銷售培訓(xùn)電話接聽技巧

1、電話接聽的技巧第一章 電話的功效一個(gè)高明的房產(chǎn)銷售員他的客戶總是比其它同事來得多，往往他的客戶在第一次與他見面之前就對(duì)他頗有好感，更令人奇怪的是他每次都能夠提前知曉客戶的來意，當(dāng)他想叫客戶付定金時(shí)，客戶的錢總一定帶在身邊，那么這一切是為什么呢？仔細(xì)的你不難發(fā)現(xiàn)，他是最喜歡用電話交談的人，他用電話的方式提高工作效率，增加與客戶的接觸，不見面就能取得信任，坐在售樓處也能找到新客戶。我們知道做房產(chǎn)銷售不同于其它小件銷售，一般不采取上門推銷的方式，習(xí)慣于利用廣告介紹把客戶請(qǐng)進(jìn)售樓處。銷售人員坐等客戶上門，通過解說實(shí)現(xiàn)銷售，其實(shí)我們一直很被動(dòng)，很多銷售員因?yàn)槊刻斓炔坏綆捉M客戶，而長(zhǎng)時(shí)間的在案場(chǎng)消磨時(shí)間無(wú)

2、所事事，業(yè)績(jī)不好就怪運(yùn)氣不好，這種銷售就好比釣魚等愿者上鉤，要是耐性不好，長(zhǎng)期沒有收獲，那你就該下崗了，一個(gè)高明的房產(chǎn)銷售員是個(gè)撒網(wǎng)者，不會(huì)坐等客戶上門，因?yàn)樗赖却偷扔诶速M(fèi)，時(shí)間就是商機(jī)，時(shí)間就是金錢，拿起電話主動(dòng)出擊，客戶不來，打電話請(qǐng)他上門，想要獲得客戶的信任，拉近彼此之間的距離，那就多打幾個(gè)電話跟他聊天，幫他做參謀，做他的朋友。珍惜廣告后的每一通電話，要知道要取得實(shí)質(zhì)性的見面實(shí)現(xiàn)銷售，就必須在未見面時(shí)就給客房留下深刻印象，這一些都與電話有關(guān)，讓我們總結(jié)一下電話的功效。一、通過電話留給客戶的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷售人員本身；二、通過電話邀請(qǐng)客戶盡快上門；三、通過電話了解客戶來現(xiàn)場(chǎng)

3、之后的情況；四、通過電話再次邀請(qǐng)客戶上門；五、通過電話找尋潛在客戶，開發(fā)新客戶；六、通過電話增進(jìn)友誼，拉近與客戶的距離；七、通過電話運(yùn)用sp技術(shù)，促進(jìn)銷售早日達(dá)成；八、通過電話讓你感覺工作更充實(shí)。實(shí)現(xiàn)以上功效的電話技術(shù)我們分為電話接聽技巧、電話邀約技巧、電話開發(fā)技巧、電話追蹤技巧和電話sp。第二章 電話接聽技巧第一節(jié) 電話接聽技巧的重要性房產(chǎn)銷售最常用的是通過廣告對(duì)樓盤進(jìn)行介紹，引起欲購(gòu)房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購(gòu)房者一般會(huì)發(fā)生兩種行為：一、打電話咨詢一下樓盤的基本情況；二、直接到現(xiàn)場(chǎng)看房，往往由于房產(chǎn)廣告鋪天蓋地讓購(gòu)房者無(wú)從選擇，不可能每一樓盤都去現(xiàn)場(chǎng)看房，所以一般會(huì)先打電話咨詢一下，那么這

4、樣做得到的結(jié)果又是三種行為：1、很感興趣，立刻安排時(shí)間去看房；2、有一點(diǎn)興趣，有空去看房；3、沒什么興趣不去看房。引起這截然不同的三種結(jié)果取決于：1、樓盤的自身情況；2、接聽電話的售樓業(yè)務(wù)員。而后者更為重要是直接影響效果的。同一個(gè)客戶，不同的業(yè)務(wù)員接聽效果可能是截然不同的。由此可見，業(yè)務(wù)員接聽電話技巧的重要性。一、直接關(guān)系到廣告效果；二、直接關(guān)系客戶量的大??；三、間接影響樓盤的知名度。第二節(jié) 電話接聽的基本目的 接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購(gòu)房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對(duì)話中對(duì)業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)

