案例分析溝通能力如何培養(yǎng)教學(xué)文案

1、案例分析：溝通能力如何培養(yǎng)2005年，美國(guó)著名的克萊恩咨詢公司進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，在談到世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)家的成功 的因素時(shí)，三百位較成功的企業(yè)管理人有 85%的人認(rèn)為，他之所以成功是因?yàn)闇贤ǜ穗H關(guān) 系的能力超人一籌，他善于溝通，善于協(xié)調(diào)，善于說(shuō)服，善于把自己的一些理念、思維，能夠讓 人愿意來(lái)幫助他。那么只有15%的人只歸功于他的專業(yè)知識(shí)跟他的運(yùn)作技巧，那么這個(gè)數(shù)據(jù) 聽起來(lái)，大家可能覺得怎么會(huì)是這樣呢？難道我們?cè)趯W(xué)校里面所學(xué)的，在工作中所實(shí)踐的知識(shí)都沒有什么重要的用途嗎？其實(shí)也不是，我們的知識(shí)是最基本的需要。站在一個(gè)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的角度來(lái)看，成功不僅僅取 決于你的學(xué)問(wèn)有多少，也僅僅決于你工作時(shí)間的長(zhǎng)短，而

2、是最重要體現(xiàn)你的溝通能力、 執(zhí)行能 力，體現(xiàn)在能不能很好有效地溝通，把你的思路與你的工作理念推動(dòng)出來(lái)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配 的任務(wù)。對(duì)于溝通很多人認(rèn)為的很簡(jiǎn)單，感覺是就是說(shuō)話技巧，其實(shí)不然。什么是溝通？什么叫溝通，相信大家都知道，溝通就是為了一個(gè)預(yù)計(jì)或已設(shè)定的目標(biāo)/方向，利用書面、 口頭、肢體、媒體等附助性語(yǔ)言，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞，加強(qiáng)信息交 換、拓展思路，從而達(dá)成一個(gè)共同協(xié)議的過(guò)程。在企業(yè)管理當(dāng)中，溝通是富有科學(xué)性，又含有藝術(shù)性的。善于溝通，不只是要求他的口才 怎么樣出色，而是在溝通中要利用方法與技巧，另善于溝通里面并不只是你單方面地講，還有 最重要的是要用心來(lái)聽，聆聽也是

3、一個(gè)溝通中很重要的環(huán)節(jié)， 你怎樣用心去聆聽，能夠體會(huì)出 對(duì)方真正的用意，然后做引導(dǎo)式的，做一些建議性的、善意性的溝通，那么這樣的溝通就能夠 得到一個(gè)互動(dòng)的良性的好的成果。在現(xiàn)在的企業(yè)管理運(yùn)作中，大部分表現(xiàn)為企業(yè)與外部的溝通和企業(yè)內(nèi)部溝通兩個(gè)方面：企業(yè)與外部的溝通：企業(yè)與外部的溝通，主要指與客戶、供應(yīng)商、政府部門等外界單位或個(gè)人。其溝通的主要 目地是希望與對(duì)方達(dá)成共識(shí)，取得一個(gè)互惠雙贏的結(jié)果。對(duì)于供應(yīng)商和客戶，最主要的目的是 建立長(zhǎng)期互信互利的關(guān)系，通過(guò)溝通的方式，站在雙方的角度上，消除對(duì)方疑慮，獲取對(duì)方的 信任，以達(dá)成長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系。在現(xiàn)代企業(yè)的外部溝通中，一般最常見的是與客戶的溝通，直接的溝

4、通起到非常重要的作 用。如果你是營(yíng)銷人員，那么特別要留意，營(yíng)銷人員在談判過(guò)程中，扮演著一個(gè)很重要的溝通 角色，客戶不能直接看到你的公司，他看到的只是你這個(gè)人，怎樣說(shuō)服客戶，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，從而去信任你所代表的公司，就要靠你的溝通了。另特別要提到一點(diǎn)是，與供應(yīng)商的溝 通也同樣重要，因?yàn)閮蓚€(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也是兩條供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)在很多企業(yè)在與客 戶的溝通中，通常能做到這一點(diǎn)，但在與供應(yīng)商的溝通中，往往自以為是買賣關(guān)系，“客戶就是上帝”體現(xiàn)我是買方市場(chǎng)的條件下，忽視了平等、雙贏的原則，而導(dǎo)致在關(guān)鍵時(shí)刻，比如整 個(gè)市場(chǎng)供應(yīng)趨緊的時(shí)候、或者企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難的時(shí)候，因得不到供應(yīng)商的支持而導(dǎo)致企業(yè)

