ITIL—配置管理

1、ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd.Sino-i Technology Ltd.ITILITILConfiguration ManagementConfiguration Management 配置管理配置管理ITIL ITIL 培訓培訓ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved主要內(nèi)容主要內(nèi)容案例討論案例討論在在ITILITIL中的位置中的位置目標目標主要動作主要動作關鍵詞關鍵詞流程流程人員人員KPIKPI指標指標效益效益總結(jié)總

2、結(jié)ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved案例討論案例討論 在在2020分鐘的時間里完成規(guī)定的任務分鐘的時間里完成規(guī)定的任務案例學習案例學習討論并回答問題討論并回答問題 每隊派每隊派1 1名隊員呈現(xiàn)，時間名隊員呈現(xiàn)，時間5 5分鐘分鐘ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved討論呈現(xiàn)討論呈現(xiàn) 你認為在需要了解的設備或系統(tǒng)信息中，

3、除資產(chǎn)信息你認為在需要了解的設備或系統(tǒng)信息中，除資產(chǎn)信息除外需哪些必要的信息？最好舉例說明。除外需哪些必要的信息？最好舉例說明。 對我們已經(jīng)學習過的服務臺、突發(fā)事件管理、問題管對我們已經(jīng)學習過的服務臺、突發(fā)事件管理、問題管理等，這些信息有什么必要性和重要性？理等，這些信息有什么必要性和重要性？ 在創(chuàng)建這些信息和維護這些信息的時候需要注意說明在創(chuàng)建這些信息和維護這些信息的時候需要注意說明哪些問題？哪些問題？ ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved在在ITILI

4、TIL中的位置中的位置服務提供者服務提供者服務級別管理服務級別管理能力管理能力管理 可用性管理可用性管理持續(xù)性管理持續(xù)性管理 財務管理財務管理核心流程（應用核心流程（應用/ /硬件硬件/ /軟件軟件/ /網(wǎng)絡網(wǎng)絡/ /運營運營/ /技術支持）技術支持）配置管理配置管理發(fā)布管理發(fā)布管理變更管理變更管理 事故和問題管理事故和問題管理服務臺服務臺客戶和用戶客戶和用戶ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved服務支持服務支持 - -提供穩(wěn)定、靈活的IT服務架構服務實施服

5、務實施 - -提供高質(zhì)量、成本經(jīng)濟的IT服務盡快恢復日常業(yè)務運作，盡快恢復日常業(yè)務運作，最小化對業(yè)務運行的影響最小化對業(yè)務運行的影響最小化最小化ITIT架構問題對業(yè)務的影響架構問題對業(yè)務的影響控制對控制對ITIT架構的變更，架構的變更，最小化變更風險最小化變更風險確保實現(xiàn)服務水平協(xié)議確保實現(xiàn)服務水平協(xié)議 確保達到業(yè)務可用性需求確保達到業(yè)務可用性需求確保在業(yè)務中斷確保在業(yè)務中斷發(fā)生后持續(xù)發(fā)生后持續(xù)提供預先定義的提供預先定義的ITIT服務水平服務水平優(yōu)化優(yōu)化ITIT資源的使用，達到服務水平目標資源的使用，達到服務水平目標容量管理可用性管理服務水平管理發(fā)布管理變更管理問題管理事件管理配置管理IT服務

6、持續(xù)性管理規(guī)劃和控制軟件以及規(guī)劃和控制軟件以及相關硬件的成功實施相關硬件的成功實施確認和定義系統(tǒng)的配確認和定義系統(tǒng)的配置項目，確保信息的置項目，確保信息的完整性和準確性完整性和準確性IT 服務財務管理在在ITILITIL中的位置中的位置ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved目標目標 配置管理的目標：配置管理的目標：計量所有IT資產(chǎn)為其他服務管理流程提供準確的信息作為事故管理、變更管理和發(fā)布管理的基礎驗證基礎架構記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤ITSM / ITI

