餐飲危機(jī)公關(guān)處理方案

1、v 危機(jī)管理基本概念（危機(jī)定義、常見危機(jī)類型、危機(jī)發(fā)生時壓力及處理基本原則）v 顧客投訴處理流程及基本原則（顧客投訴處理流程、基本原則和步驟、如何正確填寫報告單）v 典型案例處理模式（1、食品異物投訴導(dǎo)致政府檢查、媒體采訪；2、顧客被盜；3、顧客受傷；）危機(jī)定義任何可能（無論事實(shí)上是否發(fā)生）對阿羅番茄面企業(yè)或品牌的有形或無形資產(chǎn)、員工或消費(fèi)者產(chǎn)生一定程度損傷的事件，均應(yīng)視為危機(jī)事件并進(jìn)行處理。危機(jī)管理第一步 列出所有可能的危機(jī) 日常工作中，較易發(fā)生的危機(jī)事件v食品有異狀或不符合標(biāo)準(zhǔn)形成的消費(fèi)者抱怨；v消費(fèi)者在店面發(fā)生意外造成傷害；v消費(fèi)者在店面失竊；v政府部門的臨時檢查；v媒體臨時登門采訪；v

2、員工在作業(yè)時受傷；v水災(zāi)、火災(zāi)之天然及認(rèn)為重大災(zāi)害；v勒索、恐嚇；v店面資產(chǎn)遭到破壞；v員工上下班途中交通事故。危機(jī)發(fā)生時，我們必須做到專業(yè)化由受過危機(jī)訓(xùn)練的人員處理標(biāo)準(zhǔn)化按照統(tǒng)一的原則及流程處理分級化日常危機(jī)由營運(yùn)部及時處理系統(tǒng)化建立危機(jī)案例收集分享制度v力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭取消費(fèi)者的滿意；v遵守法律，勇于承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，同時捍衛(wèi)我們應(yīng)有的權(quán)利；v加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練、設(shè)備保養(yǎng)，完善危機(jī)預(yù)防措施及規(guī)范，把防范于未然作為危機(jī)處理的第一原則。 (建立政府關(guān)系：派出所、消協(xié)等）危機(jī)處理基本原則營運(yùn)各職級職責(zé)服務(wù)員抱怨處理（ 餐點(diǎn)不正確、包裝不正確、餐桌不干凈、服務(wù)速度緩慢、產(chǎn)品質(zhì)量問題（涉及

3、大小/溫度/ 外觀的抱怨）領(lǐng)班員工處理后，未能使顧客滿意的，及時妥善處理，并及時報備店長店長食品中發(fā)現(xiàn)異物、顧客要求公司管理部門出面解決的、產(chǎn)品質(zhì)量問題（除大小/外觀/溫度 以外的質(zhì)量問題） 、服務(wù)態(tài)度、人身傷害、食品引起的身體不適、顧客財產(chǎn)損失，由店長處理。區(qū)域經(jīng)理黃色危機(jī)處理總經(jīng)理 紅色危機(jī)處理董事長 黑色危機(jī)處理危機(jī)的分級定義處理方式 黃色危機(jī)事件 波及單一餐廳、由一般性顧客投訴引發(fā)的、上升到媒體及政府層面，或是事件過程被拍攝、錄音的危機(jī)事件由發(fā)生危機(jī)所在市場的總經(jīng)理主導(dǎo)處理、同時輔導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門的資源進(jìn)行處理 紅色危機(jī)事件 問題性質(zhì)嚴(yán)重，但影響力有局限性，波及單一市場發(fā)生危機(jī)市場組建危機(jī)

