個人與團隊管理形成性考核冊答案-25頁word資料

1、第1頁 個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè) 1 行動計劃表1 主題：幵創(chuàng)自己的事業(yè) 目標(biāo) 長期（六年） 你希望實現(xiàn)什么？ 我布望自己當(dāng)老板，幵創(chuàng)一番屬于自己 的事業(yè) 目前的能力水平 現(xiàn)在缺乏組織和管理能力，文化水平和 你現(xiàn)在在哪里？ 業(yè)務(wù)水平有待提高 行動步驟 努力學(xué)好文化知識，不斷提高自己的業(yè) 你將在怎樣做？ 務(wù)水平，參加MBA等的管理和組織能力的培 訓(xùn)，周圍的朋友能幫助我，大豕 起努力 發(fā)展方法是什么？ 時間表 從現(xiàn)在幵始學(xué)習(xí) 什么時候幵始？ 每月進行次總結(jié) 什么時候完成？ 六年內(nèi)實現(xiàn)目標(biāo) 什么時候總結(jié)？ 評估 當(dāng)幵張的那天 你怎樣知道達到了目 做好計劃，合理利用時間 標(biāo)？ 安排自己應(yīng)該做

2、的事，對自己充滿信心 第2頁 你能在那些方面做得 更好？ 總結(jié)和重新安排 下一個挑戰(zhàn)是什么？ 什么時候出現(xiàn) 學(xué)習(xí)更多新鮮知識，組織后管理好員工 和公司的任務(wù) 實現(xiàn)目標(biāo)后出現(xiàn) 行動計劃表 2 主題：提咼自己的文化水平和實踐技能 目標(biāo) 短期 你希望實現(xiàn)什 么？ 擁有電工、焊工、鉗工等技能成為一名 高級技師 目前的能力水平 你現(xiàn)在在哪里？ 技能級經(jīng)驗不足 行動步驟 你將在怎樣做？ 發(fā)展方法是什么？ 多學(xué)習(xí)理論知識、虛心請教、多動手， 多實踐 師傅 時間表 從現(xiàn)在幵始學(xué)習(xí) 第3頁 什么時候幵始？ 什么時候完成？ 什么時候總結(jié)？ 二年內(nèi) 兩個月 評估 考證過關(guān) 你怎樣知道達到了 更應(yīng)該多練習(xí) 目標(biāo)？ 你

3、能在那些方面做 得更好？ 總結(jié)和重新安排 高級技師 下一個挑戰(zhàn)是什 實現(xiàn)目標(biāo) 么？ 什么時候出現(xiàn) 行動計劃 表3 （這個是我自己寫的，不知道行不行） 主題：提咼自己的文化水平和實踐技能 目標(biāo) 中期 你希望實現(xiàn)什 成為部門主管 第4頁 么？ 目前的能力水平 你現(xiàn)在在哪里？ 高級技師 行動步驟 你將在怎樣做？ 發(fā)展方法是什么？ 獲取身邊同事和朋友的幫助 積極參與公司（單位）舉行的主管考核 向領(lǐng)導(dǎo)自我推薦 時間表 什么時候幵始？ 什么時候完成？ 什么時候總結(jié)？ 從現(xiàn)在幵始 24年內(nèi) 每月 評估 你怎樣知道達到了 目標(biāo)？ 你能在那些方面做 得更好？ 成為部門主管 工作安排、分配，管理，溝通 總結(jié)和重新

4、安排 實現(xiàn)目標(biāo) 下一個挑戰(zhàn)是什 成為部門主管第5頁 么？ 什么時候出現(xiàn) 個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè) 2 當(dāng)日的計劃 當(dāng)日的目標(biāo) 行動 時間 說明 早餐 8:30-9:00 打電話給客戶 9:00-10:00 向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作 10:00-11:00 收發(fā)郵件 11:00-12:00 午休 12:00-14:00 打電話給新客戶 14:00-16:00 培訓(xùn)、會議 16:00-17:00 看報紙、寫工作日 17:00-18:00 記 第部分：完成計劃 貫徹當(dāng)天已制定好的計劃，只要有可能就執(zhí)行你的計劃 表7-3 第6頁 第三部分：回顧在一天的工作結(jié)束時，回顧你的計劃并問自己以下問題： 我達到