5、或者當(dāng)場(chǎng)約他來現(xiàn)場(chǎng)。 電話接聽最重要的是留下對(duì)方的電話。一、給客戶留下美好的第一印象（重要目的）客戶從廣告上了解了很初步的印象，可能知道了樓盤的地理位置、規(guī)模和聯(lián)系方法即售樓處電話，處于初步認(rèn)知階段還談不上好感，幾乎對(duì)樓盤形象、人員素質(zhì)方面沒有任何感覺，但是人性的力量是巨大的，第一次客戶從感性上認(rèn)識(shí)我們的樓盤，就是電話接聽，所以我們要用最規(guī)范的禮儀有序的介紹，親切的語(yǔ)言、語(yǔ)氣讓客戶感受到我們的人性力量，企業(yè)形象，給客戶留下美好的第一印象，隨之產(chǎn)生對(duì)我們的樓盤的好感。1、規(guī)范禮儀：(1) 如某某樓盤您好(2) 麻煩您大聲一點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)人很多，不好意思(3) 現(xiàn)在我給您簡(jiǎn)單介紹一下我們樓盤的基本情況(

6、4) 不用謝，這是我應(yīng)該做的(5) 我姓王單名一個(gè)杰字，您叫我小王就可以了(6) 感謝您對(duì)我們的支持，相信這只是一個(gè)很好的開始(7)星期六上午我們安排看房，到時(shí)邀請(qǐng)您到我們現(xiàn)場(chǎng)參觀，我也很想與您見面2、有序的介紹：(1) 問好(2) 問姓名，自報(bào)家門(3) 留電話(4) 問媒體，告知價(jià)格范圍，問預(yù)算(5) 問地址并簡(jiǎn)單介紹周邊環(huán)境(6) 簡(jiǎn)單介紹小區(qū)環(huán)境特點(diǎn)(7) 問需求(8) 強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)(9) 邀約(10) 再見3、親切的語(yǔ)音、語(yǔ)氣接聽電話時(shí)必須面帶笑容，因?yàn)閷?duì)方會(huì)感受到你的笑容，神情輕松自然，象和老朋友交談，重點(diǎn)介紹部分要加重語(yǔ)氣，特別是對(duì)賣點(diǎn)的解說，介紹環(huán)境綠化中庭時(shí)，象讀一首詩(shī)一樣讓人身

7、臨其境，介紹到一些專業(yè)用語(yǔ)或數(shù)字時(shí)，要象教授講課一樣娓娓道來。接每一通電話你都在扮演不同的角色，對(duì)方是老人你就象子女，對(duì)方是異性你就象她的愛慕者，對(duì)方是同性，你就是他的知心朋友。二、留下對(duì)方的電話號(hào)碼，聯(lián)系方法（主要目的）留對(duì)方電話對(duì)銷售來說很重要，接聽每一組電話都必須想方設(shè)法拿到對(duì)方客戶的電話號(hào)碼，便于以后聯(lián)系包括再邀約和追蹤留電話也是一門學(xué)問，一般客戶與銷售者之間是買方與賣方的關(guān)系相對(duì)立，客戶往往有戒備心理，加之現(xiàn)在各種銷售員拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來許多麻煩，所以往往從主觀上不愿意留電話，抓住這一問題所，所以我們可以用以下方法獲取聯(lián)系方法：電話接聽最重要的是留下對(duì)方的電話。留

8、住宅電話的方法：(1) 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對(duì)方電話號(hào)碼。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個(gè)電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請(qǐng)您留個(gè)電話，我們要做一下登記?！?2) 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號(hào)碼脫口而出。(3) 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。還有一些特殊方法：(1) 假裝電話聽不清，讓對(duì)方留下電話再打過去。(2) 故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請(qǐng)留下電話再聯(lián)系。(3) 說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過去）。(4)

