退費(fèi)控制與挽單技巧

1、退費(fèi)控制與挽單技巧一、 退費(fèi)類型1、 退單（退合同）2、 縮單（包括退課時、退科目）二、 退費(fèi)原因歸類1、 輔導(dǎo)效果不理想，成績沒有進(jìn)步2、 家長對老師的授課方式、教學(xué)進(jìn)度等不滿意3、 家長對學(xué)管師及學(xué)大服務(wù)不滿意4、 教師頻繁更換引起的退費(fèi)5、 學(xué)管師調(diào)換引起的退費(fèi)6、 學(xué)生客觀因素引起的退費(fèi)（疾病、天災(zāi)等）7、 學(xué)生成績進(jìn)步，家長覺得無需再進(jìn)行輔導(dǎo)引起的退費(fèi)8、 家長對教學(xué)環(huán)境不滿意引起的退費(fèi)9、 學(xué)生厭學(xué)引起的退費(fèi)10、 家長期望值過高引起的退費(fèi)三、 常見幾種退費(fèi)原因及措施分析1、以師資不理想為由提出退費(fèi)，如何挽回？師資不理想有兩種原因，一個是咨詢師不當(dāng)承諾導(dǎo)致的，另一中是實際的教學(xué)不良

2、導(dǎo)致的。對于第一種情況，可強(qiáng)調(diào)學(xué)大公司的規(guī)范性，即嚴(yán)格按照輔導(dǎo)協(xié)議展開教學(xué)和管理，對于口頭的承諾，并不作為選派老師的依據(jù)，話題及時轉(zhuǎn)向?qū)⒆拥姆治?，?qiáng)調(diào)我們的規(guī)模和實力，并強(qiáng)調(diào)對任何一個孩子我們都是全力的付出。孩子需要的是全方位、持續(xù)的管理，而不僅僅是教學(xué)，也可提及孩子在學(xué)大的進(jìn)步，說具體些（這點(diǎn)要平時注意觀察）。對于第二種情況，要對教師原因和學(xué)生原因進(jìn)行分別，要注意，學(xué)生一定有原因。談話之一，要說的教師是很優(yōu)秀的，有諸多成功的輔導(dǎo)經(jīng)歷，我們選派老師也是依據(jù)我們對學(xué)生情況短時間的了解，事后的教學(xué)效果的檢驗也很必要，甚至是，學(xué)生滿意，我們的監(jiān)督反饋不達(dá)標(biāo)，也會考慮更換老師.注意，不要否定老師的教

3、學(xué)水平，可以說“不匹配”，否則將是災(zāi)難性的后果。2、長以輔導(dǎo)效果差為由提出退費(fèi)，如何挽回？輔導(dǎo)效果為由提出退費(fèi)一般出現(xiàn)在輔導(dǎo)開始的前1、2個月，其中遇到月考、期考，且學(xué)生成績沒有改觀甚至下滑，或者這段期間家長沒有明顯感到孩子學(xué)習(xí)狀態(tài)的改變，對我們的輔導(dǎo)喪失信心所致。若是成績的問題，那我們就要深入、全面的研究學(xué)生的情況，首先是試卷的分析，最好進(jìn)行試卷的分析（任課老師參與），輔導(dǎo)丟分的原因，在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生配合等方面進(jìn)行分析再結(jié)合試卷得出導(dǎo)致成績現(xiàn)狀的真實原因，最好有具體的事例，比如老師講到了哪些重點(diǎn)、考點(diǎn)、解題方法，學(xué)生當(dāng)時也聽懂了，但沒有很好地在課下練習(xí)鞏固，導(dǎo)致考場上的失誤，這樣有

4、說服力；不過，這項工作我們會主動進(jìn)行，只要月考、期考成績一出，我們就要主動去了解，除了表示關(guān)心，也贏得談話的主動，一般就不會因為這個原因退費(fèi)。若是學(xué)生學(xué)習(xí)狀態(tài)沒變化，而且我們平時疏于關(guān)心，這個問題就很嚴(yán)重，也難辦，可以談習(xí)慣的改變是漸進(jìn)的，話題往家長的配合內(nèi)容上靠，可以建議（或者要求）學(xué)生平時來學(xué)大上自習(xí)，以環(huán)境的變化來促進(jìn)學(xué)習(xí)狀態(tài)的改變，再談一些具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容、目標(biāo)的設(shè)計，重新確立家長的信心。在接這類學(xué)生之初，就要和家長溝通好，家長的配合內(nèi)容，將責(zé)任的大部分還給家長，也確實因為他們的作用不可替代，同時建議（或者要求）學(xué)生來學(xué)大上自習(xí)，用新的學(xué)習(xí)環(huán)境來緩解學(xué)習(xí)壓力，提高學(xué)習(xí)成效，這一點(diǎn)確實很有

