客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義以及客戶服務(wù)概念

1、客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 【內(nèi)容提要】客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，他們不會(huì)注意也不會(huì)在乎僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對(duì)出色優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶更少的非議豐厚的利潤(rùn)開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時(shí)間、金錢與精力 【自檢】請(qǐng)回答下列問題：1.你認(rèn)為下列部門哪些更重要？請(qǐng)依次排序。客戶服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷 財(cái)務(wù)管理 生產(chǎn)部門 質(zhì)量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門_ 2.你認(rèn)為下列哪些是專業(yè)客戶服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處？帶

2、來(lái)回頭客 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶_ 服務(wù)品牌的牢固樹立  優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。這句話是霍利斯迪爾說(shuō)的。這個(gè)人在美國(guó)很有名，寫過(guò)一本書叫頂尖服務(wù)，曾經(jīng)是美國(guó)舊金山賓館的一個(gè)門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。退休以后寫了這么一本書。在書中他談到：服務(wù)真的很簡(jiǎn)單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。這是一個(gè)客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

3、?？蛻舴?wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務(wù)放在第一位，客戶服務(wù)部門在公司不是特別受重視。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。他們沒有認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重大意義，這個(gè)意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了銷售。美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)·斯坦博格說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢?！弊鰪V告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購(gòu)買行為。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，

4、良好的口碑會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來(lái)的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來(lái)的。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本最低的一種方式。只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。什么是一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競(jìng)爭(zhēng)力。什么是具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個(gè)時(shí)候你才有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語(yǔ)，你也有服務(wù)禮貌用語(yǔ)；別人通過(guò)了9001認(rèn)證，你也

5、通過(guò)了9001認(rèn)證。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和你是一樣的時(shí)候，那你就沒有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。牢固樹立服務(wù)品牌。作為企業(yè)來(lái)講，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹立。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立。什么是品牌？企業(yè)有一個(gè)商標(biāo)，這個(gè)商標(biāo)的知名度很高，這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說(shuō)有兩個(gè)不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說(shuō)過(guò)，但他是因?yàn)槭裁床抛尨蠹抑赖模尨蠹矣涀〉?有些是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺得這個(gè)品牌就是質(zhì)量的品牌，買它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人

6、買，這也是一種品牌，知名度的一個(gè)品牌。海爾服務(wù)品牌的確立。 【案例1】“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說(shuō)是特別好。價(jià)格怎么樣？是很貴的。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。很多營(yíng)銷人員說(shuō)，為什么我們的東西賣不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣不好。這是一個(gè)營(yíng)銷中的錯(cuò)誤觀念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說(shuō)春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。可是春蘭的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯(cuò)。那

7、么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。如有問題，打個(gè)電話就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。海爾通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)?？蛻舴?wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。 【案例2】類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過(guò)了國(guó)信，這在全國(guó)是很少見的，因?yàn)閲?guó)信在全國(guó)除廣東省外各省占有率都是排第一位的。

8、為什么？因?yàn)樗阋藛?？不是。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的。可是它創(chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)。任何一家尋呼臺(tái)都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位。普通話用普通話接待，粵語(yǔ)用粵語(yǔ)接待，英語(yǔ)用英語(yǔ)接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。腦白金不是服務(wù)的品牌。 【案例3】

9、再比如：腦白金廣告天天看，這個(gè)服務(wù)品牌怎么樣？不知道。如果有人問你，腦白金的服務(wù)怎么樣？不知道，不了解。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么樣？也不知道。因此說(shuō)，它不是服務(wù)品牌。 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾  每一個(gè)人都不愿意嘗試新的東西 【名言】滿意的客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。杰佛里·吉托莫每個(gè)人都不愿意冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。比方說(shuō)當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。哪家公司不錯(cuò)呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯(cuò)呀?等

10、等，你會(huì)找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險(xiǎn)去嘗試新東西。什么是口碑什么是口碑朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說(shuō)得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對(duì)某個(gè)企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說(shuō)這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對(duì)于這家企業(yè)不利的信息?？诒且环N口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。而海爾做到了這一點(diǎn)。很少有人說(shuō)海爾服務(wù)不好，誰(shuí)都說(shuō)海爾服務(wù)特別好。海爾服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國(guó)“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn)。正面情感和負(fù)面情感的宣泄在口