7、LSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved主要動作主要動作計劃計劃命名命名狀態(tài)信息狀態(tài)信息驗證和審核驗證和審核配置管理配置管理 控制控制ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved關鍵詞關鍵詞 CICI DSLDSL DHSDHS CMDBCMDB Base LineBase LineITSM / ITILSino-i Technology Ltd.C

8、opyright Sino-i Technology Limited All rights reservedConfiguration Item (CI)Configuration Item (CI) CICI的特點的特點用來提供服務唯一識別可變更可管理 CICI的關鍵詞的關鍵詞類型關系屬性狀態(tài)ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved屬性舉例屬性舉例 屬性是指我們所要記錄的關于配置元素（CI）的一項信息。 舉例：硬件軟件SLA名字類型序列號位置供應商價格安裝日

9、期容量名字軟件類別版本供應商許可證簽收日期名字服務服務經(jīng)理客戶開始日期結(jié)束日期是否關鍵服務ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedCICI的范圍的范圍環(huán)境硬件軟件文檔服務細節(jié)本地打印機網(wǎng)絡打印機PC不間斷電源鍵盤顯示器CPU捆綁的s/w服務級別協(xié)議DBMSW.P.E-mail范圍ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedCICI

10、的命名的命名 唯一：PRINTER005 邏輯性：WORD_5.1 不變的：PC_0353 和使用的工具相匹配 可擴展 和服務商相關：cisco2611ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedCICI之間的關系之間的關系主機應用客戶PCSLA邏輯盤網(wǎng)絡路由器控制單元是組成部分是拷貝涉及關聯(lián)用于ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reser

11、ved CI的生命周期是在CI的“生命”中出現(xiàn)的各個階段 每一個CI都有自己的生命周期 同一類型的多個CI共享一個生命周期CICI的狀態(tài)的狀態(tài)計劃中已訂購開發(fā)中測試中在創(chuàng)庫使用中維護中已歸檔ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved基線基線 一個產(chǎn)品或系統(tǒng)在一個特定的時間點確立的配置情況，一個產(chǎn)品或系統(tǒng)在一個特定的時間點確立的配置情況，以便以便 “捕獲”結(jié)構和細節(jié) 在以后重建 快照快照 原始狀態(tài)的參考 與當前狀態(tài)的比較ITSM / ITILSino-i Tech

12、nology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved流程流程RFCs 評估批準變更PIR實施變更變更關閉結(jié)束報告審計報告更新CMDB基線和更新檢查并更新C CM MD DB BD DS SL L發(fā)布和分發(fā)變更管理配置管理發(fā)布管理配置管理與變更、發(fā)布管理的流程ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved人員人員 配置管理經(jīng)理 配置管理員 CI負責人ITSM / ITILSino-i Te

13、chnology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedKPIKPI指標指標 ITIT資產(chǎn)管理方面資產(chǎn)管理方面 在配備管理數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)的配置項屬性出現(xiàn)錯誤的比例 成功通過審查和驗證的配置項的比例 審查和驗證配置項的速度和準確性ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved 提高提高ITIT服務質(zhì)量方面服務質(zhì)量方面 因配置項信息不準確而導致的IT服務運營故障比例 組件修復速度 客戶對服務和

14、終端設備的滿意度KPIKPI指標指標ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedKPIKPI指標指標 降低降低ITIT服務成本方面服務成本方面 降低錯誤或重復的配置項的數(shù)量 維護費用和許可證費用在預算中的比重 配置管理軟件成本降低額 配置管理硬件成本降低額 配置項平均維護成本降低額ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved效益效益

15、有效的IT組件管理 高質(zhì)量的IT服務 更好地遵守法規(guī) 幫助制定財務和費用計劃 更快地實施變更ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved 通過控制所使用的配置項的版本提高了安全性 支持和改進了發(fā)布管理 便于組織有效安全，有效地實施影響分析和變更規(guī)劃 為問題管理提供有關的問題變化趨勢方面的信息 為IT服務持續(xù)性管理提供堅實的基礎效益效益ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved總總 結(jié)結(jié)ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.Copyright Sino-i Technology Limite