5、用，不要考慮家長接送學(xué)生辛苦，注意啊，既然養(yǎng)了孩子，不付出哪行，對家長別客氣，他們反而覺得我們是在為他們考慮，要堅信這一點(diǎn)！3、家長以學(xué)生厭學(xué)為由提出退費(fèi)，如何挽回？若家長以學(xué)生厭學(xué)為由提出退費(fèi)，首先我們要理解，這是對我們管理（輔導(dǎo)）效果的否定，也許家長真的認(rèn)為自己的孩子冥頑難化，但畢竟我們沒有起到多大的作用。在和家長談話前找學(xué)生溝通，再次分析問題癥結(jié)，思考解決辦法，再和同事交流學(xué)生情況，商討進(jìn)一步改良學(xué)生習(xí)慣的方案以及如何說服家長的說法，最后和家長溝通，降低家長的預(yù)期，闡述教育效果尤其是習(xí)慣改良的艱巨性、長期性，列舉孩子的轉(zhuǎn)變，拿出我們的新的管理方案，增加家長的信心，強(qiáng)調(diào)學(xué)大的實力，問題在學(xué)

6、大能得到最可能的解決，而且這個問題不能拖延更不能擱置。4、如何提高“學(xué)習(xí)管理師”對家長的影響力？從短線角度看，學(xué)管師要提高對家長的影響力，必須詳盡的掌握情況，學(xué)生的成績、習(xí)慣、方法、個性、毛病、特點(diǎn)以及分析報告反映出的情況，此外對家長的特點(diǎn)（毛?。┮惨熘?，尤其這些特點(diǎn)、毛病和孩子問題的匹配關(guān)系，還有對問題的解決方法也要熟知，這樣在談話時我們往往能贏得主動。這和談判一個道理，要盡可能的掌握更多的相關(guān)資料、知識，贏得談話的主動。從長線來說，就是完善自己，自信、穩(wěn)重、豁達(dá)、這些實用的品質(zhì)要在平時悉心注意培養(yǎng)，這是影響力的根源，因為即使我們能言善辯，但舉止輕浮，說服力也小。四、 退控具體管理辦法(一

7、) 事前預(yù)防：未雨綢繆、防微杜漸、做好預(yù)防工作1、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)增強(qiáng)全員防退意識，不僅把退費(fèi)作為績效考核的重要依據(jù)，還要加強(qiáng)退費(fèi)防控的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，營造“以退費(fèi)為恥”的校區(qū)文化氛圍。（1） 增加教師業(yè)務(wù)流程、語言藝術(shù)、溝通技巧，駕馭各類學(xué)員和家長的技能技巧培訓(xùn)。（2） 加強(qiáng)學(xué)管師服務(wù)管理工作和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)（3） 組織開好三會，反饋教學(xué)輔導(dǎo)效果，發(fā)現(xiàn)危單及時上報。對出現(xiàn)的問題要共同探討切實可行的解決方法，加強(qiáng)團(tuán)隊力量。2、 關(guān)注咨詢環(huán)節(jié)退費(fèi)責(zé)任調(diào)查中，咨詢部的退費(fèi)責(zé)任也占有一定比例，這就決定必須從簽單源頭開始進(jìn)行退費(fèi)防控。（1） 前期簽單必須徹底了解孩子的具體情況，制定合理的課程計劃。高三

8、的學(xué)員必須提前做好課時的分解工作。（2） 注意咨詢過程記錄要完整，把相關(guān)信息全面準(zhǔn)確地傳遞到學(xué)管師和教師；持續(xù)關(guān)注客戶需求。（3） 教學(xué)主任把控，對于課時定制出現(xiàn)不合理或者是相關(guān)信息和資料不全時，不予以排課課或選派教師。3、 重視教務(wù)工作我們的服務(wù)是否規(guī)范到位，往往通過一些細(xì)節(jié)就能充分體現(xiàn)。在退費(fèi)客戶的回訪了解中，不乏我們教務(wù)管理有諸多的不滿和抱怨。像排課、請假、通知這類看似簡單但是又容易出現(xiàn)差錯，還會造成一些惡性影響的細(xì)節(jié)性工作，一定要精細(xì)管理，防患于未然。（1） 嚴(yán)格按照教務(wù)常規(guī)工作操作手冊操作，加強(qiáng)教務(wù)工作規(guī)范化管理。（2） 合理安排學(xué)員上課時間，課時預(yù)排工作做早、做好，提前告知學(xué)員、家

