服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理手冊(cè)范本

1、服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊(cè)××××年×月××日發(fā)布××××年×月××日實(shí)施目錄前言頒布令1 范圍1.1總則1.2應(yīng)用2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5 管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審6 資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減）7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.

2、6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)9 質(zhì)量手冊(cè)的管理9.1質(zhì)量手冊(cè)的編制9.2手冊(cè)出版形式9.3手冊(cè)的發(fā)放與保存9.4手冊(cè)的更改9.5手冊(cè)持有者的責(zé)任9.6手冊(cè)復(fù)審9.7其它前言服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)依存于其顧客， “賓客至上， 質(zhì)量第一” 是企業(yè)的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是企業(yè)的目標(biāo)。本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本企業(yè)實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫的?，F(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。通過手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高員工的

3、質(zhì)量意識(shí)、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿意。頒 布 令質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊(cè)根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求編制而成。 現(xiàn)予以頒布， 自 2001年 7 月 10 日起生效實(shí)施。本手冊(cè)是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力?？偨?jīng)理：××××年×月××日1 范圍1.1總則本手冊(cè)按ISO9001

4、 2000 質(zhì)量管理體系要求的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況編制而成。1.1.1內(nèi)容手冊(cè)包括了ISO9001 2000的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用。1.1.2目的a) 向顧客證實(shí)本企業(yè)有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b) 通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。1.1.3范圍本手冊(cè)適用于企業(yè)內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要求的能力。1.2應(yīng)用1.2.1本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的大型高檔企業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本企

5、業(yè)建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目,而且符合ISO 9001 2000除 7.3 以外的所有條款要求。1.2.2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7 章。本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)（ISO 9001 2000 ， 7.3 ）要求，故予以刪減。所謂設(shè)計(jì)和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本企業(yè)所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001 2000質(zhì)量管理體系要求ISO 9004-2 1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第 2 部分：服務(wù)指南3 術(shù)語和定義顧客滿意

6、度：對(duì)顧客滿意的一種度量。4 質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為人力資源部。4.1總要求企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此，必須作到：4.1.1 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在企業(yè)中的應(yīng)用（見1.2 ）a) 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過程方法模式，識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程。 圖 1 所示為質(zhì)量管理體系的過程， 包括一個(gè)直接過程， 即產(chǎn)品（服務(wù)） 實(shí)現(xiàn)（ 7）和三個(gè)間接過程（ 5 ，6 ， 8 ）。直接過程和間接過程

7、相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運(yùn)作的PDCA 循環(huán)。圖 1 質(zhì)量管理體系的過程b) 重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。通過把管理的過程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。4.1.2確定這些過程的順序和相互作用按 4.1.1 識(shí)別的直接過程和間接過程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的主要活動(dòng)。a) 直接過程順序如圖2 所示。圖 2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的子過程1) 以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；2) 從顧客對(duì)服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。b)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包括：產(chǎn)

8、品實(shí)現(xiàn)過程的策劃（7.1 ）、與顧客有關(guān)的過程（7.2 ）、采購（ 7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5 ）以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（7.6 ）等過程。c) 過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。4.1.3確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法通過各過程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測(cè)量、顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量、審核和管理評(píng)審，對(duì)過程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。a) 總體過程的監(jiān)視和測(cè)量。1) 按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測(cè)量；2) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)， 從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意， 始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理， 充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與” ，通過對(duì)直

9、接過程（ 7 ）和間接過程（ 5 ，6 ，8）的有效控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)；3)堅(jiān)持管理評(píng)審和審核、人員培訓(xùn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)等過程，把PDCA 循環(huán)過程管理作為企業(yè)的永恒主題。b) 直接過程（ 7）的監(jiān)視和測(cè)量。1) 及時(shí)與顧客溝通，識(shí)別顧客的要求；2) 評(píng)審顧客要求，進(jìn)行產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；3) 在過程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用” ，建立健全“全員參與”的激勵(lì)機(jī)制，處理好各過程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。c) 間接過程（ 5 、 6 、 8 ）的監(jiān)視和測(cè)量。1) 在管理職責(zé)（ 5 ）中，充分發(fā)揮

10、管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；2) 在資源管理過程（ 6 ）中，要配備必要的資源，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)，對(duì)過程和產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。4.1.4確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視a) 為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運(yùn)行。b)收集體系過程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。4.1.5測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過程a) 通過內(nèi)審和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行；b) 通過對(duì)

11、過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制不合格；c) 通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向；d) 通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格；e) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。4.1.6采取措施，確保持續(xù)改進(jìn)管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程的策劃和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)。4.1.7 當(dāng)企業(yè)有外包過程（或工序）時(shí)，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品（項(xiàng)目）的符合性。本企業(yè)的主要外包過程有三個(gè)：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計(jì)量器具的檢定外包給法