5、無(wú) 法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在外部溝通上，在一些語(yǔ)句的應(yīng)運(yùn)上也要講究一定的技巧，雖然只是一個(gè)簡(jiǎn)單的一句話， 一個(gè)無(wú)心之失，可能會(huì)對(duì)其公司造成很大的一個(gè)損失。我在這里舉一個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)部門文員經(jīng)常會(huì)招待一些訪客，我想我們公司部門 里面已大部份都會(huì)設(shè)有文員，那么部門經(jīng)理有時(shí)跟一些重要的訪客約好了， 并通知了部門文員， 比如說(shuō)，早上九點(diǎn)是一個(gè)A顧客，早上十點(diǎn)是B顧客，這兩個(gè)顧客基本上都是很重要。有時(shí)就 是那么巧，這個(gè)A顧客與部門經(jīng)理談公事可能談的久了， 談到十點(diǎn)后還沒結(jié)束，并超出了二十 分鐘，那么B顧客他是一個(gè)手上帶著一個(gè)重要文件來(lái)的洽談的，他是很準(zhǔn)時(shí)的，甚至提早時(shí)間到接待辦公室來(lái)，十點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到了，等了五

6、分鐘，等了十分鐘，報(bào)刊雜志什么都看完了，15分鐘、20分鐘，還沒輪到他。這個(gè)部門文員也沒有去“關(guān)照” 他，這時(shí)候也許他就問(wèn)一下了，我的“約會(huì)”十點(diǎn)已經(jīng)到了，那為什么你部門的經(jīng)理還沒有忙完嗎？該部門文員就很誠(chéng)實(shí)的告 訴他說(shuō)，因?yàn)槔锩孢€有一個(gè)重要客人。這樣，如果 B顧客換成是在座的你，你心里會(huì)有什么感 想？我難道就不重要嗎！我為什么要坐在這邊等你呢？所以很可能因?yàn)椴块T文員這么簡(jiǎn)單的一 句無(wú)心之失會(huì)造成公司的一個(gè)商機(jī)的流失。 所以在溝通技巧上公司對(duì)于一些秘書、 文員、營(yíng)銷 人員、對(duì)外的公關(guān)、媒體的發(fā)言人等等，都要經(jīng)過(guò)一個(gè)嚴(yán)密的訓(xùn)練，讓他們能夠注意溝通上的 技巧，重視個(gè)人行為規(guī)范，在語(yǔ)句上更藝術(shù)。企業(yè)

7、內(nèi)部溝通：企業(yè)內(nèi)部溝通相信大家都知道，主要指部門與部門、上級(jí)與下級(jí)、同事與同事之間，其溝 通的主要目地站在工作配合關(guān)系上， 根據(jù)情況需要，定期或不定期地組織公司內(nèi)部人員并借助 一定的方法和手段，交流與傳遞公司信息，為公司或部門領(lǐng)導(dǎo)的決策提供一些相關(guān)的依據(jù)，使公司內(nèi)部之間相互協(xié)調(diào)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，以實(shí)現(xiàn)公司確定的目標(biāo)的一種管理活動(dòng)。一般情況來(lái)說(shuō)，作為公司的職能部門來(lái)講，在公司內(nèi)部溝通里頭起到一個(gè)“溝通樞紐”作 用。打個(gè)比方說(shuō)，在人力資源溝通方面，現(xiàn)在每一家公司都會(huì)對(duì)于新加入公司的員工進(jìn)行入職 前培訓(xùn)，但很多公司只停留在這一段，在入職培訓(xùn)后進(jìn)入工作崗位就不聞不問(wèn)了； 而有的企業(yè) 會(huì)采取了定期回訪新員

8、工來(lái)增進(jìn)雙方的溝通和理解。這樣，會(huì)減少員工工作不投入于沒有激情 的現(xiàn)象，提升員工對(duì)公司文化的認(rèn)可。因此重視企業(yè)的內(nèi)部溝通是至關(guān)重要的。在現(xiàn)代的企業(yè)中，經(jīng)常發(fā)生制造部門、研發(fā)部門、營(yíng)銷部門、職能部門之間的沖突，這些 沖突主要體現(xiàn)在工作時(shí)間、效益、人力、物力、財(cái)力、資源協(xié)助方面等，并不是不能解決，只 是受制于公司的一些制度體系、績(jī)效管理、資源因素、效率運(yùn)行等。如果事先假設(shè)一些大家認(rèn) 同的、共同關(guān)注，然后從各個(gè)不同的角度提出方案，達(dá)成有效的溝通，這樣公司內(nèi)部的沖突就 會(huì)大大降低，整個(gè)效率就會(huì)提升。在內(nèi)部溝通中，最常見的溝通方式主要為縱向、 橫向溝通兩種；縱向溝通意思是指上下級(jí) 之間的溝通，如部門經(jīng)理

