把握性格類型做策略型禮儀培訓(xùn)師

1、把握性格類型，做策略型禮儀培訓(xùn)師摘要：本文旨在通過對(duì)不同性格類型人群的分析與研究，提出在冇 關(guān)禮儀培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)師的應(yīng)對(duì)策略。性格類型有：完美型、力量型、 活潑型以及和平型。本文針對(duì)各種性格類型的受訓(xùn)人群，進(jìn)行了優(yōu)缺點(diǎn)的 分析，并給出了相應(yīng)的培訓(xùn)策略，從而更好地提升培訓(xùn)效果。abstract： this paper aims to research and analyze different personality types, and presents corresponding strategies at the course on etiquette training there ar

2、e four personality types： perfect type, power type, active type and peaceful type based on the different personality types of trainees, this article lists advantages and disadvantages of each type and offers the corresponding traini ng strategies to enhance the effectiveness of training關(guān)鍵詞：性格類型；培訓(xùn)策略

3、；有效溝通key words: personality type: training strategy； effective communication中圖分類號(hào)：b848. 6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a文章編號(hào)：1006-4311 (2013) 32-0244-02作者簡(jiǎn)介：楊佳(1978-)，女，江蘇蘇州人，專職教師，講師，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育、藝術(shù)教育、服務(wù)培訓(xùn)。0引言禮儀，作為有助于提高人們自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活、促進(jìn)人 際交往，改善人際關(guān)系以及凈化社會(huì)風(fēng)氣的一門學(xué)科，目前在各行各業(yè)都 得到了足夠的重視。作為一名禮儀培訓(xùn)師，筆者近年來有幸參與了不少企 事業(yè)單位以及旅游單位的禮儀培訓(xùn)任務(wù)，從這些

4、受訓(xùn)單位團(tuán)體的角度來 看，禮儀，是他們的企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要 附著點(diǎn)；而從培訓(xùn)師的角度來看，禮儀培訓(xùn)的過程本身，又可以說是人際 交往中的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的 示人以尊重、友好的習(xí)慣做法；而從人際傳播的角度來看，禮儀培訓(xùn)，則 可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。所以，每次的禮儀培訓(xùn)，受 訓(xùn)單位抱著對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)形象得到提升和發(fā)展的目的，對(duì) 禮儀培訓(xùn)大都表現(xiàn)出積極、主動(dòng)、重視的態(tài)度，而筆者作為禮儀培訓(xùn)師， 也抱著傳播禮儀，相互學(xué)習(xí)，積極溝通的心態(tài)，雙方展開圍繞禮儀為內(nèi)容 的一次相互溝通。然而，在培訓(xùn)的過程中，筆者也發(fā)現(xiàn)一

5、個(gè)問題，往往我們的企業(yè)單位 領(lǐng)導(dǎo)寄予厚望，下狠心，花血本，嚴(yán)紀(jì)律，喊口號(hào)；培訓(xùn)師也信心滿滿， 準(zhǔn)備充分了要做一堂精彩的培訓(xùn)課程，結(jié)果，卻遇上了一群不像企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 那么積極，不那么配合的受訓(xùn)學(xué)員，或者個(gè)別暗藏情緒的學(xué)員，在整場(chǎng)培 訓(xùn)過程中，或一言不發(fā)態(tài)度淡然，或竊竊私語(yǔ)影響他人，或暗藏情緒表達(dá) 不滿，或者還有一副專家學(xué)者風(fēng)范故意刁難是的，因?yàn)槎Y儀培訓(xùn)，是需要相互交流和溝通的，因此，光有領(lǐng)導(dǎo)的殷切希望，和培訓(xùn)師的滿腔熱情，是不夠的，不容忽視的，是我們的受訓(xùn) 群體，真正與培訓(xùn)師配合完成培訓(xùn)任務(wù)的，正是一群多元化的受訓(xùn)群體。 在此，筆者想結(jié)合自身在禮儀培訓(xùn)過程中的感受，分析受訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員中的 一些性格類型

6、，來淺析在禮儀培訓(xùn)過程屮面對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的各類表現(xiàn)，培訓(xùn) 師應(yīng)如何掌控培訓(xùn)局面，更有效的完成既定培訓(xùn)任務(wù)。1性格類型眾所周知，性格是個(gè)性心理特征中的核心部分，它是一個(gè)人穩(wěn)定的態(tài) 度系統(tǒng)和相應(yīng)習(xí)慣了的行為風(fēng)格的心理特征。人與人的個(gè)性差別首先表現(xiàn) 在性格上，它是在社會(huì)生活實(shí)踐過程中逐步形成的。由于各人所處的客觀 環(huán)境不一樣，先天的素質(zhì)不同，形成了各種各樣類型的性格。對(duì)于性格的 劃分，從性格結(jié)構(gòu)中的主要成分劃分，有：理智型、疑慮型、情緒型等； 從心理活動(dòng)的主要傾向劃分，有：外傾型、內(nèi)傾型、混合型之分。我們可 以更簡(jiǎn)單明了地以內(nèi)向、外向、理智和情感來建立性格的坐標(biāo)緯度，基本 把人的性格分為四類：活潑型，力