4、小組，由阿羅番茄面總經(jīng)理擔(dān)任危機(jī)小組長主導(dǎo)危機(jī)處理。公司總部相關(guān)部門主管參與輔導(dǎo) 黑色危機(jī)事件 涉及問題重大，對企業(yè)形象和品牌聲譽(yù)造成嚴(yán)重威脅和影響，媒體、消費(fèi)者高度關(guān)注的全疆性事件由公司總部組建危機(jī)小組，由董事長親自擔(dān)任危機(jī)小組組長，直接領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)小組工作，市場危機(jī)小組負(fù)責(zé)實(shí)施公司總部危機(jī)小組的決議危機(jī)事件的分級管理店長處理權(quán)限任何危機(jī)的處理均應(yīng)在符合事件處理原則的前提下謹(jǐn)慎使用權(quán)限權(quán)限只是為了方便處理者及時有效地處理問題時使用，不需要與顧客溝通此方面內(nèi)容，如果顧客不能滿意，只需說明：“我們會把您的意見轉(zhuǎn)交給上一級主管，也請您考慮 我們的意見，我們雙方在進(jìn)行溝通”。 不要出現(xiàn)類似“這已經(jīng)超過我

5、的權(quán)限范圍”之類的話任何金額的現(xiàn)金賠付以及超過使用范圍的賠付，店長需報備總經(jīng)理同意。一、電話直接報備1. 任何涉及食品安全及人身傷害的事件；2. 無法妥善解決的顧客抱怨3. 超出權(quán)限范圍 以上狀況均需在第一時間電話報備上一級主管注意：遇到政府/媒體到訪，店長需第一時間報備公司相關(guān)部門當(dāng)情況緊急且無法聯(lián)系到直接主管時，必須直接與更上一級主管聯(lián)系報備原則 二、以下事件需以書面文件進(jìn)行報備n 從營運(yùn)管理角度需要關(guān)注的重要事件 1、服務(wù)態(tài)度：員工與顧客發(fā)生語言或肢體沖突的事件； 2、食品安全：食品異物等事件 3、顧客人身安全的事件 4、顧客財產(chǎn)安全的事件n 涉及媒體，政府，法律風(fēng)險及現(xiàn)金賠付的負(fù)面事件

6、，及事件過程中被錄音、攝像、拍照的事件報備原則 報備注意事項(xiàng)：1.不要拘泥流程層層匯報，必要時領(lǐng)班、店長、經(jīng)理可向任一職級人員溝通，經(jīng)理、公司各部門可直接與當(dāng)事人或店長進(jìn)行溝通。2. 要輔導(dǎo)團(tuán)隊在報告及處理過程中不要主觀臆斷，不要加入個人的情緒，要客觀、具體描述事情，以免做出錯誤的判斷。3. 要輔導(dǎo)團(tuán)隊有能力了解事情的真相（必須要盡可能詳細(xì)時間、地點(diǎn)、人物和現(xiàn)場描述，對話細(xì)節(jié)等）。4.任何未按正常原則報備，或報備內(nèi)容與事實(shí)不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視對公司造成的直接經(jīng)濟(jì)、品牌形象損失嚴(yán)重性，給予紀(jì)律處分。顧客投訴處理流程 發(fā)生投訴時，店內(nèi)最資深領(lǐng)班出面解決，并通報店長。當(dāng)?shù)觊L不在時，尋求品牌經(jīng)理的協(xié)助；

7、店長應(yīng)與品牌經(jīng)理密切溝通，尋求妥善處理方法； 當(dāng)事件無法得到妥善解決，并涉及媒體、政府時必須通報品牌經(jīng)理； 當(dāng)事件發(fā)生時，及時報備消協(xié)或公安機(jī)關(guān)，以得到相關(guān)政府部門的支持和指導(dǎo)； 品牌經(jīng)理接到投訴通報后，提供指導(dǎo)意見，必要時與總經(jīng)理商討妥善解決方法； 如公司外機(jī)構(gòu)介入，應(yīng)由相關(guān)部門出面協(xié)調(diào)、并通報董事長，例如： 媒體介入時由品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 與消協(xié)，公安、工商、物價發(fā)生意見分歧時，由品牌經(jīng)理出面交涉 賠償金額為2000元以上事件必須通報阿羅番茄面董事長； 直接上報到總公司投訴，返回店長處理； 經(jīng)總經(jīng)理同意后，品牌經(jīng)理接手處理棘手事件； 顧客投訴處理流程的指導(dǎo)思想v誠懇良好的態(tài)度及溝通，是解決問