9、與部門主管之間的溝通、 部門主管與部門員工之間的溝通等， 一家公 司的每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)，只服從一個(gè)直接上級(jí)的指揮。一般來(lái)說(shuō)，下級(jí)無(wú)權(quán) 判斷上級(jí)的對(duì)錯(cuò)，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)由上級(jí)的上級(jí)來(lái)裁定； 上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)進(jìn)行檢查與巡視， 但 不能越級(jí)地進(jìn)行指揮；下級(jí)對(duì)上級(jí)可以進(jìn)行越級(jí)溝通與申訴， 不能越級(jí)報(bào)告?？v向溝通主要體 現(xiàn)在從上向下的引導(dǎo)上，促成下屬理解并順利完成目標(biāo)。凡是領(lǐng)導(dǎo)與下屬的溝通中，采用命令、 驅(qū)使的方式來(lái)進(jìn)行的，這樣往往達(dá)不到溝通目的，而用協(xié)調(diào)、溝通、引導(dǎo)的方式常?？梢皂樌?達(dá)成目標(biāo)，員工將樂于執(zhí)行。美國(guó)第 34任總統(tǒng)一一艾森豪威爾將軍曾作過(guò)一個(gè)非常形象的比 喻，要驅(qū)使一根繩子移

10、動(dòng)，如果從繩尾來(lái)推它，你會(huì)發(fā)現(xiàn)難度非常高，你要它往東，它可能是 往西。如果反過(guò)來(lái)，拉住繩頭去移動(dòng)，可以看到這根繩子是完完全全聽你的指令。艾森豪威爾 將軍用這個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明溝通的重要性。大家經(jīng)常會(huì)碰到主管跟下屬之間或者下屬跟主管之間的一個(gè)溝通的模式。例如，有一位員工他連續(xù)三天都遲到，那么有的主管可能不聽任何解釋就對(duì)其斥責(zé)， 但有的主管會(huì)請(qǐng)他進(jìn)辦公 室，問(wèn)：你家里是不是出現(xiàn)了一些問(wèn)題？有沒有什么讓我?guī)湍慊蛲瑫r(shí)幫你得？這樣，領(lǐng)導(dǎo)從一種善意的、尊重他、了解的角度進(jìn)行坦誠(chéng)地跟他溝通，用這種方式來(lái)跟你的下屬員工做好溝通， 下屬也會(huì)覺得你是一個(gè)通情達(dá)理的領(lǐng)導(dǎo)， 他愿意說(shuō)出事情的原因，并很快恢復(fù)正常。這是內(nèi)

11、部 溝通中一個(gè)非常重要的溝通技巧。 諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)獲得者羅素說(shuō)過(guò)：“不同的結(jié)論是由于方法的 不同。通過(guò)不同的方法就得出不同的結(jié)論?！痹跍贤ǖ姆绞缴?，無(wú)論你是采用防衛(wèi)性或支持性 的，還是用情緒性或理性的溝通，都是心平氣和，真心去溝通。橫向溝通通常俗稱為平級(jí)溝通，也就是常說(shuō)的水平溝通，在公司中具有相對(duì)對(duì)等同職權(quán)地 位的人之間進(jìn)行，最能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合作精神。在公司管理中，橫向溝通是整個(gè)企業(yè)溝通的樞紐， 但因?yàn)槭瞧郊?jí)關(guān)系，所以這種溝通有時(shí)會(huì)感到很困難。水平溝通難就難在它失去了權(quán)力的強(qiáng)制性，要解決水平溝通的困難，可以從以下三個(gè)方面入手：第一，重視你所選擇的溝通對(duì)象，也就是在溝通之前，要全面了解你所需要溝通的

12、事項(xiàng)與 溝通對(duì)方自身的情況，包括一些工作狀態(tài)、意見、建議等一切溝通方面的問(wèn)題。與當(dāng)事人溝通。 我們經(jīng)常在企業(yè)里看到水平溝通當(dāng)中最大的問(wèn)題就是我和你不談，你和我不談。如果和品質(zhì)部有間隙，就向計(jì)劃部、采購(gòu)部講，跟別人都講，就和當(dāng)事人不講?，F(xiàn)有的橫向溝通中所碰到的 最大的問(wèn)題，就是要養(yǎng)成和當(dāng)事人溝通的習(xí)慣。第二，就是要主動(dòng)溝通，雙方配合。不能采取一種侵略性或是回避性的方式。無(wú)論哪家公 司，都有一些開國(guó)元老、資深經(jīng)理或與有特殊關(guān)系的人員，以為自己有后背靠著，或者說(shuō)是本部門是權(quán)力部門，就可以會(huì)采取侵略的方式；另外的一種現(xiàn)象就是以一種“回避”或以“踢足 球”的方式來(lái)解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時(shí)候，我就裝糊涂或者回服說(shuō)這事 應(yīng)由某某部門來(lái)解決進(jìn)行搪塞過(guò)去，而導(dǎo)致不了了之。據(jù)一些咨詢公司調(diào)查，在中國(guó)企業(yè)中，在 橫向溝通里面有70%勺問(wèn)題是彼此都裝作沒看見或“踢足球”。其結(jié)果就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。