9、矢以小利可以留下對(duì)方的電話和地址，如公司可能搞活動(dòng)或酒會(huì)到時(shí)寄送請(qǐng)柬。(5) 表示傳真圖片給對(duì)方，要求對(duì)方留電話和傳真號(hào)。(6) 如果對(duì)方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到現(xiàn)場(chǎng)來實(shí)地看房，然后主動(dòng)留自己的bp機(jī)號(hào)或手機(jī)號(hào)給對(duì)方，表示誠(chéng)意。 電話接聽的注意事項(xiàng)：(1) 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(2) 不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。(3) 由于開盤時(shí)來電量大，不要接聽時(shí)間過長(zhǎng)，一般1-2分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來。(4

10、) 要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語(yǔ)言，給客戶良好印象。(5) 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。(6) 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答?？烧f：“你看，現(xiàn)在電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。”一些敏感問題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等?？赏普f自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記?。悍矆?bào)上公開的都可以介紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。(7) 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他

11、。 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)：(1) 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。(2) 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。例：不要問：“你看，×先生什么時(shí)候過來（到現(xiàn)場(chǎng)）？”他會(huì)回答你：”我有空就來?！岸獑枺骸?#215;先生（小姐）你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。他會(huì)回答：“我星期天吧?！?，你說：“那好，星期天我等你?！?電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例舉：(1) “××（案名），您好！”(2) “×先生或×小姐，再見?！?3) “歡迎到樓盤參觀?！比?、介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起興趣（關(guān)鍵目的）產(chǎn)品的賣點(diǎn)就是本產(chǎn)品不同于其它

12、同在產(chǎn)生具有特別性的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)賣點(diǎn)的解說是決定是否能引起客戶興趣和購(gòu)買欲望的關(guān)鍵所在，所以我們?cè)诿看螐V告刊登之前也就是客戶來電之間，就要對(duì)這次廣告的主題思想進(jìn)行透徹的理解，抓住重要賣點(diǎn)反復(fù)練習(xí)，為之后的電話接聽做好充分準(zhǔn)備。我們可以準(zhǔn)備一張紙把突出的幾個(gè)賣點(diǎn)分一、二、三、四的寫在紙上，貼在你接聽電話時(shí)最容易看到的位置，這樣方便的接電話介紹時(shí)的條理性和完整性。解說賣點(diǎn)一定要突出讓客戶感覺到他的特殊性和重要性。1、特殊性可以用比較法，比如：(1) 在區(qū)域中我們是唯一具有 (2) 我們不但做到了，我們還特別增設(shè)了 (3) 這里有最 (4) 像我們這樣好的在周邊可以說約無(wú)僅有。用這些語(yǔ)言來突出賣點(diǎn)的特殊

13、性。2、重要性突出重要性常用方法：(1)兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價(jià)較貴，發(fā)展商往往會(huì)忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對(duì)矛盾，那就是在好地段買不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好地段上建設(shè)了一個(gè)社區(qū)環(huán)境、經(jīng)化環(huán)境都非常高雅的這區(qū)，解決了這對(duì)矛盾，讓客戶實(shí)現(xiàn)了兩全其美的夢(mèng)想。（好地段上的綠色社區(qū)）再說，便宜的地段，便宜的房?jī)r(jià)，就買不到有品味，規(guī)劃房型設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)較高的樓盤，注定一些經(jīng)濟(jì)上不是非常闊綽的購(gòu)房者，只能花三、四十萬(wàn)買安居房或低標(biāo)準(zhǔn)公寓樓，而我們都在低價(jià)段建設(shè)了一個(gè)設(shè)計(jì)高檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計(jì)超前，滿足這些客戶的虛榮心，實(shí)現(xiàn)兩全其美的夢(mèng)想（便宜的好房

14、子）。2、情景造夢(mèng)法用貼近對(duì)方生活的語(yǔ)言形容編織一個(gè)只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢(mèng)。四、了解客戶情況需求接聽電話時(shí)必須了解對(duì)方的情況和購(gòu)房需求，了解情況和購(gòu)房需求是為了分析每一個(gè)客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對(duì)方的個(gè)性和關(guān)心點(diǎn)。便于以后有針對(duì)性的銷售。為了解客戶有關(guān)家住、人口、工作地點(diǎn)、購(gòu)房動(dòng)機(jī)，需要時(shí)應(yīng)多用一般疑問句，少用特殊疑問句，有時(shí)可以用選擇疑問句。一般疑問句：例：王先生家住附近吧？ 李先生是看新聞報(bào)知道我們這里的吧？ 孫小姐買房是和父母一起住嗎？ 嚴(yán)小姐考慮買三房吧？ 特殊疑問句：例：王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我們這里的？ 孫小姐買房幾個(gè)人住？ 嚴(yán)小姐想

