售后服務管理制度匯編與工作流程

1、售后效勞工作流程及管理制度起草人：武東升一、售后效勞管理目的為規(guī)售后效勞工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發(fā) 揮最大的效益，提咼用戶對產品的滿意度和信任度， 提咼產品的市場占有率， 制 定售后效勞管理制度和工作流程二、售后效勞容1、正常工作狀態(tài)下定期派出技術人員到現(xiàn)場，對各系統(tǒng)設備進展性能測試維 修，排除隱患，處理積壓問題。2、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，及時派出技術人員到現(xiàn)場維護，根據(jù)合同及技術協(xié)議的要 求，對保修期，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞， 無償為用戶維修或更換相應零配件。3、對配管及線路進展巡檢，保障線路暢通。4、 對保修期外的產品，通過公司報價

2、包括零配件，人員出差等，果斷排除 故障，讓用戶滿意。5、對合同中要求進展安裝調試的，在規(guī)定的時間，組織人員對產品進展安裝 調試及對用戶工作人員進展培訓。6、定期組織人員對重點區(qū)域和重點客戶進展走訪，了解產品的使用情況，征 求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見；7、為用戶操作、維護人員進展技術培訓，以便操作人員能熟練操作該系統(tǒng)并能 發(fā)現(xiàn)故障，排除簡單故障。&運行值班人員在操作運行期間如有不明之處或影響一般性正常運行的故障， 將及時給予效勞支持。9、運行值班人員在操作運行期間如有不明之處或影響一般性正常運行的故障， 將及時給予效勞支持。10、合同期最后一個月進展一次維修檢查，對維修保

3、養(yǎng)圍的系統(tǒng)進展全面的檢 查和調整，檢查容包括系統(tǒng)設備及線路維修。11、建立維護檔案記錄事件和時間，并由雙方簽字認可。12、設備及零部件更換需采用原品牌、原規(guī)格型號產品，假設原廠家產品轉停 產，需購技術指標一樣的設備，并經(jīng)甲方認可前方可使用。13、宣傳我公司。三、售后效勞的標準及要求1售后效勞人員必須樹立用戶滿意是檢驗效勞工作標準的理念，要竭盡全力為 用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在效勞中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識, 用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后效勞總部協(xié)助解決3效勞人員應舉止文明，禮貌待人，主動效勞，和用戶監(jiān)理良好的關系4接到效

4、勞信息，應在24小時答復，需要現(xiàn)場效勞的，在客戶規(guī)定的時間到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5決不允許效勞人員向用戶索要財務或變相提出無理要求6效勞人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復 修理的情況7效勞人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后效勞報告單，必須讓用 戶填寫售后效勞滿意度調查表8對于外調產品，或配套件的質量問題，原那么上由總部協(xié)調外協(xié)廠家解決9重大質量問題，反響公司有關部門予以解決10建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費用等各項 報表 四、管理考核方法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響效勞人員工作中表現(xiàn)不良或對 效勞不滿意的即為投訴

5、2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回 影響2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶22對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶效勞的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的3實事按公司財務制度和公司的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、 合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否那么不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假 的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次效勞完畢，未來電公司擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次6用戶效勞報告書未詳盡記載如故障原因，解決方法、更換零件名稱、用戶 意見等，罰款20元/

6、次7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接，扣除出 差費補貼或罰款10元/次8售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序1、差旅費報銷審批流程2、售后效勞請款流程3、售后效勞流程4、用戶效勞售后配件更換、發(fā)貨流程5、用戶效勞資料歸檔流程6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后效勞數(shù)據(jù)每月 4號前報公司企管室，包括：1）安裝調試人、次/天及費用2）售后派人人、次/天及費用3）售后材料費用4）售后運輸費用5）售后總費用合同規(guī)定的指導安裝調試費用除外6）每月售后效勞工程報表整理匯總， 于次月初5號前整理一份交至財務經(jīng)理、 工程經(jīng)理、副總經(jīng)理。7、售后效勞表格售后效勞單工程售后 人員時間：地點：效勞類型售后效勞存在的故 障及問題解決 方法損壞及出 現(xiàn)故障的 設備須更換配 件清 單滿意度調 查技術人員簽字：聯(lián)系：甲方簽字蓋章：聯(lián)系：巡檢記錄單工程名稱售后人員：時間：地點：效勞類型：巡檢記錄備注巡檢容：狀態(tài)指示燈實際運行1、實時畫面顯示正常