7、量型，完美型，和平型。為了方便人家的理解，我們也常常用西游記中唐僧師徒四人為代 表，來更詳細(xì)地了解這四種性格：唐僧完美型：細(xì)致，敏感，悲觀完美型性格的人，處處要求盡善盡美，對(duì)于諸如數(shù)據(jù)出處、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 性，語(yǔ)言精確性、傳播者的可信度等細(xì)節(jié)非常較真，力求任何事都達(dá)到完 美，因此，這樣的人，在因隊(duì)中，極具信服力，有一定威信，但是，也往 往容易做事太細(xì)，以至于抓小放大，適得其反。悟空力量型：堅(jiān)定，果斷，自負(fù) 力量型性格的人，控制欲強(qiáng)，熱情、有權(quán)威感，是行動(dòng)專家，常常行 動(dòng)快于思考，因此，這樣的人，在團(tuán)隊(duì)中，自信心、自尊心都比較強(qiáng)，有 好技術(shù)，但是缺乏完善的思考，容易做岀一些不計(jì)后果的事，往往最后好 事

8、變壞事，并且，不容易聽別人的勸告。八戒活潑型：活潑，熱情，多變活潑型性格的人，熱情開朗，性格外向、率直，在公眾場(chǎng)合喜歡吸引 別人注意、魅力無窮，總是能在人群中找到許多朋友，得到大伙的認(rèn)可和 喜愛，喜愛爭(zhēng)辯，樂于接受別人的意見，因此，這樣的人，在團(tuán)隊(duì)中，善 于制造氣氛，帶動(dòng)氣氛。但是，這類性格的人冇時(shí)候也容易受到情緒的影 響，給人多變的感覺。沙僧和平型：平穩(wěn)，隨和，寡言和平型性格的人，向來與世無爭(zhēng)，性格平和溫順，沒有激烈的喜怒， 也不喜歡吸引別人的關(guān)注，因此，這樣的人在團(tuán)隊(duì)中協(xié)作性非常好，是典 型的“老好人” 一個(gè)，往往也容易被忽視。與人相處不喜歡計(jì)較，缺點(diǎn)是 較難帶動(dòng)此類人的氣氛，永遠(yuǎn)處于不溫

9、不火的狀態(tài)。2針對(duì)不同類型學(xué)員的應(yīng)對(duì)策略作為培訓(xùn)師，我們應(yīng)當(dāng)清楚地認(rèn)識(shí)到，團(tuán)隊(duì)成員的性格各具特色，要 想更好地完成培訓(xùn)任務(wù)，必須以巧妙的方式，來應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)中各類性格個(gè)點(diǎn) 的成員。在培訓(xùn)過程屮，本人將可能遇到的不同類型的學(xué)員情況及有效溝 通的應(yīng)對(duì)策略總結(jié)如下：2. 1 一言不發(fā)型一言不發(fā)型的團(tuán)隊(duì)成員，偏向于和平型（沙僧型）性格類型，內(nèi)向，不善言辭，在培訓(xùn)過程中，他們往往只聽，不發(fā)表意見，當(dāng)培訓(xùn)師需要互 動(dòng)、提問時(shí)，遭遇到沙僧型的學(xué)員，他們往往不愿意配合互動(dòng)，也不輕易 開口回答問題，在培訓(xùn)師講得熱情澎湃的時(shí)候，如果站起來一個(gè)一言不發(fā) 的學(xué)員回答問題，之前熱情高漲地培訓(xùn)氣氛則可能在瞬間被凝結(jié)冰凍起 來

10、，進(jìn)而冷場(chǎng)。應(yīng)對(duì)策略：面對(duì)一言不發(fā)的和平型學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該及時(shí)地拋出問題, 并口問題最好是對(duì)方熟悉的，并表明，該問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，在學(xué)員猶豫 不開口的時(shí)候，要給英信心，最好的方式是夸贊對(duì)方的表現(xiàn)。2. 2暗藏情緒型在培訓(xùn)過程中，最害怕碰到的就是暗藏情緒的學(xué)員，他們往往排斥培 訓(xùn)，認(rèn)為培訓(xùn)占用了自己的私人時(shí)間，或是覺得沒有培訓(xùn)的必要，因此帶 著抵觸情緒無奈來到培訓(xùn)課上，并把自己的抵觸情、消極情緒帶給了周圍 群眾，消極情緒感染了周用學(xué)員，使培訓(xùn)課的氛闈尷尬而且顯得無聊，進(jìn) 而形成惡性循壞。應(yīng)對(duì)策略：面對(duì)為首的喑藏情緒學(xué)員，培訓(xùn)師一定不要回避，應(yīng)給與 他適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)機(jī)會(huì)，女口，回答問題，做示范等，并且