12、定的計(jì)量的檢定；三是環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。4.2文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。4.2.1總則a) 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、 標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序、企業(yè)為確保過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件以及標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄；b) 文件的詳略程度應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模、活動(dòng)類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)；c) 文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤（帶） 、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括：a) 質(zhì)量管理體系的范圍。包括企業(yè)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力

13、，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；b) 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述；d) 明確手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。4.2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的；b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d) 文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索；e) 外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性；f) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用， 若因任何原因而保留作廢文

14、件時(shí)， 對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；h) 規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的控制；i) 程序文件 QP 401 文件控制程序。4.2.4記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；b) 記錄要清晰、易于識(shí)別和檢索；c) 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；d) 程序文件 QP 402 記錄控制程序。5 管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對(duì)質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持

15、續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。本章歸口管理部門為人力資源部。5.1管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實(shí)施的活動(dòng)。包括傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評(píng)審。5.1.1向企業(yè)員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性a) 總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對(duì)企業(yè)的重要性；b) 建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度， 持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育， 并貫徹

16、于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動(dòng)。5.1.2制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a) 總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b) 總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。5.1.3進(jìn)行管理評(píng)審a) 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審；b) 管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng)審的輸入。5.1.4確保獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建

17、立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。5.2.1確定顧客的需求和期望a) 企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)， 定期走訪顧客， 或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)；b) 確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望 （包括法律法規(guī)規(guī)定） 相一致。 顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。5.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a) 顧

18、客對(duì)服務(wù)的要求。 通過顧客要求的識(shí)別、 評(píng)審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)， 作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)；b) 顧客對(duì)質(zhì)量管理體系過程的要求。通過管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實(shí)現(xiàn)；c) 在確定服務(wù)、 過程、質(zhì)量管理體系要求時(shí)， 除指標(biāo)外， 還包括價(jià)格、 服務(wù)時(shí)間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。5.2.3確保顧客規(guī)定的要求得到滿足a) 通過質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審和內(nèi)審來證實(shí)要求是否得到滿足；b) 當(dāng)顧客要求（包括滿意程度） 、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。5.3質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實(shí)施和保持的要求。5.3.1編制要求

19、a) 方針應(yīng)與企業(yè)的宗旨相適應(yīng)。 質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)總的經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、 協(xié)調(diào)，是經(jīng)營(yíng)方針的一部分。制定方針應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長(zhǎng)期的方向；b) 方針中應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。 從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進(jìn)，并把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果；c) 方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。方針是通過目標(biāo)的展開和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標(biāo)逐層分解、落實(shí)；d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向企業(yè)的管理、執(zhí)行、 驗(yàn)證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量

20、方針，使之理解并貫徹執(zhí)行；e) 應(yīng)不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審。當(dāng)顧客的要求和企業(yè)內(nèi)外的環(huán)境變化時(shí)，應(yīng)通過管理評(píng)審活動(dòng)，分析判定方針對(duì)變化的適應(yīng)性，必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；f) 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施。方針的評(píng)審和修改應(yīng)得到控制。5.3.2企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)a) 質(zhì)量方針?！百e客至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美”。b) 質(zhì)量目標(biāo)。1) 顧客滿意度達(dá) 95% 以上；2) 顧客投訴處理率達(dá)到 100% ；3) 服務(wù)設(shè)施完好率達(dá) 99% ；4) 建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系;5) 安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。5.4策劃本節(jié)規(guī)定了對(duì)制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。5

21、.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí)，也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù)。a) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求。1 ） 總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；2 ） 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測(cè)量；3 ） 應(yīng)根據(jù)企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。b) 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。1 ） 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價(jià)格和等待時(shí)間；2 ） 滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過程、人員、文件、活動(dòng)等內(nèi)容；3 ） 質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4 ） 持續(xù)改進(jìn)的

22、承諾。c) 質(zhì)量目標(biāo)的策劃。1 ） 持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；2 ） 以顧客和市場(chǎng)當(dāng)前和未來的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來的發(fā)展；3 ） 結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4) 考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d) 質(zhì)量目標(biāo)的分解要求。1 ） 結(jié)合部門和人員的實(shí)際，圍繞企業(yè)的總目標(biāo)進(jìn)行展開;2 ） 結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時(shí)，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3 ）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和體系的總要求（4.1 ），策劃的內(nèi)容包括：a)

