng)我的分析馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重。無(wú)論是在直郵渠道還是電話銷(xiāo)售人員渠道他們銷(xiāo)售產(chǎn)品都沒(méi)有任何重點(diǎn)只是簡(jiǎn)單地在dm上按大類(lèi)羅 他們能代 的產(chǎn)品然后銷(xiāo)售人員先發(fā)dm給客戶(hù) 接下來(lái)機(jī)械

8、地詢(xún)問(wèn)“您看我們的目錄之后最近想訂購(gòu)哪些產(chǎn)品呢 或者“您是否對(duì)參與我們的活動(dòng)感興趣呢為推促銷(xiāo)而推促銷(xiāo)而忘記最根本的產(chǎn)品銷(xiāo)售談上銷(xiāo)售哪些產(chǎn)品最為有。第二步明確電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品重點(diǎn)dm羅的產(chǎn)品也是非常有講究的要搭配銷(xiāo)售的媒介來(lái)進(jìn)組合。如果你要設(shè)計(jì)一本目錄是給電話銷(xiāo)售使用的。那么毫無(wú)疑問(wèn) 你在電話目錄上的產(chǎn)品都應(yīng)該是適合電話渠道的產(chǎn)品。像一些需要定制的家具大型的機(jī)器設(shè)備。由于要求復(fù)雜額大。需要上門(mén)面談才有可能洽談成功的那就 適合在這個(gè)渠道來(lái)展示。同時(shí) 明確電話渠道銷(xiāo)售的產(chǎn)品還要和部門(mén)設(shè)置的目標(biāo)有關(guān)系。james所在的公司有大客戶(hù)部與呼叫中心兩個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)。其中大客戶(hù)部門(mén)是做月結(jié)的部門(mén)。而呼叫中心主要是做

9、現(xiàn) 結(jié)的部門(mén)。那么你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品一定比較適合做現(xiàn)結(jié)的產(chǎn)品。比如中小企業(yè)的紙張耗材、購(gòu)買(mǎi) 星 單價(jià)低的辦公間用品等。第三步 明確引導(dǎo)客戶(hù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售思變被動(dòng)為主動(dòng)明確各條產(chǎn)品線的價(jià)值和適合電話銷(xiāo)售的產(chǎn)品重點(diǎn)讓每個(gè)銷(xiāo)售知道賣(mài)么產(chǎn)品對(duì)公司有較大的貢獻(xiàn)再設(shè)計(jì)側(cè)重高毛產(chǎn)品為中心的激勵(lì)制加以配合 使企業(yè)與員工達(dá)成共識(shí)。james的團(tuán)隊(duì)成員明顯士氣大振。接下來(lái)就是設(shè)計(jì)一套銷(xiāo)售的思引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)變?cè)瓉?lái)的被動(dòng)為現(xiàn)在的主動(dòng)。首先 確一個(gè)“敲門(mén)磚 。比如 在辦公產(chǎn)品線類(lèi)別中紙張產(chǎn)品就是“排頭兵和“敲門(mén)磚任何公司都會(huì)需要。而且使用大加之害怕紙張漲價(jià)很多公司都會(huì)考慮在紙張方面低成本。所以我告訴銷(xiāo)售當(dāng)他用開(kāi)放式的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)過(guò)客

10、戶(hù)“最近有么購(gòu)買(mǎi)的需要 或者“對(duì)目錄上的促銷(xiāo)活動(dòng)有沒(méi)有興趣后如果客戶(hù)沒(méi)有任何反應(yīng)就直接以紙張的問(wèn)題開(kāi)始詢(xún)問(wèn)。比如“貴公司使用的是么牌子的復(fù)印紙“70g還是80g “價(jià)格多少只要經(jīng)過(guò)一定的簡(jiǎn)單電話技巧培訓(xùn)客戶(hù)都會(huì)有所反映。然后根據(jù)客戶(hù)的反饋推薦性?xún)r(jià)比好的紙張。其次 確 后續(xù)產(chǎn)品推薦類(lèi)別如果客戶(hù)覺(jué)得你的“敲門(mén)磚有價(jià)值之后要停。要乘勝追擊。用其對(duì)你交 的好感繼續(xù)推薦產(chǎn)品但產(chǎn)品要有推薦的優(yōu)先順序。比如紙張之后一般推薦耗材就比較容。后續(xù)可以推薦設(shè)備及生活用品等。每個(gè)公司可以根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)優(yōu)先順序的設(shè)計(jì)。最后每類(lèi)產(chǎn)品之間要設(shè)計(jì)過(guò)渡和聯(lián)的方法比如當(dāng)你推薦完紙張后你如果要后續(xù)開(kāi)始推薦耗材就要設(shè)計(jì)一個(gè)過(guò)渡。比如你可以先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)紙張的大小然后說(shuō)“您公司紙張很大那耗材損耗也應(yīng)該很大吧你們那 現(xiàn)在用的是 么品牌的耗材呢如果當(dāng)你推薦完紙張后你如果要后續(xù)開(kāi)始推薦打印機(jī)。你可以這樣過(guò)渡“您用這么高檔的紙張那你們的機(jī)器性能一定很錯(cuò)吧您公司現(xiàn)在的是 么機(jī)器呢實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中 還有很多 子 在此就 在贅述。在這三步做好的前提下話術(shù)的整和調(diào)整以及根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)修訂才有作用