15、買多大的？選擇疑問句：例：王先生家住徐匯區(qū)還是長(zhǎng)寧區(qū)？ 李先生是看報(bào)還是朋友介紹來的？ 孫小姐買房自己用還是和父母一起??？ 嚴(yán)小姐考慮買三房還是二房？第三節(jié) 其它內(nèi)容 一、注意事項(xiàng)接聽電話時(shí)要有意無(wú)意的制造現(xiàn)場(chǎng)火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，但不需詳盡，因?yàn)榫唧w內(nèi)容一定要到現(xiàn)場(chǎng)看才可以了解。接聽電話要避免在價(jià)格上過多的糾纏，表達(dá)一個(gè)基本范圍就可，因?yàn)樵跊]有對(duì)房子了解和喜歡之前談價(jià)格是毫無(wú)意義的，一般對(duì)答（您一定要到現(xiàn)場(chǎng)來看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤規(guī)模很大，每套都有不同的價(jià)格，電話里肯定說不清楚）接聽電話要因人而議，忌千篇一律，要注意對(duì)方的關(guān)心點(diǎn)，抓住主要內(nèi)容產(chǎn)生共鳴。

16、二、邀約在介紹之后一定要邀約對(duì)方一個(gè)具體的時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)看房，千萬(wàn)不要說有空來看或問對(duì)方什么時(shí)候有空這種既被動(dòng)，又給對(duì)方自由空間很大的語(yǔ)言來發(fā)出邀請(qǐng)。一般邀約用語(yǔ)：過程一 今天下午現(xiàn)場(chǎng)人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到時(shí)我等您如果回答沒有空過程二 那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午您休息的時(shí)候來好嗎？說真的買房子是大事一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。如果回答還是可能沒空，一般對(duì)方會(huì)很不好意思，同時(shí)對(duì)方會(huì)給您一個(gè)時(shí)間如果回答有空他會(huì)來得，可能對(duì)方意向不大，也有可能對(duì)方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法的。過程三 買不買實(shí)際無(wú)所謂，

17、多看看肯定是沒有錯(cuò)的，希望有機(jī)會(huì)與您見面，到時(shí)我一定會(huì)盡地主之誼，幫您好好介紹一下。邀約對(duì)方的時(shí)間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時(shí)就會(huì)有名正言順的托詞。第三章 電話邀約第一節(jié) 電話邀約技巧電話邀約是在客戶來電詢問后，還未到現(xiàn)場(chǎng)來看房，業(yè)務(wù)員再次打電話給客戶，邀請(qǐng)他到現(xiàn)場(chǎng)的電話行為。電話邀約的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買房要多看現(xiàn)場(chǎng)，而我們的樓盤絕對(duì)是值得一看的。一、一般我們?cè)陔娫捊勇爼r(shí)最后總是和客戶定了一個(gè)來訪時(shí)間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般一此期間不用電話邀約，如果為保險(xiǎn)打個(gè)電話再邀請(qǐng)一下，試著可以這么說。例，“張先生，您好！我是創(chuàng)世紀(jì)花園的小王，不好意思打擾您的，昨天您打電話來說好，今天下午

18、您到這里來看房，為了到時(shí)更好的為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)，市府有領(lǐng)導(dǎo)來參觀，可能那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯(cuò)，我可以等您，不過今晚天氣聽說不是最好，您可以帶把傘?！币陨线@例是客戶未表示“對(duì)不起，看樣子今天不能來”，那么我們這樣一通電話可充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到，關(guān)心客戶細(xì)致入微，特別對(duì)他非常重視，又表現(xiàn)本樓盤知名度和美譽(yù)度較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來參觀，這么一來在未見面之前，你已經(jīng)給對(duì)方留下了很好的印象。二、在約定來現(xiàn)場(chǎng)日期之后的邀約首先讓對(duì)方感覺失約不好意思，故先主動(dòng)提起：例，“張先生您好！我是永新花園的小王啊，我昨天等