23、 體系過程的策劃（包括允許的刪減） 。確定需要的過程（包括與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過程） 、過程順序和相互作用以及過程的輸入、 輸出和活動(dòng)， 并做出相應(yīng)的規(guī)定；b) 確定對(duì)這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c) 所需資源和信息的策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視；d) 對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。 通過評(píng)審找出差距， 尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)， 采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)；e) 確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。5.4

24、.3程序文件QP501質(zhì)量策劃程序QP502質(zhì)量目標(biāo)管理程序5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率。a) 各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。1 ） 企業(yè)行政組織圖見表1 ；2 ） 企業(yè)質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見表2 ；3 ） 企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表見表3 。b) 各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。1 ） 以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級(jí)傳達(dá)到員工；2 ） 各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積

25、極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。c) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1 ） 總經(jīng)理的職責(zé)：制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向員工傳達(dá)滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求；確保實(shí)施適宜的過程，以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源；將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施；決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；任命管理者代表；主持管理評(píng)審。2 ） 副總經(jīng)理的職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理；領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；主持制訂各部門

26、、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計(jì)劃；協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核；主持制訂激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；協(xié)助總經(jīng)理召開重要的質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品；領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作；領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展生產(chǎn)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程；負(fù)責(zé)組織制訂并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。3 ）管理者代表的職責(zé)(見 5.5.2 )。d) 各部門的質(zhì)量職責(zé)見 QP 503 各部門的

27、質(zhì)量職責(zé)。5.5.2管理者代表總經(jīng)理根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要，任命 _為管理者代表。 任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：a) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；b) 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c) 確保在企業(yè)內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)部， 就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 溝通不僅僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問題。a) 溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及實(shí)施的有效性；b) 溝通的對(duì)象：不同層次和職能之間、不

28、同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果；c) 溝通的方式：利用簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，以免誤事。通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用PDCA 方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。5.6管理評(píng)審本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。以便對(duì)管理評(píng)審進(jìn)行控制。5.6.1總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。a) 管理評(píng)審的目的。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評(píng)審由

29、總經(jīng)理主持。制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時(shí)間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組成評(píng)審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時(shí)邀請(qǐng)顧客代表參加；c) 評(píng)審的依據(jù)是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時(shí)，考慮市場(chǎng)和顧客需求的變化，以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn)；d) 評(píng)審的內(nèi)容包括企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況、對(duì)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1 ） 確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源） ，確保體系的適宜性；2 ） 確定持續(xù)改進(jìn)與體系過程展開的差距，明確過程改進(jìn)需求的內(nèi)容（如改變輸入或輸出的要求），確保體系的充分性；3 ） 確定質(zhì)量方針和目

30、標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)值的需求內(nèi)容（如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。5.6.2評(píng)審輸入a) 審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定；b)顧客反饋。 包括顧客對(duì)企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c) 過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。包括過程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。如對(duì)顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況及有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場(chǎng)、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。5.6.3評(píng)

31、審輸出評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營(yíng)方向的依據(jù)。評(píng)審輸出包括：a) 體系及其過程的改進(jìn)措施。對(duì)照輸入提出的業(yè)績(jī)要求，決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)措施；c) 確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.4管理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對(duì)各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評(píng)審的輸入。5.6.5程序文件QP504管理評(píng)審程序6 資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。本章適用于企業(yè)對(duì)資源管理過程的控制。

32、本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。6.1資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.1確定和提供資源的目的a) 為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；b) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.2對(duì)資源的要求a) 確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b) 通過服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c) 確定并提供資源時(shí)，要注意時(shí)效，對(duì)市場(chǎng)和顧客需求做出快速反應(yīng)；d) 驗(yàn)證資源提供的有效性。6.2人力資源本節(jié)對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。6.2.1總則a) 對(duì)承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（管理、執(zhí)行

33、、驗(yàn)證）應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)；b) 對(duì)人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動(dòng)。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、 技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求；b) 提供培訓(xùn)或采取其它措施。確保滿足崗位需求；c) 對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。 包括培訓(xùn)計(jì)劃、 方式、內(nèi)容和安排。 通過培訓(xùn)、 再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能；d) 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)別考察等方法，評(píng)

34、價(jià)經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；e) 確保企業(yè)員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）充分意識(shí)到其所從事的質(zhì)量活動(dòng)與企業(yè)發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果；f) 建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)；g) 保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。6.2.3程序文件QP601人力資源管理程序6.3基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。6.3.1實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施a) 建筑物、工作、住宿、娛樂、商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過程設(shè)備。包括硬件和軟件；c) 運(yùn)輸、通訊等。6.4工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作