5、了主要的目標(biāo)了嗎？如果 沒有，這什么？ 達到了工作目標(biāo) 我把所有工作做完了嗎？如果沒有，哪兒出了問題？做完了 我做了什么使計劃沒有完成？沒有 在完成優(yōu)先級為 B 的工作時，我是否可以不被打擾？可以 我把一項或多工作委派或分配給別人了嗎？ 沒有 工作委派或分配是怎樣奏效的？沒有 我如何才能改進自己的計劃以及以后的工作方式？（提建議） 合理計劃安排時間，多委派工作、授權(quán) 個人與團隊管理形成性考核冊答案 作業(yè) 3 建立良好的人際關(guān)系，在一起工作的同事，事先將會議的內(nèi)容要告 知，參加人員。 善于聆聽，要用心去聆聽，排除雜念，專心致志。 善于提問有助于了解聽眾的理解程度。 個人與團隊管理形成性考核冊答案

6、作業(yè) 4 改進措施：利用幻燈片或是發(fā)放有關(guān)材料并逐一講解。 時間控制（大約 1 小時）各方面盡量講得簡短些，信息量太大，人們 會受不了 第 7 頁 內(nèi)容突出，明確重點。 講解語速要注意 調(diào)查表（好壞自己隨便填寫） 認真回答下列問題：（題目不愿打，按照序列填寫在后面） 雙贏 達到目標(biāo) 做出四分之一妥協(xié) 充分 是 是 說服力很好 一般 是 是 是，贏得對方許諾 做得好：準(zhǔn)備方面 第 8 頁 比以前好：說服力 改進：預(yù)見能力 改進目標(biāo)： 講解語速要注意 重點的突出與明確、 時間上的控制 個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè) 5 今階段酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也越來越成熟，這就對飯店經(jīng)營 提出更高要求

7、。在 09年來臨之際，我計劃對我們 xx 大酒店經(jīng)營管理作出 一系列的調(diào)整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經(jīng)營效益。 、市場環(huán)境分析 我店經(jīng)營中存在的問題： 1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依 靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的 特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費者 到酒店消費的信心。 去年的經(jīng)營狀況不佳， 我們應(yīng)當(dāng)反思， 目標(biāo)市場定位。 應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性， 拓寬市場， 合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體， 進行改關(guān)拉籠。 完善其消費者檔案。 我店所在的是一個消費水平較低的 xx 城，居民大部分是普通消費

8、者，而我店是以經(jīng)營 x 菜以海鮮第 9 頁 為主，山貨及 本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和 服務(wù)是本地區(qū)最好， 因此要分檔接收各層次的消費， 要體現(xiàn)“華而不貴、 真正實惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。 2、 新聞宣傳力度不夠，沒能讓 x城人民了解我店，也沒能在 xx地區(qū) 充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳， 其次要求對外圍省級或 x 級主干道設(shè)立廣告牌。 3、 競爭對手分析： 我店周圍沒有與我店類似檔次酒店， 只有不少的小 餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔 案物美價廉較吸引部分消

9、費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在 旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù) 質(zhì)量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在 景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“ xx”經(jīng)營策略。 目標(biāo)市場分析 目標(biāo)市場即最有希望的消費者組合群體。 目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費， 也可以使廣告有其針對性。 沒有目標(biāo)市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。 目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點： 既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消 費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場， 對目標(biāo)顧客做詳盡的分析， 以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加

10、銷 售額。（黃金顧客檔案效益）。第 10 頁 顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且 現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百 分百編制，要讓 80%人員創(chuàng)造 100%工作，還余 20%人員是純利潤。同時要 維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市 場份額。 因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處： 1、 從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額 忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其 支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟 收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長， 其需求量也將進一步增長。 （如

11、： 謝師宴市場的開拓與鞏固）。 2、 減少銷售成本 新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對飯 店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān) 系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通， （2006 年營銷手段之一）。 3、 贏得口碑宣傳 具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的 有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧 客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我 們 xx 人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費心態(tài)?？?碑是起到較大的催化劑。（口碑操作也是市

12、場運作手段）。 第 11 頁 4、 員工忠誠的提高 加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接 效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高， 使之顧客的滿意提高， 形成一個良性循環(huán)。 （2006 年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源） 三、 市場營銷總策略 “百姓的高檔酒店”商務(wù)會議為日常基礎(chǔ)接待（因目前非我店莫 屬），擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽 宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅， 圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。 四、 2006 年行動計劃和執(zhí)行方案 （一）銷售方法和策略 1、 改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營 x

13、 菜和海鮮為主，本年度我們要獨 創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系，建議 引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。 2、 根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。 3、 重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進行有原則“選擇”。 4、 推出房間“周末特價”。 5、 面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。 第 12 頁 6、 明確各年、節(jié)開展促銷活動。 （二）管理方法的改革 創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。 1、 轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ) 實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好 可控成本，如：采購成本（采取不同時期估價）