19、了您一下午，您沒有來?！比缓篑R上約對(duì)方找個(gè)理由，不要讓對(duì)方感覺有負(fù)擔(dān)。例，“不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您們這樣的我知道抽點(diǎn)時(shí)間也不容易?！碑?dāng)然這兩步可在一句話中完全表達(dá)。例，“昨天上午您很忙吧，沒有來看房，我下午可一直在等您，不過沒關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來?！逼浯危圃煲环N巧合，讓對(duì)方產(chǎn)生看房的沖動(dòng)。例，“現(xiàn)在是正式開盤的前期，也就是試開盤期，付款方式和價(jià)格都很優(yōu)厚，做房產(chǎn)的同樣的房子在不同時(shí)期，由于價(jià)格的控制，再加上旺銷，對(duì)購(gòu)買者來說是完全不同的?！被蚶?，“王先生，真的很巧，昨天是我們永新精典保留房開盤，一下午就賣掉了十二套，因?yàn)樗坝^

20、獨(dú)特，7萬(wàn)平方米的徐家匯公園一覽無(wú)余，如果您同樣來看房，現(xiàn)在就能找到令您心動(dòng)的好樓層?！被蚶袄钚〗?，昨天我們已經(jīng)公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一應(yīng)俱全。”或例，“我們得到通知，最近幾天，由于我們樓盤銷售過半，公司決定價(jià)格作一定上調(diào)，雖然您還未來過現(xiàn)場(chǎng)，不過我把您當(dāng)成老客戶，我希望在此之前您先來一次，如果看了您有滿意的結(jié)果，價(jià)格將比以后來的實(shí)惠。”再次，強(qiáng)調(diào)買不買無(wú)所謂，買房子主要的就是多看房，多比較，最后買到的房往往會(huì)比較稱心。最后，再與對(duì)方約定一個(gè)時(shí)間來看房。三、如果一組客戶經(jīng)過兩次邀約幾次后還是未到現(xiàn)場(chǎng)，但是也未表示不來或沒興趣，卻只是說很忙，那么這一類客戶，你可

21、以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時(shí)間邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)。只要關(guān)心他對(duì)買房看房的動(dòng)態(tài)就可以了。第四章 電話追蹤一、在房產(chǎn)銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個(gè)追蹤電話，一個(gè)本來可以成交的客戶沒有成交，往往打好了一個(gè)原本已經(jīng)失去的客戶又回來成交了。電話追蹤就是用電話作為工具緊緊的盯住每一個(gè)客戶隨時(shí)隨地了解他們的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)狀況，想出辦法，抓住時(shí)機(jī)，解決問題，正因?yàn)樗闹匾运晕覀儼阉鼏为?dú)拿出來作為一個(gè)專業(yè)課題研究，電話追蹤是一門藝術(shù)。二、電話追蹤要求。因時(shí)、因人、因各種情況作出適時(shí)、適宜的方法、方案去追蹤客戶。所以打電話之前要根據(jù)不同情況細(xì)心考慮，千萬(wàn)不可隨意，不然效果可能適得其反。三、電話追蹤要求鍥而

22、不舍，也就是不要指望每一個(gè)客戶只需一個(gè)電話就可達(dá)到目的，解決總是需要連續(xù)不斷運(yùn)用各種方法，循序漸進(jìn)地解決問題，用一般真誠(chéng)的信念與熱情打動(dòng)客戶。四、破除對(duì)方戒備心理形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關(guān)鍵所在。所以我們給自己定位成參謀、專家、他的朋友或?qū)W生仰慕者，而非一個(gè)銷售人員，要明確打電話給他是一個(gè)想和他交朋友的人，對(duì)他的問候，是一個(gè)專業(yè)人士給他的建議，是一個(gè)渴望了解他，滿足他慮榮心的人對(duì)他的仰慕，那么我們與客戶之間就不再是對(duì)立的，而是朋友。出于朋友間的尊重和友誼，談話的氣氛和接受角度都會(huì)發(fā)生變化。第一節(jié) 小訂前的追蹤一、電話追蹤要達(dá)到的最終目的是讓客戶再來現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售，追蹤的任務(wù)是解