8、題的基礎(chǔ)；v第一時間有效處理，是把投訴轉(zhuǎn)換成滿意的關(guān)鍵；v團(tuán)隊合作為阿羅番茄面店面處理投訴出謀劃策；處理顧客投訴的基本步驟店面發(fā)生顧客投訴了解情況安撫顧客提出解決方案感謝并征求顧客意見完整記錄事件評估店面所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任大小，但不要與顧客討論按照公司既定原則，提出解決方案24小時內(nèi)將危機(jī)事件報告發(fā)送至市場部店面危機(jī)報告單店面名稱：編號：店面經(jīng)理：報 告 人：事件發(fā)生日期：報告日期：店面電話：地址：事件項(xiàng)目營運(yùn)管理服務(wù)態(tài)度服務(wù)速度 用餐環(huán)境 企劃活動其它品質(zhì)控制異物污染外觀中毒 人身安全滑倒摔傷燙傷其它 財產(chǎn)損失被盜損壞遺失其它 公共關(guān)系鄰居房東政府部門 新聞媒體特殊事件停水停電火災(zāi)其它 其它 （

9、說明事件性質(zhì)）顧客姓名：電話： 地址：顧客單位：1 、 事情經(jīng)過描述：2 、結(jié)果：向主管報告姓名電話通知時間政府來訪記錄單政府來訪記錄表（政府關(guān)系專用） 年 月 日 時有 來訪 1、確認(rèn)來訪者身份： 姓名： 電話： 所屬單位： 2、記錄問題 問： 答： 問： 答： 問： 答： 問： 答： 問： 答： 問： 答： 問： 答： 問： 答： 問： 答： 3、約定下一次聯(lián)絡(luò)時間： 年 月 日 時有 來訪 政府、媒體來訪處理要點(diǎn)v 禮貌接待，確認(rèn)來訪者身份及意圖；v 填寫“政府來訪記錄單”、“媒體來訪記錄單”；v 立即報告部門主管，無需將部門主管的聯(lián)系方式提供給對方；v 預(yù)約時間，主動回復(fù)；保險理賠注意

10、事項(xiàng)1、凡是給予顧客的任何賠償，無論金額大小（除非店面認(rèn)為金額太小沒有必要向保險公司索賠），都必須在緊急事件報告單中提及；2、涉及需保險理賠的事件，事發(fā)后24小時內(nèi)報備保險公司；3、凡是以 “退餐”形式給予顧客的補(bǔ)償，保險公司一律不予理賠；由于我方原因造成顧客受傷害，保險公司可賠付合理醫(yī)藥費(fèi)；4、醫(yī)療費(fèi)賠償按公司審批流程執(zhí)行，同時報備財務(wù)部；由店面填寫請款單（一式兩份）。店面應(yīng)提供的相關(guān)保險理賠資料v 相關(guān)票據(jù)（如：請款單、正規(guī)醫(yī)院的就診發(fā)票等）v相關(guān)部門證明（如：病例本、人身傷害的醫(yī)院證明、病假單、誤工證明等）v 顧客諒解備忘錄（注明顧客姓名、聯(lián)系方式、具體金額、正確的公司名稱、顧客簽字的收

11、條等） （凡是涉及到費(fèi)用的事件均要填寫“顧客諒解備忘錄）v 消協(xié)調(diào)解記錄、顧客身份證復(fù)印件v 其它（如：照片、證人證詞等材料）案例1食品異物投訴事 情 經(jīng) 過（之一）顧客張女士帶兒子在店面吃番茄面時，隨番茄面吃到一個小指甲蓋大小的褐色異物，開始顧客以為是調(diào)料，用嘴巴抿一下發(fā)現(xiàn)不對后吐在地上，看到一個死了但非常新鮮的小蟑螂。顧客立即找到值班經(jīng)理。1、仔細(xì)檢查產(chǎn)品異物及了解異物產(chǎn)生原因，盡量及時取得有利證據(jù)，記錄原材料的生產(chǎn)批號；2、真誠致歉，表示關(guān)心，可詢問顧客是否有身體不適現(xiàn)象；3、如顧客身體不適，可陪同就醫(yī)，并支付合理的掛號、檢查費(fèi)、藥費(fèi)，按公司審批權(quán)限逐級上報，同時報備財務(wù)部；4、更換產(chǎn)品