11、碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓?fù)面情感的宣泄問題。人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)。負(fù)面口碑和正面口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)都會(huì)帶來(lái)重大影響。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過(guò)對(duì)正面情感的宣揚(yáng)。好事不出門，壞事傳千里?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，因此，只有通過(guò)給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過(guò)客戶的嘴進(jìn)行傳播。 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。有一個(gè)廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來(lái)”，實(shí)際上說(shuō)的就是潛在客戶與老客戶。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來(lái)滾滾財(cái)源。

12、北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個(gè)服務(wù)品牌。這家搬家公司的價(jià)位高過(guò)北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障  客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障?，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，客戶的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，一會(huì)兒跑到這邊，一會(huì)兒跑到那邊。客戶叛離是對(duì)客戶流失的一個(gè)稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失?，F(xiàn)在有一個(gè)觀念，叫客戶有權(quán)患病。我們沒有理由不讓客戶到

13、其他店里面去看一看，那也許會(huì)使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務(wù)。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠(chéng)度，覺得別處稍微便宜一點(diǎn)就跑去了，不在我這邊了?？蛻粲袡?quán)選擇最適合的企業(yè)。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因?yàn)槟愕姆?wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險(xiǎn)，去嘗試其他的企業(yè)。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。這就是說(shuō)要有良好的口碑。 唯一療法“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。開始因?yàn)榉?wù)不好，最

14、后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過(guò)服務(wù)，絕不是通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到的。老客戶企業(yè)發(fā)展壯大的基石  老客戶更少的費(fèi)用專家估計(jì)：開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時(shí)間、金錢與精力。老客戶等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來(lái)吸引新客戶，使他第一次花50元來(lái)買你的東西；也可以花0.5元給你的客戶寄封信，表達(dá)企業(yè)對(duì)他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會(huì)第二次、第三次花50元來(lái)買你的商品。你如何選擇？說(shuō)明了一個(gè)什么問題呢？就是企業(yè)究竟把錢花在營(yíng)銷手段上，還是花在鞏固老客戶上。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老

15、客戶寫封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過(guò)來(lái)。天天想著怎么降價(jià)促銷，可沒看到每天進(jìn)門的客戶在出門的時(shí)候說(shuō)：我下次再也不來(lái)了。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開了。所以說(shuō)，從價(jià)值角度上看，老客戶等于更少的費(fèi)用。企業(yè)在全力爭(zhēng)取新客戶的同時(shí)，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。實(shí)際上就是不要總是亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)該把你的籬笆事先扎緊一點(diǎn)。這樣的話，客戶就不會(huì)跑到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去。 老客戶豐厚的利潤(rùn)老客戶等于豐厚的利潤(rùn)。什么叫“一元錢客戶”概念？就是說(shuō)這個(gè)人一個(gè)星期來(lái)4天，每天來(lái)兩三次，每次消費(fèi)3元錢，一年這個(gè)人就消費(fèi)1500

16、元，如果這個(gè)客戶能和這個(gè)店保持10到15年的關(guān)系的話，這個(gè)客戶對(duì)于企業(yè)就意味著兩萬(wàn)元錢收入，這就是國(guó)際上很流行的說(shuō)法，叫“一元錢客戶”。這個(gè)概念告訴企業(yè)不要太勢(shì)利。他每次可能花錢很少，但是來(lái)的次數(shù)很多，這種客戶是不容忽視的。一個(gè)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)和什么有關(guān)？和他在你這個(gè)企業(yè)消費(fèi)的時(shí)間有很大的關(guān)系。哪怕他一次花錢是別人的十分之一，這種客戶的價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)一次花錢是他十倍的那種人。為什么？因?yàn)樗麜?huì)跟許多人說(shuō)：這兒特別好，特別便宜。他能拉許多人過(guò)來(lái)，可以為你做無(wú)形的廣告。 【自檢】請(qǐng)舉例說(shuō)明一位在企業(yè)消費(fèi)10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來(lái)多少收入？_ 【總結(jié)】這一講主要的內(nèi)

17、容是：客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。歸結(jié)到一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)的管理者首先要有這種意識(shí)：客戶服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就會(huì)覺得客戶服務(wù)真的是很重要，比營(yíng)銷還要重要。當(dāng)他這么去做的時(shí)候，可能一時(shí)不見效，因?yàn)榱己每诒膫鬟f是比較慢的。只要你持之以恒地去做，最終總會(huì)有收獲。很多時(shí)候，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)，是在購(gòu)買一種服務(wù)，購(gòu)買企業(yè)對(duì)他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品。 【心得體會(huì)】_ 客戶服務(wù)的概念 【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義客戶服務(wù)的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶

18、服務(wù)個(gè)性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部服務(wù)等于利潤(rùn)當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn) 如何為客戶服務(wù)下定義 要點(diǎn):專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。 客戶服務(wù)也許是無(wú)形的產(chǎn)品 【案例】美國(guó)陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電

19、話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過(guò)程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請(qǐng)諒解。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對(duì)吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂。您在軍隊(duì)施工也需要做“客戶服務(wù)”?？蛻舴?wù)語(yǔ)言、客戶服務(wù)意識(shí)。缺客客戶服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)?？蛻舴?wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品。這段錄音是美國(guó)工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個(gè)電話。從這個(gè)電話你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說(shuō)做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？他們專門有一個(gè)客戶服務(wù)部門，而且是

20、經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)打電話。以前，在國(guó)內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來(lái)出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請(qǐng)繞行”。現(xiàn)在好像比原來(lái)好了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語(yǔ)言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識(shí)。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模苓叺木用駪?yīng)理解我們才對(duì)，而不是我們?nèi)ダ斫饩用瘛＿@就是中國(guó)的客戶服務(wù)和世界先進(jìn)客戶服務(wù)水平的巨大差異。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義

21、上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言描繪。告訴你購(gòu)買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)客戶服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品。賣服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無(wú)形的。你有了這張卡之后，消費(fèi)可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業(yè)會(huì)把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要

22、花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個(gè)登記，以后你來(lái)的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無(wú)形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這個(gè)東西是有形的。 【自檢】下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理；是 否買了一件衣服，回來(lái)以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒有“白眼”；是 否呼機(jī)沒有收到信號(hào)，打電話投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決；是 否在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否乘火車出行的時(shí)候，列車員主動(dòng)幫你提很重的行李上車；是 否買車票的時(shí)候，售票員耐

23、心提供咨詢；是 否在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。是 否什么是服務(wù)意識(shí)？就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。而國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)。現(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡?，是一種稱之為銷售的技巧。只有當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，能站在你的立場(chǎng)上思考問題，這個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯(cuò)?？蛻舴?wù)定義的誤區(qū)狹隘的定義要點(diǎn)：客戶遠(yuǎn)不止是購(gòu)買者；不應(yīng)把客戶服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任；優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”；以客戶希望的方式來(lái)對(duì)待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預(yù)見客戶的真正需求；

24、完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識(shí)得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。客戶服務(wù)應(yīng)該是什么？客戶遠(yuǎn)不止是要購(gòu)買東西的消費(fèi)者。不應(yīng)把客戶僅僅看成是消費(fèi)者，而要把客戶服務(wù)看成是客戶服務(wù)部門應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給客戶提供更好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹?lái)對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。 【自檢】請(qǐng)回答下列問題：考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶服務(wù)

25、內(nèi)容?_用你的自身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶服務(wù)的定義。_ 故 事戈登·貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)巨人。1993年大陸航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù)，在1996年的客戶滿意率調(diào)查中名列榜首,被評(píng)為當(dāng)年的最佳航空公司。當(dāng)有人問起成功原因時(shí)，公司上下異口同聲：在公司里，每個(gè)雇員和客戶都被視為對(duì)大陸航空公司的成功起絕對(duì)作用的股東。 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念 客戶服務(wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。這句話當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶

26、本人的喜好使他獲得滿足?，F(xiàn)在我們看到報(bào)紙媒體在談“客戶定制”。客戶不要求千篇一律的產(chǎn)品，客戶要求有個(gè)性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來(lái)定制您的產(chǎn)品。因?yàn)榭蛻裘咳说膫€(gè)性性格不一樣，而真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶不同的個(gè)性的提供令客戶滿足的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)。 迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性 所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍這就是我們所說(shuō)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部客戶服務(wù)定義真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)

27、把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)確的概念是什么？客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶JP4，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務(wù)下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。 【自檢】請(qǐng)回答：目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？_我們能為客戶提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有的服務(wù)？_將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？_ 服務(wù)等于利潤(rùn)創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性 【名言】衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度的回報(bào)。美國(guó)沃頓學(xué)校校訓(xùn) 什么是服務(wù)個(gè)性？當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的