35、環(huán)境的要求。6.4.1應(yīng)確定和管理工作環(huán)境對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實(shí)施管理。注：影響工作環(huán)境的因素包括人的和物的兩種：1) 人的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等；2) 物的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動(dòng)等。6.4.2程序文件QP602基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)本章對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，以及對(duì)特定項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動(dòng)和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。本章適用于產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)

36、劃的編制、實(shí)施和控制。本章歸口管理部門為市場(chǎng)營(yíng)銷部。7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃本節(jié)對(duì)與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計(jì)劃編制和實(shí)施要求作了規(guī)定。7.1.1策劃要求a) 對(duì)特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于企業(yè)運(yùn)行的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃；b) 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致（4.1 ）；c) 長(zhǎng)期提供的服務(wù)項(xiàng)目(常規(guī)服務(wù) )，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計(jì)劃。7.1.2策劃時(shí)機(jī)a) 新項(xiàng)目開發(fā)時(shí)，采用新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)；b) 顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí)；c) 參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì)劃大綱，以提高中標(biāo)率；d) 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特

37、殊事項(xiàng)。7.1.3策劃內(nèi)容a) 特定服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同所需的過程（特別是關(guān)鍵過程、特殊過程），確定過程活動(dòng)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文件；c) 確定并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；d) 確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則；e) 對(duì)服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)特殊過程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)；f) 確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。7.1.4質(zhì)量計(jì)劃a) 對(duì)應(yīng)用于特定服務(wù)（項(xiàng)目或合同）的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果；b) 根據(jù)上述

38、策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c) 只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容；d) 質(zhì)量計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客會(huì)簽；e) 總經(jīng)理室對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核；f) 質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由市場(chǎng)營(yíng)銷部存檔；g) 程序文件 QP701 服務(wù)質(zhì)量策劃程序。7.2與顧客有關(guān)的過程本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評(píng)審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定企業(yè)必須確定：a) 顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、價(jià)格等方面的要求；b) 顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的

39、服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級(jí)企業(yè)相適應(yīng)；c) 與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。7.2.2產(chǎn)品（服務(wù)）要求的評(píng)審企業(yè)應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。a) 評(píng)審的范圍包括已識(shí)別的顧客要求和企業(yè)規(guī)定的附加要求；b) 評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；c) 評(píng)審結(jié)果應(yīng)確保：1) 服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2) 在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。 如電話訂單、口頭協(xié)議等；3) 與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認(rèn)；4) 企業(yè)有能力滿足規(guī)定要求；5) 合同或訂

40、單必須評(píng)審，并得到批準(zhǔn)；6) 當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)， 應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。 更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員。d)在某些情況下實(shí)際的評(píng)審對(duì)象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息, 如產(chǎn)品目錄、 產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e) 評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.2.3與顧客溝通a) 與顧客溝通的范圍。 涉及到服務(wù)實(shí)現(xiàn)之前、 過程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各階段， 均需與顧客溝通；b) 與顧客溝通的內(nèi)容：1 ） 有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過市場(chǎng)調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)要求的確定與評(píng)審， 實(shí)現(xiàn)中期溝通， 通過服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋（滿意程度），實(shí)現(xiàn)后期溝通；2) 通過問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通；

41、3 ） 對(duì)顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。c) 溝通要求。對(duì)溝通的方式、內(nèi)容、時(shí)間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)到共識(shí)，并理解一致。必要時(shí)，應(yīng)形成文件。7.2.4程序文件QP702與顧客有關(guān)的過程的控制程序7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)要求，列出本條是為與ISO9001 2000中的編號(hào)一致。7.4采購本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗(yàn)證要求。7.4.1采購過程a) 對(duì)供方及采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求：1 ） 識(shí)別采購品對(duì)隨后服務(wù)的影響程度；2 ） 對(duì)供方定期進(jìn)行評(píng)價(jià)；3

42、 ） 確定采購文件；4 ） 對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證；5 ） 對(duì)不合格的采購產(chǎn)品進(jìn)行控制。b) 根據(jù)供方按企業(yè)要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方：1 ） 對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；2 ） 對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；3 ） 對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問題的能力進(jìn)行評(píng)審；4 ） 相關(guān)方對(duì)供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。c) 評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。7.4.2采購信息a) 采購信息包括表述擬采購的產(chǎn)品 (服務(wù) )的有關(guān)信息。即對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其它要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等） 。1 ） 對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過程