12、或退餐點(diǎn)；5、不要將諸如操作程序、溫度、食品重量等資料告訴顧客；6、當(dāng)顧客要求答復(fù)異物起因時，可回復(fù)原因有待進(jìn)一步調(diào)查，不要以顧客的意見為導(dǎo)向明確責(zé)任歸屬；食品異物投訴處理的要點(diǎn)7、如顧客仍不滿意，建議去消協(xié)報備調(diào)解，同時了解顧客期望的賠償金額后報上級主管；8、收回問題產(chǎn)品，但不要強(qiáng)求；9、留下顧客的聯(lián)絡(luò)方式，事后追蹤，詳細(xì)記錄事件發(fā)生之經(jīng)過；10、及時書面報備總部，加強(qiáng)消殺。食品異物投訴處理的要點(diǎn)相關(guān)法理知識中消法第四十九條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。店面可以答復(fù)：A、作為一個有

13、著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進(jìn)行溝通，我們對顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提。當(dāng)然我們也很樂意給您出具用餐發(fā)票及點(diǎn)餐清單。B、委婉告知顧客我們沒有義務(wù)出具書面證明，而且異物產(chǎn)生原因也未完全清楚，請顧客給予諒解。表明我們樂于提供用餐發(fā)票并在發(fā)票后面注明餐點(diǎn)內(nèi)容；C、必要時可建議共同請消協(xié)參與見證。案例1食品異物投訴1、要求店面對食品異物出具書面證明，店面怎么處理？店面可以答復(fù)：A、“您要求的賠償金額和我們提出的有較大差距，這是很正常的事情?；蛘呶覀兛梢韵茸稍円幌孪麉f(xié)意見后再協(xié)商?！盉、“我想，給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表店面再次向您表示歉意。我也

14、了解您對此事很有解決的誠意，我們也真誠希望可以與您協(xié)商解決問題。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案?！卑咐?食品異物投訴2、顧客賠償要求過高，還提出精神損失費(fèi)，店面怎么處理？案例1食品異物投訴事情經(jīng)過（之二）顧客張女士對店面的處理方式不滿意，當(dāng)場打電話到衛(wèi)生監(jiān)督站及晚報新聞熱線投訴。衛(wèi)生監(jiān)督站派出兩名監(jiān)督員趕到店面，晚報記者同時到達(dá)店面要求采訪。店面應(yīng)如何接待政府及記者的來訪？案例1食品異物投訴店面應(yīng)如何應(yīng)對政府人員檢查：1、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。2、確認(rèn)身份，可

15、以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請檢查人員出示身份證明并記住他們的姓名、電話、單位。3、立即報備主管及公司相關(guān)部門，獲得指引；4、避免讓對方做過久的等候，提供簡單餐點(diǎn)爭取溝通時間，但盡量不要阻攔對方執(zhí)行公務(wù)。5、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對方所有立刻改善的要求。6、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。案例1食品異物投訴店面應(yīng)如何應(yīng)對媒體的采訪：禮貌接待，提供簡單飲料、食品；禮貌對答，了解采訪者的身份、采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容；禮貌的征詢媒體的聯(lián)系資料(名片），包括媒體名稱、欄目、記者姓名，手機(jī)。不要將公司人員的電話給記者；告知記者“非常感謝您對阿羅番茄

16、面的關(guān)注，我公司有專人負(fù)責(zé)記者采訪事宜，我會盡快報備此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作”；不該多說的話，請一定不要多說一句；立即報備主管及公共事務(wù)部，取得指導(dǎo)，以便財務(wù)部及時回復(fù)，必要時由公共事務(wù)部到店面解決。案例2顧客被盜1.立即了解情況，向顧客表示同情和高度關(guān)切；2.征得顧客同意后，撥打派出所或110報警；3.爭求證人，必要時留下證人筆錄； 4.提醒及協(xié)助顧客掛失銀行卡，配合公安部門調(diào)查；5.如果顧客無錢回家或打電話，應(yīng)盡力資助，幫助其打電話聯(lián)絡(luò)親友；6.當(dāng)顧客要求賠償時，婉轉(zhuǎn)表明作為經(jīng)營者我們已盡到提醒及協(xié) 助報警的義務(wù)，因小偷是直接的侵權(quán)人，所以店面無法承擔(dān)賠

