客戶服務對于企業(yè)的意義以及客戶服務概念

1、客戶服務對于企業(yè)的意義 【內(nèi)容提要】客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務，他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚出去，就要讓企業(yè)的客戶服務絕對出色優(yōu)質(zhì)客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶更少的非議豐厚的利潤開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務需要多花費五倍的時間、金錢與精力 【自檢】請回答下列問題：1.你認為下列部門哪些更重要？請依次排序。客戶服務 市場營銷 財務管理 生產(chǎn)部門 質(zhì)量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門_ 2.你認為下列哪些是專業(yè)客戶服務給企業(yè)帶來的好處？帶

2、來回頭客 擴大市場占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶_ 服務品牌的牢固樹立  優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌服務很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。這個人在美國很有名，寫過一本書叫頂尖服務，曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。退休以后寫了這么一本書。在書中他談到：服務真的很簡單，但是持之以恒做好服務非常非常難。這是一個客戶服務人員對于客戶服務的深刻認識。服務對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售。優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌

3、?？蛻舴諏τ谝粋€企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務放在第一位，客戶服務部門在公司不是特別受重視。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。他們認為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點放在服務上面。他們沒有認識到客戶服務對于一個企業(yè)的重大意義，這個意義遠遠超過了銷售。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)·斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不用花一分錢?！弊鰪V告通常能夠在短時間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購買行為。但是客戶服務不是短期的，而是長遠的。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，

4、良好的口碑會給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營成本最低的一種方式。只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務，不會在意那些只具有一般競爭力的服務。什么是一般競爭力的服務？就是他有你有我也有，這種服務只有一般的競爭力。什么是具有很強競爭力的服務呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個時候你才有超強的競爭力。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務非常出色。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務禮貌用語，你也有服務禮貌用語；別人通過了9001認證，你也

5、通過了9001認證。當你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手和你是一樣的時候，那你就沒有了競爭優(yōu)勢。牢固樹立服務品牌。作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務給企業(yè)帶來的好處首先是服務品牌的牢固樹立。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務品牌的樹立。什么是品牌？企業(yè)有一個商標，這個商標的知名度很高，這是不是就是品牌了？應該是吧？比如說有兩個不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說過，但他是因為什么才讓大家知道的，讓大家記住的?有些是因為產(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺得這個品牌就是質(zhì)量的品牌，買它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人

6、買，這也是一種品牌，知名度的一個品牌。海爾服務品牌的確立。 【案例1】“海爾”是一個服務的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好。價格怎么樣？是很貴的。海爾空調(diào)的價格和進口空調(diào)的價格持平，海爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價格優(yōu)勢。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。這是一個營銷中的錯誤觀念。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好?？墒谴禾m的價格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯。那

7、么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢，功能也差不多。海爾品牌是因為它的服務好。如有問題，打個電話就來維修，服務態(tài)度特別好，這就是服務品牌。海爾通過客戶服務創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的銷售，彌補了在市場當中的劣勢，體現(xiàn)出服務競爭的優(yōu)勢。客戶服務對于一個企業(yè)來講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務品牌，而服務品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。 【案例2】類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。

8、為什么？因為它便宜嗎？不是。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務費價格也是最貴的?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個之最，它曾經(jīng)投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位，是因為創(chuàng)造了服務競爭的優(yōu)勢。由此看出，客戶服務能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務品牌。腦白金不是服務的品牌。 【案例3】

9、再比如：腦白金廣告天天看，這個服務品牌怎么樣？不知道。如果有人問你，腦白金的服務怎么樣？不知道，不了解。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么樣？也不知道。因此說，它不是服務品牌。 良好的口碑使企業(yè)財源滾滾  每一個人都不愿意嘗試新的東西 【名言】滿意的客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。杰佛里·吉托莫每個人都不愿意冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。比方說當你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等

10、等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西。什么是口碑什么是口碑朋友之間對某企業(yè)的贊同、認可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對于這家企業(yè)不利的信息?？诒且环N口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。因為一個企業(yè)要想做到讓客戶主動去向別人宣傳你這個東西特別好，容易嗎？很難。而海爾做到了這一點。很少有人說海爾服務不好，誰都說海爾服務特別好。海爾服務確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學海爾，學海爾的管理經(jīng)驗。正面情感和負面情感的宣泄在口