43、、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求；2 ） 對(duì)供方的質(zhì)量管理體系的要求。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。b) 為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的，采購文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn)。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證a) 驗(yàn)證的方式。在企業(yè)內(nèi)驗(yàn)證、顧客在企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、企業(yè)在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證；b) 驗(yàn)證的內(nèi)容。根據(jù)采購產(chǎn)品的特點(diǎn)及其對(duì)服務(wù)的影響程度而定；c) 驗(yàn)證的方法。檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、提供合格證明文件等；d) 企業(yè)或顧客提出在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證時(shí)， 企業(yè)在采購信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。7.4.4程序文件QP703采購控制程序7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運(yùn)作控制、標(biāo)識(shí)和可

44、追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接收和管理、安全防護(hù)的要求和方法。7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制企業(yè)應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。a) 獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息（如采購、設(shè)備購置和維護(hù)、人員配置等） ；b) 對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行策劃；c) 使用適宜的設(shè)施；d) 對(duì)關(guān)鍵過程和特殊過程（如菜肴制作）要求的服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對(duì)承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)a) 對(duì)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證的過程都應(yīng)確認(rèn)。特別是對(duì)新擴(kuò)展的、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對(duì)服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項(xiàng)目（

45、或過程），或者顧客有特殊要求的服務(wù)項(xiàng)目（可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過程），應(yīng)對(duì)這樣的服務(wù)過程（例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等）進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)其實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力；b) 過程確認(rèn)安排：1 ） 過程鑒定。 包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準(zhǔn)則，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿足要求的能力；2 ） 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對(duì)所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過程能力。對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定，使其具有必要的能力；3 ） 使用規(guī)定方法和程序；4 ） 明確對(duì)設(shè)備、過程的監(jiān)視和測(cè)量的記錄要求；5 ） 過程的再確認(rèn)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。確

46、保對(duì)影響過程的因素作出及時(shí)反應(yīng)；6 ） 對(duì)過程的更改進(jìn)行識(shí)別、記錄、評(píng)審和控制。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)；7 ） 確認(rèn)的方法可以采用模擬、試驗(yàn)或顧客參與評(píng)審的方法進(jìn)行。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性a) 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)：適當(dāng)時(shí)，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品（包括采購產(chǎn)品、顧客財(cái)產(chǎn)服務(wù)和其它） 。標(biāo)識(shí)方法根據(jù)實(shí)際需要確定；b) 產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)：針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求，對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止其非預(yù)期使用；c) 可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和企業(yè)自身需要，有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識(shí)；d) 程序文件 (HJD-QPH709-2000服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序 )。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)a

47、) 妥善保管在企業(yè)控制下的顧客財(cái)產(chǎn)。包括：1 ） 行包、日用品；2 ） 文件、資料；3 ） 車輛、工具；4 ） 影訊設(shè)備等。b) 對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證；c) 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)應(yīng)記錄，并向顧客報(bào)告和處理；d) 顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)（如保密信息） ；e) 程序文件 QP710 顧客財(cái)產(chǎn)管理程序。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)a) 從企業(yè)內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客要求，對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，防止變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用；b)產(chǎn)品的防護(hù)涉及到標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)（必要時(shí)隔離）；c) 產(chǎn)品防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分（部件或組件）。對(duì)有特殊防護(hù)要求的產(chǎn)品（如軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材

48、料或無法替代的產(chǎn)品等），企業(yè)應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)，采取專門的防護(hù)措施。d) 程序文件 QP709 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序。7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制本節(jié)規(guī)定了對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制要求。7.6.1根據(jù)實(shí)際需要，確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量。7.6.2監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致a) 定期或在使用前委托外單位對(duì)其進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整；b) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效；c) 校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。7.6.3程序文件QP711監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序8 測(cè)量、分析和改進(jìn)本章規(guī)定了對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量方面的要求。本章適

49、用于對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）、體系和過程所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)措施的策劃和實(shí)施。本章歸口管理部門為市場(chǎng)營(yíng)銷部。8.1總則本節(jié)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量項(xiàng)目的確定、測(cè)點(diǎn)設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測(cè)量方法等作了規(guī)定。8.1.1策劃的目的為確保產(chǎn)品 （服務(wù)）、質(zhì)量管理體系和過程的符合性， 以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性， 應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施。8.1.2策劃的要求和內(nèi)容a) 在確定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目和測(cè)量點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)）時(shí)，應(yīng)考慮資源與實(shí)際需求的適應(yīng)性；b) 在確定監(jiān)視和測(cè)量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時(shí)， 應(yīng)考慮采用適宜的措施。 既要積累信息， 又要實(shí)用、有效；c) 在確定監(jiān)視和測(cè)量的方法時(shí)，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其它適用的方法；d) 應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。8.2監(jiān)視和測(cè)量本節(jié)規(guī)定了對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測(cè)量的原則和要求。8.2.1顧客滿意a) 對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量，是評(píng)價(jià)質(zhì)