17、償責(zé)任；7.如顧客仍不滿意，建議其到消協(xié)備案調(diào)解，請顧客留下電話， 詳細(xì)記錄事件發(fā)生之經(jīng)過。顧客被盜投訴處理的要點(diǎn)相關(guān)法理知識中消法第七條： 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第十一條：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。案例2顧客被盜顧客要求店面保管其物品，店面應(yīng)如何應(yīng)對？1.禮貌的婉言拒絕，同時提醒顧客店面是公共場所，顧客要保管好自己的個人物品，行李，還有看管好自己的小孩;2.如果顧客所帶物品較多,可以用點(diǎn)餐單為起點(diǎn)餐;本著為客瘋狂的精神，了解附

18、近行包寄存處的方位和地址,可以提醒或建議顧客到那里去寄存;3.本著為客瘋狂的精神, 員工要時刻警惕,注意店面的安全狀況，隨時廣播提醒顧客注意財物，一旦發(fā)現(xiàn)有偷盜，搶劫，搶奪，或拐騙小孩等可疑行為時，要在保證自身安全的基礎(chǔ)上，及時報警和制止這類行為。案例2顧客被盜撿到顧客遺失物品店面應(yīng)如何處理？1.店面在任何情況下?lián)斓椒潜镜昝嫖锲窌r，應(yīng)由樓面最資深經(jīng)理首先鑒定物品的安全性，確定無害后，檢查物品內(nèi)容，有必要時列出物品清單（如為可疑物品，則應(yīng)立即報備區(qū)域經(jīng)理后報警）；2.如有顧客來認(rèn)領(lǐng)或店面主動送還時，應(yīng)讓顧客出具充分證據(jù)證明他對物品的所有權(quán)，如手機(jī)可詢問機(jī)型、成色、撥打本機(jī)號碼等；3.如符合以上條

19、件，則請該顧客簽收確認(rèn)，并留下他的聯(lián)系電話（最好有座機(jī)號，并打去確認(rèn)），聯(lián)系地址、身份證復(fù)印件（如沒有，則需留下身份證號）等，且相關(guān)材料應(yīng)保留一個月以上；4.若物品無人認(rèn)領(lǐng)，又無法聯(lián)絡(luò)失主，則應(yīng)將該物品封存并妥善保管一周后，交轄區(qū)派出所，同時索要收條。店面可以回答： A、“您在店面失竊，店面感到非常遺憾，我們不愿看到來我們店面就餐的顧客發(fā)生不愉快的事。但店面作為公共場所，已在明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自己的財物?！盉、“我們愿意為您報警并提供協(xié)助，但無法判斷您所丟失的財物，讓我們共同請消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解吧?！卑咐?顧客被盜顧客在店面被盜后，要求店面賠償?shù)昝鎽?yīng)如何處理？案例3顧客受傷顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)一、當(dāng)服務(wù)、設(shè)備、設(shè)施等缺陷導(dǎo)致顧客意外傷害時1、了解事情經(jīng)過及顧客的受傷情況；爭求證人，必要時留下筆錄；2、第一時間陪同顧客就醫(yī)，了解醫(yī)生診斷情況，支付合理的掛號、檢查費(fèi)、藥費(fèi)等（按公司審批權(quán)限逐級上報，同時報備財務(wù)部 ）；3、幫助顧客聯(lián)絡(luò)家屬；4、不要與顧客討論責(zé)任歸屬問題，誠懇地告訴顧客我們是講信譽(yù)的企業(yè)，一定會承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任；5、如顧客仍不滿意，了解顧客期望的賠償金額后報主管；6、重大傷害事故第一時間報備主管及財務(wù)部。顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)二、顧客自身原因而導(dǎo)致意外傷害時1.了解事情經(jīng)過及顧客的受傷情況，表示