9、長。（3） 更換教師，要提前準(zhǔn)備好話術(shù)，運(yùn)用一定的溝通技巧，把對客戶產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低。（4） 教師請假，要提前通知調(diào)整學(xué)員上課時間，確認(rèn)調(diào)整科目或下次上課時間。（5） 學(xué)員請假，要落實好下次彌補(bǔ)課時的時間，要保證課時定制落到實處。4、 做好陪讀服務(wù)陪讀是我們的增值服務(wù)，但是往往因為忽略了此項工作的嚴(yán)格管理，卻成為客戶投訴的焦點(diǎn)。特別自習(xí)秩序。教師配備、陪讀答疑的效果上客戶非常在意。故此，陪讀工作要逐一落實好：（1） 陪讀管理要有專人負(fù)責(zé)，每日巡視學(xué)員人數(shù)和輔導(dǎo)科目的情況，并記載每日學(xué)員的陪讀情況。（2） 陪讀上自習(xí)的學(xué)員要出入登記。學(xué)管師要關(guān)注學(xué)員自習(xí)情況，接待家長，及時發(fā)現(xiàn)，反饋、解決

10、學(xué)員、家長的合理要求。（3） 陪讀教師要熱情主動接待學(xué)員，認(rèn)真答疑解惑。對不能及時解決的問題，應(yīng)做記錄，及時反饋到任課教師或與其他教師討論，找到解決問題的辦法，待學(xué)員下次課予以解答，切不可把問題撩在那里不管。5、 建立教學(xué)巡查機(jī)制教學(xué)主任巡查，實施過程監(jiān)控，及時排查問題，能有效地促進(jìn)教學(xué)服務(wù)過程規(guī)范化。（1） 每周不定期到校區(qū)摸底、排查退費(fèi)隱患，并通過課堂巡查、聽評課、教學(xué)反饋，增強(qiáng)教師的課堂教學(xué)責(zé)任意識，提高教育教學(xué)水平，保障教學(xué)質(zhì)量效果。（2） 每月進(jìn)行常規(guī)教學(xué)檢查工作，對教師授課計劃、教案、月測、試卷分析等教學(xué)資料進(jìn)行質(zhì)量把控和整理歸檔。（3） 注重學(xué)員作業(yè)完成情況的反饋，教師教學(xué)反思工

11、作的落實。對因服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生的問題進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，防止投訴與退費(fèi)時間的頻繁發(fā)生。（4） 把投訴電話、網(wǎng)址張貼校區(qū)，讓客戶知道遇到問題找哪里，教學(xué)主任負(fù)責(zé)投訴事件的查實，并及時反饋給投訴客戶，建立起有報必查、查實必究的維護(hù)學(xué)生和家長利益的快速反應(yīng)機(jī)制。并把接到的投訴、需求建議、巡查情況匯集成巡查情況分析，每月研究一次，及時解決客戶所急，所需，所盼的問題。(二) 事中控制：落實退費(fèi)預(yù)警、做好退費(fèi)隱患學(xué)員的轉(zhuǎn)化工作1、 落實退費(fèi)預(yù)警制度對于連續(xù)請假學(xué)員、停課兩次以上學(xué)員要重點(diǎn)跟蹤服務(wù)，傾聽并及時處理客戶抱怨和投訴。發(fā)動教師參與學(xué)情危單分析會，各校區(qū)每周要上報分公司預(yù)警情況，嚴(yán)謹(jǐn)積壓隱瞞，

12、防止出現(xiàn)退費(fèi)潮。（1） 退費(fèi)預(yù)警實行周上報制，由學(xué)管主任親自發(fā)送分公司教管部。（2） 分公司教管負(fù)責(zé)人結(jié)合退費(fèi)預(yù)報情況進(jìn)行跟進(jìn)及控退工作指導(dǎo)。（3） 發(fā)生退費(fèi)不在上報列的，校區(qū)學(xué)管主任需提交詳細(xì)說明材料及預(yù)警管理措施至分公司教管部。（4） 退費(fèi)較高的校區(qū)要遞交“退費(fèi)情況說明”。凡是退費(fèi)率/退生率連續(xù)兩個月超標(biāo)，校區(qū)學(xué)管主任和教學(xué)主任需要提交“控制退費(fèi)說明材料”。2、 做好痕跡管理，加大回訪力度凡是有退費(fèi)跡象的客戶，大都會尋找我們管理過程中的軟肋。因此學(xué)員資料的管理尤為重要。另外，要化解客戶的不滿，主要方式就是通過主動回訪、有效溝通，加強(qiáng)與客戶的情感交流。（1） 對于已經(jīng)出現(xiàn)退費(fèi)跡象的客戶特別要