11、碑當中，我們要談正面情感和負面情感的宣泄問題。人類對負面情感的反應要比正面情感強烈，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚。負面口碑和正面口碑對于一個企業(yè)都會帶來重大影響。人們對于負面情感的宣泄永遠高過對正面情感的宣揚。好事不出門，壞事傳千里。客戶不關心那種僅具有一般競爭性的服務，而是關心那種有競爭優(yōu)勢的服務，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進行傳播。 良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。有一個廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來”，實際上說的就是潛在客戶與老客戶。服務品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財源。

12、北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個服務品牌。這家搬家公司的價位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因為它的服務有特色。 優(yōu)質(zhì)客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障  客戶叛離是一種嚴重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務是防止客戶流失的最佳屏障?，F(xiàn)在競爭很激烈，客戶的忠誠度越來越低，一會兒跑到這邊，一會兒跑到那邊。客戶叛離是對客戶流失的一個稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離?？蛻襞央x是一種嚴重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失?，F(xiàn)在有一個觀念，叫客戶有權(quán)患病。我們沒有理由不讓客戶到

13、其他店里面去看一看，那也許會使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點就跑去了，不在我這邊了?？蛻粲袡?quán)選擇最適合的企業(yè)。只有提供良好的服務才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務太完美了，提供的服務太好了，他不愿意把你扔掉去冒險，去嘗試其他的企業(yè)。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務是好還是不好。這就是說要有良好的口碑。 唯一療法“客戶為中心”用最好的客戶服務挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。開始因為服務不好，最

14、后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過服務，絕不是通過產(chǎn)品質(zhì)量達到的。老客戶企業(yè)發(fā)展壯大的基石  老客戶更少的費用專家估計：開發(fā)新客戶比服務老客戶需要多花五倍的時間、金錢與精力。老客戶等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花50元來買你的東西；也可以花0.5元給你的客戶寄封信，表達企業(yè)對他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會第二次、第三次花50元來買你的商品。你如何選擇？說明了一個什么問題呢？就是企業(yè)究竟把錢花在營銷手段上，還是花在鞏固老客戶上。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老

15、客戶寫封信，把你的服務做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過來。天天想著怎么降價促銷，可沒看到每天進門的客戶在出門的時候說：我下次再也不來了。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費了一次就離開了。所以說，從價值角度上看，老客戶等于更少的費用。企業(yè)在全力爭取新客戶的同時，應該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。實際上就是不要總是亡羊補牢，而應該把你的籬笆事先扎緊一點。這樣的話，客戶就不會跑到其他競爭對手那邊去。 老客戶豐厚的利潤老客戶等于豐厚的利潤。什么叫“一元錢客戶”概念？就是說這個人一個星期來4天，每天來兩三次，每次消費3元錢，一年這個人就消費1500

16、元，如果這個客戶能和這個店保持10到15年的關系的話，這個客戶對于企業(yè)就意味著兩萬元錢收入，這就是國際上很流行的說法，叫“一元錢客戶”。這個概念告訴企業(yè)不要太勢利。他每次可能花錢很少，但是來的次數(shù)很多，這種客戶是不容忽視的。一個客戶能夠為企業(yè)帶來的利潤和什么有關？和他在你這個企業(yè)消費的時間有很大的關系。哪怕他一次花錢是別人的十分之一，這種客戶的價值也遠遠高過一次花錢是他十倍的那種人。為什么？因為他會跟許多人說：這兒特別好，特別便宜。他能拉許多人過來，可以為你做無形的廣告。 【自檢】請舉例說明一位在企業(yè)消費10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來多少收入？_ 【總結(jié)】這一講主要的內(nèi)

17、容是：客戶服務對企業(yè)的意義，服務品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。歸結(jié)到一點，經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務。一個企業(yè)的管理者首先要有這種意識：客戶服務對一個企業(yè)來講至關重要。認識到這一點，就會覺得客戶服務真的是很重要，比營銷還要重要。當他這么去做的時候，可能一時不見效，因為良好口碑的傳遞是比較慢的。只要你持之以恒地去做，最終總會有收獲。很多時候，客戶在購買產(chǎn)品的同時，是在購買一種服務，購買企業(yè)對他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品。 【心得體會】_ 客戶服務的概念 【內(nèi)容提要】客戶服務的準確定義客戶服務的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶

18、服務個性優(yōu)質(zhì)客戶服務不是全部服務等于利潤當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性企業(yè)的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應獲取更多的利潤 如何為客戶服務下定義 要點:專賣店中的銷售工作算不算客戶服務？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務？辦公室的清潔工算不算客戶服務人員？結(jié)論：客戶服務不單純是“800”，而應該是更廣義的概念。 客戶服務也許是無形的產(chǎn)品 【案例】美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務人員給工地附近居民打電

19、話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點塵土和噪音，敬請諒解。我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂。您在軍隊施工也需要做“客戶服務”?？蛻舴照Z言、客戶服務意識。缺客客戶服務意識的表現(xiàn)。客戶服務是一種無形的產(chǎn)品。這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個電話。從這個電話你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務？他們專門有一個客戶服務部門，而且是

20、經(jīng)過專業(yè)培訓的客戶服務部門，專門負責打電話。以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請繞行”?，F(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。多了的這句話就是客戶服務的語言，有了一點點客戶服務意識。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應當?shù)模苓叺木用駪斫馕覀儾艑?，而不是我們?nèi)ダ斫饩用?。這就是中國的客戶服務和世界先進客戶服務水平的巨大差異。那么客戶服務究竟是什么呢？客戶服務是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義

21、上的產(chǎn)品。服務產(chǎn)品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。賣服務卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務，而這種服務原本是無形的。你有了這張卡之后，消費可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要

22、花錢做張卡？只要答應你，做個登記，以后你來的時候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務變成有形服務的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。 【自檢】下面一些例子，哪些是客戶服務?哪些不是?在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否復印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當你去換的時候，店員沒有“白眼”；是 否呼機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否買車票的時候，售票員耐

23、心提供咨詢；是 否在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。是 否什么是服務意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。而國內(nèi)的客戶服務普遍缺乏服務意識。現(xiàn)在的服務意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業(yè)的客戶服務才是真的做得不錯?？蛻舴斩x的誤區(qū)狹隘的定義要點：客戶遠不止是購買者；不應把客戶服務僅僅視為客戶服務部門的責任；優(yōu)秀客戶服務不僅是“我能幫你什么”；以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預見客戶的真正需求；

24、完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。很多企業(yè)乃至于客戶服務人員都不是認識得很清楚，究竟什么是客戶服務，什么不是客戶服務。客戶服務應該是什么？客戶遠不止是要購買東西的消費者。不應把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務看成是客戶服務部門應盡的責任，理所當然要給客戶提供更好的服務。優(yōu)質(zhì)的客戶服務不只是我能幫你做什么。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務的人打交道，與懂業(yè)務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹韺Υ?，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務的滿足感。 【自檢】請回答下列問題：考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶服務

25、內(nèi)容?_用你的自身經(jīng)驗闡述客戶服務的定義。_ 故 事戈登·貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個產(chǎn)業(yè)巨人。1993年大陸航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護，在1996年的客戶滿意率調(diào)查中名列榜首,被評為當年的最佳航空公司。當有人問起成功原因時，公司上下異口同聲：在公司里，每個雇員和客戶都被視為對大陸航空公司的成功起絕對作用的股東。 客戶服務的準確概念 客戶服務真正的含義是什么呢？真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。這句話當中最主要的一點就是根據(jù)客戶

26、本人的喜好使他獲得滿足?，F(xiàn)在我們看到報紙媒體在談“客戶定制”?？蛻舨灰笄宦傻漠a(chǎn)品，客戶要求有個性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來定制您的產(chǎn)品。因為客戶每人的個性性格不一樣，而真正的客戶服務是依據(jù)客戶不同的個性的提供令客戶滿足的服務，這才是最佳的客戶服務。 迎接服務競爭挑戰(zhàn)創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性 所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務所包圍這就是我們所說的服務競爭的挑戰(zhàn)。 優(yōu)質(zhì)客戶服務不是全部客戶服務定義真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會

27、把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?？蛻舴盏臏蚀_的概念是什么？客戶服務遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶JP4，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。 【自檢】請回答：目前，我們都為客戶提供哪些服務？_我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務？_將來，我們準備為客戶提供哪些服務？_ 服務等于利潤創(chuàng)造服務個性 【名言】衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準，這就是客戶滿意度的回報。美國沃頓學校校訓 什么是服務個性？當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性。企業(yè)的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應獲取更多的利潤。前面談到關于企業(yè)客戶服務競爭的