11、無論好壞，都要給予 一定的贊賞和肯定，如果是分小組完成培訓(xùn)任務(wù)時(shí)，則可在小組內(nèi)賦予其 一定職權(quán)，讓他參與進(jìn)來。碰到一些容易激化孑盾的時(shí)刻，培訓(xùn)師應(yīng)利用 自身應(yīng)變能力，盡可能以幽默的方式化解。2.3 口若懸河型口若懸河型的學(xué)員，往往思維活躍，表現(xiàn)欲強(qiáng)，屬于較為典型的活潑 型性格（八戒型），培訓(xùn)過程中，為了融洽培訓(xùn)氣氛，我們經(jīng)常會(huì)尋找活 潑性格的學(xué)員來配合回答問題，做一些培訓(xùn)示范、培訓(xùn)任務(wù)、小游戲，效 果也比較理想，但是，活潑型學(xué)員由于他們自身的表現(xiàn)欲望比較強(qiáng)烈，經(jīng) 常容易話閘一開，口若懸河，停不下來，讓培訓(xùn)師既愛又恨。應(yīng)對(duì)策略：面對(duì)活潑的口若懸河型學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該有效控制發(fā)言時(shí) 間，提醒其抓要點(diǎn)

12、，講重點(diǎn)。比如培訓(xùn)師可以在其發(fā)言時(shí)，適當(dāng)幫助其總 結(jié)觀點(diǎn)，用一、二、三、四的手勢(shì)，來幫助其適可而止，有必要時(shí)，應(yīng)及 時(shí)打斷。如“非常感謝某某您分享給大家的看法，由于時(shí)間有限，我們?cè)?來聽聽別的學(xué)員的看法?！贝送猓谔釂枙r(shí)，采用封閉式問答交流，也不 失為一個(gè)好策略。2. 4竊竊私語(yǔ)型竊竊私語(yǔ)是大部分培訓(xùn)學(xué)員容易犯的一個(gè)問題，四種性格類型的人都 會(huì)或多或少有此類行為。如果培訓(xùn)一開始，培訓(xùn)師沒有牢牢抓住學(xué)員的注 意力，那么整堂培訓(xùn)課程就會(huì)在竊竊私語(yǔ)的嗡嗡聲屮度過。是否存在竊竊 私語(yǔ)的現(xiàn)象，既是受訓(xùn)單位平時(shí)管理的側(cè)面體現(xiàn)，乂是培訓(xùn)師上課質(zhì)量的 正面反應(yīng)。應(yīng)對(duì)策略：面對(duì)竊竊私語(yǔ)的培訓(xùn)學(xué)員，需要雙管齊下，

13、首先，培訓(xùn)師 必須對(duì)自己的課程有完美的演繹，通過自身魅力及授課技巧牢牢抓住學(xué)員 的思維，如：培訓(xùn)師可通過案例、肢體語(yǔ)言、聲音、眼技等，及時(shí)終止竊 竊私語(yǔ)的行為。另一方面，培訓(xùn)師也可讓團(tuán)隊(duì)成員自行制定培訓(xùn)紀(jì)律、規(guī) 則，比如，以開玩笑的語(yǔ)氣問大家“如果一會(huì)兒上課時(shí)有人竊竊私語(yǔ)影響到課堂秩序，我們就罰他起來唱首歌怎2. 5專家學(xué)者型有時(shí)候，團(tuán)隊(duì)成員里會(huì)冒出個(gè)把專家學(xué)者型的學(xué)員，他可能具備豐富 的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，過渡自信，甚至自負(fù)，在發(fā)言時(shí)不時(shí)炫耀自己的能力，甚至 質(zhì)疑培訓(xùn)師，或者在分組培訓(xùn)任務(wù)中不屑與人為仮，看不慣他人言行，也 不注意自己的說話語(yǔ)氣與說話方式，這往往是力量型性格的人（悟空型）。應(yīng)對(duì)策略：面

14、對(duì)專家學(xué)者型學(xué)員，首先培訓(xùn)師要盡量避免與其針鋒相 對(duì)，正面交鋒，要擺平所謂的“專家”，培訓(xùn)師可以選擇迂回的策略，既 “抬” 乂 “壓”。抬，指的是抬高其他學(xué)員，壓，指的是通過抬高其他學(xué)員，變相地打 壓“專家”的氣焰，不讓其有在培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)中總是高高在上，老專家老學(xué)者 的心理優(yōu)勢(shì)。從而促進(jìn)其在團(tuán)隊(duì)合作中更好地融入其中。而當(dāng)面對(duì)專家學(xué) 者型學(xué)員咄咄逼人的質(zhì)疑時(shí)，培訓(xùn)師亦不必直面，而是可以先贊其問題的 如度新穎，不正面回答。例如：就對(duì)方提出的某些尖銳問題，培訓(xùn)師可以 這么說：“這位同志的問題問得非常有深度，角度也很獨(dú)特，不過，山于 時(shí)間的關(guān)系，我們現(xiàn)在，先不深入探討，相關(guān)內(nèi)容在后續(xù)課程中會(huì)有體現(xiàn), 也請(qǐng)大家記住這個(gè)問題，課后一起來研究討論一下！”3