13、求學(xué)管師重新檢查、整理學(xué)員檔案資料。要求資料齊備、完整、保質(zhì)有量。（2） 對于教育教學(xué)出現(xiàn)不滿的退費(fèi)隱患客戶，要特別加強(qiáng)學(xué)員過程管理工作。通過更周到的過程管理，足跡跟蹤，客觀而形象地反映學(xué)員的進(jìn)步、成績的變化及其存在的問題，從學(xué)員的學(xué)習(xí)習(xí)慣和考試成績結(jié)果兩方面來評價學(xué)員的進(jìn)步。（3） 對于退費(fèi)隱患學(xué)員盡量每周回訪，告訴家長在教育和幫助孩子學(xué)習(xí)成長的過程中，我們都做了什么，切實從關(guān)愛孩子健康成長的角度上，去和家長溝通，讓家長切實感受到我們的責(zé)任心和我們的艱辛的付出。（4） 有計劃召開家長會，提前做好會議預(yù)案，把學(xué)員在學(xué)大各方面的表現(xiàn)匯報給家長。在客觀分析學(xué)員情況時，給家長一個準(zhǔn)確的信息反饋，切忌

14、報喜不報憂，給家長過高的期望值。3、 正確面對退費(fèi)客戶，嚴(yán)格執(zhí)行退費(fèi)流程?？蛻粢坏┨岢鐾速M(fèi)要求，第一時間受理，不拖延，并立即啟動挽單流程。（1） 總監(jiān)或?qū)W管主任組織挽單小組召開“退費(fèi)分析”討論會，參加人員有教學(xué)主任、學(xué)管師、任課教師、咨詢師，大家集體研討，擬定挽單方案。（2） 及時召開家長會，學(xué)管師從學(xué)員管理過程入手，介紹學(xué)員學(xué)習(xí)行為習(xí)慣的變化，教師從學(xué)科知識入手，介紹學(xué)員學(xué)習(xí)能力提升和掌握的知識。本著誠懇的態(tài)度、實事求是的客觀分析學(xué)員，并給予家長合理的建議。（3） 挽單失敗的盡快按退費(fèi)流程辦理退費(fèi)手續(xù)，在規(guī)定時間內(nèi)辦理完畢，即使退費(fèi)也要給客戶留下好的印象。（4） 分教管部針對挽單方案，挽單過

15、程、挽單結(jié)果給出分析和指導(dǎo)意見。(三) 事后管理：前車之鑒，后事之師1、 登記所有退費(fèi)學(xué)員，做好統(tǒng)計表，為分析退費(fèi)原因提供有效數(shù)據(jù)，今后在合適的時期可以做回訪工作，爭取續(xù)簽。2、 開好事后分析會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，界定相關(guān)責(zé)任人并按公司制度做出相應(yīng)處罰。3、 做好家長安慰工作，仁至義盡，確保退費(fèi)家長不再借題發(fā)揮，制造事端。4、 將產(chǎn)生退費(fèi)和挽單成功的案例匯總。把因各種原因退費(fèi)的學(xué)生情況做好統(tǒng)計與分析，整理成冊，便于大家引以為戒；把挽單成功的經(jīng)驗和說辭匯編成冊，讓大家分享或借鑒。、出現(xiàn)退費(fèi)，首先是高度重視，其次要認(rèn)真檢查自身的工作，最后用誠意和智慧正確面對家長，只要我們有扎實的專業(yè)知識，有過硬的教學(xué)本領(lǐng)，有熱愛學(xué)員，為學(xué)員著想的教育師魂，就可以提高教學(xué)與服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，減少退費(fèi)的發(fā)生。五、 退費(fèi)辦理制度(一) 退單預(yù)警每周二校區(qū)學(xué)管主任提交問題學(xué)員（退費(fèi)預(yù)警學(xué)員、成績一直未進(jìn)步的學(xué)員）至校教學(xué)部和總監(jiān)，抄送分公司教管部 督導(dǎo)，校教學(xué)主任根據(jù)所提交學(xué)員的情況召開教學(xué)分析會，商討下一步的改進(jìn)措施。(二) 退單受理1. 當(dāng)學(xué)管師收到家長的退費(fèi)要求時，首先自行挽單，挽單無效，及時上報學(xué)管主任。由總監(jiān)召集所有相關(guān)人員召開挽單分析會，確定挽單方案。2. 校區(qū)學(xué)管主任和教學(xué)主任（可由校區(qū)總監(jiān)確定主要挽單人員）進(jìn)行最終挽單。3. 挽單失敗后，由學(xué)管師按照退費(fèi)辦理流程進(jìn)行退費(fèi)辦理(三)