14、。水、電、燃料成本（細 化分析進行有效節(jié)能） ， 人力成本按淡旺季編制 （3 7）月份擬訂 135 人， （810）月份擬訂 140人，（11、12、1、2）月份擬訂 165人 ，其利潤 占酒店總利的 1/4 之多。 “管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前 提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的管 理者”，便是這個道理。 2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源 人， 是創(chuàng)收最根本、 最活躍的因素。 “人本思想”， 是創(chuàng)收的保證。 讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的行動和活力。 3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤 根據(jù)分析

15、 2005年度營業(yè)，擬訂預(yù)算 2006 年營業(yè)指標(biāo) 2008 年營業(yè)額 （僅供參考） 第 13 頁 月份 1 月份：營業(yè)額為 21003 元。 2 月份：營業(yè)額為 19893 元。 3 月份：營業(yè)額為 22030 元。 4 月份：營業(yè)額為 17359 元。 5 月份：營業(yè)額為 25241 元。 6 月份：營業(yè)額為 19894 元。 7 月份：營業(yè)額為 19923 元。 8 月份：營業(yè)額為 21000 元。 9 月份：營業(yè)額為 24100 元。 10月份：營業(yè)額為 25398 元。 11月份：營業(yè)額為 19872 元。 12月份：營業(yè)額為 20982 元。 2009年預(yù)算指標(biāo)（僅供參考） 月份

16、第 14 頁 1 月份：營業(yè)額為 20000 元。 2 月份：營業(yè)額為 20000 元。 3 月份：營業(yè)額為 22000 元。 4 月份：營業(yè)額為 18000 元。 5 月份：營業(yè)額為 26000 元。 6 月份： 營業(yè)額為 20000 元。 7 月份： 營業(yè)額為 20000 元。 8月份： 營業(yè)額為 20000 元。 9 月份： 營業(yè)額為 25000 元。 10月份：營業(yè)額為 26000 元。 11月份：營業(yè)額為 20000 元。 12月份：營業(yè)額為 21000 元。 要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導(dǎo)全員促銷，增強團隊意識，使全店 上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)客我共贏

17、 （1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份 定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動的準(zhǔn)則、指南。 明確了標(biāo)準(zhǔn)，第 15 頁 才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧 客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。 （2）抓好落實 這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。 一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有 聲。 （3）抓好檢查 在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過 場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。 酒店的整體形象是通過細節(jié)來體現(xiàn)的，而細節(jié)則是無窮盡的。因此， 要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行

18、細節(jié)管理。 高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致， 甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。 所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。 2008年 12月 31日 個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè) 6 第 16 頁 1、三個領(lǐng)域（我自己寫的，不知道好不好）第 17 頁 你的團隊發(fā)展中最需要重視的三個領(lǐng)域：目標(biāo)明確；支持 與信任；合理利用沖突 2、 向你的團隊做一個關(guān)于這三個領(lǐng)域的簡單介紹，需要說明為什 么重視，以及這些領(lǐng)域能夠這團隊帶來什么好處：團隊是一群為達到共同 目標(biāo)而一起工作的人員，每個成員的心中都有相同的目標(biāo)，并

19、為之奮斗， 相互支持并為之奮斗。 3、 討論： （1） 三個領(lǐng)域的重要性？ 目標(biāo)是團隊成員前進的基礎(chǔ)，必須提醒成員時刻牢記 信任的氣氛令團隊成員能全身心地參與并擔(dān)心支持 合理的沖突做出的決定比沒有沖突情形下更好。 （2） 它們應(yīng)該如何得到重視？ 每個隊員應(yīng)從思想意識得到重視， 加強團隊意識互相信任， 互相尊重 （3） 整個團隊?wèi)?yīng)該如何參與這些領(lǐng)域？ 定期召開團隊會議，加強團隊成員之間的交流，培養(yǎng)團隊成員之間融 洽的關(guān)系。 使用六項思考帽子的方法討論這些問題：1、 第18頁 六項思考帽子方 法是如何幫助我們討 論的 使用此方法的困 難 我們應(yīng)該學(xué)習(xí)什么 允許，每個人每次 每個人對同一個 以下仲公

20、幵的實事求 集中思考問題的一個 問題的看法不同，側(cè)重 是的態(tài)度表達不同的觀點 方面，同時也允許每個 于問題的不同方面，溝 和看法并相互尊重，從而 人能夠，在思考中轉(zhuǎn)變 通出現(xiàn)障礙 達到共識 角色 4、 使用下表總結(jié)討論結(jié)果及將采取的行動 領(lǐng)域 采取的行動 負責(zé)人 檢杳時間 目標(biāo)明確 會議溝通 張三 馬上 支持與信任 了解每個成 員，仔細傾聽 李四 隨時 合理利用沖突 重視問題 王五 隨時 個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè) 7 團隊發(fā)展計劃 團隊 成員 發(fā)展 要求 萬案 指導(dǎo)人員 幵始 日期 已完 成 店長 店長 工作職 coco 6月1 木完 第19頁 的角色 責(zé)與內(nèi)容 日 成 店長 的空位