23、決客戶不來的原因，給對(duì)方一個(gè)必須再來的理由，sp促銷是追蹤可運(yùn)用的手段，重要的是對(duì)追蹤客戶要做詳細(xì)分析。下面有很多例子，我們作一下分析：例一：客戶情況，王先生單獨(dú)來過一次，最近在莘莊附近看房，年底結(jié)婚用，工作在徐匯，搞電腦，對(duì)新梅花苑有好感。追蹤分析：工作在徐匯卻在莘莊看房，表明其購(gòu)房能力可能有限，看重交通便利。結(jié)婚用房，對(duì)現(xiàn)房會(huì)更有興趣。年輕小白領(lǐng)，對(duì)新事物會(huì)有好感。搞電腦的可能個(gè)性屬于理智穩(wěn)健型。第一次是單獨(dú)來的，也就是未婚妻子未來看過，最近仍在看房，區(qū)域應(yīng)該是地鐵沿線，可能競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案有新梅花苑、新奇士、東苑綠世界等。追蹤重點(diǎn)：青年人對(duì)環(huán)境、住房品味、立面感覺、規(guī)劃未來比較有興趣，這正是上海

24、莘城的優(yōu)點(diǎn)，可以重點(diǎn)說明，從社區(qū)可能搞區(qū)域網(wǎng)入手，求教一些這方面常識(shí)，投其所好，談?shì)烽h地區(qū)房產(chǎn)發(fā)展史，排除早些開發(fā)的樓盤競(jìng)爭(zhēng)，包括新梅花苑等現(xiàn)房；另外強(qiáng)調(diào)地鐵南廣場(chǎng)建設(shè)上班交通相比周邊更為方便，最后邀其未婚妻一同來看房。 例二：創(chuàng)世紀(jì)花園。客戶情況：李先生夫婦倆來看過房，浦西著名酒店總經(jīng)理，買房為了一步到位，已在菊?qǐng)@下訂，想最后再比較比較。追蹤分析：酒店負(fù)責(zé)人、商人往往慮榮心較強(qiáng)，訂房后再比較，明顯此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，另外可能菊?qǐng)@還未令他非常滿意?？戳似謻|陸家嘴又看徐家匯，此客戶不屬于區(qū)域購(gòu)房客戶。只要是好房子都會(huì)考慮。，地段概念不強(qiáng)，很可能屬于投資、居住皆可。追蹤重點(diǎn)：對(duì)方是虛榮心較強(qiáng)的人，抓

25、住這一點(diǎn)，可以看一下身份地位與居宅的關(guān)系，通過地段等各方面表現(xiàn)，并于有意無(wú)意的吹捧一下對(duì)方，對(duì)此次購(gòu)房十分謹(jǐn)慎，那么我們可以站在一個(gè)客觀的角度作為一個(gè)專家為對(duì)方參謀，告知作為住家購(gòu)房和投資購(gòu)房要注意些什么，同進(jìn)強(qiáng)調(diào)本案優(yōu)勢(shì)內(nèi)容。另外客戶對(duì)地段概念不強(qiáng)，那么我們都要在這一方面重點(diǎn)說明，地段對(duì)生活的影響。二、運(yùn)用sp促銷進(jìn)行電話追蹤 方法：1、有政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎(jiǎng)。本案成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主要居住購(gòu)房目標(biāo)。 方法：2、因?yàn)閺?qiáng)銷，現(xiàn)賣價(jià)過低會(huì)影響總體銷售利潤(rùn)，公司決定近期漲價(jià)。方法：3、有其它業(yè)務(wù)員的客戶與他同樣喜歡一套房，因?yàn)楹梅孔赢?dāng)然喜歡的人多。方法：4、假說對(duì)方的第二選擇已經(jīng)被其它客戶買了，第一選擇

26、有其它客戶要小訂。 方法：5、假說自己介紹了公司保留房，已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并望對(duì)方配合。三、追蹤電話的一般鋪墊 1、回答對(duì)方客戶來現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的一些問題。2、同事接到我的電話，我認(rèn)為是對(duì)方客戶打來的，回電給對(duì)方，對(duì)方回答沒有打過，那么我的回答是“對(duì)不起，搞錯(cuò)了，因?yàn)槲疫@一天一直心里掂掛著他，因?yàn)椤薄?3、有關(guān)于本案的新消息要告知對(duì)方。 4、關(guān)心對(duì)方買房情況，提供建議。第二節(jié) 小訂后的追蹤當(dāng)銷售達(dá)成小訂保留行為后，通常一般的銷售員就開始放松了，認(rèn)為煮熟的鴨子跑不了，其實(shí)恰恰相反。小訂客戶的追蹤尤為關(guān)鍵，一不留神可能前功盡棄。有道是：好馬不吃回頭草，小訂后再退訂的客戶要想再成交就非常困難了，換句話說，小訂后不重

27、視還不如不要小訂，以免浪費(fèi)客源，所以小訂后要不斷跟蹤，直到大訂簽約為止。那么如何追蹤小訂客戶呢？運(yùn)用什么方法才能達(dá)到最佳效果呢？下面我們研究一下：一、抓住小訂的原因： 客戶為什么要小訂，這一點(diǎn)非常重要，可能是以下一些原因： 原因1、價(jià)格還未談好。 原因2、家人還未商量。 原因3、合同有待搞清。 原因4、房子還未滿意。 原因5、別處還在比較。面對(duì)不同的原因，我們就必須采取不同的方法，進(jìn)一步增加客戶的購(gòu)買欲望，排除猶豫，下定決心，達(dá)成訂金補(bǔ)足。 原因1、價(jià)格還未談好，這是最常有的小訂原因，期望價(jià)格下降，直至滿意，對(duì)方才肯下大訂，因?yàn)榇笥喴话悴荒芡耍栽诖酥翱蛻魰?huì)反復(fù)要價(jià)，大訂之后就不能再要價(jià)了

28、。對(duì)策方法：一般用兩通以上電話解決問題。 1、首先第一個(gè)電話內(nèi)容告訴對(duì)方一定想方設(shè)法幫忙，不過要找一個(gè)好一點(diǎn)的機(jī)會(huì)和經(jīng)理好好談一談。目的：給對(duì)方一點(diǎn)希望，另外同時(shí)讓客戶了解，你很盡心很重視，或者，馬上打電話告訴對(duì)方的決定下定十分正確，因?yàn)樗吆缶图纯逃腥藖碛嗊@套房。2、再打一個(gè)鋪墊電話。目的：一是，爭(zhēng)取過了；二是，非常困難有特別情況，以此抬高對(duì)方心價(jià)位。內(nèi)容：（1）通過向經(jīng)理爭(zhēng)取，得知最近還要漲價(jià)，他訂的這一類房子，漲價(jià)跨度最大，后來這一類房封盤，漲完價(jià)再賣，這房子實(shí)在是太好了，賣價(jià)過低，房源有限。 （2）向經(jīng)理爭(zhēng)取過了，經(jīng)理明確表示不可能，經(jīng)過反復(fù)講座和對(duì)方的特殊情況，決定再試一試向總經(jīng)理申請(qǐng)一下。 （3）告訴對(duì)方一個(gè)壞消息，已經(jīng)一房?jī)捎喠?，證求對(duì)方是否可以換房。 （4）告訴對(duì)方除非改變付款方式，才可能爭(zhēng)取優(yōu)惠。（5）為了他特意等到晚上與經(jīng)理兩個(gè)人單獨(dú)談了情況，經(jīng)理告訴我，在我們這里最多的一次優(yōu)惠，一個(gè)客戶介紹了三個(gè)朋買四套，首付50%才得到了比標(biāo)準(zhǔn)便宜一折的機(jī)會(huì)，實(shí)在很為難。（6）告訴對(duì)方我們這里只有頂層復(fù)式房等特殊房源可以優(yōu)惠，在鋪墊一定要再?gòu)?qiáng)調(diào)一下本案的各種優(yōu)勢(shì)和成本高，銷售旺。 3、最后一個(gè)電話，內(nèi)容：叫對(duì)方帶好補(bǔ)足訂金兩萬(wàn)元來現(xiàn)場(chǎng)，來最后一談可能有一些機(jī)會(huì)，你愿意幫他盡力爭(zhēng)取。 目的