21、 能力與 素質(zhì) coco 6月1 日 已完 成 店長 的技能 心態(tài)整 理 時間管 理 溝通技 巧 coco 6月1 日 已完 成 店長 員工 激勵 激發(fā)了 類員工 STEVEN 7月 木完 成 如何 授權(quán) 成員告 誡的技巧 STEVEN 7月 木完 成 如何 輔導(dǎo) 變領(lǐng)導(dǎo) 的引導(dǎo) STEVEN 7月 木完 成 店長 產(chǎn)品 培訓(xùn) 秋冬貨 品概念 JASMINE 8月 木完 成 陳列 藝術(shù) 賣場布 局 陳列技 JASMINE 8月 木完 成 第20頁 巧 促銷 管理 促銷藝 術(shù) JASMINE 8月 木兀 成 店長 團隊 管理 如何打 造高績效團 隊 ERIC 9月 木完 成 配容 管理 投訴管

22、理 ERIC 9月 木完 成 商品 管理 訂貨管 理 遷貨管 理 ERIC 9月 木完 成 個人與團隊管理形成性考核冊答案作業(yè) 8 第八次：團隊激勵，第十二單元，團隊激勵第 43-45章，包括影響激 勵的因素、激勵的技巧和全方位激勵。 指導(dǎo): 1、確定你要求達到的工作臺目 標(biāo) 各要素所起的作用如何 團隊目的和個人目的（如果適 使隊員感到達到目標(biāo)的勝利感 第21頁 當(dāng)?shù)脑挘?團隊SMART目標(biāo)和個人 SMART 目標(biāo) 有共同的目標(biāo)、起到明確的作用 2、計劃并就工作達成致 目標(biāo) 致，做起來不會混亂 對任務(wù)做出決定 自信果斷，不浪費時間的作用 向角色分配任務(wù) 促進協(xié)調(diào)、合作和信任 獲得資源 合理安排

23、、計劃實施 1 計劃時間表 確定工作優(yōu)先級別 對計劃進行確認 實施準(zhǔn)備、領(lǐng)導(dǎo)分工 3、監(jiān)督、控制和支持 檢查實施時是否按計劃執(zhí)行 定量的績效測量方法 評估投入與產(chǎn)出的情況 定性的績效測量方法 評估作用 改正措施 使實施重新回到正軌中 提供支持 保證工作臺的士氣 4、評估工作績效 從而對事情的進展做出反饋評估 評估標(biāo)準(zhǔn) 評估一視同仁 提供反饋信息 作為未來工作的指導(dǎo)和借鑒作用 進行非正式評估 可以使個人與管理者雙方的溝通 的機會 進行正式評估 自我評價、肯定成績，促進個人發(fā) 展 第22頁 作業(yè)9 行動計劃表: 確定五個你計劃 采取的行動 解釋原因 你將怎樣實現(xiàn)和測量 每個行動的有效性，對此 做個

24、計劃 找到與團隊目標(biāo) 相關(guān)的個人目標(biāo)，并向 成員展示如何實現(xiàn)團 隊目標(biāo) 作為團隊領(lǐng)導(dǎo)，我 的目標(biāo)是激勵手下職 員，只有這樣才能實現(xiàn) 團隊目標(biāo) 1先確定團隊的目標(biāo) 2、 詳細了解團隊成員 的個人目標(biāo)，并需找與團 隊目標(biāo)相融合的關(guān)鍵地點 3、 將團隊目標(biāo)與個人 目標(biāo)不斷進行融合、并最 終實現(xiàn)團隊目標(biāo)。 造成不良影響的是成 員個人與團隊目標(biāo)不一 致。 在每個不同階段 對員工進行激勵 在最初對員工進 行激勵并不能永遠使 員工保持工作動力，只 有在以后的工作中不 1、 幵始階段進行激勵 2、 定期和不定期的進行 初階段的激勵并不能成為 永遠的動力，如果只重視 斷對員工進行激勵，才 能取得良好的效果 幵頭而不重視今后的工 作，則會造成工作動力不 足等情況。 認可 每一位成員在工作中 一旦團隊中某位成員得到 （對團隊成員工作的 都需要認可，都希望得 工作中的認可，就必須給 認可） 到領(lǐng)導(dǎo)的認可。 予這位成員明朗、公幵的 認可，而且時間要短暫。 參與 能夠參與個特殊的 發(fā)現(xiàn)員工的才能，并給與 團隊或是項目，對職工 員工參與某個團隊或項目 來說是一種很好的激 的機會。 勵，能取得很好的效 果不給予這種機會，則會 果。 降低職工的工作動力。 增加團隊成